PS-00226-2020

1/117  Expediente Nº: PS/00226/2020 RESOLUCIÓN DE PROCEDIMIENTO SANCIONADOR Del procedimiento instruido por la Agencia Española de Protección de Datos y en base a los siguientes ANTECEDENTES De las actuaciones practicadas por la Agencia Española de Protección de Datos ante la entidad, BANKIA S.A., en la actualidad CAIXABANK, S.A. (en lo sucesivo entidad reclamada), con motivo del análisis efectuado por la Unidad de Auditoría de la Subdirección General de Inspección de Datos y de las reclamaciones presentadas por, D. A.A.A. (reclamante 1); por D. B.B.B. (reclamante 2); D. C.C.C.(reclamante 3), D. D.D.D. (reclamante 4); por Dª E.E.E. (reclamante 5) por D. F.F.F. (reclamante 6), y D. G.G.G. (reclamante 7), y teniendo como base los siguientes: HECHOS PRIMERO: Con fecha 13/02/19, tuvo entrada en esta Agencia escrito, presentado por el reclamante 1 (E/03825/2019), en la que expone lo siguiente: “Como cliente de Bankia, de la cuenta ON, me exigen que acepte todos los consentimientos de tratamientos de datos personales, que aparecen ya premarcados o aceptados. Además, si elijo que no se cedan mis datos a terceras empresas, por ejemplo, me imponen una tasa de 5 euros al mes para seguir manteniendo mi cuenta”. SEGUNDO: Con fecha 21/02/19, la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos, teniendo en cuenta el análisis efectuado por la Unidad de Auditoría de la Subdirección General de Inspección de Datos, relativo a la comercialización de una nueva cuenta corriente (CUENTA ON), acuerda iniciar actuaciones de investigación a fin de acreditar la existencia de una posible vulneración de la normativa de protección de datos respecto de la recopilación del consentimiento de los clientes de la entidad BANKIA, S.A. TERCERO: Con fecha 26/02/19, por parte de la Subdirección General de Inspección de Datos se requiere a la entidad reclamada, para que remita a esta Agencia información sobre su política de privacidad; documentos generados y la publicidad realizada respecto de las siguientes cuentas corrientes y tarjetas asociadas a las mismas:

1. a)Cuenta ON y Tarjeta Débito ON
2. b)Cuenta ON Nómina; Tarjeta Débito ON y INE Crédito al Consumo Tarjeta Crédito ON Nómina y
3. c)Cuenta Un & Dos. CUARTO: Con fecha 19/03/19, Bankia remite a esta Agencia escrito acompañado de documentación, en respuesta a la solicitud a la que hace referencia el punto anterior. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 2/117 1. En dicho escrito se pone de manifiesto respecto de la política de privacidad lo siguiente: “La Política de privacidad que resulta de aplicación en la Entidad, respecto del tratamiento de los datos, se recoge en los dos documentos que se relacionan a continuación y que se aportan como evidencia de este primer punto al presente escrito: - El documento denominado “Tratamiento de datos personales” (TDP), que se genera y firma en el proceso de alta de cada cliente y que contiene toda la información exigida por la normativa en relación con el tratamiento de datos que se derive de la relación contractual que exista en cada momento entre el cliente y la Entidad. El TDP se edita tanto en el alta de cliente en oficinas como en el alta de cliente a través de los canales a distancia de que dispone la Entidad (Bankia Online y App). - La “Política de privacidad” de Bankia disponible en ***URL.1. Esta página contiene la información exigible legalmente en cuanto al tratamiento de los datos de carácter personal obtenidos a través de los sitios y herramientas web propiedad de Bankia, no siendo aplicable para los recabados en los contratos que el usuario pueda formalizar con la Entidad, incluso si éstos se encuentran enlazados o relacionados con los “canales de comunicación de Bankia”, ya que a dichos datos les resultará aplicable lo establecido en el TDP conforme lo explicado en el punto anterior.” 2. Se adjunta modelo TDP que se genera en los canales a distancia y modelo de TDP que se firma en oficina, (documentos 1 y 2) En el documento TDP, relativo a la información sobre las condiciones para el tratamiento de datos personales se recogen, bajo el título “datos personales”, datos relativos a identificación del cliente, sus datos de contacto, estado civil, número de hijos, fecha y provincia de nacimiento, nacionalidad y datos profesionales. En dicho documento se informa al interesado de que los datos personales solicitados por BANKIA serán tratados de acuerdo con la información básica de protección de datos que describe a continuación, instando al interesado a leer y comprender la misma, antes de firmar el documento en el que se recoge la solicitud de consentimiento para el tratamiento de sus datos. En dicha información básica se manifiesta que el responsable es BANKIA, S.A., se describen resumidamente las finalidades de tratamiento de los datos, la legitimación con carácter general para tales tratamientos, los destinatarios de la información, se efectúa una breve referencia a los derechos que puede ejercer el interesado, y una remisión a información adicional a la que puede acceder a través de un enlace a una página web. A continuación, se solicita el consentimiento del interesado para diferentes finalidades, para cada una de ellas debe marcarse sí o no: o -En un primer bloque se solicita el consentimiento para el envío de comunicaciones comerciales en los siguientes términos: C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 3/117  En el punto 1.1 se refiere al envío de “comunicaciones comerciales personalizadas a través de cualquier canal (papel, medios electrónicos, telemáticos, digitales, etc.) sobre productos, servicios, promociones o descuentos de los sectores financiero (bancarios, de inversión y seguros), inmobiliario, cultural, viajes, consumo y ocio en base a su perfil, elaborado a partir de sus datos personales, los productos que tiene contratados, así como a partir de las operaciones, movimientos o transacciones asociadas a sus productos.”    ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ o En el punto 1.1.1 se solicita el consentimiento “para el envío de comunicaciones comerciales personalizadas sobre productos, servicios, promociones o descuentos de los sectores referenciados en base a su perfil, elaborado a partir de sus datos personales y los productos que tiene contratados.” En el punto 1.1.2 se refiere “al envío de comunicaciones comerciales personalizadas sobre productos, servicios, promociones o descuentos de los sectores referenciados en base a su perfil, elaborado a partir de las operaciones, movimientos y transacciones asociadas a sus productos”. En el punto 1.1.3 se diferencian las siguientes opciones para el envío de comunicaciones comerciales a las que, una a una, puede consentirse: Correspondencia física Correspondencia electrónica (correo electrónico, cajeros, etc.) Dispositivos móviles (mensajería instantánea, notificaciones push, SMS, etc.) Plataformas de telemarketing Redes sociales Página web de Bankia y de terceros  El punto 1.2 se refiere al consentimiento para “la consulta de sus datos, por parte de Bankia en los archivos de solvencia patrimonial y/o de crédito, así como otras fuentes de información similares, con el objetivo de ofrecerle productos de financiación personalizados.”  