PD-00227-2025

1/7 Expediente N.º: EXP202507390 RESOLUCIÓN DE PROCEDIMIENTO DE DERECHOS Vista la reclamación registrada en fecha 22 de marzo de 2025 ante esta Agencia y realizadas las actuaciones procedimentales previstas en el Título VIII de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (en lo sucesivo, LOPDGDD), se han constatado los siguientes HECHOS PRIMERO: Con fecha 22 de marzo de 2025 tuvo entrada en esta Agencia reclamación presentada por A.A.A. (en adelante, la parte reclamante) contra CAIXABANK PAYMENTS & CONSUMER, E.F.C., E.P., S.A. (en adelante, la parte reclamada) por no haber sido debidamente atendido el derecho de supresión. La parte reclamante manifiesta que, en su día, contrató la tarjeta Ikea Visa (emitida y gestionada por la parte reclamada) ya que la comercial que le atendió le aseguró que nunca se le cobraría comisión alguna. No obstante, añade que, tras recibir un cargo relativo a una comisión, contactó telefónicamente con la parte reclamada y solicitó la baja de la tarjeta y de la cuenta asociada, así como la supresión de sus datos personales, confirmando la operadora que le atendió la cancelación de su cuenta y la supresión de sus datos. Manifiesta que "años más tarde", concretamente, el domingo 16 de marzo de 2025, ha recibido un SMS "de la misma línea oficial" de la parte reclamada, en el que se facilita un "código de seguridad para el cambio de la clave de acceso", por lo que sospecha que un tercero ha solicitado dicho cambio (con el consiguiente riesgo de fraude bancario), además de haber mantenido/conservado sus datos la parte reclamada, pese a haber solicitado con anterioridad la supresión de estos y haber recibido respuesta telefónica positiva. Añade que, a raíz de lo ocurrido, volvió a contactar telefónicamente con la parte reclamada solicitando explicaciones acerca del motivo por el que no se suprimieron correctamente sus datos, así como la seguridad de estos y la empleada que le atendió, en un primer momento, le indicó que sería un SMS falso y, posteriormente, tras explicar que el mensaje provenía "de la misma línea telefónica", no supo explicar el motivo por el que sus datos seguían estando en el sistema de dicha entidad. Junto a la reclamación aporta pantallazo del SMS recibido relativo al envío de un código de seguridad para cambiar la clave de acceso, constando también un mensaje posterior relativo al envío de una clave para autorizar una gestión "en nuestro Contact Center". Asimismo, en dicho pantallazo, se visualiza un mensaje anterior de la parte reclamada (de fecha 3 de enero de 2024) en el que consta lo siguiente: "Operación no realizada de... euros con tu tarjeta... está dada de baja + info 900... o en el área privada de cliente de la app". Asimismo, aporta pantallazo relativo a una llamada C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeaepd.gob.es 2/7 realizada a la parte reclamada, en el que consta la hora, duración y el número destinatario. SEGUNDO: De conformidad con el artículo 65.4 de la LOPDGDD, se dio traslado de dicha reclamación a la parte reclamada, para que procediese a su análisis e informase a esta Agencia en el plazo de un mes, de las acciones llevadas a cabo para adecuarse a los requisitos previstos en la normativa de protección de datos. La notificación del traslado de la reclamación, que se practicó conforme a las normas establecidas en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas (en adelante, LPACAP), fue realizada en fecha 20/05/2025 como consta en el acuse de recibo que obra en el expediente. Con fecha 02/07/2025 se recibe en esta Agencia escrito de respuesta indicando, en síntesis, que: "2.- El reclamante afectado, mediante correo electrónico (...), ejerció el derecho de supresión de sus datos de carácter personal (con fecha 8 de febrero de 2023) ante CaixaBank Payments & Consumer (Hola Atención Clientes 'hola@caixabankpc.com'), quien acto seguido, concretamente el 14 de febrero de 2023, respondió mediante carta a la mencionada petición solicitando la información adicional necesaria para confirmar la identidad del interesado -art. 12.6 RGPD- (copia del documento acreditativo de su identidad por ambas caras y vigente). Así, en la mencionada carta de fecha 14 de febrero de 2023 (...), suscrita por el Delegado de Protección de Datos de CaixaBank Payments & Consumer, en contestación al escrito del interesado reclamante, se expresa: (...) El envío de la citada misiva resultó entregado al reclamante con fecha 17 de febrero de

1. Se acompaña, (...), notificación certificada electrónica emitida por Logalty Prueba por Interposición, S.L. El reclamante nunca acreditó su identidad ya que jamás facilitó a CaixaBank Payments & Consumer copia del documento acreditativo de su identidad (DNI), pasaporte o documento equivalente, no dando, tampoco, respuesta alguna a tal solicitud del Delegado de Protección de Datos de CaixaBank Payments & Consumer. Y, al mismo tiempo, se debe manifestar que el DNI es el único documento con suficiente valor por sí solo para la acreditación, a todos los efectos, de la identidad y los datos personales de su titular, ya sea en el mundo físico o digital". La parte reclamada ha aportado copia tanto del escrito remitido pidiendo la acreditación de su identidad como de la notificación certificada electrónica emitida por Logalty Prueba por Interposición, S.L. de fecha 17/02/
