Par pakalpojumu vides pilnveides plānu 2020.–2023. gadam

Par pakalpojumu vides pilnveides plānu 2020.–2023. gadam Uzmanību! Jūs lietojat neatbilstošu interneta pārlūkprogrammu. Lai varētu lietot visas Likumi.lv piedāvātās iespējas, piedāvājam BEZ MAKSAS ielādēt jaunāku pārlūkprogrammas versiju. Iesakām izmēģināt arī vietnes MOBILO VERSIJU - m.likumi.lv (piemērota arī mazāk jaudīgiem datoriem). nerādīt turpmāk šo paziņojumu Apstiprināt Paldies par viedokli!   Rādīt vēlāk LATVIJAS REPUBLIKAS TIESĪBU AKTI veidi tēmas visvairāk skatītie jaunākie LV  EN uz sākumu meklēt Izvērstā meklēšana Noklusējuma vērtības Izvērstā meklēšana Kā meklēt? Meklēt nosaukumā meklēt locījumos meklēt frāzi Meklēt tekstā meklēt locījumos meklēt frāzi Izdevējs Veids nemeklēt grozījumos Pieņemts Stājas spēkā Dokumenta Nr. līdz līdz Publicēts LV Zaudējis spēku Redakcija uz līdz līdz Statuss: spēkā esošs vēl nav spēkā zaudējis spēku meklēt notīrīt Ministru kabineta rīkojums Nr. 39 Rīgā 2020. gada 4. februārī (prot. Nr. 5 29. §) Par pakalpojumu vides pilnveides plānu 2020.-2023. gadam 1. Apstiprināt Pakalpojumu vides pilnveides plānu 2020.-2023. gadam (turpmāk - plāns). 2. Noteikt Vides aizsardzības un reģionālās attīstības ministriju par atbildīgo institūciju plānā noteikto uzdevumu īstenošanā un kontrolē. 3. Ministrijām un citām atbildīgajām iestādēm īstenot plānā paredzētos pasākumus plānā noteiktajos termiņos no tām piešķirtajiem valsts budžeta līdzekļiem. 4. Visām tiešās valsts pārvaldes iestādēm, to padotībā esošajām iestādēm, kā arī pašvaldībām regulāri piedalīties Vides aizsardzības un reģionālās attīstības ministrijas īstenotajā iestāžu digitālās transformācijas un pakalpojumu attīstības monitoringā (E-indeksa noteikšanā). 5. Vides aizsardzības un reģionālās attīstības ministrijai līdz 2021. gada 30. decembrim apvienot visus reģionālās nozīmes valsts un pašvaldību vienotos klientu apkalpošanas centrus un izveidot vienoto publisko pakalpojumu palīdzības dienestu pirmā līmeņa konsultāciju sniegšanai par visiem valsts un pašvaldību pakalpojumiem, kuru apraksti iekļauti Latvija.lv pakalpojumu katalogā. 6. Vides aizsardzības un reģionālās attīstības ministrijai, sagatavojot vidēja termiņa attīstības plānošanas dokumentu "Digitālās transformācijas pamatnostādnes 2021.-2027. gadam", noteikt, ka valsts pārvaldes prioritāte ir uz lietotāju orientētu, proaktīvu pakalpojumu sniegšana, tai skaitā pakalpojumu pārrobežu pieejamības nodrošināšana. 7. Plāna īstenošanā iesaistītajām institūcijām atbilstoši kompetencei iesniegt Vides aizsardzības un reģionālās attīstības ministrijā informāciju par plānā paredzēto pasākumu izpildi: 7.1. līdz 2021. gada 1. martam par laikposmu no plāna apstiprināšanas līdz 2020. gada 31. decembrim; 7.2. līdz 2022. gada 1. martam par laikposmu no 2021. gada 1. janvāra līdz 2021. gada 31. decembrim; 7.3. līdz 2023. gada 1. martam par laikposmu no 2022. gada 1. janvāra līdz 2022. gada 31. decembrim; 7.4. līdz 2024. gada 1. martam par laikposmu no 2023. gada 1. janvāra līdz 2023. gada 31. decembrim. 8. Vides aizsardzības un reģionālās attīstības ministrijai sagatavot un vides aizsardzības un reģionālās attīstības ministram līdz 2024. gada 1. jūnijam iesniegt noteiktā kārtībā Ministru kabinetā informatīvo ziņojumu par plāna izpildi. Ministru prezidents A. K. Kariņš Vides aizsardzības un reģionālās attīstības ministrs J. Pūce  (Ministru kabineta 2020. gada 4. februāra rīkojums Nr. 39) Pakalpojumu vides pilnveides plāns 2020.-2023. gadam Uz personu orientēti un inovatīvi valsts pārvaldes pakalpojumi Saturs Izmantotie saīsinājumi Kopsavilkums Nākotnes pakalpojumu sniegšanas pieejas un vides raksturojums 1. Rīcības virziens - Pakalpojumu sistēmas pārvaldība 1.1. Pakalpojumu izpildes novērtēšana 1.2. Pakalpojumu unificēšana 1.3. Pakalpojumu pārvaldības plānošana ilgtermiņā 2. Rīcības virziens - Lietotājorientēti un proaktīvi valsts procesi un pakalpojumi 2.1. Proaktīvu un dzīves situācijās balstītu pieeju pakalpojumu sniegšanā ieviešana 2.2. Pakalpojumu procesu lietotājorientēta pilnveide 2.3. Vienotas un drošas saziņas ar valsti paplašināšana 2.4. Iestāžu tīmekļvietņu piekļūstamība 2.5. Vienreizes principa nodrošināšana valsts pārvaldes pakalpojumos 3. Rīcības virziens - Saziņa ar valsti vienuviet - digitāli un klātienē 3.1. Vienots kanāls iedzīvotāju un uzņēmēju apkalpošanai elektroniskā vidē 3.2. Palielināta e-pakalpojumu lietošana 3.3. Pakalpojumu pārrobežu pieejamība 3.4. Valsts pārvaldes institūciju KAC optimizācija, iestāžu KAC un VPVKAC funkciju efektivizēšana 3.5. Valsts pārvaldes pakalpojumu pieejamības paplašināšana, izmantojot daudzkanālu pieeju 3.6. VPVKAC minimālā pakalpojumu groza paplašināšana 3.7. Vienotā pakalpojumu palīdzības dienesta izveide esošajā VPVKAC tīklā 4. Rīcības virziens - Komunikācija un digitālās prasmes 4.1. Sabiedrības zināšanu un prasmju pilnveide e-iespēju izmantošanā 4.2. Pakalpojumu sniedzēju prasmju pilnveide digitalizācijas un pakalpojumu pilnveides jautājumos Ietekme uz budžetu Izmantotie saīsinājumi Termins, saīsinājums Skaidrojums BVKB Būvniecības valsts kontroles birojs CSP Centrālā statistikas pārvalde DESI Digitālās ekonomikas un sabiedrības indekss (The Digital Economy and Society Index) DVI Datu valsts inspekcija ES Eiropas Savienība E-adrese Oficiālā elektroniskā adrese EM Ekonomikas ministrija E-pakalpojums pakalpojuma sniegšanas veids, kas nodrošina viena vai vairāku pakalpojumu vai atsevišķu tā posmu (pieprasīšana vai pakalpojuma rezultāta saņemšana) izpildi elektroniskā veidā, tai skaitā izmantojot tīmekļvietnes, mobilās lietotnes, īsziņas vai e-pastu ERAF Eiropas Reģionālās attīstības fonds FM Finanšu ministrija Iestāde Valsts pārvaldes iestāde IKT Informācijas un komunikāciju tehnoloģijas IS Informācijas sistēma IZM Izglītības un zinātnes ministrija KAC Klientu apkalpošanas centrs Kase Valsts kase KISC Kultūras informācijas sistēmu centrs KM Kultūras ministrija Latvija.lv Valsts pārvaldes pakalpojumu portāls www.latvija.lv LIKTA Latvijas Informācijas un komunikācijas tehnoloģijas asociācija LPS Latvijas Pašvaldību savienība LLPA Latvijas lielo pilsētu asociācija LMVUA Latvijas mazo un vidējo uzņēmumu asociācija LTRK Latvijas Tirdzniecības un rūpniecības kamera LVRTC VAS Latvijas valsts radio un televīzijas centrs MK Ministru kabinets MK not. Nr. 399 Ministru kabineta 2017. gada 4. jūlija noteikumi "Valsts pārvaldes pakalpojumu uzskaites, kvalitātes kontroles un sniegšanas kārtība" MK not. Nr. 400 Ministru kabineta 2017. gada 4. jūlija noteikumi "Valsts pārvaldes pakalpojumu portāla noteikumi" MK not. Nr. 401 Ministru kabineta 2017. gada 4. jūlija noteikumi "Noteikumi par valsts pārvaldes vienoto klientu apkalpošanas centru veidiem, sniegto pakalpojumu apjomu un pakalpojumu sniegšanas kārtību" MK not. Nr. 402 Ministru kabineta 2017. gada 4. jūlija noteikumi "Valsts pārvaldes e-pakalpojumu noteikumi" MK not. Nr. 611 Ministru kabineta 2018. gada 25. septembra noteikumi "Kārtība, kādā iestādes ievieto informāciju internetā" NVD Nacionālais veselības dienests OECD Ekonomiskās Sadarbības un Attīstības organizācija (Organisation for Economic Co-operation and Development) Pakalpojuma sniedzējs Pakalpojuma turētājs vai tā pilnvarots tiesību subjekts, kurš pilnībā vai daļēji nodrošina pakalpojuma turētāja kompetencē esošā pakalpojumu vai pakalpojuma posma (pieprasīšana, izpilde