Pour rappel, il s'agit, par le biais d'un site web sécurisé, de la mise à disposition plus rapide et plus facile (moteur de recherche par mot-clé) des procès-verbaux et des notes du Comité de l'assurance et du Conseil général du Service des soins de santé et de la constitution, sur la base d'un thésaurus, d'une bibliothèque électronique.
\nL'application informatique, en Sharepoint, a été finalisée en 2008.
\nLes deux éléments nécessitant le plus grand investissement ont été l'intégration du thésaurus de l'INAMI dans le système d'une part et la sécurisation des accès à l'application d'autre part. Nous devons donc bien constater que le projet n'a pu être réalisé selon les délais définis dans le contrat d'administration 2006-2008. Nous retrouvons donc ici les engagements de ce contrat. Ainsi, le premier semestre 2009 sera consacré essentiellement au test de l'application par quelques membres du Comité de l'assurance et du Conseil général (user-group) et à l'adaptation éventuelle de celle-ci en fonction de leurs remarques. Ensuite, six mois après cette phase de test, l'application opérationnelle sera étendue à l'ensemble des membres.
\nPour ce qui est de l'engagement relatif à l'enquête de satisfaction auprès des membres des organes et afin d'avoir le recul nécessaire et de procéder à une évaluation pertinente du projet, nous avions préconisé la réalisation de cette enquête un an après la mise à disposition en environnement réel de l'application informatique définitive auprès de tous les membres des organes. Le Commissaire du gouvernement avait marqué son accord sur cette proposition de report.
\nAssez logiquement, l'application devant être opérationnelle au troisième trimestre 2009, l'enquête constituerait un engagement potentiel du troisième contrat d'administration prenant cours en 2010.
\nSoulignons enfin que, dans une optique de réduction du gaspillage de papier et de développement durable, l'application sera bien entendu aussi disponible en interne pour l'ensemble des agents de l'INAMI par le biais d'Intranet.
\nListe des actions-engagements 1. Test par un user-group, composé de quelques membres du Comité de l'assurance et du Conseil général, de l'application informatique sécurisée de mise à disposition des notes et PV.Date-limite : 1er février 2009; 2. Démonstration au Comité de l'assurance et du Conseil général de l'application précitée, c'est-à-dire possibilité pour tous les membres de ces deux organes de pouvoir consulter, avec un moteur de recherche par mots-clé, les notes et PV sur un site web sécurisé.Date-limite : 31 juillet 2009. Article 32.Rapports financiers pour la Commission de remboursement des médicaments Le présent article comporte deux nouvelles actions-engagements qui s'inscrivent dans la poursuite d'un projet (article 32) réalisé dans le cadre du Contrat d'administration 2006-2008.
\nContexte Dans le cadre du Contrat d'administration 2006-2008 (article 32), un système de monitoring systématique et de feed-back pour la Commission de remboursement des médicaments (CRM) a été développé quant à l'impact financier réel des demandes de remboursement approuvées.
\nAu cours de la période du Contrat d'administration, le monitoring a progressivement évolué en un suivi financier plus générique des dépenses en médicaments remboursables en fonction des mesures stratégiques prises (dont les nouvelles introductions de médicaments dans le système de remboursement, les mesures d'économies, etc.). à ce propos, il est fait référence au rapport MORSE (Monitoring of Reimbursement Significant Expenses). Ce rapport MORSE se distingue d'autres rapports financiers sur les dépenses en médicaments (audit permanent, Infospot, etc.) du fait qu'il se concentre essentiellement sur des conclusions et des discussions ainsi que sur la cohérence ou la discordance entre les différents rapports. En ce qui concerne les chiffres détaillés, il y a lieu de se reporter aux rapports distincts.
\nDans le cadre du présent avenant, la rédaction des deux rapports MORSE semestriels est intégrée comme action-engagement pour 2009.
\nListe des actions-engagements 1. Rédaction du rapport MORSE concernant les données jusqu'au second semestre 2008 inclus.Date-limite : 30 juni 2009. 2. Rédaction du rapport MORSE concernant les données jusqu'au premier semestre 2009 inclus.Date-limite : 31 décembre 2009. 5. RENFORCER LA COMMUNICATION EXTERNE Article 36.Informations aux dispensateurs de soins et communication externe du SECM Le présent article comporte de nouvelles actions-engagements qui s'inscrivent dans la poursuite d'un projet (article 36) réalisé dans le cadre du Contrat d'administration 2006-2008.
\nContexte Cet objectif consiste à informer convenablement les dispensateurs de soins en ce qui concerne l'organisation des soins de santé remboursés par l'assurance maladie. Grâce à cette information, des infractions à la réglementation existante sont évitées et les moyens octroyés sont utilisés conformément aux objectifs du législateur.
