PS-00172-2016

1/18 Procedimiento Nº PS/00172/2016 RESOLUCIÓN: R/02429/2016 En el procedimiento sancionador PS/00172/2016, instruido por la Agencia Española de Protección de Datos a las entidades AEGON SANTANDER VIDA SEGUROS Y REASEGUROS, S.A., y SANTANDER MEDIACION OPERADOR DE BANCA SEGUROS VINCULADO SA, vista la denuncia presentada por A.A.A., y en base a los siguientes, ANTECEDENTES PRIMERO: Con fecha de 10/04/2015 tiene entrada en esta Agencia un escrito de A.A.A. (en lo sucesivo la denunciante), en el que declara: <<El banco de Santander, sin mi conocimiento, ha emitido una póliza de Seguro de Vida a mi nombre, sin que yo le haya facilitado ningún dato, solicitado dicho seguro, e inventándose el cuestionario de riesgo que acompaña a todo seguro de este tipo. No solo eso, sino que como les adjunto, podrán comprobar como encima se me pasa el cargo sin aviso ninguno por una cuenta que yo había mandado cancelar, y cuando detecto esta vulneración de mis datos e intimidad, veo que lo pasan de una cuenta a otra (la de mi negocio). Después de mucho discutir, puesto que encima me decían que no podían dar de baja ese seguro si yo no firmaba una notificación de anulación (que no he firmado, puesto que tampoco lo he solicitado), todavía recibo notificación de Aegon, la entidad aseguradora, diciendo que se anula la póliza según mi solicitud. Pongo en su conocimiento este hecho dado que me parece gravísimo que una entidad financiera use mis datos a su antojo, se los facilite a una entidad aseguradora, se inventen un cuestionario de datos de riesgo, me lo carguen cuándo y por donde quieran, y encima se atrevan a asegurar un riesgo tan importante como mi vida sin mí consentimiento, y sin conocer yo su propósito. Les acompaño constancia del cargo del mismo seguro por las dos cuentas que les he mencionado, así como carta de Aegon haciendo alusión a ese seguro y los datos del mismo.>> Aporta copia de la siguiente documentación: - Consulta de movimientos de una cuenta bancaria, en la que aparece como cotitular la denunciante, en donde aparece un cargo de fecha 05/03/2015 (valor del día 18) en que consta como concepto “RECIBO SANTANDER VIDA RIESGO N° RECIBO 004” por importe de 164,23 €. - Carta fechada 13/03/2015 por la que AEGON SANTANDER VIDA SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. comunica al denunciante que <<Conforme a su solicitud con el número indicado, por el presente suplemento se procederá a la cancelación de su póliza número arriba detallado. >> SEGUNDO: A la vista de los hechos denunciados, en fase de actuaciones previas, por los Servicios de Inspección de esta Agencia se solicita información a la entidad AEGON C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 2/18 SANTANDER VIDA SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. (en lo sucesivo AEGON) y a BANCO SANTANDER, S.A. (en lo sucesivo SANTANDER), teniendo conocimiento de lo siguiente: 1. Solicitada información al SANTANDER, aporta la entidad documentación acreditativa de que la denunciante es cliente de la entidad. Aportan también la contestación del Servicio de Reclamaciones y Atención al cliente de la entidad, ofreciendo disculpas a la denunciante, en relación con la contratación a su nombre de seguro de vida, así como a su ex marido, manifestando que desde la aseguradora habían procedido a anular la póliza suscrita y devolver la prima adeuda. 