PS-00206-2015

1/7 Procedimiento PS/00206/2015 RESOLUCIÓN: R/01492/2015 En el procedimiento sancionador PS/00206/2015, instruido por la Agencia Española de Protección de Datos a la entidad Vodafone España SAU, vista la denuncia presentada por A.A.A. y en base a los siguientes, ANTECEDENTES PRIMERO: Con fecha 7 mayo de 2014 tiene entrada en la Agencia Española de Protección de Datos un escrito remitido por A.A.A., en el que manifiesta que, la entidad Vodafone España SAU., de la que es cliente, le ha cargado en su cuenta corriente 6 recibos correspondientes a facturas de telefonía -en que el nombre del titular es el de otra persona- durante el periodo comprendido entre noviembre de 2013 y febrero de 2014. Adjunta copia de los recibos a nombre de B.B.B., cargados en su cuenta. SEGUNDO: A la vista de los hechos denunciados, en fase de actuaciones previas, por los Servicios de Inspección de esta Agencia se solicita información a la entidad Vodafone, teniendo conocimiento de que: -1.- Con fecha 19 de diciembre de 2014, se solicita a la denunciante información y documentación acreditativa, en su caso, de la comunicación de los hechos a la compañía telefónica. -2.- Con fecha 13 de enero de 2015 la denunciante remite, copia de la carta enviada a Vodafone comunicando lo ocurrido y copia de la denuncia presentada ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor del Consell Comarcal de l’Anoia, a través del cual pudo solucionar el problema. -3.- Con fecha 9 de febrero de 2015, se recibe en esta Agencia escrito de Vodafone España SAU, con información relativa al denunciante y de la respuesta recibida se desprende lo siguiente: --Los datos de la denunciante se encuentran asociados a la línea C.C.C., contratada con fecha 14/04/2008, la cual sigue activa y al corriente de pago. --Constan diferentes contactos con el cliente con motivo de los hechos denunciados, cuando Vodafone tuvo conocimiento de estos hechos, 21/05/2014, procedió a regularizar la información que obraba en sus sistemas, ya que se debió a un error humano y puntual de un agente, siendo devuelto el importe total de las facturas cargadas. --Tras el análisis pertinente, se ha detectado que un mismo agente gestionó el mismo día un cambio de domiciliación bancaria solicitado por la denunciante y a su vez un “caso” generado por el Sr. B.B.B.l. Al gestionar los dos “casos” probablemente de manera simultánea, aplicó la resolución del caso de un cliente a otro. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 2/7 TERCERO: De todo lo actuado en las investigaciones previas se concluyó, salvo prueba en contrario, que Vodafone realizó tratamiento de los datos personales de la persona denunciante sin tener en cuenta el principio de calidad de datos en las siguientes actuaciones: incorporar al fichero de otro cliente el número de cuenta bancaria de domiciliación de facturas del denunciante y cargar en ella los recibos de ese otro cliente. CUARTO: Con fecha 22/04/15 el Director de la Agencia Española de Protección de Datos acordó iniciar, procedimiento sancionador a Vodafone por presunta infracción del artículo 4.3 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (en lo sucesivo LOPD), tipificada como grave en el artículo 44.3.

