PS-00167-2014

1/11 Procedimiento Nº PS/00167/2014 RESOLUCIÓN: R/01978/2014 En el procedimiento sancionador PS/00167/2014, instruido por la Agencia Española de Protección de Datos a la entidad BANCO SANTANDER, S.A., y SANTANDER SEGUROS Y REASEGUROS COMPAÑIA ASEGURADORA, S.A., vista la denuncia presentada por A.A.A. y en base a los siguientes, ANTECEDENTES PRIMERO: Con fecha de 27/03/2013 tiene entrada en esta Agencia una denuncia de A.A.A. en la que declara: 1. SANTANDER SEGUROS le ha cargado el 31/10/2012 en cuenta bancaria de su exclusiva titularidad de BANCO SANTANDER (CCC: ***CCC.1), un recibo de 196, 48 € de una póliza seguro de hogar (número ***PÓLIZA.1) de la que es titular B.B.B.. 2. El cargo señalado le dejó la cuenta en descubierto. Aporta:

1. a)Copia de escrito presentado por la denunciante el 26/11/2012 dirigido a la Oficina del Defensor del Cliente de SANTANDER SEGUROS.
2. b)Copia de “dos adeudos por domiciliación”, de BANCO SANTANDER. Se lee que relativo a la póliza ***PÓLIZA.1, se producen adeudos en dos cuentas bancarias diferentes. En ambos figuran referidos al producto HOGAR SUPERSEGURO, y a la misma póliza constando en esta como titular B.B.B.. Una, la cuenta ***CCC.2 es del período cobrado 27/10/2011 a 27/10/2012, importe 187,43 €. La otra, que acaba en 70 y coincide con la indicada por la denunciante es del período cobrado 27/10/2012 a 27/10/2013, por importe de 196,48 euros.
3. c)Copia de Comunicación de 5/11/2012 de posición deudora de BANCO SANTANDER, de la cuenta ***CCC.1, detallando que se halla en descubierto de 127,90 euros. La denunciante solicita al mismo tiempo, que se la indemnice por los perjuicios sufridos. SEGUNDO: Mediante correo electrónico 21/05/2013, registro de entrada en la Agencia C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 2/11 22/05/2013, la denunciante especifica que la cuenta 63 de la que aportó copia de un adeudo en su denuncia es la del tomador del seguro, abierta en la localidad de Laredo, oficina ****, (C/.............1)en la que el tomador reside. Su cuenta acabada en 70 está abierta en una oficina de Madrid. También aporta copia de documento de BANCO SANTANDER en la que se deduce respecto a la cuenta 70 que es la titular. TERCERO: En correo electrónico de 22/05/2013, registrado de entrada el 24, la denunciante aporta la impresión de dos hojas extraídas el 22/05/2013. Una de ellas incluye los movimientos de su cuenta 70, de 1/10 a 31/10/2012, en la que se aprecia un cargo el 31/10/2012, concepto: “Pago recibo de Santander Seguros y Reaseguros, núm. acabado 896. Concepto seguro Hogar Superseguro, importe de 196, 48 €. En la otra, también de la cuenta 70, movimientos de 2 a 30/11/2012, apreciándose el 30/11/2012 un ingreso de 196, 48 € “Ingreso en efectivo de A.A.A. en concepto de devolución seguro Casa en suc OO”. Desde los días 2 a 6 la cuenta aparece en negativo. CUARTO: Con fecha 23/05/2013, la denunciante aporta un escrito que vuelve a contener las impresiones de hojas de 23/05/2013. Añade que pese a que solicitó el retroceso del cargo a la Oficina del Banco, no pudo hacerlo por