Постановление № 135 от 22 юни 2022 г. за приемане на Наредба за качеството на социалните услуги (продължение от брой 49)

(3)106) Всички служители са с редовни лични здравни книжки. – Лична здравна книжка – заверена за всяка календарна година 107) Всички служители са годни и правоспособни за работа с деца в услугата. – Медицински документи за всеки служител – при постъпване на работа – Свидетелство за съдимост за всеки служител – при постъпване на работа – Съответен на длъжността документ за образователен ценз 108) Интервюираните служители потвърждават, че организацията на сменния режим на работа за осигуряването на 24-часова грижа за потребителите е според договорните им отношения. – Интервюта със служители – Трудови договори на всички служители – Преглед на документи – Работни графици за последните 4 месеца 109) Установяване текучество на кадри за последните 12 месеца – по позиции и брой. – Поименно длъжностно щатно разписание – Договори за назначаване и прекратяване 110) Брой сключени договори/споразумения за наемане на допълнителни служители/специалисти – фактическо състояние по позиции и брой. – Договори за назначаване и прекратяване – Счетоводна документация 111) Всички служители са с подписани трудови договори/договори за извършване на определена работа/за предоставяне на определена услуга. – Трудови досиета 112) Оценката на служителите се извършва веднъж годишно и отразява целите и мерките за професионалното им развитие в интегрираната здравно-социална услуга. – Формуляр за оценка – Процедура за оценка 113) Резултатите от оценката на всеки служител се обсъждат лично. – Подписан от ръководителя и служителя Формуляр за оценка Критерий 9.2: Процедурата на доставчика на интегрираната здравно-социална услуга за подбор на служителите описва процесите и необходимите документи за подбор, наемане и сключване на договори със служителите (и доброволците). При приложимост, доставчикът привлича в дейността на услугата стажанти. Индикатор Източник на информация 114) Процедурата за подбор се спазва при назначаване на всеки служител. – Процедура за подбор на служителите – Интервюта със служители – Преглед на трудови досиета – позиции, обяви за работа, протоколи от интервюта с кандидатстващи за работа, длъжностни характеристики и др. 115) Обявите за свободни работни места съответстват на длъжностната характеристика за всяка позиция. 116) При приложимост, подборът на доброволци е в съответствие с писмена процедура за подбор на доброволци. – При приложимост, процедура за набиране на доброволци 117) При приложимост, функциите, задълженията и ограниченията са разписани за всяка доброволческа позиция. – При приложимост, договор с всеки доброволец 118) При приложимост, сътрудничество с учебни заведения за провеждане на учебни стажове. – Сключени споразумения с учебни заведения – Графици за стаж – Всички стажанти са запознати с функциите, задълженията и ограниченията за всяка позиция Стандарт 10: Развитие на служителите Интегрираната здравно-социална услуга РГДАПП прилага ефективна система за управление на човешките ресурси с подходящи мерки за професионална подкрепа и личностно развитие на служителите при условия за учене през целия живот. Критерий 10.1: Доставчикът на интегрираната здравно-социална услуга осигурява условия за професионално развитие на служителите. Индикатор Източник на информация 119) Служителите имат достъп до програми за квалификация и обучителни курсове, съответстващи на разписаните им задължения и отговорности в длъжностните им характеристики. – Програма за въвеждащо и надграждащо обучение на служителите 120) При необходимост, доставчикът осъществява партньорства с различни обучителни организации или обучители. – Сключени договори за квалификационни курсове – Автобиографии на обучители – Процедура/и за удостоверяване на придобитите компетентности 121) Служителите в услугата участват в научно-практически курсове, обмяна на опит и/или добри практики. – Програма за въвеждащо и надграждащо обучение на служителите – Индивидуална оценка на всеки служител – Протоколи от проведени вътрешни колегиуми по предварително разработен план в началото на всяка календарна година 122) Налична програма за въвеждащо и надграждащо обучение на служителите. – Програма за въвеждащо и надграждащо обучение на служителите за настоящата календарна година – Индивидуална оценка на изпълнението за всеки служител – Индивидуални планове за професионално развитие на всеки служител Критерий 10.2: Доставчикът на интегрираната здравно-социална услуга осигурява въвеждащи и надграждащи/специализирани обучения за служителите. Индикатор Източник на информация 123) Всички новоназначени служители са преминали въвеждащо обучение от минимум 36 академични часа. – Трудови досиета с налични документи, удостоверяващи успешно преминали обучения (например сертификати) – Списък на участници и обучители от проведени въвеждащи обучения 124) Служителите са преминали през последните 12 месеца специализирано обучение от минимум 24 академични часа (за основни специалисти, осъществяващи дейности по ръководство и предоставяне на социални услуги, препоръчителни специалисти и служители, пряко ангажирани с обслужването на потребителите) и минимум 12 академични часа за служителите, подпомагащи функционирането на социалната услуга. – Трудови досиета с налични документи, удостоверяващи успешно преминали обучения (например сертификати) 125) Интервюираните служители познават своите Индивидуални планове за професионално развитие. – Интервюта със служители – Индивидуални планове за професионално развитие на всеки служител 126) Ръководителят на услугата е преминал през последните 12 месеца поне едно обучение, свързано с управленските функции. – Трудово досие с налични документи, удостоверяващи успешно преминали обучения (например сертификати) Критерий 10.3: Доставчикът на интегрираната здравно-социална услуга осигурява на служителите професионална подкрепа чрез наставничество, групова и индивидуална супервизия. Индикатор Източник на информация 127) Всеки новопостъпил служител без опит в системата на интегрираните здравно-социални и/или социални услуги има назначен наставник, определен за период от 6 месеца от датата на назначаване. – Заповед за определяне на наставник – Досиета на новопостъпили служители без опит в системата на интегрираните здравно-социални и/или социални услуги – При приложимост, интервю с определения наставник и служител 128) Служителите са преминали минимум една групова супервизия – от външен за услугата специалист – на всеки 2 месеца (за последните 12 месеца). – График на супервизиите – по видове – Протоколи/отчети от проведените супервизионни сесии – Автобиографии на специалистите по супервизия (независимо дали се предоставят пряко от лице или от външна организация) – Договори с външни специалисти и/или доставчици на услуги по супервизия 129) Служителите са преминали минимум една индивидуална супервизия – от външен за услугата специалист – на всеки 3 месец (за последните 12 месеца). 130) При необходимост, извънредни екипни и/или индивидуални супервизии. В. Доставчикът на Интегрираната здравно-социална услуга за резидентна грижа за деца с агресивно и проблемно поведение (РГДАПП) е длъжен да осигури следните стандарти за ефективност на услугата с оглед на постигнатите резултати за лицата, които я ползват, в отговор на потребностите им: Стандарт 11: Вход в услугата* Настаняването в интегрираната здравно-социална услуга РГДАПП е планирано и договорено между органа по насочване (ДСП като орган за закрила на детето), доставчика, потребителя, родителите и e добре подготвено. Критерий 11.1: При настаняване на потребител в РГДАПП доставчикът на интегрираната здравно-социална услуга изисква следните задължителни документи: – Заповед на директора на дирекция „Социално подпомагане“ за настаняване на дете в услугата (и съдебно решение за настаняване, ако то вече е постановено); – Специализирана експертна оценка на здравословното състояние и потребностите на детето от медицински грижи от лечебни заведения за болнична помощ, определени със заповед на министъра на здравеопазването; – Социален доклад на дирекция „Социално подпомагане“ с включена оценка на потребностите на детето; – План за действие на дирекция „Социално подпомагане“; – Медицинско удостоверение от личния лекар на потребител, че не е бил в контакт със заразно болни/заразоносителство; – Резултати от изследване за бацилоносителство/паразити; – Талон за здравословното състояние с нанесени имунизации, лична амбулаторна карта; – Направления/заповеди за ползване на други социални услуги. (*) В изключителни случаи на спешно настаняване на потребител се допуска то да се извърши без изискващите се медицински документи. Индикатор Източник на информация 131) За всеки потребител доставчикът създава лично досие, съдържащо съответните документи. – Досиета на потребителите 132) За всеки потребител – документ за постъпване/настаняване на потребител в интегрираната здравно-социална услуга. 133) За всяко дете е определен персонално отговорен служител. Стандарт 12: Управление на случая Интегрираната здравно-социална услуга РГДАПП организира ефективно управление на случая за всяко дете съобразно неговите индивидуални потребности, ресурси и желания. Услугата осигурява участието на потребителите, техните семейства/законни представители в процеса на оценка, планиране, предоставяне и оценяване на постигнатите резултати. Критерий 12.1: Предоставянето на интегрираната здравно-социална услуга се извършва съобразно индивидуална оценка на потребностите (ИОП) на потребителите, индивидуален план за грижа/подкрепа (ИПГ/ИПП) и заложените резултати в синхрон с Плана за действие на ДСП, като гарантира участие на потребителя и други заинтересовани страни (родители, законни представители и др.) в цялостния процес на оценка и планиране. Индикатор Източник на информация 134) За всеки потребител на интегрираната здравно-социална услуга има налични подписани ИОП – от членовете на мултидисциплинарния екип и потребителя (над 14-годишна възраст) и/или – при възможност – от родителя/законния представител. – Регистър на потребителите – ИОП на потребителите – Документ, определящ членовете на мултидисциплинарния екип – При приложимост, интервюта с потребители – При възможност, интервюта с родители/законни представители 135) ИОП на всяко дете отразява Специализираната експертна оценка на здравословното състояние и потребностите на детето от медицински грижи. – Съдържателен преглед на ИОП на потребителите 136) ИОП за всеки потребител покрива минимум следното: – история на детето и семейството; – области на развитие: физическо, психическо, здравно, познавателно и образователно, емоционално и социално развитие; – идентичност; – специални нужди и потребности, включително специфика на храненето (например диети, алергии); – силни страни и ресурси на потребителя, неговото семейство, значими хора и средата. – Съдържателен преглед на ИОП на потребителите 137) Структурата и съдържанието на ИПГ/ИПП отговарят на изискванията на нормативната уредба и съдържат конкретни, реалистични и измерими цели и резултати. – Съдържателен преглед на всички ИПГ/ИПП на потребителите – Сравнителен преглед на произволно избрани ИПГ/ИПП на поне 5 потребители – Интервюта със служители 138) ИОП и ИПГ/ИПП на потребителите са изработени