un pakalpojuma rezultātu saņemšana) izpildi Pakalpojuma turētājs Valsts pārvaldes pakalpojuma turētājs, valsts pārvaldes iestāde vai cits tiesību subjekts, kura kompetencē ir nodrošināt pakalpojumu Plāns Pakalpojumu vides pilnveides plāns PMLP Pilsonības un migrācijas lietu pārvalde RACA Reģionālo atīstības centru apvienība TM Tieslietu ministrija VARAM Vides aizsardzības un reģionālas attīstības ministrija VAS Valsts administrācijas skola Valsts pārvaldes pakalpojums valsts pārvaldes pakalpojums, secīgu darbību kopums, kas dod guvumu vai ir obligāts privātpersonai un ko sniedz valsts pārvaldes pakalpojuma turētājs, īstenojot valsts pārvaldes funkcijas saskaņā ar ārējiem normatīvajiem aktiem vai saskaņā ar deleģētiem valsts pārvaldes uzdevumiem VDEĀVK Veselības un darbspēju ekspertīzes ārstu valsts komisija VID Valsts ieņēmumu dienests VISS Valsts informācijas sistēmu savietotājs VK Valsts kontrole VNĪ VAS "Valsts nekustamie īpašumi" VPM Vienotais pieteikšanas modulis VPPD Vienotais publisko pakalpojumu palīdzības dienests VPVKAC Valsts un pašvaldības vienotais klientu apkalpošanas centrs VRAA Valsts reģionālās attīstības aģentūra VSAA Valsts Sociālās apdrošināšanas aģentūra VVKAC Valsts vienotais klientu apkalpošanas centrs VVD Valsts vides dienests VZD Valsts zemes dienests Kopsavilkums [1] Pakalpojumu vides pilnveides plāns (turpmāk - Plāns) ir vidēja termiņa attīstības dokuments, kas izstrādāts, pildot Valdības rīcības plāna Deklarācijas par Artura Krišjāņa Kariņa vadītā Ministru kabineta iecerēto darbību īstenošanai uzdevumu (Nr. 244.3.) - noteikt publisko pakalpojumu vides pilnveides pasākumus pakalpojumu sniegšanas un pārvaldības pilnveidei1 un Ministru kabineta 2018. gada 25. septembra sēdes protokollēmuma 44§44 uzdevumu - Vides aizsardzības un reģionālās attīstības ministrijai 2019. gadā izstrādāt vidēja termiņa attīstības plānošanas dokumentu, kas ietver publisko pakalpojumu vides pilnveides aspektus2. [2] Plāns atbalsta Deklarācijā par Artura Krišjāņa Kariņa vadītā Ministru kabineta iecerēto darbību3 iekļauto modernas pārvaldības uzdevumu īstenošanu. Viena no valdības prioritātēm ir strukturālās reformas valsts pārvaldē. Pakalpojumi ir viena no svarīgākajām valsts pārvaldes izpausmes formām, tādēļ to efektīva un uz personu orientēta sniegšana ir būtiska kvalitatīvas dzīves vides, konkurētspējīgas uzņēmējdarbības un efektīvas valsts pārvaldes darba nodrošināšanā. [3] Vīzija: Valsts pārvaldes pakalpojumi iedzīvotājiem un uzņēmējiem ir lietotājorientēti - proaktīvi, vienlīdz pieejami visai sabiedrībai, atbalstoši un personalizēti, un valsts pārvalde pakalpojumu sniegšanā ir atvērta un efektīva, izmanto mūsdienu tehnoloģiju iespējas un inovatīvus risinājumus, kā arī sadarbojas nacionāli un pāri robežām. [4] Mērķis: nodrošināt lietotājorientētu, inovatīvu un racionāli organizētu valsts pārvaldes pakalpojumu sniegšanu. [5] Plāns un tajā iekļautie rīcības virzieni un pasākumi paredz vairākas fundamentālas izmaiņas valsts pārvaldes pakalpojumu nodrošināšanā: • no reaktīvas apkalpošanas uz proaktīvu apkalpošanu, kur valsts ne tikai reaģē uz notiekošo, bet rīkojas, paredzot nākotnes situāciju un vajadzības; • no pakalpojumiem, kas organizēti atbilstoši administratīvajai struktūrai, uz lietotājorientētiem pakalpojumiem, kas organizēti atbilstoši iedzīvotāju un uzņēmēju dzīves situācijām; • no strikti nošķirtas iestāžu un pašvaldību pakalpojumu sniegšanas organizācijas uz koordinētu un integrētu pieeju iedzīvotāju apkalpošanā klātienē un elektroniski; • no pakalpojumiem, kas organizēti nacionālā līmenī uz pakalpojumiem, kas pieejami un integrēti reģionālā un Eiropas līmenī; • no papīra dokumentos balstītas pakalpojumu sniegšanas uz primāri digitālu valsts pārvaldes pakalpojumu sniegšanu. [6] Plānā ietvertie virzieni pakalpojumu vides pilnveidei: - Pakalpojumu sistēmas pārvaldība; - Lietotājorientēti un proaktīvi valsts procesi un pakalpojumi; - Saziņa ar valsti - vienuviet (digitāli un klātienē); - Komunikācija un digitālās prasmes. [7] Plāns pēctecīgi turpina VARAM 2015. gadā izstrādātās Koncepcijas par publisko pakalpojumu sistēmas pilnveidi4 mērķu īstenošanu un attīstību, sistēmiski integrē citas uzsāktās pakalpojumu vides pilnveides stratēģiskās iniciatīvas. [8] Plāna izstrādes procesā tika iesaistītas visas ministrijas, organizējot 13 koprades sesijas5 resoros, ir veikta analīze par iedzīvotāju biežākajām problēmām saskarē ar valsts iestādēm, analizējot iedzīvotāju iesniegtos pieteikumus platformā mazakslogs.lv, kā arī ņemtas vērā no Latvijas6 un starptautiskiem7 pētījumiem un novērtējumiem izrietošās problēmas, rekomendācijas un nākotnes iespējas, kā arī saņemtā informācija no Latvijas pašvaldību savienības un pašvaldībām. [9] Plāns attiecas uz tiešās valsts pārvaldes iestādēm, to pakļautībā un pārraudzībā esošajām iestādēm, pašvaldībām un privāto tiesību juridiskajām un fiziskajām personām, kurām deleģēta valsts uzdevumu izpilde, un aptver visu valsts pārvaldi, t. sk. arī komersantus un nevalstiskās organizācijas, kas valsts uzdevumā sniedz pakalpojumus. Nākotnes pakalpojumu sniegšanas pieejas un vides raksturojums [10] Sabiedrība sagaida no valsts pārvaldes lietderīgu publisko resursu izlietojumu, godprātīgu darbu sabiedrības interešu vārdā un kvalitatīvus un pieejamus pakalpojumus. Valsts pārvaldes pakalpojumi ir viens no izvērstākajiem un pamanāmākajiem veidiem, kā valsts pārvalde mijiedarbojas ar iedzīvotājiem, tāpēc valsts pārvaldes spēja nodrošināt iespējami labāku valsts pārvaldes resursu pārvaldību un pakalpojumu sniegšanu ir būtiska. [11] Mūsdienu tehnoloģiju un komercpakalpojumu attīstība sniedz jaunas iespējas valsts pakalpojumu sniegšanā, kā arī maina iedzīvotāju gaidas par sagaidāmo apkalpošanas pieeju, saņemot valsts un pašvaldību pakalpojumus. Jaunie pakalpojumu standarti ir: vienmēr pieejama, personalizēta un proaktīva pakalpojumu sniegšana pretstatā reaktīvai, pakalpojumu sniegšanas organizācija, kas pakārtota integrētai iedzīvotāju un uzņēmēju vajadzību atrisināšanai pretstatā administratīvi striktai pakalpojumu transakciju izpildei. Lai to paveiktu, pakalpojumu organizācijai un sniegšanas procesiem jātiek organizētiem pāri iestāžu administratīvo kompetenču robežām, iedzīvotājiem sasaistot pakalpojumus atbilstoši to dzīves situācijām, nepieciešamības gadījumā valsts iestādēm pārskatot un saistot to pakalpojumu sniegšanas procesus. [12] OECD salīdzinošais pētījums par Publisko pakalpojumu tranformācijas Digitālajām stratēģijām8 uzsver, ka veiksmīga digitālās pārvaldības iniciatīvas raksturo fokusu maiņa virzienā no efektivitātes un produktivitātes uz pārvaldību, atvērtību, caurspīdību, privāto un nevalstisko dalībnieku iesaisti publiskā labuma kopradē (iedzīvotāju līdzdarbošanās pakalpojumu pilnveidošanā). Publisko pakalpojumu sniegšanas kontekstā tas rezultējas datu atvēršanā, "tikai vienreiz" principa īstenošanā, savienotajā pārvaldē, sistēmu un procesu sadarbspējā (t.sk. vienotos standartos), koplietojamās IKT platformās un inovatīvu pakalpojumu izveidē, kuri ir organizēti integrēti ap iedzīvotāju vajadzībām. [13] Eiropas Komisijas publikācijās9 tiek uzsverts, ka arvien vairāk saamazināsies valsts pārvaldes neatkarība, jo arvien vairāk tā būs savienota gan savstarpēji, gan pāri robežām, gan sadarbojoties ar privāto sektoru pakalpojumu sniegšanā. Tas notiks atvērtās un pārvaldības struktūrās, kur gan valsts iestādes, gan trešās puses sadarbosies pakalpojumu sniegšanā kopīgi radot pakalpojumus un vērtību iedzīvotājam. Kā atzīst praktiķi, lietotājorientēta pakalpojumu sniegšana paredz, ka pakalpojumu sniegšana (apkalpošana) nav eksluzīva valsts pārvaldes pamatdarbības funkcija, bet, ka tā var tikt nodota trešajām pusēm (privātām, vai nevalstiskām), ja vien tām ir atbilstoša kapacitāte un interese. 