1/20 Expediente Nº: PS/00538/2021 RESOLUCIÓN DE TERMINACIÓN DEL PROCEDIMIENTO POR PAGO VOLUNTARIO Del procedimiento instruido por la Agencia Española de Protección de Datos y en base a los siguientes ANTECEDENTES PRIMERO: Con fecha 3 de enero de 2022, la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos acordó iniciar procedimiento sancionador a VODAFONE ESPAÑA, S.A.U. (en adelante, la parte reclamada), mediante el Acuerdo que se transcribe: << Procedimiento Nº: PS/00538/2021 ACUERDO DE INICIO DE PROCEDIMIENTO SANCIONADOR De las actuaciones practicadas por la Agencia Española de Protección de Datos ante la entidad, VODAFONE ESPAÑA, S.A.U. con CIF.: A80907397, (en adelante, “la parte reclamada”), en virtud del escrito presentado por D. A.A.A., (en adelante, “la parte reclamante”), y teniendo como base los siguientes: HECHOS PRIMERO: Con fecha 30/09/20, tuvo entrada en esta Agencia, escrito de reclamación en el cual se indicaba, entre otras, lo siguiente: “Soy titular (hasta ahora) de mi línea móvil ***TELÉFONO.1, número usado más de 20 años y asociado con mi último contrato hasta 10 de Agosto con Movistar. Los hechos son: C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 2/20 Tenía contrato de móvil, fijo e Internet con Movistar que expiraba en Agosto. Por este motivo, decido cambiar los servicios de telecomunicaciones a Vodafone. Con fecha 31 de Julio, hago efectivo on-line el nuevo contrato con Vodafone de fibra, móvil y fijo. El 4 de Agosto me instalan la fibra, ningún problema. El 10 de Agosto, Movistar hace efectiva la potabilidad y me da de baja mi línea móvil, al día siguiente inserto la SIM de Vodafone y no se activa el servicio de red ni nada. Ante esto, pregunto vía atención al cliente y me persono en la tienda Vodafone en Tarragona. La sorpresa llega, cuando la dependiente verifica datos y me dice que tal número está dado de alta por Vodafone con fecha 28 de Julio con prepago a nombre de otro titular. En la tienda no saben que decirme, sólo que ellos son franquicia y no pueden hacer mucho más. Empiezo la ronda de llamadas al 1444 (atención al cliente VF), en cada consulta me dicen cosas diferentes, sólo saco en claro que hay otro titular en prepago. Con fecha 13 de Agosto, me propone una operadora la solicitud de un duplicado de la SIM y esperar si funciona, me llegó en días posteriores, pero sigue sin haber línea, sin red, sin servicio. Al ver que VF (Vodafone) no resuelve nada. Pido la retroportabilidad con Movistar con la esperanza de que puedan ellos devolver mi número. Me informan con fecha 24 de Agosto que desde VF les han denegado la portabilidad de mi número. Siendo consciente de que este número ya no lo recuperaré, acuerdo con Movistar otra SIM para poder tener servicios, cosa que conlleva un cambio de datos asociados a servicios bancarios, etc... Estoy a la espera de la nueva SIM. Vodafone me da respuesta, que puede ser un cruce de datos o error informático, pero no dan con el origen del problema. No consiguen dar de baja este prepago, y lo último que me dicen es que espere a que expire el número”. Al escrito de reclamación se acompaña la siguiente documentación: 1. Justificante de Registros de los hechos ante la AEPD a fecha de 26 de Agosto 2020. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 3/20 2. Contrato formalizado con Vodafone a fecha 31 de Julio 2020 3. Pantallazos hechos a mi aplicación móvil donde indica que mi número de móvil es ***TELÉFONO.1, con el resto de mis datos. Asimismo, indica una marca de terminal que no es la mía con un IMEI y un consumo hecho de datos que no es mío, ya que mi línea no ha tenido servicio desde el 10 de Agosto (portabilidad aún con movistar). 4. Comparecencia que hice ante los Mossos d'Esquadra a fecha de 26 de Agosto 2020, con el fin de esclarecer los hechos y poder, como mínimo y por seguridad, comunicar esta anomalía por si detrás hubiera comportamientos fraudulentos o futuros actos ilícitos o descargas ilegales con la línea móvil. 5. Orden de domiciliación del SEPA a nombre del reclamante. 6. Capturas de la App de “Mi Vodafone” donde se ven los datos personales del reclamante, un uso de datos de la línea y los números IMEI que no corresponden a éste. 7. Capturas de mensajes directos de Twitter con Vodafone España, donde se explica el problema y las respuestas infructuosas de Vodafone. 8. Reclamación que se hizo, una vez agotadas todas las vías telefónicas y Twitter a Vodafone, enviando tal reclamación vía postal a Vodafone España. Con fecha 28 de Agosto 2020. Actualmente, a fecha 25 de Septiembre aún sin respuesta a las pretensiones planteadas. 