1/11 Procedimiento Nº: PS/00260/2018 RESOLUCIÓN R/01564/2018 DE TERMINACIÓN DEL PROCEDIMIENTO POR PAGO VOLUNTARIO En el procedimiento sancionador PS/00260/2018, instruido por la Agencia Española de Protección de Datos a ORANGE ESPAGNE, S.A.U. (Jazztel), vista la denuncia presentada por A.A.A., y en base a los siguientes, ANTECEDENTES PRIMERO: Con fecha 18 de junio de 2018, la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos acordó iniciar procedimiento sancionador a la entidad ORANGE ESPAGNE, S.A.U. (Jazztel), mediante el Acuerdo que se transcribe: << Procedimiento Nº: PS/260 /2018. ACUERDO DE INICIO DE PROCEDIMIENTO SANCIONADOR De las actuaciones practicadas por la Agencia Española de Protección de Datos ante la entidad ORANGE ESPAGNE SAU. (JAZZTEL), en virtud de denuncia presentada por Dª. A.A.A., y teniendo como base los siguientes: HECHOS PRIMERO: Con fecha 02/04/18, tiene entrada en esta Agencia, escrito de Dª. A.A.A., donde denuncia que: “El 27/03/18, recibo en mi cuenta un cargo de 29,38 euros, con número de referencia ***REFERENCIA.1, emisor JAZZTEL y concepto consulte https://clientes.jazztel.com. Ese mismo día 27/03/18, se devuelve el recibo, ya que no se había realizado ninguna contratación de servicios con Jazztel y se interpone denuncia ante la Policía Nacional para denunciar la contratación fraudulenta. Además, se contacta telefónicamente con JAZZTEL para solicitar la baja de los servicios contratados. Desde la compañía indican que no es posible dar de baja los servicios contratados dado que no disponen de la información sobre las líneas que se han contratado, ni el domicilio para el cual se solicita la instalación de servicios. Además, los servicios contratados tienen permanencia y su baja anticipada supone el cargo indicándola que remita un correo a bajas@jazztel.com. Se contacta ese mismo día (27/03/18), con el servicio de atención al cliente de JAZZTEL, informándola que se ha procedido a suspender las líneas y servicios contratados y que se debe remitir a la dirección de correo documentacionalta@jazztel.com., copia del DNI, y de la denuncia ante la Policía. El 28/03/18 se presenta reclamación en la oficina de consumo de ***LOCALIDAD.1, solicitando a Jazztel la baja de cualquier servicio contratado. Respecto de la usurpación de identidad ocurrida en 2017, la denunciante indica que: “no es la primera vez que denuncio estos hechos con JAZZTEL. Ya se interpuso denuncia ante la Policía Nacional el día 21/03/17 y denuncia en la oficina municipal de C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 2/11 consumo de ***LOCALIDAD.1 en fecha 23/03/17 y ante la AEPD el 22/03/17. En respuesta a las citadas denuncias, JAZZTEL, contesta, el 19/04/17 informando que se dieron de baja los servicios contratados de forma fraudulenta en aquella ocasión”. Se acompaña, la siguiente documentación: 1.- Respecto a la usurpación de la identidad realizada en al año 2017: a).- 21/03/17, denuncia ante la Policía Nacional indicando que ha sido víctima de una usurpación de su identidad en la contratación de un servicio en Jazztel el 17/03/17, al recibir un correo electrónico de la compañía indicando que ha contratado una tarifa de internet en un domicilio que no es el suyo. Que al acceder al área de clientes de la compañía comprueba que el teléfono de contacto indicado para este servicio no es el suyo. b).- El 21/04/17, escrito de la OMIC del Ayuntamiento de ***LOCALIDAD.1 adjuntando la respuesta de JAZZTEL donde informa que la solicitud de contratación realizada ha quedado eliminada con fecha 31/02/17. 2º.- Respecto a la usurpación de la identidad realizada en el año 2018: a).- El 15/03/18, factura nº ***FACTURA.1, del periodo comprendido entre 15/02/18 y el 14/03/18, por importe total de 29,38 euros. (números: ***TELEFONO.1 y ***TELEFONO.2). b).- El 27/03/18, Justificante del cargo en el Banco Santander de 29,38 euros, con número de referencia ***REFERENCIA.1, emisor JAZZTEL y concepto consulte https://clientes.jazztel.com. c).- El 27/03/18, denuncia ante la Policía Nacional indicando que ha sido víctima de una usurpación de identidad en la contratación de una línea móvil en la compañía JAZZTEL y que ella no tiene ningún tipo de contrato con la compañía. d).