PS-00138-2014

1/10 Procedimiento Nº PS/00138/2014 RESOLUCIÓN: R/01975/2014 En el procedimiento sancionador PS/00138/2014, instruido por la Agencia Española de Protección de Datos a la entidad IBERDROLA GENERACIÓN SAU, vista la denuncia presentada por A.A.A. y en base a los siguientes, ANTECEDENTES PRIMERO: Con fecha 4/04/2013 tuvo entrada en esta Agencia una denuncia de A.A.A., debido a que la Compañía IBERDROLA GENERACIÓN, (en lo sucesivo la denunciada) ha procedido a incluir sus datos en el fichero ASNEF el 19/03/2013, por impago de la última factura habiendo solicitado su petición de baja del suministro, con efectos 31/10/2012. Con dicha factura no está de acuerdo y presentó reclamación ante la Junta Arbitral, admitida a trámite con fecha 8/02/2013. Aporta: 1) Copia de factura emitida el 16/11/2012 “consumo estimado” de 16/07 a 31/10/2012: 469 Kwh por importe de 128,59 €. En CONSUMO ESTIMADO dentro de CONSUMO se indica de: “El consumo ha sido estimado por la empresa Distribuidora conforme a lo establecido en el procedimiento desarrollado en la resolución de la DG Política Energética y Minas. Publicado en BOE 26/05/2009. Dichos consumos se regularizaran en la primera facturación que se realice en base a las lecturas reales que facilite la empresa Distribuidora. No obstante, el cliente puede facilitar a Iberdrola la lectura real en cualquier momento a través de cualquiera de los canales de atención. En “información de utilidad”, figura entre otras la información: “Se ha procedido a regularizar las lecturas facturadas de forma estimada”, y “ Factura de BAJA: A fecha de esta factura se procede a dar de baja el contrato”. 2) Copias de cartas de respuesta de IBERDROLA a sus reclamaciones, mensuales, desde noviembre 2012 a febrero 2013 en las que indica que el Distribuidor, encargado de la lectura del contador fue el que les proporcionó la lectura y que es de “procedencia real”. 3) Copia de escrito fechado el 8/02/2013 de la Junta Arbitral Regional de Consumo, dirigido al denunciante en el que indica que “Ha sido admitida a trámite”. En la reclamación presentada el 15/01/2013 detalla que solicitó la baja del suministro el 15/10/2012, con efecto de 31/10/2012. Precisa que la última factura del período 10/09 a 31/10/2012 es “estimada”, y que el contador finalmente fue retirado el 30/1/2012. El denunciante expresa que no se niega a pagar la factura, pero “cuando me entreguen una factura que se corresponda con una lectura real del contador a la fecha de la baja”. 4) Copia de impresión de hoja EQUIFAX en la que figura incluido el denunciante por la denunciada en el fichero ASNEF por impago de 128, 59 € desde 19/03/2013 por Iberdrola Generación. Copia de ejercicio de cancelación remitida por fax el C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 2/10 1/04/2013 en la que no detalla la interposición de reclamación ante la Junta Arbitral 5) Copias de correos electrónicos dirigidos a la denunciada, reclamando por los hechos denunciados, como el de 17/12/2012. El denunciante manifiesta que a la fecha de presentación de la denuncia, no dispone de la resolución de la Junta Arbitral. SEGUNDO: A la vista de los hechos denunciados, en fase de actuaciones previas, E/03675/2013, por los Servicios de Inspección de esta Agencia se solicita el 27/06/2013 información a la entidad IBERDROLA GENERACIÓN SAU que el 24/07/2013 manifiesta: 1) La inclusión de los datos del denunciante se produjo con fecha 18/03/2013 con motivo del impago de una factura emitida con fecha 16/11/2012 y correspondiente al consumo realizado hasta el 31/10/2012. 2) Previamente existieron notificaciones al denunciante comunicándole la deuda e informándole de la posibilidad de inclusión de sus datos en el fichero ASNEF. Aporta copia de comunicación de requerimiento previo de pago, diligenciada su entrega el 17/01/2013 por el Servicio de Correos, otorgando un plazo de tiempo y advirtiendo de inclusión en ficheros de solvencia. Figura DNI y firma que pudiera ser la del denunciante. 3) Con fecha 13/02/2013 se recibió una solicitud de Arbitraje con relación a la reclamación presentada por el cliente. Aporta copia del acuse de recibo en correo electrónico 4) Con fecha 25/02/2013, una vez validado el consumo de la factura reclamada, envió escrito de contestación a la Junta Arbitral, explicando los detalles de la factura. En este escrito indica que no recibieron de la Distribuidora la lectura entre 18/05 y 10/09/2012, por lo que el 16/07/2012 se emitió una factura estimada según históricos, y el 12/09/2012 se emitió una factura donde solo se facturaron los términos fijos. El 16/11/2012 se emitió una factura regularizando el consumo realizado por el denunciante desde 18/5 a 31/10/2012. El escrito finaliza indicando que hay una serie de materias excluidas del arbitraje y que en este caso se trata de “consumos de peaje” que factura la empresa Distribuidora, indicando expresamente que “no nos sometemos al arbitraje en este caso”. 