Verordnung über die Berufsausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing

DialogmServAusbV2006-05-23BGBl I2006, 1238Verordnung über die Berufsausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing Diese Rechtsverordnung ist eine Ausbildungsordnung im Sinne des § 4 des Berufsbildungsgesetzes. Die Ausbildungsordnung und der damit abgestimmte, von der Ständigen Konferenz der Kultusminister der Länder in der Bundesrepublik Deutschland beschlossene Rahmenlehrplan für die Berufsschule werden demnächst als Beilage zum Bundesanzeiger veröffentlicht. (+++ Textnachweis ab: 1.8.2006 +++) DialogmServAusbVEingangsformelAuf Grund des § 4 Abs. 1 in Verbindung mit § 5 des Berufsbildungsgesetzes vom 23. März 2005 (BGBl. I S. 931) und mit § 1 des Zuständigkeitsanpassungsgesetzes vom 16. August 2002 (BGBl. I S. 3165) sowie dem Organisationserlass vom 22. November 2005 (BGBl. I S. 3197) verordnet das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie im Einvernehmen mit dem Bundesministerium für Bildung und Forschung: DialogmServAusbV§ 1Staatliche Anerkennung des AusbildungsberufesDer Ausbildungsberuf Servicefachkraft für Dialogmarketing wird staatlich anerkannt. DialogmServAusbV§ 2AusbildungsdauerDie Ausbildung dauert zwei Jahre. DialogmServAusbV§ 3Zielsetzung der BerufsausbildungDie in dieser Verordnung genannten Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten sollen so vermittelt werden, dass die Auszubildenden zur Ausübung einer qualifizierten beruflichen Tätigkeit im Sinne des § 1 Abs. 3 des Berufsbildungsgesetzes befähigt werden, die insbesondere selbstständiges Planen, Durchführen und Kontrollieren einschließt. Diese Befähigung ist auch in den Prüfungen nach den §§ 8 und 9 nachzuweisen. DialogmServAusbV§ 4AusbildungsberufsbildGegenstand der Berufsausbildung sind mindestens die folgenden Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten: 1.Der Ausbildungsbetrieb: 1.1Stellung, Rechtsform und Struktur, 1.2Berufsbildung, arbeits-, sozial- und tarifrechtliche Vorschriften, 1.3Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der Arbeit, 1.4Umweltschutz; 2.Dienstleistungsangebot; 3.Arbeitsorganisation, Kooperation, Teamarbeit; 4.Betriebliche Prozessorganisation, qualitätssichernde Maßnahmen; 5.Dialogprozesse: 5.1Sprachliche und schriftliche Kommunikation, 5.2Kundenbetreuung, 5.3Kundenbindung, 5.4Kundengewinnung; 6.Informations- und Kommunikationssysteme: 6.1Software, Netze und Dienste, 6.2Datenbanken, Datenschutz und Datensicherheit; 7.Projekte: 7.1Projektvorbereitung, 7.2Projektdurchführung, 7.3Projektcontrolling. DialogmServAusbV§ 5AusbildungsrahmenplanDie Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten nach § 4 sollen nach den in den Anlagen 1 und 2 enthaltenen Anleitungen zur sachlichen und zeitlichen Gliederung der Berufsausbildung (Ausbildungsrahmenplan) vermittelt werden. Eine von dem Ausbildungsrahmenplan abweichende sachliche und zeitliche Gliederung des Ausbildungsinhaltes ist insbesondere zulässig, soweit betriebspraktische Besonderheiten die Abweichung erfordern. DialogmServAusbV§ 6AusbildungsplanDie Ausbildenden haben unter Zugrundelegung des Ausbildungsrahmenplanes für die Auszubildenden einen Ausbildungsplan zu erstellen. DialogmServAusbV§ 7Schriftlicher AusbildungsnachweisDie Auszubildenden haben einen schriftlichen Ausbildungsnachweis zu führen. Ihnen ist Gelegenheit zu geben, den schriftlichen Ausbildungsnachweis während der Ausbildungszeit zu führen. Die Ausbildenden haben den schriftlichen Ausbildungsnachweis regelmäßig durchzusehen. DialogmServAusbV§ 8Zwischenprüfung(1) Zur Ermittlung des Ausbildungsstandes ist eine Zwischenprüfung durchzuführen. Sie soll zu Beginn des zweiten Ausbildungsjahres