- El 27/04/18, Justificante del cargo en el Banco Santander de 412,34 euros, con número de referencia ***REFERENCIA.1, emisor JAZZTEL y concepto consulte https://clientes.jazztel.com. e).- El 28/03/18, reclamación ante ***LOCALIDAD.1 denunciando los hechos. la OMIC del Ayuntamiento de f).- El 20/04/18, factura nº ***FACTURA.2, del periodo comprendido entre 15/03/18 y el 14/04/18, por importe total de 412,34 euros, (números: ***TELEFONO.1 y ***TELEFONO.2). g).- Pantallazos de los sistemas de JAZZTEL con los datos de la denunciante y las facturas generadas en los números de teléfono ***TELEFONO.1 y ***TELEFONO.2. SEGUNDO: A la vista de los hechos denunciados, en fase actuaciones previas, la empresa JAZZTEL, remite, entre otras, la siguiente información: a).- Los servicios contratados por la Sra. A.A.A. son: servicios de Pack Internet Fibra 400 + línea Jazztel, en los números ***TELEFONO.1 y ***TELEFONO.2, C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 3/11 b).- El alta de los productos fue el 08/03/18 y la baja el 02/04/18. Se suspendieron en fecha 27/03/18 al recibir llamada por parte del esposo de la titular en la que se manifestaba que no habían contratado productos en la marca Jazztel. La baja se tramitó una vez realizado el estudio correspondiente sobre la procedencia de la contratación en las líneas, se concluyó el carácter fraudulento en la contratación, procediendo a ordenar la anulación de la facturación emitida, correspondiente a la cantidad total de 441,72 €, constando actualmente al corriente de pago. c).- Se acompaña copia de la facturación, así como de la factura rectificativa. e).- Constan varios registros de comunicación entre el Servicio de Atención al Cliente y el usuario de la línea, los primeros encaminados a informar sobre el alta de la línea (02/03/18); comunicaciones en las que se manifiesta que no reconoce la contratación de productos, y una comunicación a través de la cual se le informa a la afectada de las gestiones realizadas a fin de regularizar la situación de los productos contratados de manera fraudulenta a su nombre (27/03/18). f).- Se aporta copia del SMS-certificado de fecha 02/03/18, y del resto de documentación relativa a la certificación de la contratación en las líneas ***TELEFONO.1 y ***TELEFONO.2. g).- Consta en los sistemas de Orange la interposición de comunicación así como de reclamaciones oficiales interpuestas por la clienta en las que pone de manifiesto la contratación de productos a su nombre, sin su consentimiento. Se expone su contenido a continuación: - El 31/03/18, se recibió escrito de la clienta en el que ponía de manifiesto los hechos acaecidos, junto a la denuncia policial y la copia de su DNI. El caso fue escalado al equipo de Análisis de, concluyendo el mismo con la catalogación de fraude en la contratación de la línea, y anulando la facturación emitida. - El 04/05/18 la clienta ponía de manifiesto que se habían cargado en su cuenta facturas correspondientes a servicios activados en la marca Jazztel, cuya contratación no reconocía. Igualmente solicitaba la anulación de las facturas generadas por las líneas ***TELEFONO.1 y ***TELEFONO.2. Tras la recepción de la misma se verificó el estado de las líneas, confirmando la catalogación del fraude en la contratación, así como la baja desde el día 02/04/18. g).- Se aporta el SMS Certificado que acredita la contratación realizada el día 02/03/18 para las líneas ***TELEFONO.1 y ***TELEFONO.2. El Procedimiento de contratación vía SMS certificado implantado por ORANGE, cumple escrupulosamente con lo dispuesto en el Reglamento UE n º 910/2014 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de julio de 2014, relativo a la identificación electrónica y los servicios de confianza para las transacciones electrónicas en el mercado interior y por la que se deroga la Directiva 1999/93/CE. Además de cumplir con la normativa europea, el Procedimiento de Contratación implantado por ORANGE se definió en cumplimiento de los requisitos exigidos en el Acuerdo de la Comisión Nacional de Mercados y la Competencia (CNMC) de 19 de febrero de 2015. El proceso de contratación se divide en las siguientes fases y acciones: C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 4/11 1) El agente del operador se pone en contacto con el usuario o en su caso, es el usuario el que contacta directamente con el agente del operador para contratar un determinado servicio y/o en su caso realizar una portabilidad. 