PS-00355-2014

1/20 Procedimiento Nº PS/00355/2014 RESOLUCIÓN: R/02720/2014 En el procedimiento sancionador PS/00355/2014, instruido por la Agencia Española de Protección de Datos a las entidades BANCO DE SANTANDER, S.A. (BANSALEASE, S.A. EFC) y TRANSCOM WORLDWIDE SPAIN, S.L., vista la denuncia presentada por D. A.A.A., y en base a los siguientes, ANTECEDENTES PRIMERO: Con fechas 20/06 y 08/11/2013, tuvieron entrada en esta Agencia Española de Protección de Datos sendos escritos de D. A.A.A. (en lo sucesivo el denunciante), en calidad de representante sindical de la Confederación General del Trabajo (CGT) de la empresa Transcom Worldwide Spain, S.L.U. (en lo sucesivo TRANSCOM), en los que manifiesta que, el día 16/05/2013, dicha entidad recordó mediante una circular a todos los trabajadores del servicio telefónico de Leasing y Renting de su cliente “Banco Santander” la prohibición que rige de informar a los usuarios que las llamadas son grabadas. Añade que ese tipo de órdenes atenta contra la dignidad y los derechos de los trabajadores y contra la Ley Orgánica de Protección de Datos. Añade que en la empresa se graban las conversaciones en todos los departamentos, bien sea para realizar control de calidad o bien para tener las conversaciones a disposición de los usuarios del servicio. Se adjunta impresión de un correo electrónico, de fecha 16/05/2013, remitido a los coordinadores del servicio de Leasing y Renting por el responsable del servicio, en el que se informa lo siguiente: “Por favor, informar a todos los agentes que Está totalmente prohibido informar a los clientes que las llamadas se graban y cualquier consulta al respecto, deben informar inmediatamente a su responsable, o al responsable de sala. La grabación es por temas internos de calidad y además son destruidas. Siempre se ha informado a la sala, que la respuesta a los clientes es que NO se graban. Os ruego máxima atención sobre este tema dado el riesgo que se incurre si algún cliente lo denuncia, debido a la falta de conocimiento o despreocupación de uno de nuestros agentes. Contamos con vuestra colaboración y comentarme cualquier situación relevante al respecto”. SEGUNDO: A la vista de los hechos denunciados, en fase de actuaciones previas, por los Servicios de Inspección de esta Agencia se realizaron las siguientes actuaciones: 1. En el Registro General de Protección de Datos figuran inscritos los ficheros denominados “BASE DE DATOS DE PERSONAL” y “BASE DE DATOS DE ACCESO DE USUARIOS”, cuyo responsable es la compañía TRANSCOM. La finalidad de los mismos es “los datos serán utilizados en todos los procesos necesarios para la gestión de los recursos humanos nóminas, formación, selección, contrataciones, etc.” y “datos identificativos de usuarios para acceder a todas las herramientas necesarias para el desarrollo de sus funciones y control de acceso del C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 2/20 personal a las instalaciones”. 2. De las manifestaciones realizadas por los representantes de TRANSCOM durante la Inspección de Datos efectuada en la sede social de la compañía, en fecha 11/04/2014, y de la información remitida por la misma, se desprende lo siguiente: . La actividad principal de la empresa es la prestación de servicios de atención telefónica (call center), en especial para entidades financieras y operadoras de telecomunicaciones. Dispone de cinco centros en España. . La compañía TRANSCOM y el “Banco Santander” suscribieron un contrato marco en 1997 para la prestación de diversos servicios, y periódicamente realizan adendas al mismo. Entre las actividades se encuentran la gestión de los servicios de Leasing y Renting de atención al cliente como soporte técnico, solicitud de servicios, asistencia en carretera e información general. Las llamadas son realizarlas por los clientes de “Banco Santander” a TRANSCOM. El 15/07/2002, diversas empresas del grupo Banco Santander (siete entidades) y Gestel Gestión Telefónica, S.A. (en la actualidad TRANSCOM) suscribieron un contrato de arrendamiento de servicios de teleasistencia, tales como gestión remota de llamadas, de promoción y ventas, de cobro o de asistencia a clientes, así como servicios técnicos de organización, asesoramiento y gestión, entre otras, de la empresa BSCH Leasing, S.A. EFC, posteriormente denominada Bansalease, S.A., Establecimiento Financiero de Crédito y actualmente Banco Santander, S.A. (en lo sucesivo BANCO SANTANDER). En la cláusula cuarta de este contrato, “Equipamiento”, se contempla la utilización de “equipos de voz y grabación digital”. Y en la cláusula sexta, “Confidencialidad y secreto empresarial, Protección de Datos”, se recogen los aspectos contemplados en el artículo 12 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de los Datos de Carácter Personal (en lo sucesivo LOPD) y, entre otras cuestiones, se indica “Gestel se compromete a cumplir todas las obligaciones