5) La inclusión se produjo con posterioridad a la validación de la deuda. 6) Con fecha 3/04/2013 se recibe solicitud de cancelación del cliente ante el fichero ASNEF. Como consecuencia del mismo, el responsable del fichero ASNEF dio traslado de la citada solicitud. Con fecha 4/04/2013, se abrió una reclamación con objeto de analizar la deuda y verificar la validez de la misma. Se solicitó de nuevo a la empresa DISTRIBUIDORA la comprobación y validación de la lectura de consumo, y una vez verificado se envió carta de contestación al denunciante. 7) Con fecha 9/04/2013, mientras se analizaba y resolvía la reclamación, se solicita la BAJA Cautelar en el fichero ASNEF. 8) Con fecha 22/04/2013, se produjo la re inclusión, una vez validada la información por parte de la empresa DISTRIBUIDORA. 9) Aportan copia de una carta fechada el 22/07/2013 que dicen han remitido al C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 3/10 denunciante en la que le trasladan la respuesta dada a la Junta de Arbitraje, resumiendo que la empresa DISTRIBUIDORA es la responsable tanto de la toma de lectura del contador como de la estimación del consumo según la legislación vigente. “Dicha distribuidora nos ha confirmado la validez de los consumos facturados”. TERCERO: Con fecha 11/12/2013, el denunciante presenta escrito con el que adjunta una factura rectificativa recibida tras su denuncia ante la Dirección General de Industria en el mes de julio de 2013. Adjunta copia de factura que “rectifica y sustituye” a la de 16/11/2012 de 128,59 €, siendo la correcta de 110, 31 € y variando las cantidades en la “energía facturada”, no en el concepto: “Ajuste de peajes de acceso”. El plazo para el pago es hasta el 13/12/2013. No figura en la factura que el consumo se base en lectura real, sino continua indicándose “factura con lectura estimada”. CUARTO: Con fecha 20/03/2014, el Director de la Agencia Española de Protección de Datos acordó iniciar, procedimiento sancionador a IBERDROLA GENERACIÓN SAU por una infracción del artículo 4.3 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13/12, de Protección de Datos de Carácter Personal (en lo sucesivo LOPD), tipificada como grave en el artículo 44.3.

1. c)de dicha norma. QUINTO: Notificado el acuerdo de inicio, mediante escrito de fecha 14/05/2014 la denunciada alega: 1) La denunciada es Comercializadora y es la Distribuidora la responsable de las tomas de lecturas y facturación. La denunciada verificó con la DISTRIBUIDORA que los consumos eran correctos. Adjunta impresión de sus sistemas para acreditar su afirmación de que en todas las reclamaciones relacionadas con tomas de lecturas, facturación y consumos de los clientes, solicitan información a la DISTRIBUIDORA. En la impresión figura la tramitación interna de la reclamación, fecha registro 23-01-2013 y la respuesta de la DISTRIBUIDORA de 29/01/2013m, aportando otra de 15/02/2013 figurando como respuesta que es correcta. También aporta l ahoja en la que se ve la respuesta en el trámite de reclamación de arbitraje del Distribuidor a 21/02/2013 y otra de 16/08/2013. La última que aporta se refiere a la reclamación ante la D Gral. de Industria, Energía y Minas, de 8/11/2013 con el literal “Ya contestada. Reiteramos el anterior literal”. También aporta copia de la respuesta de la denunciada a la citada D Gral. en escrito de 7/11/2013 del que se deduce que se les dio traslado de la reclamación el 22/10/2013. LA DISTRIBUIDORA rectificó finalmente el consumo de la factura objeto de controversia y emitió una nueva factura a la denunciada con el nuevo consumo, que se remitió al cliente. 2) Precisa que en las facturas figura el literal informativo de que la lectura real es el valor leído por el Distribuidor en el contador en la fecha indicada, y que la lectura estimada es un valor que el Distribuidor calcula tomando como base los consumos históricos y según una formula reglamentada por el Ministerio de Industria. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 4/10 3) Al no ser las cuestiones de toma de lecturas responsabilidad de la denunciada, la denunciada no puede someterse a arbitraje sobre los conflictos que surjan por reclamaciones planteadas por consumo de dicha materia, adjunta copia de su adhesión al sistema arbitral de consumo. No volvió a tener conocimiento de la Junta del asunto. SEXTO: Con fecha 11/07/2014, se inició el período de práctica de pruebas, en el que se incorporaran la procedente de actuaciones previas, añadiendo: Además se solicita:
2. a)A Junta Regional de Consumo, se le adjunta folios 24 a 27 en el que figura escrito de 8/02/2013, de admisión a trámite de la solicitud de arbitraje. Respecto a dicho procedimiento se le pide a la Junta informe o aporte: Copia de la Resolución final sobre el asunto. Si no existiera dicha resolución, efectos de la falta de resolución, y si se comunicó al reclamante y reclamada. El acuse de recibo consta entregado el 17/07/2014. Transcurridos los diez días no se recibió respuesta.
