E-02457-2017

1/6 Expediente Nº: E/02457/2017 RESOLUCIÓN DE ARCHIVO DE ACTUACIONES De las actuaciones practicadas por la Agencia Española de Protección de Datos ante la entidad ORANGE - JAZZTEL, en virtud de denuncia presentada por Dª A.A.A., y teniendo como base los siguientes: HECHOS PRIMERO: Con fecha 07/03/17 tiene entrada en esta Agencia, escrito de Dª. A.A.A., donde denuncia que: 1.- Siendo clienta de JAZZTEL, tuvo conocimiento de que alguien, utilizando sus datos, efectuaba altas de línea y adquisición de terminales en la misma compañía. Esto fue denunciado ante la Policía el 14/07/16 y notificado a la compañía. Por estos hechos, solicitó a la compañía la cancelación de sus líneas. A raíz de la baja, la compañía procede a cargar unos conceptos extras en la factura de octubre de 2016, que devuelve por disconformidad. Este hecho es denunciado antes el Servicio Territorial de Consumo de la Generalidad Valenciana (STCGV) el 13/12/

1. Con fecha 30/01/17 el STCGV emite resolución indicando que existe deuda a favor de JAZZTEL de 48.50 euros. La deuda es pagada el 08/02/
2. 2.- Por otra parte, a finales de Octubre de 2016, tiene conocimiento de que existe una deuda con ORANGE por valor de 384.52 euros, habiéndola facilitado esta entidad las facturas. El 02/11/16 denuncia ante la Policía Nacional este posible fraude y el 13/12/16 los hechos son denunciados ante el STCGV. El 27/12/16 el STCGV envía la reclamación a ORANGE. Según se denuncia, la compañía aún no ha emitido respuesta. Esta deuda es cedida a ALTAIA que la ha incluido en los ficheros de morosidad Aporta la siguiente documentación a efectos de acreditar lo denunciado: a).- Denuncias ante la Policía Nacional b).- factura de JAZZTEL de fecha 28/10/16 por valor de 107,57 euros. c).- Reclamación ante el STCGV con fecha 13/12/
3. d).- Resolución del STCGV, de fecha 30/01/17, donde la indican que después de estudiar el caso tiene una deuda pendiente con JAZZTEL de 48,50 euros. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 2/6 e).- Justificante de la transferencia a favor de JAZZTEL, el día 08/02/17 por valor de 48.50 euros. f).- 6 facturas de ORANGE que comprenden el periodo desde 01/10/12 hasta el 31/03/13 por valor total de 384.41 euros cuya titular es la denunciante con su mismo DNI y el nº de teléfono facturado es ***TELF.
4. SEGUNDO: A la vista de los hechos denunciados, en fase actuaciones previas, la empresa JAZZTEL, remite la siguiente información: • Los datos que figuran en sus sistemas relativos a la denunciante son: A.A.A. (***DNI.1); (C/...1). • Como productos contratados se encuentran dos líneas de teléfono: (……) a).- A raíz de la reclamación interpuesta por la denunciante en el servicio de consumo de la Generalidad Valenciana del mes de enero de 2017 donde manifestó su disconformidad con el cargo facturado como penalización por la promoción de móvil, esta parte procedió a anular el importe de 59.07 euros en la factura de fecha 16/10/16, emitiendo factura rectifícativa de fecha 16/02/
5. b).- Se aporta como documentos en CD, copias de las grabaciones de las contrataciones efectuadas de manera fraudulenta, canceladas antes de su activación: • 5 de febrero de 2015 en los números ***TELF.2 y ***TELF.
6. • 6 de julio de 2016 en el número ***TELF.4 • 13 de julio de 2016 en el número ***TELF.5 • 19 de julio de 2016 en los números ***TELF.