и актуализирани в срок. – Първите ИОП и ИПГ/ИПП са изработени във възможно най-кратък срок (според спешността на случая), но не по-късно от 20 дни от началната дата на заявяване на желанието за ползване на услугата/настаняването – ИОП и ИПГ на потребителите са актуализирани в сроковете, определени в чл. 16а, ал. 5 от ППЗЗД/чл. 33, ал. 3 или чл. 34, ал. 1 от ППЗСУ – Изпратен доклад до ДСП за осъществените дейности и постигнатите резултати с детето на всеки 3 месеца (ППЗЗД, чл. 22, ал. 2) 139) За всички потребители са налични подписани ИПГ/ИПП – от членовете на мултидисциплинарния екип и потребителя (над 14-годишна възраст) – и/или при приложимост – родител/законен представител. – Преглед на всички ИПГ/ИПП на потребителите – Подписани ИПГ/ИПП от всички заинтересовани страни (вкл. мултидисциплинарен екип) – Протоколи от процеса на обсъждане 140) Дейностите във всички прегледани ИПГ/ИПП отразяват установените в ИОП потребности. – Съдържателен преглед на ИОП с ИПГ/ИПП на потребителите 141) За всички потребители над 18-годишна възраст са налични Договори (с приложени съответни ИПП), подписани от доставчика на услугата и потребителя и/или негов родител/законен представител. – Преглед на Договорите на потребителите – При приложимост, Заповед за упълномощаване на служител да подписва договори 142) Структурата и съдържанието на Договорите отговарят на изискванията на нормативната уредба. – Съдържателен преглед на Договорите на потребителите Критерий 12.2: Прекратяване на ползването на интегрираната здравно-социална услуга от всеки потребител е планирано и се подготвя съвместно с ДСП, като доставчикът на интегрираната здравно-социална услуга подкрепя потребителя в процеса на преход към новия начин на живот. Индикатор Източник на информация 143) Индивидуалният план за подготовка на детето за напускане е съобразен с неговата възраст, здравословно състояние и с предстоящия нов начин на живот. – Анализ на Индивидуални планове за напускане на детето – ако е приложимо – При наличие – протоколи от процеса на обсъждане 144) Всяко прекратяване ползването на услугата се документира. – Документи, удостоверяващи прекратяване ползването на услугата – Регистър на потребителите – Материали от събития по напускане Стандарт 13: Здраве и хранене Интегрираната здравно-социална услуга РГДАППосигурява на всяко дете съдействие за достъп до здравни грижи и медицинска помощ, в т.ч. профилактика, лечение и рехабилитация. Доставчикът осигурява здравословно хранене. Критерий 13.1: Доставчикът на интегрираната здравно-социална услуга осигурява на всяко дете съдействие и придружаване за получаване на медицинска помощ и здравни грижи, както и поддържа индивидуална медицинска документация за всеки потребител. Индикатор Източник на информация 145) Всички потребители имат избран до 2 седмици след настаняването си личен лекар, практикуващ в района на местоположение на услугата, и осигурена дентална помощ. – Лична здравноосигурителна книжка на всеки потребител – Информация, подписана от ръководителя на услугата за ползване на дентален лекар – При приложимост, интервюта с потребители 146) Всички потребители имат План за здравни грижи (ПЗГ) съобразени с потребностите им. – ИПГ/ИПП на потребителите – ПЗГ на потребителите 147) Индивидуалната медицинска документация на всеки потребител се съхранява в личното му досие. – Досиета на потребителите 148) Всички потребители са преминали необходимия брой профилактични и диспансерни прегледи съобразно тяхната възраст и здравословно състояние, включително дентални прегледи. – Лична амбулаторна карта/амбулаторен лист на всеки потребител – Досиета на потребителите, съдържащи документ(и), удостоверяващ(и) извършени прегледи – Регистър на потребителите 149) Всички потребители, подлежащи на задължителни профилактични имунизации и реимунизации, са обхванати съгласно имунизационния календар на Република България, от настаняването им в услугата. – Лична амбулаторна карта/амбулаторен лист на всеки потребител – Талон за здравословното състояние с нанесени имунизации – При приложимост, документ, удостоверяващ отлагане на имунизация по медицински индикации – Лична здравноосигурителна книжка на всеки потребител 150) На всички потребители е осигурен достъп до болнично лечение при състояния, които налагат хоспитализация. – Лична амбулаторна карта/амбулаторен лист от преглед – Направление за хоспитализация – Епикриза 151) На всички потребители е осигурено проследяване на състоянието от детски психиатър (или – при приложимост – психиатър). – График – Карта за процедури 152) Всички потребители са придружени от служител(и) на услугата и/или от родител/законен представител при посещение в лечебно заведение. – График – при планови посещения – Рапортна книга – при спешни случаи Критерий 13.2: Доставчикът на интегрираната здравно-социална услуга поддържа в наличност основни лекарствени продукти за оказване на първа помощ и медицинско обслужване, както и създава условия за осигуряване на потребителите на лекарствени продукти, на медицински изделия и на диетични храни за специални медицински цели, заплащани напълно или частично от НЗОК. Индикатор Източник на информация 153) Основните лекарствени продукти за оказване на първа помощ и медицинско обслужване са налични и се съхраняват на специално място, в заключен спешен шкаф, до който децата нямат достъп. – Налични лекарствени продукти – Документ(и), удостоверяващ(и) изписани лекарствени продукти – Наблюдение на мястото за съхраняване на лекарствени продукти и определен ред за достъп до тях (напр. в Правилник за вътрешния ред, заповед и т.н.) 154) Лекарствените продукти, медицинските изделия и диетичните храни за специални медицински цели се осигуряват за потребителите по Процедура за снабдяване, съхранение, изписване и прилагане на лекарствени продукти, медицински изделия и диетични храни за специални медицински цели. – Процедура за снабдяване, съхранение, изписване и прилагане на лекарствени продукти, медицински изделия и диетични храни за специални медицински цели – Документ(и), удостоверяващ(и) изписани и отпуснати лекарствени продукти, медицински изделия и диетични храни за специални медицински цели – Терапевтичен лист с назначени лекарствени продукти 155) На потребителите се дават по график необходимите лекарствени продукти, предписани от лекар. – Лична амбулаторна карта/амбулаторен лист от преглед, рецепта – Терапевтичен лист с назначени лекарствени продукти – Рапортна книга Критерий 13.3: Доставчикът на интегрираната здравно-социална услуга осигурява необходимата по количество и качество храна на потребителите, съобразена с техните потребности и с установените стандарти за детско хранене съгласно нормативната уредба. Доставчикът насърчава развиване на умения за самостоятелност при храненето на потребителите независимо от тяхното увреждане. Индикатор Източник на информация 156) Обстановката и оборудването в местата за хранене са съобразени с броя, възрастта, конкретните потребности и състоянието на потребителите. – Наблюдение и описание на средата 157) Храната отговаря на физиологичните потребности за съответната възраст и заболяване. – Предписани диети – Седмични менюта – Протоколи от проверки на РЗИ 158) Ежеседмичното меню се изготвя с участие на медицински специалист и се одобрява от ръководителя на услугата. 159) Менюто включва разнообразна, балансирана и питателна храна, като осигурява здравословно и/или диетично хранене, съобразено с физиологичните потребности от енергия и хранителни вещества. 160) Храната отговаря на всички изисквания и хигиенни норми, като при приготвянето и предоставянето й се съблюдават нормите за правилно съхранение на продуктите и хигиена на пространствата и помещенията, които са в досег с нея. – Наблюдение и описание на средата – Седмични менюта – При приложимост, предписания на ОДБХ 161) Ежеседмичното меню е съобразено с личните предпочитания на потребителите. – При приложимост, интервюта с потребители 162) Интервюираните потребители потвърждават удовлетвореност от предоставяната храна като количество и качество. 163) На всички нуждаещи се от диетично хранене потребители се изработват индивидуални менюта след консултация със специалист и са съобразени с основното заболяване на потребителя. – При приложимост, заповедна книга (за ежедневно требване храната на потребителите) – Препоръка за диетично хранене – Преглед на ИПГ/ИПП с ПЗГ с включена информация за необходимостта от прилагане на диетично хранене – Индивидуално меню 164) Броят на служителите в смяна е съобразен с необходимостта от подкрепа за развитие на уменията на потребителите при хранене. – Наблюдение – Седмичен график 165) Броят и организацията на храненията са съобразени с възрастта, здравословното състояние и ежедневните дейности на потребителите. – Наблюдение и описание на средата – Дневен режим, в който са определени часовете за хранене според възрастта и конкретните потребности – Интервюта със служители – При приложимост, интервюта с потребители Стандарт 14: Образование, обучение и трудова заетост Интегрираната здравно-социална услуга РГДАПП осигурява подкрепа на всяко дете за достъп до предучилищно и училищно образование и възпитание; при приложимост, на децата/младежите над 16 г. – услугата съдейства за включване в обучителни програми за придобиване на трудови умения и включване в подходяща трудова дейност. Критерий 14.1: За всички деца в интегрираната здравно-социална услуга РГДАПП е осигурена възможност да се обучават в задължителните за възрастта им форми на образование – детска градина, училище, Център за специална образователна подкрепа и/или Център за подкрепа за личностно развитие. Индикатор Източник на информация 166) За потребителите е осигурена възможност за обучение в съответните институции в системата на предучилищното и училищното образование, съобразена с неговите здравни нужди, обучителни и поведенчески трудности. – Документ от съответната институция – При приложимост, интервюта с потребители – Интервюта със служители – ИПГ/ИПП на потребителите 167) Всички ИПГ/ИПП съдържат специфични дейности за подкрепа на потребителите в процеса на образование. 168) За всички потребители са осигурени необходимите учебни материали, пособия, помагала и др. 169) Всички потребители получават допълнителна подкрепа чрез подходящи за целта услуги (например консултиране, терапия и др.). Критерий 14.2: При приложимост, доставчикът на социалната услуга подкрепя младежите в процеса на професионално ориентиране и/или включването им в обучителни курсове за придобиване на професионални умения. Индикатор Източник на информация 170) Според нуждите и възрастта на потребителите ИПГ/ИПП на всички младежи включват дейности за професионално ориентиране и подкрепа за търсене на работа и/или обучителни курсове за придобиване на професионални умения. – При приложимост, интервюта с потребители над 16-годишна възраст – Интервюта със служители – ИПГ/ИПП на потребителите Стандарт 15: Жизнени умения за самостоятелен и независим живот, отдих и свободно време Интегрираната здравно-социална услуга РГДАППсъздава условия за подкрепа на всеки потребител за придобиване на знания и развиване на умения за живот в максимална степен в зависимост от възможностите и индивидуалния потенциал на децата, дава им възможност да изпитват радост, да се забавляват, да преживяват успех и придобият доверие в себе си. Критерий 15.1: Доставчикът на интегрираната здравно-социална услуга разработва и прилага Програма за развитие на практически умения за живот на потребителите в зависимост от тяхната възраст и възможности. Индикатор Източник на информация 171) Дейности от Програмата са заложени в ИПГ/ИПП на всеки потребител. – Програма за развитие на практически умения за живот – ИПГ/ИПП на потребителите – При приложимост, интервюта с потребители – Интервюта със служители 172) При възможност, в разказ или с поведението си потребителят посочва пример(и) за прояви на самостоятелност, вземане на лични решения и правене на избори. 