1. attēls. Moderna un atvērta publiskā pārvalde. Eiropas vīzija [14] Sekmīgai Digitālās transformācijas īstenošanai ir nepieciešama ne tikai jauno tehnoloģiju adaptēšana, bet arī pārvaldības procesu pārskatīšana. Galvenie izaicinājumi saistīti ar organizatorisko fragmentāciju. Pārvaldes digitālā transformācija pieprasa fundamentāli jaunu pieeju darba organizācijai, kas ietver gan domāšanas veidu, darba kultūru, gan arī organizatoriskās pārvaldības modeli. To raksturo: reintegrācija (apvienot pārvaldes procesus, kas ir tikuši fragmentēti atbilstoši šauri profesionālām admnistratīvām struktūrām), vajadzībās balstīta vienotība - veidot klientu vajadzībās balstītas struktūras un pakalpojumus (pretstatā administratīvi šauri profesionalizētām), digitalizācija - procesu pārveide, izmantojot modernās tehnloģijas, atsakoties no liekajiem procesiem, automatizācija, personalizācija, pašapkalpošanās. [15] Valstis, kas nesekmīgi realizē Digitālās transformācijas pārejas uz jauno digitālo vidi, var sastapties ar nopietnēm sekām, iekļaujot neatbilstošu pakalpojumu kvalitāti, neefektīvu resursu izmantošanu, personas datu aizsardzības izaicinājumus un iedzīvotāju uzticības zaudēšanu. [16] Latvija ir sasniegusi vērā ņemamu attīstību publisko pakalpojumu digitalizācijā - iedzīvotājiem un uzņēmējiem pieejamie pamatpakalpojumi ir pieejami pilnībā elektroniski - vairāk kā 700 administratīvā procedūras iedzīvotāji var veikt attālināti, nedodoties uz iestādēm. Pakalpojumu vides turpmāka attīstība iezīmē nepieciešamību pēc kvalitatīvi jauna līmeņa pakalpojumu līmeņa nodrošināšanas iedzīvotājiem, kas ietver: 1) Vienas pieturas aģenūras principa tālāku attīstību, nodrošinot integrētu valsts un pašvaldību pakalpojumu saņemšanā; 2) Pakalpojumu sadrumstalotības samazināšanu ikdienas dzīves situāciju risināšanā; 3) Valsts pārvaldes fokusa maiņas no pieejamības nodrošināšanas uz proaktīvu pakalpojumu sniegšanu, palīdzot iedzīvotājam orientēties plašajā pakalpojumu klāstā un atgādinot kā par pienākumiem, tā arī sniegtajām iespējām; 4) E-pakalpojumu pārrobežu pieejamības nodrošināšanas gan citu ES valstu iedzīvotājiem saņemot pakalpojumus Latvijā, gan Latvijas iedzīvotājiem radot iespējas piekļūt citu valstu digitālajiem pakalpojumiem; 5) Aizvien ciešāk kopdarbu ar pakalpojumu saņēmējiem tiem atbilstošu pakalpojumu izveidē un pilnveidē. Pakalpojumu vide - dzīves situācijās balstīti, personalizēti un proaktīvi pakalpojumi, kas izmanto jaunās tehnoloģijas un kuru izveide un pilnveide notiek ciešā sadarbībā un kopradē ar lietotāju. 3. attēls. Nākotnes pakalpojumu vidi ietekmējošās tendences [17] Lai valsts pārvalde varētu tikt līdzi straujajām izmaiņām, valsts pārvaldes iestādēm ir nepieciešama pieejas maiņa darba organizācijā, pirms produkta vai pakalpojuma nodrošināšanas uzsākšanas tos pārbaudīt pilotprojektā un prototipos, izmantojot inovācijas, kas sniedz iespējas mazā apjomā izmēģināt jaunas pieejas, lai ātri pārliecinātos par to, kas strādā un kas nē. [18] Valsts pārvaldes pakalpojumu attīstību nosaka arī valdības noteiktās prioritātes un pamatprincipi. Saskaņā ar A. K. Kariņa vadītā Ministru kabineta deklarāciju, vienas pieturas aģentūras pieeja, digitālo iespēju pilnvērtīga izmantošanas aspekti ir noteikti kā valdības prioritātes: 1. esošo elektronisko pakalpojumu popularizēšanu, radikāli paplašinot to kopējo lietojumu [243. punkts]; 2. valsts un pašvaldību pārvaldes procesu digitalizēšanu un modernizēšanu, tai skaitā virzot vienotu valsts digitālo pakalpojumu atbalsta centra modeli, kas cels pakalpojumu kvalitāti [244. punkts]; 3. vienas pieturas aģentūras pakalpojumu saņemšanas attīstības turpināšanu gan klātienē, gan digitāli, sekmēt iestāžu sadarbību tiešsaistē [246. punkts]10. [19] Lai šos principus īstenotu, darbs tiek veikts vairākos līmeņos. Pakalpojumu jomā tiek ieviests vienas pieturas aģentūras princips kā elektronisko, tā klātienes pakalpojumu sniegšanā, un attīstīta daudzkanālu sniegšanas pieeja, kas nozīmē, ka paralēli tiek strādāts gan pie ērtāku pašapkalpošanās e-pakalpojumu ieviešanas, gan tiek optimizēta un racionalizēta klātienes apkalpošana. Kopējā virzība valsts pārvaldes pakalpojumu nodrošināšanā Latvijā ir uz vienotu un centralizētu pārvaldību un iespēju iedzīvotājiem izvēlēties piemērotāko kanālu pakalpojuma saņemšanai, izmantojot elektronisko kanālu vai fizisko (VPVKAC, valsts iestāžu KAC un zvanu centru) piedāvājumu. [20] Lai veicinātu uz sistēmiskām un pārdomātām rīcībām un uzdevumiem balstītas pakalpojumu vides attīstību atbilstoši sabiedrības vajadzībām, ir noteikti uzdevumi un atbildība to izpildei. [21] Pakalpojumu vides attīstības ietvaros ir izstrādāts pakalpojumu attīstības ietvars (1. pielikums "Pakalpojumu attīstības ietvars"). Ietvara nepieciešamība izriet no VARAM veiktās valsts iestāžu vajadzību analīzes un pakalpojumu īstenošanas metodoloģijas izstrādes secinājumiem. 1. Rīcības virziens - Pakalpojumu sistēmas pārvaldība Virziena aktualitāte: • Pakalpojumu sniegšana tiek organizēta atbilstoši administratīvajai struktūrai. • Ikdienas vajadzību risināšana iedzīvotājiem un uzņēmējiem ir samērā komplicēta. • Valsts un pašvaldību pakalpojumi ir nošķirti, mākslīgi fragmentējot lietotāja pieredzi un vajadzības. • Trūkst vienotas koordinācijas un virsuzraudzības pakalpojumu efektivizēšanai. • Nav vienota pakalpojumu attīstības centra. • Nepieciešama vienādu pakalpojumu, ko sniedz vairākas iestādes un pašvaldības, unificēšana. 1.1. Pakalpojumu izpildes novērtēšana [22] 2017. gadā tika apstiprināta nepieciešamā normatīvā regulējuma bāze valsts pārvaldes pakalpojumu pārvaldībai un pieejamībai11. Ir noteiktas prasības pieejamākām un lietotājiem draudzīgākām iestāžu tīmekļvietnēm12, ar mērķi nodrošināt labāku valsts pārvaldes informācijas lietojamību, informācijas piekļūstamību, pārņemot Parlamenta un Padomes 26.10.2016. Direktīvu (ES) 2016/2102 par publiskā sektora struktūru tīmekļvietņu un mobilo lietotņu piekļūstamību un informācijas atkalizmantošanu, reglamentējot Atvērto datu portāla darbību. Izveidota valsts pakalpojumu pārvaldības sistēma un tiesiskā bāze, trūkst vienotas koordinācijas un virsuzraudzības [23] Valsts pārvaldes iestādes, izmantojot metodiskos instrumentus un sistēmisko pieeju, pilnveido un uzlabo pakalpojumus. Tomēr šobrīd trūkst vienotas koordinācijas un virsuzraudzības dzīves situācijās balstītu procesu un pakalpojumu efektivizēšanai, vienota pakalpojumu attīstības centra savstarpēji saistītu pārresoru pakalpojumu sasaistes veidošanai un vienotai pakalpojumu pārraudzībai, kopējā elektronizācijas līmeņa, pakalpojumu elektronizēšanas un attīstīšanas uzraudzībai. [24] Tiek sniegts metodiskais atbalsts pakalpojumu turētājiem pakalpojumu elektronizācijas, e-pakalpojumu pieejamības nodrošināšanai, pakalpojumu parametru mērīšanai, kā arī atbalsts pakalpojumu definēšanā, aprakstīšanā un sniegšanā, ar mērķi nodrošināt praktisku palīdzību pakalpojuma turētājiem, sagatavojot