PS-00179-2015

1/14 Procedimiento Nº PS/00179/2015 RESOLUCIÓN: R/02586/2015 En el procedimiento sancionador PS/00179/2015, instruido por la Agencia Española de Protección de Datos a la entidad ORANGE ESPAGNE, S.A.U., vista la denuncia presentada por A.A.A., y en base a los siguientes, ANTECEDENTES PRIMERO: Con fecha de 28/04/2014 tuvo entrada en esta Agencia una denuncia de A.A.A. contra ORANGE ESPAGNE, S.A.U. por haber incluido sus datos en ficheros de solvencia estando según el, pendiente de resolverse su reclamación presentada ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información dependiente del Ministerio de Industria, Energía y Turismo (SETSI) con el número de expediente RC *****/13/PVD. Junto a su denuncia aporta los siguientes documentos: 1. Escrito de SETSI al denunciante, informándole que tuvo entrada el 12/11/2013 procedimiento RC *****/13/PVD contra FRANCE TELECOM. Asuntos: “reclamación sobre paquetes voz+ datos”. Sin embargo aporta copia parcial de otras alegaciones registradas el 7/11/2013 dirigidas a la SETSI en respuesta a las alegaciones de ORANGE, relacionadas con una factura de 30/10. Se desconoce a que procedimiento se refiere. 2. Copia parcial de un escrito del denunciante, registrado el 2/12/2013, dirigido a SETSI asunto expediente RC *****/13/PVD en el que indica que el 22/11 se le presentó el cargo al cobro por FRANCE TELECOM una factura de 130,06 € correspondiente a una línea telefónica móvil, en la que se incluyen 107 euros de una penalización por incumplimiento de compromiso de permanencia”. Relata que “el 6/09 contrató con VODAFONE un paquete integral de línea fija, ADSL y móvil. Al final de septiembre VODAFONE me manda un sms en el que me indica que con fecha 8/10 mi línea fija portara con ellos. Con fecha 3 y 4/10 ORANGE me hace una oferta para cancelar dicha portabilidad de la línea fija, para ello me hace una oferta de descuentos en línea fija, ADSL y se cancela la portabilidad. El 8/10 me quedo sin línea fija ADSL. El 9/10 Orange me reconoce que no ha podido parar la portabilidad por lo que mi línea fija y móvil han pasado a ser de VODAFONE.” C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 2/14 3. Copia parcial de escrito de alegaciones del denunciante presentadas el 8/01/2014 en el seno del procedimiento SETSI RC *****/13/PVD, en respuesta a las alegaciones presentadas por ORANGE. En el mismo, el denunciante indica que “estoy conforme con abonar parte de la factura correspondiente a la cuota mensual 38,02 € y consumo realizado, pero no a la penalización de 69 €.” No refiere la línea de que se trata ni la factura. 4. Escrito de fecha 3/4/2014 remitido por el denunciante a EQUIFAX solicitando la cancelación de la deuda existente de 130, 06 € a su nombre en el fichero ASNEF a instancia de ORANGE ESPAGNE, SAU. A su solicitud manifiesta que aporta copia de los escritos presentados ante la SETSI y añade que en el expediente de la SETSI “se encuentra incluida la factura por un importe de 130,06 € que ustedes citan en su escrito”. 5. Copia del escrito de fecha 21/4/2014 remitido a su nombre por EQUIFAX notificándole que, tras cursar su solicitud de OPOSICION a ORANGE ESPAGNE SAU, dicha entidad lo deniega. SEGUNDO: A la vista de los hechos denunciados, en fase de actuaciones previas, por los Servicios de Inspección de esta Agencia se solicita información para esclarecer las circunstancias de la denuncia. A) ORANGE ESPAGNE, SAU remite escrito de respuesta en fecha de 15/10/2014 informando: 1) El denunciante fue titular de la línea móvil ***TEL.1, de 9/10/2013 a 14/10/2013. 2) Como consecuencia de la baja se incumplió el compromiso de permanencia que había asumido por contrato, generándose la factura de fecha 12/11/2013 por importe de 130,06 € que resultó impagada. Posteriormente y tras realizar los oportunos requerimientos de pago, se procedió con fecha de 30/1/2014 a comunicar dicha deuda a los ficheros ASNEF y BADEXCUG, procediéndose a la baja en dichos ficheros de forma cautelar al tener conocimiento ORANGE de la existencia de las presentes actuaciones. 