2) Una vez el agente del operador ha expuesto al usuario las características del servicio en cuestión y el usuario muestra su interés en contratar con el operador, el agente lleva a cabo las siguientes acciones: a).- En caso de que no cuente con los datos identificativos del usuario, por no ser cliente previo, y además no realice ninguna portabilidad se lleva a cabo la toma de dichos datos a través de una llamada en conferencia con un sistema de grabación, siendo dicha toma de datos grabada telefónicamente por parte del agente que realiza el ofrecimiento comercial y el usuario. b).- Si el operador ya cuenta con los datos del cliente en el sistema (por ser ya cliente de otros servicios) DIGITEL por mandato de Orange remite automáticamente al usuario un SMS con la información precontractual requerida por la normativa vigente, solicitándole al usuario su aceptación expresa e inequívoca mediante SMS. Con el fin de garantizar la integridad del contenido del SMS remitido al usuario, el sistema propuesto por parte de DIGITEL lleva a cabo el cálculo del valor HASH. 3) Una vez recibido el SMS por parte del usuario, éste deberá contestar en un plazo máximo de 72 horas dicho SMS mediante el envío de un nuevo SMS con la palabra “SÍ” en caso de desear contratar el servicio. 4) Una vez confirmada la oferta por parte del usuario, mediante el envío del SMS con la palabra “SÍ”, el proceso de contratación queda confirmado. 5) De forma completamente automática, DIGlTEL como tercero de confianza proveedor del sistema, lleva a cabo la generación del certificado de contratación correspondiente, debidamente firmado electrónicamente y sellado temporalmente mediante un certificado de firma electrónica y sello de tiempo emitido por parte de un prestador de servicios de certificación, generado en el dispositivo HSM con el que cuenta DIGITEL en su infraestructura. 6) Dicho certificado de contratación es depositado en la base de datos de gestión documental del operador, así como almacenada por parte de DIG|TEL en su base de datos documental, siendo ésta almacenada durante un plazo de al menos 5 años. 7) Por último DIGITEL, en nombre y representación del operador, remite al usuario un SMS en el que confirma al usuario la contratación realizada. De este modo, el procedimiento de contratación implantado por ORANGE mediante SMS-Certificado cumple con todos y cada uno de los requisitos exigidos en la normativa europea, por lo que la contratación mediante envío de un SMS-Certificado al móvil del cliente ***TELEFONO.3. Se aporta, copia del Procedimiento Interno. TERCERO: A la vista de la indicación realizada por la denunciante en el sentido que no es la primera vez que es objeto de la usurpación de su identidad en la contratación de los servicios de la compañía JAZZTEL, se indica que: “Con fecha 22/03/17 denuncia a la compañía JAZZTEL al recibir un correo electrónico el 17/03/17, en el que se confirmaba una operación de alta. Puesta en contacto con la empresa para comunicarles que ella no había prestado su consentimiento, JAZZTEL cancela la tramitación de la solicitud en ese momento. (21/03/17)” C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 5/11 CUARTO: JAZZTEL, respecto de la denuncia presentada en marzo de 2017 remitió a esta Agencia la siguiente información: a).- Se dieron de altas tres productos a nombre de la denunciante: Un Pack Ahorro ADSL asociado al número ***TELEFONO.4 (alta en fecha 13/01/14 y baja en 27/05/15) Una tarifa Pack Ahorro de telefonía móvil asociada al número ***TELEFONO.5 (alta en fecha 15/01/14 y baja en 13/05/15). Este número es el que incluye la denunciante como contacto ante la AEPD, con lo que se deduce que ésta fue cliente de JAZZTEL en el pasado. Una tarifa Pack Ahorro de segunda línea de telefonía móvil asociada al número ***TELEFONO.6 (alta en fecha 07/04/14 y baja en 19/05/15). Todos estos productos fueron contratados correctamente por la denunciante en Enero/Abril 2014 y dados de baja en Mayo 2015, de lo que se deduce que la denunciante es una antigua cliente de JAZZTEL. b).