\nConcrètement, il s'agit de rédiger et diffuser des informations simples et aisément compréhensibles pour les dispensateurs de soins, et spécifiquement axées sur les missions du SECM. Sans devoir éplucher tous les textes de lois, les dispensateurs de soins auront ainsi une meilleure idée de ce qu'il leur incombe de faire au niveau administratif. Cela entraîne une diminution des infractions commises par ignorance et mène automatiquement à une application plus uniforme des dispositions légales.
\nCes dernières années, 6 modules (= brochures) ont été élaborés : médecin généraliste débutant, infobrochure SECM et nouvelle procédure de sanction, infobox médecin spécialiste, infobox pharmacien, infobox kinésithérapeute, infobox praticien de l'art infirmier.
\nEn 2009, les 6 brochures seront actualisées en fonction des commentaires reçus et de l'évolution de la législation. De nouvelles brochures seront conçues dès 2010.
\nListe des actions-engagements 1. Adaptation annuelle des 6 modules existants (médecin généraliste débutant, infobrochure SECM et nouvelle procédure de sanction, infobox médecin spécialiste, infobox pharmacien, infobox kinésithérapeute, infobox praticien de l'art infirmier).Date-limite : 31 décembre 2009.
\nContexte Ce projet s'inscrit dans la volonté d'améliorer la communication vers les groupes cibles.
\nPour rappel, début 2005, un call center a été mis sur pied au Service des soins de santé pour les dossiers individuels des kinésithérapeutes, infirmièr(e)s, accoucheuses, et audiciens.
\nL'objectif était de répondre plus rapidement et correctement aux dispensateurs de soins. Ce call center, actuellement limité à la section précitée, pourrait - en fonction des besoins - être étendu progressivement aux autres services de l'INAMI qui sont en contact avec un nombre important de dispensateurs de soins (dentistes, médecins, maisons de repos,...) ou d'assurés sociaux (secteur des indemnités).
\nUne enquête de satisfaction des opérateurs mais aussi des utilisateurs du call-center actuel a été réalisée. L'ensemble des résultats auront été présentés au Comité de direction dans le courant du dernier trimestre 2008.
\nUn consensus existe quant au fait qu'il est stratégique de pouvoir bénéficier au préalable d'une photographie de la situation actuelle en matière de téléphonie. A cette fin, l'INAMI va acquérir un outil de 'reporting service' au niveau de la téléphonie (flux entrants, sortants et internes).
\nEnsuite, nous pourrons confronter les statistiques et informations factuelles tirées de cet outil (nombre d'appels, durée et heures des appels, répartition par services/groupes/individus, nombre de cascade/renvoi d'un même appel d'un agent à l'autre,...) et les résultats de l'enquête précitée avec les perceptions et constats des responsables des services les plus régulièrement en contact téléphonique avec nos usagers'.
\nEnfin, nous pourrons proposer et mettre en oeuvre des pistes d'amélioration adaptées (extension éventuelle du call-center, réorganisation de l'accueil téléphonique et du travail dans les services, orientation possible vers Customer Relationship Management - CRM, sessions d'information/de formation quant à la qualité de l'accueil,).
\nNotre analyse doit donc porter sur une évaluation de la disponibilité téléphonique (temps moyen avant réponse,) mais aussi de la qualité de notre accueil téléphonique (convivialité, capacité d'écoute, efficacité et professionnalisme,...). A terme, il s'agirait également de veiller à la cohérence des réponses apportées et à gagner du temps en disposant, par exemple, de base de données des questions les plus fréquemment posées (FAQ).
\nListe des actions - engagements 1. Rédaction d'une note à l'attention du Comité de direction comportant une analyse des informations objectives et factuelles relatives à la situation de la téléphonie et des besoins exprimés par les différents services les plus régulièrement en contact avec les usagers.Des recommandations et pistes d'amélioration y seront formulées. Date-limite : 31 décembre 2009.
