1/16 Expediente N.º: EXP202203578 RESOLUCIÓN DE PROCEDIMIENTO SANCIONADOR Del procedimiento instruido por la Agencia Española de Protección de Datos y en base a los siguientes ANTECEDENTES PRIMERO: D. A.A.A., en nombre y representación de D. B.B.B. (en adelante, la parte reclamante), en fecha 21 de febrero de 2022, interpuso reclamación ante la Agencia Española de Protección de Datos. La reclamación se dirige contra el BANCO DE SABADELL, S.A., con NIF A08000143 (en adelante, la parte reclamada). Los motivos en que basa la reclamación son los siguientes: Manifiesta que la parte reclamada cobró a sus padres unas comisiones abusivas por dos cheques, por lo que, a raíz de lo sucedido, su hermana (hija de los afectados) contactó telefónicamente con la directora de la sucursal y esta le remitió, a su dirección de correo electrónico, los recibos correspondientes a las comisiones controvertidas, sin el consentimiento de los titulares de la cuenta, figurando en dichos recibos datos personales de su padre: nombre y apellidos, número de cuenta, así como fecha de valor del adeudo, motivo de la devolución, etc. Junto a la reclamación aporta copia del e-mail remitido en fecha 25 de marzo de 2021, por la directora de la oficina y dirigido a la hija de los afectados (titulares de la cuenta), en el que consta lo siguiente: "Buenos días, XXXXX, te adjunto los documentos comentados". Asimismo, aporta copia de los cheques. SEGUNDO: De conformidad con el artículo 65.4 de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales (en adelante LOPDGDD), se dio traslado de dicha reclamación a la parte reclamada, para que procediese a su análisis e informase a esta Agencia en el plazo de un mes, de las acciones llevadas a cabo para adecuarse a los requisitos previstos en la normativa de protección de datos. El traslado, que se practicó mediante notificación electrónica, conforme a las normas establecidas en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas (en adelante, LPACAP), fue recibido en fecha 24 de marzo de 2022, como consta en el certificado que obra en el expediente. En respuesta a la solicitud de fecha 20 de abril de 2022 de ampliación del plazo de un mes que le fue otorgado para que procediera al análisis de la reclamación presentada, en fecha 26 de abril de 2022, se acordó su ampliación hasta un máximo de 10 días hábiles. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 2/16 En fecha 4 de mayo de 2022, se recibe en esta Agencia escrito de respuesta en el que, en síntesis, la parte reclamada manifiesta que la presente reclamación está directamente relacionada con tres reclamaciones previas dirigidas por la parte reclamante al Servicio de Atención al cliente de Banco Sabadell, S.A y al Defensor del Cliente, en las que el interesado solicitaba la devolución de comisiones aplicadas por motivo de devolución de dos cheques abonados en la cuenta de su titularidad. Expone que los interesados son personas mayores que no utilizan los canales digitales que Banco de Sabadell S.A pone a disposición de sus clientes y además carecen de cuentas de correo electrónico. De hecho, la presente reclamación es presentada por su hijo. Manifiesta que el día de los hechos reclamados, el 25 de marzo de 2021, el interesado acudió presencialmente a la oficina junto a su hija, la Sra. C.C.C., a reclamar por primera vez la comisión de devolución de los cheques bancarios mencionados. De forma verbal el interesado y su mujer, titulares de la cuenta, autorizaron a que, a su hija, la Sra. C.C.C., en representación de estos, Banco de Sabadell le proporcionara toda la información/documentación que pudiera ser de utilidad para reclamar ante la entidad bancaria emisora de los cheques bancarios, evitando tener que acudir de nuevo a la oficina. Solo por ello, Banco de Sabadell S.A proporcionó esta información a la Sra. C.C.C. en calidad de representante de sus padres, y no como, tercero ajeno a los hechos. Esto es, Banco Sabadell, S.A. instruido y siguiendo el mandato de sus clientes, proporcionó la información financiera de sus clientes a su hija, que compareció juntamente con sus padres y titulares de los datos e información financiera, de manera presencial en la oficina. Añade que la documentación facilitada a la representante corresponde a los dos comprobantes bancarios de adeudo de los cheques previamente abonados y posteriormente devueltos. De la misma, se puede observar la numeración de los cheques, el importe de estos, la fecha de entrada y de abono, así como de los motivos de devolución y comisiones generadas por este último hecho. Información solicitada previamente y autorizada su entrega por el interesado a la dirección de correo electrónico de su hija para poder proceder a la reclamación ante la entidad que devolvió los fondos, la nº0019 Deutche Bank. Los clientes e interesados instruyeron al Banco para que la información relativa a la operativa mencionada fuera remitida a la dirección de email que proporcionaron. Manifiesta que Banco Sabadell, S.A. no actuó de manera independiente y autónoma sin seguir instrucciones de sus clientes en ningún momento. TERCERO: En fecha 23 de mayo de 2022, se comunica que la reclamación ha sido admitida a trámite al haber transcurrido tres meses desde que la misma tuvo entrada en la AEPD. CUARTO: En fecha 2 de junio de 2022, tras analizarse la documentación que obraba en el expediente, se dictó resolución