Obsah (4)

Article 4Article 13Article 21Article 26

8 AVRIL 2002. - Arrêté royal portant approbation du premier contrat d'administration de l'Office national d'allocations familiales pour travailleurs salariés et fixant des mesures en vue du classement

Article 4

.Objectifs de la mission par sous-aspect Article 5.Pleine légitimité du droit aux allocations familiales Article 6.Paiement rapide Article 7.Paiement ponctuel Article 8.Paiement correct Article 9.Efficience du paiement Article 10.Convivialité du service ou « priorité du citoyen sur l'administration » Article 11.Récupération des indus SECTION 2 : Contrôle Article 12.

Article 13

.Objectifs de la mission par sous-aspect Article 14.Monitoring Article 15.Contrôle administratif Article 16.Contrôle financier Article 17.Contrôle social des familles Article 18.Médiation Article 19.Accueil SECTION 3 : Fonds d'équipements et de services collectifs (FESC) Article 20.

Article 21

.Objectifs de la mission par sous-aspect Article 22.Examen administratif de la demande des nouveaux promoteurs Article 23.Octroi d'avances Article 24.Contrôle administratif et financier des promoteurs subsidiés SECTION 4 : Préparation, appui de la gestion et rôle consultatif Article 25.

Article 26

.Objectifs de la mission par sous-aspect Article 27.Préparation de la gestion Article 28.Rôle consultatif en matière de gestion Article 29.Appui de la gestion CHAPITRE 2 : REGLES DE CONDUITE A L'EGARD DU PUBLIC Article 30.

SECTION 1re : Politique de communication et d'information Article 31.Information et assistance par l'ONAFTS à l'égard du régime Article 32.Information sur mesure SECTION 2 : Simplification administrative Article 33.Rentabilisation de la collecte des données SECTION 3 : Décisions motivées Article 34.Motivation Article 35.Sécurité juridique et application uniforme SECTION 4 : Accueil Article 36.Heures d'ouverture Article 37.Points de contact locaux CHAPITRE 3 : INSTRUMENTS DE MESURE DU SUIVI DE REALISATION DES OBJECTIFS ET DES REGLES DE CONDUITE Article 38.Instruments de mesure CHAPITRE 4 : ENGAGEMENTS DE L'ETAT Article

