1/8 Expediente N.º: EXP202510718 RESOLUCIÓN DE PROCEDIMIENTO DE DERECHOS Vista la reclamación registrada en fecha 3 de junio de 2025 ante esta Agencia y realizadas las actuaciones procedimentales previstas en el Título VIII de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (en lo sucesivo, LOPDGDD), se han constatado los siguientes HECHOS PRIMERO: Con fecha 3 de junio de 2025 tuvo entrada en esta Agencia reclamación presentada por A.A.A. (en adelante, la parte reclamante) contra DELSA VACATIONAL SERVICES, S.L. (en adelante, la parte reclamada) por no haber sido debidamente atendido el derecho de acceso a sus datos. La parte reclamante manifiesta que solicitó copia de una grabación de una llamada telefónica mantenida con operadores de la parte reclamada, sin que se haya dado adecuada atención a su solicitud. Aporta copia de varios documentos, entre otros: - Correo electrónico de fecha 01/05/2025 de la parte reclamante a la parte reclamada en el que indican que “(…) exijo que revisen las llamadas de esta tarde donde se me ha dado luz verde para proceder con la reserva a sabiendas de que incumplíamos la norma de ser mayores de 35 años.” - Correo electrónico del abogado que representa a la parte reclamante de fecha 05/05/2025 dirigido a la parte reclamada solicitando, por lo que al presente procedimiento interesa, que “Aporten la grabación telefónica entre mi mandante y Vds. tal y como recoge el Reglamento General de Protección de Datos, en concreto en su artículo 15, por ser el motivo por Vds. argumentado a fin de no devolver las cantidades retenidas en concepto de arrendamiento.” - Escrito de 14/05/2025 de la parte reclamante indicando: “(…) ejerzo formalmente mi derecho de acceso a los datos personales que obran en su poder, específicamente a las grabaciones de las llamadas telefónicas en las que he participado y que hayan sido registradas por su entidad tal y como se me indicó en la llamada realizada el (…). Dado que estas grabaciones contienen datos personales que me conciernen, solicito:
- Acceso a dichas grabaciones, proporcionándome una copia de las mismas en un formato accesible. (…) C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeaepd.gob.es 2/8 SEGUNDO: De conformidad con el artículo 65.4 de la LOPDGDD, se dio traslado de dicha reclamación a la parte reclamada, para que procediese a su análisis e informase a esta Agencia en el plazo de un mes, de las acciones llevadas a cabo para adecuarse a los requisitos previstos en la normativa de protección de datos. La notificación del traslado de la reclamación, que se practicó conforme a las normas establecidas en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas (en adelante, LPACAP), fue realizada en fecha 17/07/2025 como consta en el acuse de recibo que obra en el expediente. No se ha recibido respuesta a este escrito de traslado. TERCERO: El resultado del trámite de traslado indicado en el Hecho anterior no permitió entender satisfechas las pretensiones de la parte reclamante. Con fecha 3 de septiembre de 2025 se produjo la admisión a trámite de la reclamación presentada. Mediante acuerdo de la Presidencia de la Agencia Española de Protección de Datos de fecha 17 de octubre de 2025, se concedió a la parte reclamada trámite de audiencia, para que en el plazo de diez días hábiles presentase las alegaciones que estimara convenientes. La parte reclamada presentó ante esta Agencia un escrito con fecha 29 de octubre de 2025 indicando que en la notificación de la admisión a trámite “(…) se hace referencia a diversa documentación aportada por la parte reclamante —correo electrónico de solicitud, comunicaciones y una supuesta anulación de reserva—, sin que, a la fecha de presentación de este escrito, esta parte haya tenido acceso a la totalidad de la documentación obrante en el expediente, ni a la reclamación original formulada por la interesada, lo que impide el ejercicio efectivo del derecho de defensa y contradicción”, y solicita copia del expediente. (…) Tercera. Sin perjuicio de lo anterior, y a efectos meramente aclaratorios, DELSA VACATIONAL SERVICES, S.L. no dispone de ningún sistema de grabación de llamadas telefónicas, por lo que resulta materialmente imposible facilitar copia de una grabación que no existe. “ CUARTO: Con fecha 29 de octubre de 2025 desde esta Agencia se procedió a remitir a la parte reclamada copia del expediente, siendo recepcionada por ésta con fecha 7 de noviembre de