\nModule « Médecins » disponible via le site Internet de l'INAMI Le présent article comporte un nouvel engagement, étendant une action-engagement qui s'inscrit dans l'article 37, réalisé dans le cadre du Contrat d'administration 2006-2008 (redéfini dans l'Avenant de 2007). Pour plus de clarté, cette action-engagement est insérée dans cet Avenant sous forme d'un article 37b distinct Contexte Dans le cadre de l'Avenant 2007, une action-engagement avait été prévue concernant la conception d'un module informatique devant permettre aux dispensateurs de soins de modifier leurs données via le site Internet de l'INAMI. Début juin 2008, un module informatique de ce type a été installé pour les praticiens de l'art dentaire. Grâce à ce module, ces praticiens de l'art dentaire peuvent désormais consulter et modifier leur adresse de contact. L'accès à ce module (en attendant une solution définitive dans le cadre de eHealth) est possible par l'utilisation d'un nom d'utilisateur et d'un mot de passe que les praticiens de l'art dentaire peuvent créer sur le site Internet à l'aide de leur numéro INAMI. L'action-engagement qui est proposée dans le cadre de l'Avenant 2009 constitue une extension, aux médecins, de la première expérience-pilote menée avec les praticiens de l'art dentaire. Ce module sera entre autres réalisé dans le contexte de la nouvelle convention qui doit être conclue avec les médecins. L'objectif est que ce module soit opérationnel au moment où les interactions administratives issues de cette convention s'installeront entre l'INAMI et les médecins.
\nListe des actions-engagements 1. Conception d'un module informatique permettant aux médecins de consulter et modifier leurs données via le site Internet de l'INAMI. Date-limite : 31 janvier 2009. 6. BONNE GOUVERNANCE ARTICLE 38a.Audit interne Le présent article comporte de nouveaux engagements qui s'inscrivent dans le développement d'un projet (art. 38) réalisé dans le cadre du Contrat d'administration 2006-2008.
\nContexte Dans le contexte de l'évolution vers une bonne gouvernance, l'INAMI a pris ces dernières années différentes initiatives. D'une part, des méthodes et techniques de gestion ont été développées, notamment au niveau de l'instauration d'un planning stratégique et opérationnel, de la gestion de projets, de la gestion de processus (BPM), de l'évaluation des performances, de la gestion des risques, de l'évaluation CAF, etc. D'autre part, la capacité organisationnelle nécessaire a également été développée pour soutenir la mise en place de ces instruments stratégiques et de gestion. Grosso modo, toutes ces innovations méthodologiques et organisationnelles peuvent être cataloguées sous le dénominateur renforcement des systèmes de contrôle interne'. Bien que le développement des systèmes de contrôle interne soit loin d'être finalisé, d'importantes bases ont été établies.
\nLes systèmes de contrôle interne et les mécanismes de direction et de gestion développés par le management et le personnel doivent être évalués par une fonction d'audit interne indépendante au sein de l'organisation, partant de la perspective d'une pyramide ou d'une chaîne de contrôle. Cette fonction d'audit interne fait à son tour l'objet d'une évaluation par une fonction d'audit externe en dehors de l'organisation. Dans le cadre du présent contrat, nous ne nous intéressons pas au développement de l'audit externe car il ne relève pas de la responsabilité de l'organisation même, contrairement au développement de l'audit interne. Ce dernier doit être perçu comme une activité indépendante et objective qui offre à l'organisation une certaine certitude sur la mesure dans laquelle elle gère son fonctionnement et qui conseille l'organisation afin d'améliorer ce fonctionnement.
\nLa complémentarité du contrôle interne, de l'audit interne et de l'audit externe au sein d'une pyramide ou d'une chaîne de contrôle est une approche internationalement et scientifiquement reconnue (cf.
\nINTOSAI, IIA) et a été traduite en Belgique dans 3 AR du 17.8.2008 relatifs à l'organisation des systèmes de contrôle interne et des activités d'audit interne dans certains services du pouvoir exécutif fédéral. Bien que ces AR ne s'appliquent pas (pour le moment) aux institutions publiques de sécurité sociale, ils offrent à ces institutions un cadre et une direction leur permettant de poursuivre le développement de leurs systèmes de contrôle et d'audit internes.
\nEn 2008, différentes initiatives ont été prises par l'INAMI dans le but de développer une fonction d'audit interne. Un projet pilote d'audit concret a été lancé concernant l'analyse des processus d'achat, et diverses recommandations ont été formulées en la matière.
\nDe même, d'autres petits projets pilotes d'audit ont été lancés concernant, notamment, l'organisation et les procédures de gestion de crise. Parallèlement à ces projets pilotes, une vision du développement structurel et de l'ancrage d'une fonction d'audit interne au sein de l'INAMI a été développée. Pour ce faire, il a été tenu compte autant que possible des standards internationaux, des AR susmentionnés, des bonnes pratiques en vigueur dans d'autres institutions publiques, et de la traduction concrète dans le contexte propre à l'INAMI. En 2009, l'INAMI souhaite entreprendre de nouvelles démarches dans le sens d'une fonction d'audit interne professionnelle et de qualité. Il s'agit entre autres : - de rédiger une charte d'audit définissant les missions, les types d'audit, les méthodes et techniques, les modalités de rapport, le code de conduite des auditeurs internes, ainsi que la relation entre la fonction d'audit interne et les autres acteurs, en particulier les autres acteurs de surveillance (ex. commissaires du gouvernement, réviseurs, Cour des comptes); - d'initier des projets pilotes d'audit concrets (projets possibles : audit sur le respect des procédures CRM; audit préliminaire en vue de préparer une certification ISO pour la sécurisation des données; etc.); - de développer un premier plan d'audit sur la base d'une analyse des risques; - de développer des connaissances et compétences en matière d'audit interne; - de contribuer à une approche commune de l'audit interne dans les institutions publiques de sécurité sociale.
