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PS-00507-2017

1/8 Procedimiento Nº: PS/00507/2017 RESOLUCIÓN R/03003/2017 DE TERMINACIÓN DEL PROCEDIMIENTO POR PAGO VOLUNTARIO En el procedimiento sancionador PS/00507/2017, instruido por la Agencia Española de Protección de Datos a la entidad SANTANDER CONSUMER EFC, S.A., vista la denuncia presentada por DÑA. A.A.A., y en base a los siguientes, ANTECEDENTES PRIMERO: Con fecha 11/10/2017, la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos acordó iniciar procedimiento sancionador a la entidad SANTANDER CONSUMER EFC, S.A., mediante el Acuerdo que se transcribe: <<HECHOS PRIMERO: Con fecha 23/05/2017, tuvo entrada en esta Agencia un escrito presentado por Dña. A.A.A. (en lo sucesivo la denunciante), en el que formula denuncia contra la entidad Santander Consumer EFC, S.A. (en lo sucesivo SANTANDER CONSUMER) por el envío a su línea de telefonía ***TEL.1 de mensajes SMS promocionales, sin su consentimiento, y a pesar de las diversas reclamaciones formuladas manifestando su oposición a la recepción de publicidad. Según la denunciante, estos envíos se producen desde marzo de

  1. Entre otra, anexa la siguiente documentación:  Captura de pantalla de 7 SMS publicitarios, con emisor SANTANDERCF, recibidos en las fechas 2/3/2017, 9/3/2017, 17/4/2017, 26/4/2017, 9/5/2017 y 17/5/
  2.  Captura de pantalla de 4 SMS, con emisor SANTANDER en la que se gestionan reclamaciones den fecha 17/4/2017, resuelta el 27/4/2017, y de 9/5/2017, resuelta el mismo día. En dichos correos se incluye la indicación “no + sms 900841666”.  Correo electrónico enviado a atenclie@gruposantander.com desde la dirección ***EMAIL.1, en el que solicita la baja de los servicios publicitarios de Banco Santander. SEGUNDO: A la vista de los hechos denunciados, en fase de actuaciones previas, por los Servicios de Inspección de esta Agencia se llevaron a cabo las comprobaciones siguientes:
  3. Según la información obtenida durante la inspección realizada en fecha 10/08/2017, en los sistemas de información de SANTANDER CONSUMER no consta los datos de la denunciante como cliente de la entidad.
  4. En dichos sistemas de información consta como cliente, con el número de teléfono ***TEL.1, D. B.B.B., con una dirección que coincide con la aportada por la denunciante ante esta Agencia. D. B.B.B. aparece como solicitante de crédito para la compra de un vehículo con fecha C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 2/8 15/9/
  6. En la copia del DNI aportado por la denunciante, en el apartado “HIJO/A DE” consta indicado “B.B.B.”.
  7. Durante la inspección se muestran a los representantes de la entidad los SMS aportados por la denunciante en respuesta a sus reclamaciones, que figuran remitidos por la línea
  8. Los representantes de la entidad manifiestan que dicha línea no es de SANTANDER CONSUMER, sino de Banco Santander, S.A. Entienden que al haber llamado al teléfono del SMS 900841666 y no encontrarle como cliente de SANTANDER CONSUMER no pudieron atender su solicitud de baja y que, al no obtener solución, debió de llamar al teléfono 900811088 del Banco Santander, S.A. Los representantes de la entidad contactaron con el departamento de postventa, que informó que en los sistemas de información del tercero que les presta el servicio de atención telefónica consta la recepción de una reclamación telefónica recibida el 30/06/2017 desde el ***TEL.1 y que fue atendida el 10/07/2017, momento desde el cual el cliente consta marcado para que no se traten sus datos con finalidades publicitarias.
