PS-00491-2013

1/14 Procedimiento Nº PS/00491/2013 RESOLUCIÓN: R/00634/2014 En el procedimiento sancionador PS/00491/2013, instruido por la Agencia Española de Protección de Datos a la entidad VODAFONE ESPAÑA SAU, vista la denuncia presentada por A.A.A. y en base a los siguientes, ANTECEDENTES PRIMERO: Con fecha de 9/10/2012 tuvo entrada en esta Agencia una denuncia de A.A.A. en el que declara: Con fecha 24/01/2012, se dicta LAUDO por el Colegio Arbitral de Consumo del Ayuntamiento de Cádiz, estimando la reclamación del denunciante contra VODAFONE e instando a la compañía a que excluya los datos del mismo de los ficheros de solvencia patrimonial y dejar sin efectos los correspondientes procesos judiciales. Con fecha 30/01/2012, VODAFONE comunica a la Junta Arbitral que procede a cancelar la deuda del denunciante y a realizar los trámites para excluir sus datos de ficheros de solvencia. A pesar de las reiteradas comunicaciones por parte del denunciante para que se excluyan sus datos de ficheros de solvencia, ha seguido recibiendo notificaciones de inclusión de los mismos tanto en ASNEF como en BADUXCUG. DOCUMENTACION APORTADA: Copia del Laudo Arbitral de 24/01/2012. El mismo trata de la solicitud de portabilidad de número fijo de MOVISTAR a VODAFONE línea ***TEL.4 desistiendo de la solicitud 24 horas después, y del alta de dos línea de telefonía “cuando en ningún momento lo he contratado”, “solicitando la cantidad de 88,60 y 740,37 € Escrito de contestación al LAUDO estimado a favor del denunciante, por parte de VODAFONE de fecha 30/01/2012, señalando que “anula el importe de pago que figura en sistemas a nombre del Sr. A.A.A.” Escrito de contestación a su solicitud de cancelación de datos en ASNEF de fecha 8/05/2012, en el que le informan de que no existen datos asociados a su identificador. Notificación de inclusión de sus datos en ASNEF de fecha 4/02/2012, por importe de 88,80€ informados por VODAFONE. Notificación de inclusión de sus datos en BADEXCUG de fecha 6/03/2012, por importe de 88,80 € informados por VODAFONE. Solicitud de cancelación de sus datos en BADEXCUG de fecha 27/04/2012 Notificación de inclusión de sus datos en ASNEF de fecha 14/04/2012, por importe de 88,80€ informados por VODAFONE. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 2/14 Requerimiento de pago de VODAFONE de fecha 18/04/2012 importe. por el mismo Solicitud de cancelación de sus datos en ASNEF de fecha 8/05/2012. Notificación de inclusión de sus datos en ASNEF de fecha 11/08/2012, por importe de 88,80€ informados por VODAFONE. Solicitud de cancelación de sus datos en ASNEF de fecha 2/09/2012. Notificación de inclusión de sus datos en BADEXCUG de fecha 18/09/2012, por importe de 88,80€ informados por VODAFONE. Con fecha 11/01/2013, el denunciante aporta ante esta Agencia copia de la solicitud de cancelación de sus datos en BADEXCUG realizada con fecha 26/11/ 2012 a la que acompañó toda la documentación del laudo. (93 y ss.). SEGUNDO: A la vista de los hechos denunciados, en fase de actuaciones previas, por los Servicios de Inspección de esta Agencia se solicita información teniendo conocimiento de: A) Con fecha con fecha 17/01/2013 , EXPERIAN BUREAU DE CREDITO, SA indica: 1. Respecto del fichero BADEXCUG: No consta información. 2. Respecto de fichero de ACTUALIZACIONES DE BADEXCUG. Información relativa a dos operaciones impagadas informadas por VODAFONE: La primera por importe de 740,37 € con fecha de alta 4/12/2011 y fecha de baja 19/02/2012. La segunda por deuda de 88,80 €, con tres actualizaciones:  fecha de alta de 5/02/2012 y fecha de baja 15/02/2012, por petición de la entidad informante.  