legales vigentes en materia de protección de datos”, pero no se contienen instrucciones específicas sobre la información que deberá facilitarse a los clientes en materia de protección de datos de carácter personal. También, en el Anexo al citado Contrato de arrendamiento de servicios, incorporado en fecha de 01/01/2007, en la cláusula cuarta, “Plan de calidad”, consta que TRANSCOM se compromete a proceder a la grabación de voz de todas las llamadas recibidas como consecuencia de la prestación de los distintos servicios y que, conforme al acuerdo alcanzado se almacenaran según el procedimiento de Seguridad Informática marcado por la Ley durante un periodo no inferior a 6 años…”. Y en la cláusula quinta se conviene lo siguiente: “Con relación a los quebrantos que se puedan producir en el desempeño de estos servicios, las partes acuerdan aplicar las siguientes normas: Los quebrantos por dolo/error, producidos por los teleoperadores asignados a los servicios, serán asumidos… Para que Transcom y el Banco asuman, en la proporción aquí establecida, las partes establecen como condición previa y necesaria, realizar escuchas conjuntamente y por representantes de ambas entidades, de la conversación telefónica en el curso de la cual se haya ocasionado la incidencia para interpretar el eventual quebranto”. . Por otra parte, los representantes de TRANSCOM manifestaron que los clientes de BANCO SANTANDER que contratan los productos de Leasing y Renting deben de suscribir el Contrato Multicanal. En la Condición Primera de este contrato, cuya copia figura incorporada el expediente, se estipula: “Por el presente contrato se regula la relación del Cliente y el Banco a través de los Canales de Banca Telefónica, Banco por Internet, Banca por dispositivos móviles o cualquier otro que en el futuro pueda el Banco desarrollar. Y en la cláusula segunda se indica: “El Cliente, a través de los Canales, podrá acceder al nivel informativo y operativo a todas las C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 3/20 cuentas de las que sea titular único o indistinto…podrá gestionar sus cuentas, realizando cualquier operación que el Banco ponga a su disposición…”. Y en la cuarta: “El cliente autoriza al Banco para la grabación de las conversaciones telefónicas que mantenga con el mismo y cree los registros informáticos que estime oportunos. Dichos registros y grabaciones podrán ser utilizados como medios de prueba en juicio y fuera de juicio...”. . Los teleoperadores de TRANSCOM, en el momento de la contratación, suscriben el documento “Cláusulas: Confidencialidad/Concesión de Permiso y Difusión” en el cual se informa, entre otros, del deber de secreto y confidencialidad sobre los datos de carácter personal de los clientes. También, los teleoperadores deben suscribir el documento “Concesión de permiso y difusión” en el cual aceptan, entre otros, que las grabaciones de voz puedan ser entregadas al cliente con la finalidad del control de calidad. . Asimismo, manifestaron que por ello TRANSCOM realiza las grabaciones de las conversaciones telefónicas mantenidas entre los teleoperadores y los clientes de “Banco Santander”. No obstante se graban todas las relacionadas con asistencia en carretera y un porcentaje aleatorio del resto. Dichas grabaciones se utilizan por parte de TRANSCOM para auditorias de calidad y sesiones con los responsables. Por otra parte, “Banco Santander” exclusivamente solicita las grabaciones cuando se produce alguna incidencia o reclamación del cliente y los clientes son informados de la grabación en el contrato que han suscrito con la entidad financiera. Las grabaciones las conservan desde el inicio de la prestación del servicio para BANCO SANTANDER. . La Inspección de Datos ha verificado que durante las conversaciones que se mantienen y se graban entre los teleoperadores de TRANSCOM con los clientes del servicio de Leasing y Renting de “Banco Santander” no se informa sobre la grabación de la misma. . Indica la compañía que el producto de Leasing y Renting que gestionan son flotas de vehículos cuyos titulares son empresas, es decir personas jurídicas, aunque los vehículos son utilizados por personas físicas, que son las que realizan las llamadas a TRANSCOM. Durante la Inspección realizada a TRANSCOM, además de los contratos reseñados anteriormente y otros documentos, se obtuvo copia del argumentario que se utiliza para el servicio que presta TRANSCOM a BANCO SANTANDER, denominado “Procedimientos Atención de Llamadas Renting Bansacar”, que incluye, entre otras, las indicaciones que literalmente se recogen en el Hecho Probado Cuarto. TERCERO: Con fecha 16/06/2014, el Director de la Agencia Española de Protección de Datos acordó iniciar, procedimiento sancionador a las entidades BANCO SANTANDER (Bansalease, S.A. EFC) y TRANSCOM, por la presunta infracción del artículo 5.1 de la LOPD, tipificada como leve en el artículo 44.2.