9. Factura emitida el 21 de Setiembre por parte de Vodafone, donde se me hace un cargo por el uso de la línea móvil, y una penalización por instalación de la fibra. Tales recargos están reclamados a la empresa y reclamados a la Agencia Catalana de Consum. Aún sin respuesta. SEGUNDO: Con fecha 13/11/20, por parte de esta Agencia se trasladó la reclamación a la parte reclamada (a la entidad VODAFONE ESPAÑA SAU), para que diese C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 4/20 respuesta a la misma de conformidad con lo estipulado en el artículo 65.4 de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de protección de datos personales y garantía de los derechos digitales, (“LOPDGDD”). Según certificado del Servicio de Notificaciones Electrónicas y Dirección Electrónica, el requerimiento enviado a la entidad reclamada, el día 13/11/20, a través del servicio de notificaciones NOTIFIC@, fue recepcionado en destino el día 16/11/20. TERCERO: Con fecha 12/02/20, por parte de la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos se dicta acuerdo de admisión de trámite de las reclamaciones presentadas, de conformidad con el artículo 65 de la Ley LPDGDD, al no haber recibido respuesta alguna de la entidad reclamada al requerimiento realizado y al haber apreciado posibles indicios racionales de una vulneración de las normas en el ámbito de las competencias de la Agencia Española de Protección de Datos. CUARTO: Con fecha 03/03/21, se recibe en esta Agencia escrito de contestación de la entidad Vodafone, en el que, entre otras indica: Tras realizar las investigaciones oportunas, Vodafone pudo verificar que la incidencia objeto de reclamación se debía a un error técnico, que había llevado a que se tramitase el alta de una línea prepago cuyo número coincidía con el reclamante. De este modo, al portar el reclamante su línea a Vodafone, se cruzaron ambas líneas, conllevando que el reclamante no tuviese servicio telefónico. No obstante, según se ha podido comprobar, la incidencia se pudo resolver con carácter previo a la notificación del presente requerimiento por parte de esta Agencia. En este sentido, desde Vodafone se procedió a desconectar la línea “prepago” a fin de conciliar el servicio, quedando la línea activa únicamente para el reclamante y consecuentemente, quedando el cruce de datos debidamente solucionado. No obstante, se ha podido comprobar que en la actualidad el reclamante no dispone de servicios activos en los sistemas Vodafone. Adicionalmente y tal y como solicitó el reclamante, mi representada ha procedido al envío de una carta al reclamante en la C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 5/20 que se le informa de las acciones efectuadas por parte de mi representada para resolver la incidencia. Se aporta como Documento número 1 copia de la carta remitida La reclamación ha tenido lugar porque, según ha podido constatar mi representada, debido a un error plenamente involuntario en los sistemas de Vodafone, en fecha 28 de julio de 2020, se activó una línea “prepago” con número del móvil a la titularidad de un tercer cliente. A su vez, en fecha 31 de julio de 2020, el reclamante suscribió, a través del canal online, una portabilidad de sus servicios a Vodafone. De este modo, se tramitó el alta de la línea pospago del reclamante, coincidiendo desafortunadamente el número de esta línea con el que se había activado en la modalidad prepago unos días antes para el otro titular. Se aporta, como Documento número 2 copia del contrato de portabilidad firmado por el reclamante. Al entrar a formar parte de Vodafone dos tarjetas SIM con el mismo número, el servicio en una de ellas, concretamente la correspondiente al reclamante, quedó anulado, por lo que sólo se mantenía el servicio en la línea prepago correspondiente al tercero ajeno. Al intentar, el reclamante tramitar la retroportabilidad de la línea en fecha 25/08/20, ésta le fue denegada dado que el número de tarjeta SIM asociado a la línea según los sistemas de Vodafone no coincidía con el de la solicitud. Esto es debido a que, en los sistemas de mi representada figuraba con anterioridad esa línea activa, en la modalidad prepago, por lo que no era posible completar la orden de portabilidad del servicio a la titularidad del reclamante. Se aporta, como Documento número 3, la documentación generada acerca de la solicitud de retroportabilidad rechazada. una vez investigados los hechos, pudo comprobar que la línea controvertida debía pertenecer únicamente al reclamante realmente le había correspondido a él con anterioridad, pues la había portado desde otra compañía telefónica. Por tanto, se concluyó que la incidencia anteriormente reportada se trataba de un alta errónea, al haber activado una línea “prepago” con una numeración ya existente. Una vez que mi mandante fue consciente de lo ocurrido llevó a cabo todas las gestiones necesarias para dar atender las peticiones del reclamante y solucionó la presente incidencia con la máxima celeridad. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 6/20 Por otro lado, la Agencia indica, en su requerimiento de información, que la presente incidencia ocasionó que se facturase indebidamente al reclamante por el consumo de la línea realizado por el otro titular, ajeno al reclamante. A este respecto, quiere esta parte aclarar que, como bien queda reflejado en los documentos aportados por el reclamante junto a su reclamación, en ningún momento se emitió un cargo a nombre de éste en concepto de consumo de los servicios. Además, la titularidad controvertida de la línea se encontraba asociada a una contratación prepago. Las líneas prepago se tratan de contrataciones que se pagan por adelantado para habilitar la utilización del servicio adquirido, por lo que no generan facturas a posteriori. De este modo, puede esta parte afirmar que no se creó una confusión entre las facturas generadas a la titularidad del reclamante y los cargos realizados a la titularidad del tercero ajeno. Mi representada tuvo conocimiento por primera vez de la presente incidencia el pasado 10 de agosto de 2020 durante la tramitación de la portabilidad, fecha en que, desde el departamento de soporte técnico, se pudo comprobar que el número telefónico ya se encontraba activo en su modalidad de prepago en el ID de un tercero. Una vez se pudo comprobar que la línea correspondía al reclamante, se realizaron las gestiones pertinentes, a fin de desvincular la línea “prepago” de esa numeración de modo que el servicio quedase disponible exclusivamente para el reclamante. De este modo, en fecha 11/09/20 se desactivó la línea “prepago”, desvinculándola del ID del tercero ajeno al reclamante y quedando el servicio conciliado en el ID de cliente. De esta manera, queda acreditada la actuación diligente por parte de mi representada, habiendo quedado la incidencia debidamente solventada con notoria antelación a la notificación de la reclamación presentada por el Reclamante. Sin perjuicio de lo anterior, una vez ha sido trasladado el presente requerimiento a las dependencias de mi representada, desde Vodafone se han realizado las comprobaciones pertinentes en relación con el asunto objeto de reclamación, verificando que el reclamante, en la actualidad, no mantiene servicios activos con mi representada, al haber causado baja en fecha 25 de septiembre de 2020”. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 7/20 Al escrito de alegaciones presentada por la entidad Vodafone, se acompaña copia de la carta enviada por esta compañía al reclamante el 3 de marzo de 2021 y donde se le dice, textualmente los siguiente: “Nos ponemos en contacto con usted a raíz de su reclamación, la cual nos ha sido trasladada por la Agencia Española de Protección de Datos en relación con el expediente de requerimiento de información E/09079/2020. Una vez realizadas las comprobaciones oportunas y analizados los hechos descritos en su reclamación, tal y como solicitó le informamos de que la incidencia que motivó esta reclamación se debía a un error involuntario en nuestros sistemas, por el cual se tramitó el alta de una línea prepago con la numeración en cuestión, en fecha 28 de julio de 2020, que resultaba ser idéntica a la línea de teléfono cuya portabilidad suscribió en fecha 31/07/20. De acuerdo con nuestros sistemas, la línea “prepago” se encontraba activada con anterioridad a su portabilidad, el servicio de su línea no se pudo habilitar, pues coexistía la misma numeración asociada a dos titularidades distintas. No obstante, al tener conocimiento de la incidencia, desde Vodafone se realizaron todas las gestiones pertinentes a fin de solventar lo ocurrido a la mayor celeridad posible. De este modo, una vez pudimos comprobar que la línea le correspondía únicamente a usted, procedimos a desactivar la línea “prepago”, resolviéndose así la incidencia. Sin perjuicio de lo anterior, a raíz de su reclamación, hemos podido comprobar que, en la actualidad, no mantiene servicios activos en nuestra compañía(…)”. QUINTO: Con fecha 27/05/21, esta Agencia solicitó a la entidad TELEFONICA DE ESPAÑA SAU, información