2. TERCERO: De acuerdo con los artículos 64.1 y 65.5 de la LOPDGDD, la decisión sobre la admisión o inadmisión a trámite de la reclamación, deberá notificarse a la parte reclamante en el plazo de tres meses. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeaepd.gob.es 3/7 Según lo expuesto, y teniendo en cuenta que la reclamación se presentó en esta Agencia en fecha 22 de marzo de 2025, el procedimiento de atención de solicitud de ejercicio de derechos se considera iniciado el 22 de junio de 2025 al haber transcurrido tres meses desde que la misma tuvo entrada en la AEPD. Mediante acuerdo de la Presidencia de la Agencia Española de Protección de Datos de fecha 4 de julio de 2025, se concedió a la parte reclamada trámite de audiencia, para que en el plazo de quince días hábiles presentase las alegaciones que estimara convenientes. La parte reclamada presentó un escrito ante esta Agencia con fecha 21/07/2025 indicando: “PRIMERA.- CaixaBank Payments & Consumer, en aras de la economía administrativa y para evitar repeticiones innecesarias, se reitera y da aquí por enteramente reproducido su anterior escrito de alegaciones de fecha 2 de julio de
3. SEGUNDA.- Que, no obstante lo expuesto en el citado escrito de alegaciones y considerando además que el presente procedimiento tiene como objeto que los derechos del afectado queden debidamente restaurados, CaixaBank Payments & Consumer, mediante carta de fecha 2 de julio de 2025 (aportada como documento nº 6 con su anterior escrito de alegaciones), dio respuesta al ejercicio del derecho de supresión. Se adjunta al presente escrito, como documento nº 1, copia de la prueba de entrega, emitida por Correos, que acredita que el envío de la citada carta, admitido el 2 de julio de 2025, fue entregado el 4 de julio de 2025, figurando como receptor de la entrega el aquí reclamante.” CUARTO: Examinado el escrito presentado por la parte reclamada, se trasladó a la parte reclamante, para que, en el plazo de quince días hábiles formulase las alegaciones que considerase oportunas. La notificación del traslado de las alegaciones, que se practicó conforme a las normas establecidas en la LPACAP, fue realizada en fecha 5/11/2025 como consta en el acuse de recibo que obra en el expediente. No consta que se haya presentado ante esta Agencia ninguna respuesta. FUNDAMENTOS DE DERECHO I Competencia De acuerdo con los poderes que el artículo 58.2 del Reglamento (UE) 2016/679 (Reglamento General de Protección de Datos, en adelante RGPD), otorga a cada autoridad de control y según lo establecido en los artículos 47, 48.1 y 64.1 de la LOPDGDD, es competente para resolver este procedimiento la Presidencia de la Agencia Española de Protección de Datos. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeaepd.gob.es 4/7 Asimismo, el artículo 63.2 de la LOPDGDD determina que: "Los procedimientos tramitados por la Agencia Española de Protección de Datos se regirán por lo dispuesto en el Reglamento (UE) 2016/679, en la presente ley orgánica, por las disposiciones reglamentarias dictadas en su desarrollo y, en cuanto no las contradigan, con carácter subsidiario, por las normas generales sobre los procedimientos administrativos." II Cuestiones previas De conformidad con lo establecido en el artículo 55 del RGPD, la Agencia Española de Protección de Datos es competente para desempeñar las funciones que se le asignan en su artículo 57, entre ellas, la de hacer aplicar el Reglamento y promover la sensibilización de los responsables y los encargados del tratamiento acerca de las obligaciones que les incumben, así como tratar las reclamaciones presentadas por un interesado e investigar, en la medida oportuna, el motivo de las mismas. Correlativamente, el artículo 31 del RGPD establece la obligación de los responsables y encargados del tratamiento de cooperar con la autoridad de control que lo solicite en el desempeño de sus funciones. Para el caso de que éstos hayan designado un delegado de protección de datos, el artículo 39 del RGPD atribuye a éste la función de cooperar con dicha autoridad. De conformidad con esta normativa, siguiendo el trámite previsto en el artículo 65.4 de la LOPDGDD, con carácter previo a la admisión a trámite de la reclamación de ejercicio de los derechos regulados en los artículos 15 a 22 del RGPD, que da lugar al presente procedimiento, se dio traslado de la misma a la parte reclamada para que procediese a su análisis, diera respuesta a esta Agencia en el plazo de un mes y acreditara haber facilitado al reclamante la