PD-00033-2026

(1470), en relación con la reclamación formulada por el citado cobro. - Fechado el 27/05/2025, correo electrónico recibido por el interesado de un aviso automático del sistema de correo remitido por Mail Delivery Subsystem C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeaepd.gob.es 2/8 (mailer-daemon@googlemail.com), en el que se informaba de que el mensaje enviado a la dirección orangeproteccion.datos@orange.com no había podido ser entregado, al no encontrarse la dirección o no poder recibir correos electrónicos. - Fechado el 26/06/2025 correo electrónico remitido desde la dirección orangeproteccion.datos@es.orange.com al reclamante, con el Asunto: “Ref: ***REFERENCIA.1”, en el que se le comunicaba que la entidad continuaba gestionando su solicitud y que recibiría respuesta en los próximos días. SEGUNDO: En fecha 1 de septiembre de 2025, de conformidad con el artículo 65.4 de la LOPDGDD, se dio traslado de dicha reclamación a la parte reclamada, para que procediese a su análisis e informase a esta Agencia en el plazo de un mes, de las acciones llevadas a cabo para adecuarse a los requisitos previstos en la normativa de protección de datos. TERCERO: En fecha 17 de septiembre de 2025 la parte reclamada remite a esta Agencia escrito de respuesta a la solicitud de información manifestando: - Expone que el origen del requerimiento se encuentra en la reclamación del interesado, quien habría solicitado el 27/05/2025 el acceso a sus datos personales y, en particular, la grabación de la llamada efectuada al número de atención al cliente 1470, en el contexto de una reclamación por un presunto cobro indebido de 18,15 euros sin prestación de servicio. - Señala que, tras analizar las circunstancias del caso, ha constatado que en la citada fecha el reclamante envió una solicitud al correo electrónico de protección de datos, solicitando el acceso completo a sus datos personales y la grabación de la referida llamada telefónica. - Asimismo, indica que con fecha 26/06/2025 el departamento encargado de la gestión de los ejercicios de derechos remitió al reclamante un primer correo electrónico informándole de que se encontraban localizando la grabación solicitada. Posteriormente, afirma que con fecha 14/07/2025 se dio contestación definitiva al interesado, atendiendo el derecho de acceso completo, mediante el envío de un documento en formato PDF que contenía el registro de la llamada localizada en su sistema interno. Junto al escrito de contestación, se presenta la siguiente documentación: - Fechado el 27/05/2025 documento de registro/justificante de llamada telefónica en el que constan los datos identificativos de la entidad y un registro de actividad correspondiente a una llamada telefónica entrante realizada ese día. El documento acredita la existencia de un contacto telefónico entre el reclamante y el servicio de atención al cliente de la entidad en esa fecha. - Copia de los correos remitido por el reclamante el 27/05/2025 y la contestación dada por la parte reclamada el día 26/06/2025, indicados en el apartado anterior. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeaepd.gob.es 3/8 CUARTO: En fecha 29 de septiembre de 2025, de conformidad con el artículo 65 de la LOPDGDD, se admitió a trámite la reclamación presentada por la parte reclamante. QUINTO: En fecha 23 de enero de 2026 se concedió a la parte reclamada trámite de audiencia, para que en el plazo de diez días hábiles presentase las alegaciones que estimara convenientes. SEXTO: En fecha 5 de febrero de 2026 la reclamada presenta escrito de alegaciones en el que manifiesta: - Que tras recibir la solicitud de ejercicio del derecho de acceso formulada por el reclamante el 27/05/2025 procedió a su tramitación por el departamento competente, informándole mediante correo electrónico de fecha 26/06/2025 que la solicitud se encontraba en proceso de gestión. - Que posteriormente, con fecha 14/07/2025, dio respuesta material al derecho de acceso ejercitado, remitiendo al interesado un documento en formato PDF que contenía el registro de la llamada telefónica localizada en su sistema interno, y que, debido a un error puntual del equipo encargado de la atención de derechos, no se acompañó inicialmente de la grabación solicitada. Detectada dicha omisión tras la recepción del acuerdo de admisión y trámite de alegaciones, la entidad contactó nuevamente con el reclamante y le remitió el 5 de febrero de 2026 la grabación correspondiente a la llamada de 