PD-00170-2024

1/8  Expediente N.º: EXP202405611 RESOLUCIÓN DE PROCEDIMIENTO DE DERECHOS Vista la reclamación registrada en fecha 5 de marzo de 2024 ante esta Agencia y realizadas las actuaciones procedimentales previstas en el Título VIII de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (en lo sucesivo LOPDGDD), se han constatado los siguientes HECHOS PRIMERO: Con fecha 05 de marzo de 2024 tuvo entrada en esta Agencia reclamación presentada por D. A.A.A. (en adelante, la parte reclamante) contra CAIXABANK, S.A. (en adelante, la parte reclamada) por no haber sido debidamente atendido su derecho de supresión. La parte reclamante manifiesta ser administrador de una sociedad sin actividad actual, que mantiene un crédito con la parte reclamada, CAIXABANK. Señala que existe una controversia sobre una deuda que se le reclama, recibiendo constantes llamadas de recuperación de la deuda a través de ESCO EXPANSION. Asimismo, indica que se realizan llamadas a su madre, persona de avanzada edad. La parte reclamante indica que “(…) Esto ha sido reclamado a la entidad en muchas ocasiones por su lineal online (a mi gestor l…)) a la subdirectora Dª (…) y a la zona Dª (…). También ha sido reclamado al servicio atención al cliente de la entidad. A día de hoy sin rectificar las llamadas a inmuebles que están alquilados, a mi madre de 84 años y otros negocios. El teléfono donde pueden reclamarme es el que yo uso ***TELÉFONO.1, los demás al ser una sociedad sin actividad no tiene más teléfono. (…)” Junto a su reclamación aporta: - Mensaje enviado desde la APP de Caixabank de 15 de septiembre de 2023: “(…) el pasado agosto actualice mis datos de contacto informándole que el único teléfono de la sociedad es el mío con número ***TELÉFONO.1 pero siguen molestando a teléfonos que no me pertenecen, por ser inmuebles en alquiler y al reclamar por cobros indebidos e ilegales me dejan desprotegido. Lo comunico para poder gestionar reclamación por protección de datos.” - Correo electrónico 26/01/2024 a servicio.cliente@caixabank.com “(…) Tengo una operación hipotecaria en su entidad que según yo, como administrador está al día y según la entidad no. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 2/8 (…) Pero el motivo principal es que esto genera llamadas telefónicas molestas a teléfonos que no me pertenecen ni a la sociedad ni a los miembros de dicha sociedad. Inclusive a la de mi madre de edad 84 años (…) Por ello solicito e indico que el teléfono de la sociedad es ***TELÉFONO.1 y el resto no lo es (…)” - Correo electrónico de fecha 05 de febrero de 2024 reiterando la petición anterior. SEGUNDO: De conformidad con el artículo 65.4 de la LOPDGDD, se dio traslado de dicha reclamación a la parte reclamada, para que procediese a su análisis e informase a esta Agencia en el plazo de un mes, de las acciones llevadas a cabo para adecuarse a los requisitos previstos en la normativa de protección de datos. La parte reclamada señala que “(…) fueron realizadas las comprobaciones oportunas, constatando que únicamente se habían realizado llamadas telefónicas, con la finalidad de regularizar los importes vencidos y exigibles pendientes de satisfacer, a los números de teléfono que el reclamante ha informado en nuestros sistemas y que no han sido objeto de actualización por su parte: (…)” y aporta copia de la comunicación dirigida a la parte reclamante justificando las llamadas realizadas a los números de teléfono de la parte reclamante y que no habían sido objeto de actualización "(…) con la finalidad de regularizar los importes vencidos y exigibles pendientes de satisfacer". Por la parte reclamada se deduce que no ha existido incidencia amparándose en justificación suficiente para la realización de las llamadas: debido a la existencia de una serie de deudas pendientes de regularización derivadas de un préstamo titularidad de una sociedad de la que la parte reclamante constaba como avalador y que fueron realizadas a los números que estaban informados en sus sistemas. La parte reclamada indica que, en base a los contratos de prestación de servicio, existe legitimación para que las meritadas llamadas pudieran ser realizadas por las empresas de recobro, habilitando el contrato suscrito a que dichas empresas accediesen a los datos personales de la parte reclamante. “Con motivo del traslado de la reclamación por parte de esta Agencia, desde CaixaBank se ha