ser un cargo de un seguro del Santander. “La cantidad fue ingresada por mí en efectivo el 30/11 cuando D B.B.B. me dio el importe devuelto de dicho seguro (fue dado de baja entre otras cosas porque ya existía otro seguro de hogar) en su cuenta corriente de la Sucursal de Laredo (de la cual yo no soy titular ni autorizada)”. QUINTO: A la vista de los hechos denunciados, en fase de actuaciones previas, por los Servicios de Inspección de esta Agencia se solicita información. A) A la entidad SANTANDER SEGUROS Y REASEGUROS COMPAÑIA ASEGURADORA, S.A, se le solicita el motivo por el que se han tratado los datos de la denunciante en el cargo de un recibo de seguros del que no es titular. Con fecha 11/02/2014 manifiesta: - La póliza de seguros multirriesgo hogar número ***PÓLIZA.2 de la que es titular B.B.B. tiene su pago domiciliado en la cuenta ***CCC.2 en periodos anuales habiéndose girado siempre los recibos a dicha cuenta entre el periodo 2006 y 2012. Aporta copias de pantallas de su sistema informático donde se aprecia recibos girados en dicho período, a la mencionada cuenta en los meses de octubre de cada año. Aparece el que da lugar a la denuncia, emitido el 29/10/2012, pagador B.B.B. y número de cuenta 63. 1. Añade la Compañía Aseguradora que en dicho recibo consignó la cuenta 63 y a pesar de ello, la entidad de servicios de pago, BANCO SANTANDER realizó su cargo en una cuenta titularidad de la denunciante. 2. Precisa que con posterioridad recibió una petición de información de la denunciante y le redirigió a la entidad de servicios de pago a efectos de que le C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 3/11 informase sobre el cargo. B) A la entidad BANCO SANTANDER, S.A., se le solicita el motivo por el que se han tratado los datos de la denunciante en el cargo de un recibo de seguros del que no es titular, cargándolo en su cuenta. - En fecha de 20/02/2014 manifiesta que el importe del recibo mencionado se cargó en la cuenta de la denunciante por indicación de la Compañía de Seguros, “al no ser posible el abono en la cuenta de su marido donde estaba domiciliado el pago de la prima” en “consideración a que como se acredita con el documento que va en el archivo la vivienda objeto del seguro es de su propiedad y con la finalidad al parecer de evitar cualquier perjuicio derivado de estar fuera de cobertura por el no pago.” Añade que la Ley de Servicios de Pago permite (art. 29) el cargo de recibos no autorizados o domiciliados expresamente, sin perjuicio del derecho del titular de la cuenta a ordenar su devolución comunicándolo a su servidor de servicios de pago en el caso de que no considere procedente aceptar el pago. SEXTO: Con fecha 20/03/2014, el Director de la Agencia Española de Protección de Datos acordó iniciar, procedimiento sancionador a BANCO SANTANDER, S.A.. y a SANTANDER SEGUROS Y REASEGUROS COMPAÑIA ASEGURADORA, S.A. por una infracción del artículo 6.1 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13/12, de Protección de Datos de Carácter Personal (en lo sucesivo LOPD), tipificada como grave en el artículo 44.3.