stattfinden. (2) Die Zwischenprüfung erstreckt sich auf die in den Anlagen 1 und 2 für das erste Ausbildungsjahr aufgeführten Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten sowie auf den im Berufsschulunterricht zu vermittelnden Lehrstoff, soweit er für die Berufsausbildung wesentlich ist. (3) Die Zwischenprüfung ist schriftlich in höchstens 120 Minuten durchzuführen. Der Prüfling soll dabei praxisbezogene Aufgaben oder Fälle aus folgenden Gebieten bearbeiten: 1.Leistungsangebote im Dialogmarketing, 2.Kommunikationsprozesse, 3.Arbeits- und Aufgabengestaltung, 4.Wirtschafts- und Sozialkunde. DialogmServAusbV§ 9Abschlussprüfung(1) Die Abschlussprüfung erstreckt sich auf die in der Anlage 1 aufgeführten Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten sowie auf den im Berufsschulunterricht zu vermittelnden Lehrstoff, soweit er für die Berufsausbildung wesentlich ist. (2) Die Abschlussprüfung besteht aus den Prüfungsbereichen: 1.Dienstleistungsangebot und Kommunikation,2.Projektabwicklung im Dialogmarketing,3.Wirtschafts- und Sozialkunde,4.Kundengespräch.Die Prüfung ist in den Prüfungsbereichen nach den Nummern 1 bis 3 schriftlich und im Prüfungsbereich nach der Nummer 4 mündlich durchzuführen. (3) Die Anforderungen in den Prüfungsbereichen sind: 1.im Prüfungsbereich Dienstleistungsangebot und Kommunikation:In höchstens 120 Minuten soll der Prüfling praxisbezogene Aufgaben oder Fälle insbesondere aus den Gebietena)Leistungen im Dialogmarketing,b)Kernprozesse im Dialogmarketingbearbeiten und dabei zeigen, dass er seine Arbeit planen und organisieren, Aufträge prozessorientiert unter Berücksichtigung von Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der Arbeit bearbeiten, qualitätssichernde Maßnahmen umsetzen, Instrumente und Kommunikationstechniken zur Kundenbetreuung, Kundenbindung und Kundengewinnung einsetzen sowie dabei rechtliche Rahmenbedingungen berücksichtigen kann;2.im Prüfungsbereich Projektabwicklung im Dialogmarketing:In höchstens 90 Minuten soll der Prüfling praxisbezogene Aufgaben oder Fälle insbesondere aus den Gebietena)Projektorganisation,b)Dialogsystemebearbeiten und dabei zeigen, dass er Projekte vorbereiten, Projektpläne und -ziele qualitätsgerecht umsetzen, Kennzahlen von Projekten aufbereiten und auswerten, Informations- und Kommunikationstechniken sowie Datenbanken einsetzen und dabei Datenschutz und Datensicherheit berücksichtigen kann;3.im Prüfungsbereich Wirtschafts- und Sozialkunde:In höchstens 60 Minuten soll der Prüfling praxisbezogene Aufgaben oder Fälle bearbeiten und dabei zeigen, dass er allgemeine wirtschaftliche und gesellschaftliche Zusammenhänge der Berufs- und Arbeitswelt darstellen kann;4.im Prüfungsbereich Kundengespräch:Der Prüfling soll je ein Inbound- und ein Outboundgespräch führen, die sich jeweils auf das gleiche Produkt oder die gleiche Dienstleistung beziehen sollen. Dabei soll er zeigen, dass er Kunden beraten, Kunden gewinnen, Gespräche mit Kunden systematisch und situationsbezogen führen, zielorientiert kommunizieren und Gesprächsführungstechniken einsetzen sowie Daten aus dem Gesprächsverlauf erfassen kann. Grundlage beider Gespräche ist die Beschreibung eines Produkts oder einer Dienstleistung. Der Prüfling bestimmt entweder das Gebiet Produkte oder das Gebiet Dienstleistungen. Aus diesem Gebiet werden dem Prüfling zwei Beschreibungen vorgelegt. Hieraus wählt er eine aus. Nach der Auswahl ist dem Prüfling eine Vorbereitungszeit von höchstens 15 Minuten zu gewähren. Die Kundengespräche sollen die Dauer von insgesamt 20 Minuten nicht überschreiten. (4) Sind die Prüfungsleistungen in bis zu zwei schriftlichen Prüfungsbereichen mit "mangelhaft" und in den übrigen schriftlichen