1. Article
2. Article
3. Article
4. CHAPITRE 5 : CREDITS DE GESTION Article 43.Crédits de gestion globaux Article
5. Article
6. Article 46.Financement Article 47.Plan comptable CHAPITRE 6 : SANCTIONS POSITIVES ET NEGATIVES Article
7. CHAPITRE 7 : DISPOSITIONS FINALES Article
8. PREAMBULE L'ONAFTS, organisme de sécurité sociale Au sein de la sécurité sociale belge, l'ONAFTS est chargé de l'organisation du secteur des prestations familiales , qui représente 128 milliards de BEF par an, au bénéfice de plus de 2.000.000 d'enfants, soit 8,6 % du total des dépenses de sécurité sociale. En tant qu'organisme de paiement d'allocations familiales , l'ONAFTS octroie les prestations familiales à 213.416 familles, avec 372.960 enfants pour un montant annuel de plus de 27 milliards de BEF. Enfin, il intervient de façon subsidiaire dans le financement de l'accueil extrascolaire, de l'accueil flexible ou d'urgence ainsi que de celui des enfants malades, dans le cadre du Fonds d'équipements et de services collectifs. Les allocations familiales constituent un élément vital dans le revenu familial puisque pour un ménage dont le chef de famille est chômeur, les allocations familiales représentent 34 % du revenu lorsqu'il y a deux enfants et même 59 % s'il y en a trois, et que dans le régime des prestations familiales garanties, qui comprend de nombreuses familles monoparentales et des ménages ayant plus d'enfants que la moyenne, les allocations familiales constituent même la quasi-totalité du revenu. Profondément conscient de cette importance, l'ONAFTS exerce dès lors sa mission dans un souci de service exclusivement tourné vers les besoins des familles . Toute action tend à augmenter sa légitimité sociale par des décisions rapides, des paiements réguliers, la stabilisation du droit, une convivialité accrue. Ses missions Une première mission fondamentale de l'ONAFTS est l'octroi et le paiement des allocations familiales à des familles ayant le plus souvent un profil atypique , tant familial que professionnel , générant une grande instabilité et, partant, nécessitant un suivi des dossiers beaucoup plus intense. Pour plus de 52 % des familles (répartition nationale), le droit est basé sur une situation autre que le travail , et 70 % de celles-ci bénéficient d'un supplément social, soumis à de nombreuses conditions. Certaines familles sont même particulièrement dignes d'intérêt , n'ayant qu'un droit strictement résiduaire (prestations familiales garanties, handicapés, étudiants,...), donc extrêmement précaire et qui implique un examen préliminaire d'un droit potentiel dans tous les régimes. De même, les employeurs affiliés à l'ONAFTS se distinguent par une taille et un degré d'organisation moindres que ceux affiliés auprès des caisses d'allocations familiales libres. La forte rotation des dossiers à l'ONAFTS en est une conséquence naturelle : pour assurer le paiement à 213.416 familles, l'ONAFTS est amené à examiner et à prendre annuellement plus de 75.000 décisions d'octroi ou de refus. Une deuxième mission fondamentale de l'ONAFTS concerne l'organisation, la gestion et le contrôle, axés sur l'efficience et surtout sur l'effectivité , d'un régime comptant 27 organismes collaborateurs. Des procédures logiques et consistantes ont été élaborées pour garantir une compétence unique, pour demander les informations à la source compétente sans devoir interroger l'assuré social, pour fournir les moyens financiers aux caisses d'allocations familiales au moment opportun et en fonction de leurs besoins réels , et pour les contrôler. La qualité du service est évaluée en permanence d'une manière pertinente dans toutes les caisses d'allocations familiales, et ce, avec des moyens limités et sans vérification préalable de l'admissibilité. Les droits des familles font l'objet d'un suivi sur la base de contrôles de qualité ciblés, ces familles étant encadrées dans la mesure du possible pour le plein exercice de leurs droits. Outre ces deux missions fondamentales, l'ONAFTS s'acquitte de nombreuses tâches d'appui en vue de préparer, de conseiller et de soutenir la gestion par le biais de l'analyse spontanée des dysfonctionnements, d'adaptations de la réglementation et d'estimations financières en vue d'être un support fiable du régime des allocations familiales. L'ONAFTS publie également des informations de qualité à l'intention de divers groupes cibles. Enfin, une mission fondamentale spécifique concerne la gestion du Fonds d'équipements et de services collectifs avec le financement complémentaire de projets d'accueil extrascolaire, qui englobent une bonne part d'analyses et d'études à l'appui de la jurisprudence administrative. Son acquis Dès 1986, l'ONAFTS a, de sa propre initiative, instauré un processus permanent de changement . En 1987, il s'est volontairement soumis à un audit avec benchmarking , comparant son institution aux trois meilleures caisses privées. Dès 1988, les recommandations de l'audit ont été traduites en actions concrètes et en réalisations dont les résultats ont été accueillis très favorablement par le Comité de gestion, le Gouvernement, des représentants de la société civile, du monde scientifique et des médias et heureusement surtout par les familles elles-mêmes. Ainsi, plus de 97 % des familles sont aujourd'hui payées par l'ONAFTS le 10 du mois au lieu de 16 % en 1987, seulement 3,2 % (2,3 % en 1998) des dossiers sont à l'étude à la fin de l'année contre 15,4 % en 1987 et 45 % (46 % en 1998) des demandes sont maintenant traitées dans le mois contre 26 % en
9. Pour l'ensemble du régime, le nombre de formulaires a été réduit de 63,5 % , des flux électroniques d'échange d'informations ont été créés pour 6.689.882 messages dispensés en 2000, les caisses d'allocations familiales ont été responsabilisées , le cycle de contrôle réduit de 40 à 12 mois, le nombre des contrôles sociaux augmenté de 50 %. L'ONAFTS s'est débarrassé de ses caractéristiques purement bureaucratiques et se profile jour après jour comme un organisme moderne, dynamique, souple et socialement engagé, qui se caractérise par son professionnalisme, sa sobriété et sa loyauté. Sa correction des moyens L'ONAFTS n'a pas ménagé ses efforts : l'indice de sa productivité et de ses performances est passé en 2000 à 1.065 sur base 100 en 1986, tandis que ses ressources humaines ont augmenté de moins de 7 % durant la même période et que ses frais de fonctionnement ont subi pleinement les mesures linéaires d'austérité budgétaire. L'ONAFTS n'a jamais obtenu ni demandé d'adaptations mécaniques propulsives de ses moyens. L'inadéquation est devenue pourtant nettement trop importante pour légitimer des engagements susceptibles de sanctions. Une correction des crédits de gestion qui sont octroyés à l'ONAFTS est par conséquent indispensable. CONTRAT Pour la consultation du tableau, voir image DISPOSITIONS PRELIMINAIRES Article 1er.Définitions Dans le présent contrat d'administration, on entend par :
10. ONAFTS : l'Office national d'allocations familiales pour travailleurs salariés (ONAFTS) visé à l'article 2 de la loi du 26 juillet 1960Documents pertinents retrouvés type loi prom. 26/07/1960 pub. 12/10/2010 numac 2010000562 source service public federal interieur Loi portant réorganisation des organismes d'allocations familiales. - Coordination officieuse en langue allemande fermer portant réorganisation des organismes d'allocations familiales.
11. Comité de gestion : le Comité de gestion visé par la loi du 25 avril 1963Documents pertinents retrouvés type loi prom. 25/04/1963 pub. 21/02/2013 numac 2013000100 source service public federal interieur Loi sur la gestion des organismes d'intérêt public de sécurité sociale et de prévoyance sociale. - Coordination officieuse en langue allemande type loi prom. 25/04/1963 pub. 27/01/2015 numac 2015000030 source service public federal interieur Loi sur la gestion des organismes d'intérêt public de sécurité sociale et de prévoyance sociale. - Traduction allemande de dispositions modificatives fermer sur la gestion des organismes d'intérêt public de sécurité sociale et de prévoyance sociale (Chapitre 2, Section 1re).
12. Caisses d'allocations familiales : les caisses telles que visées aux articles 19 et 31 des lois coordonnées relatives aux allocations familiales pour travailleurs salariés.
13. FESC : le Fonds d'équipements et de services collectifs (FESC) institué par la loi du 20 juillet 1971Documents pertinents retrouvés type loi prom. 20/07/1971 pub. 19/08/2009 numac 2009000536 source service public federal interieur Loi instituant des prestations familiales garanties. - Coordination officieuse en langue allemande fermer modifiant les lois coordonnées relatives aux allocations familiales pour travailleurs salariés et par la loi du 22 février 1998 portant des dispositions sociales.
14. Tableaux de bord : les tableaux de bord validés visés par l'article 10 de l'arrêté royal du 3 avril 1997 portant des mesures en vue de la responsabilisation des institutions publiques de sécurité sociale, en application de l'article 47 de la loi du 26 juillet 1996Documents pertinents retrouvés type loi prom. 26/07/1996 pub. 05/10/2012 numac 2012205395 source service public federal interieur Loi relative à la promotion de l'emploi et à la sauvegarde préventive de la compétitivité. - Coordination officieuse en langue allemande fermer portant modernisation de la sécurité sociale et assurant la viabilité des régimes légaux des pensions.
15. Plan d'administration : le plan d'administration visé à l'article 10 de l'arrêté royal du 3 avril 1997 portant des mesures en vue de la responsabilisation des institutions publiques de sécurité sociale, en application de l'article 47 de la loi du 26 juillet 1996Documents pertinents retrouvés type loi prom. 26/07/1996 pub. 05/10/2012 numac 2012205395 source service public federal interieur Loi relative à la promotion de l'emploi et à la sauvegarde préventive de la compétitivité. - Coordination officieuse en langue allemande fermer portant modernisation de la sécurité sociale et assurant la viabilité des régimes légaux des pensions.
16. Modèle de vérification « Dulbéa » : une méthode de sondage élaborée scientifiquement dans le cadre du contrôle des caisses d'allocations familiales et permettant d'extrapoler les résultats.
17. Registre : l'inventaire de toutes les questions et réclamations avec leurs caractéristiques : nature de la question ou de la réclamation, parties concernées, délai jusqu'à la solution, type de solution, sorte de problème et organismes de paiement concernés. Article 2.Principes fondamentaux
18. Le contrat d'administration a pour seul but de régler la manière dont l'institution exécute d'une manière efficiente et hautement qualitative la politique telle qu'elle est définie par les autorités. Ceci implique l'apport d'expérience et d'expertise dans le développement, l'évaluation et la correction de la gestion.
19. Les parties contractantes s'engagent à respecter les dispositions en matière de gestion paritaire dans un esprit de concertation ouverte et permanente.Le Comité de gestion est, de concert avec la gestion journalière, un partenaire à part entière dans le cadre du contrat d'administration. Le rôle et la responsabilité de la gestion paritaire dans l'exécution de la sécurité sociale sont ainsi soulignés et renforcés.
20. Le choix politique pour le cadre juridique d'un contrat engendre le remplacement du rapport d'autorité classique par un rapport plus contractuel.Les deux parties s'engagent dès lors à une concertation structurelle et à des accords réciproques en tant que partenaires équivalents.
21. L'ONAFTS et les organismes collaborateurs poursuivront et approfondiront les relations de collaboration positive et fructueuse, dans l'intérêt des familles.
22. Les deux parties contractantes s'engagent à créer un environnement optimal pour la réalisation des engagements spécifiques, plus particulièrement en instaurant une concertation avec les Communautés dans le cadre du Fonds d'équipements et de services collectifs.
23. Afin de permettre à l'ONAFTS l'exécution qualitative de sa mission en faveur des familles, des organismes collaborateurs, du Gouvernement et de tous les autres groupes cibles, l'Etat s'engage à mettre les moyens justifiés et convenus à la disposition de l'ONAFTS.Ceci représente une condition substantielle pour que l'ONAFTS puisse être tenu au respect de ses engagements dans le cadre du présent contrat.
24. Les engagements qui résultent du présent contrat d'administration valent à condition que la mission ne subisse pas de changement.Doit être assimilée à un changement, toute augmentation significative du volume et de la complexité, imputable à des facteurs exogènes. Lors de l'évaluation, on tiendra dès lors uniquement compte des décisions politiques prises en exécution de la mission telle qu'elle est fixée à la date de la signature du présent contrat.
25. Chaque partie a le droit de proposer à l'autre une révision du contrat avant son terme.Cette proposition est soumise à la même procédure de base que celle qui a conduit à la conclusion du contrat. Les cocontractants veilleront à ne pas user de cette faculté sans raison sérieuse suffisante. Ils feront tout ce qu'il faut pour l'examiner de façon à la fois constructive et rapide.
26. Les engagements repris dans le présent contrat d'administration ne portent pas atteinte à l'obligation de l'ONAFTS d'exécuter de manière efficace les autres missions légales qui ne sont pas l'objet d'un objectif spécifique. CHAPITRE 1er. - Missions et objectifs Section 1re. - Octroi et paiement des allocations familiales Article 3.