fecha de alta de 4/03/2012 y fecha de baja 14/03/2012, por petición de la entidad informante.  fecha de alta de 16/09/2012 y fecha de baja 26/11/2012, por petición de la entidad informante 3. Respecto a los EXPEDIENTES asociados al denunciante: (figura un expediente)  Solicitud de cancelación del afectado de fecha 26/11/2012, la solicitud fue desestimada porque la firma de la misma no coincidía con la firma del D.N.I. del denunciante, lo que se comunicó al solicitante mediante escrito de esa misma fecha. B) Con fecha 4/12/2012 ASNEF: EQUIFAX IBERICA, SL indica respecto al fichero No consta en esa fecha información asociada al denunciante. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 3/14 4. Respecto del fichero de NOTIFICACIONES: Constan, cinco inclusiones a nombre del denunciante, en relación con las inclusiones por VODAFONE ESPAÑA S.A. Por importes de: 88,80 € con fecha de alta: 2/02/ a 11/02/2012, de 12/04 a 20/04/2012 y de 10/08 a 6/09/2012. 740,37€, de 2/02 a 11/02/2012. 5. Respecto al expediente asociado al denunciante: Consta dos expedientes de solicitud de cancelación del afectado de fechas 7/05 y 29/08/2012 y las contestaciones a las mismas, en la primera se comunica al interesado que no existen datos asociados a su identificador y en la segunda se le informa de que proceden a la baja cautelar de sus datos informados por VODAFONE ESPAÑA S.A. C) Por su parte, VODAFONE ESPAÑA S.A. ha remitido a esta Agencia en su escrito de fechas 4/12/2012, información y documentación sobre los hechos denunciados, de la que se desprende que: 1. Según la información que figura en sus ficheros, de la que aportan copia impresa, el denunciante era cliente de la compañía, titular de cinco servicios asociados a cinco cuentas diferentes, todos de línea de telefonía móvil. Si bien no identifica las líneas, de la impresión que aporta constan para abreviar: las acabadas en 380, 000, 167, 379 y 430 2. El denunciante tenía dos deudas diferentes, asociadas cada una a una cuenta distinta, la primera por importe de 88,80 € y la segunda por importe de 740,37 €. Como no lo indica la denunciada, relacionando cuentas con líneas, la primera factura, cuenta acabada en 36 según folios 83 y 84 sería la línea ***TEL.1, mientras que de la segunda cuantía alno ser aportada la factura no se conoce a que línea correspondería 3. Manifiesta que según consta en la Diligencia de notificación del LAUDO, ésta se produce con fecha 25/01/2012 y la primera notificación de inclusión de los datos del denunciante en ficheros de solvencia es de fecha 4/02/2012, “lo cual indica que ambos hechos fueron coincidentes en el tiempo.” 4. De conformidad con el citado LAUDO, la compañía procedió a cancelar la deuda de 740,37€ y a dar de baja los datos asociados a la misma de los ficheros de solvencia, sin embargo se mantuvo la deuda de 88,80€ que correspondía a “otra cuenta del cliente, y sus datos asociados se mantuvieron incluidos en ficheros de solvencia.” 5. Aportan copia de las facturas origen de la deuda de 88,80 €, que corresponden a la cuenta Vodafone ***CTA.1, con fecha de emisión 15/08 y 15/09/2011, por importes de 70,80 € y 18 € respectivamente. Las dos facturas están asociadas al número de teléfono ***TEL.1, servicio Internet y datos, Modem USB, que figura en el Laudo. 