1/9 Expediente N.º: EXP202410118 RESOLUCIÓN DE PROCEDIMIENTO DE DERECHOS Vista la reclamación registrada en fecha 9 de junio de 2024 ante esta Agencia y realizadas las actuaciones procedimentales previstas en el Título VIII de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (en lo sucesivo LOPDGDD), se han constatado los siguientes HECHOS PRIMERO: Con fecha 09 de junio de 2024 tuvo entrada en esta Agencia reclamación presentada por A.A.A. (en adelante, la parte reclamante) contra TELEFÓNICA MÓVILES ESPAÑA, S.A. (en adelante, la parte reclamada) por no haber sido debidamente atendido su derecho de acceso a sus datos personales. La parte reclamante expone que el 30 de abril de 2024 solicitó el acceso a sus datos personales ante la parte reclamada, incluyendo copia de grabaciones de las llamadas, copia de facturas y reclamaciones presentadas, así como respuestas recibidas a éstas. Relata que el 06 de junio de 2024 ha recibido una respuesta en la que le informan que puede obtener las facturas a través de la aplicación informática de la parte reclamada, que las resoluciones de las reclamaciones ya le fueron comunicadas por correo electrónico y que no pueden facilitarle las grabaciones de las llamadas "en cumplimiento de la Ley de Protección de Datos y por evidentes motivos de seguridad". La parte reclamante manifiesta su disconformidad con dicha denegación, alegando, entre otras cosas, que la aplicación de la reclamada no permite acceder a las facturas más antiguas. Junto con la reclamación se ha aportado - Correo electrónico de fecha 30/04/2024 en el que la parte reclamante “(…) solicito formalmente una copia completa de todos los datos que Telefónica tiene sobre mí, incluyendo pero no limitándose a: . Todas las facturas generadas . Todas las reclamaciones y respuestas asociadas . Registros de todas las llamadas grabadas y datos relacionados como fechas, duración y participantes” - Correo electrónico de info@email.movistar.es de 06/06/024, en el que le indican “Informarte que puedes acceder desde movistar.es o desde tu móvil con la app Mi Movistar (…) donde podrás consultar y descargar tus facturas. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 2/9 En cuanto a las resoluciones de las reclamaciones han sido enviadas a tu correo electrónico en la resolución de las mismas. Sobre el envío de las grabaciones de las llamadas, te informamos de que, en cumplimiento de la Ley de Protección de Datos, y por evidentes motivos de seguridad y confidencialidad, no podemos atender tu solicitud.” SEGUNDO: De conformidad con el artículo 65.4 de la LOPDGDD se dio traslado de dicha reclamación a la parte reclamada, para que procediese a su análisis e informase a esta Agencia en el plazo de un mes, de las acciones llevadas a cabo para adecuarse a los requisitos previstos en la normativa de protección de datos. La notificación del traslado de la reclamación, que se practicó conforme a las normas establecidas en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas (en adelante, LPACAP), fue realizada en fecha 30/07/2024 como consta en el acuse de recibo que obra en el expediente. No consta en esta Agencia que se haya recibido respuesta a este escrito de traslado. TERCERO: El resultado del trámite de traslado indicado en el Hecho anterior no permitió entender satisfechas las pretensiones de la parte reclamante. En consecuencia, con fecha 9 de septiembre de 2024, a los efectos previstos en el artículo 64.1 de la LOPDGDD, la directora de la Agencia Española de Protección de Datos acordó admitir a trámite la reclamación presentada. El mencionado acuerdo concedió a la parte reclamada trámite de audiencia, para que en el plazo de diez días hábiles presentase las alegaciones que estimara convenientes. La parte reclamada ha señalado que no dio respuesta al requerimiento inicial de la AEPD, en el plazo establecido, debido a un error puntual. “(…) No obstante lo anterior, una vez tenido conocimiento del presente Escrito de Admisión, informamos a la AEPD de que se ha remitido un correo electrónico al Reclamante en el que se ha dado cumplimiento a su derecho de acceso conforme a su solicitud, enviándole los datos que tenemos sobre él, reclamaciones y contestaciones, así como la copia de las grabaciones que constan en nuestros sistemas y de las facturas de los servicios que tiene contratados, todo ello de los servicios objeto de la reclamación. Es decir, mediante dicha contestación se ha hecho efectivo el derecho de acceso al Reclamante conforme a sus pretensiones, solventando la presente reclamación a su favor. Se aporta como Anexos 1 y 2 a este escrito, copia del correo remitido y de la contestación al reclamante respectivamente. En el Anexo 1 puede comprobarse que figura adjunta la remisión de la información solicitada. (…) Por último y en cuanto al derecho