por la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos, acordando el archivo de la reclamación. La resolución fue C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 3/16 notificada a la parte reclamante, en fecha 2 de junio de 2022, según consta acreditado en el expediente. QUINTO: En fecha 2 de julio de 2022, la parte reclamante interpone recurso potestativo de reposición a través del Registro Electrónico de la AEPD, contra la resolución recaída en el expediente EXP202203578, en el que, en síntesis, muestra su disconformidad con la resolución impugnada, alegando no ser cierto que sus progenitores, a los que representa, no sepan manejar los canales digitales de los bancos, aportando incluso una dirección de correo electrónico de su madre a la que la parte reclamada ha remitido alguna vez información. Añade que no se ha acreditado que sus padres otorgaran el consentimiento para la remisión de la información con datos personales a la persona a la que fue remitida, no pudiéndose otorgar validez al mandato de carácter verbal que la parte reclamada informa que recibió para la remisión de la información por medio de un correo electrónico. SEXTO: En fecha 16 de enero de 2023, se remitió el recurso interpuesto a la parte reclamada en el marco de lo establecido en el artículo 118.1 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas (en adelante, LPACAP) a los efectos de que formulase las alegaciones y presentase los documentos y justificantes que estimase procedentes, lo que se ha verificado mediante escrito de respuesta de fecha 27 de enero de 2023, en el que, básicamente, se reiteran las mismas alegaciones presentadas a lo largo del procedimiento. SÉPTIMO: En fecha 10 de abril de 2023, la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos resolvió estimar el recurso de reposición interpuesto contra la resolución dictada en fecha 2 de junio de 2022, por la que se acordaba el archivo de la reclamación referida a BANCO DE SABADELL, S.A., a fin de que prosiga la tramitación de la reclamación formulada de acuerdo con lo establecido en el artículo 65 de la LOPDGDD. OCTAVO: De acuerdo con el Informe Anual de 2022 del Banco Sabadell (página 702), el volumen de negocio de la entidad, en el año 2022, fue de 5.180 millones. NOVENO: En fecha 12 de marzo de 2024, la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos acordó iniciar procedimiento sancionador a la parte reclamada, con arreglo a lo dispuesto en los artículos 63 y 64 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas (en adelante, LPACAP), por la presunta infracción del artículo 5.1.
- f)del RGPD, tipificada en el artículo 83.5 del RGPD. El acuerdo de inicio fue enviado, conforme a las normas establecidas en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas (en adelante, LPACAP), mediante notificación electrónica, siendo recibido en fecha 13 de marzo de 2024, como consta en el certificado que obra en el expediente. DÉCIMO: Notificado el citado acuerdo de inicio conforme a las normas establecidas en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas (en adelante, LPACAP), la parte reclamada presentó escrito de alegaciones en el que, en síntesis, niega los hechos y manifiesta que el C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 4/16 denunciante B.B.B. y su esposa, son personas de edad avanzada que no son usuarios del servicio de banca a distancia, a pesar de tener la disponibilidad de su uso. Sus hijos son A.A.A. (autorizado conforme a documento con firma manuscrita por los padres para efectuar la segunda reclamación ante el BS y ante la Agencia de Protección de Datos) y C.C.C.(gestora Banca Personal y empresas de Bancofar, gestora de la primera reclamación ante BS, receptora de información comercial por email relativa a inversiones de los padres). Expone que con fecha 22 de marzo de 2021, Banco Sabadell, legítimamente, adeuda a sus clientes B.B.B. y la Sra. D.D.D. unas comisiones por una operativa relativa a unos cheques devueltos por otra entidad financiera, Deutche Bank. El día 25 de marzo de 2021 y según las manifestaciones realizadas por la empleada que les atendió, Dña. E.E.E., los clientes B.B.B. y D.D.D. se personaron en la oficina a los efectos de obtener la información derivada de la operativa y el cobro de las comisiones ocasionadas por la devolución de los cheques. Los correos en los que se informa que los clientes iban acompañados y eran asesorados por su hija, son anteriores incluso a la reclamación de estos clientes ante el Defensor del Cliente sobre una supuesta vulneración del deber de confidencialidad, que no se produjo hasta noviembre de 2021, por lo que no cabe dudar de la veracidad de los hechos en los correos manifestados. En palabras de la exempleada (hoy jubilada), Dña. E.E.E.: “los clientes acudieron a la oficina para hablar con nosotros. Les informamos de la comisión por devolución, y quedamos en que acudirían a la otra entidad para ver que había ocurrido. Por lo que nos dijeron en la misma mañana, Deutsche tuvo un error y no canceló las imposiciones, por lo que no había saldo en cuenta. Tampoco llamaron a B.B.B. cuando les llegaron los cargos, y devolvieron los dos cheques sin realizar ninguna otra operativa. Tampoco se quisieron hacer cargo de las comisiones generadas. Tuvimos varias conversaciones con los clientes y con una hija. B.B.B. quería traer a nuestra entidad estos 200.000€ pero para