6. Respecto a los datos que se habían incluido en ficheros de solvencia asociados a esta deuda, manifiestan que se han dado de baja como consecuencia del inicio de las presentes actuaciones. Aporta copia de acceso a EXPERIAN de 26/11/2012 “Estado baja”. TERCERO: Con fecha 30/09/2013, el Director de la Agencia Española de Protección de Datos acordó iniciar, procedimiento sancionador a VODAFONE ESPAÑA, S.A. por una C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 4/14 infracción del artículo 4.3 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13/12, de Protección de Datos de Carácter Personal (en lo sucesivo LOPD), tipificada como grave en el artículo 44.3.c), de dicha norma. CUARTO: Notificado el acuerdo de inicio, mediante escrito de fecha 14/10/2013, el denunciante solicita ser parte interesada en el procedimiento y se persona como tal. Con fecha 25/10/2013 se recibe escrito del denunciante en que aporta copia de escrito que le ha enviado VODAFONE en el que con fecha de emisión 11/10/2013 le mandan “Factura rectificativa nota de abono” de 4,17 € y 86,60 €. El denunciante considera que “se nos comunica el abono en mi próxima factura” cuando no hay servicio contratado ni deben tener información alguna sobre sus cuentas. A estos efectos se considera que el envío de la nota de abono es a efectos internos del operador, considerándose que esas facturas de esas cuantías quedan anuladas y los apuntes debidamente rectificados, no quiere decir que se van a pasar en una factura al denunciante. QUINTO: Con fecha 21/10/2013 la denunciada señala que no existe controversia sobre que el denunciante tiene cinco líneas y por tanto dio el consentimiento, dejando de abonar las facturas de dos de las cuentas que tenia asociadas generándose las deudas. Al no estar conforme con dichas deudas, presentó la reclamación arbitral, reiterando que el Laudo se les notificó el 25/01/2012. Añade ahora que por un error humano creyeron que el laudo se trataba solo de la deuda de 740,37 €, por lo que no se hizo ninguna acción respecto de la deuda de 88,80 €, continuando por dicha cuantía. Con la apertura de este procedimiento se excluyeron los datos del fichero. Declara que solo tuvo conocimiento respecto del Laudo cuando se le notificó, por tanto no pudo excluir los datos del denunciante del fichero con anterioridad a dicha fecha. Solicita se aplique el artículo 45.5 de la LOPD porque no advirtió las circunstancias entendiendo que reduce la culpabilidad. Solicita se aplique una sanción más baja en función del 45.4 de la LOPD SEXTO: Con fecha 23/01/2014, se inició el período de práctica de pruebas, en el que se incorporaran las procedentes de actuaciones previas, y las alegaciones, añadiendo la petición de:

1. a)A Junta Arbitral de Consumo del Ayuntamiento de Cádiz, sobre expte. num ****/11, reclamante A.A.A., dni ***DNI.1, reclamado VODAFONE, para que en el plazo de diez días, sobre el laudo arbitral de 24/01/2012, del que se dispone de copia en este procedimiento, y del que se remite copia. Se le solicita que informe y/o aporte: - Fecha en que se inició el procedimiento de arbitraje, fecha en que se traslada la reclamación al operador, y acuse de recibo o acreditación de dicho traslado, alegaciones en su caso de la reclamada durante el procedimiento. Con fecha 11/02/2014 indica: - Fecha de solicitud de arbitraje admitida a trámite 21/11/2011, aporta copia de sello con esta fecha, sobre la reclamación expte. ****/11, que el denunciante registró el 18/11/2011. - La notificación de inicio de procedimiento a empresa reclamada fue el C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 5/14 21/11/2011, con acuse de recibo de la misma en dicha fecha. Aporta copia de escrito de salida de 21/11/2011 nº 1490 dirigido a VODAFONE, expte ****/11 en el que le informa de la presentación de la reclamación, que le acompaña y le otorga un plazo de quince días para hacer alegaciones. Figura un mediante correo electrónico, envío el 21/11/2011 a 11:25 dirigido a reclamaciones.....