173) Служителите могат да посочат поне два примера, с които да представят насърчаване и подкрепа на потребителите в развитието на умения за самостоятелност, вземане на лични решения и правене на избори. Критерий 15.2: Доставчикът на интегрираната здравно-социална услуга осигурява условия за включване на потребителите в дейности, занимания и инициативи съобразно индивидуалните им интереси по начин, който насърчава личностното им развитие и им носи удоволствие, чувство за успех, себеуважение и самоувереност. Дейностите се планират заедно с потребителите, представляват неразделна част от ежедневието им и подпомагат тяхното физическо, емоционално и социално развитие. Индикатор Източник на информация 174) Доставчикът разработва и прилага Програма за организиране на свободното време. – Програма за организиране на свободното време – ИПГ/ИПП на потребителите 175) Дейности от Програмата са заложени в ИПГ/ИПП на всеки потребител. 176) При възможност, в разказ или с поведението си потребителят посочва пример(и) за организацията на свободното си време, съобразено с негови предпочитания. – При приложимост, интервюта с потребители – При приложимост, документи, удостоверяващи посещение/участие на детето в спортни, културни и други мероприятия 177) Служителите могат да дадат по два примера, с които да представят насърчаване развитието на детето в рамките на организацията на свободното му време и ИПГ/ИПП. – Интервюта със служители – ИПГ/ИПП на потребителите – При приложимост, интервюта с потребители Критерий 15.3: Доставчикът на интегрираната здравно-социална услуга поощрява активното общуване на потребителите с техните родители, връстници и други значими за тях хора. Индикатор Източник на информация 178) Посещенията/контактите на потребителите са регламентирани. – Плана за действие и/или Социален доклад, и/или Становище (на ДСП) – ИПГ/ИПП на потребителите – Книга за посещенията – Записи в досиетата 179) Служителите могат да опишат осъществяваните контакти на децата с родители/семейства/значими хора. – Интервюта със служители – ИПГ/ИПП на потребителите 180) Доставчикът е създал възможност за присъствие през деня на родителите/семействата и участие в грижите за детето (напр. родителите и семействата на потребителите са канени на всички важни събития в живота на детето – рождени дни, тържества по повод конкретно постижение на детето). – Записи в Книгата за посещенията – Снимков материал и други – досиета на потребителите – Интервюта с родители/законни представители 181) При осъществяване на контактите са зачетени желанията на потребителите. – При приложимост, интервюта с потребители – Материали от проведени срещи 182) Родителите на децата се обучават за полагането на специфични грижи за децата. – Наличие на протоколи за проведени обучения – Интервюта с родители/законни представители Стандарт 16: Идентичност Интегрираната здравно-социална услуга РГДАПП подкрепя децата да развиват своята идентичност и чувство на принадлежност към техните семейства, приятели, култура, религия и общност. Критерий 16.1: Доставчикът на интегрираната здравно-социална услуга създава условия децата да познават личната си история и да формират позитивна идентичност. Съществуващите социални и общностни връзки на децата се поддържат. Индикатор Източник на информация 183) Всички ИПГ/ИПП съдържат дейности за формиране и поддържане на идентичност. – ИПГ/ИПП на потребителите 184) Доставчикът работи с детето по Книга на живота. – Книга на живота на всяко дете 185) Значими за потребителите документи, записи на постижения, снимки и предмети със сантиментална стойност. – Съответни документи Стандарт 17: Взаимоотношения деца – служители Интегрираната здравно-социална услуга РГДАПП осигурява условия за изграждане на отношения, основани на взаимно уважение и разбиране между децата и служителите. Служителите имат знания и прилагат стратегии за справяне с предизвикателно и агресивно поведение на потребителите. Критерий 17.1: Стратегията за справяне и/или индивидуалният подход към всяко дете е резултат от обсъждането на случая му в екип и се съобразява с етичните принципи на работа в услугата за резидентна грижа. Развита е култура и политика на чувствителност към травмата на детето. Индикатор Източник на информация 186) Служителите споделят наблюденията си върху всяко дете и обсъждат подходите и стратегиите за работа с него. – Протоколи и решения, взети на екипни срещи за обсъждане на работата с всяко дете 187) Установяване на проведени обучения за разпознаване на травма на детето и подходи на работа. – Интервюта със служители 188) Интервюираните служители споделят за приложени методи на работа за разпознаване на травмата на детето и подходи на работа. 189) Установяване на проведени обучения за овладяване на спешни и кризисни състояния на децата. – Интервю с ръководителя на услугата – Документи, удостоверяващи преминати обучения (например сертификати) Критерий 17.2: Служителите на интегрираната здравно-социална услуга прилагат позитивни възпитателни методи за постигане на приемливо поведение на настанените деца/младежи, като подходът към всеки потребител е индивидуален – на базата на личната му история, индивидуалните му нужди и способности и нивото на развитие. Индикатор Източник на информация 190) Служителите са обучени да прилагат позитивни възпитателни методи за постигане на приемливо поведение на настанените потребители. – Програма за преминато обучение 191) Ежеседмични екипни срещи за обсъждане на случаи на потребители. – Документ, удостоверяващ провеждани екипни срещи 192) Интервюираните потребители споделят примери за собствените си силни страни. – При приложимост, интервюта с потребители Критерий 17.3: Доставчикът на интегрираната здравно-социална услуга разработва и прилага Политика и Процедура за действие при проява на неприемливо и агресивно поведение от страна на потребител. Индикатор Източник на информация 193) Доставчикът има разработена Политика и Процедура за действие при проява на неприемливо и агресивно поведение от страна на потребител. – Политика за действие при проява на неприемливо и агресивно поведение от страна на потребител – Процедура за действие при проява на неприемливо и агресивно поведение от страна на потребител – Правилник за вътрешния ред – Интервюта със служители – При приложимост, интервюта с потребители 194) Има писмени доказателства, че потребителите на услугата и техните близки са запознати с Политиката и Процедурата. 195) ИПГ/ИПП на потребителите съдържат информация за проблемно или специфично поведение, което има нужда от специален отговор. – ИПГ/ИПП на потребителите – Интервюта със служители – При приложимост, интервюта с потребители 196) Приложените мерки по Процедурата са регистрирани в специална книга и в досието на потребителите. – Книга/регистър на налаганите мерки – Досиета на потребителите Критерий 17.4: Доставчикът на интегрираната здравно-социална услуга прилага ефективна комуникация, разбира комуникативните ограничения и поведението на потребителите и реагира подходящо в съответните ситуации. Индикатор Източник на информация 197) Служителите са обучени да прилагат алтернативна и допълваща комуникация с потребителите с ограничения в комуникацията. – Материали от преминато обучение – Програма за въвеждащо и надграждащи обучения 198) Служителите прилагат алтернативна и допълваща комуникация с потребители с ограничения в комуникацията. – Материали за подпомогната комуникация – Интервюта със служители Стандарт 18: Права и закрила на децата Интегрираната здравно-социална услуга РГДАПП създава условия за спазване на правата на потребителите, осигурява на децата закрила от всякакви форми на насилие, злоупотреба и небрежност, включително правото на закрила на личността. Услугата подкрепя децата да изразяват мнение по въпроси, които ги касаят или тревожат. Критерий 18.1: Доставчикът на интегрираната здравно-социална услуга подкрепя децата да познават и осъществяват правата си. Индикатор Източник на информация 199) Всички служители познават Конвенцията на ООН за правата на детето и Конвенцията на ООН за правата на хората с увреждания. – Програма за въвеждащо и надграждащи обучения – Документи доказващи, че са запознати – Доказателства от проведени информационни и/или обучителни дейности – Интервюта със служители 200) Всички деца познават правата си – съобразно възрастта и степента на разбиране. – При приложимост, интервюта с потребители – Адаптирани материали – Доказателства от проведени информационни и/или обучителни дейности Критерий 18.2: Доставчикът на интегрираната здравно-социална услуга гарантира в максимална степен зачитане личното достойнство на децата и защита на потребителите от злоупотреба и насилие. Индикатор Източник на информация 201) Утвърдена Процедура за подаване на жалби. – Процедура за подаване на жалби 202) Интервюираните потребители познават Процедурата за подаване на жалби в услугата. – Материали по представяне на Процедурата за подаване на жалби по достъпен за децата начин – При приложимост, интервюта с потребители 203) Всички подадени в последните 12 месеца жалби са вписани в Регистър за жалбите. – Регистър за жалбите – При приложимост, интервюта с потребители 204) Всички подадени в последните 12 месеца жалби са разгледани и са предложени решения от Комисията по жалбите. – Заповед на ръководителя на РГДАПП за създаване на Комисия – Досие за всяка жалба (описание на жалбата, протоколи и решения от заседания на Комисията) – Доклад на Комисията до ръководителя на РГДАПП – Отговор(и) до жалбоподателя 205) Утвърдена Процедура за закрила от насилие, злоупотреби, тормоз и дискриминация. – Процедура за закрила от насилие, злоупотреби, тормоз и дискриминация. 206) Интервюираните служители познават Процедурата за закрила от насилие, злоупотреби, тормоз и дискриминация. – Регистър на сигналите и тяхното развитие – Интервюта със служителите 207) Интервюираните потребители са запознати с правото си на защита от всякакви форми на насилие и злоупотреба. – При приложимост, интервюта с потребители 208) Служителите преминават веднъж годишно обучение за закрила от насилие. – Удостоверение от обучение – Интервюта със служителите – Програма за въвеждащо и надграждащи обучения 209) При регистрирани случаи на насилие услугата РГДАПП е осигурила необходимите външни специалисти за оказване на психологическа и/или социална подкрепа на потребител, жертва на насилие и това се отразява в ИПГ/ИПП. – Регистър на сигналите и тяхното развитие – Протоколи от проведени сесии за подкрепа/рехабилитация – ИПГ/ИПП на потребителите 210) На видно място е поставена информация за НТЛД 116 111 и спешна телефонна линия

