1/10 Expediente N.º: EXP202416402 RESOLUCIÓN DE PROCEDIMIENTO DE DERECHOS Vista la reclamación registrada en fecha 6 de noviembre de 2024 ante esta Agencia y realizadas las actuaciones procedimentales previstas en el Título VIII de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (en lo sucesivo LOPDGDD), se han constatado los siguientes HECHOS PRIMERO: Con fecha 6 de noviembre de 2024 tuvo entrada en esta Agencia reclamación presentada por A.A.A. (en adelante, la parte reclamante) contra DELSA VACATIONAL SERVICES, S.L. (en adelante, la parte reclamada) por no haber sido debidamente atendido su derecho de acceso. La parte reclamante relata que el 24/10/2024 efectuó diversas llamadas al servicio de atención al cliente de la parte reclamada, siendo informada de que debía prestar su consentimiento para la grabación de la llamada como requisito previo para poder contactar con el servicio de atención al cliente. Expone que el 31/10/2024 solicitó a la parte reclamada el acceso a sus datos personales, particularmente las grabaciones mantenidas el 24/10/2024, recibiendo respuesta en la que se limitan a indicar que no graban las llamadas. Indica que, tras reiterar su petición por lo que respecta al resto de datos personales que la reclamada pudiera tratar, ésta, sin facilitarle la información requerida, le remitió a la política de privacidad publicada en la página web de BOOKING.COM. SEGUNDO: De conformidad con el artículo 65.4 de la LOPDGDD, se dio traslado de dicha reclamación a la parte reclamada, para que procediese a su análisis e informase a esta Agencia en el plazo de un mes, de las acciones llevadas a cabo para adecuarse a los requisitos previstos en la normativa de protección de datos. La notificación del traslado de la reclamación, que se practicó conforme a las normas establecidas en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas (en adelante, LPACAP), fue realizada en fecha 20/12/2024 como consta en el acuse de recibo que obra en el expediente. No se ha recibido respuesta a este escrito de traslado. TERCERO: El resultado del trámite de traslado indicado en el Hecho anterior no permitió entender satisfechas las pretensiones de la parte reclamante. Con fecha 6 de febrero de 2025 se produjo la admisión a trámite de la reclamación presentada. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeaepd.gob.es 2/10 Mediante acuerdo de admisión y trámite de alegaciones de 22 de mayo de 2025 se concedió a la parte reclamada trámite de audiencia, para que en el plazo de diez días hábiles presentase las alegaciones que estimara convenientes. La notificación del Acuerdo de Admisión a Trámite, que se practicó conforme a las normas establecidas en la LPACAP, fue realizada en fecha 30/05/2025 como consta en el acuse de recibo que obra en el expediente. La parte reclamada ha presentado un escrito con fecha 2 de junio de 2025 en el que indica, en síntesis y por lo que al presente procedimiento interesa, que: “La reclamante ha manifestado que solicitó, por correo electrónico de fecha 31 de octubre de 2024, el acceso a sus datos personales, y más específicamente, a la grabación de la llamada mantenida con el servicio de atención al cliente de esta entidad. Es importante destacar que nuestra empresa no graba las llamadas realizadas con el servicio de atención al cliente, tal como se indicó de manera clara y directa en la respuesta enviada a la reclamante. Por lo tanto, no podemos entregarle lo que no poseemos, ya que la grabación de llamadas no forma parte de nuestra política interna ni de nuestros procedimientos operativos. A pesar de no disponer de grabaciones de las llamadas, se le proporcionó la información requerida a la reclamante a través de distintos canales de comunicación, incluidos correos electrónicos y mensajes a través del chat de Booking.com, plataforma que la reclamante escogió para formalizar la reserva. A continuación, se adjuntan copias de las comunicaciones intercambiadas, que demuestran que nuestra empresa cumplió con todas las obligaciones informativas correspondientes, y se respondió adecuadamente a la solicitud de la reclamante.” FUNDAMENTOS DE DERECHO I Competencia De acuerdo con los poderes que el artículo 58.2 del Reglamento (UE) 2016/679 (Reglamento General de Protección de Datos, en adelante RGPD), otorga a cada autoridad de control y según lo establecido en los artículos 47, 48.1 y 64.1 de la LOPDGDD, es competente para resolver este procedimiento la Presidencia de la Agencia Española de Protección de Datos. Asimismo, el artículo 63.2 de la LOPDGDD determina que: "Los procedimientos tramitados por la Agencia Española de Protección de Datos se regirán por lo dispuesto en el Reglamento (UE) 2016/679, en la presente ley orgánica, por las disposiciones reglamentarias dictadas en su desarrollo y, en cuanto no las contradigan, con carácter subsidiario, por las normas generales sobre los procedimientos administrativos." C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeaepd.gob.es 3/10 II Cuestiones previas De conformidad con lo establecido en el artículo 55 del RGPD, la Agencia Española