3) Argumenta ORANGE que la reclamación efectuada por el denunciante ante la SETSI tiene su origen en un producto distinto (línea fija ***TEL.2) contratado también por él y que culminó con una resolución instando a ORANGE a anular la factura de fecha 18/10/2013 asociada a dicho producto, distinto del que da lugar a la deuda ahora en cuestión. Añaden que la documentación que obra en ORANGE relativa a la reclamación formulada ante la SETSI, no se encuentra relacionada con la deuda comunicada a los ficheros de solvencia, no presentando los escritos intercambiados con la SETSI. 4) Señala ORANGE que se ha de tener en cuenta que el importe reclamado se C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 3/14 corresponde con una penalización por baja anticipada asociada a un terminal, y por tanto la SETSI no es competente como se señalaba en la resolución de la AEPD PS/00175/2013, fundamento de derecho IV. 5) Si bien ORANGE manifiesta que no les consta la reclamación ante la SETSI relativa a la factura de fecha 17/11/2013 en la que se recoge la penalización por la permanencia en la línea ***TEL.1, lo cierto es que el denunciante aporta escrito presentado ante la SETSI en fecha 2/12/2013 asunto expediente RC *****13/12 PVD y que amplía su denuncia anterior presentada ante dicho organismo en fecha 7/11/2013 relativa a una factura anterior de fecha 30/10/2013. TERCERO: Con fecha 22/04/2015, el Director de la Agencia Española de Protección de Datos acordó iniciar procedimiento sancionador a 0RANGE ESPAGNE SAU por una infracción del artículo 4.3 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13/12, de Protección de Datos de Carácter Personal (en lo sucesivo LOPD), tipificada como grave en el artículo 44.3.

1. c)de dicha norma. CUARTO: Notificado el acuerdo de inicio, mediante escrito de fecha 14/05/2015 la denunciada alega: 1. En los hechos no existe culpabilidad ni negligencia. 2. Se aportan certificados de fecha 14/10/2014 de las empresas EXPERIAN, responsable del fichero Badexcug, y de EQUIFAX responsable del fichero Asnef en los que se refleja que no consta información alguna comunicada por ORANGE asociada al denunciante. 3. Subsidiariamente, solicita la graduación de la cuantía de la sanción a imponer por aplicación del artículo 45.5 de la LOPD, pues se excluyeron los datos del denunciante del fichero Asnef y Badexcug en cuanto recibió el requerimiento de información de esta Agencia como medida cautelar. QUINTO: Con fecha 19/08/2015 se inicia el periodo probatorio, incorporando las actuaciones previas y alegaciones al acuerdo de inicio, solicitado además: 1. A la SETSI, respecto de la reclamación presentada por el denunciante A.A.A., dni ***DNI.1 el 12/11/2013 contra FRANCE TELECOM ESPAÑA SA identificación expediente RC *****/13 PVD, copia del traslado fehacientemente comunicado al operador y respuesta de este. También Copia de la resolución emanada de la SETSI e Informen si es correcto que en dicha reclamación se acumularon los escritos del reclamante de 7/11//2013 cuyo folio 10 se adjunta y en el que se hace referencia a otro expediente. En su caso, copia de la presentación del reclamante de este expediente, copia del traslado al operador de la reclamación y respuesta, y copia de la resolución final. Contesta el 11/09/2015, indicando que la reclamación del denunciante se registró de entrada en el Ministerio de Industria, Energía y Turismo el 12/11/2013. “Sobre el folio 10, C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 4/14 ref. ***REF.1, el reclamante no hace referencia a expediente alguno, sino que se trata de la numeración asignada por el operador”. “No nos consta más que esta reclamación presentada por este reclamante.” Aporta copia de la reclamación del denunciante de la que destaca: A) En la propia reclamación se refiere a la disconformidad con la citada referencia, y que es el folio 10 del expediente, si bien ahora se recibe la reclamación integra. En la misma se aprecia que el denunciante indica “Procedo a dar de baja las líneas móviles que se dieron de alta a partir de la oferta realizada con fecha 4/10 e indico a ORANGE que puede mandar un mensajero a mi domicilio para retirar los equipos (un terminal móvil).Les indico que como la