1. – Наблюдение на средата 211) На потребителите е осигурен достъп до телефон, който може да бъде използван от тях свободно, без присъствие на служители. – Наблюдение на средата – При приложимост, интервюта с потребители Критерий 18.3: Доставчикът на интегрираната здравно-социална услуга създава условия за изслушване на мнението на детето в процеса на предоставяне на услугата, като гарантира, че изразените мнения на потребителите няма да доведат до негативни последствия за тях. Доставчикът подкрепя по достъпен начин участието на потребителите във вземането на решения по всички въпроси, засягащи живота им. Индикатор Източник на информация 212) Мнението на потребителите се изслушва и зачита. – ИОП на потребителите – ИПГ/ИПП на потребителите – При приложимост, интервюта с потребители – Протоколи от участие на потребителите в екипни обсъждания по важни въпроси на живота в услугата, както и от лични срещи с отговорния за него служител 213) На потребителите със затруднена комуникация са осигурени възможности да изразяват мнението си и да се запознаят с взетите решения. – Използвани материали/подходи Критерий 18.4: Доставчикътна интегрираната здравно-социална услуга търси активно мнението на потребителите при оценка на изпълнението на Програмата за развитие на качеството. Индикатор Източник на информация 214) Разработени форми/материали за търсене на мнението на потребителите в текст, лесен за четене/разбиране. – Форми/материали за търсене на мнението на потребители – Програма за развитие на качеството 215) Поне едно проучване на удовлетвореността на потребителите в рамките на всеки 12 месеца. – При приложимост, интервюта с потребители – При приложимост, въпросниците са адаптирани за лица с ограничения в зрението, слуха или говора и за лица с интелектуални затруднения – Налична обобщена информация от проучването 216) Програмата за развитие на качеството и Годишният отчет към АКСУ отразяват постигнатите резултати от проучването на удовлетвореността. – Съдържателен преглед на Програмата за развитие на качеството – Съдържателен преглед на обобщената информация от проучването – Годишен отчет с обобщена информация (към 31 март за АКСУ) Интегрираната здравно-социална услуга РГДАПП се предоставя самостоятелно или комплексно 3 със следните социални услуги: – информиране и консултиране – като специализирана социална услуга; – застъпничество и посредничество; – терапия и рехабилитация (извън специализираната среда на услугата); – обучение за придобиване на умения – като специализирана социална услуга. Услугите „дневна грижа“, „резидентна грижа“ и „осигуряване на подслон“ или комбинация от две от тях не могат да се предоставят комплексно, тъй като и трите услуги имат за цел задоволяване на ежедневни потребности и осигуряване на безопасна среда за потребителите и ще се дублират дейности за подкрепа, осъществявани в тези социални услуги. Доставчикът на интегрираната здравно-социална услуга РГДАПП може да привлича/включва в дейността на услугата доброволци съгласно разработена от доставчика програма. Включването на стажанти е след сключване на споразумения между доставчика и съответните висши учебни заведения. ––––––––––––––––––––––––––– 3 При комплексно предоставяне на социални услуги доставчикът по своя преценка може да разработва общи или отделни програми, правила, регистри и други документи за различните видове социални услуги. При прилагане на подхода за общи документи за всички предоставяни комплексно услуги следва да има ясна и добре структурирана информация за всички видове социални услуги, които доставчикът предоставя, както и за всички видове социални услуги, които всяко от лицата ползва комплексно от един доставчик. Приложение № 18 към чл. 12 Стандарти и критерии за качество на специализирана социална услуга Осигуряване на подслон за бездомни лица и семейства А. Доставчикът на специализираната социална услуга Осигуряване на подслон за бездомни лица и семейства (ОПБЛС) е длъжен да осигури следните стандарти за организация и управление на социалната услуга: Стандарт 1: Управление Системата за управление на специализиранатасоциална услуга ОПБЛС се прилага ефективно и цялостно, като насърчава културата на качеството. Услугата гарантира, че целите на социалната услуга, индивидуалните потребности на потребителите и постигнатите резултати за тях се реализират по възможно най-ефективен начин, като се ангажира с развиване и прилагане на добри практики. Критерий 1.1: Доставчикът на социалната услуга прилага система за управление на служителите, ресурсите и качеството. Индикатор Източник на информация 1) Разписана система за управление на качеството, в т.ч. на служителите и ресурсите. – Доставчикът представя доказателства за наличие на система за управление – Писмени политики и процедури, правила, правилници – Информация, подписана от ръководителя на услугата 2) Обобщена информация (справка) относно резултата за потребителите за активните и приключени случаи. – Попълнена форма с обобщена информация (период от време, брой обхванати потребители, проблеми (разрешени и неразрешени), общи тенденции и др.) – Анкети от обратни връзки от потребители – ИПП на потребителите 3) Програмата за развитие на качеството и Годишният отчет към АКСУ отразяват постигнатите резултати. – Съдържателен преглед на Програмата за развитие на качеството – Съдържателен преглед на обобщената информация – Годишен отчет с обобщена информация (към 31 март за АКСУ) 4) Всички служители са запознати със съдържанието на обобщената информация за постигнатите резултати и вземат под внимание всички обстоятелства от значение за подобряване на ежедневната им работа. – Интервюта със служители Критерий 1.2 : Управлението на социалната услуга ОПБЛС е ясно структурирано, като управляващото услугата лице е назначено от доставчика на услугата за осъществяване на ръководство и е работодател на служителите, предоставящи услугата. Индикатор Източник на информация 5) Дейността на услугата се управлява от назначен от доставчика ръководител. – Договор за назначаване (възлагане) на лицето, управляващо социалната услуга – При приложимост, валидно пълномощно на ръководителя на услугата 6) Определени са отговорностите, нивата на вземане на решения (подчиненост) и задълженията на служителите. – Длъжностни характеристики на служителите (вкл. органиграма) Критерий 1.3: Доставчикът на социалната услуга прилага методи за работа, съобразени с проучени добри практики за работа с потребителите. Индикатор Източник на информация 7) При възможност, установяване на методи за работа в услугата, съобразени с проучени добри практики и подходи. – Интервю с ръководителя на услугата – Информация, подписана от ръководителя на услугата 8) При възможност, ръководителят на услугата посочва поне една добра практика/иновация, приложена в услугата. Стандарт 2: Организация на дейностите Специализиранатасоциална услуга ОПБЛС организира безопасността на подслонените в услугата потребители, дейностите с тях в периода на ограничено във времето пребиваване, както и работата на служителите, според предварително изготвени правила за организация и функциониране на услугата. Критерий 2.1: Доставчикът на социалната услуга осигурява на потребителите безопасна среда за временно пребиваване (за определена част от денонощието), в която се зачита правото им на лично пространство и уединение в условията на сигурност и зачитане на достойнството. Потребителите се насърчават според възможностите си да участват в поддържането в добър и хигиеничен вид на помещенията, които използват. Индикатор Източник на информация 9) За всяко лице са осигурени условия за уединение (за къпане, обличане, личен тоалет, конфиденциален разговор и др.). – Наблюдение 10) За всеки потребител е осигурен гардероб/шкаф за съхранение на лични вещи за времето на пребиваването му в услугата. При необходимост се осигуряват облекло, обувки и тоалетни принадлежности. – Наблюдение – Интервюта с потребители – Интервюта със служители – При приложимост, разходо-оправдателни документи (закупуване на артикули със средства на доставчика) 11) Интервюираните потребители потвърждават, че разполагат с индивидуално място за съхранение на лични вещи. – Интервюта с потребители 12) Налични са периодично изработвани графици за почистването на помещенията. – Наблюдение – Интервюта с потребители – Интервюта със служители Критерий 2.2: Доставчикът на социалната услуга ОПБЛС въвежда правила за изпълнение на ежедневните дейности като хранене, хигиена, режим на влизане и излизане и други и съблюдава за тяхното прилагане. Индикатор Източник на информация 13) Наличен Правилник за вътрешния ред в услугата. – Правилник за вътрешния ред 14) Всички служители са запознати с Правилника и съблюдават спазването му. – Наблюдение – Интервюта със служители 15) Потребителите са запознати с правилника и го спазват. – Наблюдение – Интервюта с потребители – Документ, удостоверяващ, че потребителят е запознат с Правилника за вътрешния ред Критерий 2.3: Доставчикът на социалната услуга организира дейностите за осигуряване на временна подкрепа на потребителите за определена (тъмната) част от денонощието за период не по-дълъг от 6 месеца през текущата календарна година. Индикатор Източник на информация 16) Във всеки момент на пребиваването в услугата е осигурено присъствието на служители. – Одобрен месечен график – Наблюдение – Рапортна книга – Интервюта със служители – Документ, удостоверяващ провеждани екипни срещи 17) Предаването и приемането на смените се организира чрез срещи на съответните служители за обмен на информация. 18) Минимум един път месечно се провеждат общи екипни срещи за обсъждане на организацията на работа, както и за споделяне на информация от значение за развитието на отделните случаи. Стандарт 3: Място на предоставяне Общността, в която е разположена специализираната социална услуга ОПБЛС, е в достатъчна степен безопасна и позволява удобни комуникации с държавните институции, общинските власти, здравни, образователни и други услуги. Критерий 3.1: Социалната услуга ОПБЛС е разположена в близост и/или с удобен достъп до местата на обичайно пребиваване на целевата група, като мястото на социалната услуга е комуникативно и леснооткриваемо. Услугата има административен адрес на предоставяне. Индикатор Източник на информация 19) Услугата се намира на удобно място за пешеходен достъп и/или с публичен транспорт до местата на обичайно пребиваване на бездомни лица. – Наблюдение и описание на средата 20) Средата на ОПБЛС е подходяща по отношение на прилежащата инфраструктура. 21) ОПБЛС е разположена самостоятелно – не е разположена в една сграда със социална услуга за резидентна грижа и/или разполага със собствен вход и изход. 22) Установяване на административен адрес на услугата. – Решение на общинския съвет, а в случаите, когато социалните услуги са делегирани от държавата дейности, и Заповед на изпълнителния директор на Агенцията за социално подпомагане – Регистър на АКСУ Критерий 3.2: При възможност, специализираната среда на социалната услуга ОПБЛС разполага с прилежаща територия, която се обособява като част от услугата, и има лесен достъп до външните прилежащи пространства.* (*) При липса на дворно място на територията на социалната услуга този критерий не се проверява. Индикатор Източник на информация 23) Специализираната среда на социалната услуга разполага с прилежащо дворно пространство. – Наблюдение и описание на средат 24) Дворното пространство е добре поддържано. 