40/2013. (XII. 29.) MNB rendelete az önkéntes kölcsönös biztosító pénztár, a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény, az elektronikuspénz-kibocsá

40/2013. (XII. 29.) MNB rendelete az önkéntes kölcsönös biztosító pénztár, a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény, az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény, a magánnyugdíjpénztár, a biztosító, a független biztosításközvetítő, a foglalkoztatói nyugdíjszolgáltató intézmény, a befektetési vállalkozás és az árutőzsdei szolgáltató panaszkezelésére vonatkozó szabályokról. Az Önkéntes Kölcsönös Biztosító Pénztárakról szóló 1993. évi XCVI. törvény 79.  §-ában, a  hitelintézetekről és a  pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény 290. § (3) bekezdésében, a magánnyugdíjról és a magánnyugdíjpénztárakról szóló 1997. évi LXXXII. törvény 135.  §-ában, a  biztosítókról és a  biztosítási tevékenységről szóló 2003. LX. törvény 235/A.  §-ában, a  foglalkoztatói nyugdíjról és intézményeiről szóló 2007. évi CXVII. törvény 86.  § a)  pontjában valamint a  befektetési vállalkozásokról és az  árutőzsdei szolgáltatókról, valamint az  általuk végezhető tevékenységek szabályairól szóló 2007. évi CXXXVIII. törvény 180.  § (3)  bekezdésében kapott felhatalmazás alapján, a  Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény 4. § (9) bekezdésében meghatározott feladatkörömben eljárva a következőket rendelem el: 1. § (1) A  rendelet hatálya az  önkéntes kölcsönös biztosító pénztárakra, a  pénzügyi intézményekre, a  pénzforgalmi intézményekre, az  elektronikuspénz-kibocsátó intézményekre, a  magánnyugdíjpénztárakra, a  biztosítókra, a független biztosításközvetítőkre, a foglalkoztatói nyugdíjszolgáltató intézményekre, a befektetési vállalkozásokra és az árutőzsdei szolgáltatókra terjed ki. (2) E rendelet alkalmazásában fogyasztó az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy. 2. § (1) Az  önkéntes kölcsönös biztosító pénztár, a  pénzügyi intézmény, a  pénzforgalmi intézmény, az  elektronikuspénzkibocsátó intézmény, a  magánnyugdíjpénztár, a  biztosító, a  független biztosításközvetítő, a  foglalkoztatói nyugdíjszolgáltató intézmény, a  befektetési vállalkozás és az  árutőzsdei szolgáltató (a  továbbiakban együtt: szolgáltató) teljes körűen kivizsgálja és megválaszolja az ügyfélnek, illetve a tagnak (a továbbiakban együtt: ügyfél) a  szolgáltató – szerződéskötést, illetve a  tagsági jogviszony létrejöttét megelőző, vagy a  szerződés megkötésével, illetve a  tagsági jogviszony létrejöttével, a  szolgáltató a  szerződés, illetve a  tagsági jogviszony fennállása alatti, a szolgáltató részéről történő teljesítéssel, valamint a szerződéses, illetve tagsági jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a  szerződést, illetve a  tagsági jogviszonyt érintő jogvita rendezésével összefüggő – tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogását (a továbbiakban: panasz). (2) Amennyiben a  panasz kivizsgálásához a  szolgáltatónak az  ügyfélnél rendelkezésre álló további – így különösen az  ügyfél azonosításához szükséges, a  panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos – információra van szüksége, haladéktalanul felveszi az ügyféllel a kapcsolatot, és beszerzi azt. (3) A  szolgáltató lehetővé teszi, hogy az  ügyfél az  írásbeli panasz benyújtásához – a  Magyar Nemzeti Bank (a továbbiakban: MNB) által a honlapján közzétett – formanyomtatványt alkalmazhasson. A szolgáltató a honlapján az ügyfelek számára elérhetővé teszi a formanyomtatványt. A szolgáltató köteles az ettől eltérő formában benyújtott írásbeli panaszt is befogadni. 3. § (1) Amennyiben az  ügyfél az  írásbeli panaszát nem a  panaszkezelési szabályzatban meghatározott, panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egység címére küldi meg, vagy ha az  ügyfél az  írásbeli panaszt a  szolgáltató valamely ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnek adja át, a szolgáltató a beérkezést követően haladéktalanul továbbítja a panaszt a panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egysége részére. (2) A  szolgáltató a  valamely ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében személyesen leadott írásbeli panasz esetén az ügyfelet tájékoztatja a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről. (3) Amennyiben az  ügyfél szóbeli panaszát nem a  panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnél terjeszti elő, a  szolgáltató köteles az ügyfelet tájékoztatni a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről. (4) A szolgáltató a telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az  az adott helyzetben általában elvárható. 