1. c)de la dicha Ley Orgánica, pudiendo ser sancionada cada una de ellas con multa de 900 a 40.000 euros, de acuerdo con el artículo 45.1 de la misma norma. CUARTO: Notificado el acuerdo de inicio, BANCO SANTANDER presentó escrito en el que solicita el archivo del expediente de acuerdo con las consideraciones siguientes: . Como se recoge en el propio Acuerdo, al final de los antecedentes “el producto de Leasing y Renting que gestiona Transcom se refiere a flotas de vehículos cuyos titulares son empresas, es decir, personas jurídicas que son las que realizan las llamadas a Transcom.”. Las llamadas del servicio de Leasing y renting comprenden diversos tipos de servicios que se refieren a la realización de gestiones de Renting y Leasing que van desde la atención al cliente, C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 4/20 al envío y explicación de facturas, de contratos de compraventa, cambios de números de cuentas etc., pero los clientes son empresas y sociedades. Por ello quienes llaman a TRANSCOM son personas físicas que llaman en calidad de mandatarios o empleados de su empresa que ha contratado el renting o el leasing, por lo que el tema de la conversación no puede ser otro que el relativo al vehículo o vehículos a que se refiere el interlocutor de la llamada entrante. Así, el dato identificador que se pide en la llamada es la matrícula del vehículo y no el nombre ni ningún dato personal del interlocutor sino, si acaso, algún dato complementario concerniente a la empresa contratante. Evidentemente, en la grabación de la llamada queda recogida la voz de la persona que habla, pero disociada de la identidad de la persona que la emite. Por tanto, la grabación de las llamadas contenidas en los sistemas de conservación de las mismas no contiene datos personales. Además, en estos casos, relativos a tratamiento de datos de la persona de contacto no resulta de aplicación lo dispuesto en la LOPD, criterio finalmente recogido en el Reglamento de aquella Ley (artículo 2). . Coherentemente los registros de las cintas que contienen las llamadas no están organizados con criterios tendentes a obtener ningún dato concerniente a personas físicas, sino con criterios que permitan, caso de suscitarse alguna incidencia con el cliente, la localización de la llamada al objeto de conocer el tratamiento que se ha dado a la cuestión planteada por el representante o mandatario del cliente. En consecuencia, dado el carácter con que actúan las personas que intervienen en las llamadas y los asuntos sobre los que versan las conversaciones que se graban, impiden conceptuar la falta de advertencia en la llamada de que la misma es objeto de grabación como un supuesto de infracción del art. 5.1 LOPD, que exige que los interesados de los que se reciben datos personales sean informados de determinados extremos, ya que es obvio que no es de aplicación al caso de las llamadas celebradas por TRANSCOM con los clientes de los servicios de leasing y renting que presta Bansalease, en las que para nada se persigue recabar ni se recaban datos personales de las personas físicas, que por otra parte están actuando en nombre de la empresa respectiva. QUINTO: La entidad TRANSCOM presentó, asimismo, escrito de alegaciones a la apertura del procedimiento, en el que solicita igualmente el archivo del mismo considerando que TRANSCOM actúa, en todo momento, siguiendo las instrucciones del responsable del fichero (BANCO SANTANDER), en la condición de encargado del tratamiento y con plena observancia del artículo 12 de la LOPD; que los clientes de los servicios de leasing y renting son personas jurídicas; que las llamadas recibidas y grabadas se efectúan por personas físicas a las cuales no se les solicita ningún dato adicional al de la matrícula del vehículo (en el curso de las llamadas de asistencia no se solicita el nombre y apellidos de la persona que efectúa la llamada, ya que la identidad de la persona que realiza la llamada sea el propio conductor del vehículo, el propietario de un taller, un familiar del conductor del vehículo o el operario de un servicio de grúa, resulta completamente irrelevante para BANCO SANTANDER), de modo que únicamente estaría recabando el dato disociado de la voz de una persona que efectúa la llamada y la información de la matrícula del vehículo que únicamente sirve para identificar al “cliente persona jurídica”; y que únicamente se graban algunas llamadas para comprobar la calidad servicio. De conformidad con lo expuesto, TRANSCOM considera que no existe una vulneración de la normativa de protección de datos, dado que el dato de la voz de la persona que efectúa la llamada no es un dato de carácter personal, tal y como dicho concepto se define en el artículo C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 5/20 3.