1. c)de dicha norma, pudiendo ser sancionada con multa de 40.001 € a 300.000 €, de acuerdo con el artículo 45.2 de dicha Ley Orgánica. QUINTO: Notificado el acuerdo de inicio, Vodafone presentó escrito de alegaciones, formulando, en síntesis, las siguientes: <<< Que de conformidad con la información que ha podido recopilar Vodafone en relación con la Sra. A.A.A., ésta era y es titular de un único servicio cuya contratación no es objeto de controversia en el presente caso. Que siendo la relación de la Sra. A.A.A. con Vodafone correcta, ésta empezó a recibir cargos bancarios relacionados con Vodafone que no reconocía. Que tras consultar a Vodafone, y tras reclamación ante la OMIC, se pudo comprobar que a raíz de una consulta efectuada por parte de la Sra. A.A.A. al servicio de atención al cliente de Vodafone, el agente que la atendió, por motivos que desconocemos pero, en cualquier caso, entendemos que debido a un error humano y puntual, acabó vinculando su cuenta bancaria a otro cliente del que estaría también gestionando una reclamación. En ese momento, Vodafone procedió, de forma inmediata, a corregir la incidencia de tal forma que no ocasionara más perjuicios a la denunciante. …, tras efectuar las averiguaciones pertinentes al respecto pudimos concluir que lo ocurrido fue consecuencia de la gestión de forma paralela de dos incidencias por parte de un mismo agente que, por causas que desconocemos aunque todo apunta que fue un error humano, al final el número de cuenta bancaria de la Sra. A.A.A. acabó asociado a la cuenta del Sr. B.B.B. de ahí que aquella recibiera cargos cuyo origen desconocía. Por lo tanto, y a causa de ese error puntual, Vodafone habría cometido una infracción del art. 4.3 de la LOPD en los términos indicados por la Agencia, tal y como ya reconoció esta parte en su escrito de respuesta al expediente de información anteriormente indicado. Sentado lo anterior, entiende esta parte que a la hora de fijar la sanción adecuada y proporcional al presente caso en virtud de los hechos, resultan de aplicación lo previsto en los apartados 4 y 5 del art. 45 de la LOPD. Así, en primer lugar y en cuanto al apartado
2. b)en el presente caso Vodafone subsanó la incidencia ocurrida tan pronto tuvo constancia de lo ocurrido en el mes de mayo y junio de 2014, tanto a través de la propia Sra. A.A.A., como a través de la OMIC, habiendo Vodafone gestionado en ese momento de forma diligente y rápida lo ocurrido teniendo en cuenta que lo ocurrido, a su vez, es consecuencia de un error C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 3/7 humano y puntual de un agente que gestionó una reclamación de la Sra. A.A.A. y que tuvo impacto en la reclamación de otro, y
3. d)Vodafone ha reconocido su culpabilidad, tal y como se desprende del presente escrito. Finalmente y en cuanto al apartado 45.5
4. a)de la LOPD en relación con el 45.4 de la LOPD, considera esta parte que concurren varias de las circunstancias previstas en el mismo, en tanto que,
5. a)no existe carácter continuado ya que los hechos derivan de una acción puntual y posteriormente Vodafone actuó de forma inmediata tras primera noticia de la controversia a través del denunciante,
6. b)sólo se trata de los datos de un cliente,
7. d)y
8. e)el volumen de negocio, tal y como la Agencia conoce, no está incrementando año a año, sino todo lo contrario, y en este caso lo que ha sufrido son perjuicios derivados de una contratación que finalmente no es cierta,
9. f)en este caso nos encontramos ante un supuesto donde lo ocurrido derivó de un error humano y puntual a la hora de gestionar un reclamación por lo que no resulta una acción intencionada el haber llevado la cuenta bancaria de la Sra. A.A.A. al Sr. B.B.B.,
10. g)no nos encontramos ante una tipología de casos que se reitere de forma habitual, sino que son casos muy esporádicos,
11. h)no existen perjuicios acreditados por el denunciante porque finalmente la Sra. A.A.A. no ha hecho abonos que no le corresponda e