no atendido, queremos informar de que, tras realizar las verificaciones oportunas, el escrito del Reclamante solicitando el ejercicio de acceso fue remitido a los correos electrónicos escritos.gp@telefonica.com e info@email.movistar.es C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 3/9 A este respecto, y conforme a nuestra política de privacidad de Movistar, estas direcciones no son una de las indicadas en la Política de Privacidad de Movistar, disponible en todo momento en www.movistar.es/privacidad, para hacer efectivo el ejercicio de derechos de datos personales, siendo las correctas las siguientes: •Dirigiendo un escrito postal, indicando en la solicitud qué derecho ejerce y a qué números de teléfono concretos de las que el cliente es titular afecta la citada solicitud, a Telefónica de España S.A.U. o Telefónica Móviles España S.A.U.: Ref. Datos Apartado de Correos 46.155 28080 Madrid, o bien • Escribiendo un correo electrónico a través de la siguiente dirección, aportando la misma información expuesta en el apartado anterior, a: TE_datos@telefonica.com • Llamando desde cada una de sus líneas fijas o móviles, respecto de las que pretende ejercer su derecho al teléfono gratuito
- • A través de otros medios que se puedan poner a disposición del cliente o usuario según disponibilidad, como la App Mi Movistar o a través del área privada de www.movistar.es. Es por ello que, cuando solicitó la copia de grabaciones y facturas, desde este departamento centrado en exclusiva en la atención a reclamaciones relativas a los productos y servicios Movistar, no le informaron correctamente. No obstante lo anterior, se ha recordado al equipo comercial que, ante cualquier solicitud de ejercicio de derechos en materia de protección de datos por parte de nuestros clientes, debe dirigirse al cliente a los canales habilitados a tales efectos, especificados en la Política de Privacidad de Movistar, recordándoles así mismo, que la normativa vigente en materia de protección de datos obliga a la empresa a facilitar las grabaciones o facturas de los clientes como parte de su derecho de acceso a datos personales.” Examinado el escrito presentado por la parte reclamada ante esta Agencia, se ha aportado copia del correo electrónico que le fue remitido a la parte reclamante con la información solicitada. En concreto, aporta captura de pantalla del correo electrónico que le fue remitido al reclamante desde la dirección TE_DPO_Movistar a la dirección ***EMAIL.
- Dicho correo electrónico fue enviado el 19/11/2024 y constan en adjunto dos archivos pdf (reclamaciones y contestación cliente) y dos zip denominados Facturas A.A.A. y Grabaciones). No se aporta copia del contenido de los documentos remitidos. CUARTO: Examinado el escrito presentado por la parte reclamada, se traslada a la parte reclamante, para que, en el plazo de diez días hábiles formule las alegaciones que considere oportunas, sin que conste que se haya presentado ninguna respuesta. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 4/9 FUNDAMENTOS DE DERECHO I Competencia De acuerdo con los poderes que el artículo 58.2 del Reglamento (UE) 2016/679 (Reglamento General de Protección de Datos, en adelante RGPD), otorga a cada autoridad de control y según lo establecido en los artículos 47, 48.1 y 64.1 de la LOPDGDD, es competente para resolver este procedimiento la Presidencia de la Agencia Española de Protección de Datos. Asimismo, el artículo 63.2 de la LOPDGDD determina que: "Los procedimientos tramitados por la Agencia Española de Protección de Datos se regirán por lo dispuesto en el Reglamento (UE) 2016/679, en la presente ley orgánica, por las disposiciones reglamentarias dictadas en su desarrollo y, en cuanto no las contradigan, con carácter subsidiario, por las normas generales sobre los procedimientos administrativos." II Cuestiones previas De conformidad con lo establecido en el artículo 55 del RGPD, la Agencia Española de Protección de Datos es competente para desempeñar las funciones que se le asignan en su artículo 57, entre ellas, la de hacer aplicar el Reglamento y promover la sensibilización de los responsables y los encargados del tratamiento acerca de las obligaciones que les incumben, así como tratar las reclamaciones presentadas por un interesado e investigar, en la medida oportuna, el motivo de las mismas. Correlativamente, el artículo 31 del RGPD establece la obligación de los responsables y encargados del tratamiento de cooperar con la autoridad de control que lo solicite en el desempeño de sus funciones. Para el caso de que éstos hayan designado un delegado de protección de datos, el artículo 39 del RGPD atribuye a éste la función de cooperar con dicha autoridad. De conformidad con esta normativa, siguiendo el trámite previsto en el artículo 65.4 de la LOPDGDD, con