Prüfungsbereichen mit mindestens "ausreichend" bewertet worden, so ist auf Antrag des Prüflings oder nach Ermessen des Prüfungsausschusses in einem der mit "mangelhaft" bewerteten Prüfungsbereiche die schriftliche Prüfung durch eine mündliche Prüfung von etwa 15 Minuten zu ergänzen, wenn dies für das Bestehen der Prüfung den Ausschlag geben kann. Der Prüfungsbereich ist vom Prüfling zu bestimmen. Bei der Ermittlung des Ergebnisses für diesen Prüfungsbereich sind die Ergebnisse der schriftlichen Arbeit und der mündlichen Ergänzungsprüfung im Verhältnis 2 : 1 zu gewichten. (5) Bei der Ermittlung des Gesamtergebnisses sind die Prüfungsbereiche wie folgt zu gewichten: 1.Dienstleistungsangebot und Kommunikation30 Prozent,2.Projektabwicklung im Dialogmarketing20 Prozent,3.Wirtschafts- und Sozialkunde10 Prozent,4.Kundengespräch40 Prozent. (6) Zum Bestehen der Abschlussprüfung müssen im Gesamtergebnis, im Prüfungsbereich Kundengespräch und in mindestens zwei der in Absatz 2 Nr. 1 bis 3 genannten Prüfungsbereiche jeweils mindestens ausreichende Prüfungsleistungen erbracht werden. Werden die Prüfungsleistungen in einem Prüfungsbereich mit "ungenügend" bewertet, ist die Prüfung nicht bestanden. DialogmServAusbV§ 10InkrafttretenDiese Verordnung tritt am 1. August 2006 in Kraft. DialogmServAusbVAnlage 1(zu § 5)Ausbildungsrahmenplan für die Berufsausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing - Sachliche Gliederung -(Fundstelle: BGBl. I 2006, 1241 - 1244)Lfd. Nr.Teil des AusbildungsberufsbildesZu vermittelnde Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten1231Der Ausbildungsbetrieb(§ 4 Nr. 1) 1.1Stellung, Rechtsform und Struktur(§ 4 Nr. 1.1)a)Geschäftsfelder des Ausbildungsbetriebes und seine Stellung am Markt beschreibenb)Aufbau- und Ablauforganisation sowie Zuständigkeiten im Ausbildungsbetrieb erläuternc)Rechtsform des Ausbildungsbetriebes darstellend)Zusammenarbeit des Ausbildungsbetriebes mit Wirtschaftsorganisationen, Behörden, Gewerkschaften und Berufsvertretungen beschreiben1.2Berufsbildung, arbeits-, sozial- und tarifrechtliche Vorschriften(§ 4 Nr. 1.2)a)Rechte und Pflichten aus dem Ausbildungsvertrag feststellen und Aufgaben der Beteiligten im dualen System beschreibenb)den betrieblichen Ausbildungsplan mit der Ausbildungsordnung vergleichenc)Positionen der eigenen Entgeltabrechnung beschreibend)arbeits-, sozial- und mitbestimmungsrechtliche Vorschriften sowie für den Ausbildungsbetrieb geltende Tarif- und Arbeitszeitregelungen beachtene)wesentliche Inhalte und Bestandteile eines Arbeitsvertrages darstellenf)lebensbegleitendes Lernen für die berufliche und persönliche Entwicklung begründen; berufliche Aufstiegs- und Weiterentwicklungsmöglichkeiten darstellen1.3Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der Arbeit(§ 4 Nr. 1.3)a)Gefährdung von Sicherheit und Gesundheit am Arbeitsplatz feststellen und Maßnahmen zu ihrer Vermeidung ergreifenb)berufsbezogene Arbeitsschutz- und Unfallverhütungsvorschriften anwendenc)Verhaltensweisen bei Unfällen beschreiben sowie erste Maßnahmen einleitend)Vorschriften des vorbeugenden Brandschutzes anwenden; Verhaltensweisen bei Bränden beschreiben und Maßnahmen zur Brandbekämpfung ergreifen1.4Umweltschutz(§ 4 Nr. 1.4)Zur Vermeidung betriebsbedingter Umweltbelastungen im beruflichen Einwirkungsbereich beitragen, insbesonderea)mögliche Umweltbelastungen durch den Ausbildungsbetrieb und seinen Beitrag zum Umweltschutz an Beispielen erklärenb)für den Ausbildungsbetrieb geltende Regelungen des Umweltschutzes anwendenc)Möglichkeiten der wirtschaftlichen und umweltschonenden Energie- und Materialverwendung nutzend)Abfälle vermeiden; Stoffe und Materialien einer umweltschonenden Entsorgung