publiski pieejamu, pilnīgu informāciju par pakalpojumiem lietotājam saprotamā formā un nodrošināt efektīvu pakalpojumu pārvaldību atbilstoši labas pārvaldības praksei. VARAM turpinās sniegt metodisko atbalstu pakalpojumu pārvaldībā un pakalpojumu sniegšanā kopumā. Nodrošināts metodiskais atbalsts [25] 2019. gada iedzīvotāju aptaujas rezultāti13 parāda, ka apmierinātība ar pakalpojuma pieteikšanu elektroniski kopumā tiek vērtēta labi. Visaugstāk iedzīvotāji novērtē apkalpošanu piesakot pakalpojumu un pakalpojuma pieteikšanas ātrumu. Salīdzinot ar iepriekšējo gadu, nedaudz krities ir sniegtās informācijas par pakalpojumu novērtējums (sk. attēlu). Apmierinātībai ar pakalpojumiem augsts vērtējums 4. attēls. Pakalpojuma novērtējums, 2019. gada iedzīvotāju aptaujas rezultāti [26] Ik gadu tiek veikts "Integrēts Publisko pakalpojumu sniegšanas un gala lietotāju vajadzību monitoringa E indeksa pētījums" (turpmāk - E-indekss), ar mērķi sekmēt mūsdienu tehnoloģiju visaptverošu un atbilstošu pielietošanu valsts iestāžu un pašvaldību darbā un valsts pārvaldes pakalpojumu nodrošināšanā atbilstoši labas pārvaldības principiem. Ne visas valsts pārvaldes iestādes piedalās šajos pētījumos, līdz ar to mērījumi var nebūt savstarpēji salīdzināmi un kvalitatīvi izvērtējami, tāpēc nepieciešams nodrošināt visu pakalpojumu turētāju dalību minētajos pētījumos. Veikts pakalpojumu attīstības monitorings, nepilnīga pakalpojumu turētāju dalība [27] Lai veicinātu vienmērīgu klientu apkalpošanas līmeņa celšanu, pakalpojumu attīstību un mūsdienu tehnoloģiju ieviešanu un nodrošinātu sniegto rekomendāciju īstenošanu, nepieciešams noteikt un ieviest vienotu standartu klientu apmierinātības novērtējumam individuāla pakalpojumu sniegšanas gadījuma novērtēšanai uzreiz pēc pakalpojuma saņemšanas. Nepieciešams vienots standarts klientu apmierinātības novērtēšanai 1.2. Pakalpojumu unificēšana [28] VARAM sadarbībā ar LPS un pakalpojumu turētājiem kopš 2018. gada strādā pie pašvaldību pakalpojumu unificēto nosaukumu un īsās anotācijas izstrādes14. Unificēto pakalpojumu mērķis ir harmonizēt pakalpojumu nosaukumus un īsos aprakstus, lai atvieglotu pakalpojumu atrašanu un Latvija.lv, precīzāk, pakalpojuma saņēmējs varētu iepazīties ar konkrētās pašvaldības pakalpojumiem un to detalizētu informāciju portālā par konkrēto pakalpojumu, par kuru saturu un īstenošanu ir atbildīga pašvaldība. 2018. gada oktobrī Latvija.lv tika publicēti 77 pašvaldību unificēto pakalpojumu šabloni, un 2019. gada maijā unificēto pakalpojumu šablonu skaits ir pieaudzis līdz 9515, taču pašvaldību piesaiste šabloniem svārstās no 1 līdz 59 - no 119 pašvaldībām, piesaisti šabloniem uzsākusi un veikusi 71 pašvaldība, no kā izriet, ka 48 pašvaldības nav veikušas pakalpojumu aprakstīšanu, kā arī šablonu piesaisti Latvija.lv, tādēļ ir turpināms darbs pie metodiskā atbalsta sniegšanas pašvaldībām, lai nodrošinātu 119 pašvaldību piesaisti 95 izstrādātajiem pašvaldību unificēto pakalpojumu šabloniem. Unificēti 95 pašvaldību pakalpojumu nosaukumi un apraksti, jāturpina pašvaldību piesaiste [29] Vairākās valsts pārvaldes iestādes sniedz vienādus vai līdzīgus pakalpojumus (piemēram, izsniedz atļaujas, licences, pieņem pieteikumus u.tml.), kurus būtu iespējams unificēt. Vienādi vai līdzīgi pakalpojumi dažādās valsts pārvaldes iestādēs, t.sk. pašvaldībās, tiek nosaukti (definēti) un sniegti atšķirīgi. Viens un tas pats pakalpojums, ko sniedz vairākas valsts pārvaldes iestādes, katrā no tām var būt ar atšķirīgu nosaukumu, aprakstu un pieejamību. Nepieciešams identificēt visus pakalpojumus ar vienādām pazīmēm un veikt to unificēšanu. Vairākām iestādēm vienādi pakalpojumi, jāveic to unificēšana [30] Pakalpojumu unificēšana ietver arī uzdevumu automatizāciju ar mašīnmācīšanās ierīcēm, kur darbinieki mazāk veiks vienkāršos uzdevumus, bet vairāk laiku veltīs būtiskākajiem pakalpojuma procesiem, kas sniedz klientiem pievienoto vērtību un ietekmē klientu apmierinātību. 1.3. Pakalpojumu pārvaldības plānošana ilgtermiņā [31] Plānojot ilgtermiņa attīstības prioritāres un izstrādājot attīstības plānošanas dokumentus, nepieciešams dzīves situācijās balstītu un proaktīvu procesu, kā arī pakalpojumu pārrobežu pieejamības nodrošināšanu noteikt kā valsts pārvaldes prioritātes, paredzot finansējuma pieejamību noteikto prioritāšu īstenošanai. Rīcības virziena indikatori Nr. Progresa rādītājs Mērvienība Bāzes gads Bāzes gada vērtība Mērķa vērtība 2021. g. Mērķa vērtība 2022. g. Mērķa vērtība 2023. g. Datu avots, datu tabulas [32] Apmierinātība ar pakalpojumu pieteikšanu kopumā Punktu skaits (10 punktu sistēmā) 2019 8 8 8 8 Latvijas iedzīvotāju aptauja, "Integrēts vajadzību monitorings" Rīcības virziena pasākumi Nr. Pasākumi Rādītājs Atbildīgā institūcija Līdzatbildīgās institūcijas Izpildes termiņš (ar precizitāti līdz pusgadam) Indikatīvais finansējuma avots [33] Veikt pakalpojumu uzskaiti, publicēt efektivitātes izvērtējuma pārskatus un plānot pilnveides pasākumus atbilstoši MK not. Nr. 399 un MK not. Nr. 402 noteiktajam. Veikts izvērtējums, publicēta pakalpojumu sadaļa iestādes gada pārskatā Pakalpojumu turētāji, VARAM VRAA, ministrijas (resora ietvaros) 2020. gada 1. pusgads 2021. gada 1. pusgads 2022. gada 1. pusgads Valsts budžeta finansējums [34] Sagatavot pārskatu par pakalpojumu snieguma rādītājiem, analizēt pakalpojumu pilnveides procesu un sagatavot rekomendācijas Veikts novērtējums, sagatavots ziņojums VARAM Visas ministrijas, pašvaldības, pakalpojumu turētāji Katru gadu Valsts budžeta finansējums [35] Veikt klientu pieredzes izpēti un klientu apmierinātības monitoringu valsts pakalpojumu saņemšanā klātienē un elektroniski ("Integrēts Publisko pakalpojumu sniegšanas un gala lietotāju vajadzību monitorings 2020-2022" ietvaros, E-indekss) Publicēts pētījums, sagatavotas rekomendācijas VARAM Visas ministrijas, pašvaldības, pakalpojumu turētāji Katru gadu Eiropas Savienības budžeta instrumentu un valsts budžeta finansējums [36] Noteikt un ieviest vienotu standartu klientu apmierinātības novērtējumam individuāla pakalpojumu sniegšanas gadījuma novērtēšanai 1) Sagatavotas vadlīnijas klientu atsauksmju iegūšanai pēc VPVKAC apmeklējuma 2) Izveidota koplietošanas komponente novērtējuma sniegšanai pēc e-pakalpojuma izmantošanas, veikta apmierinātības rādītāju uzskaite. 3) E-pakalpojumu novērtējuma komponente ieviesta pašapkalpošanās risinājumos. Koplietošanas kopmopentes izmantošana nav obligāta, iestāde izvēlas izmantot savu izstrādāto risinājumu vai koplietojamu risinājumu, iestādei jānodod mērījuma dati platformā. 1), 2) VARAM 3) Visas ministrijas, pašvaldības VRAA 1) 2020. gada 2. pusgads 2) 2021. gada 1. pusgads 3) 2022. gada 1. pusgads Eiropas Savienības budžeta instrumentu un valsts budžeta finansējums [37] Īstenot pēc satura un mērķa identisku valsts pārvaldes pakalpojumu pamatinformācijas standartizāciju (unifikāciju) 1) Veikts izvērtējums, noteikti valsts tiešās pārvaldes iestāžu unificējamie pakalpojumi 2) Aktualizēti valsts pārvaldes pakalpojumu apraksti, veicot to piesaisti izstrādātajiem unificēto pakalpojumu šabloniem 1) VARAM 2) Pakalpojumu turētāji, LPS 1) Pakalpojumu turētāji 2) VARAM 1) 2020. gada 1. pusgads 2) 2021. gada 1. pusgads Valsts budžeta finansējums [38] Standartizēt (unificēt) pēc satura un mērķa identisku valsts pārvaldes pakalpojumu procesus Sagatavots izvērtējums un rekomendācijas, nodrošināta identisku valsts pārvaldes pakalpojumu procesu standartizēšana VARAM 2023. gada 1. pusgads Valsts budžeta finansējums [39] Sagatavojot dokumentu "Digitālās transformācijas pamatnostādnes 2021.