1/12 Expediente N.º: PS/00017/2022 RESOLUCIÓN DE PROCEDIMIENTO SANCIONADOR Del procedimiento instruido por la Agencia Española de Protección de Datos y en base a los siguientes: ANTECEDENTES PRIMERO: Dña. A.A.A. (en adelante, la parte reclamante) con fecha 11 de mayo de 2021 interpuso reclamación ante la Agencia Española de Protección de Datos. La reclamación se dirige contra Telefónica Móviles España, S.A.U. con NIF A78923125 (en adelante, la parte reclamada o TME). Los motivos en que basa la reclamación son los siguientes: La parte reclamante manifiesta que se ha celebrado un contrato a su nombre con la parte reclamada de manera fraudulenta y sin su consentimiento, hecho del que tiene conocimiento tras recibir facturas asociadas al mismo en su domicilio y cursarse el pago en su cuenta bancaria. Adjunta a la reclamación la siguiente documentación: Denuncia policial de fecha 4 de mayo de 2021. Recibo correspondiente al mes de marzo de 2021. Factura emitida el 16 de abril de 2021. SEGUNDO: Con fecha 17 de mayo de 2021, se dictó resolución por la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos en el expediente E/05680/2021, acordando la inadmisión a trámite de la reclamación. TERCERO: La parte reclamante presentó recurso de reposición en fecha 28 de junio de 2021, en el que muestra disconformidad con la resolución. Aporta, junto los documentos ya presentados, una nueva factura, recibida tras la formulación de su reclamación ante esta Agencia, de 31 de mayo de 2021, acompañada de un escrito de la entidad reclamada informando de los recibos pendientes de pago, que ha procedido a devolver Manifiesta que, tras hacer la pertinente reclamación ante el operador de telecomunicaciones (por vía telefónica, con ref. ***REFERENCIA.1, según se desprende la documentación aportada), siguen llegando facturas a su domicilio. CUARTO: Con fecha 18 de agosto de 2021, se estima el recurso de reposición interpuesto por la parte reclamante contra la Resolución de la Agencia Española de Protección de Datos dictada con fecha 17 de mayo de 2021. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 2/12 QUINTO: La Subdirección General de Inspección de Datos procedió a la realización de actuaciones previas de investigación para el esclarecimiento de los hechos en cuestión, en virtud de los poderes de investigación otorgados a las autoridades de control en el artículo 57.1 del Reglamento (UE) 2016/679 (Reglamento General de Protección de Datos, en adelante RGPD), y de conformidad con lo establecido en el Título VII, Capítulo I, Sección segunda, de la LOPDGDD, teniendo conocimiento de los siguientes extremos: Con fecha 21 de octubre de 2021, la parte reclamada ha remitido a esta Agencia la siguiente información en relación con los hechos denunciados: Fecha de alta y baja del servicio de telecomunicaciones es 31/12/2020-09/04/2021 1. En relación con la documentación que permita acreditar la voluntad de contratación manifiestan que según registros en su sistema: C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid 13/11/2020 Consta en sistemas que el cliente solicita portabilidad de la línea ***TELÉFONO.1 para contratar Fusión de dicha línea con línea móvil. Existe grabación de esa fecha, que se verifica dañada e inaudible. Se registra el pedido ***PEDIDO.1. En el momento de la llamada, el cliente aporta su DNI, domicilio, teléfono móvil de contacto ***TELÉFONO.2 y datos bancarios, que quedan registrados en la ficha de pedido. 13/11/2020 Según protocolo previsto, se solicita a tercero la Verificación de Identidad propia de la portabilidad. 17/11/2020 La operadora ofrece la instalación de una línea fija provisional hasta que se complete la portabilidad. El cliente desiste a la línea fija provisional y desiste también de la portabilidad solicitada el 13/11/2020. 18/11/2020 Se envía SMS informativo al cliente al número facilitado ***TELÉFONO.2 18/11/2020 Cliente confirma anulación el pedido de línea fija provisional. 23/12/2020 En misma ficha de venta, consta pedido de alta FUSION con alta móvil. Sólo se ha anulado la portabilidad de la línea fija. Pedido ***PEDIDO.2. 31/12/2020 Se da de alta la línea ***TELÉFONO.3 como línea móvil correspondiente a contrato Fusión. 05/01/2021 Cliente desiste de instalación indicando que el 23/12/2020 solo hizo una consulta, sin llegar a contratar. Por error administrativo, el gestor anula el pedido de la línea fija, pero no desactiva la nueva línea móvil vinculada al mismo pedido. 