@vodafone.es desde una dirección de la junta arbitral indicando “Os adjuntamos archivos con la admisión inicio expe ****/11”, con los datos del reclamante. Como modo de acreditar la remisión de ese correo y su recepción, aporta copia de respuesta “RE: JAC EXMO Ayuntamiento de Cádiz- admisión inicio expte ****/11. Reclamaciones consumo, para “juntaarbitral......@..... con el literal “Le informamos que la presente comunicación tiene asignado num referencia ***REF.1 y para cuya resolución contactaremos con el titular telefónicamente Una vez finalizadas la gestiones necesarias, le remitiremos la correspondiente resolución escrita.” Un saludo. Atención al cliente. “ Sin embargo, al no figurar la procedencia de este envío, literal, ni la fecha de envío, pudiendo suscitar dudas del operador que se tratase, se le vuelve a solicitar el 12/02/2014 la Junta que aclare: “En relación con su escrito de respuesta 5/03/2014, nº salida 188: Entre los documentos que les pedí y que ya he recibido uno era la acreditación del traslado de la reclamación a VODAFONE y su recepción. Aprecio que el traslado se produjo el 21/11/2011, ese mismo día se remite correo electrónico. Me adjuntan documento 3 para acreditar que el operador lo recibió. En dicho documento se aprecia un cuerpo o parte inferior en que se ve el envío antes citado, y la parte superior que es un comunicado del que no se aprecia claramente la procedencia, hora o remitente o falta alguna parte de la hoja, si bien en el pie de firma figura “Atención al cliente” y el numero de referencia ***REF.1, pudiendo ser esta la acreditación de la recepción o respuesta del operador, pero no figura la hora, ni el día ni su procedencia. Por ello, se solicita en el más breve espacio de tiempo, lo confirmen y añadan algún otro elemento documental en el que se deduzca que efectivamente era la respuesta al envío por parte del citado operador, día, remitente o indiquen algún otro elemento que pueda presuponer que el operador tuvo noticia de la reclamación presentada antes de su resolución acuses de recibo en relación con notificaciones etc.).” Mediante correo electrónico de 20/02/2014 indica la Junta Arbitral: “El acuse de recibo es el nº que menciona en su escrito ***NÚMERO.1, ha sido recibida. Por otro lado, en el pie del escrito del cual hablamos, con la recepción del documento pone la fecha de impresión del escrito que es cuando nos llega a nosotros 21/11/2011. Se solicita nueva aclaración a la Junta, pues no consta el numero ***NÚMERO.1 entre lo enviado por la Junta y se reciben correos el día 21/02/2014 como respuesta. El primero a las 9:38 consiste en documentos adjuntos en los que aporta impresión del buzón del correo electrónico utilizado para la gestión telemática en los trámites. Adjunta copia:
2. a)De una hoja impresa fechada 21/11/2011, que es un correo en el que se acusa recibo del envió de la reclamación del denunciante. En el correo figura C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 6/14 “RE: JAC EXCMO Ayuntamiento de Cádiz-Admisión-inicio expte. ****/11. RECLAMACIONES CONSUMO” para y consta un correo de la Junta Arbitral, y el literal “su solicitud con número ***NÚMERO.1 ha sido recibida.”