2. De la información y documentación aportada por AEGON se desprende: a. Manifiesta la entidad no disponer de copia del contrato de seguro suscrito por la denunciante con la asegurador. Tampoco dispone AEGON de documento de identificación alguno. b. El 12/03/2015 recibe la aseguradora escrito firmado por la denunciante, y por Banco Santander, solicitando la cancelación de la póliza con devolución de la prima cobrada dado que por error de la oficina se dio de alta dicho seguro. Tras revisar antecedentes y comprobar inexistencia de documentación contractual firmada, la Entidad procedió de forma inmediata (I) a rescindir la póliza con efecto retroactivo a la fecha de efecto de la misma y (II) a la devolución de la prima cobrada y (iii) a la cancelación inmediata de los datos aportados para la contratación del citado seguro. Aporta copia del escrito de cancelación mencionado, fechado el 10/2/2015 y en donde se indica: <<ROGAMOS PROCEDAN A CANCELAR El. SEGURO DE REFERENCIA DE A.A.A. CON NIF ***NIF.1, ASI COMO LA DEVOLUCION DE LA PRIMA COBRADA EL 18/02/2015 DE IMPORTE DE 164,23 EUROS, DADO QUE POR ERROR DE LA OFICINA SE DIO DE ALTA DICHO SEGURO, EL CLIENTE ES AJENO A ESTA CONTRATACION. >> c. Aporta igualmente impresión del justificante de la transferencia bancaria realizada a su favor y escrito de AEGON dando respuesta a la denunciante informándole de la cancelación de la póliza. d. Aporta la aseguradora impresión telemática en que constan el alta y la baja de un único seguro contratado a nombre de la denunciante, informando que no existen en los ficheros de la Entidad otros datos relativos a domicilios ni direcciones de contacto. Igualmente consta en dichas impresiones que el mediador de la contratación fue SANTANDER MEDIACIÓN OPERADOR DE BANCA SEGUROS VINCULADO, S.A. (en lo sucesivo SM). 3. En el Registro Mercantil Central figura que el objeto social de SM es “EL EJERCICIO DE LA ACTIVIDAD DE AGENCIA DE SEGUROS COMO OPERADOR DE BANCA-SEGUROS VINCULADO”. TERCERO: Con fecha 5/04/2016, la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos acordó iniciar procedimiento sancionador a: C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 3/18 1) AEGON SANTANDER VIDA SEGUROS Y REASEGUROS SA, por una infracción del artículo 6.1 de la LOPD, tipificada como grave en el artículo 44.3.

1. b)de la LOPD. 2) SANTANDER MEDIACIÓN OPERADOR DE BANCA SEGUROS VINCULADO SA por una infracción del artículo 11.1 de la LOPD, tipificada como grave en el artículo 44.3.
2. k)de la LOPD. CUARTO: Notificado el acuerdo de inicio, mediante escrito de fecha 25/04/2013, AEGON manifiesta: 1) Fue la Oficina bancaria la que por error dio de alta el seguro el 13/02/2015, al recibirse el escrito de la misma se dio de baja el producto con efectos del día inicial de efectos: 2) Tienen suscrito un seguro de Agencia con SM que actúa como distribuidor y comercializador de productos de seguro por cuenta de AEGON, ostentando la condición de encargado de tratamiento. SANTANDER formalizó la póliza aparentemente a petición de la denunciante. De la copia parcial del contrato que no acompaña sino que transcribe algunas de las clausulas, declara que se establecen las obligaciones que ha de cumplir SM, entre las que se incluyen en su cláusula quinta que corresponde a SM:
3. a)Promover y fomentar la comercialización y contratación de seguros.
4. b)Proceder al cobro del primero y sucesivos recibos a través de redes de distribución cubiertos mediante el cargo en cuenta del tomador.
5. c)Gestionar las solicitudes de seguros y remitir a la Compañía Aseguradora las solicitudes y cualquier documentación debidamente suscrita cuidando de la formalización de las pólizas correspondientes.
6. d)En la cláusula 12 al amparo del artículo 12 de la LOPD que se cita se indica que se efectúa tratamiento de datos por el operador por cuenta de las Compañías Aseguradoras en base a las instrucciones y conforme las instrucciones de la Compañía Aseguradora, que es la responsable del fichero.