\nListe des actions-engagements 1. Rédiger une charte d'audit pour l'INAMI.Date-limite : 30 juin 2009. 2. Lancer 2 projets pilotes d'audit au sein de l'INAMI.Date-limite : 31 décembre 2009. 3. Etablir un plan d'audit pour l'INAMI.Date-limite : 31 décembre 2009.
\nContrôle interne : projets BPM Le présent article comporte de nouveaux engagements basés sur un projet (art. 38) réalisé dans le cadre du Contrat d'administration 2006-2008 Contexte Depuis fin 2005 - début 2006, de nombreux efforts ont été fournis pour renforcer et expliciter le contrôle interne à l'INAMI. Un projet BPM a été lancé à cet effet. En voici les réalisations : - la mise au point d'une méthodologie adéquate en collaboration avec des experts externes, la cellule « soutien stratégique et de gestion » du Service des soins de santé et la Cellule de modernisation : o élaboration d'un manuel pour les formations de base; o élaboration de modèles de présentation (templates) pour les analyses BIO; o détermination des normes à utiliser telles que VISIO (2) et BPMN (3); o développement d'une méthode uniforme d'analyse des besoins en ICT, RH, législation et communication; o attention particulière à la gestion des risques et au développement des mesures de contrôle nécessaires; o suivi d'un processus à l'aide d'indicateurs répondant au principe SMART; - formations de base BPM pour un certain nombre de détenteurs du processus et pour les coaches internes; - sessions de coaching spécifiques en soutien des responsables fonctionnels; - atelier de gestion visant à sensibiliser une classe importante du management à la valeur ajoutée tant opérationnelle que stratégique du BPM; - développement concret d'analyses BIO pour certains processus tant au sein des services centraux que des services opérationnels.
\nUn exercice de regroupement des macro-processus à l'intention de l'INAMI et de ses services a aussi démarré dans le trajet BPM en 2007.
\nCe regroupement identifie les grands domaines de processus de l'INAMI. Ces domaines de processus regroupent des processus individuels semblables. L'objectif est d'arriver à une approche intégrée de l'amélioration des processus, de la gestion des risques et de la mesure des performances. Il s'agit d'un exercice complexe et intensif.
\nListe des actions-engagements 1. Créer une première version du regroupement des macro-processus pour l'INAMI.Date-limite : 31 décembre 2009.
\nComptabilité analytique Le présent article comporte une nouvelle action-engagement qui s'inscrit dans le développement d'un projet (art. 39) réalisé dans le cadre du Contrat d'administration 2006-2008 Contexte Le présent article traite de la modernisation du système comptable liée à une utilisation efficace des moyens par l'instauration d'une comptabilité analytique. Cette orientation est inscrite tant dans le deuxième Contrat d'administration que dans la notification du Conseil des ministres comme un objectif souhaité (imposé), à savoir : « générer et exploiter davantage d'informations analytiques budgétaires et comptables dans le but d'adapter la gestion et d'introduire un système harmonisé de comptabilité analytique pour toutes les IPSS (4) ».
\nComme mentionné dans le texte de base du deuxième Contrat d'administration, une étude de faisabilité a été effectuée. Cette étude dresse le bilan de la situation actuelle et analyse la faisabilité de l'instauration d'une comptabilité analytique, en ce compris les avantages et inconvénients, les facteurs critiques de succès, les éléments concrets pour poursuivre le développement de la comptabilité analytique à l'INAMI et l'ébauche d'une solution pour contrer les points faibles.
\nEntre-temps, une version retravaillée des unités d'oeuvre (centres de coûts) est disponible et a déjà été examinée avec les différents services opérationnels.
\nOutre la livraison des premières données de gestion (à court terme) basées sur les données déjà disponibles (centres de coûts ou unités d'oeuvre + certains types de frais comme les frais de personnel et les coûts informatiques), l'objectif est également de définir dans les prochaines années (à un peu plus long terme) les éléments pour la troisième dimension (activités, missions, projets, ). Ces éléments doivent répondre aux besoins d'une gestion interne optimale et aux besoins externes.