de Protección de Datos es competente para desempeñar las funciones que se le asignan en su artículo 57, entre ellas, la de hacer aplicar el Reglamento y promover la sensibilización de los responsables y los encargados del tratamiento acerca de las obligaciones que les incumben, así como tratar las reclamaciones presentadas por un interesado e investigar, en la medida oportuna, el motivo de las mismas. Correlativamente, el artículo 31 del RGPD establece la obligación de los responsables y encargados del tratamiento de cooperar con la autoridad de control que lo solicite en el desempeño de sus funciones. Para el caso de que éstos hayan designado un delegado de protección de datos, el artículo 39 del RGPD atribuye a éste la función de cooperar con dicha autoridad. De conformidad con esta normativa, siguiendo el trámite previsto en el artículo 65.4 de la LOPDGDD, con carácter previo a la admisión a trámite de la reclamación de ejercicio de los derechos regulados en los artículos 15 a 22 del RGPD, que da lugar al presente procedimiento, se dio traslado de la misma a la parte reclamada para que procediese a su análisis, diera respuesta a esta Agencia en el plazo de un mes y acreditara haber facilitado al reclamante la respuesta debida. El resultado de dicho traslado no permitió entender satisfechas las pretensiones de la parte reclamante. En consecuencia, con fecha 6 de febrero de 2025, a los efectos previstos en su artículo 64.1 y 65 de la LOPDGDD, se admitió a trámite la reclamación presentada. Dicha admisión a trámite determina la apertura del presente procedimiento de falta de atención de una solicitud de ejercicio de los derechos establecidos en los artículos 15 a 22 del RGPD, regulado en el artículo 64.1 de la LOPDGDD, según el cual: “Cuando el procedimiento se refiera exclusivamente a la falta de atención de una solicitud de ejercicio de los derechos establecidos en los artículos 15 a 22 del Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, se iniciará por acuerdo de admisión a trámite, que se adoptará conforme a lo establecido en el artículo 65 de esta ley orgánica. En este caso el plazo para resolver el procedimiento será de seis meses a contar desde la fecha en que hubiera sido notificado al reclamante el acuerdo de admisión a trámite. Transcurrido ese plazo, el interesado podrá considerar estimada su reclamación”. El artículo 58.2 del RGPD confiere a la Agencia Española de Protección de Datos una serie de poderes correctivos a los efectos de corregir cualquier infracción del RGPD, de entre los que se incluye “ordenar al responsable o encargado del tratamiento que atiendan las solicitudes de ejercicio de los derechos del interesado en virtud del presente Reglamento.” C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeaepd.gob.es 4/10 III Derechos de las personas en materia de protección de datos personales Los derechos de las personas en materia de protección de datos personales están regulados en los artículos 15 a 22 del RGPD y 13 a 18 de la LOPDGDD. Se contemplan los derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, derecho a la limitación del tratamiento y derecho a la portabilidad. Los aspectos formales relativos al ejercicio de esos derechos se establecen en los artículos 12 del RGPD y 12 de la LOPDGDD. Se tiene en cuenta, además, lo expresado en los Considerandos 59 y siguientes del RGPD. De conformidad con lo dispuesto en estas normas, el responsable del tratamiento debe arbitrar fórmulas y mecanismos para facilitar al interesado el ejercicio de sus derechos, que serán gratuitas (sin perjuicio de lo dispuesto en los artículos 12.5 y 15.3 del RGPD), y viene obligado a responder las solicitudes formuladas a más tardar en un mes, salvo que pueda demostrar que no está en condiciones de identificar al interesado, y a expresar sus motivos en caso de que no fuera a atender dicha solicitud. Recae sobre el responsable la prueba del cumplimiento del deber de responder a la solicitud de ejercicio de sus derechos formulada por el afectado. La comunicación que se dirija al interesado con ocasión de su solicitud deberá expresarse en forma concisa, transparente, inteligible y de fácil acceso, con un lenguaje claro y sencillo. IV Derecho de acceso Conforme a lo establecido en el artículo 15 del RGPD y artículo 13 de la LOPDGDD, "el interesado tiene derecho a obtener del responsable del tratamiento confirmación de si se están tratando o no datos personales que le conciernen y, en tal caso, derecho de acceso a los datos personales". Tratándose del derecho de acceso a los datos personales, de acuerdo con lo establecido en el artículo 13 de la LOPDGDD, cuando el ejercicio del derecho se refiera a una gran cantidad de datos, el responsable podrá solicitar al afectado que especifique los "datos o actividades de tratamiento a los que se refiere la solicitud". El derecho se entenderá otorgado si el responsable facilita un acceso remoto a los datos, teniéndose por atendida la solicitud (si bien el interesado podrá solicitar la información referida a los extremos previstos en el artículo 15 del RGPD). El ejercicio de este derecho se podrá considerar repetitivo si se ejerce en más de una ocasión durante el plazo de seis meses, a menos que exista causa legítima para ello. Por otra parte, la solicitud será considerada excesiva cuando el afectado elija un medio distinto al que se le ofrece que suponga un coste desproporcionado, que deberá ser asumido por el afectado. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeaepd.gob.es 5/10 Al igual que el resto de los derechos del interesado, el derecho de acceso es un derecho personalísimo. Permite al ciudadano obtener información sobre el tratamiento que se está haciendo de sus datos, la posibilidad de obtener una copia de los datos personales que le conciernan y que estén siendo objeto de tratamiento, así como información, en particular, sobre los fines del tratamiento, las categorías de datos personales de que se trate, los destinatarios o categorías de destinatarios a los que podrán comunicarse los datos, el plazo previsto o criterios de conservación, la posibilidad de ejercitar otros derechos, el derecho a presentar una reclamación ante la autoridad de control, la información disponible sobre el origen de los datos (si estos no se han obtenido directamente de titular), la existencia de decisiones automatizadas, incluida la elaboración de perfiles, e información sobre transferencias de datos personales a un tercer país o a una organización internacional. La posibilidad de obtener copia de los datos personales objeto de tratamiento no afectará negativamente a los derechos y libertades de otros. V Conclusión El procedimiento de derechos se instruye como consecuencia de la falta de atención de alguno de los derechos regulados en la normativa de protección de datos. Por ello, en el presente caso sólo se analizarán y valorarán los hechos relativos al ejercicio de estos derechos, quedando fuera el resto de cuestiones planteadas por las partes. En el presente caso, y por lo que aquí interesa, ha quedado acreditado que la parte reclamante solicitó a la parte reclamada el acceso a sus datos personales y a las grabaciones telefónicas mantenidas, y que la parte reclamada le contestó que no graban las llamadas. Ante la insistencia de la parte reclamante, la parte reclamada le indicó que se dirigiera a la página web de Booking.com. Durante la instrucción del presente procedimiento, la parte reclamada ha indicado que contestó a la reclamante, aportando para ello diversos correos electrónicos intercambiados entre las partes. Analizados los mismos, se observa que en ellos sólo se tratan cuestiones relativas a la reserva hotelera realizada por la parte reclamante, sin que en ningún momento se le faciliten o denieguen motivadamente sus datos. Conforme a lo establecido en el artículo 15 del RGPD y artículo 13 de la LOPDGDD, “el interesado tiene derecho a obtener del responsable del tratamiento confirmación de si se están tratando o no datos personales que le conciernen y, en tal caso, derecho de acceso a los datos personales”. Antes de entrar en el fondo del asunto, hay que señalar que, conforme lo establecido en la normativa de protección de datos, la voz también se considera dato de carácter personal. Por ello, la parte reclamante tendría derecho a que se le facilitasen las grabaciones de voz al amparo de la normativa de protección de datos. Según el Comité Europeo de Protección de Datos se deberá ponderar si ha de ser facilitada la información que concierne al solicitante de acceso y también a terceros. El responsable del tratamiento debe poder demostrar que los derechos o libertades de C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeaepd.gob.es 6/10 terceros se verían perjudicados en la situación concreta. La aplicación del artículo 15, apartado 4, no debe dar lugar a la denegación total de la solicitud del interesado; solo resultaría en excluir o hacer ilegibles aquellas partes que puedan tener efectos negativos para los derechos y libertades de los demás. Así las directrices del citado Comité indican que “…el derecho a la protección de los datos personales no es un derecho absoluto. Por lo tanto, el ejercicio del derecho de acceso debe equilibrarse con otros derechos fundamentales de conformidad con el principio de proporcionalidad. Cuando la evaluación del artículo 15, apartado 4, del RGPD demuestre que el cumplimiento de la solicitud tiene efectos negativos (negativos) en los derechos y libertades de otros participantes (fase 1), deben sopesarse los intereses de todos los participantes teniendo en cuenta las circunstancias específicas del caso y, en particular, la probabilidad y la gravedad de los riesgos presentes en la comunicación de los datos…” En consecuencia, el derecho de acceso a la grabación de su voz solicitada por la parte reclamante sí está amparado por la normativa vigente en materia de protección de datos. Las Directrices 1/2022 sobre el derecho de acceso, del Comité Europeo de Protección de Datos, en su versión de 28 de marzo de 2023, señalan que “
Explicación por IA a partir del texto oficial de la ley. Orientativa, no sustituye asesoramiento legal.