baja se ha realizado en menos de siete días dicha baja no debería tener coste para mí.” A continuación alude al cargo de 117,9 euros recibido el 30/09, siendo informado por ORANGE que de ellos: 69,9 € eran por cancelación de permanencia: “Les indico que dichas condiciones de permanencia no puede ser de aplicación al ir ligadas a la cancelación de un portabilidad que luego ORANGE no pudo realizar” Junto a ello se aporta: - Copia de factura fijo/internet de 117,9 €. -Correo electrónico del denunciante a ORANGE de 9/10/2013, 3h 49 (núm. consulta acabado ***8) en que indica “Con fecha 4/10 se pusieron en contacto conmigo para anular la portabilidad prevista para el 8/10 del ADSL de mi casa ***TEL.2 de ORANGE A VODAFONE. Con el fin de mantener el ADSL de mi casa con ORANGE se me ofreció lo siguiente por el precio de 35 € mas IVA: ADSL + fijo con 20 MB, mi línea móvil ***TEL.3 que portaría a ORANGE, con 1 GB de descarga.” - Correo electrónico del denunciante a ORANGE de 9/10/2013, 4h 09 (núm. consulta acabado ***4) en que indica “Ya he realizado una reclamación con número ***8 “Lo comprometido por parte de ORANGE para cancelar mi portabilidad de ADSL y mantenerla en ORANGE no se corresponde con lo indicado en la documentación que me ha llegado, se me dijo que tendría 1GB de descarga en mi móvil y solo tengo 500 MB)” Grabación realizada por B.B.B.. Llámenme rápido para aclararlo o dé de baja las líneas asociadas a la promoción: ***TEL.2, ***TEL.3, ***TEL.1. A lo anterior se suma el hecho de que el ADSL de mi casa no funciona y no se me ha entregado el nuevo router. “ - Correo electrónico del denunciante a ORANGE de 10/10/2013, 12h 48 (núm. consulta acabado ***9) en que indica “Les indico que en la mañana de hoy se ha solicitado la portabilidad de las líneas que se contrataron con ustedes y que fueron dadas de alta en el día de ayer.. “Dado que la líneas fueron dadas de alta en el día de ayer y las condiciones de las mismas no se ajustan a lo indicado en la promoción que se me realizó dicha cancelación de las líneas no deberá tener ningún coste para mí, plazo inferior a siete días, con excepción de la parte proporcional de la cuota mensual” - C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid Correo electrónico del denunciante a ORANGE de www.agpd.es sedeagpd.gob.es 5/14 30/10/2013, 10h 05 en que indica “En la mañana de hoy he procedido a devolver un recibo que me habían cargado en mi cuenta por un importe de 117,9 € por inadecuado. Con fecha 8/10 la línea fija de mi casa y el ADSL fueron dados de baja en su compañía.” -Correo electrónico del denunciante a ORANGE de 5/11/2013 en que indica “En la mañana de hoy he recibido su respuesta a mi reclamación de referencia ***REF.2 Me indican que desestiman mi reclamación.”, añadiendo que ha devuelto los equipos. B) Copia de traslado de la reclamación al operador por la SETSI el 13/11/2013, en título del asunto consta “Paquetes voz más datos” a efecto de que formule alegaciones. C) Copia de la respuesta de la denunciada el 13/12/2013. El operador hace referencia exclusivamente a la revisión de la factura emitida tras la baja de la línea ***TEL.2, de baja desde 9/10/2013. “Que el cliente el 4/10/2013 aceptó un descuento del 50 % durante 12 meses sobre la cuota facturada de ADSL más un bono de 100 minutos en llamadas a móviles las 24 horas del día que se aplicó con fecha 5/10/2013””la factura emitida tras la baja de la línea acabada en 466 de 117,90 € es correcta”. 2. Al denunciante, en relación con el folio 10 (se envía), de su escrito con entrada 7/11/2013, dirigido a la SETSI, hace referencia a una reclamación SETSI referencia ***REF.1, por una factura presentada al cobro el 30/10, distinta a la que se refiere en el asunto SETSI que tuvo entrada el 12/11/2013 que tiene otra referencia (se adjunta folio 9). Al respecto se le solicita copia de la factura de 30/10, numeración de las líneas móviles y fija a que se refiere y copia de la resolución recaída en SETSI de estos dos expedientes. 