respuesta debida. El resultado de dicho traslado no permitió entender satisfechas las pretensiones de la parte reclamante. En consecuencia, con fecha 22 de junio de 2025, a los efectos previstos en su artículo 64.1 y 65 de la LOPDGDD, se admitió a trámite la reclamación presentada. Dicha admisión a trámite determina la apertura del presente procedimiento de falta de atención de una solicitud de ejercicio de los derechos establecidos en los artículos 15 a 22 del RGPD, regulado en el artículo 64.1 de la LOPDGDD, según el cual: “Cuando el procedimiento se refiera exclusivamente a la falta de atención de una solicitud de ejercicio de los derechos establecidos en los artículos 15 a 22 del Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, se iniciará por acuerdo de admisión a trámite, que se adoptará conforme a lo establecido en el artículo 65 de esta ley orgánica. En este caso el plazo para resolver el procedimiento será de seis meses a contar desde la fecha en que hubiera sido notificado al reclamante el acuerdo de admisión a trámite. Transcurrido ese plazo, el interesado podrá considerar estimada su reclamación”. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeaepd.gob.es 5/7 El artículo 58.2 del RGPD confiere a la Agencia Española de Protección de Datos una serie de poderes correctivos a los efectos de corregir cualquier infracción del RGPD, de entre los que se incluye “ordenar al responsable o encargado del tratamiento que atiendan las solicitudes de ejercicio de los derechos del interesado en virtud del presente Reglamento.” III Derechos de las personas en materia de protección de datos personales Los derechos de las personas en materia de protección de datos personales están regulados en los artículos 15 a 22 del RGPD y 13 a 18 de la LOPDGDD. Se contemplan los derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, derecho a la limitación del tratamiento y derecho a la portabilidad. Los aspectos formales relativos al ejercicio de esos derechos se establecen en los artículos 12 del RGPD y 12 de la LOPDGDD. Se tiene en cuenta, además, lo expresado en los Considerandos 59 y siguientes del RGPD. De conformidad con lo dispuesto en estas normas, el responsable del tratamiento debe arbitrar fórmulas y mecanismos para facilitar al interesado el ejercicio de sus derechos, que serán gratuitas (sin perjuicio de lo dispuesto en los artículos 12.5 y 15.3 del RGPD), y viene obligado a responder las solicitudes formuladas a más tardar en un mes, salvo que pueda demostrar que no está en condiciones de identificar al interesado, y a expresar sus motivos en caso de que no fuera a atender dicha solicitud. Recae sobre el responsable la prueba del cumplimiento del deber de responder a la solicitud de ejercicio de sus derechos formulada por el afectado. La comunicación que se dirija al interesado con ocasión de su solicitud deberá expresarse en forma concisa, transparente, inteligible y de fácil acceso, con un lenguaje claro y sencillo. IV Derecho de supresión El artículo 17 del RGPD, que regula el derecho de supresión de los datos personales, establece lo siguiente: "
4. El interesado tendrá derecho a obtener sin dilación indebida del responsable del tratamiento la supresión de los datos personales que le conciernan, el cual estará obligado a suprimir sin dilación indebida los datos personales cuando concurra alguna de las circunstancias siguientes: a) los datos personales ya no sean necesarios en relación con los fines para los que fueron recogidos o tratados de otro modo; C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeaepd.gob.es 6/7 b) el interesado retire el consentimiento en que se basa el tratamiento de conformidad con el artículo 6, apartado 1, letra a), o el artículo 9, apartado 2, letra a), y este no se base en otro fundamento jurídico; c) el interesado se oponga al tratamiento con arreglo al artículo 21, apartado 1, y no prevalezcan otros motivos legítimos para el tratamiento, o el interesado se oponga al tratamiento con arreglo al artículo 21, apartado 2; d) los datos personales hayan sido tratados ilícitamente; e) los datos personales deban suprimirse para el cumplimiento de una obligación legal establecida en el Derecho de la Unión o de los Estados miembros que se aplique al responsable del tratamiento; f) los datos personales se hayan obtenido en relación con la oferta de servicios de la sociedad de la información mencionados en el artículo 8, apartado
6. Cuando haya hecho públicos los datos personales y esté obligado, en virtud de lo dispuesto en el apartado 1, a suprimir dichos datos, el responsable del tratamiento, teniendo en cuenta la tecnología disponible y el coste de su aplicación, adoptará medidas razonables, incluidas medidas técnicas, con miras a informar a los responsables que estén tratando los datos personales de la solicitud del interesado de supresión de cualquier enlace a esos datos personales, o cualquier copia o réplica de los mismos.