carácter previo a la admisión a trámite de la reclamación de ejercicio de los derechos regulados en los artículos 15 a 22 del RGPD, que da lugar al presente procedimiento, se dio traslado de la misma a la parte reclamada para que procediese a su análisis, diera respuesta a esta Agencia en el plazo de un mes y acreditara haber facilitado al reclamante la respuesta debida. El resultado de dicho traslado no permitió entender satisfechas las pretensiones de la parte reclamante. En consecuencia, con fecha 9 de septiembre de 2024, a los efectos previstos en su artículo 64.1 y 65 de la LOPDGDD, se admitió a trámite la reclamación presentada. Dicha admisión a trámite determina la apertura del presente procedimiento de falta de atención de una solicitud de ejercicio de los derechos establecidos en los artículos 15 a 22 del RGPD, regulado en el artículo 64.1 de la LOPDGDD, según el cual: “Cuando el procedimiento se refiera exclusivamente a la falta de atención de una solicitud de ejercicio de los derechos establecidos en los artículos 15 a 22 del C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 5/9 Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, se iniciará por acuerdo de admisión a trámite, que se adoptará conforme a lo establecido en el artículo 65 de esta ley orgánica. En este caso el plazo para resolver el procedimiento será de seis meses a contar desde la fecha en que hubiera sido notificado al reclamante el acuerdo de admisión a trámite. Transcurrido ese plazo, el interesado podrá considerar estimada su reclamación”. El artículo 58.2 del RGPD confiere a la Agencia Española de Protección de Datos una serie de poderes correctivos a los efectos de corregir cualquier infracción del RGPD, de entre los que se incluye “ordenar al responsable o encargado del tratamiento que atiendan las solicitudes de ejercicio de los derechos del interesado en virtud del presente Reglamento. III Derechos de las personas en materia de protección de datos personales Los derechos de las personas en materia de protección de datos personales están regulados en los artículos 15 a 22 del RGPD y 13 a 18 de la LOPDGDD. Se contemplan los derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, derecho a la limitación del tratamiento y derecho a la portabilidad. Los aspectos formales relativos al ejercicio de esos derechos se establecen en los artículos 12 del RGPD y 12 de la LOPDGDD. Se tiene en cuenta, además, lo expresado en los Considerandos 59 y siguientes del RGPD. De conformidad con lo dispuesto en estas normas, el responsable del tratamiento debe arbitrar fórmulas y mecanismos para facilitar al interesado el ejercicio de sus derechos, que serán gratuitas (sin perjuicio de lo dispuesto en los artículos 12.5 y 15.3 del RGPD), y viene obligado a responder las solicitudes formuladas a más tardar en un mes, salvo que pueda demostrar que no está en condiciones de identificar al interesado, y a expresar sus motivos en caso de que no fuera a atender dicha solicitud. Recae sobre el responsable la prueba del cumplimiento del deber de responder a la solicitud de ejercicio de sus derechos formulada por el afectado. La comunicación que se dirija al interesado con ocasión de su solicitud deberá expresarse en forma concisa, transparente, inteligible y de fácil acceso, con un lenguaje claro y sencillo. IV Derecho de acceso Conforme a lo establecido en el artículo 15 del RGPD y artículo 13 de la LOPDGDD, "el interesado tiene derecho a obtener del responsable del tratamiento confirmación de si se están tratando o no datos personales que le conciernen y, en tal caso, derecho de acceso a los datos personales". C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 6/9 Tratándose del derecho de acceso a los datos personales, de acuerdo con lo establecido en el artículo 13 de la LOPDGDD, cuando el ejercicio del derecho se refiera a una gran cantidad de datos, el responsable podrá solicitar al afectado que especifique los "datos o actividades de tratamiento a los que se refiere la solicitud". El derecho se entenderá otorgado si el responsable facilita un acceso remoto a los datos, teniéndose por atendida la solicitud (si bien el interesado podrá solicitar la información referida a los extremos previstos en el artículo 15 del RGPD). El ejercicio de este derecho se podrá considerar repetitivo si se ejerce en más de una ocasión durante el plazo de seis meses, a menos que exista causa legítima para ello. Por otra parte, la solicitud será considerada excesiva cuando el afectado elija un medio distinto al que se le ofrece que suponga un coste desproporcionado, que deberá ser asumido por el afectado. Al igual que el resto de los derechos del interesado, el derecho de acceso es un derecho personalísimo. Permite al ciudadano obtener información sobre el tratamiento que se está