3. Al responsable del fichero ASNEF, EQUIFAX, informe de si los datos del DNI ***DNI.1, A.A.A., han sido informados en alguna ocasión por FRANCE TELECOM ESPAÑA SA, ahora ORANGE ESPAGNE, periodos, cuantía y si consta el ejercicio de algún derecho. Con fecha 20/08/2015 tuvo entrada su contestación. A fecha de respuesta, los datos del denunciante no constan informados por la denunciada. Los datos del denunciante han sido informados por la denunciada en 6 ocasiones, a saber: -31/01/2014 a 7/02/2014 por 130,06 € -14/02/2014 a 25/02/2014 por 130,06 € -7/03/2014 a 18/032014 por 130,06 € C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 6/14 -28/03/2014 a 3/07/2014 por 130,06 € -11/07/2014 a 5/08/2014 por 130,06 € -18/08/2014 a 3/09/2014 por 130,06 € El denunciante ha ejercitado el derecho de cancelación: -El 6/02/2014 con resultado de baja cautelar. El denunciante adjuntaba copia de escrito dirigido a SETSI entrada 7/11/2013 referencia 166…574 y otro de expte *****/13 de 2/12/2013 y de 8/01/2014 y copia de presentación de expte *****/13 en SETSI el 12/11/2013 así como caratula de copia de traslado al denunciante por la SETSI de informe remitido por el operador de la reclamación *****/13 fechada a 26/12/2013. En el menú de observaciones de ASNEF consta, Observaciones de la entidad: “Procede baja de ASNEF mientras se resuelve reclamación” - -El 21/02/2014 con resultado de baja cautelar. El denunciante adjuntaba también la misma documentación que en la de 6/02/2014 y las mismas observaciones. -12/03/2014 con resultado de baja cautelar. El denunciante adjuntaba también la misma documentación que en la de 6/02/2014 y las mismas observaciones. -3/04/2014 con resultado de confirmación por la entidad informante. -11/04/2014 que está relacionada con el derecho de oposición con resultado negativo. -21/04/2014 con resultado de confirmación por la entidad informante. -25/06/2014 con resultado de baja cautelar. Adjunto el denunciante copia de la resolución SETSI de 10/06/2014 RC *****/13 sobre línea ***TEL.2 “paquete voz más datos”. En la misma, se indica que se dio traslado al operador de la reclamación que presentó alegaciones que se trasladaron al denunciante. El asunto versa sobre “pretensión del operador de cobrar una cantidad en concepto de baja anticipada”. La resolución considera que “no se ha demostrado por parte del operador que la cantidad que pretende cobrar se corresponda con beneficios realmente disfrutados por el reclamante” procede estimar la reclamación del reclamante y declara que el operador no podrá cobrar cantidad alguna por baja anticipada, y en el resuelve estima la reclamación. En el menú de observaciones de EQUIFAX consta por parte de la denunciada que “no adjunta justificante de pago ni resolución oficial, no procede baja ASNEF.” Consta escrito de EQUIFAX dirigido a ORANGE comunicando la prueba documental contradictoria a la inclusión. -Habiendo sido incluido de nuevo, el denunciante el 11/07/2014, ejercita el derecho el 28/07/2014, con resultado de baja cautelar, adjuntando de nuevo la resolución de 10/06/2014. En el menú de observaciones de EQUIFAX consta por parte de la denunciada que “no adjunta justificante de pago ni resolución oficial, no procede baja ASNEF.” Consta escrito de EQUIFAX dirigido a ORANGE comunicando la prueba documental contradictoria a la inclusión. -Habiendo sido incluido de nuevo, el denunciante el 26/08/2014, ejercita el derecho el 28/07/2014, con resultado de baja cautelar, adjuntando en este caso una carta de C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 7/14 ORANGE al denunciante de 29/07/2014 ref RC *****/13 en el que le informa que efectúan un ajuste de 83,49 euros impuestos incluidos correspondientes al cargo por baja de línea ***TEL.2 aplicado en la factura de 10/10/2013 quedando de este modo importe pendiente de pago de 34,41 € impuestos incluidos en referencia a los consumos y cuota mensual, precisando la cuenta de ingreso. Adjunta copia impresión de transferencia bancaria de 1/08/2014 a la cuenta de referencia de ORANGE “factura octubre 2010” por 34,41 euros. En el menú de observaciones consta por parte de la denunciada que “no adjunta justificante de pago ni resolución oficial, MOVIL, adjunta resolución oficial línea fija. Consta deuda no procede baja.” Consta escrito de EQUIFAX dirigido a ORANGE comunicando la prueba documental contradictoria a la inclusión. 4. Al responsable del fichero BADEXCUG, EXPERIAN, informe de si los datos del DNI ***DNI.1, A.A.A., han sido informados en alguna ocasión por FRANCE TELECOM ESPAÑA SA, ahora ORANGE ESPAGNE, periodos, cuantía y si consta el ejercicio de algún derecho. Con fecha 2/09/2015 se recibe respuesta en la que indica:
