1/8 Expediente N.º: EXP202408969 RESOLUCIÓN N.º: R/00090/2025 Vista la reclamación formulada el 1 de mayo de 2024 ante esta Agencia por A.A.A., contra OPEN BANK, S.A., por no haber sido debidamente atendido su derecho de acceso. Realizadas las actuaciones procedimentales previstas en el Título VIII de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (en lo sucesivo LOPDGDD), se han constatado los siguientes HECHOS PRIMERO: A.A.A. (en adelante, la parte reclamante) ejerció derecho de acceso frente a OPEN BANK, S.A. con NIF A28021079 (en adelante, el reclamado) y su solicitud, según manifiesta la parte reclamante, no recibió la contestación legalmente establecida. El reclamante pone de manifiesto haber solicitado el 25 de diciembre de 2023, a las 21:24 horas, la grabación de una llamada telefónica realizada por el reclamado el 18 de junio de 2021 a las 17:22 horas aproximadamente. La solicitud se realizó mediante el canal establecido por el responsable del tratamiento, enviando un correo electrónico a privacy@openbank.es, tal y como acredita con la captura de pantalla y el email aportados. El reclamante señala que ya había efectuado una solicitud previa de varias grabaciones, aportando un rango de fechas, obteniendo respuesta del reclamado el 19 de diciembre de 2023, lo que, a su juicio, confirma que utilizó el canal adecuado para ejercer su derecho de acceso. No obstante, en relación con la última solicitud del 25 de diciembre de 2023, indica que el reclamado no ha respondido ni proporcionado la grabación solicitada, habiendo transcurrido más de cuatro meses desde su envío. El reclamante concluye que las llamadas telefónicas forman parte del contenido del derecho de acceso, al considerar que la voz constituye un dato personal. En consecuencia, solicita a la AEPD que requiera al reclamado la entrega de la grabación requerida. La parte reclamante aporta junto a la reclamación intercambio de correos electrónicos, incluido el correspondiente a la solicitud presentada el 25 de diciembre de 2023 que afirma no haber sido atendida por el reclamado y en la cual figura lo siguiente: Buenas tardes: Os comunico, después de haber escuchado las grabaciones de llamadas que me habéis facilitado en mi área de clientes de vuestra web, que falta la grabación de una llamada recibida el día 18 de junio de 2021, a las 17:22 horas aproximadamente, desde el número de Openbank 91 270 57 00 a mi móvil ***TELÉFONO.1. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 2/8 Esta llamada está claramente incluida en la petición que, desde hace meses, llevo realizando por este canal a Openbank. El fichero remitido, de nombre “Conversaciones es 20231219 1702991659534.zip”, contiene estas tres grabaciones : 18062021 1306.mp3 18062021 1344.mp3 18062021 1400.mp3 De donde se infiere claramente que son del día 18 de junio de 2021, entre las 13:06 y las 14:00 horas. Y que por lo tanto falta la conversación de las 17:22. Os pido, una vez más, que me la facilitéis a la mayor brevedad. Saludos” SEGUNDO: De conformidad con el artículo 65.4 de la LOPDGDD, que ha previsto un mecanismo previo a la admisión a trámite de las reclamaciones que se formulen ante la AEPD, consistente en trasladarlas a los Delegados de Protección de Datos designados por los responsables o encargados del tratamiento, a los efectos previstos en el artículo 37 de la citada norma, o a éstos cuando no los hubieren designado, se dio traslado de la reclamación a la entidad reclamada para que procediese a su análisis y diera respuesta a la parte reclamante y a esta Agencia en el plazo de un mes. TERCERO: El resultado del trámite de traslado indicado en el Hecho anterior no permitió entender satisfechas las pretensiones de la parte reclamante. En consecuencia, con fecha 1 de agosto de 2024, a los efectos previstos en su artículo 64.1 de la LOPDGDD, la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos acordó admitir a trámite la reclamación presentada y se informó a las partes que el plazo máximo para resolver el presente procedimiento, que se entiende iniciado mediante dicho acuerdo de admisión a trámite, será de seis meses. El mencionado acuerdo concedió a la entidad reclamada trámite de audiencia, para que en el plazo de diez días hábiles presentase las alegaciones que estimara convenientes. Dicha entidad formuló, en síntesis, las siguientes alegaciones: En primer lugar, la entidad expone que el reclamante presentó varias solicitudes en diferentes fechas: - En mayo de 2023, el reclamante solicitó las grabaciones de llamadas entre el 15 de junio y el 30 de septiembre de 2021, siendo estas puestas a su disposición en el Área de Clientes el 6 de junio de 2023. - En junio de 2023, el reclamante solicitó las llamadas entre el 18 y el 21 de junio de 2021. Afirma que acotó y entregó estas grabaciones el 22 de junio de 2023. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 3/8 - En octubre de 2023, el reclamante manifestó que no se incluía la llamada del 18 de junio de 2021 a las 17:22 horas, indicando que esta grabación faltaba en la información facilitada. Sostiene que comunicó en noviembre de 2023 la necesidad de ampliar el plazo para atender dicha solicitud debido a la complejidad de la misma. - En diciembre de 2023, el reclamante reiteró la falta de la grabación específica, a lo que realizó comprobaciones internas y concluyó que la llamada mencionada no consta en sus registros, siendo la última registrada el 18 de junio de 2021 a las 16:29 horas. OPENBANK defiende que ha atendido las solicitudes del reclamante en los términos establecidos, proporcionando las grabaciones disponibles y actuando conforme a la normativa aplicable. La entidad argumenta que la ausencia de la llamada mencionada en los registros demuestra que no existe evidencia de su realización, por lo que no puede ser aportada. Finalmente, solicita a la AEPD que tenga por cumplimentado el requerimiento de información y, en consecuencia, dicte resolución inadmitiendo a trámite la reclamación formulada. CUARTO: Examinadas las alegaciones presentadas por la reclamada, son objeto de traslado a la parte reclamante, para que, en el plazo de quince días hábiles formule alegaciones que considere oportunas. Dentro del citado plazo la parte reclamante procedió a la presentación del escrito formulando, en síntesis, las siguientes alegaciones: Señala, en primer lugar, que no se ha puesto a su disposición la totalidad de la documentación del expediente, lo que vulneraría su derecho de acceso al mismo, amparado en el artículo 53.1.
- a)de la Ley 39/2015, afectando a su derecho de defensa y al principio de igualdad de armas. Por este motivo, solicita la remisión urgente del expediente completo. En relación con la falta de entrega de la grabación solicitada, el reclamante sostiene que la voz es un dato personal y, como tal, forma parte del derecho de acceso regulado en el artículo 15 del RGPD. Afirma que el reclamado no ha cumplido con su obligación de proporcionar la grabación de la llamada del 18 de junio de 2021 a las 17:22 horas, realizada desde uno de sus números oficiales al reclamante. El reclamante señala que el reclamado debe garantizar la existencia, disponibilidad y entrega de la grabación solicitada. En caso de que la grabación no exista, exige una explicación clara y justificada de las razones que motivan su ausencia, en cumplimiento del principio de responsabilidad proactiva establecido en el artículo 5.2 del RGPD. Asimismo, argumenta que no le corresponde al reclamante probar la existencia de la grabación, ya que esta depende exclusivamente de los sistemas técnicos gestionados C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 4/8 por la reclamada, quien es el único responsable de la conservación de estas grabaciones como parte de su actividad. Finalmente, el reclamante solicita: - La remisión del expediente completo para garantizar su derecho de defensa. La entrega inmediata de la grabación de la llamada mencionada o, en su defecto, una justificación adecuada conforme a la normativa vigente. FUNDAMENTOS DE DERECHO PRIMERO: Es competente para resolver la Presidencia de la Agencia Española de Protección de Datos, conforme a lo establecido en el apartado 2 del artículo 56 en relación con el apartado 1