facilitado de nuevo respuesta al reclamante en el mismo sentido que la facilitada a esta Agencia. Se adjunta la misma como Anexo 2 al presente escrito.” En ese Anexo 2 le indican que “(…) Dado que en la fecha de la interposición de su reclamación mantenía deudas pendientes de regularizar con CaixaBank, derivadas del préstamo (...) titularidad de la sociedad (...) y en el que consta como avalador, y mientras dichas deudas no sean regularizadas, esta entidad estaba y estaría legitimada para contactar telefónicamente con usted a los números de teléfono que tiene informados en nuestros sistemas con la finalidad de realizar las gestiones necesarias para el recobro de los impagados. Del mismo modo, estaría legitimada para realizar dichas llamadas cualquier empresa de recobro contratada por CaixaBank dado que, mediante el contrato de prestación de C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 3/8 servicios firmado entre ambas, se habilitaría a la empresa de recobro para acceder a sus datos personales. En este sentido, realizadas las comprobaciones oportunas, únicamente se han realizado llamadas telefónicas, con la finalidad de regularizar los importes vencidos y exigibles pendientes de satisfacer, a los números de teléfono que usted ha informado en nuestros sistemas y que no han sido objeto de actualización por su parte: (…)” TERCERO: El resultado del trámite de traslado indicado en el Hecho anterior no permitió entender satisfechas las pretensiones de la parte reclamante: “La parte reclamada no ha dado respuesta a la actuación de traslado y solicitud de información notificada: en lo relativo al ejercicio del derecho de supresión solicitado. Por consiguiente, no acredita la prueba del cumplimiento del deber de responder a la solicitud de ejercicio del derecho de supresión conforme dispone el artículo 12.4 de la LOPDGDD.” En consecuencia, con fecha 5 de junio de 2024, a los efectos previstos en el artículo 64.1 de la LOPDGDD, la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos acordó admitir a trámite la reclamación presentada. El mencionado acuerdo concedió a la parte reclamada trámite de audiencia, para que en el plazo de diez días hábiles presentase las alegaciones que estimara convenientes. En su respuesta, la parte reclamada señaló que, con fecha 30 de mayo de 2024, contestó al requerimiento efectuado por esta Agencia, “(…) y, en dicha contestación, se acreditaba ante esta Agencia que, únicamente se habían realizado llamadas telefónicas, con la finalidad de regularizar los importes vencidos y exigibles pendientes de satisfacer, a los números de teléfono que el reclamante había informado en nuestros sistemas y que no habían sido objeto de actualización por su parte. Que revisados nuestros registros, no consta que el reclamante haya ejercitado ninguno de sus derechos reconocidos en el Reglamento General de Protección de Datos. No obstante, si consta una reclamación de fecha 26 de enero de 2024 interpuesta por parte del reclamante ante el Servicio de Atención al Cliente de CaixaBank en la que manifiesta su disconformidad respecto al cobro de comisiones en una cuenta de su titularidad, así como respecto de las gestiones realizadas por parte de CaixaBank para la reclamación de una deuda contraída con la entidad. En fecha 26 de febrero de 2024 se dio respuesta a dicha reclamación vía correo electrónico, cuya copia se adjuntó a nuestro escrito de respuesta al requerimiento de información. En este sentido, el Servicio de Atención al Cliente dio cumplida respuesta a los hechos reclamados (mismo objeto que la presente reclamación): dado que el reclamante en la fecha de la interposición de su reclamación mantenía deudas pendientes de regularizar con CaixaBank, derivadas del préstamo (...) titularidad de la sociedad (...) y en el que el reclamante consta como avalador, y mientras dichas deudas no fueran regularizadas, esta Entidad estaba y estaría legitimada para contactar telefónicamente con el reclamante a los números de teléfono que éste tenga informados en nuestros C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 4/8 sistemas con la finalidad de realizar las gestiones necesarias para el recobro de los importes en situación de impago. Del mismo modo, estaría legitimada para realizar dichas llamadas cualquier empresa de recobro contratada por CaixaBank dado que, mediante el contrato de prestación de servicios firmado