-2027. gadam", noteikta dzīves situācijās balstītu un proaktīvu procesu, pakalpojumu pārrobežu pieejamības nodrošināšana, kā arī digitālo prasmju pilnveide kā valsts pārvaldes prioritātes. 1) MK iesniegts dokumenta projekts; 2) Veikta dzīves situācijās balstītu un proaktīvu procesu, kā arī pakalpojumu pārrobežu pieejamības nodrošināšana 1) VARAM; 2) Pakalpojumu turētāji, VARAM 2) FM (jaunā plānošanas perioda ietvaros) 1) 2020. gada 2. pusgads 2) 2021. gada 1. pusgads Eiropas Savienības budžeta instrumentu un valsts budžeta finansējums 2. Rīcības virziens - Lietotājorientēti un proaktīvi valsts procesi un pakalpojumi Virziena aktualitāte: • Pakalpojumu sniegšana organizēta fragmentāri. • Procesi netiek veidoti kā apsteidzoši un dzīves situācijās balstīti. • Risinājumi neaptver dzīves situāciju, bet tikai konkrēto posmu. • Nav izstrādāts esošo pakalpojumu pārveides process dzīves situācijās balstītu, integrētu un proaktīvu pakalpojumu sniegšanai. • Nepietiekama lietotāju iesaiste pakalpojumu izstrādē, testēšanā un pilnveidē. • Nav vienotas informācijas par iedzīvotāju kontaktiem dažādos kanālos. • Nepietiekama valsts pārvaldes un privātā sektora sadarbība. 2.1. Proaktīvu un dzīves situācijās balstītu pieeju pakalpojumu sniegšanā ieviešana [40] Valsts pārvaldes klientu apmierinātības pētījuma16 2016. gada, 2017. gada un 2018. gada aptauju datu salīdzinājums liecina, ka iedzīvotāji 2018. gadā atzinīgāk nekā iepriekš vērtējuši valsts pārvaldi - valsts pārvaldē strādājošie kopumā godprātīgi veic savus pienākumus un vairumam valsts pārvaldē strādājošo var uzticēt darbošanos valsts labā, gan arī tam, ka valsts pārvalde arvien vairāk cenšas palīdzēt, skaidrot, konsultēt, nevis sodīt. Iestādes vairāk sākušas sadarboties savā starpā, mazāk prasot cilvēkiem tādus dokumentus, kas jau ir citu valsts iestāžu rīcībā. Vairāk nekā 3/4 respondentu atzīmēja, ka pēdējās saskarsmes laikā iestādes darbinieki bija zinoši un profesionāli (82%), laipni (79%), runāja/rakstīja saprotami, vienkāršā valodā (78%) un bija atbildīgi par savu darbu, padarīto (77%)17. Iedzīvotāji atzīst, ka pakalpojumi tiek uzlaboti un vienkāršoti 5. attēls. Iedzīvotāju īpatsvars, kas atzīst, ka tiek uzlaboti un vienkāršoti pakalpojumi [41] Ar mērķi izveidot vienkāršus un kvalitatīvus pakalpojumus uzņēmējdarbībā, Ekonomikas ministrija izstrādāja Uzņēmējdarbības vides pilnveidošanas pasākumu plānu18. Uzņēmējdarbības plānā ietvertie pamatprincipi: vienas pieturas aģentūras principa ievērošana; konsultē vispirms principa ieviešana, īpaši uzņēmējdarbības uzsākšanas posmā; vienkārši un kvalitatīvi valsts pārvaldes e-pakalpojumi - arvien aktīvāka e-risinājumu integrēšana (digitalizācija); biznesa videi draudzīgu infrastruktūras attīstības pakalpojumu ieviešana, t.sk., saprātīgu termiņu ieviešanu un ievērošanu, nodrošinot drošības un kvalitātes prasību nozīmību; administratīvo prasību vienkāršošana, īpaši nodokļu un grāmatvedības jomā, un birokrātisko sloga mazināšana; tiesiskās paļāvības stiprināšana normatīvajā regulējumā, īpaši investoru tiesību aizsardzības un maksātnespējas jautājumos. Veikta pakalpojumu vienkāršošana uzņēmējiem [42] Jau trīs ceturtdaļas (74%) iedzīvotāju no valsts vai pašvaldības iestādēm vēlas saņemt dažādus atgādinājumus. Pieaugusi arī interese par paziņojumiem un piedāvājumiem - aptuveni divas trešdaļas aptaujāto iedzīvotāju (68%) no valsts vai pašvaldību iestādēm vēlētos saņemt arī paziņojumus un piedāvājumus. 6. attēls. Vēlme saņemt informāciju no valsts, 2019. gada iedzīvotāju aptaujas rezultāti [43] Sabiedriskās domas aptauju dati visā ES liecina par iedzīvotāju vēlmi sagaidīt, ka "valsts pārvalde sapratīs viņu vajadzības" un veidos "pakalpojumus tieši pielāgotus cilvēkiem, kas lieto pakalpojumus"19. Arī privātā sektora sniegto pakalpojumu attīstība, tehnoloģiju un inovāciju izmantošana pakalpojumu jomā un arvien augstāki pakalpojumu sniegšanas standarti veido iedzīvotāju gaidas attiecībā uz pakalpojumiem, neatkarīgi no tā, vai to sniedzējs ir privāto vai publisko tiesību persona. Pieaug interese par proaktīviem pakalpojumiem, jāattīsta valsts pārvaldes un privātā sektora sadarbība [44] Proaktivitātes principu pakalpojumu sniegšanā var nodrošināt dažādos līmeņos, atbilstoši pakalpojuma kontekstam un iestādes iespējām. Pamatlīmenī to var īstenot kā proaktīvu informatīvu un statusa paziņojumu, vai atgādinājumu formā (piem., sms formā, uz e-pastu, uz e-adresi), kas ļauj cilvēkam būt informētam. Augstāku pievienoto vērtību iedzīvotājam un arī efektivitāti iestādēm var radīt pakalpojumu izpildes automatizācija, kur pakalpojums tiek automātiski (vai automātiski ar personas atļauju) izpildīts, ņemot vērā iestādes rīcībā vai citos reģistros esošus datus (atlaižu piemērošana, pabalstu izmaksa, piemēram, nekustamā īpašuma atlaides piešķiršana daudzbērnu ģimenēm, elektroenerģijas atlaižu piešķiršana sociāli neaizsargātākajām grupām, pārmaksātā iedzīvoju ienākuma nodokļa automātiskā atmaksa atbilstoši normatīvajos aktos noteiktajai kārtībai, u. c.), ja sasniegtais rezultāts ir samērojams ar automatizētas izpildes ieviešanas izmaksām. [45] Pakalpojumu sniegšanas pieejas pāreja no reaktīvas (iedzīvotājam jāzina, kādi pakalpojumi viņam pienākas) uz proaktīvu (valsts pārvalde proaktīvi informē iedzīvotāju par iespējām, tiesībām un pienākumiem, kas viņam ir pieejamas un saistošas) iezīmē jaunu valsts pakalpojumu sniegšanas brieduma līmeni. Tas nodrošinās gan pilnīgāku iedzīvotāju un uzņēmēju tiesību īstenošanu, samazinātu administratīvo slogu, gan augstāku sabiedrības apmierinātību ar valsts sniegtajiem pakalpojumiem, kā arī augstāku iestādes darba efektivitāti. Taču šobrīd valstī nav izstrādāts esošo pakalpojumu pārveides process, nodrošinot lietotāju dzīves situācijās balstītu, integrētu un proaktīvu pakalpojumu sniegšanu. Tāpat valstī nav vienotas informācijas par iedzīvotāju kontaktiem dažādos kanālos, lai vienoti apzinātu iedzīvotājus, piemēram, katastrofu gadījumā brīdinot par briesmām, kā arī informēt par aktualitātēm pakalpojumos, piemēram, pieteikšanās pakalpojumiem ar konkrētu termiņu, atgādinājumiem, brīdinājumiem u.tml. Pāreja no reaktīvas pakalpojumu sniegšanas pieejas uz proaktīvu [46] E-pakalpojumi atbilstoši normatīvajam regulējumam ir tikuši veidoti pakalpojuma, nevis dzīves situācijas līmenī, līdz ar to nereti klientam vienas dzīves situācijas risināšanai nepieciešams saņemt vairākus dažādu iestāžu/pašvaldību pakalpojumus, kas mēdz būt izvietoti dažādos e-pakalpojumu portālos. Saskaņā ar "Valsts pārvaldes reformu plānu 202020", valsts pārvaldes pakalpojumu vērtības celšana ietver pakalpojumu pārbūvi, lai turpmākos ieguldījumus iestādes veiktu lietderīgi, samērojot plānotos ieguldījumus ar sagaidāmajiem ieguvumiem. Starp valsti un cilvēku notiek saziņa tādos dzīves notikumos kā, piemēram, bērna piedzimšanā, bērns pabeidz bērnudārzu, jaunietis pabeidz mācības skolā, darba uzsākšanā, uzņēmuma dibināšanā, darba zaudēšanā, invaliditātes iegūšanā, cilvēks kļūst par mazturīgo, audžuvecāku statusa iegūšanā, vārda/uzvārda maiņā, bērns sasniedz pilngadību, ģimenes locekļa nāves gadījumā, cilvēks deklarējas, ka dzīvos ārpus