2. a)de la LOPD y el artículo 5.1.
3. o)del RLQPD, por cuanto TRANSCOM debería efectuar esfuerzos desproporcionados para poder identificar a la persona física que realiza la llamada, que no es la cliente (lo es la persona jurídica) y no recaba nombre ni apellidos de la persona física que efectúa la llamada, ni tampoco su número de teléfono. Tampoco el dato de la matrícula que se facilita en el transcurso de la llamada puede ser considerado un dato de carácter personal. A este respecto, tal y como se señala en la Sentencia de la Audiencia Nacional 5832/2013, de la Sala de la Contencioso, Sección ja, “un número o placa de matrícula, si bien identifica un vehículo, en ningún caso identifica una persona, ya que el conductor del vehículo ni siquiera tiene porqué ser el titular del mismo, es decir, aquel a cuyo nombre figura dicho vehículo en la Dirección General de Tráfico”. Sin perjuicio de cuanto antecede, en el presente supuesto se dan todos los requisitos exigidos en la LOPD para que a la infracción presuntamente cometida se le aplique una sanción leve en su grado mínimo: . La infracción presuntamente imputada fue cometida de forma puntual, por lo que no tiene carácter continuado (artículo 45.4.a). . No se trata de un tratamiento que afecte a múltiples interesados (artículo 45.4.
4. b). La actividad de TRANSCOM no está directamente vinculada al tratamiento de datos de carácter personal, sino que los tratamientos que efectúa se realizan en nombre y por cuenta de BANCO SANTANDER (artículo 45.4.c). . El volumen de negocio de TRANSCOM no está vinculado a la grabación o no grabación de las llamadas ni a la duración de las mismas. Para TRANSCOM el tratamiento de datos es meramente instrumental a dicha actividad y que no le aporta o genera ningún tipo de beneficio (artículo 45.4.d). . La comisión de la infracción no ha supuesto ningún beneficio a TRANSCOM, dado que únicamente actuaba de acuerdo con las instrucciones de BANCO SANTANDER y con el fin de gestionar solicitudes de los interesados que llamaban al servicio de atención al cliente en el marco de sus contratos de leasing y renting (artículo 45.4.e). Además, podría verse perjudicada por la imposición de una potencial sanción por el simple hecho de seguir las instrucciones de BANCO SANTANDER. . No existe intencionalidad en la potencial comisión de la infracción (artículo 45.4.f). . No existe reincidencia alguna en la comisión de la infracción (artículo 45.4.g). . No se ha ocasionado ningún perjuicio al denunciante ni a las personas que han efectuado llamadas al servicio de atención al cliente, teniendo en consideración que el citado tratamiento respondía a gestionar una solicitud efectuada en el marco del contrato de leasing y renting existente entre BANSALEASE y una tercera empresa (artículo 45.4.h). . TRANSCOM tiene implantados procedimientos de recogida de datos de conformidad con lo establecido en la normativa que le resulta de aplicación en materia de protección de datos y realiza las correspondientes auditorías periódicas sobre esta materia, lo que denota la diligencia de mi representada (artículo 45.4.i). . TRANSCOM considera que no existiría culpabilidad ni antijuricidad en los hechos que se le imputan, puesto que actuaba exclusivamente de acuerdo con las instrucciones de BANCO SANTANDER (artículo 45.4.j). SEXTO: Con fecha 02/10/2014, se inició el período de práctica de pruebas, teniéndose por reproducidos a efectos probatorios la denuncia interpuesta y su documentación, los documentos obtenidos y generados por los Servicios de Inspección y el Informe de actuaciones previas de Inspección que forman parte del expediente E/04517/2013. Asimismo, se dieron por reproducidas a efectos probatorios, las alegaciones al acuerdo de inicio PS/00355/2014 presentadas por las entidades imputadas. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 6/20 SEPTIMO: Con fecha 04/11/2014, se emitió propuesta de resolución en el sentido de que por el Director de la Agencia Española de Protección de Datos se sancione a la entidad BANCO DE SANTANDER con multa de 2.300 euros (dos mil trescientos euros), por la infracción del artículo 5 de la LOPD, tipificada como leve en el artículo 44.2.