27/05/2025, junto con las instrucciones necesarias. Junto al escrito de alegaciones, presenta la siguiente documentación: - Fechado el 05/02/2026, correo electrónico remitido por el departamento de Protección de Datos de Orange Espagne, S.A.U. desde la dirección orangeproteccion.datos@masorange.es al reclamante, con referencia Ref.: ***REFERENCIA.2, mediante el cual se le comunica la remisión de la grabación solicitada en relación con su petición de ejercicio del derecho de acceso, informándole de que, por motivos de seguridad, recibiría un segundo correo con las instrucciones necesarias para acceder a dicha grabación. - Fechado el 05/02/2026, correo electrónico remitido por el mismo departamento y desde la misma dirección al reclamante, con idéntica referencia Ref.: ***REFERENCIA.2, en el que se le facilitan las instrucciones técnicas para acceder a la grabación remitida. FUNDAMENTOS DE DERECHO I Competencia De acuerdo con los poderes que el artículo 58.2 del Reglamento (UE) 2016/679 (Reglamento General de Protección de Datos (en adelante, RGPD), otorga a cada autoridad de control y según lo establecido en los artículos 47, 48.1 y 64.1 de la LOPDGDD, es competente para resolver este procedimiento la Presidencia de la Agencia Española de Protección de Datos. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeaepd.gob.es 4/8 Asimismo, el artículo 63.2 de la LOPDGDD determina que: "Los procedimientos tramitados por la Agencia Española de Protección de Datos se regirán por lo dispuesto en el Reglamento (UE) 2016/679, en la presente ley orgánica, por las disposiciones reglamentarias dictadas en su desarrollo y, en cuanto no las contradigan, con carácter subsidiario, por las normas generales sobre los procedimientos administrativos." II Cuestiones previas De conformidad con lo establecido en el artículo 55 del RGPD, la Agencia Española de Protección de Datos es competente para desempeñar las funciones que se le asignan en su artículo 57, entre ellas, la de hacer aplicar el Reglamento y promover la sensibilización de los responsables y los encargados del tratamiento acerca de las obligaciones que les incumben, así como tratar las reclamaciones presentadas por un interesado e investigar, en la medida oportuna, el motivo de las mismas. Correlativamente, el artículo 31 del RGPD establece la obligación de los responsables y encargados del tratamiento de cooperar con la autoridad de control que lo solicite en el desempeño de sus funciones. Para el caso de que éstos hayan designado un delegado de protección de datos, el artículo 39 del RGPD atribuye a éste la función de cooperar con dicha autoridad. De conformidad con esta normativa, siguiendo el trámite previsto en el artículo 65.4 de la LOPDGDD, con carácter previo a la admisión a trámite de la reclamación de ejercicio de los derechos regulados en los artículos 15 a 22 del RGPD, que da lugar al presente procedimiento, se dio traslado de la misma a la parte reclamada para que procediese a su análisis, diera respuesta a esta Agencia en el plazo de un mes y acreditara haber facilitado al reclamante la respuesta debida. El resultado de dicho traslado no permitió entender satisfechas las pretensiones de la parte reclamante. En consecuencia, con fecha 29 de septiembre de 2025, a los efectos previstos en su artículo 64.1 y 65 de la LOPDGDD, se admitió a trámite la reclamación presentada. Dicha admisión a trámite determina la apertura del presente procedimiento de falta de atención de una solicitud de ejercicio de los derechos establecidos en los artículos 15 a 22 del RGPD, regulado en el artículo 64.1 de la LOPDGDD, según el cual: “Cuando el procedimiento se refiera exclusivamente a la falta de atención de una solicitud de ejercicio de los derechos establecidos en los artículos 15 a 22 del Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, se iniciará por acuerdo de admisión a trámite, que se adoptará conforme a lo establecido en el artículo 65 de esta ley orgánica. En este caso el plazo para resolver el procedimiento será de seis meses a contar desde la fecha en que hubiera sido notificado al reclamante el acuerdo de admisión a trámite. Transcurrido ese plazo, el interesado podrá considerar estimada su reclamación”. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeaepd.gob.es 5/8 El artículo 58.2 del RGPD confiere a la Agencia Española de Protección de Datos una serie de poderes correctivos a los efectos de corregir cualquier infracción del RGPD, de entre los que se incluye “ordenar al responsable o encargado del tratamiento que atiendan las solicitudes de ejercicio de los derechos del interesado en virtud del RGPD. III Derechos de las personas en materia de protección de datos personales Los derechos de las personas en materia de protección de datos personales están regulados en los artículos 15 a 22 del RGPD y 13 a 18 de la LOPDGDD. Se contemplan los derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, derecho a la limitación del tratamiento y derecho a la portabilidad. Los aspectos formales relativos al ejercicio de esos derechos se establecen en los artículos 12 del RGPD y 12 de la LOPDGDD. Se tiene en cuenta, además, lo expresado en los Considerandos 59 y ss. del RGPD. De conformidad con lo dispuesto en estas normas, el responsable del tratamiento debe arbitrar fórmulas y mecanismos para facilitar al interesado el ejercicio de sus derechos, que serán gratuitas (sin perjuicio de lo dispuesto en los artículos 12.5 y 15.3 del RGPD), y viene obligado a responder las solicitudes formuladas a más tardar en un mes, salvo que pueda demostrar que no está en condiciones de identificar al interesado, y a expresar sus motivos en caso de que no fuera a atender dicha solicitud. Recae sobre el responsable la prueba del cumplimiento del deber de responder a la solicitud de ejercicio de sus derechos formulada por el afectado. La comunicación que se dirija al interesado con ocasión de su solicitud deberá expresarse en forma concisa, transparente, inteligible y de fácil acceso, con un lenguaje claro y sencillo. IV Derecho de acceso Conforme a lo establecido en el artículo 15 del RGPD y artículo 13 de la LOPDGDD, "el interesado tiene derecho a obtener del responsable del tratamiento confirmación de si se están tratando o no datos personales que le conciernen y, en tal caso, derecho de acceso a los datos personales". Tratándose del derecho de acceso a los datos personales, de acuerdo con lo establecido en el artículo 13 de la LOPDGDD, cuando el ejercicio del derecho se refiera a una gran cantidad de datos, el responsable podrá solicitar al afectado que especifique los "datos o actividades de tratamiento a los que se refiere la solicitud". El derecho se entenderá otorgado si el responsable facilita un acceso remoto a los datos, teniéndose por atendida la solicitud (si bien el interesado podrá solicitar la información referida a los extremos previstos en el artículo 15 del RGPD). El ejercicio de este derecho se podrá considerar repetitivo si se ejerce en más de una ocasión durante el plazo de seis meses, a menos que exista causa legítima para ello. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeaepd.gob.es 6/8 Por otra parte, la solicitud será considerada excesiva cuando el afectado elija un medio distinto al que se le ofrece que suponga un coste desproporcionado, que deberá ser asumido por el afectado. Al igual que el resto de los derechos del interesado, el derecho de acceso es un derecho personalísimo. Permite al ciudadano obtener información sobre el tratamiento que se está haciendo de sus datos, la posibilidad de obtener una copia de los datos personales que le conciernan y que estén siendo objeto de tratamiento, así como información, en particular, sobre los fines del tratamiento, las categorías de datos personales de que se trate, los destinatarios o categorías de destinatarios a los que podrán comunicarse los datos, el plazo previsto o criterios de conservación, la posibilidad de ejercitar otros derechos, el derecho a presentar una reclamación ante la autoridad de control, la información disponible sobre el origen de los datos (si estos no se han obtenido directamente de titular), la existencia de decisiones automatizadas, incluida la elaboración de perfiles, e información sobre transferencias de datos personales a un tercer país o a una organización internacional. La posibilidad de obtener copia de los datos personales objeto de tratamiento no afectará negativamente a los derechos y libertades de otros. V Conclusión Con fecha 27/05/2025 la parte reclamante ejerció el derecho de acceso previsto en el artículo 15 del RGPD frente a la entidad ORANGE ESPAGNE, S.A.U., solicitando expresamente copia de la grabación de una llamada telefónica mantenida ese mismo día con el servicio de atención al cliente, en relación con un cargo que consideraba indebido. La solicitud fue remitida a una dirección de correo electrónico de la entidad destinada a la atención de derechos, si bien el