3. b)A IBERDROLA DISTRIBUCIÓN ELÉCTRICA SAU, se envían copias de las facturas emitidas el 16/11/2012 (folios 11 Y 12), y la rectificativa, folios 63 y 64, y se le pregunta el motivo por el que se corrige la primera, y si esta segunda fue lectura real. Asimismo aporte copia de la resolución (supuestamente de la D. Gral. de Industria por la que corrigió dicha factura. A IBERDROLA DISTRIBUCIÓN ELÉCTRICA SAU, informe sobre el procedimiento administrativo establecido de reclamación por la falta de acuerdo en la toma de lecturas de suministro, cuando un particular no está conforme con el mismo, regulación normativa, órganos competentes, plazos. El acuse de recibo consta entregado el 17/07/2014. Transcurridos los diez días no se recibió respuesta.
4. c)A responsable de fichero ASNEF, precise las fechas de alta y baja de los datos del denunciante en el fichero, informados por IBERDROLA GENERACION, así como cuantías. Se remite folio 33 en que se aprecian los datos del denunciante de alta el 19/03/2013. El acuse de recibo consta entregado el 16/07/2014. Transcurridos los diez días no se recibió respuesta.
5. d)A denunciante, copia de resolución de la Junta Arbitral Regional de Consumo de la CCAA de Madrid en la que se dirimiera su reclamación. Con fecha 15/07/2014 se registra la respuesta enviada por correo electrónico de 11/07/2014. Entre la documentación que remite se halla un escrito de 25/03/2013 de la Junta Arbitral en la que acuerda el archivo de la reclamación al hallarse excluida de la oferta pública de sometimiento al sistema arbitral de consumo suscrita por la empresa. Esta tesis se reafirma en el recurso de reposición presentado por el denunciante. En esta resolución del recurso se responde al denunciante que el sistema de arbitraje es de resolución extrajudicial de conflictos de carácter vinculante y ejecutivo C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 5/10 para ambas partes pero que exige la sumisión voluntaria de las partes al sistema y que en casos de adhesión unilateral por un empresario, le permite fijar de antemano las limitaciones de su adhesión, que deben ser conocidas y públicas, como lo son en este caso, de hecho, el propio consumidor las indica en su recurso, De conformidad con el artículo 35 del Real Decreto 231/2008 de 15/02 que regula el sistema de arbitraje de consumo, se considera que en este caso, la mutua conformidad no se ha producido, no hay convenio arbitral y por tanto era procedente el archivo de su solicitud.(122-123, 132 ). También aporta copia del contrato de suministro de electricidad (138 y ss. conteniéndose una clausula informativa en la que se precisa que la compañía distribuidora es IBERDROLA DISTRIBUCION ELECTRICA.
6. e)A denunciante, copia del escrito de reclamación presentado ante la D. Gral. de Industria que presentó en julio 2013, y resolución que esta le proporcionó. Aporta copia de 16/07/2013 presentación en Registro del Ayuntamiento de Brunete de reclamación dirigida a tal organismo (135 a 137). También a dicha reclamación acompañó una carta de la denunciada de 18/06/2013. En la misma se informa que se contactó con el Distribuidor y les informó de la validez de la lectura que a la retirada del contador era de 3326, y que la baja se emitió con lectura estimada de 3204, y siendo la lectura real indicada por el equipo a su retirada de 3326 ha salido beneficiado, en caso de rectificar la factura sería para incrementar el consumo. Por todo ello le indicamos que la facturación emitida es correcta, procediendo al cobro de la misma, siguiendo los procesos habituales de gestión de la deuda. No aporta la resolución de la citada D. Gral.