5. c)de dicha norma; y a la entidad TRANSCOM con multa de 2.300 euros (dos mil trescientos euros), por la infracción del artículo 5 de la LOPD, tipificada como leve en el artículo 44.2.
6. c)de dicha norma. OCTAVO: Notificada la citada propuesta, se recibe escrito de alegaciones de la entidad BANCO SANTANDER en el que solicita el archivo del procedimiento conforme a las siguientes consideraciones: . Al contratante de Leasing y Renting se le exige suscribir el Contrato Multicanal, en cuyas cláusulas se pacta que el cliente a través de los canales puede gestionar sus cuentas realizando cualquier operación, que autoriza la grabación de las conversaciones telefónicas con el mismo y la creación de los registros informáticos oportunos. El Leasing y el Renting es una operación financiera que necesita el soporte de una cuenta para canalizar los flujos monetarios, teniendo como herramienta para el desenvolvimiento de tales contratos el uso de los canales. Además, según el art. 6 de la LQPD, el consentimiento no es necesario para recoger datos que se refieran a las partes de un contrato y sean precisas para el desenvolvimiento o cumplimiento del mismo. . Aun admitiendo que el dato de voz está sujeto a las normas de la Ley y del Reglamento, su recogida (art. 6.2 de la LOPD) no precisa del consentimiento cuando se refiere y sean necesarios para el mantenimiento y cumplimiento del contrato. Se trata de personas físicas que actúan en representación de la empresa que formalizó el contrato, por lo que supondría la exigencia de un nuevo consentimiento a añadir al que ya se dio al contratar, a pesar de que se trata de datos de identificación y contacto que hacen posible el cumplimiento del contrato al que está referida la actuación de esa persona física. . No es obstáculo a ello la referencia a la venta a particulares de vehículos de ocasión que no se utilizan para el Renting o el Leasing, a que se refiere el Procedimiento de atención de llamadas de vehículos de ocasión, y que no es objeto de la denuncia, que se limita al Servicio de Leasing y Renting. Además, como se reconoce en el texto del Procedimiento relativo a la llamada de vehículo de ocasión, a los interesados se les facilita el acceso a una página web a la que se accede aceptando una política de privacidad, por lo que el tratamiento de los datos no puede en este caso equipararse al de los contratos que nos ocupan, que tienen una problemática distinta. Todo ello al margen de que estos vehículos no son propiedad del Banco sino de una empresa distinta Bansacar, por lo que no procede tratar de ellos en este expediente. . Partiendo de lo expuesto, la referencia que la Propuesta contiene a que ni el Banco ni Transcom han acreditado que todos los clientes de Leasing y Renting sean personas jurídicas, resulta irrelevante pues tanto unos como otros tendrían la misma cobertura. Ello al margen de que en el expediente no consta la existencia de tales clientes personas físicas, no obstante ser la carga de la prueba de su existencia, no de mi representada como dice la Propuesta, sino de la Agencia en la medida en que sea una prueba de cargo. . Finalmente, señala que los hechos solo son imputables a la empresa que efectúa los contratos telefónicos y la grabación de las llamadas, que según la cláusula sexta del contrato, se C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 7/20 compromete a cumplir todas las obligaciones legales vigentes en materia de protección de datos. Y también es relevante que sólo en el caso de los servicios de Leasing y el Renting, y no en todos los demás, Transcom ha incurrido en la omisión de la información al interlocutor de la grabación de las llamadas, por lo que no puede decirse por tanto que el Banco no ha acreditado haber dado a Trarscom instrucciones precisas sobre dichas grabaciones o que no ha adoptado las cautelas precisas, cuando en la inmensa generalidad de los servicios de Call Center prestados por Transcom no ha existido ningún problema, que la denuncia reduce a las llamadas en el Leasing y Renting que prestaba la entidad BSH Leasing. . El artículo 12.4 de la LOPD establece que cuando el encargado incumple sus obligaciones responde de ello como si él “también” fuera un responsable de tratamiento. De ninguna manera, como interpreta la Agencia, que del incumplimiento de sus obligaciones por el encargado, responda quien es responsable del tratamiento y “también” el encargado. Primero, porque el precepto lo que dice es que responda el encargado en tal caso, a cuyo efecto se le considera como