25) Интервюираните потребители потвърждават, че дворното пространство е достъпно за тях. – Интервюта с потребители Стандарт 4: Специализирана среда Специализираната среда, в която се предоставя социалната услуга ОПБЛС, създава подходящи и устойчиви условия за престой и подкрепа на потребителите. Критерий 4.1: Помещенията за нощуване, готвене/разпределяне на храна, хранене, лична хигиена и други са достатъчно на брой, достъпни и обзаведени, съобразено с функционалното им предназначение и потребностите на потребителите. Индикатор Източник на информация 26) За всички настанени потребители е осигурен индивидуално легло в спалните помещения. – Наблюдение и описание на помещенията – Интервюта с потребители – Регистър на потребителите – Правила за достъп до помещенията и документацията 27) Налично е поне едно кухненско помещение с пространство за приготвяне на храна/разпределяне на храна, за съхранение на хранителни продукти, оборудвано с необходимите уреди. 28) Налично е поне едно помещение за хранене и занимания, в което могат да се съберат поне половината потребители. 29) Обособено е място или помещение за пране и сушене на дрехи. 30) Налично е поне едно помещение за служителите. 31) При възможност, ОПБЛС осигурява условия за инцидентно настаняване на членовете на едно семейство отделно от останалите потребители. 32) Услугата осигурява условия за обособяване на част от помещенията, с включени и санитарни такива с функции за изолиране на потребители по епидемични показания. 33) Услугата осигурява условия за съхранение на лични вещи на потребителите по време на техния престой. 34) Услугата има здравен кабинет. – Наблюдение и описание на помещенията 35) Здравният кабинет в услугата е оборудван съгласно нормативните изисквания. 36) Налице са условия за съхранение на лична документация на потребителите и архив (напр. метален шкаф, който се заключва). – Правила за достъп до помещенията и документацията – Наблюдение и описание 37) Налично е необходимо оборудване при съблюдаване на професионалните норми и изисквания – домофон, телефонен пост, интернет връзка, видеонаблюдение (в общи помещения, коридори, входове), сигнална инсталация, ако е приложимо. Критерий 4.2: Санитарно-хигиенните помещения (бани, тоалетни) в социалната услуга ОПБЛС са достатъчно на брой. Индикатор Източник на информация 38) ОПБЛС осигурява бани и тоалетни отделно за жени и мъже. – Наблюдение и описание на помещенията 39) Санитарните съоръжения са съобразени с потребностите на потребителите. 40) Служителите ползват санитарен възел, различен от тези на потребителите. 41) Всички санитарни съоръжения са работещи. Критерий 4.3: Доставчикът на социалната услуга спазва санитарно-хигиенните изисквания по отношение на осветление, отопление и вентилация на всички помещения. Индикатор Източник на информация 42) Всички помещения се отопляват, като през зимния период се поддържа постоянна температура в съответствие с хигиенните изисквания, в спалните – 18-22С°, а в дневната – 20С°, когато се използват от потребителите. – Наблюдение и описание на помещенията (термометър в услугата) – Интервюта с потребители – Интервюта със служители 43) Помещенията са проветрени и нямат специфичен мирис. – Наблюдение и описание на помещенията 44) Няма наличие на влага и мухъл в помещенията. 45) Общите помещения и помещенията за нощувка имат естествен източник на светлина. Критерий 4.4: Специализираната среда (материалната база), в която се предоставя социалната услуга ОПБЛС, е в състояние да посрещне потребители със специални потребности при придвижване. Индикатор Източник на информация 46) Функционираща рампа или други подходящи приспособления (напр. асансьор, подемник) на подходящо и леснодостъпно входно място към ОПБЛС. – Наблюдение и описание на средата – Документи за въвеждане в експлоатация на съответното съоръжение – При възможност, интервюта с потребители 47) При необходимост, има санитарен възел, приспособен за ползване от потребители с инвалидни колички. 48) Вратите позволяват ползване от потребители със затруднения при придвижване – нямат прагове, бравите са на достъпна за потребителите височина. 49) Широчината на всички коридори и врати по пътя на движение позволяват безпрепятствено преминаване на инвалидна количка. Стандарт 5: Безопасност и сигурност Специализираната социална ОПБЛС осигурява сигурна и безопасна среда за потребителите и служителите според действащите нормативни изисквания, като доставчикът регулярно съгласува действията си с препоръките на компетентните органи. Критерий 5.1: Доставчикът на социалната услуга осигурява аварийна и пожарна безопасност за потребителите и служителите. Индикатор Източник на информация 50) Разработен План за защита при бедствия и аварии. – План за защита при бедствия и аварии 51) Интервюираните служители са запознати със своите задължения по Плана за защита при бедствия и аварии. – Интервюта със служители – План за защита при бедствия и аварии – Протоколи от проведени учебни евакуационни мероприятия – Предписания на Служба „Пожарна безопасност и защита на населението“ – Пожарно досие/Процедура за реакция при пожар 52) Има обозначен авариен изход, работещо евакуационно осветление. – Протоколи/предписания от Служба „Пожарна безопасност и защита на населението“ – Наблюдение 53) Евакуационен план – поставен на видно място и в едър план. – Наблюдение Критерий 5.2: Доставчикът на социалната услуга прилага процедура за съхранение и използване на потенциално вредни вещества. Индикатор Източник на информация 54) Налична писмена процедура за съхранение и използване на потенциално вредни вещества. – Процедура за съхранение и използване на потенциално вредни вещества – Наблюдение на помещенията – Интервюта със служители 55) Има писмени указания за начина и дозировката на използване на препаратите за дезинфекция на ръцете на служителите, потребителите и на повърхностите. 56) Перилните, миещите средства и други потенциално вредни вещества са ясно обозначени и се съхраняват разделно от храните в специални за това места, които са недостъпни за потребителите. Критерий 5.3: Доставчикът на социалната услуга прилага Програма за превенция и план за действие при възникване на епидемична ситуация. Доставчикът осигурява лични предпазни средства за служителите и потребителите на услугата. Индикатор Източник на информация 57) Разработена Програма за превенция и план за действие при възникване на епидемична ситуация. – Програма за превенция и план за действие при възникване на епидемична ситуация 58) Всички служители са запознати с разписаната Програма за превенция и план за действие при възникване на епидемична ситуация. – Документ, удостоверяващ, че на служителите е предоставена Програмата – Документ, удостоверяващ, че се провежда периодичен инструктаж – Интервюта със служители 59) Всички потребители и служители имат лични предпазни средства – маски, ръкавици и други, включително еднократни престилки, облекло и обувки за служителите, които се използват само в услугата. – Наблюдение на помещенията – Интервюта със служители Критерий 5.4: Доставчикът на социалната услуга гарантира закрилата на потребителите при настъпване на инцидент, застрашаващ живота и здравето на потребител. Индикатор Източник на информация 60) Утвърдена Процедура за уведомяване и действие при инцидент/смърт на потребител. – Процедура за уведомяване и действие при инцидент/смърт на потребител – Интервюта със служители – Протокол(и) за предприети действия и резултатите от тях 61) Всички служители са запознати със своите задължения съгласно Процедурата. – Интервюта със служители – Протокол(и) за предприети действия и резултатите от тях 62) Проведен инструктаж/обучение на служителите за оказване на първа помощ поне веднъж през последните 12 месеца. – Информация, подписана от ръководителя на услугата – Протокол от проведен инструктаж/обучение 63) Всички потребители са информирани по подходящ начин за реда на информиране при случай на инцидент/смърт с потребител. – При приложимост, интервюта с потребители Критерий 5.5: Доставчикът на социалната услуга осигурява защита на потребителите от външни за услугата лица. Индикатор Източник на информация 64) ОПБЛС установява пропускателен режим за външни лица. – Процедура за пропускателния режим – Регистър на посетителите 65) При възможност, ОПБЛС осигурява физическа охрана. – Наблюдение и описание – Договори за охрана – Интервю с ръководителя на услугата Стандарт 6: Поверителност и сигурност на информацията Специализиранатасоциална услуга ОПБЛС гарантира в максимална степен защита на поверителността, сигурността на личните данни и информацията за потребителите. Критерий 6.1: Доставчикът на социалната услуга разработва и прилага политики и процедури за сигурността и поверителността на личните данни за потребителите. Индикатор Източник на информация 66) Всички служители са запознати с политиката и процедурите за защита на личните данни и са наясно с отговорностите си за поддържане на поверителността на информацията за потребителите. – Писмена политика и процедури относно защитата на личните данни и информацията за потребителите – Интервюта със служители – Информация, подписана от ръководителя на услугата 67) Желаещите да ползват социалната услуга са подписали Декларация за съгласие за предоставяне и обработване на лични данни за целите на изготвянето на ИОП и ИПП. – Декларации на потребителите – Подписани Декларации Критерий 6.2: Доставчикът на социалната услуга архивира досиетата на потребителите и ги съхранява съгласно изискванията на Вътрешни правила за архивиране на информацията. Индикатор Източник на информация 68) Всички документи се архивират по Правила за архивиране на информацията. – Правила за архивиране на информацията – Заповед, определяща състава на Комисия от служители за архивиране 69) Процедурата за защита на личните данни на потребителите съдържа условията, времето и реда за унищожаване на личните данни. – Процедура за защита на личните данни на потребителите Стандарт 7: Работа с общността Работата с общността и системната комуникация на специализираната социална услуга ОПБЛС с държавни и общински служби, партньори, други доставчици на услуги и други допринасят за социалното включване на потребителите в обществото. Критерий 7.1: Доставчикът предоставя социалната услуга ОПБЛС чрез взаимодействие с други доставчици на социални, здравни и други услуги. Индикатор Източник на информация 70) Услугите за потребителите се реализират координирано с други социални услуги, организации и институции. – Протоколи от проведени срещи за координация на ИПП и дейностите – Преглед на Вътрешните правила за работа и организация на дейността – ИПП на потребителите 71) Доставчикът съдейства на всички потребители за достъп до други форми на подкрепа съобразно индивидуалните им потребности и желания. Критерий 7.2: Доставчикът на социалната услуга има разработена актуална информация за целите на външната и вътрешната комуникация. Индикатор Източник на информация 72) Информационните материали, предназначени за общността, са актуални и съдържат само обобщена информация за услугата. – Информационни материали, налични в услугата – При необходимост, материали, подходящи за лица с ограничения в зрението, слуха или говора и за лица с