\nListe des actions-engagements 1. Rédiger un premier rapport des données de gestion pour les centres de coûts et un nombre restreint de types de frais.Date-limite : 31 décembre 2009.
\nARTICLE N14. Contrôle interne : développement et professionnalisation de l'évaluation et de la gestion des performances Le présent article comporte un tout nouveau projet qui ne figurait pas dans le Contrat d'administration 2006-2008.
\nContexte L'initiation de l'évaluation des performances à l'INAMI remonte à 2002. Le processus de suivi mis en place dans le cadre de l'exécution du premier contrat d'administration - et les rapports interne et externe y afférents - ont été étayés à l'aide de tableaux de bord. Entre-temps, le concept des tableaux de bord a été affiné. Dans le cadre de l'élaboration et du suivi du deuxième contrat d'administration, le nombre d'indicateurs a été élargi. Ils restent toutefois limités actuellement à des projets prioritaires spécifiques, et il n'est pas encore question d'un véritable système intégré d'évaluation des performances. Concrètement, l'INAMI dispose de peu d'informations sur les volets suivants : - des informations clés sur certaines missions de base de l'INAMI (liées à certains engagements du Contrat d'administration); - des informations limitées sur les objectifs relatifs au fonctionnement interne (peu de données RH et d'informations ICT); - et sur les facteurs environnementaux pouvant influencer la réalisation des engagements du Contrat d'administration.
\nDévelopper davantage l'élaboration et l'utilisation des tableaux de bord, et préparer un tableau de bord intégré pour le Comité de direction sont autant de défis pour les prochaines années. L'analyse des possibilités ICT qui peuvent être utilisées pour ce faire est également importante.
\nPremière étape dans le développement d'informations de gestion est la conception d'un Balanced Scorecard (5) (BSC) pour les RH. Nous avons choisi d'étayer méthodologiquement la mise en place d'un système d'évaluation des performances et la collecte d'indicateurs pertinents en utilisant le Balanced scorecard. Ce modèle permet de suivre et de diriger une organisation. Dans un premier temps, pour permettre au Comité de direction d'ajuster un certain nombre d'éléments clés au sein de l'organisation partant d'un 'mode intégré' (des données relatives à l'emploi, au taux d'absentéisme, au budget,, sont suivies simultanément) et non plus de sous-domaines. Et d'autre part pour permettre aux fonctionnaires dirigeants des services opérationnels d'assurer le suivi quotidien et la direction d'une façon structurée et plus détaillée.
\nCes dernières années, la nécessité de disposer d'indicateurs utilisables au niveau des RH s'est fait de plus en plus pressante au sein de l'INAMI. Tant le Comité de direction que les services opérationnels soulignent l'importance de la collecte systématique d'informations sur le fonctionnement de l'INAMI en matière de RH (cf. résultats CAF, apport du Comité de direction). Ces informations (sous la forme d'indicateurs) permettront au Comité de direction et aux autres responsables de prendre les 'bonnes' actions selon une orientation stratégique commune. Nous parlons également dans ce cas d'un 'système GRH intégré de gestion des performances' dont les informations sont utilisées dans le processus décisionnel.
\nEn 2008, l'approche méthodologique a déjà été préparée pour ce faire, tout comme une première ébauche d'indicateurs RH. Le 4e trimestre 2008 verra le lancement des discussions au niveau de la plate-forme RH et du Comité de direction. ÷ compter d'avril 2009, le tableau de bord RH sera effectivement utilisé dans le processus décisionnel.
\nListe des actions-engagements 1. Elaboration d'une proposition pour l'informatisation des tableaux de bord du Contrat d'administration.Date-limite : 30 juin 2009. 2. Développement d'un tableau de bord RH comme instrument de gestion pour le Comité de direction.Date-limite : 30 avril 2009.
\nARTICLE N15. Gestion des plaintes Cet article est un nouveau projet qui n'était pas repris dans le contrat d'administration 2006-2008.
\nContexte La notification du Conseil des Ministres du 11 mai 2006 portant approbation de la deuxième génération des contrats d'administration 2006-2008 prévoyait déjà l'élaboration d'une proposition visant à améliorer l'examen des plaintes déposées auprès des IPSS. Par ailleurs, dans la note de l'Agence pour la simplification administrative (ASA) consacrée aux projets de simplification administrative dans les IPSS, il était déjà question de la mise en place d'un système de gestion des plaintes.