dejarlos en cuenta corriente” Del mismo modo, y ante la petición de información para la atención de la reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente de Banco Sabadell, el 22 de octubre de 2021, Dña. E.E.E., exempleada de la entidad, manifiesta: “Los clientes B.B.B. y D.D.D., los padres, acudieron a la oficina el 24.03, en cuanto les informamos de lo ocurrido. Quien gestionaba todos los temas era B.B.B., pero en esos días, la madre D.D.D. me habló de su situación de salud y que este asunto le iba a superar. Ellos me facilitaron los datos de su hija C.C.C.. Me hablaron de que ella, que trabaja en otra entidad, se iba a ocupar de todo. Me pidieron que por favor la enviase al e mail que me facilitaban, los documentos con la devolución de los cheques, para que ella pudiese hacer gestiones con Deutsche el mismo día (los padres no manejan internet, y ella estaba trabajando) C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 5/16 La primera reclamación (la de julio de 2021) la presentó C.C.C. en nombre de sus padres en la oficina 0663. Los padres estuvieron todo el verano fuera de Madrid, y cuando volvieron, no localizaron la respuesta del banco de a su reclamación. El 17.09, C.C.C. comunicó de nuevo con la oficina XXXX (donde dejó la reclamación) para solicitar la respuesta del banco. Volví a hablar con ella, y le indiqué que su madre podía acercarse a nuestra oficina para que le facilitásemos una copia de la respuesta. Y eso hizo. El enfado de los clientes está en la respuesta del banco a su reclamación, y han depositado en sus dos hijos las acciones que realizan. Los dos están gestionando en su nombre.” Adjunta como documento 1 y 1 bis, correos enviados por Dña. E.E.E. al Servicio de Atención al Cliente, informando de lo acontecido con la reclamación de los clientes. El primero en fecha 21 de julio de 2021 y el segundo el 22 de octubre de 2021. Manifiesta que es a raíz de la personación de los clientes y de su hija en la oficina y la conversación con la gestora de Banco Sabadell, cuando se proporciona la dirección de correo electrónico de la hija de los clientes, C.C.C.que a la vez es empleada de Banca, y se les informa de que sería ella quien iba a gestionar la incidencia operativa con la otra entidad financiera (Deutche Bank). Y no sólo eso, sino que ya había gestionado sólo un día antes, la información comercial que podría ser interesante para sus padres en la utilización de sus fondos -se une como documento 2, correo enviando folletos comerciales a la hija de los hoy reclamantes- lo que acredita su directa intervención en la gestión de la operativa bancaria de sus padres, lo que parece razonable siendo empleada de banca. Y esto es así, porque el día anterior a la visita a la oficina, y ante la llegada de los fondos que después fueron rechazados por la otra entidad financiera, los clientes solicitaron a Banco Sabadell la remisión a su hija, C.C.C., a la misma dirección de email profesional de la entidad en la que presta servicios, información sobre posibles inversiones en las que utilizar los importes que resultaran abonados. Y se remite a ese documento 2 que se adjunta, el email remitido a petición de los clientes a su hija, con la información comercial de producto de inversión para su estudio y asesoramiento a sus padres. Así pues, los clientes solicitaron la remisión de esta información comercial al email de su hija, C.C.C., como después solicitaron que se le remitieran los justificantes de las operaciones donde constaba el adeudo de la comisión para poder reclamarlos a la otra entidad financiera. Es decir, desde el primer momento que se produce la incidencia, incluso antes de que se produjera la devolución de los cheques presentados al cobro, la hija C.C.C. tuvo la representación de sus padres, por ellos manifestada, y atendieron el mandato de éstos para la remisión de la información que generaba la incidencia a una dirección de email que no podrían conocer salvo que ellos mismos la hubieran aportado. Así, el día 2 de julio de 2021, C.C.C., hija de los clientes y empleada de Banca, acude presencialmente a la oficina de la entidad nº XXXX y ante la empleada Dña. F.F.F., presenta el primer escrito de reclamación por el cobro de las comisiones que son el C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 6/16 verdadero motivo de esta denuncia. (documento adjunto nº3). Como se puede observar, se presenta presencialmente en la oficina (lleva el sello de entrada), y la antefirma de la cliente D.D.D. lleva una caligrafía distinta de la firma que con posterioridad incorporó su titular. Esa reclamación fue remitida desde la oficina XXXX (XXXX), a la oficina gestora de nuestros clientes a la empleada E.E.E. (…). Con posterioridad, el día 17 de septiembre de 2021, la empleada Dña. F.F.F. (oficina XXXX), comunica con la empleada Dña. E.E.E. (oficina XXXX), informándole de la llamada de C.C.C.por la reclamación presentada presencialmente el día 2 de julio de 2021, y dejando su número de teléfono personal para informarle de los extremos de la resolución. Adjuntan relación de comunicaciones acreditativas de lo manifestado como documento adjunto nº 4. Como se puede observar de la documentación aportada, la información comercial sobre futuras inversiones, la información relativa a la incidencia de la devolución de los cheques, la presentación de la primera reclamación relativa a dicha incidencia y el seguimiento de esta, se efectúa conjuntamente entre los titulares de las cuentas, B.B.B.