- f)del artículo 57, ambos del Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo de 27 de abril de 2016 relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos (en lo sucesivo, RGPD); y en el artículo 47 de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (en lo sucesivo LOPDGDD). SEGUNDO: De conformidad con lo establecido en el artículo 55 del RGPD, la Agencia Española de Protección de Datos es competente para desempeñar las funciones que se le asignan en su artículo 57, entre ellas, la de hacer aplicar el Reglamento y promover la sensibilización de los responsables y los encargados del tratamiento acerca de las obligaciones que les incumben, así como tratar las reclamaciones presentadas por un interesado e investigar el motivo de las mismas. Correlativamente, el artículo 31 del RGPD establece la obligación de los responsables y encargados del tratamiento de cooperar con la autoridad de control que lo solicite en el desempeño de sus funciones. Para el caso de que éstos hayan designado un delegado de protección de datos, el artículo 39 del RGPD atribuye a éste la función de cooperar con dicha autoridad. De conformidad con esta normativa, con carácter previo a la admisión a trámite de la reclamación que da lugar al presente procedimiento, se dio traslado de la misma a la entidad responsable para que procediese a su análisis, diera respuesta a esta Agencia en el plazo de un mes y acreditara haber facilitado al reclamante la respuesta debida, en el supuesto de ejercicio de los derechos regulados en los artículos 15 a 22 del RGPD. Dicho acuerdo de admisión a trámite determina la apertura del presente procedimiento de falta de atención de una solicitud de ejercicio de los derechos establecidos en los artículos 15 a 22 del RGPD, regulado en el artículo 64.1 de la LOPDGDD, según el cual: “1. Cuando el procedimiento se refiera exclusivamente a la falta de atención de una solicitud de ejercicio de los derechos establecidos en los artículos 15 a 22 del Reglamento (UE) 2016/679, se iniciará por acuerdo de admisión a trámite, que se adoptará conforme a lo establecido en el artículo siguiente. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 5/8 En este caso el plazo para resolver el procedimiento será de seis meses a contar desde la fecha en que hubiera sido notificado al reclamante el acuerdo de admisión a trámite. Transcurrido ese plazo, el interesado podrá considerar estimada su reclamación”. No se estima oportuna la depuración de responsabilidades administrativas en el marco de un procedimiento sancionador, cuyo carácter excepcional implica que se opte, siempre que sea posible, por la prevalencia de mecanismos alternativos que tengan amparo en la normativa vigente. Es competencia exclusiva de esta Agencia valorar si existen responsabilidades administrativas que deban ser depuradas en un procedimiento sancionador y, en consecuencia, la decisión sobre su apertura, no existiendo obligación de iniciar un procedimiento ante cualquier petición realizada por un tercero. Tal decisión ha de basarse en la existencia de elementos que justifiquen dicho inicio de la actividad sancionadora, circunstancias que no concurren en el presente caso, considerando que con el presente procedimiento quedan debidamente restauradas las garantías y derechos del reclamante. TERCERO: Los derechos de las personas en materia de protección de datos personales están regulados en los artículos 15 a 22 del RGPD y 13 a 18 de la LOPDGDD. Se contemplan los derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, derecho a la limitación del tratamiento y derecho a la portabilidad. Los aspectos formales relativos al ejercicio de esos derechos se establecen en los artículos 12 del RGPD y 12 de la LOPDGDD. Se tiene en cuenta, además, lo expresado en los Considerandos 59 y siguientes del RGPD. De conformidad con lo dispuesto en estas normas, el responsable del tratamiento debe arbitrar fórmulas y mecanismos para facilitar al interesado el ejercicio de sus derechos, que serán gratuitas (sin perjuicio de lo dispuesto en los artículos 12.5 y 15.3 del RGPD), y viene obligado a responder las solicitudes formuladas a más tardar en un mes, salvo que pueda demostrar que no está en condiciones de identificar al interesado, y a expresar sus motivos en caso de que no fuera a atender dicha solicitud. Recae sobre el responsable la prueba del cumplimiento del deber de responder a la solicitud de ejercicio de sus derechos formulada por el afectado. La comunicación que se dirija al interesado con ocasión de su solicitud deberá expresarse en forma concisa, transparente, inteligible y de fácil acceso, con un lenguaje claro y sencillo. Tratándose del derecho de acceso a los datos personales, de acuerdo