7. e)El encargado debe velar por el cumplimiento imprescindible de la firma de la póliza. 3) Iniciaron un protocolo para averiguar las causas por las que el encargado dio de alta la póliza de seguro, y manifiesta que según les trasladó SM, obedeció a una situación excepcional basada en la confianza profesional entre el Agente comercial y la denunciante, que en base a un acuerdo verbal quedó pospuesta la firma de la póliza hasta fechas posteriores a conveniencia de la denunciante. 4) Declara que tiene un protocolo para el procedimiento de contratación que han de cumplir también los encargados de tratamiento, estableciendo un punto concreto en el que se precisa que en una venta presencial de una póliza de C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 4/18 seguro en oficina bancaria, el gestor comercial formalizará las salidas impresas obligatorias en el sistema una vez que el cliente haya firmado los documentos. Asimismo se indica que la Oficina deberá introducir una de las copias firmadas en el sobre genérico del Banco, y se remitirá a una dirección “Archivo y digitalización”. Añade que el control de custodia por parte de la aseguradora se realiza de forma exhaustiva una vez suscrito el contrato de seguro. Añaden que efectúan control sobre comprobación y custodia de la documentación formalizada, si bien al ser procesos automatizados, se le envió el cobro de la primera prima antes. Aporta copia de documento 4 que describe el proceso de contratación de ramo vida riesgo. 5) Indica que se reúne los requisitos para que en vez de sancionar se abra un procedimiento de apercibimiento, pues AEGON no ha sido sancionada anteriormente y concurren varios de los criterios a los que el artículo 45.6 se remite, en concreto: -Disminución de la culpabilidad de AEGON por “darse varias circunstancias del 45.4 LOPD” como el carácter no continuado de la infracción, corregida en el momento en que se tuvo conocimiento mostrando diligencia en la subsanación de los hechos. Sólo se trató el dato de la denunciante y en una única ocasión, no tratándose de un volumen de datos notorio, no se ha producido beneficio, se tenían implantados procesos para el tratamiento de datos, y lo sucedido fue una anomalía en el funcionamiento de dichos procedimientos. Reconoce que falló el control y supervisión sobre la labor del encargado de tratamiento QUINTO: Con fecha 26/04/2016 se reciben alegaciones de SM en las que manifiesta: 1) Tienen suscrito un contrato de Agencia con AEGON. En el desarrollo de dicha actividad, se dio de alta el 13/02/2015 la póliza **** a nombre de la denunciante. El cliente dio los datos verbalmente, aceptando de forma verbal la contratación Como consecuencia se dio de alta la póliza telemáticamente, quedando la documentación física a la espera de la firma del cliente. Añade que ciertos problemas surgidos dentro de la relación financiera con el cliente provocaron la “negativa de la misma “a llevar a cabo la firma de la documentación, “quedando la póliza sin llegar a firmarse, y a la espera de ser cumplimentada correctamente”. No obstante, informáticamente se giró el recibo de la prima, que fue cargado en una cuenta del cliente, no debiéndose haber pasado al cobro dicho recibo 2) En el momento en que se tuvo conocimiento a través de reclamación del cliente se solventó rápidamente el problema cancelando la póliza con efecto retroactivo. 3) Manifiestan que la irregular contratación fue un hecho puntual y excepcional. 4) SM exige a su “Red de distribución” un plan de formación continua y apoyo continuo y accesible para los problemas y cuestiones que se produzcan a la hora del proceso de contratación. Se entrega al cliente una documentación precontractual y una vez efectuada la venta del seguro, encontrarse la documentación firmada, se hace un procedimiento de seguimiento personal. En cuanto se interpone una reclamación existe un procedimiento que garantiza la correcta atención Aportan copia de documentos de SUBPROCESOS que tiene C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 5/18 implantados de formación y de las quejas. Demanda que la supuesta sanción se imponga en grado mínimo. SEXTO: Con fecha 3/05/2016 se inicia el periodo de práctica de pruebas, dando por reproducidos a efectos probatorios la denuncia y su documentación, los documentos obtenidos y generados por los Servicios de Inspección que forman parte del expediente E/03198/2015, y las alegaciones y documentos aportados por las partes en alegaciones. Adicionalmente se solicita la siguiente información: 1. A AEGON SANTANDER VIDA SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.: - Copia del contrato de agencia suscrito con SM con excepción de la información confidencial y económica. Acreditación del consentimiento otorgado por el denunciante para la contratación de la póliza SANTANDER VIDA RIESGO nº ***PÓLIZA.1. Con fecha 19/05/2016 responde aportando copia del contrato de 19/12/2012 para la distribución de las pólizas de vida, en el que SM actúa como “Distribuidor y comercializador” de productos de seguro por cuenta de la Aseguradora AEGON. Manifiesta que SM a través de su RED DE DISTRIBUCION recaba el consentimiento previo del cliente para formalizar el contrato mediante la firma de la póliza. SM tiene suscrito a su vez un contrato de cesión de RED DE DISTRIBUCION. Finaliza indicando que según el procedimiento de contratación y custodia que aportó en alegaciones de 20/04/2016, SM tiene instrucciones de “formalizar las salidas impresas obligatorias en el sistema una vez que el cliente haya firmado los documentos”. En base a ello, AEGON “no puede aportar acreditación del consentimiento otorgado por la denunciante para la formolización del contrato de seguro”. De la lectura de la cláusula 5 del contrato, se desprende que coincide con lo manifestó en alegaciones por AEGON. 