L'Office national d'allocations familiales pour travailleurs salariés paye les prestations familiales à 213.416 familles. Le nombre de paiements ne peut à lui seul, refléter l'ampleur de la mission ni l'importance de la charge de travail : différents indicateurs y participent, telles les nouvelles demandes qui ont été au nombre de 76.733 durant l'année

1. En plus des nouvelles demandes, tout changement de la situation d'un des acteurs (l'employeur, l'attributaire, l'allocataire, l'enfant bénéficiaire, ou encore une tierce personne) entraîne le réexamen complet du dossier. Les dossiers traités par l'ONAFTS sont relatifs à des familles de 4 types différents : les familles cellesdont les prestations familiales sont à charge du régime général de sécurité sociale des travailleurs salariés, celles qui peuvent faire font appel aux régime supplétif des prestations familiales garanties, les familles des organismes tiers, c'est-à-dire les membres du secteur public en faveur desquels l'ONAFTS assure le paiement des prestations familiales, et celles dont le droit aux allocations familiales doit être examiné au niveau international. |B4 Cependant, la charge de travail ne peut se mesurer au seul nombre de dossiers en paiement, étant entendu : nombre de nouvelles demandes; nombre de refus; nombre de transferts; nombres de modifications de taux. |B4 Régime général Ces familles sont sont auau nombre de 114.829 à bénéficier de prestations familiales au 31 décembre
2. Ceci représente une nouvelle augmentation de 587 familles par rapport à
3. Certaines familles bénéficient de prestations familiales à l'intervention de l'ONAFTS parce que leur employeur s'est affilié volontairement à l'ONAFTS ou a été affilié d'office en cas d'omission ou en raison de la nature de son activité; d'autres en bénéficient à défaut d'autre caisse compétente. |B4 Prestations familiales garanties Au 31 décembre 2000, 7.469 familles peuvent prétendre à des prestations familiales garanties, pour l'octroi desquelles l'ONAFTS est seul compétent. et la gestion de ces dossiers s'effectue dans les services centraux. Le nombre de paiements effectués n'est pas un indicateur valable de la charge de travail. Le droit aux prestations familiales garanties est purement résiduaire, subordonné à tout autre droit belge ou étranger. En 2000, 7.286 nouvelles demandes ont été introduites, 3.918 ont abouti à un paiement et 3.338 ont été refusées. Pour un grand nombre d'entre-elles, un droit prioritaire a été découvert. |B4 Autorités publiques L'ONAFTS est compétent pour octroyer et payer les prestations familiales à certaines familles de membres du personnel des autorités publiques : d'une part, les anciens membres du personnel des services publics (pensionnés, invalides,...), pour lesquels l'ONAFTS est exclusivement compétent et, d'autre part, le personnel des autorités qui ont volontairement confié cette tâche à l'ONAFTS à l'appui d'un protocole de répartition efficace des tâches. C'est ainsi qu'à la fin de l'année 2000, l'ONAFTS gérait les dossiers d'allocations familiales des familles des enseignants tant nommés que temporaires de l'enseignement organisé et subventionné par les Communautés, de celles du personnel de l'« UZ Gent », du VDAB, des Comités P et R, « de Kind & Gezin », de la RTBF et de la « Vlaamse Landmaatschappij ». Au 31 décembre 2000, 83.080 familles étaient bénéficiaires d'allocations familiales dans ce cadre, alors que ce nombre était encore de 85.228 en
4. La diminution du nombre de familles se situe essentiellement parmi les enseignants définitifs. |B4 Droits dépassant les frontières du pays Pour certaines familles dont un membre travaille ou réside à l'étranger, l'Office ne peut verser les prestations familiales qu'après vérification de la compétence de la Belgique en application d'un règlement européen ou d'une convention bilatérale. En cas de cumul avec un droit étranger, les prestations belges sont payées en totalité ou par différence avec le montant versé à l'étranger, selon que le droit belge est prioritaire ou non. Au 31 décembre 2000, 8.038 familles étaient bénéficiaires d'allocations familiales dans ce cadre. Article 4.Objectifs de la mission par sous-aspect L'ONAFTS s'engage à assurer un paiement légitime, rapide, ponctuel et correct des allocations familiales, d'une manière efficiente, conviviale et claire. Article 5.Pleine légitimité du droit aux allocations familiales L'ONAFTS offre un service aux familles qui les assure de bénéficier complètement des prestations familiales auxquelles elles peuvent légitimement prétendre. Ainsi, les chômeurs de longue durée ne bénéficiant pas du complément social reçoivent annuellement une information sur les conditions de droit, accompagnée d'une demande en révision. Si besoin, un contrôle social fournit l'assistance adéquate aux familles. L'ONAFTS s'engage |B4 à maintenir le niveau de qualité actuel; |B4 à développer, pour la fin de l'année 2004, un projet intégré destiné à augmenter l'effectivité des allocations familiales, en utilisant toutes les données provenant des flux visés à l'article 14 du présent contrat d'administration, en optimalisant l'information du système et en ciblant le contrôle social conformément à l'article 17 du présent contrat d'administration. Article 6.Paiement rapide La célérité du paiement concerne le délai entre la date de la réception de la demande et la date du paiement, en ce compris toutes les démarches indispensables à la constitution du dossier pour l'établissement du droit. La plupart des familles n'ayant pas de relais structuré (employeur, secrétariat social,...), l'ONAFTS est obligé d'interroger individuellement les intéressés les moins aptes à fournir les informations adéquates. L'ONAFTS offre depuis 1986, une diminution significative de ce délai, en dépit de la croissance parallèle impressionnante du nombre de familles attributaires et en dépit du profil atypique de ses familles. En effet, le solde du nombre de dossiers à l'examen a été fortement réduit puisqu'il est de 6.858 (3,2 % du nombre de familles) en 2000 (4.894 ou 2,3 % du nombre de familles en 1998) contre 17.798 (15,4 % du nombre des familles) en
5. En terme de qualité du service rendu, les chiffres suivants sont éloquents : en 1987, 58 % de dossiers à l'examen l'étaient depuis plus de 3 mois et 19 % depuis plus de 6 mois alors qu'en 2000, ces pourcentages ont été ramenés respectivement à 18,7 % et 6,7 % (11 % et 1,75 % en 1998). L'ONAFTS s'engage |B4 à maintenir le niveau de qualité actuel; |B4 à respecter le délai maximum de trois mois pour l'examen des nouveaux cas à raison des pourcentages indiqués dans le tableau ci-dessous. Pour le calcul de ces pourcentages, il faut prendre en compte : - les paiements après que le droit a été définitivement établi; - les paiements à titre provisionnel au cas où certains éléments (de compétence de paiement, notamment) doivent encore être définitivement établis; - les notifications de refus dûment motivées au cas où le droit ne peut être établi. Le pourcentage de ces familles était de 81,3 % sur une base annuelle en 2000 et sera porté à : Pour la consultation du tableau, voir image Article 7.Paiement ponctuel Le paiement ponctuel signifie le paiement des allocations familiales à date fixe, en principe au plus tard le 10 du mois. L'ONAFTS offre une amélioration fondamentale sur ce plan : Pour la consultation du tableau, voir image L'ONAFTS s'engage |B4 à maintenir le niveau de qualité actuel; |B4 dans le but d'améliorer encore ce pourcentage déjà exceptionnel, à réaliser une étude pour examiner les différences existantes en matière de ponctualité des paiements selon la nature des familles, en ciblant mieux les profils des familles concernées, et à dégager les moyens d'y remédier. Article 8.Paiement correct L'ONAFTS offre un octroi et un paiement intégralement contrôlés des allocations familiales, parce que le contrôle ex ante fait partie intégrante de l'établissement du droit. L'ONAFTS s'engage |B4 à maintenir le niveau de qualité actuel; |B4 à réaliser une étude à partir des nouvelles technologies développées dans le cadre du projet workflow, pour élaborer d'ici la fin de l'année 2004 un nouveau modèle de vérification; |B4 vu l'encours des dépenses ordonnées, à mettre sur pied une cellule d'audit interne. L'ONAFTS recherche à cet effet la collaboration d'organismes de référence compétents, tels que la Commission bancaire et financière, l'Institut des Réviseurs d'entreprise ou l'Office de contrôle des mutualités. Cette cellule d'audit sera créée à partir de 2003 de façon progressive, en tenant compte de la limitation par rapport aux besoins réels en matière de personnel. Article 9.Efficience du paiement L'ONAFTS offre simultanément à un accroissement marginal du personnel et un doublement du volume de travail, la réalisation d'une amélioration considérable de la rapidité et de la ponctualité des paiements. L'ONAFTS s'engage |B4 à maintenir le niveau de qualité actuel; |B4 à développer pour la fin 2004 un modèle d'objectivation et de quantification de la charge de travail en fonction du type de famille. Pour le développement de ce modèle, il fera appel au projet workflow. Article 10.Convivialité du service ou « priorité du citoyen sur l'administration » L'ONAFTS offre |B4 une diminution du nombre de formulaires de contrôle envoyés aux familles, à savoir de 354.000 en 1995 à 192.312 en 2000; |B4 d'éviter de demander des renseignements à l'assuré social, à l'employeur ou à un autre intéressé, en allant chercher l'information à la source; |B4 si des informations doivent être demandées à l'assuré social, à l'employeur ou à un autre intéressé, de le faire dans un langage clair, d'une manière précise, compréhensible et conviviale. L'assuré social, l'employeur ou un autre intéressé ne doivent communiquer que des faits. La qualification dans le cadre de la réglementation appartient au service public. L'ONAFTS s'engage |B4 à maintenir le niveau de qualité actuel; |B4 à continuer à optimaliser l'utilisation des formulaires en adaptant la fréquence de leur envoi, en procédant à une révision de leur contenu et en les regroupant, tout en les axant davantage sur les groupes cibles; |B4 à continuer à limiter l'interrogation de l'assuré social, de l'employeur ou d'un autre intéressé, en optimalisant l'utilisation des flux émanant des autres sources d'informations compétentes. Article 11.Récupération des indus L'ONAFTS offre un soin particulier pour l'établissement rapide et correct des paiements indus et l'envoi aux débiteurs d'une notification précise avec une motivation compréhensible et un calcul détaillé concernant cette constatation. L'ONAFTS s'engage |B4 à maintenir le niveau de qualité actuel; |B4 pour les pourcentages mentionnés dans le tableau suivant, à envoyer aux allocataires, dans les trois mois après la constatation de l'indu, une notification avec le calcul précis, la motivation et les modalités du remboursement : Pour la consultation du tableau, voir image |B4 pour les pourcentages mentionnés dans le tableau suivant, à suivre de près le remboursement des montants réclamés et à envoyer un rappel à l'allocataire, dans les trois mois, en l'absence de paiement ou de réaction : Pour la consultation du tableau, voir image |B4 à accorder une attention et un soin particuliers à la gestion adéquate des dossiers débiteurs lors du développement du système de workflow. Section
6. - Contrôle Article 12.