(actualmente de 84 años), F.F.F. (actualmente 77 años) y su hija C.C.C.. Solo es con posterioridad a la resolución operativa y comercial de la incidencia en el cobro de las comisiones, con la denegación de la devolución, cuando interviene el, ahora, autorizado a la presentación de la reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente de Banco Sabadell, el Defensor del Cliente de Banco Sabadell, y la propia Agencia Española de Protección de Datos, D. A.A.A. Y es así, porque una vez que Banco Sabadell mantiene la negativa a la devolución de las comisiones legítimamente cobradas es cuando la familia opta por proceder a introducir la queja en materia de protección de datos en lo relativo al correo electrónico dirigido a C.C.C.a petición de sus padres a nuestra exempleada, E.E.E.. Buena muestra de lo que aquí se manifiesta son los diferentes reenvíos del email discutido (que había recibido el 25 de marzo de 2021) en los que la propia C.C.C. lo remite a su dirección de email personal y con posterioridad al email personal de su hermano A.A.A., en septiembre de 2021, seis meses después de haberlo recibido. Adjuntan como documento nº 5 la sucesión de envíos de la información a los efectos de que fuera el hijo de los clientes quien pudiera “activar “esta nueva vía de presión por la actuación de Banco Sabadell. Es a partir de este momento, cuando la hija de los clientes, C.C.C. “deja paso” a su hermano A.A.A. para ejercer la presión frente a Banco Sabadell para la devolución de las comisiones con la amenaza expresa de iniciar una denuncia ante la Agencia Española de Protección de Datos, cosa que sucedió y que nos trae a este escrito de alegaciones. Destacar que los únicos documentos utilizados para presentar la reclamación de devolución de las comisiones frente a BS, Defensor del Cliente y, probablemente, frente a Deutsche Bank son los que el banco aportó a C.C.C.. Ningún otro miembro de la familia ha solicitado dichos documentos al banco, aunque todos disponen de estos documentos y los han utilizado en su participación en las distintas reclamaciones, denuncias, etc. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 7/16 Además de estos documentos aportados dispone de grabaciones de conversaciones telefónicas mantenidas por los gestores de la oficina con los clientes que evidencian que estos recurrían para sus gestiones a la directa intervención principalmente de su hija, C.C.C.. Así tienen constancia de las siguientes conversaciones, de las que aporta las correspondientes grabaciones: • Llamada 9/07/2018: B.B.B. le dice a E.E.E. que necesita hacer una transferencia. E.E.E. le indica que no puede hacerla por teléfono y que tiene que desplazarse a una oficina ya que no puede realizarla on line. Se adjunta la grabación como documento 6. • Llamada 28/05/2020: B.B.B. llama para pedir una copia de su contrato con Mediterráneo Vida y Pensiones que no encuentra. Se lo ha pedido la hija (que trabaja en un Banco) para realizar gestiones. Termina la llamada indicando que se pasará por la oficina para recoger la copia del contrato y poner la cartilla al día de todos los pagos. Documento 7. Indica que B.B.B. y F.F.F. realizaron un mandato verbal expreso y específico en el que instruían a Banco Sabadell a proporcionar la información relativa a la devolución de los cheques a su hija C.C.C. para su gestión y reclamación. Banco Sabadell, siguiendo este mandato, realizó la comunicación de estos datos, a lo que no podía negarse porque, además, habría ido contra los intereses manifestados por los propios reclamantes. En el ánimo de colaboración con sus clientes en la defensa de sus intereses y para la reclamación del importe de esas comisiones devengadas a la entidad bancaria que devolvió los cheques presentados, indica que necesitaban que remitieran esa información a su hija, a través de la dirección de email que ellos mismos designaron y comunicaron. Expone que la solicitud, el mandato, conferido a Banco Sabadell por parte de los clientes para el envío de la información a la dirección de email de su hija, C.C.C. es un hecho manifestado por las personas que intervinieron en las operaciones, empleados y exempleados de Banco Sabadell, así como por la necesidad que fueran los propios interesados los que aportaran esta información a los efectos de la remisión de la documentación ya que Banco Sabadell no podría tener conocimiento de este dato sin que le fuera aportado por los propios clientes. Mandato que no fue cuestionado con ocasión de las primeras reclamaciones al servicio de atención al cliente, sino que solo se puso de manifiesto su supuesta inexistencia cuando ni Banco Sabadell S.A. ni la otra entidad financiera devolvieron las comisiones devengadas que reclamaban los aquí hoy denunciantes. En base a lo expuesto, solicita que se proceda al archivo del expediente sancionador por inexistencia de responsabilidad, no habiéndose producido la infracción objeto de imputación. UNDÉCIMO: En fecha 10 de junio de 2024, se formuló propuesta de resolución, proponiendo: << Que por la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos se proceda al ARCHIVO del presente procedimiento contra la entidad BANCO DE SABADELL, S.A., C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 8/16 con NIF A08000143, por presunta infracción del artículo 5.1.