sobre si el reclamante fue cliente de MOVISTAR, con anterioridad al 31 de julio de 2020, con el mismo número de línea móvil, y en su caso, modalidad de contrato y documento acreditativo de asignación de ese número y que confirmase además, si se solicitó una portabilidad de los servicios contratados a VODAFONE entre el 20 de julio y el 10 de agosto de 2020, y en su caso, fecha en la que se puso a disposición de VODAFONE el número de línea móvil. SEXTO: Con fecha 27/05/21, la Subdirección General de Inspección de Datos dirigió requerimiento informativo a la entidad, VODAFONE ESPAÑA SAU, al amparo de los poderes de investigación otorgados a las autoridades de control en el art 57.1 del C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 8/20 RGPD, y donde se le requería para que describiera el proceso de recepción de servicios por portabilidad hasta la asignación al solicitante de la portabilidad y aclarara cómo fue posible que el número de línea móvil procedente de portabilidad del donante, TELEFÓNICA quedase liberado para la asignación a un tercero en modalidad prepago. SÉPTIMO: Con fecha 16/06/21, la entidad TELEFÓNICA remite a esta Agencia, escrito de contestación a la solicitud de información, donde expone, entre otras, lo siguiente: “El reclamante, sí era cliente de MOVISTAR el 31/07/20. La línea móvil formaba parte del Fusión Base, Se adjunta factura que acredita la asignación del número y confirmar que se solicitó portabilidad a la entidad Vodafone, siendo efectiva el 10/08/20”. OCTAVO: Con fecha 27/07/21, la entidad reclamada remite a esta Agencia, escrito de contestación al requerimiento realizado, donde expone, entre otras, lo siguiente: “Tras realizar las consultas pertinentes en los sistemas internos de mi representada, se pone en conocimiento de esta Agencia que el reclamante fue cliente de Vodafone en el año 2015, portando sus servicios a Movistar en agosto de 2018. En este punto, debido a un fallo puntual en el sistema, pese a portarse el número a otra entidad, esta numeración quedó libre para poder ser asignada a otro cliente. En este sentido, en julio de 2020 la línea controvertida se asignó a un cliente prepago, cursando baja en septiembre de 2020. En este ínterin, el reclamante, en fecha 31 de julio de 2020, suscribió, a través del canal online, una portabilidad de sus servicios a Vodafone. De este modo, se tramitó el alta de la línea pospago del Reclamante, coincidiendo desafortunadamente el número de esta línea con el que se había activado en la modalidad prepago unos días antes para el otro titular. Una vez se pudo comprobar que la línea correspondía al reclamante, se realizaron las gestiones pertinentes, a fin de desvincular la línea “prepago” de esa numeración de modo que el servicio quedase disponible exclusivamente para el Reclamante. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 9/20 De este modo, el 11/09/20 se desactivó la línea “prepago”, desvinculándola del ID del tercero ajeno al reclamante y quedando el servicio conciliado con el cliente. De esta manera, queda acreditada la actuación diligente por parte de mi representada, habiendo quedado la incidencia debidamente solventada con notoria antelación a la notificación de la reclamación presentada por el reclamante. Una vez ha sido trasladado el presente requerimiento a las dependencias de mi representada, desde Vodafone se han realizado las comprobaciones pertinentes en relación con el asunto objeto de reclamación, verificando que el reclamante, en la actualidad, no mantiene servicios activos con mi representada, al haber causado baja en fecha 25 de septiembre de 2020. Por lo tanto, siguiendo con lo dispuesto en las alegaciones presentadas ante el requerimiento de la Agencia E/09079/2020, el motivo por el cual la línea móvil procedente de portabilidad del donante TELEFÓNICA DE ESPAÑA S.A.U. quedase liberada para la asignación a un tercero en modalidad prepago fue debido a un error plenamente involuntario en los sistemas de Vodafone”. NOVENO: A la vista de los hechos denunciados, de conformidad con las evidencias de que se dispone, la Inspección de Datos de esta Agencia Española de Protección de Datos considera que el tratamiento de los datos personales que realiza la parte reclamada no cumple las condiciones que impone la normativa vigente en materia de protección de datos, por lo que procede la apertura del presente procedimiento sancionador. FUNDAMENTOS DE DERECHO I.