4. § (1) A  szolgáltató a  panasz kivizsgálását követően válaszában részletesen kitér a  panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára. (2) A  szolgáltató a  panasz kivizsgálásának eredményéről történő tájékoztatást pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el, amely indokolás – a  panasz tárgyától függően – tartalmazza a  vonatkozó szerződési feltétel, illetve szabályzat, alapszabály pontos szövegét és hivatkozik az  ügyfélnek küldött elszámolásokra, valamennyi, a szerződéses, illetve tagsági jogviszony alatt teljesített egyéb tájékoztatásra. (3) A szolgáltató a fogyasztónak minősülő ügyfelet a panasz elutasítása esetén tájékozatja arról, hogy álláspontja szerint a panasz és a panaszkezelés a) a  szerződés, illetve a  tagsági jogviszony létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére vagy b) a  Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására irányult. (4) A fogyasztónak minősülő ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy a) a  (3)  bekezdés a)  pontja esetében az  1.  mellékletben található Panaszkezelési Mintaszabályzat IV. 1. a)  pontjában meghatározott elérhetőségen a  Pénzügyi Békéltető Testülethez vagy a  polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat, b) a  (3)  bekezdés b)  pontja esetében a  fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárást az  MNB-nél kezdeményezheti az 1. mellékletben található Panaszkezelési Mintaszabályzat IV. 1. b) pontjában meghatározott elérhetőségen. (5) Ha a szolgáltató álláspontja szerint a panasz a (3) bekezdés a) és a b) pontját is érinti, akkor a fogyasztónak minősülő ügyfelet tájékoztatnia kell arról, hogy a  panaszban foglaltak mely része tartozik az  a), illetve a  b)  pont körébe, és ennek megfelelően panasza mely részével hova fordulhat. (6) A  fogyasztónak nem minősülő ügyfelet a  panasz elutasítása esetén a  szolgáltató tájékozatja, hogy panaszával a Polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat. (7) A szolgáltató a (3)–(6) bekezdésben foglalt tájékoztatást figyelemfelhívásra alkalmas módon teszi meg. (8) A szolgáltató válaszát oly módon küldi meg az ügyfél részére, amely alkalmas annak igazolására, hogy a szolgáltató a küldeményt kinek a részére és milyen értesítési címre küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is. 5. § (1) Amennyiben jogszabály jegyzőkönyv készítését írja elő, a jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza: a) az ügyfél neve, b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe, c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, d) a panasz részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítése, e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, illetve pénztári azonosító, f ) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, – telefonon közölt szóbeli panasz kivételével – a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása és h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje. (2) A szolgáltató a jegyzőkönyvet a 4. § (8) bekezdésében meghatározott módon küldi meg az ügyfél részére. 6. § (1) A  szolgáltató a  panaszkezeléssel összefüggő nyilvántartását úgy köteles kialakítani, hogy abból a  válaszadási határidő egyértelműen megállapítható legyen. (2) A nyilvántartásnak alkalmasnak kell lennie arra, hogy a szolgáltató a) a panaszokat azok témája szerint csoportosíthassa, b) a panasz okát képező tényeket és eseményeket feltárhassa és azonosíthassa, c) megvizsgálhassa, hogy a b) pontban rögzített tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra vagy termékre, szolgáltatásra, d) eljárást kezdeményezhessen a feltárt, b) pontban rögzített tények és események korrekciójára és e) összefoglalhassa az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, a jogi kockázatokat. 7. § (1) A panaszkezelési szabályzat legalább az 1. mellékletben foglalt tartalmi elemeket tartalmazza. (2) A szolgáltató a panaszkezelési szabályzatát jól láthatóan, figyelemfelhívásra alkalmas módon teszi közzé. 8. § (1) A  szolgáltató az  ügyfél részére a  panaszkezeléssel összefüggésben az  e  rendeletben foglaltak szerint ad tájékoztatást és ennek során egyszerű nyelvezetet használ. (2) Szóbeli panasz esetén, ha a  panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy az  nem vezet eredményre, a szolgáltató köteles az ügyféllel közölni a panasz azonosítására szolgáló adatokat. 9. § Ez a rendelet 2014. január 1-jén lép hatályba. Dr. Matolcsy György s. k., a Magyar Nemzeti Bank elnöke