- f)del RGPD, tipificada en el artículo 83.5 del RGPD.>> La citada propuesta de resolución fue enviada, conforme a las normas establecidas en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas (en adelante, LPACAP), mediante notificación electrónica, siendo recibida en fecha 11 de junio de 2024, como consta en el certificado que obra en el expediente. DUODÉCIMO: La parte reclamada no ha presentado alegaciones a la Propuesta de Resolución. A la vista de todo lo actuado, por parte de la Agencia Española de Protección de Datos en el presente procedimiento se consideran hechos probados los siguientes, HECHOS PROBADOS PRIMERO: En fecha 21 de febrero de 2022, D. A.A.A., en nombre y representación de D. B.B.B., interpuso reclamación ante la Agencia Española de Protección de Datos, contra el BANCO DE SABADELL, S.A., con NIF A08000143, en la que manifestaba que la parte reclamada había cobrado a sus padres unas comisiones abusivas por dos cheques, por lo que, a raíz de lo sucedido, su hermana (hija de los afectados) contactó telefónicamente con la directora de la sucursal y esta le remitió, a su dirección de correo electrónico, los recibos correspondientes a las comisiones controvertidas, sin el consentimiento de los titulares de la cuenta, figurando en dichos recibos datos personales de su padre: nombre y apellidos, número de cuenta, así como fecha de valor del adeudo, motivo de la devolución, etc. SEGUNDO: Junto con el escrito de alegaciones presentado en fecha 3 de abril de 2024, la parte reclamada aporta, como nuevos documentos al expediente, una serie de correos electrónicos y grabaciones de conversaciones telefónicas mantenidas por los gestores de la oficina con los clientes. TERCERO: Consta aportado: Documento número 1: correo electrónico enviado por Dña. E.E.E. al Servicio de Atención al Cliente, de fecha 21 de julio de 2021, cuya transcripción literal es la siguiente: “Buenos días; B.B.B. y su esposa F.F.F. mantienen actualmente con nosotros una cuenta corriente con unos 31.000€ y un seguro de vida ahorro de unos 50.000€ La última pensión que recibieron fue en abril 2021. Por lo que comprobamos han anulado su operativa con BS Los clientes ingresaron en marzo dos cheques de 100.000€ cada uno en el centro 0182 sin informarnos previamente del destino del dinero. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 9/16 Contactamos con B.B.B. el 24.03 al comprobar el 24.03 que los dos llegaban devueltos por motivo” Incorriente Total” El cliente nos contó que tenían saldo suficiente en Deutsche Bank, por vencimiento de unas imposiciones. Los clientes acudieron a la oficina para hablar con nosotros. Les informamos de la comisión por devolución, y quedamos en que acudirían a la otra entidad para ver que había ocurrido Por lo que nos dijeron en la misma mañana, Deutsche tuvo un error y no canceló las imposiciones, por lo que no había saldo en cuenta. Tampoco llamaron a B.B.B. cuando les llegaron los cargos, y devolvieron los dos cheques sin realizar ninguna otra operativa Tampoco se quisieron hacer cargo de las comisiones generadas. Tuvimos varias conversaciones con los clientes y con una hija. B.B.B. quería traer a nuestra entidad estos 200.000€ pero para dejarlos en cuenta corriente Les explicamos el coste que supone para nuestra entidad los saldos en cuenta y les hicimos la propuesta de invertir en algún producto de ahorro –inversión, según el perfil inversor de B.B.B., y con esta premisa, revisar y pedir autorización para tal vez retroceder una parte de la comisión. El cliente lo valoró y al final se negó. Por lo que vemos el cliente no tiene ningún recorrido. Las comisiones se cobraron de forma automática sin intervención de la oficina y según tarifas. Saludos,” CUARTO: Consta aportado: Documento 1 bis: correo electrónico enviado por Dña. E.E.E. al Servicio de Atención al Cliente, de fecha 22 de octubre de 2021, cuya transcripción literal es la siguiente: “Buenos días; En relación al asunto de rfª adjunto toda la documentación de la que dispongo. Los clientes B.B.B. y F.F.F., los padres, acudieron a la oficina el 24.03, en cuanto les informamos de lo ocurrido. Quien gestionaba todos los temas era B.B.B., pero en esos días, la madre F.F.F. me habló de su situación de salud (temas de corazón) y que este asunto le iba a superar. Ellos me facilitaron los datos de su hija C.C.C.. Me hablaron de que ella, que trabaja en otra entidad, se iba a ocupar de todo. Me pidieron que por favor la enviase al e mail C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 10/16 que me facilitaban, los documentos con la devolución de los cheques, para que ella pudiese hacer gestiones con Deutsche el mismo día (los padres no manejan internet, y ella estaba trabajando) La primera reclamación la presentó C.C.C. en nombre de sus padres en la oficina XXXX. Los padres estuvieron todo el verano fuera de Madrid, y cuando volvieron, no localizaron la respuesta del banco de a su reclamación. El 17.09, C.C.C. comunicó de nuevo con la oficina XXXX (donde dejó la reclamación) para solicitar la respuesta del banco. Volví a hablar con ella, y le indiqué que su madre podía acercarse a nuestra oficina para que le facilitásemos una copia de