Cette tâche englobe : Pour la consultation du tableau, voir image Pour l'exécution de sa mission légale de contrôle, l'ONAFTS a recours à divers instruments : monitoring, contrôle administratif et financier des caisses d'allocations familiales, contrôle social des familles, service de médiation et accueil. Article 13.Objectifs de la mission par sous-aspect L'ONAFTS veille à rassembler des données exactes et complètes et à les mettre à disposition d'une manière sûre. L'ONAFTS entend garantir l'efficience et l'effectivité du régime des allocations familiales et prévenir des anomalies en procédant régulièrement à des contrôles, et ce, en toute neutralité et en toute équité. Il met tout en oeuvre pour informer les familles d'une manière conviviale et pour les assister dans l'exercice de leur droit. Article 14.Monitoring L'ONAFTS offre |B4 des règles en matière de compétence, adaptées pour simplifier le changement de caisse d'allocations familiales à la suite d'un changement d'emploi et pour stabiliser le droit; |B4 un inventaire de toutes les données sociales à caractère personnel requises en vue de l'établissement rapide et correct du droit, avec indication de la source d'information compétente; |B4 un répertoire national des allocations familiales (RNAF), dans lequel sont enregistrés tous les acteurs; |B4 des flux de données électroniques concernant entre autres les modifications aux neuf données légales du registre national, le chômage, l'interruption de carrière, les jeunes demandeurs d'emploi et la maladie. En 2000, ces flux ont généré 6.689.882 messages. Actuellement, environ 90 % de ces messages arrivent automatiquement à destination; un « guidage » s'impose pour les 10 % restants; |B4 une rationalisation de l'utilisation des formulaires de contrôle périodique. En trois ans, le nombre de formulaires utilisés a été ramené de 1.416.208 à + 515.000, ce qui représente une diminution de + 63,50 %. Seules les informations qui ne peuvent être obtenues que de la famille même sont encore demandées au moyen de formulaires rédigés en un langage clair et intelligible; |B4 la réalisation d'une analyse et d'un audit permanents du fonctionnement du régime des allocations familiales, sur la base desquels des mesures correctives peuvent être proposées pour les dysfonctionnements récurrents. Chaque correction réglementaire s'accompagne du développement d'une procédure d'application pratique. L'ONAFTS s'engage |B4 à maintenir le niveau de qualité actuel; |B4 à rendre la cogestion du répertoire des employeurs opérationnelle pour la fin 2002, et ce, en collaboration avec l'Office national de sécurité sociale (O.N.S.S.); |B4 à implémenter un répertoire des dossiers à l'examen (RIO), en collaboration avec les caisses d'allocations familiales privées, pour la fin 2002; |B4 à réaliser un accès électronique à la banque de données carrières - salaires (LATG), en collaboration avec l'Office national de sécurité sociale (O.N.S.S.) et la Banque-carrefour de la sécurité sociale (BCSS), pour la fin 2002; |B4 à s'efforcer de développer pour le début de l'année 2003, sous la coordination de la BCSS et en collaboration avec l'O.N.S.S., un flux remplaçant la déclaration trimestrielle de l'employeur (déclaration multifonctionnelle); ce projet ne pourra être réalisé que si les données des employeurs sont disponibles dans le réseau télématique de la sécurité sociale et s'il existe un cadre légal de référence à cet effet avant la fin de l'année 2002; |B4 en exécution de l'article 85 de la loi du 25 janvier 1999Documents pertinents retrouvés type loi prom. 25/01/1999 pub. 06/02/1999 numac 1999021025 source services du premier ministre Loi portant des dispositions sociales fermer portant des dispositions sociales, à la demande d'environ 212 organismes ou services publics concernés, à intégrer les données de + 985.000 acteurs (attributaires, allocataires et enfants bénéficiaires) dans le Répertoire national des allocations familiales et à les tenir à disposition afin qu'elles puissent être consultées; |B4 à créer un nouveau répertoire national des allocations familiales pour rendre possible l'intégration des données d'identification des + 985.000 dossiers des organismes publics. Cet objectif ne pourra être réalisé que parallèlement à l'exécution du projet approprié du centre de traitement de l'information; |B4 à garantir la gestion des flux de données électroniques, élargis des + 985.000 acteurs des organismes publics; |B4 à analyser par sondages les messages mail-box qui ne sont pas arrivés à destination. On s'efforcera, de concert avec les partenaires concernés, d'améliorer la structure de l'information et de rendre la communication plus pertinente (file transfert) pour la fin 2003; |B4 à actualiser chaque année, de concert avec les caisses d'allocations familiales, les modules de motivation qui aident les organismes de paiement à fournir aux familles une motivation adéquate des décisions prises, conformément aux directives de la Charte de l'assuré social; |B4 à poursuivre sans relâche ses efforts en vue de simplifier les procédures, entre autres par la réévaluation annuelle des besoins relatifs aux questionnaires soumis aux assurés sociaux. Article 15.Contrôle administratif L'ONAFTS offre |B4 l'examen chaque année, dans tous les bureaux de paiement régionaux de toutes les caisses d'allocations familiales privées autonomes, de l'application correcte de la réglementation et du niveau de qualité du service aux familles. En 2000 ces caisses d'allocations familiales ont payé au total + 106,5 milliards BEF d'allocations familiales à + 899.000 familles (en 1999, 106 milliards BEF à 888.900 familles); |B4 un cycle de contrôle ramené de 40 à 12 mois en augmentant considérablement sa productivité et en mettant davantage l'échantillon en concordance avec le profil des caisses d'allocations familiales; |B4 depuis 1998, une méthode de sondage scientifique (modèle de vérification « Dulbéa ») qui permet d'extrapoler les résultats du contrôle et de développer un indicateur de qualité constituant un critère objectif pour la performance des caisses d'allocations familiales. L'ONAFTS s'engage |B4 à maintenir le niveau de qualité actuel; |B4 à optimaliser annuellement l'architecture de contrôle et à adapter les thèmes de contrôle aux évolutions sociales, de manière à garantir en permanence l'efficience et l'effectivité du contrôle; |B4 à réaliser l'ensemble du cycle de contrôle d'un exercice en une année civile pour la fin 2004; |B4 à actualiser annuellement le manuel de contrôle et la liste des aspects du contrôle, afin de garantir l'exécution uniforme du contrôle. Article 16.Contrôle financier L'ONAFTS offre |B4 un contrôle ex ante de l'octroi des moyens financiers aux caisses d'allocations familiales. Les liquidités ne sont à chaque fois mises à disposition qu'au moment opportun, sur la base des besoins mensuels dûment justifiés. Chaque demande est examinée à la lumière des dépenses au cours de la période de référence, des statistiques démographiques et du solde du compte financier; |B4 un système de subventionnement responsabilisant les caisses d'allocations familiales libres. Depuis 1999, la subvention est calculée selon des paramètres objectifs, de sorte qu'elle correspond davantage à la charge de travail qui résulte de l'octroi et du paiement des allocations familiales. En 2000, les caisses d'allocations familiales ont reçu + 2 673 millions BEF de frais d'administration pour le paiement des allocations familiales (2 633 millions BEF en 1999); |B4 un contrôle financier garantissant, avec un personnel de contrôle limité, la vérification exhaustive par année de l'une des 4 déclarations trimestrielles en matière de prestations familiales payées et indues, choisie d'une manière totalement aléatoire et sans connaissance préalable des caisses d'allocations familiales. Avec ce potentiel de contrôle, on vérifie en outre au moins 25 % des opérations en matière de recettes et de dépenses de gestion choisies au hasard. La durée de ce cycle de contrôle est de 24 mois. L'ONAFTS s'engage |B4 à maintenir le niveau de qualité actuel; |B4 à développer, pour la fin 2002, une architecture de contrôle qui soit axée sur les transactions financières essentielles des caisses d'allocations familiales, telles que l'imputation à l'ONAFTS des prestations dues et indues, les subventions demandées et l'utilisation des fonds mis à disposition; |B4 en guise de concrétisation de cette architecture de contrôle, pour garantir l'uniformité de son application, un manuel reprenant les aspects de contrôle concrets sera rédigé à l'intention des contrôleurs sociaux pour la fin 2002; |B4 à développer pour la fin 2003 un plan comptable adapté et transparent, élaboré conformément à l'article 154 des lois coordonnées relatives aux allocations familiales pour travailleurs salariés, qui permet l'analyse judicieuse des flux financiers; |B4 à ramener la durée du cycle de contrôle à 12 mois pour la fin 2003; |B4 à attribuer chaque année l'enveloppe de responsabilisation aux caisses d'allocations familiales libres, conformément à l'arrêté royal du 9 juin 1999 relatif au fonds pour frais d'administration et à la réserve administrative des caisses d'allocations familiales. Ceci englobe notamment l'évaluation, pour le 30 septembre de chaque exercice, du fonctionnement de chaque caisse d'allocations familiales sur la base d'un rapport motivé soumis au Comité de gestion, la fixation et la présentation au Comité de gestion, pour le 31 octobre de chaque exercice, de la partie de la subvention qui est octroyée à chaque caisse d'allocations familiales, la communication à chaque caisse d'allocations familiales, accompagnée d'un rapport circonstancié, pour le 30 novembre de chaque exercice, du montant qui est octroyé et le versement, en décembre de chaque exercice, de l'enveloppe de responsabilisation à chaque caisse d'allocations familiales Article 17.Contrôle social des familles L'ONAFTS offre |B4 le contrôle social des 213.416 familles (215.965 en 1999) auxquelles les allocations familiales sont payées par l'ONAFTS. Celui-ci vérifie au besoin au domicile de l'assuré social si les conditions d'octroi légales et réglementaires sont remplies. Il examine en outre les plaintes des familles en procédant à une visite à domicile. Dans l'exécution de sa mission de contrôle, l'ONAFTS met avant tout l'accent sur l'aide aux familles dans l'établissement du droit, sur la protection de leurs droits et sur la prévention de paiements indus; |B4 grâce à un équipement technique sans cesse meilleur et à la répartition judicieuse des contrôles sur place, avec un effectif inchangé depuis 1994 une augmentation de sa productivité de + 50 %, à savoir de 10.000 à 15.260 contrôles (14.803 contrôles en 1999). L'ONAFTS s'engage |B4 à maintenir le niveau de qualité actuel; |B4 à effectuer les nombres de contrôles sociaux suivants sur une base annuelle : Pour la consultation du tableau, voir image |B4 à développer, pour la fin 2004, un projet intégré destiné à axer davantage encore le contrôle social sur les catégories de familles qui sont le moins à même de faire valoir leurs droits. Cette étude mérite au besoin d'être appuyée scientifiquement. Article 18.Médiation L'ONAFTS offre |B4 depuis 1997, pour se rapprocher du citoyen, un service de médiation « universel », doté d'un numéro de téléphone « vert », auquel les familles peuvent s'adresser pour toute demande ou réclamation concernant les allocations familiales. Toute personne qui y fait appel reçoit une assistance en vue de l'exercice complet de son droit. Cette médiation revêt plusieurs aspects : - orienter et informer les gens; - gérer les plaintes; - intervenir en tant qu'organe de liaison avec les services d'allocations familiales établis à l'étranger; |B4 un registre en guise d'inventaire de cette médiation. L'enregistrement permet de proposer des mesures correctives concernant des problèmes récurrents. L'importance sociale de ce service ressort du tableau suivant. Pour la consultation du tableau, voir image L'ONAFTS s'engage |B4 à maintenir le niveau de qualité actuel; |B4 à transmettre au destinataire, dans les 5 jours ouvrables suivant leur réception, les pourcentages suivants de lettres et de documents sans références qui ne sont pas immédiatement identifiables : Pour la consultation du tableau, voir image |B4 à fournir les informations requises dans les 30 jours après la réception de la demande à raison des pourcentages suivants : Pour la consultation du tableau, voir image |B4 à analyser dans les 45 jours après leur réception, les pourcentages suivants de plaintes et à intervenir auprès de la caisse ou du service compétent pour trouver une solution au problème : Pour la consultation du tableau, voir image |B4 à développer une méthodologie de suivi des dossiers afin de mesurer et de corriger les délais de réponse à l'égard des familles, des organismes d'allocations familiales belges et des services d'allocations familiales étrangers. Article 19.Accueil Dans un environnement soucieux de ses interlocuteurs et qui se veut facilement accessible, l'ONAFTS met son expertise, son écoute et sa préoccupation sociale à la disposition de toute personne qui s'y présente. Pour la description des missions et les engagements, il est référé au chapitre 2 - articles 36 et 37. Section 3. - Fonds d'équipements et de services collectifs (FESC) Article 20.