2. a)A la fecha de confección de su escrito, firmado el 26/08/2015 no constan datos del denunciante incluidos por la denunciada.
3. b)Figura una inclusión a nombre del denunciante con fecha de alta 2/02 a 7/02/2014 a instancia de ORANGE por un importe de 130,06 € 5. A ORANGE, resuma en que consiste la TARIFA ARDILLA 7 SIM que tenía contratada el denunciante, y si en la misma se incluye o se puede incluir la línea fija del denunciante ***TEL.2, que no mencionan en la facturación. Copia del contrato que el denunciante tenía suscrito con dicha tarifa o de la grabación en su caso y medio por el que se contrató (portabilidad, online etc). Motivo por el que si no entraba la línea fija se facturó como dicho tipo de tarifa. Impresión de la pantalla de sus sistemas en el que figuren los datos del denunciante relacionados con la citada alta. Responde con fecha 26/08/2015 insistiendo en que la deuda informada al fichero de solvencia lo es por la línea móvil ***TEL.1, penalización por incumplimiento de permanencia. La deuda reclamada ante SETSI por la línea fija no se halla relacionada con la deuda comunicada a los ficheros de solvencia. Aportan impresión de sus pantallas de alta de la línea ***TEL.2, que se contrató “on line”. El alta va de 9/08/2012 a 9/10/2013. En servicio contratado ADSL max velocidad + línea directo+ llamadas, promoción YACOM Total 20 mb. En relación con la tarifa Ardilla 7 SIM, descatalogada desde 24/04/2014 describe la misma como para quienes ya tienen un terminal o quieren un terminal con venta a plazos, aprovecha las ventajas de Smartphone con internet sin límite de descargas, refiere tarifas de SMS. Informa que dicha tarifa no incluía línea telefónica fija. 6. A ORANGE, del escrito del denunciante de 7/11/2013 cuya copia se aporta, se deduce que junto a la línea móvil se ofertó al denunciante el C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 8/14 paquete de línea fija, móvil y datos, y una factura en 30/10. Al respecto se les solicita copia de dicha factura, servicios a que se refiere pudiendo además manifestar lo que estimen. Declaran que aportan copia de las posibles facturas, la acabada en 903-1113 de 12/11/2013 por 130,06 € cuyo impago dice que motivó la inclusión en ficheros. De la copia que aporta se trata del periodo 12/10 a 11/11/2013, tarifa Ardilla 7 SIM, figura “tu resumen de servicios móviles”, se contiene la línea ***TEL.1. 7. A ORANGE, acreditación de la fecha en que la SETSI le traslada la reclamación del denunciante RC *****/13 PVD, y respuesta que proporcionó. Acompaña copia de escrito que dirigió a la SETSI, apareciendo firmado el 13/12/2013. En sus alegaciones indica que respecto de la reclamación en que se solicita la revisión de la factura emitida tras la baja de la línea ***TEL.2 el 9/10/2013. Añade que con fecha 4/10/2013 el cliente aceptó un descuento de 50% durante 12 meses sobre la cuota facturada del ADSL más un bono de 1000 minutos en llamadas a móviles las 24 horas del día, que se aplicó el 5/10/2013. Aporta copia de la factura acabada en 466, fechada el 18/10/2013, con periodo facturado de 16/09/2013 a 15/10/2013, línea + servicios de internet + llamadas de la línea ***TEL.2 con importe total de 117, 90 euros. Figuran 69 euros como “recargo baja anticipada a nivel de factura” y 38,02 euros en el total de desglose de cuotas. SEXTO: Con fecha 1/09/2015 se decide ampliar pruebas y solicitar:
4. a)A ORANGE: Modalidad del alta de la línea móvil ***TEL.1 en esa entidad, aportando grabación de la portabilidad, o copia del contrato, compañía de la que procedía la línea, y si se llegó a activar la portabilidad. Informen si a dicha alta se ligó entrega de terminales y si estas fueron devueltas por el denunciante conforme señala en folio 6.
