6/
- (IX. 11.) PSZÁF rendelete az önkéntes kölcsönös biztosító pénztárak panaszkezelésére vonatkozó szabályokról. Az Önkéntes Kölcsönös Biztosító Pénztárakról szóló
- évi XCVI. törvény
- §-ában kapott felhatalmazás alapján, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló
- évi CLVIII. törvény
- § n) pontjában meghatározott feladatkörömben eljárva a következőket rendelem el: Panaszkezelés
- §
(1)Az önkéntes kölcsönös biztosító pénztár (a továbbiakban: szolgáltató) köteles a pénztártagnak a szolgáltató – tagsági jogviszony létesítését megelőző, vagy a tagsági jogviszony létesítésével, a szolgáltatás-nyújtással, valamint a tagsági jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a tagsági jogviszonyt érintő jogvita rendezésével összefüggő – tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogását (a továbbiakban: panasz) teljeskörűen kivizsgálni és megválaszolni.
(2)Amennyiben a panasz kivizsgálásához a szolgáltatónak a pénztártagnál rendelkezésre álló további – így különösen a pénztártag azonosításához, a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos – információra van szüksége, úgy haladéktalanul felveszi a pénztártaggal a kapcsolatot, és beszerzi azokat.
(3)A szolgáltató lehetővé teszi, hogy a pénztártag az írásbeli panasz benyújtásához – a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (a továbbiakban: Felügyelet) honlapján közzétett – formanyomtatványt alkalmazhasson. A szolgáltató a honlapján a pénztártagok számára elérhetővé teszi a formanyomtatványt. A szolgáltató köteles az egyéb formában benyújtott írásbeli panaszt is befogadni. 2. §
(1)Amennyiben a pénztártag az írásbeli panaszát nem a panaszkezelési szabályzatban meghatározott panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egység címére küldi meg, vagy ha az írásbeli panaszt a szolgáltató valamely ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnek adja át, úgy a szolgáltató a beérkezést követően haladéktalanul továbbítja a panaszt a panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egysége részére.
(2)A szolgáltató a valamely ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében személyesen leadott írásbeli panasz esetén a pénztártagot tájékoztatja a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről.
(3)Amennyiben a pénztártag szóbeli panaszát nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnél terjeszti elő, a szolgáltató köteles a pénztártagot tájékoztatni a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről. Válaszadási kötelezettség 3. §
(1)A szolgáltató a panaszok kivizsgálását követően köteles olyan választ adni, amelyben részletesen kitér a kifogás teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára.
(2)A szolgáltató a panasz kivizsgálásának eredményéről történő tájékoztatást pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el, amely indokolás – a panasz tárgyától függően – tartalmazza a vonatkozó pénztári szabályzat pontos szövegét és hivatkozik a pénztártagnak küldött elszámolásokra, valamennyi, a tagsági jogviszony alatt teljesített egyéb tájékoztatásra, valamint a panasz elutasítása esetén arra, hogy a panasz és a panaszkezelés álláspontja szerint a) a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII. törvény fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására, vagy b) a tagsági jogviszony létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, kapcsolatos jogvita rendezésére irányult.
(3)A pénztártagot tájékoztatni kell arról, hogy a) a
(2)bekezdés
- a)pontja esetében a fogyasztóvédelmi eljárás a Felügyeletnél kezdeményezhető az I. melléklet IV. pont
- a)pontjában meghatározott elérhetőségen,
- b)a
(2)bekezdés
- b)pontja esetében a pénztártag döntése alapján az I. melléklet IV. pont
- b)pontjában meghatározott elérhetőségen a Pénzügyi Békéltető Testülethez vagy a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat.
(4)Amennyiben a szolgáltató álláspontja szerint a panasz a
(2)bekezdésnek mind az a), mind a b) pontját érinti, akkor a pénztártagot tájékoztatni kell arról, hogy a panaszban foglaltak mely része tartozik a
(2)bekezdés a) pontja, illetve a
(2)bekezdés b) pontja körébe, és ennek megfelelően mely panaszrésszel melyik hatósághoz vagy szervhez fordulhat.
(5)A szolgáltató a
(3)–
(4)bekezdésben foglalt tájékoztatást figyelemfelhívásra alkalmas módon teszi meg.
(6)A szolgáltató válaszát oly módon küldi meg a pénztártag részére, amely alkalmas annak igazolására, hogy a szolgáltató a küldeményt kinek a részére küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is. Jegyzőkönyv 4. §
(1)A szolgáltató az Önkéntes Kölcsönös Biztosító Pénztárakról szóló 1993. évi XCVI. törvény (a továbbiakban: Öpt.) 29/A. §
(5)–
(6)bekezdése szerinti jegyzőkönyvet az 1. mellékletnek megfelelően rögzíti.
(2)A szolgáltató az Öpt. 29/A.§
(5)–
(6)bekezdése szerinti jegyzőkönyvet a 3. §
(6)bekezdésében meghatározott módon küldi meg a pénztártag részére. Nyilvántartás 5. §
(1)A szolgáltató az Öpt. 29/A. §
(11)bekezdése szerinti nyilvántartását úgy köteles kialakítani, hogy abból a válaszadási határidő egyértelműen megállapítható legyen.
(2)A nyilvántartásnak alkalmasnak kell lennie arra, hogy a szolgáltató
- a)a panaszokat azok témája szerint csoportosíthassa;
- b)a panasz okát képező tényeket és eseményeket feltárhassa és azonosíthassa;
- c)megvizsgálhassa, hogy a
- b)pontban rögzített tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra vagy termékre, szolgáltatásra;
- d)eljárást kezdeményezhessen a feltárt,
- b)pontban rögzített tények és események korrekciójára;
- e)összefoglalhassa az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, a jogi kockázatokat. Panaszkezelési szabályzat 6. §
(1)A panaszkezelési szabályzatot az
- mellékletben foglalt szerkezeti, formai követelményeknek megfelelően, legalább az
- mellékletben szereplő tartalmi elemekkel kell elkészíteni.
(2)A szolgáltató a panaszkezelési szabályzatát jól láthatóan, figyelemfelhívásra alkalmas módon teszi közzé. Tájékoztatás a panaszkezelést megelőzően és annak folyamán 7. §
(1)A szolgáltató köteles a pénztártag részére a panaszkezeléssel összefüggésben az e rendeletben foglaltak szerint tájékoztatást adni, ennek során egyszerű nyelvezetet használni és kerülni a jogi szakkifejezések indokolatlan használatát.
(2)Szóbeli panasz esetén – ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges vagy az nem vezet eredményre – a szolgáltató köteles a pénztártaggal közölni a panasz azonosítására szolgáló adatokat. Záró rendelkezések 8. § Ez a rendelet 2013. január 1-jén lép hatályba. Dr. Szász Károly s. k., a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének elnöke