6/2012. (IX. 11.) PSZÁF rendelete az önkéntes kölcsönös biztosító pénztárak panaszkezelésére vonatkozó szabályokról.

6/2012. (IX. 11.) PSZÁF rendelete az önkéntes kölcsönös biztosító pénztárak panaszkezelésére vonatkozó szabályokról. Az Önkéntes Kölcsönös Biztosító Pénztárakról szóló 1993. évi XCVI. törvény 79. §-ában kapott felhatalmazás alapján, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII. törvény 21. § n) pontjában meghatározott feladatkörömben eljárva a következőket rendelem el: Panaszkezelés 1. § (1) Az önkéntes kölcsönös biztosító pénztár (a továbbiakban: szolgáltató) köteles a pénztártagnak a szolgáltató – tagsági jogviszony létesítését megelőző, vagy a tagsági jogviszony létesítésével, a szolgáltatás-nyújtással, valamint a tagsági jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a tagsági jogviszonyt érintő jogvita rendezésével összefüggő – tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogását (a továbbiakban: panasz) teljeskörűen kivizsgálni és megválaszolni. (2) Amennyiben a panasz kivizsgálásához a szolgáltatónak a pénztártagnál rendelkezésre álló további – így különösen a pénztártag azonosításához, a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos – információra van szüksége, úgy haladéktalanul felveszi a pénztártaggal a kapcsolatot, és beszerzi azokat. (3) A szolgáltató lehetővé teszi, hogy a pénztártag az írásbeli panasz benyújtásához – a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (a továbbiakban: Felügyelet) honlapján közzétett – formanyomtatványt alkalmazhasson. A szolgáltató a honlapján a pénztártagok számára elérhetővé teszi a formanyomtatványt. A szolgáltató köteles az egyéb formában benyújtott írásbeli panaszt is befogadni. 2. § (1) Amennyiben a pénztártag az írásbeli panaszát nem a panaszkezelési szabályzatban meghatározott panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egység címére küldi meg, vagy ha az írásbeli panaszt a szolgáltató valamely ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnek adja át, úgy a szolgáltató a beérkezést követően haladéktalanul továbbítja a panaszt a panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egysége részére. (2) A szolgáltató a valamely ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében személyesen leadott írásbeli panasz esetén a pénztártagot tájékoztatja a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről. (3) Amennyiben a pénztártag szóbeli panaszát nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnél terjeszti elő, a szolgáltató köteles a pénztártagot tájékoztatni a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről. Válaszadási kötelezettség 3. § (1) A szolgáltató a panaszok kivizsgálását követően köteles olyan választ adni, amelyben részletesen kitér a kifogás teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára. (2) A szolgáltató a panasz kivizsgálásának eredményéről történő tájékoztatást pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el, amely indokolás – a panasz tárgyától függően – tartalmazza a vonatkozó pénztári szabályzat pontos szövegét és hivatkozik a pénztártagnak küldött elszámolásokra, valamennyi, a tagsági jogviszony alatt teljesített egyéb tájékoztatásra, valamint a panasz elutasítása esetén arra, hogy a panasz és a panaszkezelés álláspontja szerint a) a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII. törvény fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására, vagy b) a tagsági jogviszony létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, kapcsolatos jogvita rendezésére irányult. (3) A pénztártagot tájékoztatni kell arról, hogy a) a (2) bekezdés a) pontja esetében a fogyasztóvédelmi eljárás a Felügyeletnél kezdeményezhető az I. melléklet IV. pont a) pontjában meghatározott elérhetőségen, b) a (2) bekezdés b) pontja esetében a pénztártag döntése alapján az I. melléklet IV. pont b) pontjában meghatározott elérhetőségen a Pénzügyi Békéltető Testülethez vagy a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat. (4) Amennyiben a szolgáltató álláspontja szerint a panasz a (2) bekezdésnek mind az a), mind a b) pontját érinti, akkor a pénztártagot tájékoztatni kell arról, hogy a panaszban foglaltak mely része tartozik a (2) bekezdés a) pontja, illetve a (2) bekezdés b) pontja körébe, és ennek megfelelően mely panaszrésszel melyik hatósághoz vagy szervhez fordulhat. (5) A szolgáltató a (3)–(4) bekezdésben foglalt tájékoztatást figyelemfelhívásra alkalmas módon teszi meg. (6) A szolgáltató válaszát oly módon küldi meg a pénztártag részére, amely alkalmas annak igazolására, hogy a szolgáltató a küldeményt kinek a részére küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is. Jegyzőkönyv 4. § (1) A szolgáltató az Önkéntes Kölcsönös Biztosító Pénztárakról szóló 1993. évi XCVI. törvény (a továbbiakban: Öpt.) 29/A. § (5)–(6) bekezdése szerinti jegyzőkönyvet az 1. mellékletnek megfelelően rögzíti. (2) A szolgáltató az Öpt. 29/A.§ (5)–(6) bekezdése szerinti jegyzőkönyvet a 3. § (6) bekezdésében meghatározott módon küldi meg a pénztártag részére. Nyilvántartás 5. § (1) A szolgáltató az Öpt. 29/A. § (11) bekezdése szerinti nyilvántartását úgy köteles kialakítani, hogy abból a válaszadási határidő egyértelműen megállapítható legyen. (2) A nyilvántartásnak alkalmasnak kell lennie arra, hogy a szolgáltató a) a panaszokat azok témája szerint csoportosíthassa; b) a panasz okát képező tényeket és eseményeket feltárhassa és azonosíthassa; c) megvizsgálhassa, hogy a b) pontban rögzített tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra vagy termékre, szolgáltatásra; d) eljárást kezdeményezhessen a feltárt, b) pontban rögzített tények és események korrekciójára; e) összefoglalhassa az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, a jogi kockázatokat. Panaszkezelési szabályzat 6. § (1) A panaszkezelési szabályzatot az 1. mellékletben foglalt szerkezeti, formai követelményeknek megfelelően, legalább az 1. mellékletben szereplő tartalmi elemekkel kell elkészíteni. (2) A szolgáltató a panaszkezelési szabályzatát jól láthatóan, figyelemfelhívásra alkalmas módon teszi közzé. Tájékoztatás a panaszkezelést megelőzően és annak folyamán 7. § (1) A szolgáltató köteles a pénztártag részére a panaszkezeléssel összefüggésben az e rendeletben foglaltak szerint tájékoztatást adni, ennek során egyszerű nyelvezetet használni és kerülni a jogi szakkifejezések indokolatlan használatát. (2) Szóbeli panasz esetén – ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges vagy az nem vezet eredményre – a szolgáltató köteles a pénztártaggal közölni a panasz azonosítására szolgáló adatokat. Záró rendelkezések 8. § Ez a rendelet 2013. január 1-jén lép hatályba. Dr. Szász Károly s. k., a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének elnöke