46/2018. (XII. 17.) MNB rendelete az egyes pénzügyi szervezetek panaszkezelésének formájára és módjára vonatkozó részletes szabályokról.

46/2018. (XII. 17.) MNB rendelete az egyes pénzügyi szervezetek panaszkezelésének formájára és módjára vonatkozó részletes szabályokról. Az Önkéntes Kölcsönös Biztosító Pénztárakról szóló 1993. évi XCVI. törvény 79.  §-ában, a  magánnyugdíjról és a  magánnyugdíjpénztárakról szóló 1997. évi LXXXII. törvény 135.  §-ában, a  foglalkoztatói nyugdíjról és intézményeiről szóló 2007.  évi CXVII. törvény 86.  § a)  pontjában, a  befektetési vállalkozásokról és az  árutőzsdei szolgáltatókról, valamint az  általuk végezhető tevékenységek szabályairól szóló 2007. évi CXXXVIII. törvény 180. § (3) bekezdésében, a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény 290. § (3) bekezdésében, a kollektív befektetési formákról és kezelőikről, valamint egyes pénzügyi tárgyú törvények módosításáról szóló 2014. évi XVI. törvény 201.  § (3)  bekezdésében, valamint a  biztosítási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. törvény 439. § a) pontjában kapott felhatalmazás alapján, a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény 4. § (9) bekezdés d) pontjában meghatározott feladatkörömben eljárva a következőket rendelem el: 1. § (1) A  rendelet hatálya az  önkéntes kölcsönös biztosító pénztárakra, a  magánnyugdíjpénztárakra, a  foglalkoztatói nyugdíjszolgáltató intézményekre, a befektetési vállalkozásokra, a pénzügyi intézményekre, a pénzügyi szolgáltatás közvetítését független közvetítőként végző közvetítőkre, az  ÁÉKBV-alapkezelőkre, a  biztosítókra, a  független biztosításközvetítőkre és az  egyidejűleg több biztosító egymással versengő biztosítási termékeit közvetítő függő biztosításközvetítőkre (a továbbiakban együtt: szolgáltató) terjed ki. (2) E rendelet alkalmazásában fogyasztó az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy. 2. § (1) A  szolgáltató teljeskörűen kivizsgálja és megválaszolja a  pénztártagnak, az  ügyfélnek, a  tagnak, illetve a  befektetőnek (a  továbbiakban együtt: ügyfél) a  szolgáltató – szerződéskötést, illetve a  tagsági jogviszony létrejöttét megelőző vagy a  szerződés megkötésével, illetve a  tagsági jogviszony létrejöttével, a  szerződés, illetve a  tagsági jogviszony fennállása alatti, a  szolgáltató részéről történő teljesítéssel, valamint a  szerződéses, illetve tagsági jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződéssel, illetve a tagsági jogviszonnyal összefüggő – magatartását, tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogását (a továbbiakban: panasz). (2) Amennyiben a  panasz kivizsgálásához a  szolgáltatónak az  ügyfélnél rendelkezésre álló további információra van szüksége, haladéktalanul felveszi az ügyféllel a kapcsolatot, és beszerzi azt. (3) A  szolgáltató – amennyiben jogszabályban előírt kötelezettsége teljesítése céljából honlapot működtet – a  honlapján elérhetővé teszi a  panasz benyújtásához a  Magyar Nemzeti Bank (a  továbbiakban: MNB) által a  honlapján közzétett nyomtatványt. A  szolgáltató köteles az  ettől eltérő formában benyújtott írásbeli panaszt is befogadni. 3. § (1) Amennyiben az  ügyfél az  írásbeli panaszát nem a  panaszkezelési szabályzatban meghatározott, panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egység címére küldi meg, vagy ha az  ügyfél az  írásbeli panaszt a  szolgáltató valamely ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnek adja át, a szolgáltató a beérkezést követően haladéktalanul továbbítja a panaszt a panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egysége részére. (2) A szóbeli panasz felvételét követően a szolgáltató tájékoztatja az ügyfelet a panaszt továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről, valamint telefonon közölt szóbeli panasz esetén közli a  panasz azonosítására szolgáló adatokat. (3) A  szolgáltató a  panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját tartalmazó választ – az  ügyfél eltérő rendelkezésének hiányában – elektronikus úton küldi meg, amennyiben a panaszt az ügyfél: a) a kapcsolattartás céljából bejelentett és a szolgáltató által nyilvántartott elektronikus levelezési címről küldte, vagy b) a  szolgáltató által üzemeltetett, kizárólag a  szolgáltató ügyfele által hozzáférhető internetes portálon keresztül terjesztette elő. (4) A  (3)  bekezdés szerinti esetben a  szolgáltató a  választ a  panasz előterjesztésére igénybe vettel megegyező csatornán küldi meg. (5) A (3) bekezdésben foglalt rendelkezés nem alkalmazható, amennyiben a szolgáltató a) az 5. § (8) bekezdésében foglaltak teljesülését vagy b) a  titokvédelmi szabályok által védett adatoknak azok megismerésére nem jogosult harmadik személyekkel szembeni védelmét nem biztosítja. 4. § A pénzügyi intézmény, a pénzügyi szolgáltatás közvetítését független közvetítőként végző közvetítő, a befektetési vállalkozás és az  ÁÉKBV-alapkezelő a  telefonon közölt szóbeli panasz esetén az  ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos, az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. 