- QUINTO: Mediante escrito presentado ante esta Agencia con fecha 11 de noviembre de 2025, la parte reclamada solicitó la ampliación del plazo para presentar alegaciones. Dicha ampliación fue concedida y notificada con fecha 12 de noviembre de
- SEXTO: Con fecha 19/11/2025 la parte reclamada ha contestado indicando: “Primero.- Con fecha 14 de mayo de 2025, la reclamante ejercitó formalmente el derecho de acceso previsto en el artículo 15 del RGPD, solicitando copia de supuestas grabaciones telefónicas en las que afirmaba haber intervenido. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeaepd.gob.es 3/8 Segundo.- Esta entidad respondió en plazo, el 28 de mayo de 2025, dentro del mes legalmente establecido conforme al artículo 12.3 del RGPD, indicando expresamente que DELSA VACATIONAL SERVICES, S.L. no dispone de sistema de grabación de llamadas telefónicas, ni las llamadas son registradas ni tratadas por ningún sistema interno, motivo por el cual no existe tratamiento alguno sobre el que pueda ejercerse el derecho de acceso. Se aporta acreditación documental de dicha respuesta. Tercero.- La reclamante incluye cuestiones relativas a supuestos incumplimientos contractuales, devoluciones, condiciones de acceso al alojamiento, edad mínima, indemnizaciones y presuntas infracciones civiles o penales, ajenas por completo al ámbito de la protección de datos y, por tanto, fuera del objeto de este expediente.” - Aporta hilo de correos electrónicos entre la parte reclamante y la parte reclamada relatando las incidencias con la reserva y, por lo que al presente procedimiento interesa: o Correo electrónico de fecha 01/05/2025: la parte reclamante indica a la parte reclamada que, tras contactar con la parte reclamada, le confirmaron la reserva “(…) Me habéis confirmado que si y tenéis la grabación según indica vuestra plataforma de llamadas (…)” o Correo electrónico de fecha 02/05/2025: Otro correo de la parte reclamante a la parte reclamada indicando “Exijo la inmediata revisión de la grabación de la llamada de ayer (…)”. o Correo electrónico de fecha 03/05/2025: respuesta de la parte reclamada a la parte reclamante indicando: “En relación con su solicitud de derecho de acceso a supuestas grabaciones telefónicas, le informamos que nuestra entidad no dispone de ningún sistema de grabación de llamadas telefónicas, por lo que no se tratan ni conservan grabaciones que contengan su voz u otros datos personales. En consecuencia, no es posible atender su solicitud, conforme al artículo 15 del RGPD, dado que no existe ningún dato personal objeto de tratamiento en forma de grabación.” o Correo electrónico de fecha 14/05/2025 de la parte reclamada a la parte reclamante indicando lo siguiente: “Hemos analizado su solicitud de acceso a grabaciones de llamadas telefónicas presuntamente mantenidas el día (…). Tras verificar nuestros sistemas, le confirmamos que DELSA VACATIONAL SERVICES S.L. no dispone de ningún sistema de grabación de llamadas, ni conserva ninguna grabación asociada a su identidad. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeaepd.gob.es 4/8 Conforme al principio de minimización (art- 5.1.c) RGPD). Nuestra entidad no recoge ni conserva dichos datos, por lo que no existe ningún tratamiento de grabaciones sobre el que pueda ejercerse el derecho de acceso (…).” SÉPTIMO: Examinado el escrito presentado por la parte reclamada, se traslada a la parte reclamante, para que, en el plazo de diez días hábiles formule las alegaciones que considere oportunas. La notificación del traslado de las alegaciones, que se practicó conforme a las normas establecidas en la LPACAP, fue realizada en fecha 29/11/2025 como consta en el acuse de recibo que obra en el expediente. No consta que se haya presentado ninguna respuesta ante esta Agencia. FUNDAMENTOS DE DERECHO I Competencia De acuerdo con los poderes que el artículo 