  9. En respuesta al requerimiento que le fue realizado por los Servicios de Inspección, SANTANDER CONSUMER aportó la información siguiente: a. Copia del contrato firmado por D. B.B.B., en el que aparece la siguiente cláusula: “[…] Los interesados pueden manifestar su negativa a la comunicación de sus datos y al tratamiento de los mismo para fines distintos de los directamente relacionados con el mantenimiento, desarrollo o control de la relación contractual, señalando la casilla que corresponde según la opción elegida: 1ºPrestatario:  Las partes convienen que los datos personales del interesado no serán objeto de cesión.  Las partes convienen que los datos personales del interesado no serán utilizados para la oferta y contratación de otros productos y servicios […]” Ambas casillas aparecen DESMARCADAS en el contrato firmado a fecha 12/9/
  10. b. Relación de SMS enviados desde la fecha de la firma del contrato. Se muestra en la siguiente tabla 9 SMS enviados, el primero de ellos relacionado con el préstamo contratado. El resto coincide con los aportados por la denunciante, excepto el fechado el 27/6/2017, posterior a la denunciada presentada. Consta que desde el 27/6/2017 no se realizan más envíos. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 3/8 c. Impresión de pantalla de los sistemas de información de la empresa que realiza el servicio de atención telefónico, con su transcripción. Se registran las siguientes llamadas desde el número ***TEL.1:  Llamada 17/4/2017 en la que la denunciante indica “Es la cuarta vez que llamo para darme de baja de la publicidad por SMS y todavía me siguen llegando mensajes”. Al solicitarle el DNI indica que no tiene cuenta en el Santander a lo que contesta el agente “Somos Santander Consumer, tiene que llamar al Banco Santander 902242424”.  Llamada 30/6/2017

(1)la denunciante solicita “Quería darme de baja del servicio de publicidad a través SMS” a lo que el agente contesta: “Le voy a facilitar un número de teléfono para que llame: 900841666”.  Llamada 30/6/2017
(2)la denunciante indica “[…] quería darme de baja de un servicio de publicidad a través de SMS […] yo nunca he sido cliente […]”. El agente contesta “[…] probablemente sea por algún error, porque efectivamente no es cliente […]. Quedaría notificado correctamente la baja definitiva de los mensajes recibidos al ***TEL.1 […]. d. Impresión de pantalla de los sistemas de información de la entidad en la que consta la marca “Robinson” (Recibir llamadas: No) y la fecha en la que se aplicó (10/07/2017). 6. Telefónica Móviles España, S.A.U confirma los SMS recibidos en la línea ***TEL.1 con origen “SANTANDERCF” durante los meses de Abril y Mayo de 2017. 7. Banco Santander, S.A. informó a los Servicios de Inspección lo siguiente: e. Correo electrónico, asunto “***ASUNTO.1 BAJA SERVICIO PUBLICIDAD SMS” enviado 10/4/2017 contestado 12/4/2017 “[…] le indicamos que hemos pasado las instrucciones oportunas a la Unidad Interna correspondiente, habiendo quedado anotada su petición en nuestros registros, con el fin de que sus datos sean utilizados de conformidad con la normativa vigente […]”. f. Comunicación núm. ***COMUNICACION.1, de 17/4/2017, resuelta 27/4/2017 C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 4/8 “[…] informar que se encuentran realizadas todas las restricciones en medios de publicidad siguiendo sus indicaciones […]”. g. Comunicación núm. ***COMUNICACION.2, de 9/5/2017, resuelta el mismo día “[…] Confirmarle que en el día de hoy se ha vuelto a realizar la gestión para que deje de recibir dichos sms[…]”. FUNDAMENTOS DE DERECHO Sin perjuicio de lo que resulte de la instrucción, los hechos expuestos, en relación con el envío de cinco comunicaciones comerciales mediante SMS a la línea de móvil de la denunciante, sin considerar la oposición manifestada por la misma; así como la ineficacia acreditada del mecanismo incluido en los mismos para mostrar la negativa a recibir publicidad (“no + sms 900841666”), podrían suponer la comisión por parte de la entidad SANTANDER CONSUMER de una infracción a lo dispuesto en el artículo 21, apartados 1 y 2, de la vigente Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico (en lo sucesivo LSSI), que dispone lo siguiente: “1. Queda prohibido el envío de comunicaciones publicitarias o promocionales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente que previamente no hubieran sido solicitadas o expresamente autorizadas por los destinatarios de las mismas. 2. Lo dispuesto en el apartado anterior no será de aplicación cuando exista una relación contractual previa, siempre que el prestador hubiera obtenido de forma lícita los datos de contacto del destinatario y los empleara para el envío de comunicaciones comerciales referentes a productos o servicios de su propia empresa que sean similares a los que inicialmente fueron objeto de contratación con el cliente. En todo caso, el prestador deberá ofrecer al destinatario la posibilidad de oponerse al tratamiento de sus datos con fines promocionales mediante un procedimiento sencillo y gratuito, tanto en el momento de recogida de los datos como en cada una de las comunicaciones comerciales que le dirija. Cuando las comunicaciones hubieran sido remitidas por correo electrónico, dicho medio deberá consistir necesariamente en la inclusión de una dirección de correo electrónico u otra dirección electrónica válida donde pueda ejercitarse este derecho, quedando prohibido el envío de comunicaciones que no incluyan dicha dirección.” Las citadas infracciones se encuentran tipificadas como leves en el artículo 38.4.