01/03/2021 Se emite factura de la línea móvil mencionada 18/01/2021 a 17/02/2021. www.aepd.es sedeagpd.gob.es 3/12 01/04/2021 Se emite factura de la línea móvil mencionada 18/02/2021 a 17/03/2021. 09/04/2021 Cliente reclama y causa baja la línea móvil. Observado que la línea no ha sido utilizada en ningún momento por el cliente, se ordena cancelación de facturas emitidas o por emitir y compensación de cantidades. 01/05/2021 Se emite factura de la línea móvil mencionada de 18/03/2021 a 09/04/2021. A raíz del requerimiento de información remitido a la entidad, los representantes de Telefónica Móviles informan que se dio traslado al departamento de Fraude de la compañía que, tras analizar los registros en sistemas y la falta de uso de la línea sobre la que cursa la reclamación, descarta la posibilidad de suplantación, atribuyendo la incidencia a un error administrativo al no dar de baja la línea móvil generada para el contrato Fusión una vez que el cliente desistió de dicho contrato. 1. En relación al procedimiento seguido para acreditar la identidad del contratante los representantes de la entidad informan que la identidad del cliente en actuaciones comerciales de procedimientos de portabilidad entre operadores de líneas fijas quedan afectadas por el proceso VPT (Verificación Por Tercero), previsto por la CNMC en la Especificación Técnica de la Solución de Red para Conservación de Números en las Redes Telefónicas Públicas Fijas y Resolución de 16 de marzo de 2012, de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, por la que se publica la Circular 1/2012, por la que se modifica la Circular 1/2009, por la que se introduce el consentimiento verbal con verificación por tercero en la contratación de servicios mayoristas regulados de comunicaciones fijas, así como en las solicitudes de conservación de numeración. La naturaleza del producto comercializado incluye la activación de una línea móvil que debe quedar igualmente verificada, al realizarse ambas operaciones en una misma llamada. 2. Copia de las reclamaciones recibidas por la afectada relacionadas con la contratación de este servicio y detalle de las actuaciones realizadas XXXXXXXXXX // fecha 09/04/2021// se anulan las facturas emitidas por alta no reconocida de la línea. Se ha dado de baja el 9 de abril, así que afecta a próxima factura. Se reintegran XX,XX euros más impuestos. SISCAB XXXXXXXXXXXX y XXXXXXXXXXXX. NOTIFICACIÓN: XXXXXXXXXX // fecha 29/04/2021 // Procede Reclamación. Cliente informado por SMS. Se reintegran XX,XX Eur. más impuestos mediante anulación de las facturas de 05/21 en concepto de Alta No Reconocida. TC ***TELÉFONO.2. En relación con el estado actual de la deuda que pueda figurar en sus sistemas los representantes de la entidad manifiestan que la deuda mencionada no ha constado en ficheros de solvencia patrimonial ni consta deuda alguna en sistemas de la operadora. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 4/12 SEXTO: Con fecha 21 de febrero de 2022, la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos acordó iniciar procedimiento sancionador a la parte reclamada, con arreglo a lo dispuesto en los artículos 63 y 64 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas (en adelante, LPACAP), por la presunta infracción del Artículo 6.1 del RGPD, tipificada en el Artículo 83.5 del RGPD. SÉPTIMO: Notificado el citado acuerdo de inicio, la parte reclamada presentó escrito de alegaciones en el que, en síntesis, manifestaba: “que esta parte ha reconocido que se produjo con posterioridad un desistimiento o resolución del cliente respecto al contrato ya existente. Y que dicho desistimiento dio lugar a la anulación de un pedido interno para la instalación de la línea fija, sin cursar orden interna en relación al de la línea móvil. Sin embargo, las vicisitudes propias de la vida del contrato y las operaciones internas para adecuarse a dichas vicisitudes no perjudican en absoluto al hecho de que concurrió base legitimadora y que dicha base legitimadora persiste hasta que las partes completen las actuaciones que deban ser ejecutadas en virtud de dicho contrato. Mi mandante reconoce que un error administrativo interno retrasó la ejecución del desistimiento en lo relativo a la línea móvil, dando lugar a facturas que el cliente ha impugnado”. OCTAVO: Con fecha 18 de marzo de 2022, el instructor del procedimiento acordó practicar las siguientes pruebas: 1. Se dan por reproducidos a efectos probatorios la reclamación interpuesta por Dña. A.A.A. y su documentación, los documentos obtenidos y generados durante la fase de admisión a trámite de la reclamación, y el informe de actuaciones previas de investigación que forman parte del procedimiento E/09072/2021. 