12. i)Vodafone no promulga entre sus agentes que lleven a cabo acciones de este tipo, sino todo lo contrario, tiene procesos donde transmite a los agentes la importancia de cumplir con la normativa de protección de datos y tratar los datos de los clientes de forma diligente, sin embargo hechos puntuales de este tipo escapan a su control. … SOLICITO … la sanción correspondiente y proporcional de acuerdo con lo previsto en el art. 45 apartados 4 y 5 y en función de lo manifestado a ese respecto, entiende esta parte que es en su cuantía mínima. >>> SEXTO: Al haber reconocido la entidad interesada la responsabilidad en los hechos que se le imputan, se procede a elevar al Director de la Agencia Española de Protección de Datos el expediente a los efectos de dictar resolución al respecto. HECHOS PROBADOS PRIMERO: La persona denunciante ( A.A.A.) es cliente de Vodafone por el servicio de la línea C.C.C. desde 14/04/08, con el pago de facturas domiciliado en su cuenta bancaria personal. SEGUNDO: Vodafone, sin que la persona denunciante lo solicitara, efectuó el cargo en su cuenta bancaria personal el importe de las facturas emitidas a nombre de B.B.B.. El primer cargo se efectuó el 15/11/13 (54,45 €) y los siguientes el 13/12/13 (56,23 €), 16/01/14 (54,45 €), 12/02/14 (84,74 €), 14/03/14 (56,45 €) y 15/04/14 (54,45 €). En esta última fecha la denunciante ordenó la devolución de los últimos tres cargos. TERCERO: La denunciante presenta por escrito de 30/04/14 reclamación ante Vodafone solicitando la devolución de las cantidades cobradas (249,87 €) y el cese de los cargos. Por escrito de 02/06/14 presenta reclamación ante la OMIC del Consell Comarcal de L'Anoia. CUARTO: Vodafone por escrito de 28/07/14 se dirige a la OMIC para informar C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 4/7 que han procedido a generar la devolución del importe de 249,83 € en la cuenta de domiciliación de facturas de A.A.A.. QUINTO: Vodafone en escrito de 18/05/15 ha efectuado reconocimiento de su culpabilidad en los hechos que se le imputan, y solicita la imposición de la sanción correspondiente a las infracciones leves en su importe mínimo. FUNDAMENTOS DE DERECHO I Es competente para resolver este procedimiento el Director de la Agencia Española de Protección de Datos, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 37.
13. g)en relación con el artículo 36 de la LOPD. II El artículo 8.1 del Real Decreto 1398/93, de 4 de agosto, por el que se aprueba el Reglamento del procedimiento para el ejercicio de la potestad sancionadora, dispone: "Iniciado un procedimiento sancionador, si el infractor reconoce su responsabilidad, se podrá resolver el procedimiento, con la imposición de la sanción que proceda". En aplicación del anterior precepto y teniendo en cuenta que VODAFONE ha reconocido la responsabilidad en los hechos acaecidos, procede resolver el procedimiento iniciado. III Se imputa a Vodafone en el presente procedimiento la comisión de una infracción del artículo 4.3 de la LOPD, que dispone que: "Los datos de carácter personal serán exactos y puestos al día de forma que respondan con veracidad a la situación actual del afectado". La obligación establecida en el artículo ut supra impone la necesidad de que los datos personales que se recojan en cualquier fichero sean exactos y respondan, en todo momento, a la situación actual de los afectados, siendo los responsables de los ficheros quienes responden del cumplimiento de esta obligación. En el presente caso, de la documentación aportada al expediente se desprende que los datos personales de la persona denunciante fueron tratados por Vodafone, sin tener en cuenta el principio de calidad de datos, al incorporar el número de cuenta bancaria de domiciliación de facturas de la denunciante al fichero de clientes de otro cliente de la compañía, incorporarlo a las facturas emitidas a nombre de esta persona y cargar el importe de esas facturas en la citada cuenta bancaria. Vodafone ha informado sobre las causas que probablemente originaron esa irregularidad en el tratamiento del dato bancario de la denunciante y ha reconocido su responsabilidad en los hechos que se le imputan como constitutivos de una infracción del 4.3 de la LOPD. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 5/7 IV El artículo 44.3.