Le FESC a été créé au sein de l'ONAFTS par la loi du 20 juillet 1971Documents pertinents retrouvés type loi prom. 20/07/1971 pub. 19/08/2009 numac 2009000536 source service public federal interieur Loi instituant des prestations familiales garanties. - Coordination officieuse en langue allemande fermer modifiant les lois coordonnées relatives aux allocations familiales pour travailleurs salariés, dans le but de faciliter l'accès des familles de travailleurs salariés bénéficiaires d'allocations familiales à certains avantages d'ordre collectif. La subvention de l'accueil d'enfants dans le cadre de la cotisation patronale de 0,05 % constitue la seule mission du FESC et englobe uniquement les projets organisant une ou plusieurs des activités suivantes : |B4 l'accueil extrascolaire d'enfants de travailleurs salariés, âgés de 2,5 à 12 ans, pendant les vacances scolaires, avant et après l'école et le mercredi après-midi; |B4 l'accueil d'enfants de travailleurs salariés, âgés de 0 à 12 ans, qui sont trop malades pour être accueillis à l'endroit habituel; |B4 l'accueil flexible d'enfants de travailleurs salariés, âgés de 0 à 12 ans, en dehors des heures normales d'ouverture de l'institution (avant 7 h ou après 18 h); |B4 l'accueil d'urgence d'enfants de travailleurs salariés, âgés de 0 à 3 ans. Il s'agit de l'accueil dans des circonstances spécifiques, en ce sens que les parents ont postulé un emploi ou suivent une formation professionnelle dans une institution reconnue ou en cas de réinsertion professionnelle. Outre ces moyens financiers, le FESC dispose des possibilités de contrôle administratif et financier des promoteurs prévues dans l'arrêté royal du 19 août 1997 fixant les modalités selon lesquelles le FESC affecte le produit des cotisations perçues à l'octroi de subventions à des projets d'accueil d'enfants âgés de 2,5 à 12 ans et à certains projets d'accueil d'enfants âgés de 0 à 3 ans, ainsi que de la possibilité d'accorder des avances sur leurs subsides aux promoteurs. Article 21.Objectifs de la mission par sous-aspect |B4 L'aide financière aux promoteurs a pour but de les aider subsidiairement à supporter la charge salariale et les frais de fonctionnement. |B4 Le paiement ponctuel d'avances contribue à la stabilité financière des promoteurs. Article 22.Examen administratif de la demande des nouveaux promoteurs L'ONAFTS offre |B4 une décision concernant l'approbation de nouveaux projets ou de nouvelles implantations de projets, basée sur un avis de qualité favorable préalable de l'ONE ou « de Kind & Gezin » et un avis d'opportunité favorable du Comité subrégional de l'emploi et de la formation. Un examen de la recevabilité est organisé sur place pour vérifier les conditions propres, dans le mois suivant la réception des avis favorables de ces deux instances; |B4 une discussion du dossier au cours de la première réunion de la Commission consultative du FESC suivant la réception de la convention avec des écoles ou la correction d'autres lacunes constatées au cours de l'examen. L'ONAFTS s'engage |B4 à maintenir le niveau de qualité actuel; |B4 à organiser son propre examen de la recevabilité dans le mois suivant la réception de la demande, indépendamment de la réception des avis des tiers compétents; |B4 à s'efforcer de ramener l'intervalle entre l'examen de la recevabilité et la décision du Comité de gestion à trois mois au maximum, en améliorant la communication des informations au moment de la demande, d'une part, et en organisant suffisamment de réunions de la Commission consultative, d'autre part. Article 23.Octroi d'avances L'ONAFTS offre la possibilité à chaque promoteur d'obtenir du FESC une avance trimestrielle de 80 % sur les subsides définitifs. A cet effet, le promoteur doit fournir un aperçu des prestations et des recettes et dépenses du projet pour la fin du mois suivant le trimestre. Ces données servent de référence pour le calcul de l'avance du trimestre suivant. Actuellement, l'ONAFTS parvient à payer effectivement une avance dans le courant du trimestre même, pour 90 % des demandes. L'ONAFTS s'engage |B4 à maintenir le niveau de qualité actuel; |B4 à mettre tout en oeuvre pour qu'à la fin 2004, tout promoteur du demandeur perçoive effectivement une avance trimestrielle dans le courant du trimestre même. Pour ce faire, le service est cependant tributaire des données du promoteur. Ces efforts seront concrétisés progressivement selon le schéma suivant : Pour la consultation du tableau, voir image Article 24.Contrôle administratif et financier des promoteurs subsidiés L'ONAFTS offre |B4 actuellement une subvention dans le cadre de la cotisation patronale de 0,05 % à 423 promoteurs. Dans ces projets, le FESC intervient à titre subsidiaire dans la charge salariale et les frais de fonctionnement pour la mise au travail de 2.132,63 équivalents à temps plein. Grâce à cette intervention du Fonds, 20.848 enfants en moyenne (4.586.560 journées d'accueil sur une base annuelle) sont accueillis dans le cadre de l'accueil extrascolaire, 755 enfants (166.100 journées d'accueil sur une base annuelle) dans le cadre de l'accueil flexible et 314 enfants (69.080 journées d'accueil sur une base annuelle) dans le cadre de l'accueil d'urgence, tandis que 37.579 journées d'accueil d'enfants malades sont réalisées sur une base annuelle. Le budget des dépenses pour l'exercice 2001 est estimé à 1 739,90 millions BEF; |B4 une sécurité juridique aux promoteurs, en fournissant un manuel et des instructions concernant le mode de calcul des subsides, les obligations administratives et les modalités de paiement; |B4 un registre annuel des projets répertoriant les données relatives à l'offre, l'emploi et les dépenses prévues des promoteurs, sur la base de leurs budgets annuels et de leurs comptes d'exploitation; |B4 la conversion des avances en un subside définitif après un contrôle sur place de la comptabilité et de l'administration, dans le courant de l'année suivant l'exercice, pour 90 % des projets. L'ONAFTS s'engage |B4 maintenir le niveau de qualité actuel; |B4 à faire en sorte qu'à la fin 2004, chaque promoteur reçoive son subside définitif, après contrôle, dans l'année suivant l'exercice. Cet objectif sera réalisé progressivement selon le schéma suivant : Pour la consultation du tableau, voir image |B4 à évaluer le système actuel et à examiner des propositions de simplification des conditions d'octroi, du mode de calcul et du décompte définitif. Section 4. - Préparation, appui de la gestion et rôle consultatif Article 25.