zuführen2Dienstleistungsangebot(§ 4 Nr. 2)a)Bedeutung und Funktion des Dialogmarketings in den gesamtwirtschaftlichen Zusammenhang einordnenb)Leistungen der Dialogmarketing-Branche unterscheidenc)das Leistungsspektrum des Ausbildungsbetriebes darstellen3Arbeitsorganisation, Kooperation, Teamarbeit(§ 4 Nr. 3)a)Entscheidungsprozesse und Informationswege im Ausbildungsbetrieb und die Zusammenarbeit zwischen den Funktionsbereichen berücksichtigenb)Arbeitsaufträge erfassen, die eigene Arbeit strukturieren, Arbeitsschritte mit den Beteiligten abstimmenc)mit internen und externen Partnern kooperieren, Besprechungen planen, vorbereiten und durchführend)Termine planen und überwachen, bei Terminabweichungen erforderliche Maßnahmen ergreifene)Arbeits- und Organisationsmittel sowie Lern- und Arbeitstechniken einsetzenf)den eigenen Arbeitsplatz gestalten, ergonomische Regeln bei der Arbeit sowie Schutzvorschriften für Bildschirmarbeitsplätze und Empfehlungen, insbesondere der Berufsgenossenschaften, für Arbeitsplätze in Call Centern beachteng)Maßnahmen zur Verbesserung der Arbeitsorganisation und Arbeitsplatzgestaltung im eigenen Arbeitsbereich vorschlagenh)Aufgaben im Team bearbeiteni)neue Mitarbeiter bei der Einarbeitung unterstützenj)Konflikte vermeiden und zur Konfliktlösung beitragen4Betriebliche Prozessorganisation, qualitätssichernde Maßnahmen(§ 4 Nr. 4)a)dialogorientierte Organisationseinheiten in die Wertschöpfungskette einordnenb)bei Auftragsbearbeitung und Informationsweitergabe Schnittstellen berücksichtigen, bei Problemen Maßnahmen ergreifenc)Arbeitsabläufe an veränderte Anforderungen anpassend)Prozessablauf analysieren, bewerten und bei Problemen Lösungsmöglichkeiten vorschlagene)Zusammenhang zwischen Prozessqualität und Kundenzufriedenheit berücksichtigenf)qualitätssichernde Maßnahmen umsetzen5Dialogprozesse(§ 4 Nr. 5) 5.1Sprachliche und schriftliche Kommunikation(§ 4 Nr. 5.1)a)Texte zielgerichtet und den Kommunikationsmitteln angepasst formulieren, gliedern und gestaltenb)rhetorische Mittel einsetzenc)Sprachverhalten und Kundentyp bei der Gesprächsführung berücksichtigend)Gesprächsführungstechniken situationsgerecht einsetzene)Gespräche auch in einer Fremdsprache annehmen und weiterleitenf)Inbound- und Outbound-Gespräche führeng)Maßnahmen zur Stimmbildung ergreifenh)Maßnahmen des Stressmanagements anwenden5.2Kundenbetreuung(§ 4 Nr. 5.2)a)Kundenwünsche analysieren und bearbeitenb)Kunden- und Auftragsdaten während des Gesprächs erfassen und abrufenc)Vorgaben des Auftraggebers berücksichtigen5.3Kundenbindung(§ 4 Nr. 5.3)a)produkt- oder dienstleistungsbezogene Beratungen durchführenb)Zufriedenheitsbefragungen durchführenc)Haltegespräche nach Kündigungen durchführend)Lieferungs- und Zahlungstermine disponieren, Bonität des Kunden überprüfene)Beschwerden und Reklamationen bearbeiten, Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung nutzenf)Instrumente der Kundenbindung anwenden5.4Kundengewinnung(§ 4 Nr. 5.4)a)neue Kunden akquirierenb)Bedarf des Kunden ermittelnc)Produkte oder Dienstleistungen verkaufen, Verträge im Namen des Auftraggebers abschließen, Rechtsvorschriften beachtend)andere und höherwertige Produkte oder Dienstleistungen anbieten6Informations- und Kommunikationssysteme(§ 4 Nr. 6) 6.1Software, Netze und Dienste(§ 4 Nr. 6.1)a)Kommunikationsanlagen nutzenb)Betriebssysteme, Standardsoftware und betriebsübliche Software anwendenc)Informationsnetze und -dienste nutzend)branchenspezifische Kommunikationssysteme nach Leistungsfähigkeit, Einsatzbereichen und Wirtschaftlichkeit unterscheidene)fremdsprachige Informationsquellen nutzenf)Kommunikationstarife und -kosten vergleichen6.2Datenbanken, Datenschutz und Datensicherheit(§ 4 Nr. 