\nEnsuite, lors du Conseil des Ministres du 23 juin 2006 consacré à la problématique Des autorités à l'écoute des usagers, un premier avant-projet de loi organisant le droit de plainte et de réclamation auprès des autorités fédérales a été rédigé. Cet avant-projet de loi s'inscrit clairement dans l'amélioration de la performance et de la qualité du service public.
\nEnfin, la Ministre de la Fonction publique a défini la mise en place de systèmes de gestion des plaintes comme un axe stratégique fort de sa politique. Elle a fait un appel à candidatures auprès de tous les services publics afin de participer à ce projet. L'INAMI s'est porté volontaire. Le SPF P & O coordonne les activités en la matière et notamment par le biais d'un groupe de travail avec tous les Coordinateurs 'Plaintes' des institutions-pilote. Ainsi et à titre d'exemple, un logo unique a été choisi pour l'ensemble des services de gestion des plaintes au niveau fédéral et se retrouvera donc aussi sur notre site web ou encore sur le formulaire de plainte.
\nDès lors, à partir du 1er septembre 2008, l'INAMI a décidé de mettre sur pied un système de gestion des plaintes externes.
\nEn mettant en place une gestion standardisée, structurée et centralisée des plaintes, l'INAMI souhaite : ? une amélioration de la qualité des services et du fonctionnement de l'INAMI ? une attention particulière des collaborateurs de l'INAMI aux attentes des « usagers » externes, bénéficiaires de l'assurance ou partenaires (service au public).
\nToute personne ou organisation directement en contact avec les services de l'INAMI peut introduire une plainte.
\nLe SPF P & O définit une plainte de la manière suivante : Une plainte est la réaction d'un client qui utilise/a utilisé les produits ou services d'une organisation publique et qui n'en est pas satisfait. Le client s'attend à ce que l'organisation publique prenne en compte cette réaction. Une plainte doit avoir trait à : ? la fourniture d'un produit/prestation de service ? les résultats de cette fourniture de produit/prestation de service ? le mode d'exécution de la fourniture de produit/prestation de service ? l'application d'une réglementation existante Seules les plaintes relatives au fonctionnement de l'INAMI et à la qualité de ses services seront traitées (défaut d'information ou de réaction d'un service dans le traitement d'un dossier, problème en matière de paiement effectué par l'INAMI, erreur dans une application informatique interactive via le site web www.inami.fgov.be, communication insuffisante ou peu claire, comportement d'un collaborateur de l'INAMI au niveau de l'accueil téléphonique, d'un examen médical,...).
\nSur la base d'un plan de communication détaillé, des actions ont déjà été menées en interne (flash-info, intranet, sessions d'information, présentations au Comité de direction et en réunions de staff des services,) et en externe (dépliant, site web, communiqué de presse, notes au Collège des Administrateurs généraux des IPSS, aux Cellules stratégiques, aux OA, au Collège des Médiateurs fédéraux,...).
\nLes délais d'accusé de réception et de traitement de la plainte sont respectivement de 10 jours calendrier et 45 jours calendrier. Dans un premier temps, ces délais seront internes. Avant de les communiquer en externe auprès des plaignants, il conviendra de procéder à une évaluation, à savoir dans quelle mesure nous respectons ces délais.
\nAfin de prendre les actions correctrices éventuellement nécessaires, des rapports d'analyse et de reporting quantitatif et qualitatif seront rédigés à l'attention du Comité de direction.
\nListe des actions - engagements 1. Un rapport d'évaluation quantitatif (nombre, fréquence, typologie des plaintes, répartition par services/plaignant/type de problèmes,) et qualitatif (propositions d'amélioration/recommandations) à l'attention du Comité direction.Dates-limite : 30 juin 2009 et 31 décembre 2009. 2. Mise à disposition du plaignant d'un formulaire de plainte en ligne et sécurisé sur notre site web.Date-limite : 1er juillet 2009 3. Une note de synthèse globale sur les résultats de ce nouveau système de gestion des plaintes à l'attention du Comité général de gestion.Date-limite : 31 décembre 2009.
\nListe des résultats - engagements ? Respect des délais d'accusé de réception (10 jours calendrier) et de traitement de la plainte (45 jours calendrier). Date-limite : Suivi par tableau de bord à partir du 1er janvier 2009. 7. DEVELOPPEMENT DURABLE ARTICLE N16.Soutien d'autres pays (e.a. pays en voie de développement) dans la mise en place d'un système de soins de santé solidaire, universel et durable Le présent article comporte un tout nouveau projet qui ne figurait pas dans le Contrat d'administration 2006-2008.
\nContexte Ce projet vise à contribuer à la mise en place d'un système de santé dans les pays en voie de développement par l'échange de connaissances et d'expériences spécifiques acquises à l'INAMI en matière d'assurance soins de santé.
