40/2013. (XII. 29.) MNB rendelete az önkéntes kölcsönös biztosító pénztár, a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény, az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény, a magánnyugdíjpénztár, a biztosító, a független biztosításközvetítő, a…

Miről szól ez a jogszabály?

Ez a rendelet a pénzügyi és biztosítási szektorban működő szolgáltatók panaszkezelési szabályait írja elő, biztosítva az ügyfelek kifogásainak kivizsgálását és megválaszolását.

Kire vonatkozik: Önkéntes kölcsönös biztosító pénztárak, pénzügyi intézmények, pénzforgalmi intézmények, elektronikuspénz-kibocsátó intézmények, magánnyugdíjpénztárak, biztosítók, független biztosításközvetítők, foglalkoztatói nyugdíjszolgáltató intézmények, befektetési vállalkozások és árutőzsdei szolgáltatók; Az ezen intézmények ügyfelei, különösen a fogyasztónak minősülő természetes személyek.

Fő adatok

Ország: Magyarország
Jogterület: Adójog
Szakaszok: 9
Forrás: MultiLegalPile/
Szöveg letöltve: 2026-07-07
Magyarázat frissítve: 2026-07-08

Mit szabályoz ez a jogszabály?

A szolgáltatók panaszkezelési eljárásait.
Az ügyfelek panaszainak kivizsgálását és megválaszolását.
A panaszkezeléssel kapcsolatos tájékoztatási kötelezettségeket.
A panaszkezelési nyilvántartás és szabályzat tartalmát.

Kire vonatkozik ez a jogszabály?

Önkéntes kölcsönös biztosító pénztárak, pénzügyi intézmények, pénzforgalmi intézmények, elektronikuspénz-kibocsátó intézmények, magánnyugdíjpénztárak, biztosítók, független biztosításközvetítők, foglalkoztatói nyugdíjszolgáltató intézmények, befektetési vállalkozások és árutőzsdei szolgáltatók.
Az ezen intézmények ügyfelei, különösen a fogyasztónak minősülő természetes személyek.

Melyek a főbb pontok?

A szolgáltatóknak teljes körűen ki kell vizsgálniuk és meg kell válaszolniuk az ügyfelek panaszait.
Írásbeli panasz benyújtásához a szolgáltatóknak formanyomtatványt kell biztosítaniuk, de más formában benyújtott panaszt is be kell fogadniuk.
A szolgáltatóknak a panasz kivizsgálásának eredményéről pontos, közérthető és egyértelmű indokolással ellátott tájékoztatást kell adniuk.
Fogyasztónak minősülő ügyfél panaszának elutasítása esetén tájékoztatni kell a Pénzügyi Békéltető Testülethez vagy bírósághoz fordulás, illetve az MNB-nél fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárás kezdeményezésének lehetőségéről.

Adójog

8/2017. (VI. 28.) MBFH utasítása gázipari engedélyesek műszaki-biztonsági szempontú minősítésével kapcsolatos…

9/2015. (III. 25.) BM rendelete a hivatásos katasztrófavédelmi szerveknél, az önkormányzati és létesítményi…

11/2012. (VIII. 9.) NMHH rendelete a mozgóképszakmai hatóság által vezetett nyilvántartások részletes szabályairól és…

294/2016. (VIII. 22.) KE határozata kitüntetés adományozásáról

2003. CXXV. törvény az egyenlő bánásmódról és az esélyegyenlőség előmozdításáról

8/2014. (XII. 12.) IM rendelete a büntetés-végrehajtási intézetekben fogvatartott elítéltek és egyéb jogcímen…

64/2011. (XII. 30.) BM rendelete a belügyminiszter felügyelete, irányítása alá tartozó egyes fegyveres szervekkel…

2003. évi CXXV. törvény az egyenlő bánásmódról és az esélyegyenlőség előmozdításáról

Adójog

Jogszabály szövege

Tartalomjegyzék (9)

1. § (1) A rendelet hatálya az önkéntes kölcsönös biztosító pénztárakra,
2. §
3. § (1) Amennyiben az ügyfél az írásbeli panaszát nem a panaszkezelési
4. § (1) A szolgáltató a panasz kivizsgálását követően válaszában részlet
5. § (1) Amennyiben jogszabály jegyzőkönyv készítését írja elő, a jegyzőkön
6. § (1) A szolgáltató a panaszkezeléssel összefüggő nyilvántartását úgy
7. § (1) A panaszkezelési szabályzat legalább az 1. mellékletben foglalt ta
8. § (1) A szolgáltató az ügyfél részére a panaszkezeléssel összefüggésb
9. § Ez a rendelet 2014. január 1-jén lép hatályba

40/2013. (XII. 29.) MNB rendelete az önkéntes kölcsönös biztosító pénztár, a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény, az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény, a magánnyugdíjpénztár, a biztosító, a független biztosításközvetítő, a foglalkoztatói nyugdíjszolgáltató intézmény, a befektetési vállalkozás és az árutőzsdei szolgáltató panaszkezelésére vonatkozó szabályokról.