responsable del tratamiento. Y segundo, porque otra cosa pugna con el carácter personalísimo de las infracciones y la necesidad de la existencia de culpa en quien las comete como presupuesto para atribuir la condición de autor de las mismas. NOVENO: Notificada a la entidad TRANSCOM la propuesta de resolución reseñada en el Antecedente Séptimo, el plazo concedido a la misma para formular alegaciones transcurres sin que en esta Agencia se haya recibido escrito alguno. HECHOS PROBADOS 1. Con fecha 15/07/2002, diversas empresas del grupo Banco Santander (siete entidades) y la entidad TRANSCOM (antes Gestel Gestión Telefónica, S.A.) suscribieron un contrato de arrendamiento de servicios de teleasistencia, tales como gestión remota de llamadas, de promoción y ventas, de cobro o de asistencia a clientes, así como servicios técnicos de organización, asesoramiento y gestión, entre otras, de la empresa BSCH Leasing, S.A. EFC, posteriormente denominada Bansalease, S.A., Establecimiento Financiero de Crédito y actualmente BANCO SANTANDER. En la cláusula cuarta de este contrato, “Equipamiento”, se contempla la utilización de “equipos de voz y grabación digital”. Y en la cláusula sexta, “Confidencialidad y secreto empresarial, Protección de Datos”, se indica “Gestel se compromete a cumplir todas las obligaciones legales vigentes en materia de protección de datos”, sin incluir instrucciones específicas sobre la información que deberá facilitarse a los clientes en materia de protección de datos de carácter personal. En esta misma cláusula sexta se añade: “Dando cumplimiento a lo previsto en el artículo 12 de la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) y para aquellos Servicios que impliquen un tratamiento de datos efectuados por Gestel por cuenta de las empresas, Gestel asume, en relación con los datos que son objeto de tratamiento, los siguientes compromisos:
7. a)Únicamente tratará los datos conforme a las instrucciones de la Empresa para la que preste el Servicio, que es el responsable del fichero”. En el Anexo al citado Contrato de arrendamiento de servicios, que se incorporó a dicho Contrato en fecha de 01/01/2007, en la cláusula cuarta, “Plan de calidad”, consta que TRANSCOM “se compromete a proceder a la grabación de voz de todas las llamadas recibidas como consecuencia de la prestación de los distintos servicios y que, conforme al acuerdo alcanzado se almacenaran según el procedimiento de Seguridad Informática marcado por la Ley durante un C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 8/20 periodo no inferior a 6 años…”. Y en la cláusula quinta se conviene lo siguiente: “Con relación a los quebrantos que se puedan producir en el desempeño de estos servicios, las partes acuerdan aplicar las siguientes normas: Los quebrantos por dolo/error, producidos por los teleoperadores asignados a los servicios, serán asumidos… Para que Transcom y el Banco asuman, en la proporción aquí establecida, las partes establecen como condición previa y necesaria, realizar escuchas conjuntamente y por representantes de ambas entidades, de la conversación telefónica en el curso de la cual se haya ocasionado la incidencia para interpretar el eventual quebranto”. 2. Durante la Inspección realizada por los Servicios de la AEPD en los locales de la entidad TRANSCOM, en fecha 11/04/2014, los representantes de la misma manifestaron que TRANSCOM realiza las grabaciones de las conversaciones telefónicas mantenidas entre los teleoperadores y los clientes de BANCO SANTANDER, todas las relacionadas con asistencia en carretera y un porcentaje aleatorio del resto, conservándose todas las grabaciones desde el inicio de la prestación del servicio. Añadieron que dichas grabaciones se utilizan por parte de TRANSCOM para auditorias de calidad y sesiones con los responsables y que, por otra parte, BANCO SANTANDER solicita las grabaciones cuando se produce alguna incidencia o reclamación del cliente. En relación con la información a los clientes sobre la grabación realizada, manifestaron que éstos son informados de la grabación en el contrato que han suscrito con la entidad financiera. 3. Durante la Inspección reseñada en el Hecho Probado Segundo, los Servicios de la AEPD accedieron a una de las grabaciones realizadas en ese mismo día, verificando que durante la conversación mantenida con un cliente del servicio de Leasing y Renting de BANCO SANTANDER no se informó sobre la grabación de la misma. 