entre ambas, la empresa de recobro queda habilitada para el tratamiento de los datos personales del reclamante por cuenta de Caixabank. Al respecto, fueron realizadas las comprobaciones oportunas, constatando que únicamente se habían realizado llamadas telefónicas, con la finalidad de regularizar los importes vencidos y exigibles pendientes de satisfacer, a los números de teléfono que el reclamante ha informado en nuestros sistemas y que no han sido objeto de actualización por su parte. Los clientes adquieren el compromiso contractual de comunicar a la entidad el cambio de sus datos identificativos y de contacto, circunstancia que como es de ver, no se ha producido en el caso que nos ocupa. (…) La modificación de un número de teléfono en entorno financiero requiere de determinadas verificaciones, en el momento de darlo de alta o modificarlo, puesto que el número de teléfono es utilizado corrientemente como factor de seguridad para los pagos en línea o para demostrar la identidad de la persona. Asimismo, y dadas las manifestaciones realizadas por el reclamante en su escrito de reclamación ante esta Agencia, al tratarse en este caso de un teléfono fijo y al tener el reclamante también informado en nuestros sistemas un número de teléfono móvil, se ha procedido a eliminar de nuestra base de datos el número de teléfono fijo, ***TELÉFONO.2, del reclamante quedando únicamente informando en nuestros sistemas su número de teléfono móvil.” CUARTO: Examinado el escrito presentado por la parte reclamada, se traslada a la parte reclamante, para que, en el plazo de diez días hábiles formule las alegaciones que considere oportunas. La parte reclamante ha señalado que “(…) he recibido escrito vía certificado digital donde la entidad Caixabank, (…) les indica a ustedes que sí tengo deuda y que solo me llaman a los teléfonos indicados por mí de los cuales uno de ellos por atención ahora lo eliminan. Indicarles que es falso, porque llaman también al ***TELÉFONO.3 (otra sociedad), ***TELÉFONO.4 (domicilio mayor de 84 años), ***TELÉFONO.5 (alquilado), etc. (…) son teléfonos que no me pertenecen por varios motivos y a ellos se los comunique en su web donde me obligan a comunicarme. (…)”. QUINTO: Otorgada audiencia a la parte reclamada, no consta que se haya presentado ninguna respuesta. FUNDAMENTOS DE DERECHO I Competencia De acuerdo con los poderes que el artículo 58.2 del Reglamento (UE) 2016/679 (Reglamento General de Protección de Datos, en adelante RGPD), otorga a cada C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 5/8 autoridad de control y según lo establecido en los artículos 47, 48.1 y 64.1 de la LOPDGDD, es competente para iniciar y resolver este procedimiento la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos. Asimismo, el artículo 63.2 de la LOPDGDD determina que: "Los procedimientos tramitados por la Agencia Española de Protección de Datos se regirán por lo dispuesto en el Reglamento (UE) 2016/679, en la presente ley orgánica, por las disposiciones reglamentarias dictadas en su desarrollo y, en cuanto no las contradigan, con carácter subsidiario, por las normas generales sobre los procedimientos administrativos." II Cuestiones previas De conformidad con lo establecido en el artículo 55 del RGPD, la Agencia Española de Protección de Datos es competente para desempeñar las funciones que se le asignan en su artículo 57, entre ellas, la de hacer aplicar el Reglamento y promover la sensibilización de los responsables y los encargados del tratamiento acerca de las obligaciones que les incumben, así como tratar las reclamaciones presentadas por un interesado e investigar, en la medida oportuna, el motivo de las mismas. Correlativamente, el artículo 31 del RGPD establece la obligación de los responsables y encargados del tratamiento de cooperar con la autoridad de control que lo solicite en el desempeño de sus funciones. Para el caso de que éstos hayan designado un delegado de protección de datos, el artículo 39 del RGPD atribuye a éste la función de cooperar con dicha autoridad. De conformidad con esta normativa, siguiendo el trámite previsto en el artículo 65.4 de la LOPDGDD, con carácter previo a la admisión a trámite de la reclamación de ejercicio de los derechos regulados en los artículos 15 a 22 del RGPD, que da lugar al presente procedimiento, se dio traslado de la misma a la parte reclamada para que procediese a