  1. d)de la citada LSSI, que califica como tal “El envío de comunicaciones comerciales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente cuando en dichos envíos no se cumplan los requisitos establecidos en el artículo 21 y no constituya infracción grave”. En el presente caso, la infracción del artículo 21.1 y 2 de la LSSI que se imputa a SANTANDER CONSUMER ha de calificarse como infracción leve, considerando el número de mensajes comerciales remitidos a la denunciante. A tenor de lo establecido en el artículo 39.1.
  2. c)de la LSSI, las infracciones leves podrán sancionarse con multa de hasta 30.000 €, estableciéndose los criterios para su graduación en el artículo 40 de la misma norma, cuyo tenor literal es el siguiente: “Artículo 40. Graduación de la cuantía de las sanciones. La cuantía de las multas que se impongan se graduará atendiendo a los siguientes criterios:
  3. a)La existencia de intencionalidad.
  4. b)Plazo de tiempo durante el que se haya venido cometiendo la infracción. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 5/8
  5. c)La reincidencia por comisión de infracciones de la misma naturaleza, cuando así haya sido declarado por resolución firme.
  6. d)La naturaleza y cuantía de los perjuicios causados.
  7. e)Los beneficios obtenidos por la infracción.
  8. f)Volumen de facturación a que afecte la infracción cometida.
  9. g)La adhesión a un código de conducta o a un sistema de autorregulación publicitaria aplicable respecto a la infracción cometida, que cumpla con lo dispuesto en el artículo 18 o en la disposición final octava y que haya sido informado favorablemente por el órgano u órganos competentes.” En relación con los criterios de graduación de las sanciones recogidos en el transcrito artículo 40 de la LSSI, tras las evidencias obtenidas en la fase de investigaciones previas y sin perjuicio de lo que resulte de la instrucción, se considera que en este supuesto actúa como agravantes el criterio
  10. a)del mencionado artículo, por cuanto se ha producido una falta de diligencia por parte de SANTANDER CONSUMER al remitir los mensajes de texto promocionales sin considerar la oposición a recibir publicidad que le fue manifestada por la denunciante, siendo exigible a la citada entidad una mayor diligencia debido a su volumen de negocio y el continuo tratamiento de datos personales que conlleva su actividad; y el criterio
  11. b)considerando el plazo de tiempo durante el que ha venido cometiéndose la infracción (la denunciante solicita la baja en el envío de publicidad el el 17/4/2017 y no se regulariza hasta el 30/6/2017). Paralelamente, se valoran como atenuantes los criterios
  12. d)y
  13. e)recogidos en el citado artículo 40 de la LSSI, ante la falta de constancia tanto de que la denunciante haya sufrido perjuicios diferentes de los derivados de la comisión de la citada infracción, como que SANTANDER CONSUMER haya obtenido beneficios o algún impacto en su volumen de facturación con motivo de la comisión de la infracción. Por lo tanto, se estima adecuado a la gravedad de los hechos analizados imponer a SANTANDER CONSUMER una sanción de 8.000 €. Por lo tanto, de acuerdo con lo señalado, Por la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos, SE ACUERDA: 1. INICIAR PROCEDIMIENTO SANCIONADOR a SANTANDER CONSUMER EFC, S.A. con arreglo a lo dispuesto en el artículo 127 del Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, aprobado por Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre (RLOPD), por las presuntas infracciones de los artículos 21.1 y 2 de la LSSI, tipificadas como leves en el artículo 38.4.