интелектуални затруднения 73) Информационните материали за потребителите са в подходящ вид. 74) Служители и потребители могат да посочат примери от съвместна работа с общността и други заинтересовани страни. – При наличие – материали от събития и дейности – Интервюта с потребители – Интервюта със служители 75) Актуална информация за услугата се предоставя поне два пъти годишно на насочващите органи. – Изходяща поща – Информационни материали, налични в услугата – Информация, подписана от ръководителя на услугата Стандарт 8: Финансов ресурс* Добро финансово управление на специализираната социална услуга ОПБЛС. (*) Този стандарт не се проверява, когато социалната услуга изцяло се финансира и управлява от частен доставчик. Критерий 8.1: Доставчикът планира и разходва финансовите средства за предоставяне на социалната услуга ОПБЛС законосъобразно, ефективно, отчетно и отговорно. Индикатор Източник на информация 76) Годишният размер на средствата за финансиране на услугата е приет от общинския съвет като част от бюджета на общината за всички социални услуги, делегирани от държавата дейности. – Решение на общинския съвет 77) Годишен план и отчет към определен период на средствата за финансиране на услугата по параграфи съгласно Единната бюджетна класификация за съответната година. – Бюджетна бланка за разпределяне на разходите – Отчет на направените разходи към определен период – Информация, подписана от ръководителя на услугата 78) Размерът на работните заплати на служителите съответства на Наредба за стандартите за заплащане на труда на служителите, осъществяващи дейности по предоставяне на социални услуги, които се финансират от държавния бюджет. – Поименно щатно разписание – Ведомости за работни заплати Б. Доставчикът на специализираната социална услуга Осигуряване на подслон за бездомни лица и семейства (ОПБЛС) е длъжен да осигури следните стандарти за квалификация и професионално развитие на служителите, които осъществяват дейността по предоставянето на услугата: Стандарт 9: Структура и квалификация на служителите Специализираната социална услуга ОПБЛС осигурява възможно най-високо качество на човешките ресурси, необходими за ефективно предоставяне на услугата, съобразно нейната специфика. Критерий 9.1: Доставчикът на социалната услуга осигурява достатъчно на брой и с необходимата професионална подготовка служители. Индикатор Източник на информация 79) За всички позиции има разработени и одобрени длъжностни характеристики – при приложимост – с включено задължение по чл. 7, ал. 2 от ЗЗДет. – Актуални длъжностни характеристики, подписани от работодателя и служителите 80) Наетите на трудов договор служители познават длъжностните си характеристики. – Длъжностни характеристики, подписани от работодателя и служителите – Интервюта със служители 81) В изискванията за заемане на длъжностите са заложени специални умения, като: – способност за работа с бездомни лица, семейства, лица от уязвими групи и други; – умения за бърза, адекватна реакция и вземане на решение в ситуация на криза, емоционален конфликт, осъществяване на кризисни интервенции, умения за адекватно поведение при работа с лица с агресивно/автоагресивно поведение и други; – добри комуникативни умения и умения за работа в екип – в самата услуга и при междуинституционално сътрудничество и взаимодействие. – Длъжностни характеристики – Обява за набиране на служители 82) Всички наети лица съответстват по квалификация на изискванията, заложени в длъжностните им характеристики. – Длъжностни характеристики, подписани от работодателя и служителите – Трудови досиета на всички служители – Индивидуална годишна оценка на изпълнението на длъжността за всеки служител 83) Интервюираните служители са запознати с нормативната уредба в сферата на социалните услуги и с Етичния кодекс на служителите, осъществяващи дейности по предоставяне на социални услуги. – Интервюта със служители 84) Щатното разписание е запълнено на минимум 75%. – Длъжностно щатно разписание: • основни специалисти: социален работник; медицинска сестра; • при необходимост, препоръчителни специалисти: специалист социални дейности; • при необходимост, подпомагащи служители: готвач; хигиенист – Поименно щатно разписание 85) Доставчикът е осигурил следните категории служители в услугата: а) специалисти – основни специалисти, необходими за функционирането на услугата и препоръчителни специалисти; б) служители, подпомагащи функционирането на социалната услуга. 86) Минималният брой по основните категории служители е съобразен с броя на потребителите в ОПБЛС.* (*) Минимален брой на лицата, ползващи социалната услуга – 10, и максимален брой лица, ползващи социалната услуга –
2. – Длъжностно щатно разписание – Поименно щатно разписание – Коефициент за определяне числеността на служителите (0,2, при минимална численост от 4 служители) 87) Всички служители са годни и правоспособни за работа с потребителите в услугата. – Медицински документи за всеки служител – при постъпване на работа – Свидетелство за съдимост за всеки служител – при постъпване на работа – Съответен на длъжността документ за образователен ценз 88) Всеки служител е с редовна лична здравна книжка. – Лични здравни книжки на служителите – заверени за всяка календарна година 89) Интервюираните служители потвърждават, че организацията на сменния режим на работа е според договорните им отношения. – Интервюта със служители – Трудови договори на всички служители – Интервюта с ръководителя на услугата – Преглед на счетоводни документи – Работни графици за последните 4 месеца 90) Установяване на текучество на кадри за последните 12 месеца – по позиции и брой. – Длъжностно щатно разписание – Информация, подписана от ръководителя – Преглед на счетоводни документи, ведомости за работни заплати на служителите 91) Брой сключени договори/споразумения за наемане на допълнителни служители/специалисти – фактическо състояние по позиции и брой. – Наблюдение и описание на средата – Счетоводна документация – Информация, подписана от ръководителя на услугата 92) Всички служители са с подписани трудови договори/договори за извършване на определена работа/за предоставяне на определена услуга. – Трудови досиета 93) Оценката на служителите се извършва веднъж годишно и отразява целите и мерките за професионалното им развитие в ОПБЛС. – Формуляр за оценка – Процедура за оценка 94) Резултатите от оценката на всеки служител се обсъждат лично. – Подписан от ръководителя и служителя Формуляр за оценка Критерий 9.2: Процедурата на доставчика на социалната услуга за подбор на служителите описва процесите и необходимите документи за подбор, наемане и сключване на договори със служителите (и доброволците). При приложимост, доставчикът привлича в дейността на услугата стажанти. Индикатор Източник на информация 95) Процедурата за подбор се спазва при назначаване на всеки служител. – Процедура за подбор на служителите – Интервюта със служители – Преглед на трудови досиета – позиции, обяви за работа, протоколи от интервюта с кандидатстващи за работа, длъжностни характеристики и др. 96) Обявите за свободни работни места съответстват на длъжностната характеристика за всяка позиция. 97) При приложимост, подборът на доброволци е в съответствие с писмена процедура. – При приложимост, процедура за набиране на доброволци 98) При приложимост, функциите, задълженията и ограниченията са разписани за всяка доброволческа позиция. – При приложимост, договор с всеки доброволец 99) При приложимост, сътрудничество с учебни заведения за провеждане на учебни стажове. – Сключени споразумения с учебни заведения – Графици за стажуване Стандарт 10: Развитие на служителите Специализираната социална услуга ОПБЛС прилага ефективна система за управление на човешките ресурси с подходящи мерки за професионална подкрепа и личностно развитие на служителите при условия за учене през целия живот. Критерий 10.1: Доставчикът на социалната услуга осигурява условия за професионално развитие на служителите. Индикатор Източник на информация 100) Служителите имат достъп до програми за квалификация и обучителни курсове, съответстващи на разписаните им задължения и отговорности в длъжностните им характеристики. – Програма за въвеждащо и надграждащо обучение на служителите 101) При необходимост доставчикът осъществява партньорства с различни обучителни организации или обучители. – Сключени договори за квалификационни курсове – Автобиографии на обучители 102) Служителите в услугата участват в научно-практически курсове, обмяна на опит и/или добри практики. – Програма за въвеждащо и надграждащо обучение на служителите – Индивидуална оценка на всеки служител 103) Налична програма за въвеждащо и надграждащо обучение на служителите. – Програма за въвеждащо и надграждащо обучение на служителите за настоящата календарна година – Индивидуална оценка на изпълнението за всеки служител – Индивидуални планове за професионално развитие на всеки служител Критерий 10.2: Доставчикът на социалната услуга осигурява въвеждащи и надграждащи/специализирани обучения за служителите. Индикатор Източник на информация 104) Всички новоназначени служители са преминали въвеждащо обучение от минимум 36 академични часа. – Програма за въвеждащо и надграждащо обучение на служителите – Списък на участници и обучители от проведени въвеждащи обучения 105) Служителите са преминали през последните 12 месеца специализирано обучение от минимум 24 академични часа (за основни специалисти, осъществяващи дейности по ръководство и предоставяне на социални услуги и препоръчителни специалисти) и минимум 12 академични часа за служителите, подпомагащи функционирането на социалната услуга. – Документи, удостоверяващи успешно преминали обучения (напр. сертификати) – Поименно щатно разписание 106) Интервюираните служители познават своите Индивидуални планове за професионално развитие. – Интервюта със служители – Индивидуални планове за професионално развитие на всеки служител 107) Ръководителят на услугата е преминал през последните 12 месеца поне едно обучение, свързано с управленските функции. – Документи, удостоверяващи успешно преминали обучения (напр. сертификати) 108) Налична програма за въвеждащо и надграждащо обучение на служителите. – Програма за въвеждащо и надграждащо обучение на служителите за настоящата календарна година – Индивидуална оценка на изпълнението за всеки служител – Индивидуални планове за професионално развитие на всеки служител Критерий 10.3: Доставчикът на социалната услуга осигурява на служителите професионална подкрепа чрез наставничество, групова и индивидуална супервизия. Индикатор Източник на информация 109) Всеки новопостъпил служител без опит в системата на социалните услуги има назначен наставник, определен за период от 6 месеца от датата на назначаване. – Заповед за определяне на наставник – Досиета на новопостъпили служители без опит в системата на социални услуги – Интервю с ръководителя на услугата – При приложимост, интервю с определения наставник 110) Служителите са преминали външна групова супервизия – на всеки 6 месеца (за последните 12 месеца). – График на супервизиите – Протоколи/отчети/доклади от проведените супервизионни сесии – Автобиографии на специалистите по супервизия (независимо дали се предоставя пряко от лице или от външна организация) – Договори с външни специалисти и/или доставчици