Latvijas, cilvēks atgriežas Latvijā utt. Dzīves situācijā, kad piedzimst bērns, iespējamais proaktīvo pakalpojumu sniegšanas modelis varētu būt šāds: • Medicīnas iestāde reģistrē bērna piedzimšanas faktu. • Vecāki saņem īsziņu ar pamatinformāciju. • Saņem automatizētu un individualizētu e-pastu par dažādiem valsts un pašvaldības sniegtajiem pakalpojumiem un atbalstu. Nepieciešams izvērtēt, kādus pakalpojumus dažādās dzīves situācijās ir iespējams "savienot vienā ķēdītē", kas automātiski izpildās iestājoties dzīves situācijai, bez klienta iesnieguma iesniegšanas, vienlaicīgi paredzot iespēju klientam no tā atteikties. Balstoties uz veikto izvērtējumu, būtu jāizstrādā metodiku, kā veidot šo pakalpojumu ķēdīti, kā sadarboties, kā ieviest šādu pakalpojumu. Pakalpojumu sniegšana caur dzīves situāciju prizmu un proaktīvu pakalpojumu sniegšana [47] Pakalpojumu proaktīvā sniegšana nodrošināma, balstoties uz datiem, kas ir pieejami valsts pārvaldes iestādēm, neradot lietotājam administratīvo slogu un nodrošinot pakalpojuma rezultāta nonākšanu, lietotājiem neveicot pilnīgi nekādas darbības, tā tuvojoties neredzamajai pārvaldei pakalpojumu sniegšanas jomā. Ar mērķi veicināt Latvijas valsts pārvaldes rīcībā esošo datu atvēršanu un datu atkalizmantošanu 2019. gadā VARAM izstrādāts informatīvais ziņojums "Par atvērto datu attīstību Latvijā"21. Atvērto datu stratēģijas mērķis ir iesaistīt arvien vairāk iestāžu un IKT nozares pārstāvjus atvērto datu politikas ieviešanā, potenciāli komercializējamu datu kopu identificēšanā un to padarīšanā par atvērtām. Ņemot vērā ārvalstu pieredzi, var prognozēt, ka lielākais pieprasījums būs pēc datu kopām, kuras nodrošina lielāku valsts pārvaldes caurspīdīgumu, informē vai nodrošina gala lietotāju ar iespējām izvēlēties labākos pakalpojuma piegādātājus, kas savukārt padara efektīvāku tirgus darbību un ceļ pakalpojumu kvalitāti, dod uzņēmējiem iespēju radīt jaunu pakalpojumus un jaunus ieguvumu veidus, tādā veidā sekmējot kopējo ekonomisko izaugsmi. Nepieciešams vienots ietvars, koordinācijas mehānisms, normatīvā bāze un centralizēti risinājumi proaktīvai pakalpojumu sniegšanai 2.2. Pakalpojumu procesu lietotājorientēta pilnveide [48] Pakalpojumu sniegšanā veidojama pakāpeniska pāreja uz lietotājorientētu pakalpojumu struktūru. Lai nodrošinātu sistēmisku, sistemātisku un kontrolētu pakalpojumu sistēmas attīstību, pakalpojumu sistēma skatāma kā daudzlīmeņu process, katrā līmenī definējot galvenos mērķus, uzdevumus un sadarbības ietvaru. VARAM veido visaptverošo pakalpojumu pārvaldes pieeju un nodrošina Latvijas pakalpojumu sistēmas attīstības ietvara integrāciju ES, vienlaikus sniedzot metodisko palīdzību Latvijas iestādēm pakalpojumu attīstībā (skatīt Plāna 1. pielikumu "Pakalpojumu attīstības ietvars"). Pāreja uz lietotājorientētu pakalpojumu struktūru 7. attēls. Pakalpojumu sistēmas attīstības sistēmiskie līmeņi [49] Pakalpojumu pārveidē iesaistītās institūcijas mijiedarbojas koordinētā veidā, veidojot sadarbības modeli, kurā iesaistītās puses vienojas par sadarbību. Viens no iespējamajiem formātiem ir izveidot pakalpojumu pārveides sadarbības modeli, definēt pilnvaras, noteikt funkcijas un uzdevumus, kas paredz atbalsta sniegšanu iestādēm pakalpojumu pārveides procesā, savlaicīgu neefektīvu vai nelietderīgu pakalpojumu identificēšanu vai pakalpojumu trūkumu, pakalpojumu pārbaudes veikšanu pakalpojumu unifikācijas panākšanai, rekomendējamā modeļa izstrādi iestādēm to efektivitātes, administratīvā sloga un pakalpojumu pārveides izvērtēšanas jomā, nosakot normu par šo apgabalu pārskatīšanu 3-5 gadu laikā. Lai nodrošinātu ES finansējuma apgūšanas lietderības paaugstināšanu, deleģēt tiesības apstiprināt vai neapstiprināt ES finansējumu iestādes pieteiktiem projektiem, ievērojot iestādes plānotos uzlabojumus pakalpojumu sniegšanas jomā un tās vēsturisko pieredzi rezultātu sasniegšanā, jo pastāv būtisks risks apropriēt lielas investīcijas institūcijām, kas vēsturiski ir pierādījušas, ka tām ir bijusi ierobežota spēja īstenot sekmīgus valsts pārvaldes pakalpojumus vai projektus kopumā. Izveidotās sadarbības institūcijas pakļautībā veidot darba grupu vai cita struktūrvienību, kas var veikt pakalpojumu pārveidi institūcijās, vai arī sniegt visa veida atbalstu un palīdzību iestāžu pakalpojumu pārveides darba grupai. Tā var būt neliela, pārresoru līmeņa struktūra, kam ir pieredze un kapacitāte esošās situācijas novērtēšanā, pakalpojumu analīzē un metodoloģijas piemērošanā izmaiņu sasniegšanai. Nepieciešama pakalpojumu pārveidē iesaistīto institūciju mijiedarbe koordinētā veidā [50] Lai nodrošinātu ātrāku un efektīvāku valsts pārvaldes pakalpojumu sniegšanu, samazinot valsts pārvaldes izmaksas un administratīvo slogu, kā arī radīt priekšnosacījumus pakalpojumu digitalizācijas straujākai attīstībai, VARAM tiek izstrādāta pakalpojumu sniegšanas procesu pārveides metodoloģija22, kuras mērķis ir piedāvāt aprobētu instrumentāriju visu valsts pārvaldes pakalpojumu sniegšanas procesu pārveidei. Metodoloģija satur galvenos principus un nosacījumus, lai palielinātu valsts pārvaldes pakalpojumu sniegšanas efektivitāti un lietderību, arī samazinot valsts pārvaldes izmaksas un administratīvo slogu iedzīvotājiem un komersantiem. Tādēļ metodoloģija ļaus institūcijām identificēt pamatdarbības procesus un to pārveides iespējas, primāri raugoties no iedzīvotāju un komersantu vajadzībām, un organizēt pārveides procesu saviem spēkiem. Šī metodoloģija apkopo aprobētus rīkus un praktiskos padomus, kā valsts pārvaldes institūcijas var sākt plānot pakalpojumu pārveides procesu un sasniegt būtisku uzlabojumu savu klientu un lietotāju apkalpošanas jomā. Tiek izstrādāta valsts pārvaldes pakalpojumu pārveides metodika, nepieciešama praktiska aprobācija [51] Ir uzsākta valsts pārvaldes pakalpojumu pārveide - VK, NVD, BVKB, VVD un VDEĀVK tika veikta atsevišķu valsts pārvaldes pakalpojumu izpēte, un pakalpojumu pārveides plānu izstrāde un sagatavošana lietotājorientētu pakalpojumu sniegšanai. Digitalizējot pakalpojumus, iespējams samazināt iesniegumus papīra formā un paātrināt pakalpojuma saņemšanas laiku, nodrošinot datu automatizētu apstrādi, tāpat minimizējot manuālus datu apstrādes un pārneses procesus, kā arī samazināt rindā patērēto laiku vai pēc iespējas mazināt nepieciešamību klientam apmeklēt iestādi klātienē, paplašinot iedzīvotājiem un komersantiem pieejamo elektronisko pakalpojumu klāstu. Tādējādi tiek samazināts administratīvais slogs, kā arī radīta vide produktīvas pakalpojumu digitalizācijas attīstībai. Tiek optimizēti pakalpojumu sniegšanas procesi un samazināts dokumentu apstrādes laiks periodam no pilnas dokumentu saņemšanas līdz atbildes sniegšanai. Uzsākta pakalpojumu pārveide pārresorisko, starpiestāžu un pakalpojumu efektivizēšanai [52] Iestādes savus pakalpojumus attīsta neatkarīgi viena no otras, nekoordinējot darbības savā starpā, tām ir dažāda izpratne par to, kas ir pakalpojums, līdz ar to arī lietotāju pieredze, saņemot pakalpojumus, var būtiski atšķirties, kaut gan tie mijiedarbojas ar vienu un to pašu dzīves situāciju. Attiecīgi šādas atšķirības samazina kopējo iedzīvotāju apmierinātību ar valsts pārvaldes pakalpojumiem, rada neviennozīmīgu attieksmi pret valsts pārvaldi kopumā un ietekmē iedzīvotāju uzticēšanos valsts pārvaldei. Lai saglabātu un uzlabotu savas pozīcijas starptautiski salīdzināmos