437/2016. (XII. 16.) Korm. rendelete a biztosítók, a többes ügynökök és az alkuszok panaszkezelésének eljárásával, valamint panaszkezelési szabályzatá

437/2016. (XII. 16.) Korm. rendelete a biztosítók, a többes ügynökök és az alkuszok panaszkezelésének eljárásával, valamint panaszkezelési szabályzatával kapcsolatos részletes szabályokról. A biztosítási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. törvény 437. § g) pontjában kapott felhatalmazás alapján, az Alaptörvény 15. cikk (1) bekezdésében meghatározott feladatkörében eljárva a Kormány a következőket rendeli el: 1. A biztosító panaszkezelése 1. § (1) A biztosító a biztosítási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. törvény (a továbbiakban: Bit.) 159. § (1) bekezdése szerinti a) szóbeli panaszt valamennyi, az  ügyfelek számára nyitva álló helyiségben, annak nyitvatartási idejében, ennek hiányában a székhelyén minden munkanapon 8 órától 16 óráig, de legalább a hét egy munkanapján 7 és 21 óra között legalább tizenkét órán keresztül folyamatosan, b) telefonon közölt szóbeli panaszt minden munkanapon 8 órától 16 óráig, de legalább a hét egy munkanapján 7 és 21 óra között legalább tizenkét órán keresztül folyamatosan, c) írásbeli panaszt elektronikus eléréssel – üzemzavar esetén megfelelő más elérhetőséget biztosítva  – folyamatosan fogadja. (2) A  biztosító a  szóbeli panasz ügyfelek részére nyitva álló helyiségben vagy annak hiányában székhelyén történő kezelése esetén köteles biztosítani, hogy az ügyfeleknek lehetőségük legyen elektronikusan és telefonon keresztül is a  személyes ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására. A  személyes ügyintézés időpontja igénylésének napjától számított öt munkanapon belül a  biztosító köteles személyes ügyfélfogadási időpontot biztosítani az ügyfél számára. (3) Telefonon történő panaszkezelés esetén a  biztosító biztosítja az  ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A  biztosító az  ügyintézőjének – a  biztosító felé indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított – öt percen belüli élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. (4) A  biztosító a  szóbeli panaszt – az  (5)  bekezdésben meghatározott eltéréssel – azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a biztosító a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a  személyesen közölt szóbeli panasz esetén az  ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az  ügyfélnek – a  (6)  bekezdésben foglaltakkal egyidejűleg – megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. (5) Ha a  panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a  biztosító a  panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az  ügyfélnek – a  (6)  bekezdésben foglaltakkal egyidejűleg – megküldi, egyebekben az  írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. (6) A  biztosító az  írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a  panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek. A biztosító a panaszkezelés során köteles úgy eljárni, hogy a körülmények által adott lehetőségekhez mérten elkerülje a pénzügyi fogyasztói jogvita kialakulását. (7) A  panasz elutasítása esetén a  biztosító válaszában írásban tájékoztatja az  ügyfelet arról, hogy a  Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvényben meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a  pénzügyi közvetítőrendszer felügyeletével kapcsolatos feladatkörében eljáró Magyar Nemzeti Banknál fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy a  szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a  szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti, amennyiben a Pénzügyi Békéltető Testület eljárására vonatkozó szabályok alapján fogyasztónak minősül. A  biztosítónak tájékoztatni kell e  fogyasztót arról, hogy tett-e általános alávetési nyilatkozatot, meg kell adnia a  Pénzügyi Békéltető Testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét, továbbá a  fogyasztó külön kérésére meg kell küldenie a Pénzügyi Békéltető Testület által készített és a biztosító rendelkezésére bocsátott kérelem nyomtatványt. (8) A biztosító az ügyfelek panaszai hatékony, átlátható és gyors kezelésének eljárásáról, a panaszügyintézés módjáról, valamint a (9) bekezdés szerinti nyilvántartás vezetésének szabályairól szabályzatot (a továbbiakban: panaszkezelési szabályzat) készít. A biztosító a panaszkezelési szabályzatban tájékoztatja az ügyfelet a panaszügyintézés helyéről, levelezési címéről, elektronikus levelezési címéről, telefonszámáról és telefaxszámáról. (9) A biztosító az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. (10) A (9) bekezdés szerinti nyilvántartásnak tartalmaznia kell a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, b) a panasz benyújtásának időpontját, c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, d) a  c)  pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a  végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá e) a panasz megválaszolásának időpontját. (11) A  biztosító a  panaszkezelési szabályzatot az  ügyfelek számára nyitva álló helyiségében, ennek hiányában a székhelyén kifüggeszti és a honlapján közzéteszi. 2. A többes ügynök és az alkusz panaszkezelése 2. § (1) A többes ügynök és az alkusz a Bit. 382. § (1) bekezdése szerinti a) szóbeli panaszt valamennyi, az ügyfelek számára nyitva álló helyiségben, annak nyitvatartási idejében, ennek hiányában a székhelyén minden munkanapon 8 órától 16 óráig, b) telefonon közölt szóbeli panaszt minden munkanapon 8 órától 16 óráig, de legalább a hét egy munkanapján 8 órától 20 óráig, c) az  írásbeli panaszt elektronikus eléréssel – üzemzavar esetén megfelelő más elérhetőséget biztosítva  – folyamatosan fogadja. (2) A  többes ügynök és az  alkusz panaszkezelésére egyebekben az  1.  § (2)–(11)  bekezdése rendelkezéseit kell alkalmazni azzal, hogy ahol a rendelkezés biztosítót nevesít, azon a többes ügynököt és az alkuszt kell érteni. 3. Záró rendelkezések 3. § Ez a rendelet 2017. január 1-jén lép hatályba. Orbán Viktor s. k., miniszterelnök