435/2016. (XII. 16.) Korm. rendelete a befektetési vállalkozások, a pénzforgalmi intézmények, az elektronikuspénz-kibocsátó intézmények, az utalványkibocsátók, a pénzügyi intézmények és a független pénzügyi szolgáltatás közvetítők…

Miről szól ez a jogszabály?

Ez a rendelet a befektetési vállalkozások, pénzforgalmi intézmények, elektronikuspénz-kibocsátó intézmények, utalványkibocsátók, pénzügyi intézmények és független pénzügyi szolgáltatás közvetítők panaszkezelési eljárásait és szabályzatát részletezi. Célja, hogy egységes keretet biztosítson az ügyfélpanaszok hatékony, átlátható és gyors kezelésére.

Kire vonatkozik: Befektetési vállalkozások, pénzforgalmi intézmények, elektronikuspénz-kibocsátó intézmények és utalványkibocsátók; Pénzügyi intézmények és független közvetítők.

Határidők:

A szolgáltatóknak minden munkanapon 8 órától 16 óráig, telefonon pedig legalább egy munkanapon 8 órától 20 óráig kell fogadniuk a szóbeli panaszokat.
Az írásbeli panasszal kapcsolatos indokolt álláspontot a panasz közlését követő 30 napon belül meg kell küldeni az ügyfélnek.

Fő adatok

Ország: Magyarország
Jogterület: Energia- és hálózatos ágazati jog
Forrás: MultiLegalPile/
Szöveg letöltve: 2026-07-07
Magyarázat frissítve: 2026-07-08

Mit szabályoz ez a jogszabály?

A szolgáltatók panaszfogadásának módjait és időpontjait (szóbeli, telefonos, írásbeli).
A szóbeli panaszok azonnali kivizsgálásának és orvoslásának, vagy jegyzőkönyvezésének folyamatát.
Az írásbeli panaszokra adandó válasz határidejét és tartalmát.
A panaszkezelési szabályzat elkészítését, közzétételét és a panaszokról vezetett nyilvántartás tartalmát.

Kire vonatkozik ez a jogszabály?

Befektetési vállalkozások, pénzforgalmi intézmények, elektronikuspénz-kibocsátó intézmények és utalványkibocsátók.
Pénzügyi intézmények és független közvetítők.

Melyek a főbb pontok?

A szolgáltatóknak minden munkanapon 8 órától 16 óráig, telefonon pedig legalább egy munkanapon 8 órától 20 óráig kell fogadniuk a szóbeli panaszokat.
Az írásbeli panaszokat folyamatosan kell fogadni, elektronikus eléréssel.
A szóbeli panaszokat azonnal meg kell vizsgálni, és ha az ügyfél nem ért egyet a kezeléssel, jegyzőkönyvet kell felvenni.
Az írásbeli panasszal kapcsolatos indokolt álláspontot a panasz közlését követő 30 napon belül meg kell küldeni az ügyfélnek.
A szolgáltatóknak panaszkezelési szabályzatot kell készíteniük, és nyilvántartást kell vezetniük a panaszokról.

Energia- és hálózatos ágazati jog

40/2017. (XII. 4.) NGM rendelete az összekötő és felhasználói berendezésekről, valamint a potenciálisan…

2005. évi CLXIV. törvény a kereskedelemről

360/2013. (X. 11.) Korm. rendelete az energetikai létfontosságú rendszerek és létesítmények azonosításáról…

2016/2017. (XII. 22.) Korm. határozata a Kemény Ferenc Sportlétesítmény-fejlesztési Program, valamint egyéb dél-pesti…

16/2003. (XII. 27.) IHM rendelete az elektronikus hírközlési előfizetői szerződésekre és azok megkötésére vonatkozó…

352/2015. (VIII. 26.) KE határozata kitüntetés adományozásáról

37/2011. (X. 28.) BM rendelete a közalkalmazottak jogállásáról szóló 1992. XXXIII. törvénynek a belügyminiszter ágazati…

2017. évi CXXV. törvény a közigazgatási szabályszegések szankcióiról

Energia- és hálózatos ágazati jog

Jogszabály szövege

435/2016. (XII. 16.) Korm. rendelete a befektetési vállalkozások, a pénzforgalmi intézmények, az elektronikuspénz-kibocsátó intézmények, az utalványkibocsátók, a pénzügyi intézmények és a független pénzügyi szolgáltatás közvetítők panaszkezelésének eljárásával, valamint panaszkezelési szabályzatával kapcsolatos részletes szabályokról.

