1/7 Expediente N.º: EXP202501659 (PD/00183/2025) RESOLUCIÓN DE PROCEDIMIENTO DE DERECHOS Vista la reclamación registrada en fecha 18 de enero de 2025 ante esta Agencia y realizadas las actuaciones procedimentales previstas en el Título VIII de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (en lo sucesivo LOPDGDD), se han constatado los siguientes HECHOS PRIMERO: A.A.A. (en adelante, la parte reclamante) ejerció el derecho de acceso frente a la entidad EUROPCAR IB, S.A. con NIF.: A28364412 (en adelante, la parte reclamada). El reclamante manifiesta que, tras contratar con la entidad EUROPCAR el alquiler de un vehículo en el momento de la entrega, la empresa le facilitó un vehículo distinto, alegando que no disponían de ninguno de los indicados, y sosteniendo que el coche entregado pertenecía igualmente a la categoría reservada, lo que contradice la información previamente recibida. El reclamante, entonces, solicitó a la empresa copia de la grabación de la llamada telefónica realizada el 29/07/2024 a las 19:04 horas al número ***TELÉFONO.1, en la que figura su voz y donde recibió la citada información. La empresa no le ha facilitado la grabación, a pesar de sus reiteradas solicitudes, incluyendo un escrito dirigido al Delegado de Protección de Datos de Europcar en fecha 24 de septiembre de 2024, en el que ejercitó expresamente su derecho de acceso previsto en la normativa de protección de datos. Junto a al escrito de reclamación se presenta la siguiente documentación: - Correo electrónico remitido el 14/09/2024 desde la dirección ***EMAIL.1 a la dirección ***EMAIL.2, en el que se informa al reclamante que fue informado erróneamente por el intermediario con el que realizó la reserva. Se añade que Europcar no garantiza modelos concretos sino categorías, y se remite al reclamante a la sección de preguntas frecuentes de su web para más información. - Correo electrónico remitido el 15/09/2024 desde la dirección ***EMAIL.2 a la dirección ***EMAIL.1, con asunto “Re: RE : VEHICLE - Case ***REFERENCIA.1”, en el que el remitente expone que fue informado erróneamente por personal de Europcar Las Rozas en llamada telefónica de fecha 29/07/2024 a las 19:04 h, relativa a los modelos incluidos en la categoría TESLA. Asimismo, solicita el envío de la grabación de la citada llamada. - Correo electrónico remitido el 16/09/2024 desde la dirección ***EMAIL.1 a la dirección ***EMAIL.2,, en el que se indica que, si no está conforme con la decisión de Europcar, puede presentar su reclamación ante un mediador de consumo conforme a los Términos y Condiciones de la empresa. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeaepd.gob.es 2/7 - Correo electrónico remitido el 24/09/2024 desde la dirección ***EMAIL.2 a la dirección ***EMAIL.3 con asunto “Fwd: RE: VEHICLE - Case ***REFERENCIA.1”, en el que el remitente ejercita el derecho de acceso solicitando la grabación de la llamada realizada el 29/07/2024 a las 19:04 h al ***TELÉFONO.1 desde el ***TELÉFONO.
- - Correo electrónico remitido el 13/10/2024 desde la dirección ***EMAIL.2 a la dirección ***EMAIL.3, en el que el remitente indica que es el “segundo correo” por falta de respuesta y ejercita el derecho de acceso solicitando la grabación de la llamada realizada el 29/07/2024 a las 19:04 h al ***TELÉFONO.1 desde el ***TELÉFONO.