7. f)A la Dirección General de Industria, Energía y Minas de la Comunidad Autónoma de Madrid: 1. Copia de la resolución. Motivo por el que se estima la reclamación. 2. Motivo por el que en su caso no se le remitió al denunciante dicha copia. 3. Escrito o Instrucción que se hubiera mandado a IBERDROLA DISTRIBUCION para la corrección de la factura respecto a la lectura. 4. Si la actuación de IBERDROLA DISTRIBUCION ha sido objeto de algún tipo de sanción. El acuse de recibo consta entregado el 16/07/2014. Transcurridos los diez días no se recibió respuesta. La misma se recibe el 30/07/2014 indicando que el 28/10/2013 se enviaron escritos a IBERDROLA GENERACION SAU e IBERDROLA DISTRIBUCION SAU para que aportaran documentación al respecto, contestando el 19/11 y 27/11/2013. Con fecha 18/07/2014 se ha enviado nuevo requerimiento a IBERDROLA DISTRIBUCION en el que se solicitan nuevos datos. Dado que aún no ha finalizado el plazo concedido, aún no se ha dictado la resolución. SÉPTIMO: Con fecha 18/07/2014, la denunciada manifiesta: Adjuntan copia del “Manual operativo de gestión de reclamaciones de arbitrajes de Consumo” versión 2, 21/09/2011que trata sobre el procedimiento de actuación de IBERGEN en casos de atención y resolución de reclamaciones de sus clientes recibidas a través de las Juntas Arbitrales de Consumo y actuaciones relativas a gestión de cobro y recuperación de deuda en casos en que la factura reclamada ante las Juntas Arbitrales se encuentren pendientes de pago y susceptible de inclusión en ficheros de C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 6/10 solvencia o se hallara ya incluida con anterioridad. En su cláusula 3.4 se prevé que mientras no se cierre la reclamación, es decir hasta la resolución del laudo, se eliminará cautelarmente del fichero al cliente si hubiese sido incluido antes. En caso de reclamaciones “PROCEDENTES” se dejará en estado “contestada sin cerrar” hasta recibir la respuesta de la Junta. Este estado impedirá la inclusión de la deuda en el fichero. En caso de reclamaciones NO PROCEDENTES tras haber enviado la respuesta a la Junta, indicando el motivo por el que no nos sometemos al arbitraje, se cerrará la reclamación En el manual se contiene 3.2 el caso de las reclamaciones consideradas NO PROCEDENTES en las que se responde explicando las causas del rechazo. Estas causas se hallan en la “Oferta Pública de Adhesión al Sistema Arbitral de Consumo”, en “Asuntos propios de arbitraje”. Entre otros, se contempla aquellos cuya responsabilidad corresponde a las empresas distribuidoras: extensión de red, concesión de accesos a la red, lectura, inspección, calidad de suministro. OCTAVO: Con fecha 31/07/2014, se emitió la propuesta del literal: “Que por el Director de la Agencia Española de Protección de Datos se C.C.C. la infracción del artículo 4.3 de la LOPD imputada a IBERDROLA GENERACIÓN SAU, tipificada como grave en el artículo 44.3.
8. c)de dicha norma.” NOVENO: De las actuaciones practicadas en el presente procedimiento, han quedado acreditados los siguientes hechos probados: 1) La Junta Arbitral, en escrito de 25/03/2013 comunica al denunciante que acuerda el archivo de la reclamación al hallarse excluida de la oferta pública de sometimiento al sistema arbitral de consumo suscrita por la empresa. 2) El denunciante tenía contratado el suministro de electricidad con la denunciada y el 15/10/2012 solicitó la baja de suministro con efectos 31/10/2012 a través del canal de IBERDROLA.(5 3) Con fecha 16/11/2012 la denunciada emite la factura de 128,59 € con una lectura de consumo estimada con la que el denunciante no se hallaba conforme por estimar que a la fecha de la liquidación del contrato habría de ser real. El resto de datos de la factura son periodo de facturación 10/09 a 31/10/2012. En consumo figura estimado: 16/07 a 31/10/2012, y que lo ha sido por la empresa DISTRIBUIDORA conforme procedimiento establecido en resolución de la DG Política Energética BOE 26/05/2009. Dichos consumos se regularizarán en la primera facturación que se realice en base a las lecturas reales que facilite la empresa DISTRIBUIDORA (5, 7,11, 12, 57, 58). 4) Desde el 4/12/2012 figuran contactos por e-mail del denunciante con el Canal Iberdrola en las que pone de manifiesto su disconformidad con la facturación y el no abono hasta que se haga la lectura real