2. A SM: - Acreditación del consentimiento, grafico o sonoro, otorgado por la denunciante para la cesión de sus datos de carácter personal a AEGON SANTANDER SEGUROS con objeto de la contratación de la póliza de seguro de vida ***PÓLIZA.2. - Origen de los datos de la denunciante que fueron cedidos para la contratación de la póliza. - Si tiene suscrito Contrato de Cesión de Redes de Distribución con BANCO SANTANDER, para la prestación de servicios de distribución de contratos de seguro, aportar copia del citado contrato. Con fecha 19/05/201 responde que “no le es posible atender la solicitud de la AEPD relativa a acreditar el consentimiento previo de cesión de datos, al no existir cesión alguna”. Sobre la forma de recabar los datos, reitera la ya detallada en alegaciones al acuerdo. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 6/18 Añade que ejercen su labor de mediación a través de la RED DE DISTRIBUCION de BANCO SANTANDER teniendo suscrito al efecto un contrato de cesión de RED DE DISTRIBUCIÓN para la mediación de los productos de seguros, aportando copia del fechado a 3/06/2007. En la cláusula primera se prevé que con la periodicidad que se convenga, “La entidad de crédito informara al Operador de la identidad de aquellas personas que distintas de las incorporadas a su red de distribución colaboren con aquella en la distribución de seguros a fin de que el Operador pueda mantener el libro registro…” En el contrato se prevé la cesión por BANCO DE SANTANDER (BS) al Operador de Banca-Seguros de su RED DE DISTRIBUCIÓN (que se define como oficinas y sucursales que mantiene la entidad de crédito abierta al público para la distribución de los productos comercializados). Se indica en la cláusula cuarta que actuando por cuenta y en nombre del Operador, la entidad de crédito, BS, realizará el contacto con los eventuales tomadores o asegurados formalizando las solicitudes de adhesión a los seguros, recabando la firma de los tomadores que incluirá en todo caso la autorización de los mismos para proceder al cobro del primer y sucesivos recibos de prima mediante cargo en cuenta corriente. La cláusula quinta prevé como obligación del Operador en la mediación de la comercialización del seguro, por medio de la RED DE DISTRIBUCIÓN a hacer llegar a la Compañía de Seguros la documentación relativa a los contratos de seguros intermediados por la entidad de crédito en su condición de red de distribución del operador. 4. A la denunciante si dispone de alguna documentación adicional que no hubiera presentado en su denuncia. Con fecha 18/05/2016 presenta escrito en el que se ratifica en que no solicito ni firmó seguro de vida ni por tanto dio orden de domiciliar el pago del recibo. Incide en que se le pasó el cobro a dos cuentas distintas cuando en la primera fue devuelto., “negándose a devolver dicho recibo”. La segunda ocasión en que se intentó el cobro fue el 5/03/2016. -Manifiesta que recibió del Banco un correo el 10/03/2015 del que aporta copia en el que se le pide que “Para poder anular la póliza…” se le pide que “firme la orden” y la “envíe firmada”, adjuntando el escrito adjunto que es el escrito de 10/03/2015 que consta analizado en previas. Se trata del escrito que aporta AEGON como recibido de la entidad gestora del seguro y en el que figura la firma de la denunciante. Declara la denunciante que se negó a firmar dicho escrito puesto que nada había contratada nada tenía que firmar para ser anulada. De ser ello cierto, la firma que aparece en el folio 47 no sería la de la denunciante. En modo alguno esta AEPD es competente para decretar que dicha firma es o no de la denunciante. (166, 170, 171, 47, 3 y 4 copia del DNI). Aporta copia de movimientos de libreta cuenta 662 en la que figura en 2015 el abono en la cuenta de 164,23 euros, y el 5/03/2015 su regularización. Aporta copia de movimientos de la cuenta 344 en la que figura un nuevo cobro por la misma cantidad y concepto (168 y 169 la regularización del recibo SANTANDER VIDA RIESGO de 164, 23 euros. SÉPTIMO: Con fecha 15/06/2016 se acordó el cambio de instructor por la Directora de la AEPD por ausencia temporal del inicialmente designado. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 7/18 OCTAVO: Con fecha 16/08/2016 se emitió por el Instructor propuesta de resolución con el literal: “PRIMERO: Que por la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos se sancione a SANTANDER MEDIACION OPERADOR BANCA SEGUROS VINCULADO, con multa de 50.000 €, por la infracción del artículo 11.1 de la LOPD, tipificada como grave en el artículo 44.3.
