435/2016. (XII. 16.) Korm. rendelete a befektetési vállalkozások, a pénzforgalmi intézmények, az elektronikuspénz-kibocsátó intézmények, az utalványki

435/2016. (XII. 16.) Korm. rendelete a befektetési vállalkozások, a pénzforgalmi intézmények, az elektronikuspénz-kibocsátó intézmények, az utalványkibocsátók, a pénzügyi intézmények és a független pénzügyi szolgáltatás közvetítők panaszkezelésének eljárásával, valamint panaszkezelési szabályzatával kapcsolatos részletes szabályokról. A Kormány a befektetési vállalkozásokról és az  árutőzsdei szolgáltatókról, valamint az  általuk végezhető tevékenységek szabályairól szóló 2007. évi CXXXVIII. törvény 180.  § (1)  bekezdés f )  pontjában, az  egyes fizetési szolgáltatókról szóló 2013. évi CCXXXV.  törvény 88.  § c)  pontjában, valamint a  hitelintézetekről és a  pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény 290.  § (1) bekezdés j) pontjában kapott felhatalmazás alapján, az  Alaptörvény 15.  cikk (1)  bekezdésében meghatározott feladatkörében eljárva a  következőket rendeli el: 1. § E rendelet alkalmazásában szolgáltató a) a befektetési vállalkozásokról és az árutőzsdei szolgáltatókról, valamint az általuk végezhető tevékenységek szabályairól szóló 2007. évi CXXXVIII. törvény (a továbbiakban: Bszt.) szerinti befektetési vállalkozás, b) az  egyes fizetési szolgáltatókról szóló 2013. évi CCXXXV. törvény (a  továbbiakban: Fsztv.) szerinti pénzforgalmi intézmény, elektronikuspénz-kibocsátó intézmény és utalványkibocsátó, valamint c) a  hitelintézetekről és a  pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény (a  továbbiakban: Hpt.) szerinti pénzügyi intézmény és független közvetítő. 2. § (1) A szolgáltató a Bszt. 121. § (1) bekezdése, az Fsztv. 70. § (1) bekezdése, illetve a Hpt. 288. § (1) bekezdése szerinti a) szóbeli panaszt valamennyi, az ügyfelek számára nyitva álló helyiségben, annak nyitvatartási idejében, ennek hiányában a székhelyén minden munkanapon 8 órától 16 óráig, b) telefonon közölt szóbeli panaszt minden munkanapon és legalább a hét egy munkanapján 8 órától 20 óráig, c) írásbeli panaszt elektronikus eléréssel – üzemzavar esetén megfelelő más elérhetőséget biztosítva – folyamatosan fogadja. (2) Telefonon történő panaszkezelés esetén a szolgáltató biztosítja az észszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. (3) A  szolgáltató a  szóbeli panaszt – a  (4)  bekezdésben meghatározott kivétellel – azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a  személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek – az (5) bekezdésben foglaltakkal egyidejűleg – megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. (4) Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a  szolgáltató a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az  ügyfélnek – az  (5)  bekezdésben foglaltakkal egyidejűleg – megküldi, egyebekben az  írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. (5) A szolgáltató az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi az ügyfélnek. (6) A  szolgáltató a  panaszkezelés során köteles úgy eljárni, hogy a  körülmények által adott lehetőségekhez mérten elkerülje a pénzügyi fogyasztói jogvita kialakulását. (7) A  panasz elutasítása esetén a  szolgáltató válaszában tájékoztatja az  ügyfelet arról, hogy a  Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a  pénzügyi közvetítőrendszer felügyeletével kapcsolatos feladatkörében eljáró Magyar Nemzeti Banknál fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a  szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat, vagy a  Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti, amennyiben a  Pénzügyi Békéltető Testület eljárására vonatkozó szabályok alapján fogyasztónak minősül. A  szolgáltatónak tájékoztatnia kell e  fogyasztót arról, hogy tett-e általános alávetési nyilatkozatot, meg kell adnia a  Pénzügyi Békéltető Testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint a  levelezési címét, továbbá a  fogyasztó külön kérésére meg kell küldenie a  Pénzügyi Békéltető Testület által készített és a szolgáltató rendelkezésére bocsátott kérelem nyomtatványt. 3. § (1) A  szolgáltató az  ügyfelek panaszai hatékony, átlátható és gyors kezelésének eljárásáról, a  panaszügyintézés módjáról, valamint a  (2)  bekezdés szerinti nyilvántartás vezetésének szabályairól szabályzatot (a  továbbiakban: panaszkezelési szabályzat) készít. A  szolgáltató a  panaszkezelési szabályzatban tájékoztatja az  ügyfelet a panaszügyintézés helyéről, levelezési címéről, elektronikus levelezési címéről, telefonszámáról és telefaxszámáról. (2) A  szolgáltató az  ügyfelek panaszairól, valamint az  azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. (3) A (2) bekezdés szerinti nyilvántartás tartalmazza a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, b) a panasz benyújtásának időpontját, c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, d) a  c)  pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a  végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá e) a panasz megválaszolásának időpontját. (4) A  szolgáltató a  panaszkezelési szabályzatot a  honlapján és az  ügyfelek számára nyitva álló helyiségében, ennek hiányában a székhelyén közzéteszi. 4. § Ez a rendelet 2017. január 1-jén lép hatályba. Orbán Viktor s. k., miniszterelnök