haciendo de sus datos, la posibilidad de obtener una copia de los datos personales que le conciernan y que estén siendo objeto de tratamiento, así como información, en particular, sobre los fines del tratamiento, las categorías de datos personales de que se trate, los destinatarios o categorías de destinatarios a los que podrán comunicarse los datos, el plazo previsto o criterios de conservación, la posibilidad de ejercitar otros derechos, el derecho a presentar una reclamación ante la autoridad de control, la información disponible sobre el origen de los datos (si estos no se han obtenido directamente de titular), la existencia de decisiones automatizadas, incluida la elaboración de perfiles, e información sobre transferencias de datos personales a un tercer país o a una organización internacional. La posibilidad de obtener copia de los datos personales objeto de tratamiento no afectará negativamente a los derechos y libertades de otros. V Conclusión Cabe comenzar recordando que, conforme a lo establecido en el artículo 15 del RGPD y artículo 13 de la LOPDGDD, “el interesado tiene derecho a obtener del responsable del tratamiento confirmación de si se están tratando o no datos personales que le conciernen y, en tal caso, derecho de acceso a los datos personales”. En el presente caso, ha quedado acreditado que la parte reclamante remitió un correo electrónico a la parte reclamada solicitando “(…) una copia completa de todos los datos que Telefónica tiene sobre mí, incluyendo pero no limitándose a: . Todas las facturas generadas . Todas las reclamaciones y respuestas asociadas . Registros de todas las llamadas grabadas y datos relacionados como fechas, duración y participantes” Asimismo, consta aportado un correo electrónico de la parte reclamada denegándole dicho acceso porque la parte reclamante puede descargarse todas las facturas, ya le fueron enviadas resoluciones a sus distintas reclamaciones y “(…) Sobre el envío de C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 7/9 las grabaciones de las llamadas, te informamos de que, en cumplimiento de la Ley de Protección de Datos, y por evidentes motivos de seguridad y confidencialidad, no podemos atender tu solicitud.” Durante la tramitación del presente procedimiento, la parte reclamada ha contestado a esta Agencia, indicando que la solicitud no fue debidamente atendida por un error puntual, porque el ejercicio del derecho se había remitido a una dirección que no es la establecida para ello. Antes de entrar en el fondo del asunto, hay que señalar que, conforme lo establecido en la normativa de protección de datos, la voz también se considera dato de carácter personal. Por ello, la parte reclamante tendría derecho a que se le facilitasen las grabaciones de voz al amparo de la normativa de protección de datos. Según el Comité Europeo de Protección de Datos se deberá ponderar si ha de ser facilitada la información que concierne al solicitante de acceso y también a terceros. El responsable del tratamiento debe poder demostrar que los derechos o libertades de terceros se verían perjudicados en la situación concreta. La aplicación del artículo 15, apartado 4, no debe dar lugar a la denegación total de la solicitud del interesado; solo resultaría en excluir o hacer ilegibles aquellas partes que puedan tener efectos negativos para los derechos y libertades de los demás. Así las directrices del citado Comité indican que “…el derecho a la protección de los datos personales no es un derecho absoluto. Por lo tanto, el ejercicio del derecho de acceso debe equilibrarse con otros derechos fundamentales de conformidad con el principio de proporcionalidad. Cuando la evaluación del artículo 15, apartado 4, del RGPD demuestre que el cumplimiento de la solicitud tiene efectos negativos (negativos) en los derechos y libertades de otros participantes (fase 1), deben sopesarse los intereses de todos los participantes teniendo en cuenta las circunstancias específicas del caso y, en particular, la probabilidad y la gravedad de los riesgos presentes en la comunicación de los datos…” En consecuencia, el derecho de acceso a la grabación de su voz solicitada por la parte reclamante sí está amparado por la normativa vigente en materia de protección de datos. Por otro lado, la parte reclamada manifiesta que denegaron el derecho de forma indebida porque el ejercicio no se había remitido a través del canal establecido. Por parte de esta Agencia Española de Protección de Datos se ha comprobado que en la dirección web indicada por la parte reclamante, https://www.movistar.es/particulares/centro-de-privacidad/#Ejercicio consta que “Movistar garantiza la adopción de las medidas necesarias para asegurar el ejercicio de estos derechos gratuitamente, siendo necesario para tal ejercicio que se adjunte copia de su documento