\nDe nombreux pays aujourd'hui ouvrent le chantier de l'assurance soins de santé. Il y a d'une part les pays qui intègrent l'Union européenne et qui doivent par conséquent se conformer à un certain nombre de « standards » en la matière, et d'autre part les pays en développement qui après s'être attelés aux problèmes économiques, d'infrastructures industrielles et de communication, à la scolarisation des jeunes, à la mise en place d'infrastructures sanitaires de base et à la lutte contre les épidémies et les endémies, constatent la nécessité de se doter d'une assurance soins de santé.
\nC'est à un tournant politique mondial que l'on assiste aujourd'hui et qui s'est notamment manifesté au niveau européen par l'organisation les 15 et 16 mars 2007 à Paris, conformément aux déclarations du G8 de Saint-Pétersbourg, d'une conférence internationale « Couverture du risque maladie dans les pays en développement : rompre le cercle vicieux de la maladie et de la pauvreté » à laquelle l'INAMI a participé. D'une manière générale, les états veulent reprendre en mains la gestion du système de sécurité sociale des pays. L'assurance soins de santé doit être : o Solidaire : les riches paient pour les pauvres, les non-malades pour les malades o Universelle : toute la population doit être couverte, aussi bien le secteur salarié qu'indépendant, mais aussi le secteur informel et les personnes sans ressources financières o Pérenne : le financement doit dépendre de ressources propres et récurrentes des états ou de leur population, les états devant veiller à assurer la stabilité du système face à certains déséquilibres qui pourraient apparaître dans le financement; les ressources venant d'aides extérieures (temporaires) étant principalement allouées à la lutte contre les épidémies, endémies, campagnes de vaccinations, , tout ce qui peut être considéré comme occasionnel ou qui aura à terme une fin.
\nPartant de ce constat, on observe que les pays projettent leur avenir différemment en matière d'assurance soins de santé.
\nActuellement déjà, l'INAMI accueille chaque année des délégations de pays étrangers qui viennent s'informer sur le système belge d'assurance maladie. Il s'agit d'échanges d'informations avec peu de feed-back.
\nL'INAMI a tout de même eu la chance de connaître au cours des dernières années la mise en place de contacts plus suivis, voire plus structurels, avec un certain nombre de pays, car des liens ont été établis entre diverses actions ponctuelles. Citons la Bulgarie, le Maroc, l'Algérie, le Rwanda.
\nAfin de fournir des réponses adéquates à chaque pays (qui requièrent une expertise diversifiée sur le plan légistique, budgétaire, médical, informatique, de la micro-finance), proposition est faite de créer une plate-forme de coopération qui permettrait de centraliser les informations en matière d'expertise, laquelle ne se trouve pas toujours entièrement à l'INAMI, et que l'on pourrait consulter pour fournir une réponse appropriée.
\nLes éléments suivants seront développés en 2009 : o Rédiger un document pour le Comité de direction reflétant l'offre d'expertise que l'INAMI peut mettre à disposition des pays en voie de développement en matière d'assurance soins de santé. o Etablir une base de données de personnes ressources en matière d'assurance soins de santé issues de l'INAMI, mais également d'organismes assureurs, de SPF, d'hôpitaux, d'associations professionnelles médicales, d'universités, d'ONG (micro-finance), de bureaux d'expertise, , ayant une expérience dans différents pays et se préoccupant de la réforme ou de la mise en place d'une telle assurance dans des pays en développement. o Etablir une base de données de personnes ressources issues principalement de l'INAMI, mais également d'organismes assureurs, de la Banque-carrefour, de SPF, , disposées à assurer des modules de formation et lister ces modules (objectifs/contenu/PowerPoint). o Proposer, via le circuit de la coopération technique belge, un programme de formation visant une approche intégrée du système des soins de santé belge et articulé autour de modules (à la carte), afin de permettre à tous les pays inscrits dans le programme de bourses bilatérales directes de stage de s'y inscrire.
\nListe des actions-engagements 1. Rédiger un document pour le Comité de direction reflétant l'offre d'expertise que l'INAMI peut mettre à disposition des pays en voie de développement.Date-limite : 30 juin 2009. 2. Etablir une base de données de personnes ressources ayant une expérience spécifique dans le domaine.Date-limite : 30 juin 2009. 3. Etablir une base de données de personnes ressources disposées à assurer des modules de formation.Date-limite : 30 juin 2009. 4. Proposer un programme de formation.Date-limite : 31 décembre 2009. 8. SIMPLIFICATION ADMINISTRATIVE Ci-dessous sont mentionnés, de manière non exhaustive, une liste des divers projets de simplification administrative pour lesquels l'INAMI est impliqué et qui seront exécutés en 2009.Un certain nombre de ces projets sont déjà repris comme engagements dans les articles ci-dessus. 1.
