28/2014. (VII. 23.) MNB rendelete a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról.

28/2014. (VII. 23.) MNB rendelete a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról. Az Önkéntes Kölcsönös Biztosító Pénztárakról szóló 1993. évi XCVI. törvény 79.  §-ában, a  magánnyugdíjról és a  magánnyugdíjpénztárakról szóló 1997. évi LXXXII. törvény 135.  §-ában, a  biztosítókról és a  biztosítási tevékenységről szóló 2003. évi LX. törvény 235/A.  §-ában, a  foglalkoztatói nyugdíjról és intézményeiről szóló 2007. évi CXVII. törvény 86.  §  a)  pontjában, a  befektetési vállalkozásokról és az  árutőzsdei szolgáltatókról, az  általuk végezhető tevékenységek szabályairól szóló 2007. évi CXXXVIII. törvény 180.  § (3)  bekezdésében, a  hitelintézetekről és a  pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény 290.  § (3)  bekezdésében, valamint a  kollektív befektetési formákról és kezelőikről, valamint egyes pénzügyi tárgyú törvények módosításáról szóló 2014. évi XVI. törvény 201.  § (3)  bekezdésében kapott felhatalmazás alapján, a  Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény 4.  § (9)  bekezdésében meghatározott feladatkörömben eljárva a következőket rendelem el: 1. § (1) A  rendelet hatálya az  önkéntes kölcsönös biztosító pénztárakra, a  magánnyugdíjpénztárakra, a  biztosítókra, a független biztosításközvetítőkre, a foglalkoztatói nyugdíjszolgáltató intézményekre, a befektetési vállalkozásokra, az  árutőzsdei szolgáltatókra, a  pénzforgalmi intézményekre, az  elektronikuspénz-kibocsátó intézményekre, az utalványkibocsátókra, a pénzügyi intézményekre, a független közvetítőkre és az ÁÉKBV alapkezelőkre terjed ki. (2) E rendelet alkalmazásában fogyasztó az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy. 2. § (1) Az  önkéntes kölcsönös biztosító pénztár, a  magánnyugdíjpénztár, a  biztosító, a  független biztosításközvetítő, a  foglalkoztatói nyugdíjszolgáltató intézmény, a  befektetési vállalkozás, az  árutőzsdei szolgáltató, a  pénzforgalmi intézmény, az  elektronikuspénz-kibocsátó intézmény, az  utalványkibocsátó, a  pénzügyi intézmény, a  független közvetítő és az  ÁÉKBV alapkezelő (a továbbiakban együtt: szolgáltató) teljes körűen kivizsgálja és megválaszolja a  pénztártagnak, az  ügyfélnek, a  tagnak, illetve a  befektetőnek (a továbbiakban együtt: ügyfél) a  szolgáltató – szerződéskötést, illetve a tagsági jogviszony létrejöttét megelőző, vagy a szerződés megkötésével, illetve a tagsági jogviszony létrejöttével, a  szolgáltató a  szerződés, illetve a  tagsági jogviszony fennállása alatti, a  szolgáltató részéről történő teljesítéssel, valamint a szerződéses, illetve tagsági jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a  szerződéssel, illetve a  tagsági jogviszonnyal összefüggő – tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogását (a továbbiakban: panasz). (2) Amennyiben a  panasz kivizsgálásához a  szolgáltatónak az  ügyfélnél rendelkezésre álló további – így különösen az  ügyfél azonosításához szükséges, a  panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos – információra van szüksége, haladéktalanul felveszi az ügyféllel a kapcsolatot, és beszerzi azt. (3) A  szolgáltató lehetővé teszi, hogy az  ügyfél az  írásbeli panasz benyújtásához – a  Magyar Nemzeti Bank (a  továbbiakban: MNB) által a  honlapján közzétett – formanyomtatványt alkalmazzon. A  szolgáltató a  honlapján az ügyfelek számára elérhetővé teszi a formanyomtatványt. A szolgáltató köteles az ettől eltérő formában benyújtott írásbeli panaszt is befogadni. 3. § (1) Amennyiben az  ügyfél az  írásbeli panaszát nem a  panaszkezelési szabályzatban meghatározott, panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egység címére küldi meg, vagy ha az  ügyfél az  írásbeli panaszt a  szolgáltató valamely ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnek adja át, a szolgáltató a  beérkezést követően haladéktalanul továbbítja a  panaszt a  panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egysége részére, ahol nyilvántartásba veszik azt. (2) A  szolgáltató az  ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében személyesen leadott írásbeli panasz esetén az ügyfelet tájékoztatja a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről. (3) Amennyiben az  ügyfél szóbeli panaszát nem a  panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnél terjeszti elő, a  szolgáltató köteles az ügyfelet tájékoztatni a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről. (4) A  panaszra adott, indokolással ellátott választ az  (1)–(3)  bekezdésekben meghatározott esetekben is a  közlést követő 30 napon belül kell az ügyfél részére megküldeni. (5) A szolgáltató a telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli, az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. 