7. c).- Ante la reclamación oficial de fecha 26/08/16 A través de la Oficina del consumidor del Ayuntamiento de Alicante, la Sra. A.A.A. manifestaba su disconformidad en relación a una serie de solicitudes de contratación efectuadas en su nombre de manera fraudulenta durante el mes de julio de
8. Se verifica que ha habido una serie de intentos de contratación de líneas usurpando la identidad de Doña A.A.A., así como que todas ellas se cancelaron antes de llegar a activarse y que ninguna emitió cargos en la facturación. Igualmente se realizó una comparativa del contenido de las grabaciones identificando que el número de contacto facilitado en las mismas corresponde a otro usuario. A pesar de constatar que las contrataciones habían sido canceladas correctamente, se elevó el caso al departamento de Grupo de Análisis de Riesgos a fin de instaurar una alerta en los productos asociados a la Sra. A.A.A., en orden a prevenir al equipo de tele venta ante C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 3/6 futuros intentos de contrataciones fraudulentas. d).- Ante la reclamación oficial del 05/01/17: interpuesta en el Servicio Territorial de Comercio y Consumo, donde Doña A.A.A. exponía su desacuerdo con el cargo facturado como penalización por la promoción de móvil, En este caso, a pesar de la procedencia de la facturación de la penalización objeto de la reclamación de Doña A.A.A., como deferencia comercial se procede a estimar la reclamación y a anular el importe controvertido, que procede de un compromiso de permanencia asociado a las líneas cuya contratación reconoce Doña A.A.A.. Tras realizar los correspondientes ajustes se emite factura rectificativa. e).- La contratación de estos servicios se realizó en cumplimiento de los requisitos establecidos en la Circular 1/2009, de 16 de abril de 2009, de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones y en la Circular 1/2008, de 19 de junio de 2008, de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, sobre conservación y migración de numeración telefónica. Por lo tanto, al disponer de todos los datos necesarios para el alta del servicio asociado, Jazztel tramita el alta de las líneas ***TELF.2, ***TELF.3, ***TELF.4, ***TELF.5 y ***TELF.6 a nombre de A.A.A. con NIF ***DNI.1 cumpliendo con los requisitos y obligaciones exigidos por la normativa vigente. La verificación de dichas contrataciones fue efectuada por la empresa Tria Global Service, S.L. (Qualytel). Las contrataciones solicitadas de manera fraudulenta en nombre de Doña A.A.A. en la marca Jazztel no llegaron a finalizar, tramitando su cancelación de manera correcta. De esta manera, en virtud de las mismas no se llegó a emitir facturación alguna. En relación al estado de pagos relativo a las líneas de la marca Jazztel contratadas de manera legítima por Doña A.A.A., cabe mencionar que actualmente se encuentra al corriente de pago. TERCERO: A la vista de los hechos denunciados, en fase actuaciones previas, la empresa ORANGE, remite la siguiente información: a).- En los Sistemas de información de esta mercantil se encuentran registrados los siguientes datos: A.A.A. (***DNI.1); (C/...2). b).- La línea ***TELF.1 consta activada en ORANGE desde 04/10/12 y dada de baja por portabilidad el 01/03/13 y todas las facturas generadas con respecto a esta línea fueron devueltas c).- Constan los siguientes contactos con la clienta: - El 25/10/16 se abrió incidencia nº ***INC.1 por que se recibe una llamada C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 4/6 telefónica indicando que alguien está haciendo uso fraude con la línea de su madre y solicita las facturas - El 21/06/17, el grupo de análisis indica que se bloquea la línea por fraude y se solicitan los ajustes pertinentes a fin de eliminar la deuda que el cliente tiene. d).- La grabación que contiene la contratación efectuada en el mes de octubre de 2012 en nombre de Doña A.A.A., sufre de un defecto que imposibilite su reproducción, por ello ha sido solicitada copia de la misma al Proveedor de Gestión Documental. En el momento que se disponga de ella, se aportará a esta Agencia. e).- No consta reclamaciones por escrito efectuadas por la afectada, sin embargo desde el Departamento de Grupo de Análisis se solicita que se bloquee la línea ***TELF.1 y se solicitan los ajustes correspondientes en facha 21/06/
9. f).- Respecto a la forma en que se garantiza la autenticidad, la integridad y la no alteración del contenido de lo manifestado por los clientes, indicar que se lleva a cabo mediante la verificación por terceros, a través de una empresa verificadora independiente y auditable. Desde Orange Espagne se garantiza la autenticidad, integridad y no alteración del contenido de las grabaciones de la siguiente manera: • La Autenticidad: La grabación nos la proporciona el verificador mediante un sistema de SFTP (Securized File Transfer Protocol). • La Integridad y no alteración: No se escuchar cortes en a propia grabación, voces distintas, etc. • La Identidad de los contratantes: se garantiza mediante la propia política de seguridad que se aplica a cada grabación, es decir, la identificación del cliente mediante la lectura de sus datos personales. Todo lo anterior, en conformidad con la circular 1/2004 de 27 de abril, así como en las circulares de la GMT 1/2009 de 16 de abril y 2/2010 de 16 de diciembre que modifican la anterior. La empresa verificadora de le contratación de la portabilidad línea ***TELF.7 fue DIGITEL DOCUMENTOS SL. g).- Con motivo del impago de las facturas giradas a la Sra. A.A.A. en virtud del contrato celebrado con esta mercantil, se generó una deuda por importe de 367,09 euros. h).- El 29/02/16 la deuda fue cedida a Altaia Capital SL. i).- El 21/06/