vērtējumos, ietu līdzi laikam un neatpaliktu no pasaules pakalpojumu attīstības tendencēm, iestādēm strauji jāpārskata veidi, kuros tiek sniegti pakalpojumi, iesaistītajām pusēm jāiedibina uzraudzības un atbalsta prakse, ir nepieciešams veikt vairākus, savstarpēji saistītus pasākumus - pārveidot pakalpojumus, motivēt iestādes pakalpojumu pārveidei un veidot elastīgu valsts pārvaldes pakalpojumu attīstības ietvaru un citas darbības, kas padarītu Latviju par mazu un efektīvu valsts pārvaldi. [53] Jaunākās attīstības tendences publiskajā pārvaldē nosaka, ka sabiedrības pārstāvjiem būtu jānodrošina daudz aktīvāka loma publisko pakalpojumu veidošanā, iesaistot visas ieinteresētās puses, tādējādi sasniedzot augstāku publisko pakalpojumu kvalitāti. Aizvien lielāka nozīme procesā ir t. s. kopradei (angliski - co-creation, arī co-production, co-design u.c. apzīmējumi, kas šeit tiek tulkoti kā koprade), un tiek atzīts, ka kopradei ir pozitīva ietekme uz publisko pakalpojumu sniegšanu un tā palīdz sasniegt tos rezultātus, ko sabiedrība sagaida no pakalpojuma.23 VARAM plānots sagatavot izglītojošos un informatīvos materiālus valsts institūcijām par kopradi ar iedzīvotājiem valsts pārvaldes pakalpojumu veidošanā - metodoloģijas izklāsts un praktiskas vadlīnijas ar apkopotām metodēm un rīkiem iedzīvotāju iesaistei pakalpojumu pilnveidē. Tāpat jāturpina pasākumus sabiedrības līdzdalības veicināšanai pakalpojumu izstrādē, testēšanā, pilnveidē un pakalpojumu sniegšanā atbilstoši galalietotāju vajadzībām. Lietotāju iesaiste pakalpojumu izstrādē un pilnveidošanā [54] Programmas "Apvārsnis-2020" finansētā projekta "Radīt iespējas iedzīvotājiem pārveidot Eiropas publisko pārvaldi. Eiropas Publisko pakalpojumu vides izpēte un pilnveide" (CITADEL)24 ietvaros veiktas vairākas pētnieciskās aktivitātes, lai identificētu galvenās problēmas pakalpojumu sniegšanā un iespējas pakalpojumu sniegšanas pilnveidei un noteiktu tālākās rīcības pakalpojumu sniegšanas pilnveidei. Konstatēts, ka iestādes lielākoties veic savu pakalpojumu lietotāju aptaujas par pakalpojumiem, to kvalitāti un apmierinātību ar to saņemšanu. Taču pakalpojumu esošie un potenciālie lietotāji netiek iesaistīti pakalpojumu izstrādē, pilottestēšanā u.tml., kas veicinātu pakalpojumu attīstību lietotājam draudzīgā virzienā. Uzsākti pasākumi sabiedrības līdzdalības veicināšanai, lietotāju iesaiste nav pietiekama [55] 2018. gadā Valsts kancelejas vadībā izveidotas trīs starpdisciplināras inovatīvas laboratorijas25: 1) administratīvā sloga mazināšanai, 2) stratēģiskai valsts pārvaldes cilvēkresursu vadībai, 3) valsts pārvaldes reputācijas un tēla stiprināšanai. Laboratoriju darbā tiek izmantota dizaina domāšanas un Agile jeb iteratīvā pieeja, piesaistot laboratorijas dalībniekus no dažādām valsts pārvaldes iestādēm un pārstāvjus no citiem sektoriem. [56] Šobrīd valsts pārvaldē dominē decentralizēta informācijas aprite un nepieciešamība slēgt daudz līgumus par informācijas aprites nodrošināšanu, kā rezultātā rodas neefektīvs tehnisko un finanšu resursu izlietojums un palielināts administratīvais slogs valsts pārvaldes iestādēm slēdzot un administrējot līgumus par informācijas aprites nodrošināšanu. VARAM izstrādāts informatīvais ziņojums "Par informācijas aprites un piekļuves risinājumiem valsts pārvaldē"26, kurā piedāvāti risinājumi valsts pārvaldē esošu datu aprites efektivizēšanai. Valsts pārvaldes datu aprites efektivizēšana [57] Efektīva pakalpojumu un pakalpojumu pārveides ieviešana ir iespējama tikai tad, ja iestādes spēj koplietot līdzīgus risinājumus un pakalpojumus, kas katrai iestādei atsevišķi varētu būt neiespējami dārgi un neieviešami. Neskatoties uz daļēji centralizētā pārvaldības modeļa ieviešanu kopš 2013. gada, valsts IKT atbalsts ir sadrumstalots, atbilstoši sadrumstalojot arī ikgadējās valsts IKT jomas izmaksas27. Ir radīti vairāki koplietošanas risinājumi, kas veicina iestāžu sadarbspēju pakalpojumu efektīvā nodrošināšanā, taču joprojām pastāv šķēršļi atsevišķām iestādēm koplietošanas risinājumu pieejamībā un lietošanas uzsākšanā. Nepieciešami mūsdienīgi un inovatīvi risinājumi infrastruktūras uzlabošanai. Izstrādāti koplietošanas risinājumi, trūkst vienota pakalpojumu attīstības centra [58] Virtuālie asistenti iegūst arvien lielāku popularitāti uzņēmumu un organizāciju saziņai ar saviem klientiem. Ņemot vērā publiskās pārvaldes iestāžu darba specifiku, ir iespējams izveidot vienotu pamata platformu virtuālo asistentu pakalpojumu nodrošināšanai, ko var izmantot ikviena iestāde, pielāgojot un papildinot atbilstoši savām vajadzībām. Šāda pieeja ļauj būtiski ietaupīt resursus, jo katrai iestādei nav jāveido savs virtuālais asistents no nulles, bet tikai jāpielāgo virtuālā asistenta "pārziņā" esošo jautājumu loks savas iestādes tēmu specifikai. KISC ir uzsācis inovatīvas virtuālo asistentu koplietošanas platformas izveidi publiskās pārvaldes iestāžu vajadzībām. Projekts tiek īstenots, izmantojot valsts pārvaldes valodas tehnoloģiju platformas Hugo.lv iestrādnes un resursus. Projekta rezultātā valsts pārvaldes iestādes iegūs mūsdienīgu saziņas rīku ar sabiedrību un iespēju iedzīvotājiem ērti saņemt atbildes uz sev interesējošiem jautājumiem. Plānojot nākamo ERAF projektu attīstību, kā vienu no atbalstāmām prioritātēm būtu jāvirza mūsdienu tehnoloģiju ieviešanu un izmantošanu pakalpojumu vides uzlabošanā. Virtuālo asistentu izmantošana pakalpojumu vides uzlabošanā 2.3. Vienotas un drošas saziņas ar valsti paplašināšana [59] Ar mērķi noteikt pakāpenisku pāreju uz centralizētu informācijas apmaiņu elektroniskajā vidē, izmantojot VISS un vienoto identifikācijas risinājumu valsts pārvaldes informācijas sistēmās, VARAM izstrādāts informatīvais ziņojums "Par informācijas aprites un piekļuves risinājumiem valsts pārvaldē"28, kas nosaka koplietošanas komponenšu lietošanu par obligātu un paredz VRAA pārziņā esošā VPM izmantošanu visās valsts pārvaldes informācijas sistēmās lietotāju identificēšanai. Rezultātā darbiniekiem nodrošināta daudz ērtāka informācijas sistēmu lietošana (var izmantot tikai vienu identifikācijas līdzekli), kā arī tiek novērsti drošības riski, kuri saistīti ar daudzu identifikācijas līdzekļu izmantošanu. Papildus norādāms, ka valsts pārvaldes darbiniekiem identifikācijai starpnozaru sistēmās ar web-saskarni darba pienākumu pildīšanai no 2023. gada būs jāizmanto tikai kvalificēti identifikācijas līdzekļi, kas paaugstinās drošību attiecībā uz piekļūšanu datiem, kuri ir valsts pārvaldes rīcībā. Radīti priekšnosacījumi datu apmaiņai dzīves situācijās balstītu pakalpojumu sniegšanā [60] 2019. gadā VARAM izstrādāts informatīvā ziņojuma "Par mākslīgā intelekta risinājumu attīstību" projekts29, kas paredz izpētīt mākslīgā intelekta esošo pielietošanas pieredzi un perspektīvas, ietekmi uz ekonomiku un sabiedrību, izvērtēt mākslīgā intelekta potenciālu uzlabot valsts pārvaldes pakalpojumus un sagatavot priekšlikumus efektīvai un droša IKT tehnoloģiju izmantošanai valsts pārvaldē un privātajā sektorā, nepieciešamajiem ieguldījumiem izglītībā un zinātnē, kā arī izmaiņām normatīvajā sektorā. Datu un saskarņu atvēršana un mākslīgā intelekta risinājumi kā priekšnosacījumi inovācijām pakalpojumu sniegšanā [61] Digitālā identitāte ir viena no pēdējo gadu aktuālākajām tehnoloģiskajām tendencēm, jo tieši no šīs tehnoloģijas jau pašlaik liela mērā atkarīgs