5. b)A ORANGE: copia de grabación o contrato firmado de lo que el denunciante el 4/10/2013 aceptó como oferta.
6. c)Al denunciante, la resolución de la SETSI de 10/06/2014 se refiere a la línea fija y a la cantidad por baja anticipada que se incluía en la factura de 117,90 € que como usted sabe, no guarda relación con la cantidad por la que aparece en fichero ASNEF. A este respecto alegue lo que considere de su interés, e indique que oferta sobre la línea móvil aceptó de ORANGE, como se materializó esta oferta (por teléfono etc.).
7. d)Al denunciante si ha impugnado en alguna sede la factura de la línea móvil de 130,06 euros. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 9/14 Transcurrido el tiempo no se recibió respuesta de ninguno. SÉPTIMO: Con fecha 11/09/2015 se requiere a la SETSI que informe si con posterioridad a 13/11/2013, fecha del traslado al operador de la reclamación, teniendo en cuenta la entrada de escrito de denunciante presentado en Consejería de Educación el 2/12/2013, con posterioridad a su reclamación, folio 8, detalle si también se trasladó dicho escrito al mismo. No se recibió respuesta al momento de elaborar la propuesta pero se debe tener en cuenta que tanto en la respuesta del operador denunciado como la resolución se refieren a la línea fija y menciona solo el escrito de 12/11/2013, sin mencionar la línea móvil. Se da por sentado que la reclamación resuelta hace mención exclusivamente a la línea fija y no se tiene constancia de que la misma haya sido recurrida. Adicionalmente, tras dar salida a la propuesta se recibe correo de SETSI en el que indica: “No se trasladó este nuevo escrito al operador, por lo que no puedo recibirlo. La causa probable es que se considerara que no aportaba nada sustancialmente nuevo a la reclamación inicial”. “…el único dato que consta en la resolución es la línea fija que figura en el encabezamiento, por lo que podría considerarse que la resolución se pronuncia únicamente sobre problemas de la línea fija y no móvil. “”esta resolución podría haber sido recurrible por incongruencia omisiva, en relación con la línea móvil, pero lo cierto es que no se recurrió” OCTAVO: Con fecha 21/09/2015 se emitió propuesta de resolución con el literal: “Que por el Director de la Agencia Española de Protección de Datos se sancione a ARCHIVE la infracción del artículo 4.3 de la LOPD imputado a ORANGE ESPAGNE, S.A.U. tipificada como grave en el artículo 44.3.
8. c)de dicha LOPD.” HECHOS PROBADOS 1. Según la denunciada, los datos del denunciante se hallaban en sus sistemas por el alta de la línea móvil ***TEL.1, de 9/10 a 14/10/2013, generándose una factura el 12/11/2013 de 130,06 euros que comprenden incumplimiento de compromiso de permanencia de 100 euros que fue impagada (16, 19, 20,233), y comprende el periodo 12/10 a 11/11/2013 (232, 233) También se comprende el uso del móvil con tres llamadas efectuadas. La tarifa que tenía era Ardilla 7 SIM