10. el Departamento de Grupo de Análisis, catalogó como fraude la contratación de la línea fija y se solicitó la paralización de medidas de Altaia Capital SL y la retrocesión de la deuda a fin de eliminar por completo la misma. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 5/6 TERCERO: La entidad EXPERIAN en su escrito de fecha 03/01/18, ha remitido la siguiente información pertinente a los efectos de la investigación: “NO figura, ni ha figurado en el fichero “histórico” de BADEXCUG ninguna operación asociada a la de denunciante”. La entidad EQUIFAX en su escrito de fecha de registro 21/12/17, ha remitido la siguiente información pertinente a los efectos de la investigación: “En los ficheros ASNEF; NOTIFICACIONES DE INCLUSIÓN; HISTÓRICO DE CONSULTAS y FOTOCLI, NO consta ninguna información asociada a la denunciante”. FUNDAMENTOS DE DERECHO I Es competente para resolver la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos, conforme a lo establecido en el artículo 37.d) en relación con el artículo 36, ambos de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (en lo sucesivo LOPD). El artículo 126.1, apartado segundo, del Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la LOPD, establece: “Si de las actuaciones no se derivasen hechos susceptibles de motivar la imputación de infracción alguna, el Director de la Agencia Española de Protección de Datos dictará resolución de archivo que se notificará al investigado y al denunciante, en su caso.” II Los hechos expuestos podrían suponer la comisión, por parte de la entidad ORANGE - JAZZTEL, de una infracción del artículo 6.1 de la Ley Orgánica 15/1999, de Protección de Datos de Carácter Personal (en lo sucesivo, LOPD). III En el presente caso, Se puede entender que tanto JAZZTEL como ORANGE, emplearon una razonable diligencia en el proceso de contratación de la línea afectada, ya que adoptó las medidas necesarias para identificar a la persona que realizaba la contratación y una razonable diligencia a la hora de regularizar la situación cuando tuvieron conocimiento de las reclamaciones por fraude. Además, según indican tanto EXPERIAN como EQUIFAX, NO consta que los datos de la denunciante estuvieran incluidos en los ficheros de solvencia en ningún momento. De todo lo anterior, se desprende que los hechos relatados no son contrarios al principio fundamental del consentimiento en el tratamiento de los datos personales, consagrado en el artículo 6 de la LOPD. Por lo tanto, de acuerdo con lo señalado, Por la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos, SE ACUERDA: C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 6/6 PROCEDER: AL ARCHIVO de las presentes actuaciones. NOTIFICAR: la presente resolución a ORANGE - JAZZTEL, y a Dª. A.A.A.. De conformidad con lo establecido en el apartado 2 del artículo 37 de la LOPD, en la redacción dada por el artículo 82 de la Ley 62/2003, de 30 de diciembre, de medidas fiscales, administrativas y del orden social, la presente Resolución se hará pública, una vez haya sido notificada a los interesados. La publicación se realizará conforme a lo previsto en la Instrucción 1/2004, de 22 de diciembre, de la Agencia Española de Protección de Datos sobre publicación de sus Resoluciones y con arreglo a lo dispuesto en el artículo 116 del Reglamento de desarrollo de la LOPD aprobado por el Real Decreto 1720/2007, de 21 diciembre. Contra esta resolución, que pone fin a la vía administrativa (artículo 48.2 de la LOPD), y de conformidad con lo establecido en los artículos 112 y 123 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, los interesados podrán interponer, potestativamente, recurso de reposición ante la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos en el plazo de un mes a contar desde el día siguiente a la notificación de esta resolución, o, directamente recurso contencioso administrativo ante la Sala de lo Contenciosoadministrativo de la Audiencia Nacional, con arreglo a lo dispuesto en el artículo 25 y en el apartado 5 de la disposición adicional cuarta de la Ley 29/1998, de 13 de julio, reguladora de la Jurisdicción Contencioso-Administrativa, en el plazo de dos meses a contar desde el día siguiente a la notificación de este acto, según lo previsto en el artículo 46.1 del referido texto legal. Mar España Martí Directora de la Agencia Española de Protección de Datos. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es