8. k)de dicha norma, de conformidad con el artículo 45. 2, y 4 de dicha LOPD. SEGUNDO: Que por la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos se sancione a AEGON SANTANDER VIDA SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. con multa de 50.000 €, por la infracción del artículo 6.1 de la LOPD, tipificada como grave en el artículo 44.3.
9. b)de dicha norma, de conformidad con el artículo 45. 2, y 4 de dicha LOPD.” NOVENO: Frente a la propuesta, el 16/09/2016, SM reitera lo manifestado y añade:
10. a)Considera que la normativa aplicable no requiere la expresa firma del titular o tomador del seguro, siendo válida cualquier otra forma de manifestación del consentimiento, reiterando que el consentimiento se prestó verbalmente.
11. b)En relación con la graduación de la infracción, considera que no es una infracción de carácter continuado en el sentido de producirse hechos reiterados.
12. c)El hecho fue excepcional dentro de la actividad de continuo tratamiento que lleva a cabo.
13. d)Al manejar un gran volumen de datos, que se produzca un error no debe suponer un agravamiento.
14. e)La falta de diligencia no puede suponer un agravante sino que fue lo que originó la infracción, No se muestran conformes con que el hecho que desencadena la sanción-un supuesto error- pueda además agravarla por sí mismo.
15. f)En cuanto al hecho de pasar al cobro por la cuenta y al hallarse sin saldo girarse de nuevo a una cuenta distinta, tal hecho no es imputable a SM ya que dentro de sus funciones no se encontraba girar recibos de prima de seguro al cobro. Se debe proceder para contestar esta alegación a la remisión de la cláusula quinta del contrato de Agencia en el que se contempla que corresponde a SM, es decir al Mediador, proceder al cobro del primero y sucesivos recibos a través de las redes de distribución (71, 192), y que es el mediador el que a través de dicho acceso el único que tiene acceso a los datos de la denunciante, en este caso a las dos cuentas.
16. g)Sobre que no se acredita que hubiera tomado medida alguna para evitar el hecho denunciado, no puede constituir un agravante pues no puede constituir la causa de la sanción y a la vez su agravamiento. DÉCIMO: Por su parte AEGON efectúa el 19/09/2016 alegaciones en las que reitera lo C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 8/18 manifestado y añade:
17. a)Ellos no participaron en la recogida de datos sino que se hizo con su encargado de tratamiento, SM, con el que tenían suscrito un contrato.
18. b)Solicita se reconsidere la graduación de la sanción teniendo en cuenta el carácter no continuado de la actuación y la no reincidencia en hechos como los denunciados, sin que se pretendiera la obtención de beneficio.
19. c)Cuenta con medidas adecuadas para el tratamiento de datos como el establecimiento de un protocolo de actuación para ser cumplido por su encargado de tratamiento.
20. d)No transcurrió un mes desde que se produjo la emisión de la póliza aparentemente solicitada por la denunciante hasta que el recibo de la misma fue devuelto.
21. e)No se produjo perjuicio a la denunciante e incluso la propia normativa del seguro prevé un plazo de desistimiento de un mes. HECHOS PROBADOS 1) La denunciante denuncia que se ha suscrito con sus datos y en su nombre un seguro de vida sin su consentimiento y le ha enviado el primer cargo a una cuenta que estaba cancelada, cuando se devolvió el recibo, se envió a una segunda cuenta, aportando copia de documento de adeudo de la cuenta acabada en 62 de 18/02/2015, e impresión de movimientos de otra cuenta acabada en 44, en ambas con un cargo por importe de 164, 23 € (1, 5), póliza ****, periodo 13/02/13/08/2015, concepto “recibo Santander Vida Riesgo”