3. b)Se acompañan igualmente, documentos que ya obraban en el procedimiento destacando de nuevo el escrito de VODAFONE dirigido a la Junta de 30/01/2012 en el que hace referencia al número ***NÚMERO.2 y servicio ***TEL.2 e informa sobre el cumplimiento del Laudo. A las 9:54 del mismo 21/02/2014 se recibe el segundo correo de la Junta Arbitral. En el mismo se remite un escrito de VODAFONE de 18/02/2012 dirigido a la Junta Arbitral. En el número de referencia consta la ***REF.1, la misma que en el correo recibido por la Junta dando cuenta de la recepción del traslado de la reclamación del denunciante que se hizo el 21/11/2011. En dicha carta figura como servicio la línea ***TEL.3. En el literal de la carta consta: Nos dirigismos a usted en respuesta a su escrito de 21/11/2011 en el que nos traslada una cuestión planteada por D. A.A.A. con número de expediente ****/2011. Esta carta pues testimonia que la denunciada tuvo conocimiento de la reclamación arbitral el 21/11/2011 en contra de lo firmado por la denunciada de que solo conoció la resolución final del Laudo. La carta continua señalando “Tras realizar las gestiones oportunas y verificar los hechos, podemos confirmar que el 10/02/2012 realizamos un abono por importe de 740,37 € en su cuenta VODAFONE acabada en 115 correspondiente a las facturas de julio a septiembre de 2011, en concepto de penalización por baja anticipada, cuota mensual GSM y cargo por devolución de recibo”. - Continua indicando que el 3/01/2012 se designa la composición del Colegio Arbitral, se adjunta copia. -Se aporta copia de escrito de citación del acto de audiencia para 24/01/2012, dirigido a VODAFONE, fecha de salida 3/01/2012. -El Laudo Arbitral se produjo el 24/01/2012, aportándose copia. -Aporta copia del escrito de la reclamada de cumplimentación de Laudo de 31/01/2012. - Plazo que tiene la Junta para su resolución y efectos en su caso de la no resolución en el plazo legalmente establecido y disposición normativa que regule este aspecto de los efectos de la resolución de arbitraje en plazo. Respondió que el plazo para dictar Laudo es de 6 meses desde el día siguiente al inicio del procedimiento arbitral, esto es desde 21/11/2011, añadiendo que “pudiendo ser prorrogado por el órgano arbitral de forma motivada salvo acuerdo en contra de las partes, y por un período no superior a dos meses”. En este caso se resolvió el 24/01/2012 SÉPTIMO: Con fecha 21/02/2014 se formuló propuesta de resolución del literal: “Que por el Director de la Agencia Española de Protección de Datos se sancione a VODAFONE ESPAÑA, S.A. con multa de 50.000 €, por la infracción del artículo 4.3 de la LOPD, tipificada como grave en el artículo 44.3.
4. c)de dicha norma.” Se reciben alegaciones con fecha de entrada 13/03/2014, en las que la denunciada reitera lo ya alegado. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 7/14 HECHOS PROBADOS 1) Con fecha 24/01/2012 la Junta arbitral de Consumo de Cádiz emitió Laudo Arbitral por una reclamación del denunciante contra VODAFONE. En dicho Laudo se indica que la reclamación del denunciante versaba sobre: “Solicitud de portabilidad del número fijo de MOVISTAR a VODAFONE ***TEL.4 desistiendo de la solicitud 24 horas después. A raíz de esta solicitud se da de alta 2 números móviles, ***TEL.3 y ***TEL.4 como plan empresa, cuando en ningún momento lo he contratado me solicitan la cantidad de 88,60 y 740,37 €.” El Laudo da por probado “el desistimiento del alta al día siguiente de esta, 6/07/2011, que desde esa fecha no ha tenido consumo alguno en esas líneas de VODAFONE, y siguió disfrutando de esa línea en Telefónica, lo que supone que no se ha tramitado la portabilidad, y que la reclamada no ha presentado prueba alguna en contrario.“(5 y 6). Impone a la reclamada efectuar todos los trámites para sacar al reclamante de los ficheros de morosos y dejar sin efecto las facturas reclamadas. El Laudo contempla un término para su cumplimiento de 15 días desde su recepción. Con fecha 30/01/2012, VODAFONE remite un escrito a la denunciante (referencia ***TEL.2) en el que le informa que en cumplimiento de dicho Laudo, se procede a tramitar el abono que anula el importe pendiente de pago, y se excluyen sus datos de cualquier fichero de solvencia en que sus datos estuvieran.