на услуги по супервизия 111) Служителите са преминали индивидуална супервизия – от външен за услугата специалист – най-малко веднъж на всеки 6 месеца (за последните 12 месеца) и/или по-често, при заявка. В. Доставчикът на специализираната социална услуга Осигуряване на подслон за бездомни лица и семейства (ОПБЛС) е длъжен да осигури следните стандарти за ефективност на услугата с оглед на постигнатите резултати за лицата, които я ползват, в отговор на потребностите им: Стандарт 11: Вход в услугата Приемането на потребители в специализираната социална услуга ОПБЛС е съобразно желанието и индивидуалните потребности и се извършва от доставчика на социалната услуга в съответствие с изискванията на нормативната уредба. Критерий 11.1: При приемане на потребител в социалната услуга ОПБЛС доставчикът изисква следните задължителни документи: – Искане/Заявление за ползване на услугата към доставчика; – Предварителна оценка на потребностите (ПОП). Индикатор Източник на информация 112) За всеки потребител доставчикът създава лично досие, съдържащо съответните документи. – Досиета на потребителите – Входяща кореспонденция – Регистър на потребителите 113) Прилага се процедура за прием на потребители. – Процедура за прием – Интервюта със служители – Информация за услугата Критерий 11.2: При спешно приемане на потребители в социалната услуга ОПБЛС, осъществен без предварително насочване, доставчикът уведомява незабавно ДСП/общината за приема, като изготвянето на задължителните документи от насочващия орган и предоставянето им на доставчика се извършват след това съгласно регламентирания за това ред. Индикатор Източник на информация 114) Доставчикът уведомява ДСП/общината за приема на всяко лице, за което не е била изготвена ПОП. – Писмено информиране от доставчика до ДСП/общината за приема на лица без предварително насочване – Досиета на потребители 115) За всеки потребител – Протокол за приемане на потребител в ОПБЛС. – Регистър на потребителите – Протоколи за прием на потребители Стандарт 12: Управление на случай Специализираната социална услуга ОПБЛС осигурява ефективно управление на случая за всеки потребител. Сумарният престой на потребител в ОПБЛС не е по-дълъг от 6 месеца за текущата календарна година. Критерий 12.1: Предоставянето на социалната услуга ОПБЛС се извършва съобразно индивидуалните оценки на потребностите (ИОП) на потребителите, индивидуалните планове за подкрепа (ИПП) и заложените в плана резултати. Индикатор Източник на информация 116) За всеки потребител е наличен договор (с приложен ИПП), подписан от доставчика на услугата и потребителя. – Регистър на потребителите – Преглед на договорите на потребителите – При приложимост, Заповед за упълномощаване на служител да подписва договори 117) Структурата и съдържанието на договорите отговарят на изискванията на нормативната уредба. – Съдържателен преглед на договорите на потребителите 118) Всеки потребител е регистриран в услугата. – Регистър на потребителите 119) За всеки потребител на социалната услуга има налични подписани ИОП – от членовете на мултидисциплинарния екип и потребителя. – Регистър на потребителите – ИОП на потребителите – Документ, определящ членовете на мултидисциплинарния екип 120) Процесът на актуализиране на ИОП демонстрира взаимовръзка между нея и предходните оценки, планове и доклади. – Съдържателен преглед на активните ИОП – Регистър на потребителите 121) Структурата и съдържанието на ИПП отговарят на изискванията на нормативната уредба и съдържат конкретни, реалистични и измерими цели и резултати. – Съдържателен преглед на всички ИПП на потребителите – Сравнителен преглед на произволно избрани ИПП на поне 5 потребители – Интервюта със служители 122) ИОП и ИПП на потребителите са разработени и актуализирани в срок. – ИОП и ИПП на потребителите – Първите ИОП и ИПП на потребителите са разработени във възможно най-кратък срок (според спешността на случая), но не по-късно от 20 дни от началната дата на заявяване на желанието за ползване на услугата/настаняването (при спешно настаняване) – ИОП и ИПП на потребителите са актуализирани в сроковете, определени в чл. 33, ал. 3 или чл. 34, ал. 1, т. 1 от ППЗСУ 123) За всички потребители са налични подписани ИПП – от членовете на мултидисциплинарния екип и потребителя. – ИПП на потребителите – Подписани ИПП от всички заинтересовани страни (включително мултидисциплинарен екип) – При наличие – протоколи от процеса на обсъждане 124) Дейностите във всички прегледани ИПП отразяват установените в ИОП потребности. – Съдържателен преглед на ИОП с ИПП на потребителите Критерий 12.2: Прекратяване на ползването на социалната услуга ОПБЛС става според условията на договора с потребителя. Индикатор Източник на информация 125) За всички случаи на прекратяване ползването на услугата съответните документи (актуализирани ИОП, ИПП с препоръки или Доклад за оценка на постигнатите резултати с препоръки) са предоставени на насочващия орган (ДСП или община). – Изходяща поща – Доклади за оценка на постигнатите резултати с препоръки – на случаен принцип 126) Всяко прекратяване ползването на услугата се документира. – Документи, удостоверяващи прекратяване ползването на услугата – Регистър на потребителите Стандарт 13: Здраве и хранене Специализиранатасоциална услуга ОПБЛС осигурява храна и съдействие за достъп до здравни грижи и лечение на потребителите. Критерий 13.1: Доставчикът на социалната услуга осигурява на всеки потребител съдействие за получаване на първа помощ и достъп до здравни услуги. Индикатор Източник на информация 127) При спешни състояния потребителите са получили първа помощ. – Интервюта с потребители – Интервюта със служители – Лична амбулаторна карта/амбулаторен лист от проведени прегледи/лечения 128) При приложимост, доставчикът е попълнил и предоставил на общината Декларация „Данни за здравно осигуряване на лица, осигурени от държавния бюджет“. – Декларация „Данни за здравно осигуряване на лица, осигурени от държавния бюджет“ – на електронен и хартиен носител, подадена от ръководителя на услугата за здравно неосигурените лица – Изходяща поща Критерий 13.2: Доставчикът на социалната услуга поддържа в наличност основни лекарствени продукти за оказване на първа помощ и медицинско обслужване, за които не се изисква лекарско предписание. Индикатор Източник на информация 129) Основните лекарствени продукти за оказване на първа помощ и медицинско обслужване се съхраняват на специално място, до което потребителите нямат достъп. – Наблюдение на мястото за съхраняване на лекарствени продукти и определен ред за достъп до тях (напр. в Правилник за вътрешния ред, заповед и/или др.) 130) Лекарствени продукти се осигуряват за потребителите по Процедура за снабдяване, съхранение, изписване и прилагане на лекарствени продукти. – Процедура за снабдяване, съхранение, изписване и прилагане на лекарствени продукти – Документи, удостоверяващи реда за снабдяване, съхранение и употреба на лекарствени продукти Критерий 13.3: Доставчикът на социалната услуга осигурява хранене на потребителите. Индикатор Източник на информация 131) Потребителите получават храна вечер и сутрин. – Наблюдение – Разходо-оправдателни документи – Интервюта със служители – Интервюта с потребители 132) Потребителите получават подходящи за сезона напитки. 133) Обстановката в мястото за готвене и за хранене е съобразена с броя и потребностите на потребителите. – Наблюдение и описание на средата – Интервюта с потребители 134) Храната отговаря на всички изисквания и хигиенни норми, като при приготвянето й се съблюдават нормите за правилно съхранение на продуктите и хигиена на пространствата и помещенията, които са в досег с нея. – Наблюдение и описание на средата – Седмични менюта – Предписания на ОДБХ 135) Всички нуждаещи се от диетично хранене потребители получават възможност за диетично хранене. – При приложимост, заповедна книга (за ежедневно требване храната на потребителите) – Информация, подписана от ръководителя на услугата – ИПП на всички нуждаещи се от диетично хранене потребители – Седмични менюта 136) Има ясни правила за това как се ползват общите помещения във връзка с приготвянето и/или консумирането на храна, както и складовите помещения за съхранение на продукти и консумативи (напр. шкафове, хладилник) – съвместно или индивидуално. – Наблюдение и описание на средата – При приложимост, интервюта с потребители – Разписани правила Стандарт 14: Интегрирана подкрепа Специализиранатасоциална услуга ОПБЛС осигурява на потребителите комплексна подкрепа за посрещане на индивидуалните им и специални нужди. Критерий 14.1: Доставчикът на социалната услуга оказва съдействие на потребителите за получаване на интегрирана подкрепа в съответствие с установените потребности и заявено желание от страна на потребителите. Индикатор Източник на информация 137) При управлението на всички случаи се осигурява синхронизиране на дейностите за подкрепа, заложени в ИПП за всеки потребител. – Съдържателен преглед на всички активни ИПП на потребителите – Интервюта със служители – При възможност, интервюта с потребители 138) Всички нуждаещи се потребители получават информация за посрещане на специфичните им потребности и съдействие за получаване на необходимата им интегрирана подкрепа – ползване на социални и/или други услуги. – ИПП на потребителите – Регистър на потребителите – Информационни материали на други услуги – Доклади/протоколи от работата по дейности за подкрепа – ПОП от ДСП/община – Съвместен план за интегрирано предоставяне на подкрепа 139) За потребителите с допълнителни потребности са заложени и изпълнявани дейности в техните ИПП. – ИПП на потребителите – Информация, подписана от ръководителя на услугата – Интервюта със служители Стандарт 15: Взаимоотношения потребители – служители Специализиранатасоциална услуга ОПБЛС създава условия за изграждане на отношения, основани на разбиране между потребителите и служителите, в които личните граници се зачитат. Критерий 15.1: Доставчикът на социалната услуга разработва и прилага ясни правила за взаимодействие между служителите и потребителите, като при необходимост служителите прилагат стратегии за справяне с конфликтни ситуации. Индикатор Източник на информация 140) Има ясно разписани правила за взаимодействие между служителите и потребителите. – Разписани правила на взаимодействие между служителите и потребителите 141) Служителите са запознати с правилата за взаимодействие и ги прилагат във взаимоотношенията си с потребителите. – Наблюдение – Интервюта със служители – примери за прилагани правила на взаимодействие – При приложимост, интервюта с потребители – споделяне на мнение за взаимоотношенията им със служителите 142) Потребителите са запознати по подходящ и разбираем за тях начин с правилата. 143) Служителите имат необходимите знания и прилагат стратегии за справяне с конфликтни ситуации, при необходимост. – Интервюта със служители – примери за справяне с конфликтни ситуации – Регистрирани и докладвани инциденти, при приложимост Критерий 15.2: Доставчикът на социалната услуга разработва и прилага Процедура за действие при проява на неприемливо поведение от страна на потребител. Индикатор Източник на информация 144) Доставчикът има разработена Процедура за действие при проява на неприемливо поведение от страна на потребител. – Процедура за действие при проява на неприемливо поведение от страна на потребител/Правилник за вътрешния ред 145) Служителите в услугата са запознати с Процедурата и я прилагат при необходимост. – Интервюта със служители – При приложимост, интервюта с потребители 146) Потребителите на услугата са запознати по подходящ начин с Процедурата. 