En el punto 1.3 se solicita el consentimiento para participar en programas de fidelización, sorteos, concursos, encuestas y programas de acción social o acciones similares, así como recibir noticias y/o comunicaciones sobre los mismos a través de cualquier canal (papel, medios electrónicos, telemáticos, digitales, etc.) En los puntos 1.3.1 a 1.3.3 se desglosan 3 diferentes solicitudes: para participar en programas de fidelización, para participar en sorteos, concursos y encuestas y para participar en programas de acción social o acciones similares -En otro bloque se solicita el consentimiento para la cesión de datos a terceros. El punto 2 solicita el consentimiento para la cesión de sus datos personales con fines comerciales, en base a su perfil, a sociedades y empresas participadas del grupo Bankia o colaboradores, cuya composición puede consultar de manera actualizada en un determinado enlace que se indica. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 4/117  En el punto 2.1 se solicita la cesión de sus datos a colaboradores para que realicen acciones comerciales que se ajusten a sus necesidades, en base a sus datos personales, los productos que tiene contratados, así como a partir de las operaciones, movimientos o transacciones asociadas a sus productos.  En el punto 2.2 se solicita la cesión de sus datos a empresas o participadas del Grupo Bankia para que realicen acciones comerciales que se ajusten a sus necesidades, en base a sus datos personales, los productos que tiene contratados, así como a partir de las operaciones, movimientos o transacciones asociadas a sus productos. Se informa sobre la posibilidad de revocar y modificar en cualquier momento los consentimientos prestados y oponerse a los tratamientos basados en el interés legítimo y al ejercicio de los derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición y limitación al tratamiento y portabilidad de los datos. 3- Se adjunta la información precontractual específica de la cuenta “ON”; de la tarjeta de débito ON asociada, de la cuenta “ON NOMINA”, de la tarjeta “ON NOMINA”, de la cuenta “UN & DOS” y tarjeta “UN & DOS” asociada.(documentos 8, 9, 10 y 11) En la información precontractual de cada una de ellas, se describe el producto y se especifica que las comisiones de administración y mantenimiento de la cuenta, así como las cuotas de las tarjetas asociadas, transferencias en euros, nacionales y UE sujetas al reglamento 260/2012, realizadas por canal no presencial e ingresos de cheques en euros pagaderos en el mercado nacional serán gratuitos siempre y cuando todos los titulares mantengan un perfil digital. El Perfil Digital se ostentará cuando, entre otras estipulaciones, se cumpla que: - Todos los titulares hayan facilitado a Bankia su número de teléfono móvil y correo electrónico. - Todos los titulares hayan autorizado a Bankia, mediante la suscripción del documento de Tratamiento de datos Personales, documento equivalente o contrato correspondiente, el tratamiento de sus datos personales para el envío de comunicaciones comerciales por cualquier canal de comunicación habilitado, incluidos correo electrónico y teléfono móvil. - Todos los titulares hayan autorizado a Bankia, mediante la suscripción del documento de Tratamiento de datos Personales, documento equivalente o contrato correspondiente, la cesión de sus datos personales a empresas de su grupo para el análisis de su perfil a efectos comerciales.” En dicha información precontractual se detallan las comisiones aplicables a las distintas cuentas, siendo las comisiones establecidas, coincidentes para todas las cuentas, las siguientes: - Comisión de mantenimiento X EUR. Gratuito si los titulares de la cuenta tienen perfil digital. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 5/117 - Comisión de administración (por apunte) X,XX EUR. Gratuito si los titulares de la cuenta tienen perfil digital En lo que respecta a las comisiones de las distintas tarjetas de débito asociadas a las cuentas antes mencionadas, son las siguientes, según dicha información precontractual: - Cuota de alta XX € (gratuita si todos los clientes cumplen el perfil digital). - Por mantenimiento XX € (gratuita si todos los clientes cumplen el perfil digital). Asimismo, en la información precontractual específica de la tarjeta de crédito ON se indica que devengará las siguientes comisiones: “XX € tarjeta principal, en caso de que los titulares de la cuenta asociada no mantengan el perfil digital y el primer titular de la cuenta mantenga la nómina o pensión domiciliada.” En el modelo de contrato Cuenta ON (documento 12) figuran las siguientes condiciones de exención de comisiones Cuenta ON y tarjetas Débito ON asociadas a la misma: “Las comisiones de mantenimiento y administración de la cuenta, la cuota de las tarjetas Débito ON asociadas a la misma (máximo una tarjeta por titular), y las comisiones de ingresos de cheques en euros pagaderos en el mercado nacional y las de las transferencias en euros, nacionales y UE, sujetas al reglamento 260/2012, realizadas por canal no presencial y para cualquier importe, estarán exentas, y no serán de aplicación siempre que todos los titulares de la cuenta cumplan las siguientes requisitos: (…) - - Hayan autorizado a Bankia, mediante la suscripción del documento de Tratamiento de datos Personales, documento equivalente o contrato correspondiente, el tratamiento de sus datos personales para el envío de comunicaciones comerciales por cualquier canal de comunicación habilitado, incluidos correo electrónico y teléfono móvil, así como la cesión de sus datos personales a empresas de su grupo para el análisis de su perfila efectos comerciales. (…) Bankia controlará periódicamente el cumplimiento de los requisitos indicados anteriormente y, en caso de detectar que no se cumple alguno de ellos, será de aplicación de manera automática, tanto a la cuenta como a las tarjetas de débito asociadas, las condiciones particulares estándar de las mismas recogidas en el presente contrato.” En el modelo de contrato Cuenta UN & DOS (documento 14) figuran idénticas condiciones de exención de comisiones Cuenta UN & DOS y tarjetas Débito UN &DOS asociadas a la misma. Igualmente, en el modelo de Contrato Cuenta ON NOMINA tarjetas Débito ON y tarjetas Crédito ON Nómina asociadas a la misma, (documento 13) se exigen en los mismos términos los requisitos anteriormente transcritos, así como su control periódico y las consecuencias de su incumplimiento. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 6/117 QUINTO: Además de la reclamación inicial, se formularon ante esta Agencia las siguientes reclamaciones:  Con fecha 26/02/19, tuvo entrada en esta Agencia escrito, presentado por el reclamante 2 (E/03826/2019 que se tramita con la referencia E/3825/2019), en el que expone lo siguiente: “Mi reclamación se basa en la vulneración del derecho a no consentir el envío de comunicaciones comerciales y la penalización que se aplica por ello. En la entidad bancaria Bankia se me ha aplicado un cargo por "cobro de servicios" el día 1 de febrero en mi cuenta corriente. Puesto en contacto telefónicamente con la entidad para consultar el motivo del cargo, se me indica que el tipo de mi cuenta es Cuenta ON y que cumplo todas las características del perfil digital salvo una, la de que "todos los titulares hayan autorizado a Bankia, mediante la suscripción del documento de Tratamiento de datos Personales, documento equivalente o contrato correspondiente, el tratamiento de sus datos personales para el envío de comunicaciones comerciales por cualquier canal de comunicación habilitado, incluidos correo electrónico y teléfono móvil". Entiendo que no se me puede aplicar cargo alguno por el ejercicio de dichos derechos, máxime cuando el consentimiento para el uso comercial de mis datos debe ser consentido expresamente. Formuladas estas alegaciones al Delegado de Protección de Datos de Bankia, me indica que, al no aceptar recibir publicidad comercial por todas las vías, no cumplo con lo que ellos consideran "perfil digital" y, por ende, debo asumir comisiones y gastos que, en caso de aceptar recibir publicidad comercial, no tendría.”  Con fecha de entrada en esta Agencia 28/02/19, se presenta escrito por el reclamante 3 (E/04093/2019, que se tramita con la referencia E/3825/2019), en la que pone de manifiesto, entre otros extremos, lo siguiente: “Tras años como cliente de la entidad bancaria mencionada, comenzaron a cobrar comisiones a partir de noviembre de 2018 en concepto de "CARGO POR COBRO DE SERVICIOS". Al preguntar a la entidad acerca de estos conceptos su respuesta fue que, (…)- en relación con la reclamación que ha puesto por el cobro de comisiones en su cuenta On, le indicamos que lo que está generando este cobro es que tiene que modificar que SI fue similar: "Los clientes de la Cuenta ON deberán aceptar la recepción de publicidad y la cesión de sus datos personales a terceros o, en caso contrario, recibirán una comisión mensual de cinco euros".  Con fecha 08/04/19, tuvo entrada en esta Agencia escrito, presentado por el reclamante 4, (E/05449/2019), afirmando que: “Bankia me exige la cesión completa de mis datos personales para no cobrarme una comisión mensual de 5 euros, por lo que se vulnera el RGPD. Una de las condiciones de su Cuenta ON para no tener cobro de comisiones es haber aceptado la totalidad del consentimiento de cesión de datos. Cuando se me preguntó sobre ese tema en su web, rechacé el envío de publicidad y mensajes comerciales a mi correo electrónico y mi teléfono, y en ningún momento recibí información de que se me cobrarían comisiones de mantenimiento de no aceptar. Siento que me extorsionan para quedarse con mis datos y así poder mandarme spam y correo comercial no deseado a mis cuentas”. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 7/117  Con fecha 19/06/19, tuvo entrada en esta Agencia escrito, presentado por la reclamante 5, (E/06961/2019), en el que manifiesta lo siguiente: “Abrí una Cuenta llamada: "CUENTA ON", en la que siguiendo unas determinadas directrices sobre utilización de correo electrónico y el móvil para comunicaciones y correspondencia, estás exento de pagar comisiones por el mantenimiento de la cuenta. Hace unos meses decidí retirar el consentimiento de tratamiento de datos a: 1."recibir información personalizada sobre descuentos, promociones, productos, servicios del sector financiero u otros, por cualquier canal en base a mis preferencias personales" 2. "que Bankia consulte mis datos en los archivos de solvencia patrimonial y/o de crédito, así como otras fuentes de información similares con el objetivo de ofrecerme productos de financiación personalizados" 3. "Acepto participar en programas de fidelización, sorteos, concursos, encuestas y programas de acción social o acciones similares, así como recibir noticias y/o comunicaciones sobre los mismos a través de cualquier canal (papel, medios electrónicos, telemáticos, digitales, etc.)." Y consentimiento de cesión de datos: 4. "compartir mis datos personales con sociedades y empresas participadas o colaboradores del grupo Bankia para que puedan ofrecerme sus productos o servicios" Como consecuencia de ello, Bankia ha comenzado a pasarme un cargo por cobro de servicios de mantenimiento de cuenta de 5 euros al mes”.  Con fecha 07/08/19, tuvo entrada en esta Agencia escrito, presentado por el reclamante 6 (E/07830/2019), en el que expone que: “Bankia ha cambiado las condiciones de la cuenta corriente que tengo con ellos. Me obligan a aceptar recibir publicidad de ellos y sus socios si no me cobran 5 euros mensuales de mantenimiento SEXTO: Con fechas 09/05/19, 26/06/2019, 16/07/2019 Y 14/08/2019, a la vista de los hechos expuestos en las reclamaciones y documentos aportados por los reclamantes, la Subdirección General de Inspección de Datos procedió, de conformidad con lo previsto en el artículo 65.4 de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales, a dar traslado de las reclamaciones recibidas al delegado de Protección de Datos de la entidad reclamada, a los efectos previstos en el artículo 37 de la citada norma. SÉPTIMO: Con fecha 11/06/19, la entidad reclamada, presenta escrito de contestación al traslado de las reclamaciones primera, segunda y tercera, en el que se señala lo que a continuación se transcribe respecto de las reclamaciones presentadas, sobre las causas que han motivado las incidencias y las medidas adoptadas e información sobre los clientes que han contratado las cuentas ON: Respecto del reclamante 1.- C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 8/117 Analizados los productos asociados al reclamante 1, se ha comprobado que el reclamante es actualmente titular de una cuenta ON. En relación con dicho cliente, no consta que por su parte se haya ejercitado derecho alguno ante la Entidad en relación con sus datos, ni que se hayan modificado los consentimientos que fueron prestados con fecha 19 de enero de 2018, en cuanto al tratamiento de sus datos para el envío de comunicaciones comerciales no consintiendo la posibilidad de cesión de los datos a empresas del Grupo Bankia. Se adjunta contrato formalizado por el en el que constan los consentimientos prestados en el sentido indicado. Asimismo, se ha comprobado que no consta reclamación alguna iniciada frente a Bankia por parte de este cliente ni a través de su oficina gestora, ni ante el Servicio de Atención al Cliente (“SAC”), ni ante la Oficina del Delegado de Protección de Datos (“Oficina DPO”). En consecuencia, no tenemos constancia de que se haya generado ninguna incidencia con este cliente, asociada a su cuenta ON. Respecto del reclamante 2.En relación con el (reclamante 2), se ha comprobado de igual manera que dicho cliente ha sido titular de una cuenta On si bien actualmente la misma se encuentra cancelada. En cuanto a los consentimientos prestados