58.2 del Reglamento (UE) 2016/679 (Reglamento General de Protección de Datos, en adelante RGPD), otorga a cada autoridad de control y según lo establecido en los artículos 47, 48.1 y 64.1 de la LOPDGDD, es competente para resolver este procedimiento la Presidencia de la Agencia Española de Protección de Datos. Asimismo, el artículo 63.2 de la LOPDGDD determina que: "Los procedimientos tramitados por la Agencia Española de Protección de Datos se regirán por lo dispuesto en el Reglamento (UE) 2016/679, en la presente ley orgánica, por las disposiciones reglamentarias dictadas en su desarrollo y, en cuanto no las contradigan, con carácter subsidiario, por las normas generales sobre los procedimientos administrativos." II Cuestiones previas De conformidad con lo establecido en el artículo 55 del RGPD, la Agencia Española de Protección de Datos es competente para desempeñar las funciones que se le asignan en su artículo 57, entre ellas, la de hacer aplicar el Reglamento y promover la sensibilización de los responsables y los encargados del tratamiento acerca de las obligaciones que les incumben, así como tratar las reclamaciones presentadas por un interesado e investigar, en la medida oportuna, el motivo de las mismas. Correlativamente, el artículo 31 del RGPD establece la obligación de los responsables y encargados del tratamiento de cooperar con la autoridad de control que lo solicite en el desempeño de sus funciones. Para el caso de que éstos hayan designado un delegado de protección de datos, el artículo 39 del RGPD atribuye a éste la función de cooperar con dicha autoridad. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeaepd.gob.es 5/8 De conformidad con esta normativa, siguiendo el trámite previsto en el artículo 65.4 de la LOPDGDD, con carácter previo a la admisión a trámite de la reclamación de ejercicio de los derechos regulados en los artículos 15 a 22 del RGPD, que da lugar al presente procedimiento, se dio traslado de la misma a la parte reclamada para que procediese a su análisis, diera respuesta a esta Agencia en el plazo de un mes y acreditara haber facilitado al reclamante la respuesta debida. El resultado de dicho traslado no permitió entender satisfechas las pretensiones de la parte reclamante. En consecuencia, con fecha 3 de septiembre de 2025, a los efectos previstos en su artículo 64.1 y 65 de la LOPDGDD, se admitió a trámite la reclamación presentada. Dicha admisión a trámite determina la apertura del presente procedimiento de falta de atención de una solicitud de ejercicio de los derechos establecidos en los artículos 15 a 22 del RGPD, regulado en el artículo 64.1 de la LOPDGDD, según el cual: “Cuando el procedimiento se refiera exclusivamente a la falta de atención de una solicitud de ejercicio de los derechos establecidos en los artículos 15 a 22 del Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, se iniciará por acuerdo de admisión a trámite, que se adoptará conforme a lo establecido en el artículo 65 de esta ley orgánica. En este caso el plazo para resolver el procedimiento será de seis meses a contar desde la fecha en que hubiera sido notificado al reclamante el acuerdo de admisión a trámite. Transcurrido ese plazo, el interesado podrá considerar estimada su reclamación”. El artículo 58.2 del RGPD confiere a la Agencia Española de Protección de Datos una serie de poderes correctivos a los efectos de corregir cualquier infracción del RGPD, de entre los que se incluye “ordenar al responsable o encargado del tratamiento que atiendan las solicitudes de ejercicio de los derechos del interesado en virtud del presente Reglamento”. III Derechos de las personas en materia de protección de datos personales Los derechos de las personas en materia de protección de datos personales están regulados en los artículos 15 a 22 del RGPD y 13 a 18 de la LOPDGDD. Se contemplan los derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, derecho a la limitación del tratamiento y derecho a la portabilidad. Los aspectos formales relativos al ejercicio de esos derechos se establecen en los artículos 12 del RGPD y 12 de la LOPDGDD. Se tiene en cuenta, además, lo