Cette mission englobe la formulation d'avis, l'établissement et le suivi du budget, l'analyse des coûts par le biais d'une comptabilité analytique, la réalisation d'études et l'élaboration de propositions en vue de l'appui, de la préparation et éventuellement de la correction de la gestion sur les plans organisationnel, réglementaire et financier, et ce, tant de la propre initiative de l'Office qu'à la demande de l'autorité de tutelle. Au sens large, cette mission d'appui de la gestion s'adresse aussi au Parlement, aux organismes collaborateurs et à toutes les institutions et personnes concernées par l'application et le développement du régime des allocations familiales. Article 26.Objectifs de la mission par sous-aspect Grâce à son grand savoir-faire acquis à la suite d'une expérience de nombreuses années, l'ONAFTS entend contribuer à mettre la réglementation le plus possible en concordance avec les évolutions sociales et avec les attentes légitimes du citoyen et collaborer loyalement au développement d'un régime dans lequel les tendances actuelles et les accents politiques sont convertis le plus fidèlement possible en propositions et études concrètes. Il s'agit plus particulièrement : |B4 de la préparation de la gestion en collaborant à la rédaction ou à l'établissement d'avant-projets de loi et d'arrêtés, en rédigeant des instructions, en approfondissant des domaines où se posent des problèmes et des thèmes spécifiques par le biais d'études et en participant à des journées d'étude et à des conférences en Belgique et à l'étranger; |B4 de conseils en matière de gestion , sur demande ou de sa propre initiative, par le biais de la formulation d'avis et de l'élaboration de propositions dont l'incidence budgétaire est calculée d'une manière systématique et scientifique, tandis que les motifs sont commentés d'une manière circonstanciée et claire et que les divers points de vue des partenaires participant à la gestion sont reproduits d'une manière objective; |B4 de l'appui de la gestion par l'établissement régulier de propositions budgétaires et par une gestion rentable du régime, ainsi que par les réponses aux questions sur des problèmes spécifiques, la centralisation, l'organisation, la structuration et le commentaire de données statistiques, la communication d'informations sur des questions générales et actuelles, et ce, tant au niveau national qu'au niveau international, concernant tout point qui est soumis à l'ONAFTS. Article 27.Préparation de la gestion L'ONAFTS offre |B4 sa collaboration proactive et loyale à l'établissement et à l'élaboration d'avant-projets de lois et d'arrêtés, en faisant preuve de créativité juridique, de sorte que la réglementation concorde avec les besoins sociaux actuels, que tous les éléments soient fournis pour déterminer correctement l'impact budgétaire et que la faisabilité soit garantie, s'il échet par une ample concertation avec les services et organismes chargés de l'exécution; |B4 une gestion des connaissances assurant la transmission maximale de son savoir-faire et de son expérience par le biais de la communication d'informations générales, d'études périodiques et ponctuelles, de réponses à des questions spécifiques et catégorielles, celles-ci étant fournies aux milieux professionnels concernés et autres intéressés, d'une manière personnalisée et ciblée. L'ONAFTS s'engage |B4 à maintenir le niveau de qualité actuel; |B4 à appuyer l'autorité de tutelle d'une manière optimale. A cet effet, il continuera à suivre de près les évolutions sociales et à les traduire en projets de réglementation adéquats. Il s'efforcera par ailleurs de déceler les dysfonctionnements dans le régime et d'y remédier d'une manière proactive en proposant des solutions concrètes, applicables et faisables. Il contribuera en outre à l'élaboration d'avant-projets de loi ou d'arrêtés ou se chargera de la rédaction de tels avant-projets pour adapter la réglementation et l'organisation aux aspirations des familles, apporter des corrections sociales, supprimer les difficultés d'application ou l'inadéquation de la réglementation aux changements dans la société et faciliter l'accessibilité et l'application des textes. Article 28.Rôle consultatif en matière de gestion L'ONAFTS offre une institution alerte et socialement engagée qui évalue en permanence soigneusement la réglementation complexe en matière d'allocations familiales et son organisation et qui fournit à cet effet à l'autorité de tutelle, tant sur demande que de sa propre initiative, des avis dûment motivés et accompagnés d'une estimation financière. A cette fin, toutes les questions sur lesquelles son organe de gestion doit émettre un avis ou formuler une proposition sont examinées mensuellement, de sorte que sa mission légale en la matière est remplie systématiquement. L'ONAFTS s'engage |B4 à maintenir le niveau de qualité actuel; |B4 à fournir les réponses aux questions et problèmes ponctuels soumis dans les 30 jours et en tout cas dans le délai fixé. Si ce délai ne peut pas être respecté, le demandeur en sera informé avant l'expiration du délai, et le retard dûment justifié; |B4 à transmettre les avis au ministre dans les 15 jours après la délibération du Comité de gestion; |B4 à veiller à ce que les études réalisées soient de qualité, actuelles et ciblées. Article 29.Appui de la gestion L'ONAFTS offre |B4 un aperçu méthodologique de la manière dont l'ONAFTS accomplit ses missions légales, ce qui s'exprime en tableaux de bord agrégés qui reproduisent mensuellement d'une manière structurée le fonctionnement de l'ONAFTS et son évolution; |B4 l'élaboration de propositions budgétaires périodiques conformément aux exigences légales et délais prévus, étayées par des plans d'implémentation budgétaires précisant les modalités d'exécution et l'origine des crédits gérés et de leurs ajustements; |B4 le calcul du coût des missions légales à accomplir par l'ONAFTS, ce calcul étant effectué par le biais d'une comptabilité analytique appuyée par SAP et détaillée selon les dimensions horizontales et verticales requises. L'ONAFTS s'engage |B4 à maintenir le niveau de qualité actuel; |B4 à assurer une organisation ciblée et la correction du régime, à opérer la collecte de données statistiques d'une manière électronique, de façon à garantir l'exactitude des données à la source et de permettre leur traitement au meilleur coût, et ce, dès que tous les organismes collaborateurs seront suffisamment informatisés à cet effet. CHAPITRE 2. - Règles de conduite à l'égard du public Pour la consultation du tableau, voir image Article 30.