hay que indicar que conforme consta en nuestra base de datos el tratamiento de sus datos con finalidades comerciales no fue inicialmente consentido en octubre de 2017, y posteriormente se mantuvo este no consentimiento a través de la firma del correspondiente TDP de fecha 18 de agosto de 2018 a través de Bankia Online (BOL); todo ello según documentos nº2 y nº3 que se acompañan. En cuanto a las reclamaciones presentadas por este cliente, el mismo se dirigió tanto a protecciondedatos@bankia.com, dirección de correo que consta en los contratos y en la que los interesados pueden ejercitar sus derechos en relación con sus datos, como a la Oficina del Delegado de Protección de Datos los días 6 y 7 de febrero de 2019 respectivamente, solicitando en ambos casos la retrocesión de los cargos por cobros de comisiones que se habían realizado en su cuenta ON con fecha 1 de febrero de 2019. La contestación a su reclamación se realizó desde la oficina del Delegado de Protección de Datos, con fecha 22 de febrero de 2019, informándole que el cobro de las comisiones se debía al hecho de que, conforme establece su contrato, a la fecha de cobro de las mismas no se estaban cumpliendo por los titulares los requisitos del perfil digital por lo que en ese periodo no procedía aplicar la bonificación de determinadas comisiones de la cuenta ON prevista contractualmente, entre otras la comisión de mantenimiento y administración de la cuenta y la cuota de la tarjeta de débito ON asociada a la misma. En este sentido, se ofreció al cliente la posibilidad de cancelar dicho producto y contratar otro de los que Bankia tiene disponible en su catálogo y en los que no aplicasen las condiciones del perfil digital. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 9/117 Se acompañan como documentos nº4 y nº5 los correos que remitió el reclamante y las contestaciones a los mismos enviadas desde la Oficina del DPD. Posteriormente, con fecha 22 de mayo del 2019 el reclamante procedió a la cancelación de la cuenta ON en su oficina, y presentó una reclamación ante el SAC reiterando la solicitud de retrocesión de las comisiones generadas y mostrando su disconformidad con las condiciones del citado perfil digital. Con motivo de dicha reclamación, con fecha 24 de mayo de 2019 Bankia procedió al abono de las cantidades reclamadas. Se adjuntan como documentos nº6 y nº7 reclamación recibida en el SAC y contestación a dicha reclamación enviada al (reclamante 2). Respecto del reclamante 3.Se ha verificado que tiene contratada una cuenta ON y ha presentado varias reclamaciones en relación con la misma, conforme se detalla a continuación. En cuanto a los consentimientos prestados, hay que indicar que conforme consta en nuestra base de datos el tratamiento de datos con finalidades comerciales se encuentra prestado en noviembre de 2018, modificándose parcialmente estos consentimientos a través de la firma del correspondiente documento “Modificación de Tratamiento Autorizaciones” (“MTA”) tanto el 23 de febrero de 2019 como el 28 de febrero de 2019; todo ello conforme documentos nº8, nº9 y nº10 adjuntos. En cuanto a las reclamaciones presentadas por este cliente, se han localizado dos reclamaciones presentadas ante el SAC en los meses de noviembre y diciembre de 2018, reclamando el cobro de comisiones en la cuenta ON de los respectivos meses. Como resultado de esta reclamación, dichas comisiones fueron regularizadas, siendo la causa que dio lugar a la regularización aplicada por el SAC el hecho de no haberse localizado el contrato firmado con el cliente. Se adjuntan como documentos nº11, nº12, nº13 y nº14 reclamaciones recibidas en el SAC y contestación a las mismas Sobre las incidencias y las medidas adoptadas: El propio requerimiento traslada los hechos que motivan las reclamaciones de los clientes, que en extracto son los siguientes: “Obligación de aceptar como clientes de la “Cuenta ON” el consentimiento de tratamiento de sus datos personales, que aparecen como premarcados o aceptados y en concreto, “la recepción de publicidad y la cesión de sus datos personales a terceros” para evitar el cobro de comisiones por el mantenimiento de dicha cuenta.” Sobre la base de lo trasladado y una vez analizado dicho extracto, así como el funcionamiento de la cuenta ON en todas sus modalidades y el proceso de recogida de consentimientos, se han alcanzado las siguientes conclusiones: - No existe obligación de aceptar ningún consentimiento sobre el tratamiento de datos personales en el proceso de contratación de la cuenta ON, habiéndose comprobado que cualquier cliente puede contratarla sin que la prestación de ese consentimiento impida su contratación. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 10/117 - Cosa distinta es que el cliente cumpla con las condiciones del denominado “perfil digital”, lo que puede suponer que en determinados productos la Entidad pueda aplicar una exención de abono, es decir una exclusión del pago de determinadas comisiones de los productos contratados que tienen ese tipo de perfil y siempre que el cliente mantenga el mismo, según lo ya explicado. Lo que está justificado en base al propio perfil digital de la relación entre el cliente y la Entidad, y la ventaja de hacer más eficiente la misma mediante la utilización de medios digitales en las comunicaciones comerciales. - El proceso de gestión de consentimientos por parte de los clientes, que permite no sólo prestarlos libremente y a través de cualquiera de los canales de la Entidad, sino también modificarlos en cualquier momento y tantas veces como el cliente quiera de manera ágil y sencilla, garantiza que dicho consentimiento se preste libremente. Indica que se ha procedido a enviar con fecha 11 de junio de 2019, comunicación a los clientes sobre la presente solicitud de información en relación con las reclamaciones trasladadas. Se adjunta, como documentos nº17, nº18 y nº19, copia de estas. Información sobre clientes que han contratado las cuentas ON: Se solicita por esa Agencia a Bankia que facilite la siguiente información: Número de clientes que han contratado con Bankia S.A. las cuentas “Cuenta On”, “Cuenta On Nómina” y “Cuenta Un&Dos”, con indicación del número de clientes de cada cuenta y de los clientes que aceptaron “la recepción de publicidad y la cesión de sus datos personales a terceros” y de los que no. A fecha 31 de mayo de 2019: Producto ON Cuenta ON Nómina Cuenta Un & dos Cuenta ON Total Clientes 27.700 1.178 1.168.122 En cuanto a los consentimientos prestados por los titulares de las cuentas On informadas, se facilita asimismo la situación de dichos consentimientos a fecha 31 de mayo de 2019: cuenta Nº clientes ON Nómina Un & Dos ON 27700 1178 1168122 Publicidad (SI) 26896 1134 937942 Cesión de Datos (SI) 26896 1119 924662 Publicidad (NO) 804 44 23180 Cesión de Datos (NO) 804 59 243460 OCTAVO: Con fechas 25/07/19, 06/08/2019 y 12/09/2019 la entidad reclamada, presenta escritos de contestación a los traslados de las reclamaciones, cuarta, quinta y sexta, respectivamente. En