- SEGUNDO: En fecha 3 de febrero de 2025 se incorporan al expediente las evidencias obtenidas de sitio web E P. PRIVACIDAD ENTIDAD WEB https://www.europcar.es/eses/p/informacion-legal/terminos-y-condiciones-ofertacomercial TERCERO: En fecha 17 de febrero de 2025, de conformidad con el artículo 65.4 de la LOPDGDD, se dio traslado de dicha reclamación a la parte reclamada, para que procediese a su análisis e informase a esta Agencia en el plazo de un mes, de las acciones llevadas a cabo para adecuarse a los requisitos previstos en la normativa de protección de datos. El traslado se practicó conforme a las normas establecidas en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas (LPACAP), mediante notificación electrónica el 17/02/2025 que fue aceptado el 25/02/25, por ***NIF.1- B.B.B. según consta en el expediente. No consta que se presentase ningún escrito de contestación a dicho traslado. CUARTO: En fecha 18 de abril de 2025, se produjo la admisión a trámite de la reclamación presentada. QUINTO: Mediante acuerdo de la Presidencia de la Agencia Española de Protección de Datos de fecha 23 de mayo de 2025, se concedió a la parte reclamada trámite de audiencia, para que en el plazo de quince días hábiles presentase las alegaciones que estimara convenientes, no formulando alegaciones en el plazo establecido. SEXTO: En fecha 21 de julio de 2025, la parte reclamada presenta escrito de alegaciones en el que manifiesta, en síntesis, lo siguiente: - Sobre la solicitud de ejercicio de derechos: EUROPCAR reconoce que el reclamante presentó dos solicitudes de acceso (15 y 24 de septiembre de 2024) respecto a la grabación de una llamada del 29 de julio de
- Señala que la primera solicitud no fue correctamente tramitada por un error de clasificación del proveedor externo encargado del primer nivel de atención, que la trató como una incidencia operativa y no como un ejercicio del derecho de acceso conforme al art. 15 RGPD. Por ello, no se dio respuesta en plazo, lo que la entidad lamenta. - Sobre la decisión adoptada y la respuesta: En relación con la solicitud dirigida al DPO el 24 de septiembre de 2024, EUROPCAR afirma que se realizaron C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeaepd.gob.es 3/7 comprobaciones internas y se verificó el 23 de octubre de 2024 que no constaba grabación alguna de la llamada del 29 de julio, al haberse gestionado a través de un canal no grabado. Sin embargo, admite que esta circunstancia no se comunicó al reclamante, incumpliéndose el deber de respuesta previsto en el art. 12.3 RGPD, aun cuando la información solicitada no estuviera disponible. - Sobre las causas y medidas adoptadas: La compañía reconoce que la reclamación deriva de la falta de respuesta a la solicitud de acceso y detalla que el 5 de septiembre de 2024 el cliente manifestó su disconformidad por la sustitución del vehículo reservado, recibiendo respuesta el 14 de septiembre en la que no se abordó la cuestión del acceso. El 15 de septiembre el cliente volvió a solicitar la grabación, pero fue tratada de nuevo como una incidencia operativa. El 24 de septiembre remitió la solicitud directamente al DPO, iniciándose entonces la revisión interna, que concluyó sin hallarse grabación alguna. El 22 de octubre, el proveedor ofreció una compensación económica sin atender la petición de acceso, archivando el caso bajo la referencia original, lo que contribuyó al error. - EUROPCAR admite que se incumplió la obligación de respuesta al interesado, si bien aclara que no existía la grabación solicitada. Añade que ha iniciado una revisión de sus procedimientos internos, en especial en la coordinación entre proveedores externos y equipos internos, previendo medidas como: mejoras en la trazabilidad de las solicitudes, y formación específica del personal para la correcta identificación de los ejercicios de derechos. FUNDAMENTOS DE DERECHO I Competencia De acuerdo con los poderes que el artículo 58.2 del Reglamento (UE) 2016/679 (Reglamento General de Protección de Datos, en adelante RGPD), otorga a cada autoridad de control y según lo establecido en los artículos 47, 48.1 y 64.1 de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (en adelante, LOPDGDD), es competente para resolver este procedimiento la Presidencia de la Agencia Española de Protección de Datos. Asimismo, el artículo 63.2 de la LOPDGDD determina que: "Los procedimientos tramitados por la Agencia Española de Protección de Datos se regirán por lo dispuesto en el Reglamento (UE) 2016/679, en la presente ley orgánica, por las disposiciones reglamentarias dictadas en su desarrollo y, en cuanto no las contradigan, con carácter subsidiario, por las normas generales sobre los procedimientos administrativos." II Cuestiones previas De conformidad con lo establecido en el artículo 55 del RGPD, la Agencia Española de Protección de Datos es competente para desempeñar las funciones que se le asignan en su artículo 57, entre ellas, la de hacer aplicar el Reglamento y promover la C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeaepd.gob.es 4/7 sensibilización de los responsables y los encargados del tratamiento acerca de las obligaciones que les incumben, así como tratar las reclamaciones presentadas por un interesado e investigar, en la medida oportuna, el motivo de las mismas. Correlativamente, el artículo 31 del RGPD establece la obligación de los responsables y encargados del tratamiento de cooperar con la autoridad de control que lo solicite en el desempeño de sus funciones. Para el caso de que éstos hayan designado un delegado de protección de datos, el artículo 39 del RGPD atribuye a éste la función de cooperar con dicha autoridad. De conformidad con esta normativa, siguiendo el trámite previsto en el artículo 65.4 de la LOPDGDD, con carácter previo a la admisión a trámite de la reclamación de ejercicio de los derechos regulados en los artículos 15 a 22 del RGPD, que da lugar al presente procedimiento, se dio traslado de la misma a la parte reclamada para que procediese a su análisis, diera respuesta a esta Agencia en el plazo de un mes y acreditara haber facilitado al reclamante la respuesta debida. El resultado de dicho traslado no permitió entender satisfechas las pretensiones de la parte reclamante al no haber sido contestado. En consecuencia, con fecha 18 de abril 2025, a los efectos previstos en su artículo 64.1 y 65 de la LOPDGDD, se admitió a trámite la reclamación presentada. Dicha admisión a trámite determina la apertura del presente procedimiento de falta de atención de una solicitud de ejercicio de los derechos establecidos en los artículos 15 a 22 del RGPD, regulado en el artículo 64.1 de la LOPDGDD, según el cual: “Cuando el procedimiento se refiera exclusivamente a la falta de atención de una solicitud de ejercicio de los derechos establecidos en los artículos 15 a 22 del Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, se iniciará por acuerdo de admisión a trámite, que se adoptará conforme a lo establecido en el artículo 65 de esta ley orgánica. En este caso el plazo para resolver el procedimiento será de seis meses a contar desde la fecha en que hubiera sido notificado al reclamante el acuerdo de admisión a trámite. Transcurrido ese plazo, el interesado podrá considerar estimada su reclamación”. El artículo 58.2 del RGPD confiere a la Agencia Española de Protección de Datos una serie de poderes correctivos a los efectos de corregir cualquier infracción del RGPD, de entre los que se incluye “ordenar al responsable o encargado del tratamiento que atiendan las solicitudes de ejercicio de los derechos del interesado en virtud del presente Reglamento. III Derechos de las personas en materia de protección de datos personales Los derechos de las personas en materia de protección de datos personales están regulados en los artículos 15 a 22 del RGPD y 13 a 18 de la LOPDGDD. Se contemplan los derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, derecho a la limitación del tratamiento y derecho a la portabilidad. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeaepd.gob.es 5/7 Los aspectos formales relativos al ejercicio de esos derechos se establecen en los artículos 12 del RGPD y 12 de la LOPDGDD. Se tiene en cuenta, además, lo expresado en los Considerandos 59 y ss. del RGPD. De conformidad con lo dispuesto en estas normas, el responsable del tratamiento debe arbitrar fórmulas y mecanismos para facilitar al interesado el ejercicio de sus derechos, que serán gratuitas (sin perjuicio de lo dispuesto en los artículos 12.5 y 15.3 del RGPD), y viene obligado a responder las solicitudes formuladas a más tardar en un mes, salvo que pueda demostrar que no está en condiciones de identificar al interesado, y a expresar sus motivos en caso de que no fuera a atender dicha solicitud. Recae sobre el responsable la prueba del cumplimiento del deber de responder a la solicitud de ejercicio de sus derechos formulada por el afectado. Tratándose del derecho de acceso a los datos personales, de acuerdo con lo establecido en el artículo 13 de la LOPDGDD, cuando el ejercicio del derecho se refiera a una gran cantidad de datos, el responsable podrá solicitar al afectado que especifique los “datos o actividades de tratamiento a los que se refiere la solicitud”. El derecho se entenderá otorgado si el responsable facilita un acceso remoto a los datos, teniéndose por atendida la solicitud (si bien el interesado podrá solicitar la información referida a los extremos previstos en el artículo
- Del RGPD). El ejercicio de este derecho se podrá considerar repetitivo en más de una ocasión durante el plazo de seis meses, a menos que exista causa legítima para ello. Por otra parte, la solicitud será considerada excesiva cuando el afectado elija un medio distinto al que se le ofrece que suponga un coste desproporcionado, que deberá ser asumido por el afectado. IV Derecho de acceso Conforme a lo establecido en el artículo 15 del RGPD y artículo 13 de la LOPDGDD, "el interesado tiene derecho a obtener del responsable del tratamiento confirmación de si se están tratando o no datos personales que le conciernen y, en tal caso, derecho de acceso a los datos personales". Tratándose del derecho de acceso a los datos personales, de acuerdo con lo establecido en el artículo 13 de la LOPDGDD, cuando el ejercicio del derecho se refiera a una gran cantidad de datos, el responsable podrá solicitar al afectado que especifique los "datos o actividades de tratamiento a los que se refiere la solicitud". El derecho se entenderá otorgado si el responsable facilita un acceso remoto a los datos, teniéndose por atendida la solicitud (si bien el interesado podrá solicitar la información referida a los extremos previstos en el artículo 15 del RGPD). El ejercicio de este derecho se podrá considerar repetitivo si se ejerce en más de una ocasión durante el plazo de seis meses, a menos que exista causa legítima para ello. Por otra parte, la solicitud será considerada excesiva cuando el afectado elija un medio distinto al que se le ofrece que suponga un coste desproporcionado, que deberá ser asumido por el afectado. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeaepd.gob.es 6/7 Al igual que el resto de los derechos del interesado, el derecho de acceso es un derecho personalísimo. Permite al ciudadano obtener información sobre el tratamiento que se está haciendo de sus datos, la posibilidad de obtener una copia de los datos personales que le conciernan y que estén siendo objeto de tratamiento, así como información, en particular, sobre los fines del tratamiento, las categorías de datos personales de que se trate, los destinatarios o categorías de destinatarios a los que podrán comunicarse los datos, el plazo previsto o criterios de conservación, la posibilidad de ejercitar otros derechos, el derecho a presentar una reclamación ante la autoridad de control, la información disponible sobre el origen de los datos (si estos no se han obtenido directamente de titular), la existencia de decisiones automatizadas, incluida la elaboración de perfiles, e información sobre transferencias de datos personales a un tercer país o a una organización internacional. La posibilidad de obtener copia de los datos personales objeto de tratamiento no afectará negativamente a los derechos y libertades de otros. V Conclusión En el supuesto aquí analizado, la parte reclamante ejercitó su derecho de acceso regulado en el artículo 15 del RGPD y artículo 13 de la LOPDGDD. En el presente caso, el reclamante ejercitó en dos ocasiones —15 y 24 de septiembre de 2024— el derecho de acceso previsto en el artículo 15 del RGPD, solicitando copia de la grabación de una llamada mantenida con la entidad reclamada el 29/07/