14. c)de la LOPD considera infracción grave: "Tratar los datos de carácter personal o usarlos posteriormente con conculcación de los principios y garantías establecidos en el artículo 4 de la presente Ley y las disposiciones que lo desarrollan, salvo cuando sea constitutivo de infracción muy grave". Vodafone ha incurrido en la infracción grave descrita al haber realizado el tratamiento de un dato personal de la persona denunciante para la emisión y cargo de facturas de una tercera persona en la cuenta bancaria, que había comunicado a la operadora para el pago de las facturas propias. VI El artículo 45.2, 4 y 5 de la LOPD establece que: "2. Las infracciones graves serán sancionadas con multa de 40.001 € a 300.000 € (…) 4. La cuantía de las sanciones se graduará atendiendo a los siguientes criterios:
15. a)El carácter continuado de la infracción.
16. b)El volumen de los tratamientos efectuados.
17. c)La vinculación de la actividad del infractor con la realización de tratamientos de datos de carácter personal.
18. d)El volumen de negocio o actividad del infractor.
19. e)Los beneficios obtenidos como consecuencia de la comisión de la infracción.
20. f)El grado de intencionalidad.
21. g)La reincidencia por comisión de infracciones de la misma naturaleza.
22. h)La naturaleza de los perjuicios causados a las personas interesadas o a terceras personas.
23. i)La acreditación de que con anterioridad a los hechos constitutivos de infracción la entidad imputada tenía implantados procedimientos adecuados de actuación en la recogida y tratamiento de Ios datos de carácter personal, siendo la infracción consecuencia de una anomalía en el funcionamiento de dichos procedimientos no debida a una falta de diligencia exigible al infractor.
24. j)Cualquier otra circunstancia que sea relevante para determinar el grado de antijuridicidad y de culpabilidad presentes en la concreta actuación infractora. 5. El órgano sancionador establecerá la cuantía de la sanción aplicando C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 6/7 la escala relativa a la clase de infracciones que preceda inmediatamente en gravedad a aquella en que se integra la considerada en el caso de que se trate, en los siguientes supuestos:
25. a)Cuando se aprecie una cualificada disminución de la culpabilidad del imputado o de la antijuridicidad del hecho como consecuencia de la concurrencia significativa de varios de los criterios enunciados en el apartado 4 de este artículo.
26. b)Cuando la entidad infractora haya regularizado la situación irregular de forma diligente.
27. c)Cuando pueda apreciarse que la conducta del afectado ha podido inducir a la comisión de la infracción.
28. d)Cuando el infractor haya reconocido espontáneamente su culpabilidad.
29. e)Cuando se haya producido un proceso de fusión por absorción y la infracción fuese anterior a dicho proceso, no siendo imputable a la entidad absorbente". En el supuesto examinado, VODAFONE ha solicitado la aplicación subsidiaria del artículo 45.4 y 5 de la LOPD, estableciendo en la cuantía de la sanción la escala relativa a las infracciones leves, graduando la sanción en su cuantía mínima. El citado apartado 45.5 de la LOPD deriva del principio de proporcionalidad de la sanción y permite establecer "la cuantía de la sanción aplicando la escala relativa a la clase de infracciones que preceda inmediatamente en gravedad a aquella en que se integra la considerada en el caso de que se trate", pero para ello es necesario la concurrencia de, o bien una cualificada disminución de la culpabilidad del imputado, o bien de la antijuridicidad del hecho, o bien de alguna otra de las circunstancias que el mismo precepto cita. No obstante, teniendo en cuenta las circunstancias que concurren en el presente caso, permiten apreciar la existencia de motivos para la aplicación de la facultad contemplada en el artículo 45.5, al concurrir la circunstancia prevista en el apartado
30. d)al haber reconocido la entidad denunciada espontáneamente su responsabilidad en los hechos acaecidos, lo que permite apreciar la existencia de motivos para la aplicación de la facultad contemplada en el artículo 45.5, estableciendo una sanción de "la clase de infracciones que preceda inmediatamente en gravedad a aquella en que se integra la considerada en el caso de que se trate". El tratamiento del dato personal de la denunciante, asociado a los de otro cliente de la compañía se prolongó desde el mes de noviembre de 2013 –fecha de la primera factura- hasta 29/07/14 en que se emite la factura de abono de las cantidades indebidamente cobradas. Desde que el 23/04/14 en que devuelve impagadas las ultimas facturas y que Vodafone recibe la primera reclamación escrita y telefónica hasta que se emite la nota de abono para devolver la cantidad indebidamente cobrada trascurren tres meses, una reclamación ante la OMIC y varias llamadas más a la compañía. En el presente caso, valorados los criterios de graduación de las sanciones establecidos en el artículo 45.4 se impone una sanción de 20.000 €, por vulneración del artículo 4.3 de la LOPD, de la que Vodafone debe responder. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 7/7 Vistos los preceptos citados y demás de general aplicación, El Director de la Agencia Española de Protección de Datos RESUELVE: PRIMERO: IMPONER a la entidad Vodafone España SAU., por una infracción del artículo 4.3 de la LOPD, tipificada como grave en el artículo 44.3.