su análisis, diera respuesta a esta Agencia en el plazo de un mes y acreditara haber facilitado al reclamante la respuesta debida. El resultado de dicho traslado no permitió entender satisfechas las pretensiones de la parte reclamante. En consecuencia, con fecha 5 de junio de 2024, a los efectos previstos en su artículo 64.1 y 65 de la LOPDGDD, se admitió a trámite la reclamación presentada. Dicha admisión a trámite determina la apertura del presente procedimiento de falta de atención de una solicitud de ejercicio de los derechos establecidos en los artículos 15 a 22 del RGPD, regulado en el artículo 64.1 de la LOPDGDD, según el cual: “Cuando el procedimiento se refiera exclusivamente a la falta de atención de una solicitud de ejercicio de los derechos establecidos en los artículos 15 a 22 del Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, se iniciará por acuerdo de admisión a trámite, que se adoptará conforme a lo establecido en el artículo 65 de esta ley orgánica. En este caso el plazo para resolver el procedimiento será de seis meses a contar desde la fecha en que hubiera sido notificado al reclamante el acuerdo de admisión a trámite. Transcurrido ese plazo, el interesado podrá considerar estimada su reclamación”. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 6/8 El artículo 58.2 del RGPD confiere a la Agencia Española de Protección de Datos una serie de poderes correctivos a los efectos de corregir cualquier infracción del RGPD, de entre los que se incluye “ordenar al responsable o encargado del tratamiento que atiendan las solicitudes de ejercicio de los derechos del interesado en virtud del presente Reglamento. III Derechos de las personas en materia de protección de datos personales Los derechos de las personas en materia de protección de datos personales están regulados en los artículos 15 a 22 del RGPD y 13 a 18 de la LOPDGDD. Se contemplan los derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, derecho a la limitación del tratamiento y derecho a la portabilidad. Los aspectos formales relativos al ejercicio de esos derechos se establecen en los artículos 12 del RGPD y 12 de la LOPDGDD. Se tiene en cuenta, además, lo expresado en los Considerandos 59 y siguientes del RGPD. De conformidad con lo dispuesto en estas normas, el responsable del tratamiento debe arbitrar fórmulas y mecanismos para facilitar al interesado el ejercicio de sus derechos, que serán gratuitas (sin perjuicio de lo dispuesto en los artículos 12.5 y 15.3 del RGPD), y viene obligado a responder las solicitudes formuladas a más tardar en un mes, salvo que pueda demostrar que no está en condiciones de identificar al interesado, y a expresar sus motivos en caso de que no fuera a atender dicha solicitud. Recae sobre el responsable la prueba del cumplimiento del deber de responder a la solicitud de ejercicio de sus derechos formulada por el afectado. La comunicación que se dirija al interesado con ocasión de su solicitud deberá expresarse en forma concisa, transparente, inteligible y de fácil acceso, con un lenguaje claro y sencillo. IV Derecho de supresión El artículo 17 del RGPD, que regula el derecho de supresión de los datos personales, establece lo siguiente (el subrayado es nuestro): "1. El interesado tendrá derecho a obtener sin dilación indebida del responsable del tratamiento la supresión de los datos personales que le conciernan, el cual estará obligado a suprimir sin dilación indebida los datos personales cuando concurra alguna de las circunstancias siguientes: a) los datos personales ya no sean necesarios en relación con los fines para los que fueron recogidos o tratados de otro modo; b) el interesado retire el consentimiento en que se basa el tratamiento de conformidad con el artículo 6, apartado 1, letra a), o el artículo 9, apartado 2, letra a), y este no se base en otro fundamento jurídico; C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 7/8 c) el interesado se oponga al tratamiento con arreglo al artículo 21, apartado 1, y no prevalezcan otros motivos legítimos para el tratamiento, o el interesado se oponga al tratamiento con arreglo al artículo 21, apartado 2; d) los datos personales hayan sido tratados ilícitamente; e) los datos personales deban suprimirse para el cumplimiento de una obligación legal establecida en el Derecho de la Unión o de los Estados miembros que se aplique al responsable del tratamiento; f) los datos personales se hayan obtenido en relación con la oferta de servicios de la sociedad de la información mencionados en el artículo 8, apartado 1. 