147) Приложените мерки по Процедурата са регистрирани. – Книга/регистър на наложените мерки – Досиета на потребителите Стандарт 16: Права и закрила Специализиранатасоциална услуга ОПБЛС осигурява на потребителите закрила от всякакви форми на насилие, злоупотреба и небрежност и създава условия за спазване на техните права, включително правото на закрила на личността. Потребителите се подкрепят да изразяват мнение по въпроси, които ги касаят. Критерий 16.1: Доставчикът на социалната услуга гарантира в максимална степен зачитане личното достойнство и защита на потребителите от злоупотреба и насилие. Индикатор Източник на информация 148) Интервюираните потребители познават Процедурата за подаване на жалби в услугата. – Процедура за подаване на жалби – При приложимост, интервюта с потребители 149) Всички подадени в последните 12 месеца жалби са нанесени в Регистър за жалбите. – Регистър за жалбите 150) Всички подадени в последните 12 месеца жалби са разгледани и са предложени решения от Комисията по жалбите. – Заповед на ръководителя на ОПБЛС за създаване на Комисия – Досие за всяка жалба (описание на жалбата, протоколи и решения от заседания на Комисията) – Доклад на Комисията до ръководителя на ОПБЛС – Отговор до жалбоподателя 151) Интервюираните служители познават Процедурата за закрила от насилие, злоупотреби, тормоз и дискриминация. – Процедурата за закрила от насилие, злоупотреби, тормоз и дискриминация – Регистър на сигналите и тяхното развитие – Интервюта със служители 152) Интервюираните потребители са запознати с правото си на защита от всякакви форми на насилие и злоупотреба. – При приложимост, интервюта с потребители – ИПП на потребителите – планирани дейности 153) Служителите преминават веднъж годишно обучение за закрила от насилие. – Удостоверение от обучение – Интервюта със служителите – Информация, подписана от ръководителя на услугата Критерий 16.2: Доставчикът на социалната услуга създава условия за изслушване мнението на потребителите в процеса на предоставяне на услугата, като гарантира, че изразените мнения на потребителите няма да доведат до негативни последствия за тях. Доставчикът подкрепя участието на потребителите във вземането на решения по важни за тях въпроси. Индикатор Източник на информация 154) Мнението на потребителите се изслушва и зачита. – ИОП на потребителите – ИПП на потребителите – Интервюта с потребители – Протоколи от участие на потребителите в екипни обсъждания по важни въпроси за живота в услугата, както и от лични срещи с отговорния за него специалист 155) На потребителите със затруднена комуникация са осигурени възможности да изразяват мнението си и да се запознаят с взетите решения. – Използвани материали/подходи Критерий 16.3: Доставчикът на социалната услуга търси активно мнението на потребителите при оценка на изпълнението на Програмата за развитие на качеството. Индикатор Източник на информация 156) Разработени форми/материали за търсене на мнението на потребителите. – Форми/материали за търсене на мнението на потребители – Програма за развитие на качеството 157) Поне едно проучване на удовлетвореността на потребителите в рамките на всеки 6 месеца или при прекратяване на услугата от всеки потребител чрез целенасочена обратна връзка. – Интервюта с потребители – При приложимост, въпросниците са адаптирани за лица с ограничения в зрението, слуха или говора и за лица с интелектуални затруднения – Налична обобщена информация от проучването 158) Програмата за развитие на качеството и Годишният отчет към АКСУ отразяват постигнатите резултати от проучването на удовлетвореността. – Съдържателен преглед на Програмата за развитие на качеството – Съдържателен преглед на обобщената информация от проучването – Годишен отчет с обобщена информация (към 31 март за АКСУ) Специализиранатасоциална услуга ОПБЛС се предоставя комплексно 1 със следните социални услуги: – информиране и консултиране – като специализирана социална услуга; – застъпничество и посредничество; – терапия; – обучение за придобиване на умения – като специализирана социална услуга. Социалните услуги „дневна грижа“, „резидентна грижа“ и „осигуряване на подслон“ или комбинация от две от тях не могат да се предоставят комплексно, тъй като и трите услуги имат за цел задоволяване на ежедневни потребности и осигуряване на безопасна среда за потребителите и ще се дублират дейности за подкрепа, осъществявани в тези социални услуги. Доставчикът на социалната услуга ОПБЛС може да привлича/включва в дейността на услугата доброволци съгласно разработена от доставчика програма. Включването на стажанти е след сключване на споразумения между доставчика и съответните висши учебни заведения. _______________ 1 При комплексно предоставяне на социални услуги доставчикът по своя преценка може да разработва общи или отделни програми, правила, регистри и други документи за различните видове социални услуги. При прилагане на подхода за общи документи за всички предоставяни комплексно услуги следва да има ясна и добре структурирана информация за всички видове социални услуги, които доставчикът предоставя, както и за всички видове социални услуги, които всяко от лицата ползва комплексно от един доставчик. Приложение № 19 към чл. 12 Стандарти и критерии за качество на специализирана социална услуга Осигуряване на подслон за лица в кризисна ситуация А. Доставчикът на специализираната социална услуга Осигуряване на подслон за лица в кризисна ситуация (ОПЛКС) е длъжен да осигури следните стандарти за организация и управление на социалната услуга: Стандарт 1: Управление Системата за управление на специализираната социална услуга ОПЛКС се прилага ефективно и цялостно, като насърчава културата на качеството. Услугата гарантира, че целите на социалната услуга, индивидуалните потребности на потребителите и постигнатите резултати за тях се реализират по възможно най-ефективен начин, като се ангажира с развиване и прилагане на добри практики. Критерий 1.1: Доставчикът на социалната услуга прилага система за управление на служителите, ресурсите и качеството. Индикатор Източник на информация 1) Разписана система за управление на качеството, в т.ч. на служителите и ресурсите. – Доставчикът представя доказателства за наличие на система за управление – Писмени политики и процедури, правила, правилници – Информация, подписана от ръководителя на услугата 2) Обобщена информация (справка) относно резултата за потребителите за активните и приключени случаи. – Попълнена форма с обобщена информация (период от време, брой обхванати потребители, проблеми (разрешени и неразрешени), общи тенденции и др.) – Анкети от обратни връзки от потребители – ИПП на потребителите 3) Програмата за развитие на качеството и Годишният отчет към АКСУ отразяват постигнатите резултати. – Съдържателен преглед на Програмата за развитие на качеството – Съдържателен преглед на обобщената информация – Годишен отчет с обобщена информация (към 31 март за АКСУ) 4) Всички служители са запознати със съдържанието на обобщената информация за постигнатите резултати и вземат под внимание всички обстоятелства от значение за подобряване на ежедневната им работа. – Интервюта със служители Критерий 1.2 : Управлението на социалната услуга ОПЛКС е ясно структурирано, като управляващото услугата лице е назначено от доставчика на услугата за осъществяване на ръководство и е работодател на служителите, предоставящи услугата. Индикатор Източник на информация 5) Дейността на услугата се управлява от назначен от доставчика ръководител. – Договор за назначаване (възлагане) на лицето, управляващо социалната услуга – При приложимост, валидно пълномощно на ръководителя на услугата 6) Определени са отговорностите, нивата на вземане на решения (подчиненост) и задълженията на служителите. – Длъжностни характеристики на служителите (вкл. органиграма) Критерий 1.3: Доставчикът на социалната услуга прилага методи за работа, съобразени с проучени добри практики за работа с потребителите. Индикатор Източник на информация 7) При възможност, установяване на методи за работа в услугата, съобразени с проучени добри практики и подходи за работа с лица в кризисна ситуация. – Интервю с ръководителя на услугата – Информация, подписана от ръководителя на услугата 8) При възможност, ръководителят на услугата посочва поне една добра практика/иновация, приложена в услугата. Стандарт 2: Организация на дейностите Специализираната социална услуга ОПЛКС организира безопасността на настанените в услугата потребители, дейностите с тях, както и работата на служителите, според предварително изготвени правила за организация и функциониране на услугата. Критерий 2.1: Доставчикът на социалната услуга осигурява на потребителите среда за временно пребиваване, в която се зачита правото им на лично пространство и уединение в условията на сигурност и зачитане на достойнството. Потребителите се насърчават според възможностите си да участват в поддържането в добър и хигиеничен вид на помещенията, които използват. Индикатор Източник на информация 9) Всеки потребител има лично пространство в спалното помещение и място за лични вещи. – Наблюдение – Интервюта с потребители – Интервюта със служители – При приложимост, разходо-оправдателни документи (за купувани артикули) 10) За всяко лице са осигурени условия за уединение (за къпане, обличане, личен тоалет, конфиденциален разговор и др.). – Наблюдение – Интервюта с потребители 11) Всички потребители разполагат с лични вещи, облекло и обувки, които се съхраняват в определен гардероб/шкаф, до който потребителят има непрекъснат достъп. – Наблюдение – Интервюта с потребители – Интервюта със служители – При приложимост, разходо-оправдателни документи (закупуване на артикули) 12) Интервюираните потребители потвърждават, че разполагат с индивидуално място за съхранение на лични вещи. – Интервюта с потребители 13) Налични са периодично изработвани графици за почистването на помещенията. – Наблюдение – Интервюта с потребители – Интервюта със служители Критерий 2.2: Доставчикът на социалната услуга въвежда правила за изпълнение на ежедневните дейности като хранене, хигиена, режим на влизане и излизане и други и съблюдава за тяхното прилагане. Индикатор Източник на информация 14) Наличен Правилник за вътрешния ред в услугата. – Правилник за вътрешния ред 15) Всички служители са запознати с Правилника и съблюдават спазването му. – Наблюдение – Интервюта със служители 16) Потребителите са запознати с Правилника и го спазват. – Наблюдение – Интервюта с потребители – Документ, удостоверяващ, че потребителят е запознат с Правилника за вътрешния ред Критерий 2.3: Доставчикът дейностите в социалната услуга ОПЛКС за осигуряване на временна подкрепа на потребителите за период не по-дълъг от 3 месеца за текущата година. Индикатор Източник на информация 17) Във всеки момент на пребиваването в услугата е осигурено присъствието на служител/охрана. – Одобрен месечен график (включително и на охраната) – Наблюдение – Рапортна книга – Интервюта със служители 18) Предаването и прие