la respuesta. Y eso hizo El enfado de los clientes está en la respuesta del banco a su reclamación, y han depositado en sus dos hijos las acciones que realizan. Los dos están gestionando en su nombre. En cuanto al comentario que A.A.A. realiza sobre el cambio de nombre de los archivos que envié a su hermana, no entiendo su queja. Mi costumbre es nombrar los archivos con números para luego ir eliminándolos si no es información que yo necesite. Gracias y saludos,” QUINTO: Consta aportado: Documento 2: correo electrónico, de fecha 24 de marzo de 2021, en el que se envía información comercial a la hija, con la siguiente transcripción literal: “Buenos días XXXX; Te envío lo comentado -Ficha fondo inversión Amundi 90 Y el enlace que sigue explicativo del fondo Amundi 90 ***ENLACE.1 Una vez que lo revises, si le parece bien lo comentamos Gracias y saludos,” SEXTO: Consta aportado: Documento 3: escrito de reclamación: el día 2 de julio de 2021, C.C.C., hija de los clientes y empleada de Banca, acude presencialmente a la oficina de la entidad nº XXXX y ante la empleada Dña. F.F.F., presenta el primer escrito de reclamación, con la siguiente transcripción literal: C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 11/16 “En Madrid a 1 de Julio de 2021 Asunto: Comisiones devoluciones cheques Como titular de la cuenta que mantengo en su entidad y dada la ausencia de respuesta a la reclamación cursada vía burofax el pasado les hago llegar DE NUEVO la siguiente solicitud de reclamación por los cargos realizados en mi cuenta el día a importe de LICO c Como bien sabrán las comisiones reclamadas en este caso son contrarias a lo establecido en la orden ministerial EHA/2899/201 de 28 de octubre y a la posición del Banco de España que en su artículo 3, establece que "sólo podrán percibirse comisiones o repercutirse gastos por servicios solicitados en firme o aceptados expresamente por un cliente y siempre que respondan a servicios efectivamente prestados o gastos habidos" Su devengo está vinculado a la existencia efectiva de gestiones de reclamación ante la entidad bancaria que ha devuelvo el documento y la comisión debe corresponderse con el coste del servicio efectivamente prestado, como entenderán una gestión telemática como la devolución de los mencionados documentos no puede suponer el importe total de 00-Ccargado en mi cuenta. Por todo ello SOLICITO: Que me sean devueltas en la cuenta señalada y con carácter inmediato las cantidades cobradas en concepto de comisión por devolución de cheque por importe de cargadas en mi cuenta el día 2 de marzo. Sin otro particular, esperando que no sea necesario reclamar ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España y confiando en que accedan a mis peticiones, reciban un cordial saludo Atentamente,” SÉPTIMO: Consta aportado: Documento nº 4: el día 17 de septiembre de 2021, la empleada Dña. F.F.F. (oficina XXXXX), se comunica con la empleada Dña. E.E.E. (oficina XXXXX), informándole de la llamada de C.C.C. por la reclamación presentada presencialmente el día 2 de julio de 2021, dejando su número de teléfono personal. “Buenos días Ha llamado C.C.C., hija del Sr. B.B.B., diciendo que no ha recibido aún respuesta a la reclamación del 02.07.2021. He quedado con ella en que la llamarían para informarla al telf. ***TELÉFONO.1. Un saludo.” C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 12/16 OCTAVO: Consta aportado: Documento nº 5: C.C.C. remite el email discutido, a su dirección de email personal y con posterioridad al email personal de su hermano A.A.A., en septiembre de 2021, seis meses después de haberlo recibido. C.C.C.< ***EMAIL.1 > 21 de septiembre de 2021, 11:45 Para: A.A.A.< ***EMAIL.2 > _______ De: C.C.C. Enviado el: martes, 21 de septiembre de 2021 11 :42 Para: ***EMAIL.3 Asunto: RV: Documentos De: E.E.E. Enviado él: jueves, 25 de marzo de 202'1 8:42 Para: C.C.C. Asunto: Documentos Buenos días C.C.C.; Te adjunto los documentos comentados. Saludos, NOVENO: Consta aportado: Documento 7: grabación de conversación telefónica: B.B.B. llama para pedir una copia de su contrato con Mediterráneo Vida y Pensiones que no encuentra y que se lo ha pedido la hija (que trabaja en un Banco) para realizar gestiones. Termina la llamada indicando que se pasará por la oficina para recoger la copia del contrato y poner la cartilla al día de todos los pagos. FUNDAMENTOS DE DERECHO C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 13/16 I Competencia De acuerdo con los poderes que el artículo 58.2 del Reglamento (UE) 2016/679 (Reglamento General de Protección de Datos, en adelante RGPD), otorga a cada autoridad de control y según lo establecido en los artículos 47, 48.1, 64.2 y 68.1 de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales (en adelante, LOPDGDD), es competente para iniciar y resolver este procedimiento, la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos. Asimismo, el artículo 63.2 de la LOPDGDD determina que: "Los procedimientos tramitados por la Agencia Española de Protección de Datos se regirán por lo dispuesto en el Reglamento (UE) 2016/679, en la presente ley orgánica, por las disposiciones reglamentarias dictadas en su desarrollo y, en cuanto