con lo establecido en el artículo 13 de la LOPDGDD, cuando el ejercicio del derecho se refiera a una gran cantidad de datos, el responsable podrá solicitar al afectado que especifique los “datos o actividades de tratamiento a los que se refiere la solicitud”. El derecho se entenderá otorgado si el responsable facilita un acceso remoto a los datos, teniéndose por atendida la solicitud (si bien el interesado podrá solicitar la información referida a los extremos previstos en el artículo 15 del RGPD). C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 6/8 El ejercicio de este derecho se podrá considerar repetitivo si se ejerce en más de una ocasión durante el plazo de seis meses, a menos que exista causa legítima para ello. Por otra parte, la solicitud será considerada excesiva cuando el afectado elija un medio distinto al que se le ofrece que suponga un coste desproporcionado, que deberá ser asumido por el afectado. CUARTO: Conforme a lo establecido en el artículo 15 del RGPD y artículo 13 de la LOPDGDD, “el interesado tiene derecho a obtener del responsable del tratamiento confirmación de si se están tratando o no datos personales que le conciernen y, en tal caso, derecho de acceso a los datos personales”. Al igual que el resto de los derechos del interesado, el derecho de acceso es un derecho personalísimo. Permite al ciudadano obtener información sobre el tratamiento que se está haciendo de sus datos, la posibilidad de obtener una copia de los datos personales que le conciernan y que estén siendo objeto de tratamiento, así como información, en particular, sobre los fines del tratamiento, las categorías de datos personales de que se trate, los destinatarios o categorías de destinatarios a los que se comunicaron o serán comunicados los datos personales, el plazo previsto o criterios de conservación, la posibilidad de ejercitar otros derechos, el derecho a presentar una reclamación ante la autoridad de control, la información disponible sobre el origen de los datos (si estos no se han obtenido directamente de titular), la existencia de decisiones automatizadas, incluida la elaboración de perfiles, e información sobre transferencias de datos personales a un tercer país o a una organización internacional. La posibilidad de obtener copia de los datos personales objeto de tratamiento no afectará negativamente a los derechos y libertados de otros. En el supuesto aquí analizado, la parte reclamante ejerció su derecho de acceso argumentando que, como titular de los datos personales, tiene derecho a obtener copia de la grabación de una llamada telefónica mantenida con la parte reclamada el día 18 de junio de 2021 a las 17:22 horas. Dicho derecho, regulado en el artículo 15 del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), le confiere la posibilidad de acceder a los datos personales que le conciernen, incluidas grabaciones de llamadas telefónicas, dado que la voz es considerada un dato personal. En respuesta a esta solicitud, la parte reclamada proporcionó acceso a un conjunto de grabaciones disponibles en el Área de Clientes, informando al reclamante que se trataba de las comunicaciones relacionadas con las fechas solicitadas. Sin embargo, la grabación específica mencionada por la parte reclamante no fue incluida en la información facilitada. La parte reclamada contestó la solicitud denegando implícitamente la entrega de la grabación indicada, al no hacer referencia concreta a la misma y no justificar de manera expresa su inexistencia. Se limitó a facilitar un acceso general al listado de llamadas disponibles en su sistema, sin abordar de forma específica la solicitud del reclamante en relación con la llamada de las 17:22 horas del 18 de junio de 2021. El derecho de acceso, conforme al artículo 15 del RGPD, debe ser concreto y congruente respecto a la solicitud presentada. Esto implica que el responsable del C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 7/8 tratamiento tiene la obligación de proporcionar una respuesta clara y específica, ya sea entregando la información solicitada o explicando de manera motivada y adecuada por qué no es posible facilitarla. En este caso, no basta con un acceso general al conjunto de llamadas registradas; la parte reclamada debía comunicar expresamente al interesado si la grabación solicitada existe o no, y