4. Durante la Inspección reseñada en el Hecho Probado Segundo, los representantes de TRANSCOM aportaron a los Servicios de la AEPD copia del argumentario que se utiliza para el servicio que presta a BANCO SANTANDER, denominado “Procedimientos Atención de Llamadas Renting Bansacar”, que incluye, entre otras, las indicaciones que literalmente se recogen en el Antecedentes Segundo de esta resolución, que se declaran reproducidas en este Hecho Probado. . El procedimiento general de atención de llamadas establece un protocolo que contempla, después del saludo inicial, la “verificación de datos”, señalando al respecto lo siguiente: “Con el fin de identificar a nuestro cliente podemos acceder a su información solicitando cualquiera de estos datos como matrícula, contrato, DNI o CIF del cliente, aunque nuestro dato principal de identificación será la MATRICULA del vehículo”. . Y en el apartado “Comprobación y actualización de datos”, en relación con el cliente, indica: “Comprobaremos quién es el interlocutor que nos llama: taller, conductor habitual, oficina, responsable de flota, etc. En los casos en el que el conductor habitual o algún trabajador de la empresa, sea quien nos llame, se deberá verificar y actualizar en el apartado "Información Cliente", el nombre del conductor habitual, código postal y SU teléfono”. “El apartado que verificaremos y actualizaremos será el apartado "Teléfono" (siempre el número sin espacios) poniendo el teléfono móvil del conductor habitual en primera instancia, y de no facilitarnos móvil, un teléfono fijo en el campo "teléfono 2". En "Otro Conductor" incluiremos nombre de otra persona que no sea el conductor habitual o de una persona de contacto de la empresa. En "Campo Adicional 1" añadiremos la identidad y teléfono de cualesquiera otras personas que contacten con nuestro servicio en relación con el vehículo de referencia así como cualquier tipo C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 9/20 de información que pueda sernos de utilidad”. . En las instrucciones relativas al registro de la llamada se hace referencia a la cumplimentación del apartado “observaciones” habilitado en el sistema de información de la entidad, con el contenido siguiente: “En las observaciones en las que se establece el contenido de la gestión habrá de confirmar obligatoriamente la identidad del interlocutor y un número de teléfono móvil en el que se le pueda localizar. La redacción ha de ser concreta y concisa detallando los motivos de la gestión y cuántos detalles puedan contribuir a su pronta resolución”. . Este protocolo incluye un apartado correspondiente al “Procedimiento de atención para llamadas de fidelización”, en el que se indica lo siguiente: “Si atendemos una llamada de posibles nuevos clientes interesados en un renting, es importante tener un labor comercial, conocer el producto y ofrecer en la llamada la posibilidad de enviarle al cliente varias ofertas que se adapten a sus necesidades… Deberemos tomarle nota de todos los datos personales, CIF empresa y teléfono de contacto. Cuanta mayor información le facilitemos a nuestros compañeros del Departamento de Fidelización, será más fácil enviarle ofertas de renting que puedan interesarle al cliente. En la gestión de GESTION/RECLAMACION-Fidelización-Información NO Clientes-ENVIÓ OFERTA, anotaremos las condiciones que el cliente quiere para el renting y los modelos de vehículos en los que esté interesado, y transferimos llamada a Fidelización. Desde Fidelización le enviaran por email al cliente algunas propuestas para que las valore”. . Asimismo, incluye un apartado relativo al “Procedimiento de atención para llamada de vehículo de ocasión”: “Los vehículos que han estado en renting… y se ponen a la venta en Campas una vez finalizado el renting. La compra de estos vehículos con seguro de averías electromecánicas durante 2 años... Se confeccionan las diferentes Agendas semanales para los comerciales de… con los horarios comerciales de visitas, y se completará en función de las llamadas y solicitudes recibidas a través del teléfono de Att. Clientes… por los empleados del banco, accionistas, familiares de empleados, clientes del Banco Santander… A los clientes interesados en la compra de algún vehículo, les facilitaremos acceso a página web… Si recibimos llamada para solicitar cita en la Campa, debemos informar que la cita se la daremos con al menos 24 horas de antelación, pueden ver dos vehículos por cita en 45 min, y solicitaremos al cliente: nombre, apellidos, teléfono contacto y sí es empleado o familiar el número empleado. Gestionamos la cita abriendo Gestión/Reclamación/Ofertas VO/Acepto oferta, y anotamos datos del cliente: nombre, apellidos, tlf y si fuese empleado n° empleado; en la agenda de VO… Posteriormente cerraremos gestión y grabamos cita con día y hora indicado por el cliente”. 