  14. d)de la citada Ley. 2. NOMBRAR como Instructor a… y como Secretaria a… indicando que cualquiera de ellos podrá ser recusado, en su caso, conforme a lo establecido en los artículos 23 y 24 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público (LRJSP), y de acuerdo con lo establecido en el artículo 127 del RLOPD. 3. INCORPORAR al expediente sancionador, a efectos probatorios, la denuncia interpuesta por el denunciante y su documentación; los documentos obtenidos y generados por los Servicios de Inspección durante la fase de investigaciones; así como el informe de actuaciones previas de Inspección; todos ellos parte del expediente. 4. QUE a los efectos previstos en el art. 64.2
  15. b)de la ley 39/2015, de 1 de octubre y art. 127 letra
  16. b)del RLOPD, la sanción que pudiera corresponde sería de 8.000 euros, sin perjuicio de lo que C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 6/8 resulte de la instrucción. 5. NOTIFICAR el presente Acuerdo a SANTANDER CONSUMER EFC, S.A. indicándole expresamente su derecho a la audiencia en el procedimiento y otorgándole un plazo de DIEZ DÍAS HÁBILES para que formule las alegaciones y proponga las pruebas que considere procedentes, de acuerdo con lo preceptuado en el apartado
  17. f)del artículo 127 del RLOPD. Asimismo, de conformidad con los artículos 64.2.
  18. f)y 85 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas (LPACAP), se le informa de que si no efectuara alegaciones en plazo a este acuerdo de inicio, el mismo podrá ser considerado propuesta de resolución. También se le informa de que, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 85.1 LPACAP, podrá reconocer su responsabilidad dentro del plazo otorgado para la formulación de alegaciones al presente acuerdo de inicio; lo que llevará aparejada una reducción de un 20% de la sanción que proceda imponer en el presente procedimiento, equivalente en este caso a 1.600 Euros. Con la aplicación de esta reducción, la sanción quedaría establecida en 6.400 Euros, resolviéndose el procedimiento con la imposición de esta sanción. Del mismo modo podrá, en cualquier momento anterior a la resolución del presente procedimiento, llevar a cabo el pago voluntario de la sanción propuesta, de conformidad con lo establecido en el artículo 85.2 LPACAP, lo que supondrá una reducción de un 20% del importe de la misma, equivalente en este caso a 1.600 euros. Con la aplicación de esta reducción, la sanción quedaría establecida en 6.400 Euros y su pago implicará la terminación del procedimiento. La reducción por el pago voluntario de la sanción es acumulable a la que corresponde aplicar por el reconocimiento de la responsabilidad, siempre que este reconocimiento de la responsabilidad se ponga de manifiesto dentro del plazo concedido para formular alegaciones a la apertura del procedimiento. El pago voluntario de la cantidad referida en el párrafo anterior podrá hacerse en cualquier momento anterior a la resolución. En este caso, si procediera aplicar ambas reducciones, el importe de la sanción quedaría establecido en 4.800 Euros. En todo caso, la efectividad de cualquiera de las dos reducciones mencionadas estará condicionada al desistimiento o renuncia de cualquier acción o recurso en vía administrativa contra la sanción. En caso de que optara por proceder al pago voluntario de cualquiera de las cantidades señaladas anteriormente (6.400 Euros o 4.800 Euros), de acuerdo con lo previsto en el artículo 85.2 referido, le indicamos que deberá hacerla efectiva mediante su ingreso en la cuenta restringida nº ES00 0000 0000 0000 0000 0000 abierta a nombre de la Agencia Española de Protección de Datos en el Banco CAIXABANK, S.A., indicando en el concepto el número de referencia del PS/00507/2017 y la causa de reducción del importe de la sanción a la que se acoge, y enviando el justificante del ingreso a la Subdirección General de Inspección para continuar con el procedimiento de acuerdo con la cantidad