31. d)de dicha norma, una multa de 20.000 € (veinte mil euros), de conformidad con lo establecido en el artículo 45.5 de la citada Ley Orgánica. SEGUNDO: NOTIFICAR la presente resolución a Vodafone España SAU, y a Don A.A.A.. TERCERO: Advertir al sancionado que la sanción impuesta deberá hacerla efectiva en el plazo de pago voluntario que señala el artículo 68 del Reglamento General de Recaudación, aprobado por Real Decreto 939/2005, de 29 de julio, en relación con el art. 62 de la Ley 58/2003, de 17 de diciembre, mediante su ingreso en la cuenta restringida nº ES00-0000-0000-00-0000000000 abierta a nombre de la Agencia Española de Protección de Datos en el Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, S.A. o en caso contrario, se procederá a su recaudación en período ejecutivo. Si recibe la notificación entre los días 1 y 15 de cada mes, ambos inclusive, el plazo para efectuar el pago voluntario será hasta el día 20 del mes siguiente o inmediato hábil posterior, y si recibe la notificación entre los días 16 y último de cada mes, ambos inclusive, el plazo del pago será hasta el 5 del segundo mes siguiente o inmediato hábil posterior. De conformidad con lo establecido en el apartado 2 del artículo 37 de la LOPD, en la redacción dada por el artículo 82 de la Ley 62/2003, de 30 de diciembre, de medidas fiscales, administrativas y del orden social, la presente Resolución se hará pública, una vez haya sido notificada a los interesados. La publicación se realizará conforme a lo previsto en la Instrucción 1/2004, de 22 de diciembre, de la Agencia Española de Protección de Datos sobre publicación de sus Resoluciones y con arreglo a lo dispuesto en el artículo 116 del Real Decreto 1720/2007, de 21 diciembre, por el que se aprueba el reglamento de desarrollo de la LOPD. Contra esta resolución, que pone fin a la vía administrativa (artículo 48.2 de la LOPD), y de conformidad con lo establecido en el artículo 116 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, los interesados podrán interponer, potestativamente, recurso de reposición ante el Director de la Agencia Española de Protección de Datos en el plazo de un mes a contar desde el día siguiente a la notificación de esta resolución, o, directamente recurso contencioso administrativo ante la Sala de lo Contencioso-administrativo de la Audiencia Nacional, con arreglo a lo dispuesto en el artículo 25 y en el apartado 5 de la disposición adicional cuarta de la Ley 29/1998, de 13 de julio, reguladora de la Jurisdicción Contencioso-administrativa, en el plazo de dos meses a contar desde el día siguiente a la notificación de este acto, según lo previsto en el artículo 46.1 del referido texto legal. José Luis Rodríguez Álvarez Director de la Agencia Española de Protección de Datos C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es