40/
- (XII. 29.) MNB rendelete az önkéntes kölcsönös biztosító pénztár, a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény, az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény, a magánnyugdíjpénztár, a biztosító, a független biztosításközvetítő, a foglalkoztatói nyugdíjszolgáltató intézmény, a befektetési vállalkozás és az árutőzsdei szolgáltató panaszkezelésére vonatkozó szabályokról. Az Önkéntes Kölcsönös Biztosító Pénztárakról szóló
- évi XCVI. törvény
- §-ában, a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló
- évi CCXXXVII. törvény
- §
(3)bekezdésében, a magánnyugdíjról és a magánnyugdíjpénztárakról szóló
- évi LXXXII. törvény
- §-ában, a biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló
- LX. törvény 235/A. §-ában, a foglalkoztatói nyugdíjról és intézményeiről szóló
- évi CXVII. törvény
- § a) pontjában valamint a befektetési vállalkozásokról és az árutőzsdei szolgáltatókról, valamint az általuk végezhető tevékenységek szabályairól szóló
- évi CXXXVIII. törvény
- §
(3)bekezdésében kapott felhatalmazás alapján, a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény 4. §
(9)bekezdésében meghatározott feladatkörömben eljárva a következőket rendelem el: 1. §
(1)A rendelet hatálya az önkéntes kölcsönös biztosító pénztárakra, a pénzügyi intézményekre, a pénzforgalmi intézményekre, az elektronikuspénz-kibocsátó intézményekre, a magánnyugdíjpénztárakra, a biztosítókra, a független biztosításközvetítőkre, a foglalkoztatói nyugdíjszolgáltató intézményekre, a befektetési vállalkozásokra és az árutőzsdei szolgáltatókra terjed ki.
(2)E rendelet alkalmazásában fogyasztó az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy. 2. §
(1)Az önkéntes kölcsönös biztosító pénztár, a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény, az elektronikuspénzkibocsátó intézmény, a magánnyugdíjpénztár, a biztosító, a független biztosításközvetítő, a foglalkoztatói nyugdíjszolgáltató intézmény, a befektetési vállalkozás és az árutőzsdei szolgáltató (a továbbiakban együtt: szolgáltató) teljes körűen kivizsgálja és megválaszolja az ügyfélnek, illetve a tagnak (a továbbiakban együtt: ügyfél) a szolgáltató – szerződéskötést, illetve a tagsági jogviszony létrejöttét megelőző, vagy a szerződés megkötésével, illetve a tagsági jogviszony létrejöttével, a szolgáltató a szerződés, illetve a tagsági jogviszony fennállása alatti, a szolgáltató részéről történő teljesítéssel, valamint a szerződéses, illetve tagsági jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződést, illetve a tagsági jogviszonyt érintő jogvita rendezésével összefüggő – tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogását (a továbbiakban: panasz).
(2)Amennyiben a panasz kivizsgálásához a szolgáltatónak az ügyfélnél rendelkezésre álló további – így különösen az ügyfél azonosításához szükséges, a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos – információra van szüksége, haladéktalanul felveszi az ügyféllel a kapcsolatot, és beszerzi azt.
(3)A szolgáltató lehetővé teszi, hogy az ügyfél az írásbeli panasz benyújtásához – a Magyar Nemzeti Bank (a továbbiakban: MNB) által a honlapján közzétett – formanyomtatványt alkalmazhasson. A szolgáltató a honlapján az ügyfelek számára elérhetővé teszi a formanyomtatványt. A szolgáltató köteles az ettől eltérő formában benyújtott írásbeli panaszt is befogadni. 3. §
(1)Amennyiben az ügyfél az írásbeli panaszát nem a panaszkezelési szabályzatban meghatározott, panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egység címére küldi meg, vagy ha az ügyfél az írásbeli panaszt a szolgáltató valamely ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnek adja át, a szolgáltató a beérkezést követően haladéktalanul továbbítja a panaszt a panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egysége részére.
(2)A szolgáltató a valamely ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében személyesen leadott írásbeli panasz esetén az ügyfelet tájékoztatja a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről.
(3)Amennyiben az ügyfél szóbeli panaszát nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnél terjeszti elő, a szolgáltató köteles az ügyfelet tájékoztatni a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről.