4. b)de dicha norma. SÉPTIMO: Notificado el acuerdo de inicio, mediante escrito de fecha 8/04/2014, SANTANDER SEGUROS alega: 1) La duración del contrato de seguro del hogar era anual y la forma de pago anual. Indica que anualmente emitió los recibos a la cuenta 63 titularidad del Sr. B.B.B., y por motivos ajenos, a pesar de haber consignado la cuenta 63, BANCO DE SANTANDER realizó su cargo en una cuenta titularidad de la denunciante en la cuenta acabada en 70. 2) En las actuaciones de investigación, BANCO SANTANDER afirmó que “El importe del recibo mencionado se cargó en la cuenta de la denunciante por indicación de la compañía de Seguros, al no ser posible el abono en la cuenta de su marido donde estaba domiciliado el pago de la prima en consideración a que como se acredita con el documento que va en el archivo de la vivienda objeto del seguro es de su propiedad y con la finalidad al parecer de evitar cualquier perjuicio derivado de estar fuera de cobertura por el no pago” SANTANDER REASEGUROS desconoce la existencia de dichas instrucciones, de las que niega su existencia, siendo la que alega la que debe acreditarlo, y solicita se libre en pruebas tal petición. OCTAVO: Notificado el acuerdo de inicio, mediante escrito de fecha 9/04/2014, BANCO SANTANDER alega: 1) La autorización para domiciliar no la entrega el cliente al Banco sino al que emite los recibos. La entidad de crédito desconoce las relaciones que han dado lugar al cargo del adeudo en la cuenta determinada (al no ser posible su abono con cargo en la cuenta de su marido donde estaba domiciliada el C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 4/11 pago de la prima” en consideración “a que como se acredita con el documento que va en el archivo la vivienda objeto de seguro es de su propiedad y con la finalidad al parecer de evitar cualquier perjuicio derivado de estar fura de cobertura por el no pago”). 2) La reclamación que presenta la denunciante al Defensor del Cliente que presta apoyo al cliente de Seguros, contesta a una petición de información sobre lo ocurrido en los términos que resultan del correo que acompañan como nuevo documento 1. En el, puede verse en un correo electrónico interno de 26/12/2012 sobre la reclamación, referencia reclamación de denunciante, exp 12/******, indicando en el comunicado. “La cuenta de cargo siempre ha sido la 63 y es a la cual e ha realizado el extorno. No sabemos ni podemos saber si tiene alguna redirección o no eso solo lo puede confirmar sucursal” Le indica que la cuenta no ha variado acompañando una relación de los recibos emitidos cada año a la ***CCC.2, incluyendo el de 20/12/2013. Se añade “En cuanto al informe que nos emite la Oficina, no detectamos irregularidades en cuanto a la gestión de cobro del recibo del seguro objeto de la reclamación”. “Adjunto a uno de los dos correos recibidos desde la sucursal **** observaras un informe detallado de las actuaciones llevadas a cabo por los gestores de esta entidad en relación a la atención prestada a los reclamantes” en el literal del mensaje figura “En respuesta a su consulta hemos comprobado que el seguro de referencia venia adeudándose en la cuenta ***CCC.2 de B.B.B. en esta sucursal hasta el pasado año 2011, momento en el cual vemos se adeudó en esta cuenta y posteriormente , al quedarse en descubierto se cambió el adeudo del recibo y la domiciliación a la cuenta de A.A.A. de Madrid, nº ***CCC.1.”, firma una empleada de la sucursal de Laredo. 3) Aporta también un documento nuevo de 9/01/2013 del responsable de reclamaciones servicio de atención al cliente al defensor del cliente, referencia exp 12/****** en que responde al escrito de 11/12/2012 de traslado de la disconformidad de la denunciante. En el mismo no se añade cuestión novedosa relacionada con la denuncia NOVENO: Con fecha 14/04/2014, se inició el período de práctica de pruebas, en el que se incorporaran la procedente de actuaciones previas, añadiendo:
5. a)A SANTANDER SEGUROS Y REASEGUROS COMPAÑIA ASEGURADORA, S.A. si la denunciante A.A.A. es titular de algún producto de esa entidad, datos de que dispongan. Con fecha 30/04/2014 precisa que la denunciante tenía contratados con SANTANDER SEGUROS Y REASEGUROS un seguro de vida, con fecha de efecto 23/08/2001 estando domiciliado el pago en una cuenta, la ***CCC.3 que como se aprecia no coincide con la denunciada.
6. b)A SANTANDER SEGUROS Y REASEGUROS COMPAÑIA ASEGURADORA, S.A. copia el archivo o fichero enviado a BANCO SANTANDER del cargo del recibo de la póliza ***PÓLIZA.1 producto HOGAR SUPERSEGURO, titular B.B.B. referido al período 27/10/2012 a 27/10/2013, de importe de 196, 48 €, en el que quede acreditada la cuenta a la que se remite. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 5/11 Aporta copia de trazas del fichero relacionado con el recibo emitido del año 2012/2013, póliza ***PÓLIZA.1. Consiste en unas líneas en que figuran los datos de la póliza, de 2012-2013, la cuantía, nombre del titular B.B.B., figurando la cuenta ***CCC.2 (101-102).