- Competencia: En virtud de los poderes que el art 58.2 del Reglamento (UE) 2016/679, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27/04/16, relativo a la Protección de las Personas Físicas en lo que respecta al Tratamiento de Datos Personales y a la Libre Circulación de estos Datos (RGPD) y según lo establecido en los arts. 47, 64.2 y 68.1 de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales (LOPDGDD), la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos es competente para iniciar este procedimiento. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 10/20 Los apartados 1) y 2), del artículo 58 el RGPD, enumeran, respectivamente, los poderes de investigación y correctivos que la autoridad de control puede disponer al efecto, mencionando en el punto 1.d), el de: “notificar al responsable o encargo del tratamiento las presuntas infracciones del presente Reglamento” y en el 2.i), el de: “imponer una multa administrativa con arreglo al artículo 83, además o en lugar de las medidas mencionadas en el presente apartado, según las circunstancias de cada caso.” II.- Síntesis de los hechos: En el presente caso, Vodafone manifiesta que el problema de que el reclamante no pudiera hacer uso de su número de teléfono móvil se debió a un error técnico de la compañía, que llevó a que se tramitase el alta de una línea prepago cuyo número coincidía con el del reclamante, de modo que, al portar el reclamante su línea a Vodafone, se cruzaron ambas líneas, conllevando que el reclamante no tuviese servicio telefónico. Los hechos que han acontecido para que se produzca el error, han sido: 1º.- El reclamante fue cliente de Vodafone en el año 2015, portando sus servicios a Movistar en agosto de 2018. Según Vodafone, en este punto y debido a un fallo puntual en el sistema de la entidad, pese a portarse el número, éste quedó libre en los sistemas de Vodafone para poder ser asignado a otro cliente. 2º.- El 28/07/20, Vodafone asigna la línea a un nuevo cliente prepago. 3º.- El 31/07/20, el reclamante suscribe una portabilidad de su número de teléfono desde Movistar otra vez a Vodafone. 4º.- El 10/08/20 Movistar hace efectiva la potabilidad y da de baja la línea móvil de sus sistemas. 5º.- El 13/08/20 y ante la imposibilidad de que Vodafone le proporcione servicio de línea en el móvil, pide la retroportabilidad con Movistar. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 11/20 6º.- El 24/08/20, Vodafone deniega la portabilidad a Movistar. 7º.- El 11/09/20, según Vodafone, se desactivó la línea “prepago”, desvinculándola del ID del tercero ajeno al reclamante y quedando el servicio activo con éste. 8º.- Con fecha 25/09/20, el reclamante, causa baja como cliente de Vodafone. En definitiva, según confirma la entidad reclamada, cuando el reclamante le solicita, en agosto de 2018, la portabilidad de su número de teléfono de Vodafone a Movistar, aunque sí se realizó correctamente la portabilidad, debido a un fallo puntual en el sistema de la entidad de Vodafone, el número de teléfono del reclamante quedó en estado de “libre” en los sistemas de Vodafone y fue asignado a otro cliente en la modali dad de “prepago” el 28/07/20. Cuando el reclamante intenta volver con su número de teléfono, mediante una nueva portabilidad, a la compañía Vodafone, unos días después de que ésta asigna el número a otro cliente, la compañía le deniega la portabilidad por estar el número ya asignado a otro cliente. La compañía Vodafone, una vez detectado el error producido en sus sistemas, el 11/09/20, desactivó la línea “prepago”, desvinculándola del ID del tercero ajeno al reclamante y quedando el servicio activo con el reclamante. III.- Sobre la posible falta de medidas de seguridad en los sistemas de la entidad reclamada. El RGPD, en su artículo 32, exige a los responsables del tratamiento la adopción de las correspondientes medidas de seguridad de índole técnica y organizativa necesarias que garanticen que el tratamiento de los datos personales realizado por ello es conforme a la normativa vigente. Así tenemos como el citado artículo establece que: C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 12/20 1.Teniendo en cuenta el estado de la técnica, los costes de aplicación, y la naturaleza, el alcance, el contexto y los fines del tratamiento, así como riesgos de probabilidad y gravedad variables para los derechos y libertades de las personas físicas, el responsable y el encargado del tratamiento aplicarán medidas técnicas y organizativas apropiadas para garantizar un nivel de seguridad adecuado al riesgo, que en su caso incluya, entre otros:
Explicación por IA a partir del texto oficial de la ley. Orientativa, no sustituye asesoramiento legal.