tas, cik labi, efektīvi privātā sektora pārstāvji, iedzīvotāji ir spējīgi komunicēt ar valsts pārvaldi, saņemt valsts pārvaldes piedāvātos pakalpojumus u.c. Vairākas valstis jau ir radījušas savus risinājumus lietotāju identificēšanai, izmantojot eID kartes, t. sk. arī Latvija. Šo tehnoloģiju uzplaukumu lielā mērā veicināja arī izstrādātā Eiropas Parlamenta un Padomes Regula (ES) Nr. 910/2014 par elektronisko identifikāciju un uzticamības pakalpojumiem elektronisko darījumu veikšanai iekšējā tirgū un ar ko atceļ Direktīvu 1999/93/EK, pie kuras prasību ieviešanas pašlaik tiek aktīvi strādāts un saskaņā ar kuru kopš 2018. gada septembra var izmantot eID ceļošanai kā personapliecinošu dokumentu. Lai veicinātu digitālo transformāciju ES un visā pasaulē, radīti vairāki risinājumi, piemēram, Smart ID, veikti grozījumi Latvijas likumdošanā, kas paredz, ka no 2023. gada eID kartes būs obligāts personu apliecinošs dokuments. Vienotā digitālā identitāte pakalpojumu saņemšanai [62] Valstī ir ieviesti jauni e-risinājumi pakalpojumu ātrākai un ērtākai saņemšanai - eParaksts un eParaksts mobile, eID, e-adrese. eID un e-paraksts darbojas kā universālā atslēga digitālajā vidē: eParaksts ir individuāls personas paraksts digitālajā vidē, kam ir juridisks spēks, savukārt eID karte ir personu apliecinošs dokuments, ko var izmantot identitātes apliecināšanai gan klātienē, gan elektroniskajā vidē, kā arī dokumentu parakstīšanai elektroniskajā vidē. Iedzīvotāji nodrošināti ar darbam digitālajā vidē nepieciešamajiem rīkiem [63] Digitālās identitātes nākotnes attīstība tiešā veidā korelējas ar mobilo tehnoloģiju attīstību pasaulē, līdz ar to varam secināt, ka nākotnes risinājumi digitālās identitātes tehnoloģijās būs balstīti uz mobilajam tehnoloģijām, kas veicinās to izmantošanu ikdienā. Ņemot vēra iepriekš minēto, viens no lielākajiem publiska sektora izaicinājumiem nākotnē būs drošības nodrošināšana šiem mobilajiem risinājumiem. Turpinot jau iesāktas attīstības tendences, digitālā identitāte arī nākotne kalpos kā atslēga, kas iedzīvotājiem pavērs ceļu uz plašu pakalpojumu klāstu. Lai izstrādātu veiksmīgu regulējumu nākotnē būs nepieciešama cieša sadarbība starp finanšu iestādēm, publisko sektoru un telekomunikāciju sakaru operatoriem. 2.4. Iestāžu tīmekļvietņu piekļūstamība [64] 2018. gada 25. septembrī tika apstiprināti MK not. Nr. 61130 ar mērķi nodrošināt labāku valsts pārvaldes informācijas lietojamību, informācijas piekļūstamību personām ar invaliditāti un vecāka gadagājuma cilvēkiem, pārņemot Parlamenta un Padomes 26.10.2016. Direktīvu (ES) 2016/2102 par publiskā sektora struktūru tīmekļvietņu un mobilo lietotņu piekļūstamību un informācijas atkalizmantošanu, un reglamentējot Atvērto datu portāla darbību. Nepieciešams veikt iestāžu tīmekļvietņu piekļūstamības personām ar invaliditāti un vecākiem cilvēkiem izvērtējumu atbilstoši tīmekļvietņu piekļūstamības prasībām. Koordinēts pasākumu kopums pieejamas vides un informācijas nodrošināšanai valstī noteikts ar Ministru kabineta 2019. gada 12. marta rīkojumu Nr. 113 "Par Plānu pieejamas vides veidošanai Latvijā 2019.-2021. gadam"31. Jānodrošina tīmekļvietņu piekļūstamību 2.5. Vienreizes principa nodrošināšana valsts pārvaldes pakalpojumos [65] Nākotnes pakalpojumiem jāizmanto esošie un plānotie koplietošanas elementi: vienots pakalpojumu katalogs, vienoti klientu apkalpošanas centri, virtuālie asistenti, e-adrese, integrācijas platformas, unificētie pakalpojumi, vienreizes (once only) princips, vienota platforma visiem e-pakalpojumiem, pakalpojumu pārrobežu pieejamības nodrošināšana. Pakalpojumu pārveides koplietošanas komponentes [66] Vienreizes princips nosaka, ka iedzīvotāji un uzņēmēji valsts iestādēm datus par sevi sniedz vienreiz. Attiecīgi šis princips paredz, ka iestāde no iedzīvotājiem vai uzņēmējiem neprasa sniegt tādu informāciju, kas par šo personu jau ir pieejama citai iestādei tā vietā šī informācija tiek iegūta no iestādēm izmantojot VISS vai citus informācijas apmaiņas kanālus32, tādējādi nodrošinot proaktīvus un personalizētus pakalpojumus. Saskaņā ar Valsts pārvaldes iekārtas likuma 10. panta astoto daļu un Administratīvā procesa likuma 59. panta otro daļu informāciju, kura nepieciešama pārvaldes lēmuma pieņemšanai un kura ir citas institūcijas rīcībā, iestāde iegūst pati, nevis vēlreiz pieprasa no iedzīvotāja. Tāpat valsts tiešās pārvaldes iestādēm jānodrošina to sistēmu pielāgošana datu apmaiņai izmantojot VISS līdz 2022. gadam (VZD līdz 2025. gadam). Prasības neattiecas uz: IS, kuru izveide jau ir sākusies; informācijas apriti ar komersantiem un privātpersonām, gadījumos, kad par informācijas izsniegšana ir maksas pakalpojums līdz brīdim kamēr VISS būs izveidota funkcionalitāte tādai informācijas izsniegšanai; informācijas apriti, kura darbojas saskaņā ar starptautiskajiem normatīvajiem aktiem un līgumiem; finanšu informācijas apriti. Informācijas apmaiņas shēma starp IS un risinājumi paaugstinātas intensitātes datu apmaiņai iekļauta VARAM informatīvajā ziņojumā "Par informācijas aprites un piekļuves risinājumiem valsts pārvaldē"33. Nepieciešams apzināt jomas, kurās pakalpojumu saņemšanai vēl tiek prasīta informācija no personas. Vienreizes principa aktivizēšana Rīcības virziena indikatori Nr. Progresa rādītājs Mērvienība Bāzes gads Bāzes gada vērtība Mērķa vērtība 2021 Mērķa vērtība 2022 Mērķa vērtība 2023 Datu avots, datu tabulas [67] Iestāžu, kas nodrošina proaktīvu pakalpojumu sniegšanu, īpatsvars % 2019 51 59 66 72 Latvijas iedzīvotāju aptauja, "Integrēts vajadzību monitorings" Rīcības virziena pasākumi Nr. Pasākums Rādītājs Atbildīgā institūcija Līdzatbildīgās institūcijas Izpildes termiņš (ar precizitāti līdz pusgadam) Indikatīvais finansējuma avots [68] Izstrādāt pieeju dzīves situācijās balstītu pakalpojumu sniegšanai, izstrādāt pārveides plānu 3 dzīves situācijām (dzīves situācijas, kas aptver uzņēmējdarbības uzsākšanu, invaliditāti, bērna gaidīšanu un piedzimšanu). 1) Organizēti 2 darbsemināri dzīves situācijās balstītu pakalpojumu modeļa izveidei; 2) Veikta 3 dzīves situāciju pakalpojumu procesu padziļināta analīze, sagatavots pakalpojumu pārveides un ieviešanas plāns 3 dzīves situācijām. VARAM 1) Valsts pārvaldes iestādes 2) Projektā iesaistītās iestādes 1) 2020. gada 1. pusgads 2) 2021. gada 1. pusgads Eiropas Savienības budžeta instrumentu un valsts budžeta finansējums [69] Izstrādāt ietvaru un ieviešanas plānu dzīves situācijās balstītu pakalpojumu pārvaldībai, pakalpojumu koordinācijas un uzraudzības mehānismu 1) Sagatavotas rekomendācijas, vadlīnijas dzīves situācijās balstītai un proaktīvai pakalpojumu sniegšanai, iekļaujot pakalpojumu elektronizāciju, "digitāls pēc noklusējuma", "primāri digitāls", "tikai digitāls" u.c. principus 2) Noteikts koordinācijas mehānisms, t.sk. iesaistot augstskolu studentus 1.1.1. SAM "Palielināt Latvijas zinātnisko institūciju pētniecisko un inovatīvo kapacitāti un spēju piesaistīt ārējo finansējumu, ieguldot cilvēkresursos un infrastruktūrā" 1.1.1.3. pasākumu "Inovāciju granti studentiem" ietvaros piedāvājot ar valsts pārvaldes pakalpojumu attīstību saistīto problēmjautājumu ieļaušanu augstskolu ideju bankās; 1) Izstrādāts dzīves situācijās balstītu pakalpojumu pārvaldības, koordinācijas un uzraudzības plāns, grozījumi MK noteikumos Nr. 399 VARAM 1) Valsts kanceleja, Pakalpojumu turētāji; 2) Visas minis …