L'ONAFTS s'efforce constamment d'offrir aux familles un service de qualité tout en abaissant le seuil d'accessibilité. Son comportement à l'égard du public se caractérise par une politique de communication et d'information transparente, efficiente et effective, une simplification administrative toujours plus poussée, la motivation adéquate de ses décisions, et l'assurance d'un accueil convivial et facilement accessible. Section 1re. - Politique de communication et d'information Article 31.Information et assistance par l'ONAFTS à l'égard du régime L'ONAFTS fournit différentes sortes d'information, à savoir : |B4 une information d'ordre général; |B4 une information spécifique structurée; |B4 une information personnalisée. Information d'ordre général Sont visés ici les brochures d'information, les dépliants et les barèmes destinés au grand public (par ex. le dépliant relatif aux suppléments d'âge, à l'allocation de naissance, etc.). L'ONAFTS offre |B4 la diffusion et la mise à la disposition gratuites d'une série de brochures d'information, de dépliants et de barèmes; |B4 une campagne de marketing dans les différents médias qui accompagne ces publications. Ces campagnes sont à l'origine de centaines de demandes et de commandes, qui sont exécutées immédiatement. L'ONAFTS s'engage |B4 à maintenir le niveau de qualité actuel; |B4 à actualiser annuellement ses brochures et dépliants et à les diffuser d'une manière ciblée et dans un langage clair; |B4 à mettre à disposition les barèmes des montants d'allocations familiales et à assurer leur distribution automatique aux médias, aux partenaires sociaux, etc. (dans le mois suivant l'approbation des nouveaux taux par le ministre); |B4 à publier et diffuser les dépliants suivants : - au cours du 1er semestre de 2002 : la conversion en euros; - au cours du 1er semestre de 2002 : l'allocation de naissance; - au cours du 2e semestre de 2002 : l'application des mesures antidiscriminatoires entre hommes et femmes; - au cours du 1er semestre de 2003 : les étudiants (demandeurs d'emploi); - au cours du 2e semestre de 2003 : la coparenté; - au cours du 1er semestre de 2004 : le groupement des enfants. |B4 à diffuser ses brochures, dépliants et barèmes pour la fin de l'année 2004 par Internet et à les actualiser dans les huit jours lors de chaque modification. Information spécifique Sont visées ici les nombreuses publications et études statistiques (par ex. concernant la répartition géographique des enfants bénéficiaires dans le régime des travailleurs salariés; les enfants élevés hors du Royaume; le « Bulletin de l'ONAFTS », le « Communiqué semestriel »...). L'ONAFTS offre |B4 une information qui est fournie gratuitement dans un langage clair et sous une présentation sobre mais attrayante et qui est à chaque fois adaptée au public cible; |B4 des études et des publications statistiques commentées et largement diffusées (partenaires sociaux, universités, cabinets ministériels, CPAS...). L'ONAFTS s'engage |B4 à maintenir le niveau de qualité actuel; |B4 à fournir une information rapide, compréhensible, sélective, actuelle, correcte et ciblée; |B4 à publier trois fois par an le « Bulletin de l'ONAFTS », au plus tard en avril, août et décembre respectivement; |B4 à publier le « Communiqué semestriel » deux fois par an (en juin et en décembre); |B4 à publier les « Séries statistiques » chaque année. Information personnalisée Il s'agit tant de demandes individuelles de renseignements généraux concernant le régime, émanant de personnes ou d'institutions, de demandes de documentation ou de demandes d'explications à propos des études ou des barèmes qui ont été publiés etc., que de l'envoi personnalisé de documentation à des groupes cibles spécifiques (les diverses autorités compétentes, les partenaires sociaux, la presse, etc.). A cet effet, l'ONAFTS a élaboré une banque de données comprenant environ 3.000 adresses mises à jour et permettant de réaliser des envois personnalisés et ciblés. L'ONAFTS offre |B4 des réponses rapides, correctes, dans un langage clair et compréhensible. L'ONAFTS s'engage |B4 à maintenir le niveau de qualité actuel; |B4 à répondre dans les huit jours aux demandes de renseignements et de documentation et en cas d'impossibilité, à en accuser au moins réception au demandeur et à motiver l'absence de réponse dans les délais. Article 32.Information sur mesure L'ONAFTS offre au client desservi par l'ONAFTS un accès convivial, grâce à la mention du nom du gestionnaire du dossier et de son numéro de téléphone direct sur les formulaires. Si l'assuré social n'est pas un client de l'ONAFTS, le service de médiation répond à sa question et oriente ensuite son dossier comme mentionné à l'article 18 du chapitre 1er, section