expresado en los Considerandos 59 y siguientes del RGPD. De conformidad con lo dispuesto en estas normas, el responsable del tratamiento debe arbitrar fórmulas y mecanismos para facilitar al interesado el ejercicio de sus derechos, que serán gratuitas (sin perjuicio de lo dispuesto en los artículos 12.5 y 15.3 C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeaepd.gob.es 6/8 del RGPD), y viene obligado a responder las solicitudes formuladas a más tardar en un mes, salvo que pueda demostrar que no está en condiciones de identificar al interesado, y a expresar sus motivos en caso de que no fuera a atender dicha solicitud. Recae sobre el responsable la prueba del cumplimiento del deber de responder a la solicitud de ejercicio de sus derechos formulada por el afectado. La comunicación que se dirija al interesado con ocasión de su solicitud deberá expresarse en forma concisa, transparente, inteligible y de fácil acceso, con un lenguaje claro y sencillo. IV Derecho de acceso Conforme a lo establecido en el artículo 15 del RGPD y artículo 13 de la LOPDGDD, "el interesado tiene derecho a obtener del responsable del tratamiento confirmación de si se están tratando o no datos personales que le conciernen y, en tal caso, derecho de acceso a los datos personales". Tratándose del derecho de acceso a los datos personales, de acuerdo con lo establecido en el artículo 13 de la LOPDGDD, cuando el ejercicio del derecho se refiera a una gran cantidad de datos, el responsable podrá solicitar al afectado que especifique los "datos o actividades de tratamiento a los que se refiere la solicitud". El derecho se entenderá otorgado si el responsable facilita un acceso remoto a los datos, teniéndose por atendida la solicitud (si bien el interesado podrá solicitar la información referida a los extremos previstos en el artículo 15 del RGPD). El ejercicio de este derecho se podrá considerar repetitivo si se ejerce en más de una ocasión durante el plazo de seis meses, a menos que exista causa legítima para ello. Por otra parte, la solicitud será considerada excesiva cuando el afectado elija un medio distinto al que se le ofrece que suponga un coste desproporcionado, que deberá ser asumido por el afectado. Al igual que el resto de los derechos del interesado, el derecho de acceso es un derecho personalísimo. Permite al ciudadano obtener información sobre el tratamiento que se está haciendo de sus datos, la posibilidad de obtener una copia de los datos personales que le conciernan y que estén siendo objeto de tratamiento, así como información, en particular, sobre los fines del tratamiento, las categorías de datos personales de que se trate, los destinatarios o categorías de destinatarios a los que podrán comunicarse los datos, el plazo previsto o criterios de conservación, la posibilidad de ejercitar otros derechos, el derecho a presentar una reclamación ante la autoridad de control, la información disponible sobre el origen de los datos (si estos no se han obtenido directamente de titular), la existencia de decisiones automatizadas, incluida la elaboración de perfiles, e información sobre transferencias de datos personales a un tercer país o a una organización internacional. La posibilidad de obtener copia de los datos personales objeto de tratamiento no afectará negativamente a los derechos y libertades de otros. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeaepd.gob.es 7/8 V Conclusión El procedimiento de derechos se instruye como consecuencia de la falta de atención de alguno de los derechos regulados en la normativa de protección de datos. Por ello, en el presente caso sólo se analizarán y valorarán los hechos relativos al ejercicio de estos derechos, quedando fuera el resto de cuestiones planteadas por las partes. Esta Agencia no es competente para analizar y valorar las posibles irregularidades señaladas en relación a la prestación del servicio contratado por la parte reclamante con la parte reclamada, debiendo dirigirse a las instancias competentes en dicha materia para plantear dichas cuestiones. Antes de entrar en el fondo del asunto, hay que señalar que la parte reclamante ejerció el derecho