5. Con fecha 16/05/2013, la entidad TRANSCOM remitió un correo electrónico a los coordinadores del servicio telefónico de Leasing y Renting de su cliente BANCO SANTANDER, en el que se informa lo siguiente: “Por favor, informar a todos los agentes que Está totalmente prohibido informar a los clientes que las llamadas se graban y cualquier consulta al respecto, deben informar inmediatamente a su responsable, o al responsable de sala. La grabación es por temas internos de calidad y además son destruidas. Siempre se ha informado a la sala, que la respuesta a los clientes es que NO se graban. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 10/20 Os ruego máxima atención sobre este tema dado el riesgo que se incurre si algún cliente lo denuncia, debido a la falta de conocimiento o despreocupación de uno de nuestros agentes. Contamos con vuestra colaboración y comentarme cualquier situación relevante al respecto”. FUNDAMENTOS DE DERECHO I Es competente para resolver este procedimiento el Director de la Agencia Española de Protección de Datos, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 37.
8. g)en relación con el artículo 36 de la LOPD. II El artículo 1 de la LOPD dispone: “La presente Ley Orgánica tiene por objeto garantizar y proteger, en lo que concierne al tratamiento de los datos personales, las libertades públicas y los derechos fundamentales de las personas físicas, y especialmente de su honor e intimidad personal y familiar”. La LOPD, viene a regular el derecho fundamental a la protección de datos de las personas físicas, esto es, el derecho a disponer de sus propios datos sin que puedan ser utilizados, tratados o cedidos sin su consentimiento, con la salvedad de las excepciones legalmente previstas. En cuanto al ámbito de aplicación de la citada norma, el artículo 2.1 de la misma señala que “La presente Ley Orgánica será de aplicación a los datos de carácter personal registrados en soporte físico que los haga susceptibles de tratamiento, y a toda modalidad de uso posterior de estos datos por los sectores público y privado”; definiéndose el concepto de dato de carácter personal en el artículo 3.
9. a)de la citada LOPD como “Cualquier información concerniente a personas físicas identificadas o identificables”. El artículo 5.1.
10. f)del Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la LOPD, define datos de carácter personal como: “Cualquier información numérica, alfabética, gráfica, fotográfica, acústica o de cualquier otro tipo, concerniente a personas físicas identificadas o identificables”. En este mismo sentido se pronuncia el artículo 2.
11. a)de la Directiva 95/46/CE, del Parlamento y del Consejo, de 24/10/1995, relativa a la Protección de las Personas Físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos (en lo sucesivo la Directiva), según el cual se entiende por dato personal “toda información sobre una persona física identificada o identificable; se considerará identificable toda persona cuya identidad pueda determinarse, directa o indirectamente, en particular mediante un número de identificación o uno o varios elementos específicos, característicos de su identidad física, fisiológica, psíquica, económica, cultural o social”. Asimismo, el Considerando 26 de la Directiva se refiere a esta cuestión señalando que, para determinar si una persona es identificable, hay que considerar el conjunto de los medios que puedan ser razonablemente utilizados por el responsable del tratamiento o por cualquier otra persona para identificar a aquélla. De lo anteriormente expuesto se desprende que el concepto de dato personal, según la definición de la LOPD, requiere la concurrencia de un doble elemento: por una parte, la existencia de una información o dato y, por otra, que dicho dato pueda vincularse a una persona C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 11/20 física identificada o identificable. Con carácter general, atendiendo a la definición contenida en las normas citadas, que consideran dato de carácter personal “cualquier información concerniente a personas físicas identificadas o identificables”, la grabación de una conversación telefónica se ajustarán a este concepto siempre que permita la identificación de las personas que intervienen en la misma. La Directiva, en su Considerando 14, lo afirma expresamente al señalar: “