1. L'ONAFTS s'engage |B4 à maintenir le niveau de qualité actuel; |B4 à la demande de l'assuré social, à lui fournir toutes les informations utiles concernant ses droits et obligations et à lui communiquer spontanément toutes les informations complémentaires nécessaires à l'obtention ou au maintien de son droit; |B4 à fournir les informations claires, précises et complètes dans les 45 jours suivant la réception de la demande. Section
2. - Simplification administrative Article 33.Rentabilisation de la collecte des données L'ONAFTS offre un inventaire de toutes les données sociales à caractère personnel requises en vue de l'établissement rapide et correct des droits, avec indication de la source d'information compétente. Dans la mesure du possible, ces informations pertinentes sont recueillies directement à la source de leur qualification par le biais des flux de données électroniques, sans interroger l'assuré social. Seules les informations qui ne peuvent être obtenues qu'auprès des familles mêmes sont encore demandées au moyen de formulaires rédigés dans un langage clair et intelligible. Pour la formulation des questions, on s'est basé sur la manière de penser de l'assuré social. Les questions ouvertes ont été remplacées par des réponses à option. La personne appelée à compléter le formulaire ne doit plus interpréter elle-même les règlements, mais communiquer des faits que les gestionnaires de dossiers doivent analyser à la lumière des dispositions légales. A ces questions posées au moyen de formulaires types identiques pour l'ensemble du régime, l'ONAFTS joint des feuillets d'information complémentaires et explicatifs à propos des renseignements demandés. Ils précisent non seulement l'objet des questions posées, mais aussi les conséquences de la situation de fait pour la persistance du droit aux allocations familiales. La collecte des données est ciblée non pas sur l'administration, mais sur le citoyen. L'ONAFTS s'engage |B4 à maintenir le niveau de qualité actuel; |B4 à poursuivre la stratégie visant à recueillir le moins de données possibles auprès de l'assuré social pour l'établissement de son droit, en s'efforçant en permanence de développer de nouveaux flux de données électroniques; |B4 à analyser constamment l'efficience de ces instruments, afin d'optimaliser davantage les circuits; |B4 à actualiser continuellement tous les formulaires et les lettres types et à les analyser sans cesse à la lumière des exigences de convivialité; |B4 à remanier également pour la fin 2004 les formulaires de demande et les formulaires périodiques qui concernent les attributaires handicapés, les étudiants, les enfants handicapés et le personnel domestique, en utilisant un langage clair et intelligible et en posant des questions auxquelles il est facile de répondre; |B4 à proposer également ces questionnaires sous forme électronique pour la fin
3. Section
4. - Décisions motivées Article 34.Motivation L'ONAFTS offre |B4 un accusé de réception de chaque demande d'allocations familiales, avec indication du numéro du dossier, du nom du gestionnaire du dossier et de son numéro de téléphone direct pour optimaliser les contacts; |B4 la communication à l'allocataire de toute décision en matière de récupération d'un paiement indu au moyen d'une notification écrite. Dans la lettre de motivation, il explique de façon compréhensible sur la base de quels faits la décision a été prise, quelles dispositions légales ont été appliquées, quel mode de calcul du montant payé a été appliqué et de quelles possibilités de recours la famille dispose lorsqu'elle n'est pas d'accord; |B4 sur demande individuelle, une explication des faits, les dispositions légales sur lesquelles la décision est basée et le mode de calcul du montant, de même que la mention des possibilités de recours, en cas d'attribution d'un droit; |B4 dans certains cas, la motivation systématique des droits attribués et des paiements; |B4 la communication aux allocataires, à leur demande, des raisons pour lesquelles ils n'obtiennent pas de supplément social; l'explication des conditions auxquelles ils peuvent obtenir ces suppléments et, le cas échéant, l'invitation périodique à formuler une demande. L'ONAFTS s'engage |B4 à maintenir le niveau de qualité actuel et à mettre tout en oeuvre afin d'assurer la motivation adéquate des quelque 2.800.000 décisions prises annuellement par l'Office et les caisses d'allocations familiales; |B4 à augmenter, d'ici la fin de l'année 2003, le nombre de communications motivées de décisions de l'ONAFTS qui accordent, refusent ou modifient un droit aux allocations familiales ou réclament un paiement indu; |B4 à communiquer dans tous les cas, pour la fin de l'année 2004, la motivation de ses décisions en prévoyant l'intégration de cette tâche lors du développement du système de flux de travail (workflow); |B4 à développer dans ce contexte, des modules de motivation, rédigés en un langage correct et compréhensible, qui sont d'application générale au sein du régime des allocations familiales pour travailleurs salariés et qui font partie intégrante d'une communication individualisée des décisions prises à l'assuré social; |B4 à tenir ces modules de motivation à jour. Article 35.Sécurité juridique et application uniforme L'ONAFTS offre des instructions claires et uniformes, permettant aux gestionnaires de dossiers d'assurer une application correcte de la réglementation. Lors de contacts téléphoniques et par écrit ou de visites à domicile, il tend à une approche humaine et compréhensive, l'aide à la famille revêtant un caractère prioritaire. L'ONAFTS s'engage |B4 à maintenir le niveau de qualité actuel; |B4 à élaborer rapidement des instructions précises et uniformes concernant les modifications de la réglementation; |B4 à prendre systématiquement contact avec le département des Affaires sociales et/ou d'autres organismes de sécurité sociale à chaque fois que la matière à régler a des points communs avec leurs compétences respectives. Section
5. - Accueil Article 36.Heures d'ouverture L'ONAFTS offre une disponibilité optimale afin de répondre aux exigences légitimes des citoyens. Chaque jour ouvrable, de 8 h 30 m à 16 h 30 m, tout un chacun peut s'y présenter, tant dans les services centraux à Bruxelles que dans les bureaux provinciaux, sauf pour ce qui est du Bureau régional d'Eupen. Une visite est également possible sur rendez-vous, étant entendu qu'il faut tenir compte des prescriptions en matière de sécurité. Comme mentionné à l'article 18 de ce contrat d'administration, un service de médiation « universel » disposant d'un numéro de téléphone vert garantit une accessibilité maximale. En 2000, 57.388 visiteurs ont été reçus aux divers sites d'accueil de l'Office. 107.504 appels téléphoniques ont été traités au numéro général du seul siège central. L'ONAFTS s'engage |B4 à maintenir le niveau de qualité actuel; |B4 à faire le maximum pour garantir la satisfaction des clients; |B4 à regrouper toutes les missions d'accueil (accueil téléphonique et physique) en un « frontdesk » social. Dans un environnement doté d'une technologie de pointe et avec un agencement orienté vers les interlocuteurs, les familles obtiendront rapidement une réponse avisée à leurs questions, dans les services centraux, chaque jour ouvrable de 8 à 17 heures; |B4 à recevoir les visiteurs dans les 10 minutes après leur arrivée selon les quotas suivants : Pour la consultation du tableau, voir image Article 37.Points de contact locaux L'ONAFTS offre un bureau régional dans chaque province et un bureau régional à Eupen. L'ONAFTS s'engage à examiner comment il peut encore rapprocher l'accueil du citoyen. En utilisant l'infrastructure d'autres services ou organismes, il s'efforcera de mettre sur pied des antennes locales où les familles pourront se présenter régulièrement pour poser leurs questions en matière d'allocations familiales. CHAPITRE
6. - Instruments de mesure du suivi de rféalisation des objectifs et des règles de conduite Article 38.Instruments de mesure Les objectifs et règles de conduite repris dans ce contrat d'administration sont suivis et mesurés de la manière suivante :
7. Par des tableaux de bord les 34 produits finaux des activités opérationnelles et plus particulièrement la mesure dans laquelle les objectifs et les règles de conduite sont atteints, sont mesurés à l'aide d'indicateurs quantifiables.L'ensemble des tableaux de bord concernant les missions opérationnelles a été validé par PricewaterhouseCoopers le 3 juillet
8. Par le biais de ces tableaux de bord, des indicateurs sont utilisés pour chaque produit final; ils permettent de mesurer : volume, soldes, délais de traitement, balance d'ancienneté, correction, ponctualité, convivialité et coût. Ces tableaux de bord sont tenus à jour en permanence et sont intégrés dans un datawarehouse, qui permet la consultation et l'analyse de toutes les données au niveau de détail souhaité.
9. Par un registre dans lequel sont reprises toutes les questions et plaintes concernant les allocations familiales avec leurs caractéristiques significatives : nom, date de réception, type de question et caisse d'allocations familiales concernée.Le but est d'évaluer en permanence l'efficience et l'efficacité du régime d'allocations familiales. De cette manière la réglementation et les procédures sont corrigées pour qu'elles s'approchent davantage des mutations sociologiques.
10. Par un baromètre de qualité par bureau de payement des caisses d'allocations familiales libres, basé sur un échantillon de contrôle justifié scientifiquement (modèle d'audit Dulbéa) qui offre un aperçu du niveau de qualité atteint (compétence technique et convivialité).
11. Par des sondages qui, selon le cas, sont organisés de façon spécifique et ad hoc ou sont exéc