dichos escritos se afirma lo siguiente: Respecto del reclamante 4 C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 11/117 “La reclamación de se basa en su no conformidad con los requisitos exigidos para el cumplimiento del perfil digital en relación con la Cuenta ON. El reclamante alega que Bankia le exige cumplir, entre otros requisitos, el de la cesión completa de sus datos personales para tener derecho a la bonificación de la comisión mensual de 5 euros pactada contractualmente. Tras la recepción del citado requerimiento, desde la Oficina del Delegado de Protección de Datos se ha procedido a verificar si previamente a dirigirse a la AEPD, el reclamante ha iniciado alguna reclamación por este hecho ante la Entidad, bien a través de su oficina gestora o bien dirigiéndose al Delegado de Protección de Datos y Privacidad o al Servicio de Atención al Cliente. Realizada dicha comprobación, no consta reclamación alguna iniciada frente a Bankia por parte de este cliente. Conforme consta en los sistemas de Bankia, con fecha 20 de julio de 2018 el (reclamante) otorgó sus consentimientos a través de Bankia Online firmando el documento “Tratamiento de Datos Personales” (en adelante, “TDP”). Copia de dicho documento se adjunta como documento nº1. Estos consentimientos fueron modificados parcialmente, con fecha 8 de abril de 2019, por el reclamante a través del mismo canal, procediendo en este caso a la firma del documento “Modificación de Tratamiento Autorizaciones” (en adelante, “MTA”). Se adjunta copia de dicho documento como documento nº2, en el que constan otorgados positivamente todos los consentimientos y así continúan a fecha de emisión del presente informe. Respecto de la afirmación del reclamante sobre la exigencia de cesión completa de los datos personales para la exención del cobro de la comisión de mantenimiento, hay que indicar que se ha verificado que el hecho de que se consienta o no que Bankia trate sus datos con determinadas finalidades comerciales no ha condicionado, en ningún caso, la contratación de la Cuenta ON ni de ningún otro producto de la Entidad por el reclamante. Cosa distinta es que éste cumpla con las condiciones del denominado “perfil digital”, lo que supone que Bankia pueda aplicar una exención de abono de comisiones, es decir una exclusión del pago de determinadas comisiones para aquellos clientes que tienen ese tipo de perfil y siempre que se mantenga el mismo. Respecto del reclamante 5 “Según consta en los sistemas de Bankia, con fecha 16 de junio de 2015 la reclamante otorgó sus consentimientos en sentido positivo en una oficina de la Entidad, para lo cual firmó el documento “Tratamiento de Datos Personales” (“TDP”). Se adjunta copia de dicho TDP como documento nº1. Estos consentimientos fueron modificados por la reclamante el pasado 22 de enero de 2019, a través de Bankia Online (BOL) mediante la firma de un nuevo documento TDP en el que constaban otorgados negativamente todos los consentimientos. Se adjunta copia de dicho TDP como documento nº2. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 12/117 Posteriormente, estos consentimientos han sido modificados nuevamente y de manera parcial por la reclamante con fecha 19 de junio (en dos ocasiones a las 18:33 y 19:13), 30 de junio y 11 de julio de 2019 a través de Bankia Online, procediendo a la firma de los correspondientes documentos de “Modificación de Tratamiento Autorizaciones” (“MTA”). Se adjunta copia de los correspondientes MTA como documentos nº 3, 4, 5 y 6. Respecto de la supuesta vulneración del derecho de oposición de la reclamante a recibir información personalizada sobre descuentos, promociones y productos financieros, así como a la cesión de sus datos personales a empresas del grupo o colaboradores, ha de indicarse que el hecho de que la reclamante haya consentido o no ambos tratamientos no ha condicionado, en ningún caso, el proceso de contratación de la Cuenta On ni el ejercicio de sus derechos como parte interesada. Bankia ha atendido cumplidamente su derecho de oposición, en tanto en cuanto ha podido modificar y puede hacerlo nuevamente por cualquiera de los canales de la entidad, sus consentimientos (en el caso de la reclamante, en hasta en cinco ocasiones). Cosa distinta es que la reclamante cumpla con las condiciones del denominado “perfil digital”, que supone que Bankia pueda aplicar una exención de abono de comisiones, es decir una exclusión del pago de determinadas comisiones pactadas contractualmente para aquellos clientes que cumplan ese tipo de perfil y durante el tiempo que se mantenga el mismo. Respecto del reclamante 6: “El reclamante contrató una Cuenta On y con esa misma fecha, otorgó positivamente sus consentimientos mediante la firma del correspondiente documento “Tratamiento de Datos Personales” (en adelante, “TDP”). Se adjunta copia del contrato de la Cuenta On como documento nº1 y copia del TDP formalizado como documento nº2. Estos consentimientos fueron actualizados y revocados posteriormente por el reclamante con fecha 25 de mayo de 2019, a través de Bankia Online, mediante la firma de un nuevo TDP. Se adjunta copia de dicho TDP como documento nº3. Posteriormente, el reclamante modificó parcialmente sus consentimientos los días 3 y 8 de julio de 2019, procediendo en estos casos a la firma del documento “Modificación de Tratamiento Autorizaciones” (en adelante, “MTA”). Se adjunta copia de ambos documentos como documento nº4 y documento nº5 respectivamente. Asimismo, dicho escrito concluye que “Las condiciones que ha de cumplir el reclamante como titular de una Cuenta On para tener perfil digital son las que constan en el contrato firmado por el reclamante el 21 de noviembre de 2016, sin que hayan sido modificadas por Bankia en ningún momento en contra de lo manifestado en la reclamación. Asimismo, no existe obligación de aceptar ningún consentimiento sobre el tratamiento de datos personales en el proceso de contratación de la Cuenta On. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 13/117 Cosa distinta es que el cliente cumpla con las condiciones del denominado “perfil digital”, lo que puede suponer que en determinados productos la Entidad pueda aplicar una exención de abono, es decir una exclusión del pago de determinadas comisiones de los productos contratados que tienen ese tipo de perfil y siempre que el cliente mantenga el mismo, según lo ya expuesto. Lo que está justificado en base al propio perfil digital de la relación entre el cliente y la Entidad, y la ventaja de hacer más eficiente la misma mediante la utilización de medios digitales en las comunicaciones comerciales. Y en este sentido se ha contestado al reclamante, aportándose copia de dicha comunicación como documento nº6”. -Los 3 escritos reiteran en lo sustancial las conclusiones expuestas en el escrito de 11/06/19, y que se reflejan en el punto anterior en el apartado “sobre las incidencias y medidas adoptadas” NOVENO: Se acumulan todas las reclamaciones al expediente E/02026/2019. DÉCIMO: Con fecha 12/12/2109, al amparo de