Az Önkéntes Kölcsönös Biztosító Pénztárakról szóló 1993. évi XCVI. törvény 79. §-ában, a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény 290. § (3) bekezdésében, a magánnyugdíjról és a magánnyugdíjpénztárakról szóló 1997. évi LXXXII. törvény 135. §-ában, a biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló 2003. LX. törvény 235/A. §-ában, a foglalkoztatói nyugdíjról és intézményeiről szóló 2007. évi CXVII. törvény 86. § a) pontjában valamint a befektetési vállalkozásokról és az árutőzsdei szolgáltatókról, valamint az általuk végezhető tevékenységek szabályairól szóló 2007. évi CXXXVIII. törvény 180. § (3) bekezdésében kapott felhatalmazás alapján, a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény 4. § (9) bekezdésében meghatározott feladatkörömben eljárva a következőket rendelem el:

1. §(1) A rendelet hatálya az önkéntes kölcsönös biztosító pénztárakra, a pénzügyi intézményekre, a pénzforgalmi

intézményekre, az elektronikuspénz-kibocsátó intézményekre, a magánnyugdíjpénztárakra, a biztosítókra, a független biztosításközvetítőkre, a foglalkoztatói nyugdíjszolgáltató intézményekre, a befektetési vállalkozásokra és az árutőzsdei szolgáltatókra terjed ki.

(2)E rendelet alkalmazásában fogyasztó az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy.

2. §

(1)Az önkéntes kölcsönös biztosító pénztár, a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény, az elektronikuspénzkibocsátó intézmény, a magánnyugdíjpénztár, a biztosító, a független biztosításközvetítő, a foglalkoztatói nyugdíjszolgáltató intézmény, a befektetési vállalkozás és az árutőzsdei szolgáltató (a továbbiakban együtt: szolgáltató) teljes körűen kivizsgálja és megválaszolja az ügyfélnek, illetve a tagnak (a továbbiakban együtt: ügyfél) a szolgáltató – szerződéskötést, illetve a tagsági jogviszony létrejöttét megelőző, vagy a szerződés megkötésével, illetve a tagsági jogviszony létrejöttével, a szolgáltató a szerződés, illetve a tagsági jogviszony fennállása alatti, a szolgáltató részéről történő teljesítéssel, valamint a szerződéses, illetve tagsági jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződést, illetve a tagsági jogviszonyt érintő jogvita rendezésével összefüggő – tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogását (a továbbiakban: panasz).

(2)Amennyiben a panasz kivizsgálásához a szolgáltatónak az ügyfélnél rendelkezésre álló további – így különösen az ügyfél azonosításához szükséges, a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos – információra van szüksége, haladéktalanul felveszi az ügyféllel a kapcsolatot, és beszerzi azt.

(3)A szolgáltató lehetővé teszi, hogy az ügyfél az írásbeli panasz benyújtásához – a Magyar Nemzeti Bank (a továbbiakban: MNB) által a honlapján közzétett – formanyomtatványt alkalmazhasson. A szolgáltató a honlapján az ügyfelek számára elérhetővé teszi a formanyomtatványt. A szolgáltató köteles az ettől eltérő formában benyújtott írásbeli panaszt is befogadni.

3. §(1) Amennyiben az ügyfél az írásbeli panaszát nem a panaszkezelési szabályzatban meghatározott, panaszkezeléssel

foglalkozó szervezeti egység címére küldi meg, vagy ha az ügyfél az írásbeli panaszt a szolgáltató valamely ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnek adja át, a szolgáltató a beérkezést követően haladéktalanul továbbítja a panaszt a panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egysége részére.

(2)A szolgáltató a valamely ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében személyesen leadott írásbeli panasz esetén az ügyfelet tájékoztatja a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről.

(3)Amennyiben az ügyfél szóbeli panaszát nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnél terjeszti elő, a szolgáltató köteles az ügyfelet tájékoztatni a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről.