A Kormány a befektetési vállalkozásokról és az árutőzsdei szolgáltatókról, valamint az általuk végezhető tevékenységek szabályairól szóló 2007. évi CXXXVIII. törvény 180. § (1) bekezdés f ) pontjában, az egyes fizetési szolgáltatókról szóló 2013. évi CCXXXV. törvény 88. § c) pontjában, valamint a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény 290. §

(1)bekezdés j) pontjában kapott felhatalmazás alapján, az Alaptörvény 15. cikk (1) bekezdésében meghatározott feladatkörében eljárva a következőket rendeli el:

1.§ E rendelet alkalmazásában szolgáltató

a)a befektetési vállalkozásokról és az árutőzsdei szolgáltatókról, valamint az általuk végezhető tevékenységek szabályairól szóló 2007. évi CXXXVIII. törvény (a továbbiakban: Bszt.) szerinti befektetési vállalkozás,

b)az egyes fizetési szolgáltatókról szóló 2013. évi CCXXXV. törvény (a továbbiakban: Fsztv.) szerinti pénzforgalmi intézmény, elektronikuspénz-kibocsátó intézmény és utalványkibocsátó, valamint

c)a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény (a továbbiakban: Hpt.) szerinti pénzügyi intézmény és független közvetítő. 2. § (1) A szolgáltató a Bszt. 121. § (1) bekezdése, az Fsztv. 70. § (1) bekezdése, illetve a Hpt. 288. § (1) bekezdése szerinti

a)szóbeli panaszt valamennyi, az ügyfelek számára nyitva álló helyiségben, annak nyitvatartási idejében, ennek hiányában a székhelyén minden munkanapon 8 órától 16 óráig,

b)telefonon közölt szóbeli panaszt minden munkanapon és legalább a hét egy munkanapján 8 órától 20 óráig,

c)írásbeli panaszt elektronikus eléréssel – üzemzavar esetén megfelelő más elérhetőséget biztosítva – folyamatosan fogadja.

(2)Telefonon történő panaszkezelés esetén a szolgáltató biztosítja az észszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést.

(3)A szolgáltató a szóbeli panaszt – a (4) bekezdésben meghatározott kivétellel – azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek – az (5) bekezdésben foglaltakkal egyidejűleg – megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

(4)Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek – az (5) bekezdésben foglaltakkal egyidejűleg – megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

(5)A szolgáltató az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi az ügyfélnek.

(6)A szolgáltató a panaszkezelés során köteles úgy eljárni, hogy a körülmények által adott lehetőségekhez mérten elkerülje a pénzügyi fogyasztói jogvita kialakulását.

(7)A panasz elutasítása esetén a szolgáltató válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a pénzügyi közvetítőrendszer felügyeletével kapcsolatos feladatkörében eljáró Magyar Nemzeti Banknál fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti, amennyiben a Pénzügyi Békéltető Testület eljárására vonatkozó szabályok alapján fogyasztónak minősül. A szolgáltatónak tájékoztatnia kell e fogyasztót arról, hogy tett-e általános alávetési nyilatkozatot, meg kell adnia a Pénzügyi Békéltető Testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint a levelezési címét, továbbá a fogyasztó külön kérésére meg kell küldenie a Pénzügyi Békéltető Testület által készített és a szolgáltató rendelkezésére bocsátott kérelem nyomtatványt.

3. §(1) A szolgáltató az ügyfelek panaszai hatékony, átlátható és gyors kezelésének eljárásáról, a panaszügyintézés

módjáról, valamint a (2) bekezdés szerinti nyilvántartás vezetésének szabályairól szabályzatot (a továbbiakban: panaszkezelési szabályzat) készít. A szolgáltató a panaszkezelési szabályzatban tájékoztatja az ügyfelet a panaszügyintézés helyéről, levelezési címéről, elektronikus levelezési címéről, telefonszámáról és telefaxszámáról.

(2)A szolgáltató az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet.

(3)A (2) bekezdés szerinti nyilvántartás tartalmazza

a)a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,

b)a panasz benyújtásának időpontját,

c)a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,

d)a c) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá

e)a panasz megválaszolásának időpontját. (4) A szolgáltató a panaszkezelési szabályzatot a honlapján és az ügyfelek számára nyitva álló helyiségében, ennek hiányában a székhelyén közzéteszi.

4. §Ez a rendelet 2017. január 1-jén lép hatályba

Orbán Viktor s. k., miniszterelnök

MI-magyarázat a hivatalos jogszabályszöveg alapján. Tájékoztató jellegű, nem helyettesíti a jogi tanácsadást.