los poderes de investigación otorgados a las autoridades de control en el artículo 57.1 del RGPD, se realiza visita de inspección en el establecimiento de Bankia, en la que, como consta en el acta correspondiente, los representantes de dicha entidad manifiestan, a preguntas de los inspectores, lo siguiente:  Respecto al denominado perfil digital Como se ha indicado, al mantener el perfil digital, el cliente de productos ON de BANKIA se beneficia de una serie de bonificaciones en las comisiones. Según consta en los documentos informativos específicos (IPE – Información contractual Específica) actuales de los productos ON, tales como la CUENTA ON y TARJETA DE DEBITO ON, el perfil digital se ostenta cuando: - “Todas las operaciones realizadas con la cuenta y la tarjeta se lleven a cabo a través de los canales a distancia de los que disponga Bankia en cada momento (Bankia Online, APP Bankia, Oficina Telefónica, Cajeros, …). - Todos los titulares tengan dado de alta el Servicio de correspondencia por Bankia Online, no recibiendo comunicaciones de Bankia en papel. - Todos los titulares hayan facilitado a Bankia su número de teléfono móvil y correo electrónico. - Tengan aceptado y activado el servicio de mensajería PUSH a través de App Bankia.” La cuarta condición para ostentar el perfil digital, relativa al servicio de mensajería PUSH, ha sido añadida desde el 15/12/2019 para las nuevas contrataciones de productos ON, a la vez que se eliminan las siguientes condiciones: - “Todos los titulares hayan autorizado a Bankia, mediante la suscripción del documento de Tratamiento de datos Personales, documento equivalente o contrato corresponC/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 14/117 diente, el tratamiento de sus datos personales para el envío de comunicaciones comerciales por cualquier canal de comunicación habilitado, incluidos correo electrónico y teléfono móvil. - Todos los titulares hayan autorizado a Bankia, mediante la suscripción del documento de Tratamiento de datos Personales, documento equivalente o contrato correspondiente, la cesión de sus datos personales a empresas de su grupo para el análisis de su perfil a efectos comerciales.” Para los clientes que ya disponían de algún producto ON las nuevas condiciones aplicarán desde el 16 de febrero, es decir, transcurridos dos meses desde que se les comunica esta modificación contractual habiéndose remitido las comunicaciones el pasado 15 de diciembre. Indica que las dos condiciones indicadas se han eliminado en las nuevas contrataciones, y si bien estarían previstas contractualmente para los clientes preexistentes hasta que las mencionadas modificaciones comunicadas sean efectivas el 16 de febrero, BANKIA no tiene en cuenta estas dos condiciones a efectos de bonificar o no las comisiones desde el pasado 16 de octubre.  Respecto a los consentimientos BANKIA, para aquellos tratamientos cuya base jurídica es el consentimiento, dispone de un sistema que permite la recogida, modificación y gestión de estos consentimientos, así como la trazabilidad de las modificaciones efectuadas, denominado Modulo General de Consentimientos. Este Módulo también registra los ejercicios de derechos de los clientes y permite llevar su gestión de forma centralizada. El listado de consentimientos se estructura en tres bloques principales con las siguientes finalidades asociadas: - Envío de comunicaciones comerciales Participación en programas de fidelización, sorteos, de acción social y otros similares. Cesión de datos a terceros. Los consentimientos constituyen así una lista multinivel numerada de tal forma que los consentimientos más generales se encuentran en un nivel de numeración superior y los específicos en un nivel inferior. De esta forma se otorga el consentimiento o no de forma general, por ejemplo, para el envío de comunicaciones comerciales, y de forma específica para cada canal a través del cual se pueden recibir las comunicaciones. Los consentimientos quedan registrados en un documento denominado Tratamientos de Datos Personales (TDP) que incluye información de protección de datos al cliente. Este documento es siempre firmado por el cliente durante el proceso de alta, previo a la contratación de cualquier producto, tanto por banca on-line (con clave de firma) o presencialmente en la oficina, en una Tablet que le es suministrada (tableta digital que C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 15/117 también es utilizada para recoger la firma de los contratos y las operaciones transaccionales ejecutadas por cualquier cliente). Cuando se modifican los consentimientos, estos quedan registrados en un documento similar denominado Modificación Tratamiento Autorizaciones (MTA). Este documento también queda firmado por el cliente. BANKIA reformó y actualizó la lista de consentimientos con ocasión de la entrada en vigor del RGPD en mayo de 2018 y remitió una comunicación a todos los clientes informando de la entrada en vigor del nuevo Reglamento, iniciando un nuevo proceso de recogida de consentimientos. Cuando se puso en funcionamiento la nueva lista de consentimientos debido a una incidencia en el canal on-line que exigió realizar adaptaciones en los sistemas (afectó únicamente a clientes de cuenta ON contratada por canal on-line) entre el 8 de julio y el 15 de agosto de 2018 los consentimientos se mostraban premarcados, en estado de aceptación (“consiento”), para los nuevos clientes. Es decir, cuando un nuevo cliente se daba de alta por el canal on-line, los consentimientos se encontraban premarcados durante el proceso de alta, no ocurriendo en las altas en oficina. También, para los clientes preexistentes, durante este periodo, los nuevos consentimientos (que no existían anteriormente sobre los que por tanto el cliente no se había expresado) se marcaron con estado de aceptación, pero los consentimientos preexistentes sobre los cuales ya habían expresado su autorización o denegación se encontraban en el estado que el cliente había decidido. Hay que tener en cuenta que, a raíz de la integración de 7 Cajas de Ahorro a favor de BANKIA del 2011, y de la fusión de Bankia con BMN de 2017 (a su vez BMN se conformó con 4 cajas de Ahorros) se partía de consentimientos recabados de diferentes formas para cada conjunto de clientes de cada una de las once cajas integradas, con un total de unos ocho millones de clientes, por lo que se partía de una situación compleja. Al unificar los consentimientos y pasar a existir una lista única y común para todos los clientes de BANKIA, con independencia de su Caja de Ahorros de origen, quedaron situaciones en las cuales algunos clientes originarios de algunas Cajas podían tener consentimientos ya autorizados o denegados, y otros no. Todo ello se tuvo en cuenta al premarcar los consentimientos, no sobrescribiendo el estado en aquellos en los que el cliente ya se había expresado. A partir del 16 de agosto de 2018 los consentimientos premarcados en estado de aceptación o “consiento” (color verde en la aplicación) se pasan a mostrar a “no consiento” (color rojo), y pasaron finalmente al estado de “no recabado” (color gris) en febrero de 2019. Estadística: Se han recabado los consentimientos de unos 5.842.000 clientes de los 8.281.000 que tiene la entidad en estos momentos. Los clientes que faltan por contestar constituyen un 29%, se corresponden con clientes poco activos, y sus consentimientos se encuentran sin marcar. No obstante, para cualquier tratamiento estos consentimientos se consideran en estado “no” para evitar su uso. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 16/117 De los que han contestado, el 89% han aceptado todos los consentimientos, el 7,5% han contestado aceptando parcialmente, y el 3,2% han contestado a todos “no consiento”. El número de clientes que pasaron el proceso de alta en el periodo comprendido entre el 08/07/2018 y el 15/08/2018 (productos ON a través de canal on-line), son un total de 2.562 (de los cuales 2.192 siguen activos y 270 han cancelados). De los clientes que siguen activos 38 han modificado los consentimientos posteriormente. Por todo ello quedan 2.154 clientes activos que prestaron los consentimientos premarcados y no los han modificado posteriormente, suponiendo el 0,16% del total de consentimientos prestados por banca on-line y el 0,03% del total de consentimientos recabados del total de clientes que constan en la base de datos de BANKIA. Resaltar que los clientes pueden modificar sus consentimientos on-line en cualquier momento, tantas veces como deseen modificarlos y por cualquiera de los canales habilitados (BANKIA Online, App BANKIA u oficina) independientemente del canal por el que los hayan prestado. En la actualidad, y desde antes del 25/05/2018, cuando un nuevo cliente se da de alta en BANKIA, tanto on-line como en oficina, debe rellenar los consentimientos generándose el documento ya mencionado denominado Tratamientos de Datos Personales (TDP), que firma. No se puede continuar el alta del cliente sin la firma de dicho documento. Los consentimientos se encuentran sin marcar (en gris), teniendo que marcar el cliente su decisión de consentir o no. Todos los empleados de BANKIA pueden consultar los consentimientos de los clientes on-line, así como los cambios que los clientes han efectuado y los documentos de consentimientos firmados. Existe también trazabilidad de los consentimientos anteriores al RGPD. Los inspectores de la Agencia solicitan el acceso al Módulo de Gestión de Consentimientos realizando las siguientes comprobaciones: - Se accede mediante código de usuario y contraseña de empleado de BANKIA a los datos de los consentimientos prestados por una de las personas presente en la sala, cliente de la entidad, comprobándose que se encuentra suscrito el documento de Tratamiento de Datos Personales (TPD) con fecha 21 de mayo de 2018. Se accede también a las modificaciones efectuadas posteriormente sobre los consentimientos (documentos MTA) así como al estado de los consentimientos en la actualidad.  Respecto a las cesiones de datos Aunque se ha solicitado el consentimiento a los clientes, BANKIA no ha cedido sus datos personales ni a las empresas del grupo ni a otras entidades colaboradoras tomando como base estos consentimientos generales del TDP ni existe previsión de ello. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 17/117 Los consentimientos para cesiones se pidieron como medida general. En caso de realizarse una cesión, se pediría otra vez un consentimiento específico a los clientes involucrados. Consta adjunto al acta de inspección copia del consentimiento especifico solicitado para la cuenta UNI&DOS para la entidad ***ENTIDAD.1 (para elaboración de lista de bodas). Este consentimiento específico no constituye una necesidad legal ya que se cuenta con el consentimiento general recabado. No obstante, BANKIA ha considerado recabar un consentimiento específico por compromiso ético con sus clientes. Además, en caso de producirse una cesión en el futuro, el proyecto pasaría a ser informado por la Oficina del DPO, que estudiaría y aplicaría tanto los criterios de cumplimiento normativo como los éticos, tomando las medidas adecuadas al caso concreto que se planteara. No existe ningún link o documento publicado que contenga el listado de empresas colaboradoras ya que no existe ninguna a la que se cedan datos en base al consentimiento general recabado mediante el TDP. Las cesiones que se realizan se llevan a cabo mediante consentimientos ad hoc de los clientes implicados. DECIMOPRIMERO: Con fecha 21 de febrero de 2020, se procede a declarar el archivo de las actuaciones previas E/2026/2019, por haber transcurrido el plazo de 12 meses desde el inicio de estas, de acuerdo con lo previsto en el artículo 67 de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales. Asimismo, al amparo de lo previsto en el artículo 95.3 de la Ley Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas se ordena la apertura de nuevas actuaciones de investigación, incorporando a estas nuevas actuaciones la documentación que integra las actuaciones previas que se declaran caducadas. DECIMOSEGUNDO: En el marco de las nuevas actuaciones previas E/01904/2020, con fecha 12/03/2020 se emite un requerimiento de información a BANKIA, SA (en adelante BANKIA) solicitando información con relación a los clientes que pasaron el proceso de alta de productos ON a través de canal on-line en el periodo comprendido entre el 08/07/2018 y el 15/08/2018 (los 2.562 clientes que encontraron los consentimientos premarcados, según la información que consta en el acta de inspección de referencia E/2026/2019/I-01). También se solicita información con relación a todos los clientes de productos ON y sobre el volumen de negocio total anual global de BANKIA.S.A. DECIMOTERCERO: Con fecha 26 de marzo de 2020 tiene entrada en esta Agencia solicitud de ampliación de plazo para dar respuesta al requerimiento. Concedido el mismo se recibe respuesta con fecha 18 de junio de 2020, en la que se señala que al período de ampliación de plazo para contestar debe añadirse la suspensión de plazos prevista en la Disposición Adicional Tercera del Real Decreto 463/2020 de 14 de marzo. Respecto a la información solicitada manifiesta lo siguiente: C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 18/117 “1 Respecto de los clientes que pasaron el proceso de alta de productos ON a través de canal on-line en el periodo comprendido entre el 08/07/2018 y el 15/08/2018 (los 2.562 clientes que encontraron los consentimientos premarcados, según la información que consta en el acta de inspección de referencia E/2026/2019/I-01): Número de estas personas que no han modificado sus consentimientos ni han causado baja en la entidad hasta la fecha de la respuesta al requerimiento. De los 2.562 clientes que dieron de alta una cuenta On a través de Bankia Online en el periodo indicado, a fecha 9 de junio de 2020 seguían siendo clientes de la entidad un total de 2.171 clientes. Los 391 clientes restantes han dejado de tener posiciones activas con Bankia, y por tanto ya no son