ingresada. De conformidad con lo establecido en el artículo 43.1, párrafo segundo, de la LSSI, la competencia para resolver el presente Procedimiento Sancionador corresponde a la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos. Conforme a lo establecido en el artículo 112.1 de la LPACAP, contra el presente acto no cabe recurso administrativo alguno>>. SEGUNDO: En fecha 27/10/2017, la entidad SANTANDER CONSUMER EFC, S.A. ha procedido al pago de la sanción en la cuantía de 4.800 euros haciendo uso de las reducciones previstas en C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 7/8 el Acuerdo de inicio, que conlleva la renuncia a cualquier acción o recurso en vía administrativa contra la sanción y el reconocimiento de responsabilidad. FUNDAMENTOS DE DERECHO I Es competente para resolver este procedimiento la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos, conforme a lo establecido en el artículo 37.g), en relación con el artículo 36, ambos de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. II El artículo 85 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas (en lo sucesivo LPACAP), bajo la rúbrica “Terminación en los procedimientos sancionadores” dispone lo siguiente: “1. Iniciado un procedimiento sancionador, si el infractor reconoce su responsabilidad, se podrá resolver el procedimiento con la imposición de la sanción que proceda. 2. Cuando la sanción tenga únicamente carácter pecuniario o bien quepa imponer una sanción pecuniaria y otra de carácter no pecuniario pero se ha justificado la improcedencia de la segunda, el pago voluntario por el presunto responsable, en cualquier momento anterior a la resolución, implicará la terminación del procedimiento, salvo en lo relativo a la reposición de la situación alterada o a la determinación de la indemnización por los daños y perjuicios causados por la comisión de la infracción. 3. En ambos casos, cuando la sanción tenga únicamente carácter pecuniario, el órgano competente para resolver el procedimiento aplicará reducciones de, al menos, el 20 % sobre el importe de la sanción propuesta, siendo éstos acumulables entre sí. Las citadas reducciones, deberán estar determinadas en la notificación de iniciación del procedimiento y su efectividad estará condicionada al desistimiento o renuncia de cualquier acción o recurso en vía administrativa contra la sanción. El porcentaje de reducción reglamentariamente” previsto en este apartado podrá ser incrementado De acuerdo con lo señalado, la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos RESUELVE PRIMERO: DECLARAR la terminación del procedimiento PS/00507/2017, de conformidad con lo establecido en el artículo 85 de la LPACAP. SEGUNDO: NOTIFICAR la presente resolución a SANTANDER CONSUMER EFC, S.A. De conformidad con lo establecido en el apartado 2 del artículo 37 de la LOPD, el presente Acuerdo se hará público, una vez haya sido notificada a los interesados. La publicación se realizará conforme a lo previsto en la Instrucción 1/2004, de 22 de diciembre, de la Agencia C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 8/8 Española de Protección de Datos sobre publicación de sus Resoluciones y con arreglo a lo dispuesto en el artículo 116 del reglamento de desarrollo de la LOPD aprobado por el Real Decreto 1720/2007, de 21 diciembre. Podrán interponer recurso contencioso administrativo ante la Sala de lo Contenciosoadministrativo de la Audiencia Nacional, con arreglo a lo dispuesto en el artículo 25 y en el apartado 5 de la disposición adicional cuarta de la Ley 29/1998, de 13 de julio, reguladora de la Jurisdicción Contencioso-administrativa, en el plazo de dos meses a contar desde el día siguiente a la notificación de esta resolución, según lo previsto en el artículo 46.1 del referido texto legal. Mar España Martí Directora de la Agencia Española de Protección de Datos C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es

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