2. Asimismo, se da por reproducido a efectos probatorios, las alegaciones al acuerdo de inicio del procedimiento sancionador referenciado, presentadas por Telefónica Móviles España, S.A.U., y la documentación que a ellas acompaña. NOVENO: Con fecha 22 de abril de 2022 se formuló propuesta de resolución, proponiendo que por la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos se sancione a Telefónica Móviles España, S.A.U., con NIF A78923125, por una infracción del Artículo 6.1 del RGPD, tipificada en el Artículo 83.5 del RGPD, con una multa de 15.000 euros (quince mil euros). DÉCIMO: Notificada la propuesta de resolución, la parte reclamada presentó escrito de alegaciones el 5 de mayo de 2022 en el que, en síntesis, manifestaba: “El cliente contrató y falta a la verdad en su denuncia y en su reclamación cuando dice lo contrario. La falta de grabación del contrato ha generado dudas comprensibles a la AEPD, al igual que tras mayor comprobación, surgieron dudas sobre la fecha en la que el cliente cumplió los términos del contrato para dar de baja la línea móvil facturada, que no ocurrió hasta el 9/04/2021. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 5/12 En el presente caso, TME cumplió con lo establecido en el contrato en el sentido de que debí seguir dando cobertura a la línea móvil contratada después de la comunicación en la que el cliente desistía a la línea fija. Y así lo hizo durante 3 meses. Si TME hubiera interpretado que el contrato estaba extinguido, evidentemente hubiera cesado en la prestación del servicio, perlo esto se encuentra reflejado en el contrato del Servicio Fusión, aunque el cliente dé de baja la línea fija, el servicio móvil permanece, salvo que el cliente manifieste que se quiere dar de baja de la línea móvil, lo que hizo sino meses después. Todo el procedimiento de baja nace en que el cliente dice que nunca ha contratado, lo que se ha demostrado falso y la devolución de los importes no tiene origen en las obligaciones legales ni contractuales de TME y no es incompatible en modo alguno con el derecho que TME habría tenido a exigir los importes de los servicios que se dieron de alta, que no fueron dados de baja expresamente en los términos contractualmente acordados y que debían seguir prestándose por contrato. Comprobado que el cliente SÍ contrató, que ha faltado repetidamente a la verdad llegando a denunciar con ello la comisión de delitos, que TME devolvió ya los importes facturados al cliente, que en ningún momento lo inscribió en burós de solvencia y que el cliente no ha alegado ningún perjuicio, habrá que estar a lo que acuerden las partes o determinen los Tribunales sobre la fecha de extinción del contrato para dirimir sí TME hizo un tratamiento sin base legitimadora, que es la acción tipificada por la sanción propuesta”. HECHOS PROBADOS PRIMERO: La reclamante, con fecha 11 de mayo de 2021, manifiesta a esta Agencia que se celebró un contrato a su nombre con la compañía telefónica Movistar de manera fraudulenta y sin su consentimiento, hecho del que tiene conocimiento tras recibir facturas asociadas al mismo en su domicilio y cursarse el pago en su cuenta bancaria. SEGUNDO: Consta en los sistemas de la parte reclamada que el 13 de noviembre de 2020 solicitó la parte reclamante la portabilidad de la línea ***TELÉFONO.1 para contratar Fusión de dicha línea con línea móvil. TERCERO: El 17 de noviembre de 2020 la operadora ofrece la instalación de una línea fija provisional hasta que se complete la portabilidad. El reclamante desiste de la línea fija provisional y desiste también de la portabilidad solicitada el 13 de noviembre de 2020, y confirma la anulación. CUARTO: Se constata que el 31 de diciembre de 2020 la parte reclamada dio de alta la línea ***TELÉFONO.3 como línea móvil correspondiente a contrato FUSIÓN. QUINTO: La parte reclamada reconoce que, por error administrativo, el gestor anula el pedido de la línea fija, pero no desactiva la nueva línea móvil vinculada al mismo pedido. SEXTO: La parte reclamada reconoce que emite facturas de la línea móvil ***TELÉFONO.3 del 18/01/2021 a 17/02/2021, del 18/02/2021 a 17/03/2021 y del 18/03/2021 a 09/04/2021. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 6/12 SÉPTIMO: Se constata que con fecha 9 de abril de 2021 la reclamante reclama y causa baja la línea móvil, y que la reclamada ordena la cancelación de las facturas emitidas o por emitir y compensación de cantidades. OCTAVO: La parte reclamada reconoce que, a raíz del requerimiento de información de esta Agencia, tras analizar los registros en sistemas y la falta de uso de la línea sobre la que cursa la reclamación, descarta la posibilidad de suplantación, atribuyendo la incidencia a un error administrativo al no dar de baja la línea móvil generada para el contrato FUSIÓN una vez que la reclamante desistió de dicho contrato. NOVENO: El importe de la deuda no ha constado en ficheros de solvencia patrimonial ni tampoco consta deuda alguna en los sistemas de la operadora. FUNDAMENTOS DE DERECHO I De acuerdo con los poderes que el artículo 58.2 del Reglamento (UE) 2016/679 (Reglamento General de Protección de Datos, en adelante RGPD), otorga a cada autoridad de control y según lo establecido en los artículos 47 y 48.1 de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (en adelante, LOPDGDD), es competente para iniciar y resolver este procedimiento la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos. Asimismo, el artículo 63.2 de la LOPDGDD determina que: “Los procedimientos tramitados por la Agencia Española de Protección de Datos se regirán por lo dispuesto en el Reglamento (UE) 2016/679, en la presente ley orgánica, por las disposiciones reglamentarias dictadas en su desarrollo y, en cuanto no las contradigan, con carácter subsidiario, por las normas generales sobre los procedimientos administrativos.” II En respuesta a las alegaciones presentadas por la entidad reclamada “que dicha base legitimadora persiste hasta que las partes completen las actuaciones que deban ser ejecutadas en virtud de dicho contrato” se debe señalar que para poder aplicar la base legitimadora en ejecución de un contrato, el responsable tiene que tener el contrato en vigor con el titular de los datos cuyo tratamiento se propone legitimar. En este sentido, la reclamada reconoce que, a raíz del requerimiento de información de esta Agencia, tras analizar los registros en sistemas y la falta de uso de la línea sobre la que cursa la reclamación, descarta la posibilidad de suplantación, atribuyendo la incidencia a un error administrativo al no dar de baja la línea móvil generada para el contrato Fusión una vez que la reclamante desistió de dicho contrato, aunque posteriormente indica: “en el presente caso, TME cumplió con lo establecido en el contrato en el sentido de que debí seguir dando cobertura a la línea móvil contratada después de la comunicación en la que el cliente desistía a la línea fija. Y así lo hizo durante 3 meses. Si TME hubiera interpretado que el contrato estaba extinguido, evidentemente hubiera cesado en la prestación del servicio, perlo esto se encuentra reflejado en el contrato del Servicio Fusión, aunque el cliente dé de baja la línea fija, el servicio móvil permanece, salvo que el cliente manifieste que se quiere dar de baja de la línea móvil, lo que hizo sino meses después”. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 7/12 Pues bien, de la documentación obrante en el expediente ofrece indicios evidentes de que la parte reclamada vulneró el artículo 6 del RGPD, puesto que no consta base legitimadora para el tratamiento de los datos personales de la reclamante, dado que por error administrativo, el gestor anula el pedido de la línea fija, pero no desactiva la nueva línea móvil vinculada al mismo pedido, materializado en la emisión de las siguientes facturas de la línea móvil que no contrató: El 1 de marzo, el 1 de abril y el 1 de mayo del año 2021, se emitieron facturas correspondientes a los periodos de facturación del 18 de enero al 17 de febrero; del 18 de febrero al 17 de marzo y del 18 de marzo al 9 de abril. Todas ellas del año 2021 y que la parte reclamante no contrató. Posteriormente, al efectuar la reclamación procedieron a dar de baja la línea móvil y a la devolución de las cantidades cobradas. En definitiva, hay que señalar que el respeto al principio de licitud de los datos exige que conste acreditado que el tratamiento de los datos se realiza sobre la base de alguna de las causas de legitimación contenidas en el art. 6 del RGPD y desplegar una razonable diligencia imprescindible para acreditar ese extremo, lo que requiere, en aquellos casos en que la base de legitimación sea la contenida en el apartado
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