- La empresa denunciada afirma que no se llegaron a emitir facturas del nuevo servicio, puesto que la contratación no se llegó a concluir. c).- La empresa incluye grabación de la parte final de la contratación realizada el 17/03/17. La verificación de la contratación fue realizada por la empresa TRIA GLOBAL SERVICE S.L. (QUALYTEL). QUINTO: Con fecha 30/11/17 se procede al archivo del expediente E/2251/2017, entendiendo que JAZZTEL empleó una razonable diligencia, tanto en la adopción de las medidas necesarias para identificar a la persona que realizaba la contratación, como a la hora de regularizar la situación ya que ante la reclamación presentada el 23/03/17, ante la OMIC del Ayuntamiento de ***LOCALIDAD.1, JAZZTEL remitió un escrito de fecha 19/04/17 a esa OMIC, en el que informaba que la solicitud de contratación fue cancelada, no llegando a facturar ningún concepto por la línea en cuestión. JAZZTEL registró en sus sistemas que, con fecha 21/03/17, se canceló el proceso de contratación, sin dar traslado del caso a su equipo de Análisis de Riesgos, al proceder de inmediato a tal cancelación. FUNDAMENTOS DE DERECHO I En el presente caso, de la información y documentación aportada por las partes se constatan lo siguiente: 1º.- el día 08/03/18 se produce un alta, a nombre de Dª. A.A.A., de números de teléfono: ***TELEFONO.1 y ***TELEFONO.2, en JAZZTEL. No obstante, esta compañía no aporta información sobre qué medio fue utilizado para realizar la contratación (vía telefónica, internet o presencial), ni la grabación de contratación y verificación en el caso de que hubiera sido realizado por vía telefónica o el log de contratación en el caso de haber sido realizado por web. 2º.- JAZZTEL si aporta el SMS-Certificado enviado al número de teléfono de contacto proporcionado en la contratación, pero no acredita que el teléfono al que se C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 6/11 envió el mensaje fuera el proporcionado por la denunciante ni que ésta realizara la contratación de las líneas de teléfono, pudiendo ser este teléfono cualquiera y pertenecer a cualquier persona, aunque la compañía afirme que: “el Procedimiento de contratación vía SMS certificado implantado por ORANGE, cumple escrupulosamente con la normativa”. 3º.- El 27/03/18, se recibe en la cuenta bancaria de la Sra. A.A.A. un cargo de 29,38 euros (periodo comprendido entre 15/02/18 y el 14/03/18), a favor de JAZZTEL y ese mismo día, devuelve la factura, se realiza la reclamación ante la compañía vía telefónica y se interpone denuncia ante la Policía Nacional por usurpación de identidad. Al día siguiente, el 28/03/18 la denunciante interpone reclamación ante la OMIC del Ayuntamiento de ***LOCALIDAD.1. 4º.- El 02/04/18, se produce la baja de las líneas, JAZZTEL afirma que: “una vez comprobado el carácter fraudulento en la contratación, procediendo a ordenar la anulación de la facturación emitida, correspondiente a la cantidad total de 441,72 €, constando actualmente al corriente de pago”, según la compañía. El total de las dos facturas cargas a nombre de la Sra. A.A.A. asciende a 441,72 euros. 5º.- El 16/04/18, se recibe en la cuenta bancaria de la Sra. A.A.A. un cargo de 412,34 euros (del periodo comprendido entre el 15/03/18 y el 14/04/18), a favor de JAZZTEL, y 6º.- El 16/05/18 se emite una factura rectificativa (***FACTURA.3), de -389,32 euros (-437,05 euros de descuentos en facturas + 50,41 euros de la tarifa del nº ***TELEFONO.2), no existiendo ninguna correlación con la afirmación de la compañía de haber regularizado la facturación con una factura rectificativa de - 441, 72 euros. II Los hechos expuestos relativos a JAZZTEL, respecto al tratamiento de los datos de la denunciante sin su consentimiento, podrían suponer infracción del artículo 6.1) de la La Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, LOPD. Esta infracción se encuentra tipificada como "GRAVE" en el artículo 44.3.
Explicación por IA a partir del texto oficial de la ley. Orientativa, no sustituye asesoramiento legal.