7. c)A BANCO SANTANDER, oficina de Laredo c/ (C/.............1)sobre la cuenta ***CCC.2 de la que es titular B.B.B., informen sobre si se emitió un cargo por 196, 48 €, póliza de seguro número, ***PÓLIZA.2, de 27/10/2012 a 27/10/2013, procedente de SANTANDER SEGUROS Y REASEGUROS COMPAÑÍA ASEGURADORA S.A., motivo por el que no se abonó, y fecha en que fue devuelto. Con fecha 7/05/2014 informan que según extracto que acompañan, en la cuenta no se hizo cargo del recibo, aunque si se hizo cargo del recibo de dicha póliza del período 27/10/2011 a 27/10/2012 por 187,43 euros al resultar el saldo insuficiente fue devuelto. Por ello, se hizo el cargo en la cuenta de la denunciante acabada en 70 que fue aceptado, sin devolverse, acompaña extracto de esta cuenta que refleja el cargo y su no devolución en doc. 2. Y en doc. 1 en copia de extractos de la cuenta 63 en la que no se hizo el cargo de 196,48 euros por la póliza del seguro del periodo 27/10/2012 a 27/10/2013.
8. d)A BANCO SANTANDER, copia del archivo o fichero dirigido por SANTANDER SEGUROS y Reaseguros que contenga el recibo emitido de la póliza ***PÓLIZA.1 producto HOGAR SUPERSEGURO, referido al período 27/10/2012 a 27/10/2013, de importe de 196, 48 €. Indica que en la cuenta abierta en la sucursal de Laredo, según el extracto de la ***CCC.2 no se hizo cargo del recibo de 196,48 euros por la póliza de seguros ***PÓLIZA.1 de 27/10/2012 a 27/10/2013. Indican que respecto del mismo producto en el año anterior recibo de 27/10/2011 a 27/10/2012 por 187,43 euros “si se hizo el cargo en dicha cuenta” “cargo que al resultar el saldo insuficiente resultó devuelto”. “Como consecuencia de dicha devolución dicho recibo se cargó en la cuenta de la denunciante ***CCC.1, la cual aceptó el cargo del recibo, pues no procedió a su devolución. Consecuencia de la devolución del recibo por falta de saldo de la cuenta del Sr. Canosa y de esta aceptación del cargo del recibo por la denunciante, como es práctica bancaria se entiende aceptada por esta dicha domiciliación, por cuyo motivo el nuevo recibo no se carga ya en la cuenta del Sr. B.B.B., salvo instrucciones en contrario del titular de la cuenta de cargo, sino que automáticamente se hace este en la cuenta en que se ha producido la aceptación”.
9. e)A BANCO SANTANDER, respecto a su respuesta en actuaciones previas, de C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 6/11 que el importe del recibo se cargó en la cuenta de la Sra. por indicación -se remite folio 46-, aporten copia de la indicación de la Compañía de Seguros o copia del escrito de SANTANDER SEGUROS y Reaseguros en el que le indique el número de cuenta de la denunciante al no ser posible el pago en la cuenta de B.B.B., y acreditación de fecha y movimiento de que no fue posible el pago en la cuenta de B.B.B.. Precisan que en la práctica, al abonarse y no devolverse el recibo del año anterior en la cuenta de la denunciante, ello justificó el cargo del año siguiente.