oficial de identificación: a. Para el ejercicio de cualquiera de los derechos citados anteriormente dirigiendo un escrito postal, indicando en la solicitud qué derecho ejerce y a qué números de teléfono concretos de las que el cliente es titular afecta la citada solicitud, a: C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 8/9 Telefónica de España S.A.U. o Telefónica Móviles España S.A.U.: Ref. Datos Apartado de Correos 46.155 28080 Madrid, o bien (…)” b. Escribiendo un correo electrónico a través de la siguiente dirección, aportando la misma información expuesta en el apartado anterior, a: TE_datos@telefonica.com c. Llamando desde cada una de sus líneas fijas o móviles, respecto de las que pretende ejercer su derecho al teléfono gratuito
- d. A través de otros medios que se puedan poner a disposición del cliente o usuario según disponibilidad, como la App Mi Movistar o a través del área privada de www.movistar.es.” Aunque es adecuado que dicha solicitud se dirija a la dirección declarada por el responsable a efectos del ejercicio de los derechos establecidos en los artículos 15 a 22 del Reglamento (UE) 2016/679 o, a la oficina central, se considera que la recepción de la solicitud por cualquier departamento o sucursal del responsable es destino válido de la misma, conforme con el artículo 12 de LODPGDD, que dispone: “El responsable del tratamiento estará obligado a informar al afectado sobre los medios a su disposición para ejercer los derechos que le corresponden. Los medios deberán ser fácilmente accesibles para el afectado. El ejercicio del derecho no podrá ser denegado por el solo motivo de optar el afectado por otro medio.” Es más, aún en el caso de que no se presentase mediante el canal facilitado o en la oficina correspondiente, el órgano receptor debe transmitir la solicitud recibida al departamento encargado de la gestión de este tipo de solicitudes. Además, indica que, al haber tenido conocimiento de la solicitud por el presente procedimiento, le ha remitido al reclamante un correo electrónico atendiendo dicha solicitud. En este sentido, aporta captura de pantalla del correo electrónico que le fue remitido al reclamante desde la dirección TE_DPO_Movistar a la dirección ***EMAIL.
- Dicho correo electrónico fue enviado el 19/11/2024 y constan en adjunto dos archivos pdf (reclamaciones y contestación cliente) y dos zip denominados Facturas A.A.A. y Grabaciones). No obstante, no se remitió a la Agencia copia de la documentación que se hizo llegar en adjunto al correo electrónico enviado. A pesar de ello, y a la vista de la respuesta del reclamado, se abrió trámite de audiencia al reclamante en el que este pudo realizar alegaciones a la información recibida, sin que conste que haya hecho alguna. Por todo ello, ha de concluirse que el derecho del reclamante ha sido atendido, si bien en el marco de la tramitación del presente procedimiento que, en consecuencia, ha de estimarse por motivos formales. Vistos los preceptos citados y demás de general aplicación, la Presidencia de la Agencia Española de Protección de Datos RESUELVE: PRIMERO: ESTIMAR por motivos formales, la reclamación formulada por A.A.A., contra TELEFÓNICA MÓVILES ESPAÑA, S.A.. No obstante, no procede la emisión de nueva certificación por parte de la parte reclamada, al haberse emitido la respuesta extemporáneamente, sin que se requiera la realización de actuaciones adicionales por parte del responsable. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 9/9 SEGUNDO: NOTIFICAR la presente resolución a A.A.A. y a TELEFÓNICA MÓVILES ESPAÑA, S.A.. De conformidad con lo establecido en el artículo 50 de la LOPDGDD, la presente Resolución se hará pública una vez haya sido notificada a los interesados. Contra esta resolución, que pone fin a la vía administrativa conforme al art. 48.6 de la LOPDGDD, y de acuerdo con lo establecido en el artículo 123 de la LPACAP, los interesados podrán interponer, potestativamente, recurso de reposición ante la Presidencia de la Agencia Española de Protección de Datos en el plazo de un mes a contar desde el día siguiente a la notificación de esta resolución o directamente recurso contencioso administrativo ante la Sala de lo Contencioso-administrativo de la Audiencia Nacional, con arreglo a lo dispuesto en el artículo 25 y en el apartado 5 de la disposición adicional cuarta de la Ley 29/1998, de 13 de julio, reguladora de la Jurisdicción Contencioso-administrativa, en el plazo de dos meses a contar desde el día siguiente a la notificación de este acto, según lo previsto en el artículo 46.1 de la referida Ley. 1381-090823 Olga Pérez Sanjuán La Subdirectora General de Inspección de Datos, de conformidad con el art. 48.2 LOPDGDD, por vacancia del cargo de Presidencia y Adjuntía C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es