(4)A szolgáltató a telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható.

4. §(1) A szolgáltató a panasz kivizsgálását követően válaszában részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának

eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára.

(2)A szolgáltató a panasz kivizsgálásának eredményéről történő tájékoztatást pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el, amely indokolás – a panasz tárgyától függően – tartalmazza a vonatkozó szerződési feltétel, illetve szabályzat, alapszabály pontos szövegét és hivatkozik az ügyfélnek küldött elszámolásokra, valamennyi, a szerződéses, illetve tagsági jogviszony alatt teljesített egyéb tájékoztatásra.

(3)A szolgáltató a fogyasztónak minősülő ügyfelet a panasz elutasítása esetén tájékozatja arról, hogy álláspontja szerint a panasz és a panaszkezelés

a)a szerződés, illetve a tagsági jogviszony létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére vagy

b)a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására irányult.

(4)A fogyasztónak minősülő ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy

a)a (3) bekezdés a) pontja esetében az 1. mellékletben található Panaszkezelési Mintaszabályzat IV. 1. a) pontjában meghatározott elérhetőségen a Pénzügyi Békéltető Testülethez vagy a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat,

b)a (3) bekezdés b) pontja esetében a fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárást az MNB-nél kezdeményezheti az 1. mellékletben található Panaszkezelési Mintaszabályzat IV. 1. b) pontjában meghatározott elérhetőségen.

(5)Ha a szolgáltató álláspontja szerint a panasz a (3) bekezdés a) és a b) pontját is érinti, akkor a fogyasztónak minősülő ügyfelet tájékoztatnia kell arról, hogy a panaszban foglaltak mely része tartozik az a), illetve a b) pont körébe, és ennek megfelelően panasza mely részével hova fordulhat.

(6)A fogyasztónak nem minősülő ügyfelet a panasz elutasítása esetén a szolgáltató tájékozatja, hogy panaszával a Polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat.

(7)A szolgáltató a (3)–(6) bekezdésben foglalt tájékoztatást figyelemfelhívásra alkalmas módon teszi meg.

(8)A szolgáltató válaszát oly módon küldi meg az ügyfél részére, amely alkalmas annak igazolására, hogy a szolgáltató a küldeményt kinek a részére és milyen értesítési címre küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is.

5. §(1) Amennyiben jogszabály jegyzőkönyv készítését írja elő, a jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza

a)az ügyfél neve,

b)az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe,

c)a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,

d)a panasz részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítése,

e)a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, illetve pénztári azonosító, f ) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,

g)amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, – telefonon közölt szóbeli panasz kivételével – a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása és

h)a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje.

(2)A szolgáltató a jegyzőkönyvet a 4. § (8) bekezdésében meghatározott módon küldi meg az ügyfél részére.

6. §(1) A szolgáltató a panaszkezeléssel összefüggő nyilvántartását úgy köteles kialakítani, hogy abból a válaszadási

határidő egyértelműen megállapítható legyen.

(2)A nyilvántartásnak alkalmasnak kell lennie arra, hogy a szolgáltató

a)a panaszokat azok témája szerint csoportosíthassa,

b)a panasz okát képező tényeket és eseményeket feltárhassa és azonosíthassa,

c)megvizsgálhassa, hogy a b) pontban rögzített tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra vagy termékre, szolgáltatásra,

d)eljárást kezdeményezhessen a feltárt, b) pontban rögzített tények és események korrekciójára és

e)összefoglalhassa az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, a jogi kockázatokat.

7. §(1) A panaszkezelési szabályzat legalább az 1. mellékletben foglalt tartalmi elemeket tartalmazza

(2)A szolgáltató a panaszkezelési szabályzatát jól láthatóan, figyelemfelhívásra alkalmas módon teszi közzé.

8. §(1) A szolgáltató az ügyfél részére a panaszkezeléssel összefüggésben az e rendeletben foglaltak szerint ad

tájékoztatást és ennek során egyszerű nyelvezetet használ.

(2)Szóbeli panasz esetén, ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy az nem vezet eredményre, a szolgáltató köteles az ügyféllel közölni a panasz azonosítására szolgáló adatokat.

9. §Ez a rendelet 2014. január 1-jén lép hatályba

Dr. Matolcsy György s. k., a Magyar Nemzeti Bank elnöke

MI-magyarázat a hivatalos jogszabályszöveg alapján. Tájékoztató jellegű, nem helyettesíti a jogi tanácsadást.