4. § (1) A  szolgáltató a  panasz kivizsgálását követően válaszában részletesen kitér a  panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára. (2) A  szolgáltató a  panasz kivizsgálásának eredményéről történő tájékoztatást pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el, amely indokolás – a  panasz tárgyától függően – tartalmazza a  vonatkozó szerződési feltétel, illetve szabályzat, alapszabály pontos szövegét és hivatkozik az  ügyfélnek küldött elszámolásokra, és valamennyi, a szerződéses, illetve tagsági jogviszony alatt teljesített egyéb tájékoztatásra. (3) A  szolgáltató a  fogyasztónak minősülő ügyfelet a  panasz elutasítása esetén tájékoztatja arról, hogy álláspontja szerint a panasz és a panaszkezelés a) a  szerződés, illetve a  tagsági jogviszony létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére vagy b) a  Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására irányult. (4) A fogyasztónak minősülő ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy a) a  (3)  bekezdés a)  pontja esetében a  Pénzügyi Békéltető Testülethez vagy a  polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat, b) a (3) bekezdés b) pontja esetében a fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárást az MNB-nél kezdeményezheti. (5) Ha a szolgáltató álláspontja szerint a panasz a (3) bekezdés a) és a b) pontját is érinti, akkor a fogyasztónak minősülő ügyfelet tájékoztatnia kell arról, hogy a  panaszban foglaltak mely része tartozik az  a), illetve a  b)  pont körébe, és ennek megfelelően panasza mely részével kihez fordulhat. (6) A  fogyasztónak nem minősülő ügyfelet a  panasz elutasítása esetén a  szolgáltató tájékoztatja, hogy panaszával a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat. (7) A  fogyasztónak minősülő ügyfelet a  panasz (3)  bekezdés alapján történő elutasítása esetén a  szolgáltató tájékoztatja, hogy panaszával bírósághoz, a  Pénzügyi Békéltető Testülethez, a  Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjához fordulhat. A  pénzügyi szolgáltató az  elutasító döntésében feltünteti a  Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címét, telefonszámát, a Magyar Nemzeti Bank levelezési címét, telefonszámát, valamint az  MNB honlapján a  Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kezdeményezése, illetve az  MNB fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem (pénzügyi fogyasztóvédelmi beadvány) benyújtása céljára rendszeresített formanyomtatványok (a továbbiakban: formanyomtatványok) elektronikus és ügyfélszolgálati elérhetőségét is, továbbá jól látható módon tájékoztatást ad arról, hogy a  fogyasztó kérheti ezen formanyomtatványok pénzügyi szolgáltató általi költségmentes megküldését is. A  tájékoztatásnak tartalmaznia kell a  formanyomtatványok megküldésére vonatkozó fogyasztói igény előterjesztésére szolgáló szolgáltatói telefonszám, e-mail elérhetőség és postai cím megjelölését is. (8) A szolgáltató a fogyasztó ilyen tartalmú külön kérése esetén a formanyomtatványokat – a szolgáltató rendelkezésére álló adatok alapján dokumentáltan elektronikus hozzáféréssel rendelkező fogyasztó számára elektronikus úton, más esetben postai úton – költségmentesen, haladéktalanul megküldi. (9) A szolgáltató a (3)–(7) bekezdésben foglalt tájékoztatást figyelemfelhívásra alkalmas módon teszi meg. (10) A  szolgáltató válaszát oly módon küldi meg az  ügyfél részére, amely alkalmas annak megállapítására, hogy a szolgáltató a küldeményt kinek a részére és milyen értesítési címre küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is. 5. § (1) Amennyiben jogszabály jegyzőkönyv készítését írja elő, a jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza: a) az ügyfél neve, b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe, c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, d) a panasz részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítése, e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, illetve pénztári azonosító, f ) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon közölt szóbeli panasz kivételével – az ügyfél aláírása, h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje és i) a panasszal érintett szolgáltató neve és címe. (2) A szolgáltató a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyv egy másolati példányát átadja az ügyfélnek, egyéb esetekben a  jegyzőkönyvet a  4.  § (10)  bekezdésében meghatározott módon – a  panaszra adott válasz megküldésével egyidejűleg – küldi meg az ügyfél részére. 6. § (1) A  szolgáltató a  panaszkezeléssel összefüggő nyilvántartását úgy köteles kialakítani, hogy abból a  válaszadási határidő és annak betartása egyértelműen megállapítható legyen. (2) A nyilvántartásnak alkalmasnak kell lennie arra, hogy a szolgáltató a) a panaszokat azok témája szerint csoportosíthassa, b) a panasz okát képező tényeket és eseményeket feltárhassa és azonosíthassa, c) megvizsgálhassa, hogy a b) pontban rögzített tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra vagy termékre, szolgáltatásra, d) eljárást kezdeményezhessen a feltárt, b) pontban rögzített tények és események korrekciójára és e) összefoglalhassa az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, a jogi kockázatokat. 7. § (1) A panaszkezelési szabályzat legalább az 1. mellékletben foglalt tartalmi elemeket tartalmazza. (2) A szolgáltató a panaszkezelési szabályzatát jól láthatóan, figyelemfelhívásra alkalmas módon teszi közzé. 8. § (1) A  szolgáltató az  ügyfél részére a  panaszkezeléssel összefüggésben az  e  rendeletben foglaltak szerint ad tájékoztatást és ennek során egyszerű nyelvezetet használ. (2) Szóbeli panasz esetén, ha a  panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy az  nem vezet eredményre, a szolgáltató köteles az ügyféllel közölni a panasz azonosítására szolgáló adatokat. 9. § (1) Ez a rendelet 2014. augusztus 1-jén lép hatályba. (2) E rendelet rendelkezéseit a hatálybalépését követően előterjesztett, illetve benyújtott panaszokra kell alkalmazni. (3) Hatályát veszti az  önkéntes kölcsönös biztosító pénztár, a  pénzügyi intézmény, a  pénzforgalmi intézmény, az  elektronikuspénz-kibocsátó intézmény, a  magánnyugdíjpénztár, a  biztosító, a  független biztosításközvetítő, a  foglalkoztatói nyugdíjszolgáltató intézmény, a  befektetési vállalkozás és az  árutőzsdei szolgáltató panaszkezelésére vonatkozó szabályokról szóló 40/2013. (XII. 29.) MNB rendelet. Dr. Matolcsy György s. k., a Magyar Nemzeti Bank elnöke