10. f)A BANCO SANTANDER, en ese folio 46, ¿a que se refieren con? “…en consideración a que como se acredita con el documento que va en el archivo la vivienda objeto del seguro es de su propiedad”, teniendo en cuenta que no envían documento alguno que verificar. ¿A qué documento que va en el archivo se refieren? Y ¿Cómo llega a su conocimiento que el objeto del seguro es su propiedad? Informan que era un correo recibido en la Oficina en el que accidentalmente se comenta con ocasión de la petición de información de la Agencia en este expediente que la vivienda objeto del seguro es propiedad de la esposa de B.B.B. DÉCIMO: Con fecha 30/05/2014 se solicita a la denunciante que informe: -Sobre los movimientos de su cuenta ***CCC.1 que aporta BANCO SANTANDER, en el recibo de la póliza de hogar objeto de su denuncia, respecto al recibo emitido del periodo 2011/2012. Si bien en los adeudos por usted aportados en la denuncia, el cargo figuraba efectuado en la cuenta ***CCC.2, se deduce de los movimientos de su cuenta, que el 2/11/2011 se produjo en su cuenta ***CCC.1 un adeudo, abono y no devolución, por el mismo concepto de 187,43 €. Es decir parece ser que el año pasado también se le cargó en su cuenta dicho recibo y sin embargo no fue devuelto ni objeto de denuncia en su momento. Ese movimiento bancario se produce según el BANCO porque el recibo 2011/2012 a la cuenta 63 fue devuelto al no haber saldo suficiente. Al respecto, se le remite copia folios 103, 104 y 106 a 109 Respecto a tales datos, se le solicita que en el plazo de 10 días informe de los motivos por los que aceptó el pago del recibo 2011/2012 en su cuenta ***CCC.1 del pago del recibo de 187,43 €, y no fue objeto de denuncia ante esta Agencia, ni devolución del recibo o reclamación por su parte. A la petición de esta información, la denunciante no respondió. DECIMO PRIMERO: El mismo día 30 recibe el Instructor un escrito de la denunciante con fecha de registro de entrada 22/05/2014 con el siguiente literal: “Por medio de este escrito vengo a renunciar y/o retirar la reclamación o denuncia por vulneración de mis datos personales por el Santander Seguros planteada por escrito de 27/03/2013, solicitando la terminación y archivo de la misma”. A este respecto se debe indicar que no es posible el archivo por la voluntad unilateral de la denunciante. Tal y como indica el artículo 18 del Real Decreto C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 7/11 1332/1994, de 20/06, el procedimiento sancionador siempre se inicia de oficio por Acuerdo del Director de la Agencia Española de Protección de Datos. Las actuaciones previas de investigación junto con la tramitación del procedimiento por evidencias en una posible infracción a la LOPD, impiden acceder a la petición de la denunciante, continuándose el procedimiento hasta su resolución. DÉCIMO-SEGUNDO: Con fecha 16/07/2014, se emitió propuesta del literal: “PRIMERO: Que por el Director de la Agencia Española de Protección de Datos se ARCHIVE la infracción imputada en el artículo 6.1 a SANTANDER SEGUROS Y REASEGUROS COMPAÑIA ASEGURADORA, S.A. SEGUNDO: Que por el Director de la Agencia Española de Protección de Datos se ARCHIVE la infracción imputada en el artículo 6.1 a BANCO SANTANDER, S.A.” Frente a la misma se recibieron alegaciones de BS indicando estar conforme. HECHOS PROBADOS 1) Denunciante denuncia que se le ha cargado el 31/10/2012 en su cuenta bancaria de BANCO SANTANDER (CCC: ***CCC.1), un recibo de 196, 48 € de seguro de hogar (póliza ***PÓLIZA.1), del que es titular B.B.B., persona ajena a la titularidad de su cuenta bancaria (1,3, 9), sin contar con su consentimiento ni estar autorizados. Lo acredita con el adeudo de domiciliación emitido por BANCO SANTANDER, viéndose que en su cuenta 70 aparece el cargo del seguro con fecha valor 31/10/2012, siendo el período del seguro de 27/10/2012 a 27/10/2013, por importe de 196,48 €, (5, 16). Aporta la denunciante además copia del adeudo del mismo seguro del período inmediatamente anterior, 2011-2012 en el que se desprende que el abono se produjo en la cuenta 63, también de Banco Santander, importe de 187,43 euros titularidad del tomador del seguro, B.B.B. (5, 12) declarando que en esa cuenta ella no es titular ni autorizada