7. Los apartados 1 y 2 no se aplicarán cuando el tratamiento sea necesario: a) para ejercer el derecho a la libertad de expresión e información; b) para el cumplimiento de una obligación legal que requiera el tratamiento de datos impuesta por el Derecho de la Unión o de los Estados miembros que se aplique al responsable del tratamiento, o para el cumplimiento de una misión realizada en interés público o en el ejercicio de poderes públicos conferidos al responsable; c) por razones de interés público en el ámbito de la salud pública de conformidad con el artículo 9, apartado 2, letras h) e i), y apartado 3; d) con fines de archivo en interés público, fines de investigación científica o histórica o fines estadísticos, de conformidad con el artículo 89, apartado 1, en la medida en que el derecho indicado en el apartado 1 pudiera hacer imposible u obstaculizar gravemente el logro de los objetivos de dicho tratamiento, o e) para la formulación, el ejercicio o la defensa de reclamaciones". V Conclusión El procedimiento de derechos se instruye como consecuencia de la falta de atención de alguno de los derechos regulados en la normativa de protección de datos. Por ello, en el presente caso sólo se analizarán y valorarán los hechos relativos al ejercicio de estos derechos, quedando fuera el resto de cuestiones planteadas por las partes. En el presente supuesto, y por lo que al presente caso interesa, ha quedado acreditado que la parte reclamante solicitó a la parte reclamada la supresión de sus datos personales. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeaepd.gob.es 7/7 Durante la instrucción del expediente, se ha aportado copia del escrito que remitió a la parte reclamante en febrero de 2023, y de la entrega de dicho escrito, solicitando copia del DNI para acreditar la identidad, tal como establece el artículo 12.6 del RGPD, “Sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 11, cuando el responsable del tratamiento tenga dudas razonables en relación con la identidad de la persona física que cursa la solicitud a que se refieren los artículos 15 a 21, podrá solicitar que se le facilite la información adicional necesaria para confirmar la identidad del interesado.”, pero no de la respuesta de la parte reclamante cumplimentando dicha petición. En consecuencia, procede desestimar la reclamación presentada. No obstante lo anterior, durante la instrucción de este expediente la parte reclamada ha remitido un nuevo escrito a la parte reclamante indicándole que ha procedido a la supresión de sus datos. Vistos los preceptos citados y demás de general aplicación, la Presidencia de la Agencia Española de Protección de Datos RESUELVE: PRIMERO: DESESTIMAR la reclamación formulada por A.A.A. frente a CAIXABANK PAYMENTS & CONSUMER, E.F.C., E.P., S.A.. SEGUNDO: NOTIFICAR la presente resolución a PAYMENTS & CONSUMER, E.F.C., E.P., S.A.. A.A.A. y a CAIXABANK De conformidad con lo establecido en el artículo 50 de la LOPDGDD, la presente Resolución se hará pública. La publicación se realizará una vez haya sido notificada a los interesados. Contra esta resolución, que pone fin a la vía administrativa conforme al artículo 48.6 de la LOPDGDD, y de acuerdo con lo establecido en el artículo 123 de la LPACAP, los interesados podrán interponer, potestativamente, recurso de reposición ante la Presidencia de la Agencia Española de Protección de Datos en el plazo de un mes a contar desde el día siguiente a la notificación de esta resolución o directamente recurso contencioso administrativo ante la Sala de lo Contencioso-administrativo de la Audiencia Nacional, con arreglo a lo dispuesto en el artículo 25 y en el apartado 5 de la disposición adicional cuarta de la Ley 29/1998, de 13 de julio, reguladora de la Jurisdicción Contencioso-administrativa, en el plazo de dos meses a contar desde el día siguiente a la notificación de este acto, según lo previsto en el artículo 46.1 de la referida Ley. 1381-101025 Lorenzo Cotino Hueso Presidente de la Agencia Española de Protección de Datos C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeaepd.gob.es