- La entidad reclamada reconoce que la primera solicitud no fue correctamente tramitada al ser tratada como una mera incidencia operativa por parte del proveedor externo encargado de la atención al cliente. Asimismo, admite que, respecto de la solicitud dirigida al Delegado de Protección de Datos el 24 de septiembre de 2024, si bien se verificó internamente que no existía grabación de la llamada, no se comunicó esta circunstancia al interesado. En consecuencia, la entidad reclamada no dio respuesta dentro del plazo legal de un mes previsto en la normativa aplicable. Las normas antes citadas no permiten que pueda obviarse la solicitud como si no se hubiera planteado, dejándola sin la respuesta que obligatoriamente deberán emitir los responsables, aún en el supuesto de que no existan datos del interesado en los ficheros de la entidad o incluso en aquellos supuestos en los que no reuniera los requisitos previstos, en cuyo caso el destinatario de dicha solicitud viene igualmente obligado a requerir la subsanación de las deficiencias observadas o, en su caso, denegar la solicitud motivadamente indicando las causas por las que no procede considerar el derecho de que se trate. Por tanto, la solicitud que se formule obliga al responsable a dar respuesta expresa, en todo caso, empleando para ello cualquier medio que justifique la recepción de la contestación. Dado que no se ha aportado copia de la necesaria comunicación que debe dirigir al reclamante informándole sobre la decisión que haya adoptado a propósito de la solicitud de ejercicio de derechos, procede estimar la reclamación que originó el presente procedimiento. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeaepd.gob.es 7/7 Vistos los preceptos citados y demás de general aplicación, la Presidencia de la Agencia Española de Protección de Datos RESUELVE: PRIMERO: ESTIMAR la reclamación formulada por A.A.A. al considerar que se ha infringido lo dispuesto en el Artículo 15 del RGPD e instar a EUROPCAR IB, S.A. con NIF.: A28364412 para que, en el plazo de diez días hábiles desde que la presente resolución sea firme y ejecutiva, remita a la parte reclamante certificación por la que se atienda el derecho de Acceso ejercido o se deniegue motivadamente indicando las causas por las que no procede atender la petición, de conformidad con lo establecido en el cuerpo de la presente resolución. Las actuaciones realizadas como consecuencia de la presente Resolución deberán ser comunicadas a esta Agencia en idéntico plazo. El incumplimiento de esta resolución podría comportar la comisión de una infracción del artículo 83.6 del RGPD, calificada como muy grave a los efectos de prescripción en el artículo 72.1.m) de la LOPDGDD, que se sancionará, de acuerdo con el art. 58.2 del RGPD. SEGUNDO: NOTIFICAR la presente resolución a A.A.A. y a EUROPCAR IB, S.A. De conformidad con lo establecido en el artículo 50 de la LOPDGDD, la presente Resolución se hará pública una vez sea firme en vía administrativa. Contra esta resolución, que pone fin a la vía administrativa conforme al art. 48.6 de la LOPDGDD, y de acuerdo con lo establecido en el artículo 123 de la LPACAP, los interesados podrán interponer, potestativamente, recurso de reposición ante la Presidencia de la Agencia Española de Protección de Datos en el plazo de un mes a contar desde el día siguiente a la notificación de esta resolución o directamente recurso contencioso administrativo ante la Sala de lo Contencioso-administrativo de la Audiencia Nacional, con arreglo a lo dispuesto en el artículo 25 y en el apartado 5 de la disposición adicional cuarta de la Ley 29/1998, de 13 de julio, reguladora de la Jurisdicción Contencioso-administrativa, en el plazo de dos meses a contar desde el día siguiente a la notificación de este acto, según lo previsto en el artículo 46.1 de la referida Ley. Lorenzo Cotino Hueso Presidente de la Agencia Española de Protección de Datos C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeaepd.gob.es