reclamante recibió un aviso automático de no entrega del mensaje. No obstante, con fecha 26/06/2025, la entidad remitió un correo electrónico al reclamante informándole de que su solicitud se encontraba en proceso de gestión, sin facilitar en ese momento el acceso solicitado. Ante la falta de atención efectiva del derecho de acceso, el reclamante presentó reclamación ante la AEPD el 29/06/2025 y en la respuesta dada por la reclamada a esta Agencia el 17/09/2025 manifestó que había dado contestación al reclamante el 14/07/2025 mediante el envío de un documento en formato PDF que contenía el registro de la llamada localizada en su sistema interno, sin aportar la grabación solicitada. Al no quedar acreditada la atención completa del derecho de acceso, la reclamación fue admitida a trámite el 29/09/2025. Posteriormente, en el trámite de audiencia concedido el 23/01/2026, la entidad reclamada reconoció que, debido a un error puntual del equipo encargado de la atención de derechos, no se había remitido inicialmente la grabación de la llamada, limitándose a facilitar el registro de la misma. Finalmente, con fecha 5/02/2026, la entidad remitió al reclamante la grabación solicitada, junto con las instrucciones necesarias para su acceso seguro. Las normas antes citadas no permiten que pueda obviarse la solicitud como si no se hubiera planteado, dejándola sin la respuesta que obligatoriamente deberán emitir los responsables, aún en el supuesto de que no existan datos del interesado en los C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeaepd.gob.es 7/8 ficheros de la entidad o incluso en aquellos supuestos en los que no reuniera los requisitos previstos, en cuyo caso el destinatario de dicha solicitud viene igualmente obligado a requerir la subsanación de las deficiencias observadas o, en su caso, denegar la solicitud motivadamente indicando las causas por las que no procede considerar el derecho de que se trate. Por tanto, la solicitud que se formule obliga al responsable a dar respuesta expresa, en todo caso, empleando para ello cualquier medio que justifique la recepción de la contestación. De lo actuado se desprende que, si bien la entidad reclamada ha facilitado finalmente al reclamante el acceso a la grabación solicitada, dicha atención se produjo fuera del plazo máximo de un mes establecido en el artículo 12.3 del RGPD para responder a las solicitudes de ejercicio de derechos. En consecuencia, procede estimar la reclamación por motivos estrictamente formales, al no haberse atendido el derecho de acceso en tiempo y forma, con independencia de que la entidad haya subsanado con posterioridad la falta inicialmente apreciada. Vistos los preceptos citados y demás de general aplicación, la Presidencia de la Agencia Española de Protección de Datos RESUELVE: PRIMERO: ESTIMAR por motivos formales la reclamación formulada por A.A.A. frente a la entidad ORANGE ESPAGNE, S.A.U. con CIF. A82009812. No obstante, no procede la emisión de nueva certificación por parte de la parte reclamada, al haberse emitido la respuesta extemporáneamente, sin que se requiera la realización de actuaciones adicionales por parte del responsable. SEGUNDO: NOTIFICAR la presente resolución a A.A.A. S.A.U. y ORANGE ESPAGNE, De conformidad con lo establecido en el artículo 50 de la LOPDGDD, la presente Resolución se hará pública. La publicación se realizará una vez se haya notificado a los interesados. Contra esta resolución, que pone fin a la vía administrativa conforme al art. 48.6 de la LOPDGDD, y de acuerdo con lo establecido en el artículo 123 de la LPACAP, los interesados podrán interponer, potestativamente, recurso de reposición ante la Presidencia de la Agencia Española de Protección de Datos en el plazo de un mes a contar desde el día siguiente a la notificación de esta resolución o directamente recurso contencioso administrativo ante la Sala de lo Contencioso-administrativo de la Audiencia Nacional, con arreglo a lo dispuesto en el artículo 25 y en el apartado 5 de la disposición adicional cuarta de la Ley 29/1998, de 13 de julio, reguladora de la Jurisdicción Contencioso-administrativa, en el plazo de dos meses a contar desde el día siguiente a la notificación de este acto, según lo previsto en el artículo 46.1 de la referida Ley. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeaepd.gob.es 8/8 Lorenzo Cotino Hueso Presidente de la Agencia Española de Protección de Datos C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeaepd.gob.es