\nApplications web interactives, informatisation du traitement de dossiers et échange de données par voie électronique (pex via CareNet/My CareNet (OA), Plate-forme E-health (E-care),) : ? Extension du projet d'enregistrement aux autres dispensateurs concernant l'attribution accélérée du numéro INAMI (Cfr.IBIS & SLA entre le SPF Santé publique et l'INAMI) ? Accréditation des médecins : demandes de reconnaissance individuelles ? Medega : communication des permanences et paiement des honoraires de disponibilité ? Développement d'un module informatique sur le site web de l'INAMI où les médecins pourront consulter et modifier leurs données (ea. l'adresse de contact). ? Mise en oeuvre de la suppression des flux papier (facture récapitulative) des hôpitaux vers les OA (CareNet phase 3) et suppression de la vignette de concordance. ? Mise en production de la consultation et de l'échange de données administratives en ligne pour le secteur des soins à domicile et de la biologie clinique en ambulatoire (laboratoires) (projets-pilote My CareNet). ? Traitement électronique des demandes de remboursement des spécialités pharmaceutiques introduites par les firmes (front office) (suppression des demandes papier). ? Poursuite de l'informatisation du dossier d'invalidité (e-dId), notamment au niveau de l'output, c'est-à-dire la notification de la décision d'invalidité de l'INAMI à l'OA ? Mise en oeuvre du flux électronique et de la base de données concernant la « reprise partielle d'activités autorisées » (en XML via CareNet) ? Introduction des plaintes via formulaire online ? Informatiser et optimaliser des demandes de pension d'invalidité au niveau international (e.a. simplification et uniformisation des courriers,...) ? Développement d'un système générique d'enregistrement de données cliniques.
\nL'application générique est en développement pour les implants (projet-pilote des défibrillateurs cardiaques) et pour les données anti-tnf (cfr. e-care). ? « e-prescription » : exploitation des résultats et généralisation du projet-pilote de prescription électronique en milieu hospitalier + étude de son extension en ambulatoire (cfr e-health) ? Utilisation de l'eBox ou d'un environnement semblable au site web de la Cellule technique (https://tct.fgov.be) pour la diffusion de statistiques hospitalières 2. Simplification des attestations.C'est la poursuite de la concrétisation des conclusions de la plate-forme de concertation CNMM (médico-mut)/CRM (Commission de remboursement du médicament) (cfr.
\nAccord Médecins-OA) 3. Le 23 septembre 2008, la Ministre des Affaires sociales et de la Santé publique a fait des propositions de simplification administrative pour les personnes atteintes de maladie chronique (ea. l'intégration, en un statut unique, du droit à l'intervention majorée (BIM) et du droit au statut OMNIO, une application systématique du tiers-payant pour les maladies chroniques). L'INAMI fournira sa pleine collaboration à l'exécution des décisions.
\nBien entendu, d'autres projets de simplification, notamment en collaboration avec l'Agence pour la simplification administrative, pourront être développés. 9. TABLEAUX DE BORD 1.Séjours hospitaliers anonymes. 2. Pharmanet.3. Fonds spécial de solidarité.4. Gestion des spécialités pharmaceutiques remboursables.5. Paiements et perceptions.6. Montants, honoraires, forfaits et tarifs.7. Flowdos.8. Code-barres unique.9. E-did (dossier d'invalidité électronique).10. Reprise partielle d'activités autorisées et réadaptation professionnelle.11. Gestion des plaintes.(1) Le premier avenant au 2e contrat d'administration a été conclu en 2007.(2) Logiciel standard VISIO : logiciel graphique utilisé tant par les responsables fonctionnels des services INAMI concernés (le « business ») que par les « analystes fonctionnels » du Service ICT, pour dessiner les processus organisationnels.(3) Norme BPMN (Business Process Management Notation) : liste officielle des symboles et types de schémas utilisés pour répertorier les processus organisationnels.(4) Notification du Conseil des ministres du 31 mars 2006.(5) Le BSC est un tableau de bord pouvant être introduit pour la globalité de l'organisation ou une partie seulement (ex.GRH).
\nCe tableau de bord consiste concrètement en une série d'évaluations offrant au management un aperçu rapide et détaillé de l'organisation, ce qui lui permet alors d'implémenter, de mesurer, de communiquer et d'ajuster. Le BSC permet en d'autres termes une gestion « intégrée ».