2. Cuando haya hecho públicos los datos personales y esté obligado, en virtud de lo dispuesto en el apartado 1, a suprimir dichos datos, el responsable del tratamiento, teniendo en cuenta la tecnología disponible y el coste de su aplicación, adoptará medidas razonables, incluidas medidas técnicas, con miras a informar a los responsables que estén tratando los datos personales de la solicitud del interesado de supresión de cualquier enlace a esos datos personales, o cualquier copia o réplica de los mismos. 3. Los apartados 1 y 2 no se aplicarán cuando el tratamiento sea necesario: a) para ejercer el derecho a la libertad de expresión e información; b) para el cumplimiento de una obligación legal que requiera el tratamiento de datos impuesta por el Derecho de la Unión o de los Estados miembros que se aplique al responsable del tratamiento, o para el cumplimiento de una misión realizada en interés público o en el ejercicio de poderes públicos conferidos al responsable; c) por razones de interés público en el ámbito de la salud pública de conformidad con el artículo 9, apartado 2, letras h) e i), y apartado 3; d) con fines de archivo en interés público, fines de investigación científica o histórica o fines estadísticos, de conformidad con el artículo 89, apartado 1, en la medida en que el derecho indicado en el apartado 1 pudiera hacer imposible u obstaculizar gravemente el logro de los objetivos de dicho tratamiento, o e) para la formulación, el ejercicio o la defensa de reclamaciones". V Conclusión El procedimiento de derechos se instruye como consecuencia de la falta de atención de alguno de los derechos regulados en la normativa de protección de datos. Por ello, en el presente caso sólo son analizados y valorados los hechos relativos al ejercicio de estos derechos, quedando fuera el resto de las cuestiones planteadas por las partes. En el presente caso, consta que el reclamante ha afirmado en varias ocasiones que varios de los teléfonos en los que se están recibiendo llamadas relativas al préstamo que la parte reclamada dice estar pendiente de cobro no le pertenecen y correspondiendo incluso uno de ellos a su madre. A este respecto, cabe señalar que no consta en el expediente representación otorgada a favor del reclamante en relación con el ejercicio del derecho de supresión respecto de los números de teléfono que afirma no son suyos ni del que afirma en retiradas ocasiones que corresponde a su madre. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 8/8 Asimismo, y a pesar de las afirmaciones del reclamante, la entidad reclamada ha atendido las cuestiones planteadas por éste, siendo la última de estas respuestas la fechada el 26 de febrero de 2024. Por ello, ha de considerarse que no se ha producido una vulneración del art. 17 RGPD respecto de lo solicitado por el reclamante. Vistos los preceptos citados y demás de general aplicación, la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos RESUELVE: PRIMERO: DESESTIMAR la reclamación formulada por D. A.A.A.. SEGUNDO: NOTIFICAR la presente resolución a D. A.A.A. y a CAIXABANK, S.A.. De conformidad con lo establecido en el artículo 50 de la LOPDGDD, la presente Resolución se hará pública una vez haya sido notificada a los interesados. Contra esta resolución, que pone fin a la vía administrativa conforme al art. 48.6 de la LOPDGDD, y de acuerdo con lo establecido en el artículo 123 de la LPACAP, los interesados podrán interponer, potestativamente, recurso de reposición ante la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos en el plazo de un mes a contar desde el día siguiente a la notificación de esta resolución o directamente recurso contencioso administrativo ante la Sala de lo Contencioso-administrativo de la Audiencia Nacional, con arreglo a lo dispuesto en el artículo 25 y en el apartado 5 de la disposición adicional cuarta de la Ley 29/1998, de 13 de julio, reguladora de la Jurisdicción Contencioso-administrativa, en el plazo de dos meses a contar desde el día siguiente a la notificación de este acto, según lo previsto en el artículo 46.1 de la referida Ley. 1381-090823 Mar España Martí Directora de la Agencia Española de Protección de Datos C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es