clientes de la entidad. Asimismo, de estos 2.171 clientes, 1.359 clientes han modificado sus consentimientos al menos una vez con fecha posterior al 15/08/2018 y los 812 clientes restantes no lo han modificado en ninguna ocasión desde que los prestaron en el momento de alta de la cuenta On. Estos 812 clientes representan el 0,06% del total de clientes titulares de cuenta On y el 0,009% del total de clientes de Bankia. Se trata de clientes con los que se ha intentado contactar sin éxito, por parte de sus gestores, y que no consta que hayan tenido interacciones en los últimos meses con la entidad por ninguno de los canales, ya que de haber interactuado bien presencialmente en su oficina o bien a través de canales no presenciales (incluso en modo consulta), se habrían recabado de nuevo los consentimientos conforme se expone más adelante. De hecho, se trata de cuentas On sin movimientos ni actividad significativa alguna en los últimos meses o, en muchos casos, con saldos en negativo a regularizar, habiéndose intentado el contacto con los titulares en varias ocasiones sin que se haya conseguido. No obstante lo anterior, a todos ellos (al igual que al resto de los clientes de Bankia) se les realizó comunicación en diciembre de 2019, informándoles de la modificación de las condiciones para el cumplimiento del perfil digital por las que a partir de febrero de 2020 dejaban de ser condición para cumplir dicho perfil, y por ende para beneficiarse de la exención de comisiones, las relativas a haber autorizado Bankia, mediante la suscripción del documento de Tratamiento de Datos Personales, documento equivalente o contrato correspondiente, el tratamiento de sus datos personales para el envío de comunicaciones comerciales por cualquier canal de comunicación habilitado, incluidos correo electrónico y teléfono móvil y haber autorizado a Bankia, mediante la suscripción del documento de Tratamiento de Datos Personales, documento equivalente o contrato correspondiente, la cesión de sus datos personales a empresas de su grupo para el análisis de su perfil a efectos comerciales. No obstante, lo anterior, por una decisión comercial de la Entidad que anticipaba el cambio en la política de posicionamiento comercial de Bankia que se comunicó a los clientes en diciembre de 2019, a partir del 16 de septiembre de 2019 no se consideró la autorización para la cesión de datos a empresas del grupo como requisito necesario para cumplir el perfil digital a efectos de la exención o cobro de comisiones.” “2. De estos clientes, cuántos han sido objeto de campañas publicitarias por parte de BANKIA desde el 15/08/2018 hasta la fecha. Fechas de las campañas publicitarias emitidas. Los 812 clientes que no han modificado sus consentimientos ni han causado C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 19/117 baja en la entidad, han sido objeto de alguna acción comercial a través de correo electrónico o SMS. Estas acciones se han desarrollado en el periodo comprendido entre agosto de 2018 (fecha de alta) y abril de 2020 (en mayo se inició el proceso de contacto y nueva recogida de consentimientos de estos clientes que se explica en el siguiente apartado, marcando sus consentimientos como denegados hasta tanto se recabasen nuevamente). 3. Información sobre si BANKIA ha realizado o va a realizar alguna acción con dicho colectivo para obtener sus consentimientos sin opciones premarcadas. La gestión de los consentimientos respecto de los datos de carácter personal por parte de los clientes se puede realizar en cualquier momento y tantas veces como quieran, bien presencialmente en cualquier oficina de Bankia o bien a través de cualquiera de los canales no presenciales de que dispone la Entidad (Bankia Online o App Bankia). Una vez prestados e independientemente del canal por el que se hayan prestado, el cliente puede volver a modificar dichos consentimientos cuando así lo desee por cualquiera de los canales disponibles. En cuanto a las acciones concretas realizadas con el colectivo de clientes que prestaron los consentimientos con opción premarcada a través de Bankia Online y en el periodo indicado (entre el 08/07/2019 y el 15/08/2019), se han adoptado las siguientes:  Se ha procedido a solicitar de nuevo los consentimientos a los clientes que no los han modificado, aprovechando la primera interacción con la entidad por cualquiera de los canales habilitados (oficina, Bankia Online o App Bankia). Esta obtención de los nuevos consentimientos, desde una posición neutra a la opción de aceptación o no aceptación que en cada caso sea elegida por el propio interesado para cada uno de los consentimientos solicitados, se ha configurado como paso necesario para poder continuar la operativa por cualquiera de los canales.  Aquellos clientes que no hayan pasado este proceso se han considerado como clientes que no han prestado su consentimiento a la entidad independientemente del sentido de los consentimientos que prestaron en el proceso de alta de la cuenta On, y se han marcado en sistemas como si hubieran denegado todos los consentimientos.  A todos los titulares de cuenta On se les comunicó, en diciembre de 2019, el cambio de condiciones del perfil digital, y la eliminación de los requisitos de haber autorizado el envío de comunicaciones comerciales y de cesión de datos a efectos del cobro o exención de comisiones.  Se ha contactado por vía telefónica (a través de los correspondientes gestores) con los clientes que no han modificado los consentimientos; en el caso de los 812 clientes que aún no han pasado el proceso, si bien se ha intentado contactar con ellos en varias ocasiones, el resultado ha sido infructuoso.  Se ha iniciado el proceso de cancelación de aquellas cuentas inactivas y sin actividad en los últimos meses. 4. Número total de clientes con productos ON a fecha del presente requerimiento. A fecha 9 de junio de 2020, son titulares/cotitulares en Bankia de una cuenta On un total de 1.256.352 clientes (653.463 cuentas). C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 20/117 PUNTO 5. Estimación del total de comisiones cobradas durante el año 2019 a estos clientes tanto por cuota mensual como por comisiones por apuntes u operaciones individuales, al no cumplir o dejar de cumplir las condiciones del perfil digital. El importe total de comisiones cobradas durante 2019 a titulares de cuentas On que no han cumplido alguna de las condiciones del perfil digital ha sido de 2.367.954,32€ conforme el siguiente desglose: Comisión de administración: 27.074,59€. Mantenimiento /Inactividad: 297.633,91€. Comisión mantenimiento: 2.043.245,91€. Total: 2.367.954,32€. Del total de comisiones cobradas durante 2019 por no cumplir alguno de los requisitos del perfil digital, que devengan mensualmente si no se han cumplido dichos requisitos durante el mes anterior, únicamente se ha devengado comisión en el caso de 2 clientes de los 812 informados en el punto 1 y en un solo mes, siendo el importe anual glo bal cobrado por este concepto a cada uno de los dos clientes de cinco