9/2012. (IX. 11.) PSZÁF rendelete a biztosítók és a független biztosításközvetítők panaszkezelésére vonatkozó szabályokról

Miről szól ez a jogszabály?

Ez a rendelet a biztosítók és a független biztosításközvetítők panaszkezelési szabályait írja elő, biztosítva az ügyfelek kifogásainak kivizsgálását és megválaszolását.

Kire vonatkozik: Biztosítók; Független biztosításközvetítők.

Fő adatok

Ország: Magyarország
Jogterület: Adójog
Forrás: MultiLegalPile/
Szöveg letöltve: 2026-07-07
Magyarázat frissítve: 2026-07-08

Mit szabályoz ez a jogszabály?

Az ügyfelek panaszainak teljes körű kivizsgálását és megválaszolását.
Az írásbeli panaszok benyújtásának módját és a formanyomtatvány használatát.
A panaszok továbbítását a megfelelő szervezeti egységhez.
A panaszokra adott válasz tartalmát és az ügyfél tájékoztatását a jogorvoslati lehetőségekről.

Kire vonatkozik ez a jogszabály?

Biztosítók.
Független biztosításközvetítők.

Melyek a főbb pontok?

A szolgáltató köteles az ügyfél panaszát teljeskörűen kivizsgálni és megválaszolni.
A szolgáltató köteles formanyomtatványt biztosítani az írásbeli panasz benyújtásához, de más formában benyújtott írásbeli panaszt is be kell fogadnia.
A panaszra adott válasznak részletesen ki kell térnie a kivizsgálás eredményére, az intézkedésekre, vagy az elutasítás indokára, és tájékoztatnia kell az ügyfelet a jogorvoslati lehetőségekről (Felügyelet, Pénzügyi Békéltető Testület, bíróság).
A szolgáltatóknak nyilvántartást kell vezetniük a panaszokról, amelyből a válaszadási határidő megállapítható, és amely alkalmas a panaszok csoportosítására, okainak feltárására és a problémák összefoglalására.

Adójog

8/2017. (VI. 28.) MBFH utasítása gázipari engedélyesek műszaki-biztonsági szempontú minősítésével kapcsolatos…

9/2015. (III. 25.) BM rendelete a hivatásos katasztrófavédelmi szerveknél, az önkormányzati és létesítményi…

11/2012. (VIII. 9.) NMHH rendelete a mozgóképszakmai hatóság által vezetett nyilvántartások részletes szabályairól és…

294/2016. (VIII. 22.) KE határozata kitüntetés adományozásáról

2003. CXXV. törvény az egyenlő bánásmódról és az esélyegyenlőség előmozdításáról

8/2014. (XII. 12.) IM rendelete a büntetés-végrehajtási intézetekben fogvatartott elítéltek és egyéb jogcímen…

64/2011. (XII. 30.) BM rendelete a belügyminiszter felügyelete, irányítása alá tartozó egyes fegyveres szervekkel…

2003. évi CXXV. törvény az egyenlő bánásmódról és az esélyegyenlőség előmozdításáról

Adójog

Jogszabály szövege

9/2012. (IX. 11.) PSZÁF rendelete a biztosítók és a független biztosításközvetítők panaszkezelésére vonatkozó szabályokról.

A biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló 2003. évi LX. törvény 235/A. § c) pontjában kapott felhatalmazás alapján, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII. törvény 21. § n) pontjában meghatározott feladatkörömben eljárva a következőket rendelem el: Panaszkezelés 1. § (1) A biztosító és a független biztosításközvetítő (a továbbiakban: szolgáltató) köteles az ügyfélnek a szolgáltató

–szerződéskötést megelőző, vagy a szerződés megkötésével, a szerződés szolgáltató részéről történő teljesítésével, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződést érintő jogvita rendezésével összefüggő – tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogását (a továbbiakban: panasz) teljeskörűen kivizsgálni és megválaszolni. (2) Amennyiben a szolgáltatónak a panasz kivizsgálásához az ügyfélnél rendelkezésre álló további – így különösen az ügyfél azonosításához, a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos – információra van szüksége, úgy haladéktalanul felveszi az ügyféllel a kapcsolatot, és beszerzi azokat.

(3)A szolgáltató lehetővé teszi, hogy az ügyfél az írásbeli panasz benyújtásához – a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (a továbbiakban: Felügyelet) honlapján közzétett – formanyomtatványt alkalmazhasson. A szolgáltató a honlapján az ügyfelek számára elérhetővé teszi a formanyomtatványt. A szolgáltató köteles az egyéb formában benyújtott írásbeli panaszt is befogadni. 2. § (1) Amennyiben az ügyfél az írásbeli panaszát nem a panaszkezelési szabályzatban meghatározott panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egység címére küldi meg, vagy ha az írásbeli panaszt a szolgáltató valamely ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnek adja át, úgy a szolgáltató a beérkezést követően haladéktalanul továbbítja a panaszt a panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egysége részére.