no las contradigan, con carácter subsidiario, por las normas generales sobre los procedimientos administrativos." II Alegaciones al acuerdo de inicio En respuesta a las alegaciones presentadas por la entidad reclamada se debe señalar lo siguiente: Junto con el escrito de alegaciones presentado en fecha 3 de abril de 2024, la parte reclamada aporta, como nuevos documentos al expediente, una serie de correos electrónicos y grabaciones de conversaciones telefónicas mantenidas por los gestores de la oficina con los clientes, que evidencian que estos recurrían para sus gestiones, a la directa intervención principalmente de su hija, C.C.C.. Entre la documentación analizada consta como documento número 1 y 1 bis, los correos electrónicos enviados entre empleados de la entidad que participaron en la incidencia objeto de la reclamación, en los que se informa que los clientes iban acompañados y eran asesorados por su hija, y que son anteriores incluso a la reclamación de estos ante el Defensor del Cliente sobre una supuesta vulneración del deber de confidencialidad. Es de destacar que el día anterior a la visita a la oficina, y ante la llegada de los fondos que después fueron rechazados por la otra entidad financiera, la parte reclamada remitió un correo electrónico (documento 2) con información sobre posibles inversiones en las que utilizar los importes que resultaran abonados, a la hija de los reclamantes, a la misma dirección de email profesional de la entidad en la que presta servicios, lo que acreditaría su directa intervención en la gestión de la operativa bancaria de sus padres (lo que parece razonable siendo empleada de banca). Asimismo, consta que en fecha día 2 de julio de 2021, la hija de los clientes acudió presencialmente a la oficina de la entidad nº XXXX y ante la empleada Dña. F.F.F., presentó el primer escrito de reclamación por el cobro de las comisiones (documento adjunto nº3). Esa reclamación fue remitida desde la oficina XXXX (XXXX), a la oficina gestora de los clientes, a la empleada E.E.E. (oficina sita en XXXX), tal y como consta en la relación de comunicaciones que se adjuntan como documento adjunto nº 4 y que acreditan lo manifestado. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 14/16 Por otro lado, en cuanto al email discutido (que había recibido el 25 de marzo de 2021), la propia C.C.C. lo remite a su dirección de email personal y con posterioridad al email personal de su hermano A.A.A., en septiembre de 2021, seis meses después de haberlo recibido. Esta sucesión de envíos se adjunta en el documento nº 5. Además de estos documentos aportados, constan grabaciones de conversaciones telefónicas, entre las que destaca la aportada como documento 7, en la que B.B.B. llama para pedir una copia de su contrato con Mediterráneo Vida y Pensiones que no encuentra y que se lo ha pedido la hija (que trabaja en un Banco) para realizar gestiones. Termina la llamada indicando que se pasará por la oficina para recoger la copia del contrato y poner la cartilla al día de todos los pagos. La presentación de esta documentación supone la aportación de nuevos indicios que podrían implicar la obtención del consentimiento del interesado para el tratamiento de los datos, lo que conlleva la existencia de una duda razonable sobre la obtención del consentimiento a pesar de las manifestaciones reiteradas del reclamante en el sentido de no haber prestado su consentimiento para el tratamiento de los datos que dieron origen al acuerdo de inicio, por lo que decaería el juicio de reprochabilidad subjetiva como elemento subjetivo para la imposición de sanciones administrativas. La constatación de dicho hecho se deduce de los diversos correos electrónicos en los que se informa de que los clientes iban acompañados y eran asesorados por su hija, (que son anteriores incluso a la reclamación), de lo manifestado por las personas que intervinieron en las operaciones, empleados y exempleados de Banco Sabadell, del contenido de las grabaciones de conversaciones telefónicas mantenidas por los gestores de la oficina con los clientes, que evidencian que estos recurrían para sus gestiones a la directa intervención principalmente de su hija, así como por la necesidad de que fueran los propios interesados los que aportaran la dirección de correo electrónico de su hija a los efectos de la remisión de la documentación, ya que Banco Sabadell no podría tener conocimiento de este dato sin que le fuera aportado por los propios clientes. En este sentido, al Derecho Administrativo Sancionador, por su especialidad, le son de aplicación, con alguna matización, pero sin excepciones, los principios inspiradores del orden penal, resultando claro la plena virtualidad del principio de presunción de inocencia. Según tiene reiteradamente afirmado el Tribunal Constitucional, 'la presunción de inocencia rige sin excepciones en el ordenamiento sancionador y ha de ser respetada en la imposición de cualesquiera sanciones, sean penales, sean administrativas, pues el ejercicio del ius puniendi en sus diversas manifestaciones está condicionado por el art. 24.2 de la Constitución al juego de la prueba y a un procedimiento contradictorio en el que puedan