5. § (1) A  szolgáltató a  panasz kivizsgálását követően válaszában részletesen kitér a  panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az  elutasítás indokára, valamint a  válasz – szükség szerint – tartalmazza a  panasz tárgyára vonatkozó szerződési feltétel, illetve szabályzat, alapszabály pontos szövegét. A szolgáltató a választ közérthetően fogalmazza meg. (2) Az  (1)  bekezdéstől eltérően, ha az  ügyfél a  korábban előterjesztett, a  szolgáltató által elutasított panaszával azonos tartalommal ismételten panaszt terjeszt elő, és a  szolgáltató a  korábbi álláspontját fenntartja, válaszadási kötelezettségét a  korábbi válaszlevelére történő hivatkozással, valamint a  panasz elutasítása esetén nyújtandó tájékoztatás megadásával is teljesítheti. (3) A  szolgáltató a  fogyasztónak minősülő ügyfelet a  panasz elutasítása esetén tájékoztatja arról, hogy álláspontja szerint a panasz a) a  szerződés, illetve a  tagsági jogviszony létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére vagy b) a Magyar Nemzeti Bankról szóló törvényben meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértésének kivizsgálására irányult. (4) Ha a  szolgáltató szerint a  panasz a  (3)  bekezdés a) és b)  pontját is érinti, akkor a  fogyasztónak minősülő ügyfelet tájékoztatnia kell arról, hogy a panaszban foglaltak mely része tartozik az a), illetve a b) pont körébe. (5) A szolgáltató a fogyasztónak minősülő ügyfél kérése esetén az MNB honlapján a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának, illetve az  MNB fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem benyújtásához közzétett formanyomtatványokat (a továbbiakban: formanyomtatványok) költségmentesen, haladéktalanul megküldi. (6) A  fogyasztónak minősülő ügyfél panasza elutasítása esetén a  szolgáltató válaszában feltünteti a  Pénzügyi Békéltető Testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, levelezési címét, valamint a  Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjának levelezési címét, telefonszámát, továbbá a  formanyomtatványok elektronikus elérhetőségét, tájékoztatást ad továbbá arról, hogy a  fogyasztó kérheti ezen formanyomtatványok szolgáltató általi költségmentes megküldését, megjelölve a  formanyomtatványok megküldésére vonatkozó fogyasztói igény előterjesztésére szolgáló szolgáltatói telefonszámot, elektronikus levelezési és postai címet. (7) A szolgáltató a (3), (4) és (6) bekezdésben foglaltakról figyelemfelhívásra alkalmas módon ad tájékoztatást. (8) A  szolgáltató válaszát oly módon küldi meg az  ügyfél részére, amely alkalmas annak megállapítására, hogy a szolgáltató a küldeményt kinek a részére és milyen értesítési címre küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is. (9) A  válasz elektronikus úton történő megküldése esetén a  (8)  bekezdésben foglaltak teljesülése olyan zárt, automatikus és utólagos módosítás elleni védelemmel ellátott naplózó rendszer alkalmazásával biztosítható, amely a panaszra adott válaszra vonatkozóan rögzíti az elektronikus levél megküldésének tényét, időpontját, címzettjét és tartalmának elektronikus lenyomatát. 6. § A panaszról felvett jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza: a) az ügyfél neve, b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe, c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, d) a panasszal érintett szolgáltató neve és címe, e) a panasz részletes leírása az egyes panaszelemek elkülönítetten történő rögzítésével, f ) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, illetve pénztári azonosító, g) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, valamint i) személyesen közölt szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása. 7. § A szolgáltató a panaszokról vezetett nyilvántartás alapján a panaszokat nyomon követi és a) észszerű időközönként azokat témájuk szerint csoportosítja, b) a panasz okát képező tényeket és eseményeket feltárja, azonosítja, c) megvizsgálja, hogy a b) pontban rögzített tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra, termékre vagy szolgáltatásra, d) eljárást kezdeményez a feltárt, b) pontban rögzített tények és események korrekciójára, és e) összefoglalja az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, jogi kockázatokat. 8. § (1) A szolgáltató a  panaszok kezelésének módja és formája tekintetében a  panaszkezelési szabályzatban legalább az 1. mellékletben foglalt elemeket rögzíti. (2) A  szolgáltató a  panaszkezelési szabályzatát az  ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségeiben jól láthatóan, figyelemfelhívásra alkalmas módon, valamint – amennyiben jogszabályban előírt kötelezettsége teljesítése céljából honlapot működtet – honlapjának nyitó oldalán, külön panaszkezelésre vonatkozó menüpont alatt teszi közzé. 9. § (1) Ez a rendelet 2019. március 1-jén lép hatályba. (2) Hatályát veszti a  pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról szóló 28/2014. (VII. 23.) MNB rendelet. Dr. Matolcsy György s. k., a Magyar Nemzeti Bank elnöke