6.2)a)Aufbau einer relationalen Datenbank erläuternb)Datenbanken nutzenc)Daten eingeben, pflegen und sichernd)Notwendigkeit der Datensicherung begründen, rechtliche und betriebliche Regelungen zum Datenschutz anwendene)Notwendigkeit des Schutzes vor schadenstiftenden Programmen erläutern, Schutzmaßnahmen ergreifen7Projekte(§ 4 Nr. 7) 7.1Projektvorbereitung(§ 4 Nr. 7.1)a)Projektpläne aus Projektzielen ableitenb)Teilaufgaben entwickelnc)Informations- und Kommunikationsstrukturen für die Projektarbeit einrichten und nutzend)Gesprächsleitfäden für Projekte erarbeiten7.2Projektdurchführung(§ 4 Nr. 7.2)a)Ablaufpläne umsetzenb)Projektaufgaben mit Beteiligten koordinierenc)betriebsbedingte Abweichungen im Projektablauf melden, an der Entwicklung von Lösungsalternativen mitwirkend)Projektabläufe an veränderte Anforderungen von Auftraggebern anpassene)Arbeitszeitkonten führen7.3Projektcontrolling(§ 4 Nr. 7.3)a)Projektabläufe und -ergebnisse dokumentierenb)Kennzahlen von Projekten erfassen, für die Auftragsabrechnung aufbereiten und weiterleitenc)Projektstatistiken erstellend)Kosten ermitteln und erfassene)an der Erstellung des Abschlussberichtes mitwirkenf)Rechnungswesen als Instrument kaufmännischer Steuerung und Kontrolle begründen DialogmServAusbVAnlage 2(zu § 5) Ausbildungsrahmenplan für die Berufsausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing - Zeitliche Gliederung -(Fundstelle: BGBl. I 2006, 1245) Erstes Ausbildungsjahr(1) In einem Zeitraum von insgesamt drei bis fünf Monaten sind schwerpunktmäßig die Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten der Berufsbildpositionen 1.1Stellung, Rechtsform und Struktur,1.2Berufsbildung, arbeits-, sozial- und tarifrechtliche Vorschriften, Lernziele a bis d,1.3Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der Arbeit,1.4Umweltschutz,2.Dienstleistungsangebot,5.1Sprachliche und schriftliche Kommunikation,6.1Software, Netze und Dienste, Lernziele a und b,zu vermitteln. (2) In einem Zeitraum von insgesamt drei bis fünf Monaten sind schwerpunktmäßig die Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten der Berufsbildpositionen 3.Arbeitsorganisation, Kooperation, Teamarbeit, Lernziele e und f,5.2Kundenbetreuung,6.1Software, Netze und Dienste, Lernziel c,6.2Datenbanken, Datenschutz und Datensicherheit, Lernziele b und c,zu vermitteln. (3) In einem Zeitraum von insgesamt drei bis fünf Monaten sind schwerpunktmäßig die Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten der Berufsbildpositionen 3.Arbeitsorganisation, Kooperation, Teamarbeit, Lernziele a und b,5.3Kundenbindung,6.2Datenbanken, Datenschutz und Datensicherheit, Lernziele d und e,zu vermitteln. Zweites Ausbildungsjahr(1) In einem Zeitraum von insgesamt drei bis fünf Monaten sind schwerpunktmäßig die Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten der Berufsbildpositionen 5.4Kundengewinnung,6.1Software, Netze und Dienste, Lernziele d bis f,6.2Datenbanken, Datenschutz und Datensicherheit, Lernziel a,zu vermitteln. (2) In einem Zeitraum von insgesamt zwei bis vier Monaten sind schwerpunktmäßig die Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten der Berufsbildpositionen 1.2Berufsbildung, arbeits-, sozial- und tarifrechtliche Vorschriften, Lernziele e und f,3.Arbeitsorganisation, Kooperation, Teamarbeit, Lernziele g bis j,4.Betriebliche Prozessorganisation, qualitätssichernde Maßnahmenzu vermitteln. (3) In einem Zeitraum von insgesamt vier bis sechs Monaten sind schwerpunktmäßig die Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten der Berufsbildpositionen 3.Arbeitsorganisation, Kooperation, Teamarbeit, Lernziele c und d,7.1Projektvorbereitung,7.2Projektdurchführung,7.3Projektcontrollingzu vermitteln.