de acceso a unas grabaciones efectuados a los efectos de realizar una reserva de un aojamiento, tratando la parte reclamada datos personales de la parte reclamante, resultando que la voz es un dato de carácter personal. Por ello, la parte reclamante tendría derecho a que se le facilitasen los datos personales que le conciernen y, por ende, las grabaciones de voz al amparo de la normativa de protección de datos. Según el Comité Europeo de Protección de Datos se deberá ponderar si ha de ser facilitada la información que concierne al solicitante de acceso y también a terceros. El responsable del tratamiento debe poder demostrar que los derechos o libertades de terceros se verían perjudicados en la situación concreta. La aplicación del artículo 15, apartado 4, no debe dar lugar a la denegación total de la solicitud del interesado; solo resultaría en excluir o hacer ilegibles aquellas partes que puedan tener efectos negativos para los derechos y libertades de los demás. Así las directrices del citado Comité indican que “…el derecho a la protección de los datos personales no es un derecho absoluto. Por lo tanto, el ejercicio del derecho de acceso debe equilibrarse con otros derechos fundamentales de conformidad con el principio de proporcionalidad. Cuando la evaluación del artículo 15, apartado 4, del RGPD demuestre que el cumplimiento de la solicitud tiene efectos negativos (negativos) en los derechos y libertades de otros participantes (fase 1), deben sopesarse los intereses de todos los participantes teniendo en cuenta las circunstancias específicas del caso y, en particular, la probabilidad y la gravedad de los riesgos presentes en la comunicación de los datos…” En consecuencia, el derecho de acceso a la grabación de su voz solicitada por la parte reclamante sí está amparado por la normativa vigente en materia de protección de datos. En el presente caso, y por lo que al derecho de acceso interesa, del examen de la documentación aportada por las partes durante la instrucción del procedimiento, ha quedado acreditado que la parte reclamante solicitó a la parte reclamada la grabación de una llamada telefónica, y que la parte reclamada le contestó, dentro del plazo establecido para ello, indicando que no tenían ninguna grabación. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeaepd.gob.es 8/8 En base a cuanto antecede, considerando que el presente procedimiento tiene como objeto que las garantías y los derechos de los afectados queden debidamente restaurados, y dado que el derecho de acceso se ha denegado motivadamente, procede desestimar la reclamación que originó el presente procedimiento. Vistos los preceptos citados y demás de general aplicación, la Presidencia de la Agencia Española de Protección de Datos RESUELVE: PRIMERO: DESESTIMAR la reclamación formulada por A.A.A. contra DELSA VACATIONAL SERVICES, S.L.. SEGUNDO: NOTIFICAR la presente resolución a A.A.A. y a DELSA VACATIONAL SERVICES, S.L.. De conformidad con lo establecido en el artículo 50 de la LOPDGDD, la presente Resolución se hará pública. La publicación se realizará una vez haya sido notificada a los interesados. Contra esta resolución, que pone fin a la vía administrativa conforme al artículo 48.6 de la LOPDGDD, y de acuerdo con lo establecido en el artículo 123 de la LPACAP, los interesados podrán interponer, potestativamente, recurso de reposición ante la Presidencia de la Agencia Española de Protección de Datos en el plazo de un mes a contar desde el día siguiente a la notificación de esta resolución o directamente recurso contencioso administrativo ante la Sala de lo Contencioso-administrativo de la Audiencia Nacional, con arreglo a lo dispuesto en el artículo 25 y en el apartado 5 de la disposición adicional cuarta de la Ley 29/1998, de 13 de julio, reguladora de la Jurisdicción Contencioso-administrativa, en el plazo de dos meses a contar desde el día siguiente a la notificación de este acto, según lo previsto en el artículo 46.1 de la referida Ley. 1381-101025 Lorenzo Cotino Hueso Presidente de la Agencia Española de Protección de Datos C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeaepd.gob.es