defenderse las propias posiciones.” (Sentencia núm. 74/2004, de 22 de abril, de la Sala Segunda del Tribunal Constitucional). En tal sentido, el Tribunal Constitucional, en Sentencia 76/1990 considera que el derecho a la presunción de inocencia comporta “que la sanción esté basada en actos o medios probatorios de cargo o incriminadores de la conducta reprochada; que la carga de la prueba corresponda a quien acusa, sin que nadie esté obligado a probar su propia inocencia; y que cualquier insuficiencia en el resultado de las pruebas practicadas, libremente valorado por el órgano sancionador, debe traducirse en un C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 15/16 pronunciamiento absolutorio”. De acuerdo con este planteamiento, el artículo 28.1 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público establece como uno de los principios de la potestad sancionadora, el de la “Responsabilidad”, determinando al respecto que: “Sólo podrán ser sancionadas por hechos constitutivos de infracción administrativa las personas físicas y jurídicas, así como, cuando una Ley les reconozca capacidad de obrar, los grupos de afectados, las uniones y entidades sin personalidad jurídica y los patrimonios independientes o autónomos, que resulten responsables de los mismos a título de dolo o culpa”. Asimismo, se debe tener en cuenta lo que establece el artículo 53.2 la ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, establece que: “Además de los derechos previstos en el apartado anterior, en el caso de procedimientos administrativos de naturaleza sancionadora, los presuntos responsables, tendrán los siguientes derechos: (…)
- b)A la presunción de no existencia de responsabilidad administrativa mientras no se demuestre lo contrario”. En definitiva, la aplicación del principio de presunción de inocencia impide imputar una infracción administrativa cuando no se haya obtenido y comprobado la existencia de una prueba de cargo acreditativa de los hechos que motivan esta imputación. Por todo lo cual, se ha de concluir que, tras el análisis de los hechos denunciados, de las alegaciones formuladas por la parte reclamada y de las pruebas aportadas en el procedimiento, no se han acreditado elementos probatorios que permitan atribuir a la parte reclamada una vulneración del artículo 5.1.
- f)del RGPD. III A tenor de los hechos expuestos, se considera que corresponde el ARCHIVO del presente procedimiento, contra la entidad BANCO DE SABADELL, S.A., con NIF A08000143, por la presunta infracción del artículo 5.1.
- f)del RGPD, tipificada en el artículo 83.5 del RGPD. Por lo tanto, de acuerdo con la legislación aplicable, la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos RESUELVE: PRIMERO: PROCEDER AL ARCHIVO del presente procedimiento contra la entidad BANCO DE SABADELL, S.A., con NIF A08000143, por presunta infracción del artículo 5.1.
- f)del RGPD, tipificada en el artículo 83.5 del RGPD. SEGUNDO: NOTIFICAR la presente resolución a BANCO DE SABADELL, S.A. De conformidad con lo establecido en el artículo 50 de la LOPDGDD, la presente Resolución se hará pública una vez haya sido notificada a los interesados. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 16/16 Contra esta resolución, que pone fin a la vía administrativa conforme al art. 48.6 de la LOPDGDD, y de acuerdo con lo establecido en el artículo 123 de la LPACAP, los interesados podrán interponer, potestativamente, recurso de reposición ante la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos, en el plazo de un mes, a contar desde el día siguiente a la notificación de esta resolución o directamente recurso contencioso administrativo ante la Sala de lo Contencioso-administrativo de la Audiencia Nacional, con arreglo a lo dispuesto en el artículo 25 y en el apartado 5 de la disposición adicional cuarta de la Ley 29/1998, de 13 de julio, reguladora de la Jurisdicción Contencioso-administrativa, en el plazo de dos meses a contar desde el día siguiente a la notificación de este acto, según lo previsto en el artículo 46.1 de la referida Ley. Finalmente, se señala que conforme a lo previsto en el art. 90.3
- a)de la LPACAP, se podrá suspender cautelarmente la resolución firme en vía administrativa si el interesado manifiesta su intención de interponer recurso contencioso-administrativo. De ser éste el caso, el interesado deberá comunicar formalmente este hecho mediante escrito dirigido a la Agencia Española de Protección de Datos, presentándolo a través del Registro Electrónico de la Agencia [https://sedeagpd.gob.es/sede-electronicaweb/], o a través de alguno de los restantes registros previstos en el art. 16.4 de la citada Ley 39/2015, de 1 de octubre. También deberá trasladar a la Agencia la documentación que acredite la interposición efectiva del recurso contenciosoadministrativo. Si la Agencia no tuviese conocimiento de la interposición del recurso contencioso-administrativo en el plazo de dos meses desde el día siguiente a la notificación de la presente resolución, daría por finalizada la suspensión cautelar. 938-16012024 Mar España Martí Directora de la Agencia Española de Protección de Datos C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es