en caso de no existir, justificar las razones conforme al principio de responsabilidad proactiva establecido en el artículo 5.2 del RGPD. No corresponde a esta autoridad determinar la existencia o no de la grabación, ya que dicha obligación recae exclusivamente sobre la parte reclamada, quien dispone de los sistemas técnicos para verificar la información solicitada. La ausencia de una respuesta concreta respecto a la grabación específica supone un incumplimiento de las obligaciones derivadas del derecho de acceso. Por todo lo expuesto, se considera necesario requerir a la parte reclamada que comunique de forma expresa al reclamante la existencia o no de la grabación de la llamada indicada, y en su caso, que justifique adecuadamente las circunstancias de su ausencia o eliminación, garantizando así el cumplimiento de las disposiciones del RGPD. En relación con la solicitud de acceso al expediente formulada por la parte reclamante, es necesario señalar que el requerimiento emitido por esta autoridad no estaba incompleto, dado que el traslado realizado estaba circunscrito a las alegaciones presentadas por la parte reclamada frente a la inadmisión de la reclamación, conforme a lo dispuesto en el procedimiento aplicable. No obstante, ello no afecta el derecho de la parte reclamante a solicitar el expediente administrativo en su totalidad, derecho que ya ha ejercido en el marco de las alegaciones presentadas. Este derecho, amparado en el artículo 53.1.
- a)de la Ley 39/2015, garantiza el acceso a toda la documentación relevante obrante en el procedimiento, y será atendido conforme a los plazos y cauces establecidos en la normativa vigente. En base a cuanto antecede, considerando que el presente procedimiento tiene como objeto que las garantías y los derechos de los afectados queden debidamente restaurados, procede estimar la reclamación que originó el presente procedimiento por considerar que el derecho de acceso no se llevó a cabo en la forma debida. Vistos los preceptos citados y demás de general aplicación, la Presidencia de la Agencia Española de Protección de Datos RESUELVE: PRIMERO: ESTIMAR la reclamación formulada por A.A.A. e instar a OPEN BANK, S.A. con NIF A28021079, para que, en el plazo de diez días hábiles desde que la presente resolución sea firme y ejecutiva, remita a la parte reclamante certificación en la que se atienda el derecho de acceso solicitado o se deniegue motivadamente indicando las causas por las que no procede atender la petición, de conformidad con lo establecido en el cuerpo de la presente resolución. Las actuaciones realizadas como consecuencia de la presente Resolución deberán ser comunicadas a esta Agencia en idéntico plazo. El incumplimiento de esta resolución podría comportar la comisión de una infracción del art. 83.6 del RGPD, calificada como muy grave a los efectos de C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 8/8 prescripción en el artículo 72.1.
- m)de la LOPDGDD, que se sancionará de acuerdo con el art. 58.2 del RGPD. SEGUNDO: NOTIFICAR la presente resolución a A.A.A. y a OPEN BANK, S.A.. De conformidad con lo establecido en el artículo 50 de la LOPDGDD, la presente Resolución se hará pública una vez haya sido notificada a los interesados. Contra esta resolución, que pone fin a la vía administrativa conforme al art. 48.6 de la LOPDGDD, y de acuerdo con lo establecido en el artículo 123 de la LPACAP, los interesados podrán interponer, potestativamente, recurso de reposición ante la Presidencia de la Agencia Española de Protección de Datos en el plazo de un mes a contar desde el día siguiente a la notificación de esta resolución o directamente recurso contencioso administrativo ante la Sala de lo Contencioso-administrativo de la Audiencia Nacional, con arreglo a lo dispuesto en el artículo 25 y en el apartado 5 de la disposición adicional cuarta de la Ley 29/1998, de 13 de julio, reguladora de la Jurisdicción Contencioso-administrativa, en el plazo de dos meses a contar desde el día siguiente a la notificación de este acto, según lo previsto en el artículo 46.1 de la referida Ley. 1037-16012024 Olga Pérez Sanjuán La Subdirectora General de Inspección de Datos, de conformidad con el art. 48.2 LOPDGDD, por vacancia del cargo de Presidencia y Adjuntía C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es