(2)A szolgáltató a valamely ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében személyesen leadott írásbeli panasz esetén az ügyfelet tájékoztatja a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről.

(3)Amennyiben az ügyfél szóbeli panaszát nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnél terjeszti elő, a szolgáltató köteles az ügyfelet tájékoztatni a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről.

Válaszadási kötelezettség 3. § (1) A szolgáltató a panaszok kivizsgálását követően köteles olyan választ adni, amelyben részletesen kitér a kifogás teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára. (2) A szolgáltató a panasz kivizsgálásának eredményéről történő tájékoztatást pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el, amely indokolás – a panasz tárgyától függően – tartalmazza a vonatkozó szerződési feltétel pontos szövegét és hivatkozik az ügyfélnek küldött elszámolásokra, valamennyi, a szerződéses jogviszony alatt teljesített egyéb tájékoztatásra, továbbá a panasz elutasítása esetén arra, hogy a panasz és a panaszkezelés álláspontja szerint a) a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII. törvény fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására, vagy b) a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére irányult. (3) Az ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy

a)a (2) bekezdés a) pontja esetében a fogyasztóvédelmi eljárás a Felügyeletnél kezdeményezhető az 1. melléklet IV. pont a) pontjában meghatározott elérhetőségen, b) a (2) bekezdés b) pontja esetében az ügyfél döntése alapján az 1. melléklet IV. pont b) pontjában meghatározott elérhetőségen a Pénzügyi Békéltető Testülethez vagy a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat. (4) Amennyiben a szolgáltató álláspontja szerint a panasz a (2) bekezdésnek mind az a), mind a b) pontját érinti, akkor az ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy a panaszban foglaltak mely része tartozik a (2) bekezdés a) pontja, illetve a (2) bekezdés b) pontja körébe, és ennek megfelelően mely panaszrésszel melyik hatósághoz vagy szervhez fordulhat.

(5)A szolgáltató (3)–(4) bekezdésben foglalt tájékoztatást figyelemfelhívásra alkalmas módon teszi meg.

(6)A szolgáltató válaszát oly módon küldi meg az ügyfél részére, amely alkalmas annak igazolására, hogy a szolgáltató a küldeményt kinek a részére küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is. Jegyzőkönyv 4. § (1) A szolgáltató a biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló 2003. évi LX. törvény (a továbbiakban: Bit.) 167/B. § (5)–(6) bekezdése szerinti jegyzőkönyvet az 1. mellékletnek megfelelően rögzíti.

(2)A szolgáltató a Bit. 167/B. § (5)–(6) bekezdése szerinti jegyzőkönyvet a 3. § (6) bekezdésében meghatározott módon küldi meg az ügyfél részére. Nyilvántartás 5. § (1) A szolgáltató a Bit. 167/B. § (11) bekezdése szerinti nyilvántartását úgy köteles kialakítani, hogy abból a válaszadási határidő egyértelműen megállapítható legyen. (2) A nyilvántartásnak alkalmasnak kell lennie arra, hogy a szolgáltató

a)a panaszokat azok témája szerint csoportosíthassa; b) a panasz okát képező tényeket és eseményeket feltárhassa és azonosíthassa;

c)megvizsgálhassa, hogy a b) pontban rögzített tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra vagy termékre, szolgáltatásra; d) eljárást kezdeményezhessen a feltárt, b) pontban rögzített tények és események korrekciójára;

e)összefoglalhassa az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, a jogi kockázatokat.

Panaszkezelési szabályzat 6. § (1) A panaszkezelési szabályzatot az 1. mellékletben foglalt szerkezeti, formai követelményeknek megfelelően, legalább az 1. mellékletben szereplő tartalmi elemekkel kell elkészíteni.

(2)A szolgáltató a panaszkezelési szabályzatát jól láthatóan, figyelemfelhívásra alkalmas módon teszi közzé.

Tájékoztatás a panaszkezelési szabályzat tartalmáról 7. § (1) A szolgáltató köteles az ügyfél részére a panaszkezeléssel összefüggésben az e rendeletben foglaltak szerint tájékoztatást adni, ennek során egyszerű nyelvezetet használni és kerülni a jogi szakkifejezések indokolatlan használatát. (2) Szóbeli panasz esetén – ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges vagy az nem vezet eredményre – a szolgáltató köteles az ügyféllel közölni a panasz azonosítására szolgáló adatokat.

Záró rendelkezések 8. § Ez a rendelet 2013. január 1-jén lép hatályba.

Dr. Szász Károly s. k., a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének elnöke

MI-magyarázat a hivatalos jogszabályszöveg alapján. Tájékoztató jellegű, nem helyettesíti a jogi tanácsadást.