(4)A szolgáltató a telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. 4. §
(1)A szolgáltató a panasz kivizsgálását követően válaszában részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára.
(2)A szolgáltató a panasz kivizsgálásának eredményéről történő tájékoztatást pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el, amely indokolás – a panasz tárgyától függően – tartalmazza a vonatkozó szerződési feltétel, illetve szabályzat, alapszabály pontos szövegét és hivatkozik az ügyfélnek küldött elszámolásokra, valamennyi, a szerződéses, illetve tagsági jogviszony alatt teljesített egyéb tájékoztatásra.
(3)A szolgáltató a fogyasztónak minősülő ügyfelet a panasz elutasítása esetén tájékozatja arról, hogy álláspontja szerint a panasz és a panaszkezelés
- a)a szerződés, illetve a tagsági jogviszony létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére vagy
- b)a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására irányult.
(4)A fogyasztónak minősülő ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy a) a
(3)bekezdés
- a)pontja esetében az 1. mellékletben található Panaszkezelési Mintaszabályzat IV. 1.
- a)pontjában meghatározott elérhetőségen a Pénzügyi Békéltető Testülethez vagy a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat,
- b)a
(3)bekezdés
- b)pontja esetében a fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárást az MNB-nél kezdeményezheti az 1. mellékletben található Panaszkezelési Mintaszabályzat IV. 1.
- b)pontjában meghatározott elérhetőségen.
(5)Ha a szolgáltató álláspontja szerint a panasz a
(3)bekezdés
- a)és a
- b)pontját is érinti, akkor a fogyasztónak minősülő ügyfelet tájékoztatnia kell arról, hogy a panaszban foglaltak mely része tartozik az a), illetve a
- b)pont körébe, és ennek megfelelően panasza mely részével hova fordulhat.
(6)A fogyasztónak nem minősülő ügyfelet a panasz elutasítása esetén a szolgáltató tájékozatja, hogy panaszával a Polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat.
(7)A szolgáltató a
(3)–
(6)bekezdésben foglalt tájékoztatást figyelemfelhívásra alkalmas módon teszi meg.
(8)A szolgáltató válaszát oly módon küldi meg az ügyfél részére, amely alkalmas annak igazolására, hogy a szolgáltató a küldeményt kinek a részére és milyen értesítési címre küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is. 5. §
(1)Amennyiben jogszabály jegyzőkönyv készítését írja elő, a jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza:
- a)az ügyfél neve,
- b)az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe,
- c)a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
- d)a panasz részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítése,
- e)a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, illetve pénztári azonosító, f ) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
- g)amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, – telefonon közölt szóbeli panasz kivételével – a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása és
- h)a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje.
(2)A szolgáltató a jegyzőkönyvet a 4. §
(8)bekezdésében meghatározott módon küldi meg az ügyfél részére. 6. §
(1)A szolgáltató a panaszkezeléssel összefüggő nyilvántartását úgy köteles kialakítani, hogy abból a válaszadási határidő egyértelműen megállapítható legyen.
(2)A nyilvántartásnak alkalmasnak kell lennie arra, hogy a szolgáltató
- a)a panaszokat azok témája szerint csoportosíthassa,
- b)a panasz okát képező tényeket és eseményeket feltárhassa és azonosíthassa,
- c)megvizsgálhassa, hogy a
- b)pontban rögzített tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra vagy termékre, szolgáltatásra,
- d)eljárást kezdeményezhessen a feltárt,
- b)pontban rögzített tények és események korrekciójára és
- e)összefoglalhassa az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, a jogi kockázatokat. 7. §
(1)A panaszkezelési szabályzat legalább az 1. mellékletben foglalt tartalmi elemeket tartalmazza.
(2)A szolgáltató a panaszkezelési szabályzatát jól láthatóan, figyelemfelhívásra alkalmas módon teszi közzé. 8. §
(1)A szolgáltató az ügyfél részére a panaszkezeléssel összefüggésben az e rendeletben foglaltak szerint ad tájékoztatást és ennek során egyszerű nyelvezetet használ.
(2)Szóbeli panasz esetén, ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy az nem vezet eredményre, a szolgáltató köteles az ügyféllel közölni a panasz azonosítására szolgáló adatokat. 9. § Ez a rendelet 2014. január 1-jén lép hatályba. Dr. Matolcsy György s. k., a Magyar Nemzeti Bank elnöke