1/14 Procedimiento Nº PS/00543/2015 RESOLUCIÓN: R/00144/2016 En el procedimiento sancionador PS/00543/2015, instruido por la Agencia Española de Protección de Datos a la entidad VODAFONE ESPAÑA SAU, vista la denuncia presentada y en base a los siguientes, ANTECEDENTES PRIMERO: Con fechas 4/11/14 y 24/3/15 tienen entrada en la Agencia Española de Protección de Datos escritos remitidos por D. A.A.A. con NIF ***NIF.1 (en adelante el denunciante) en los cuales manifiesta que “la entidad VODAFONE ESPAÑA S.A.U sin su consentimiento ha realizado una portabilidad fraudulenta con MOVISTAR, lo que ha dado lugar a la interrupción con fecha 20/11/2013 del servicio de la línea telefónica ***TEL.1 y con fecha 26/11/2013 del servicio ADSL. A partir de este momento, VODAFONE emite una serie de facturas por importe de 112,67€, que le son reclamadas. Presenta reclamación ante Vodafone con fecha 28/11/2013 y no recibiendo respuesta a la misma, formula con fecha 08/01/2014 reclamación ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones”. SEGUNDO: Junto con la denuncia aporta la siguiente documentación: * Copia del DNI. * Copia del escrito trasmitido vía fax (nº ***FAX.1) con fecha 28/11/2013, remitido por el reclamante a Vodafone en base a los hechos expuestos y en el cual reclama la reposición de su línea fija a su operador Movistar condonando la penalización por incumplimiento de permanencia. * Copia de la reclamación de fecha 08/01/2014 formulada ante la SETSI contra VODAFONE FIJO ESPAÑA (con fecha de entrada 14/01/2014 y clave de identificación RC*******/14/TLF) en la que el denunciante expone los hechos en relación al corte ilegal del teléfono ***TEL.1. * Copia del escrito de fecha 6/02/2014, remitido por Vodafone a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (en adelante SETSI) en el cual le informa: “…respecto a la cuestión planteada por D. A.A.A. con número de referencia RC*******/14… hemos comprobado que la numeración fija del Sr. A.A.A. consta portada con fecha 26/11/2013 en Vodafone. Respecto a la contratación no ha sido posible localizar el medio de contratación ya sea mediante firma o grabación de voz…No obstante, informarle que una vez recuperada la numeración se activa el plan de precios Vodafone en tu casa Tarifa Plana, para que D. A.A.A. pueda solicitar la portabilidad de la numeración fija hacia el operador que decida sin ningún cargo…”. * Copia del escrito de fecha 03/03/2014 remitido a SETSI y en el que el reclamante manifiesta que “… ya que no se dispone de soporte documental en relación a la portabilidad efectuada por Vodafone a Movistar…desiste de recuperar su teléfono ***TEL.1 y reclama una indemnización…” C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 2/14 * Copia de la Resolución dictada con fecha 16/07/2014 por SETSI desestimando la reclamación presentada por D. A.A.A., en la cual se expone que: “… traslada la misma, el operador emite el informe correspondiente del cual se remite copia al reclamante quien formula escrito de alegaciones en el que muestra su desacuerdo con el mismo… Analizada la documentación obrante en el expediente, se observa que la portabilidad de la línea no se produjo hasta el día 26/11/2013, siendo la facturación impugnada anterior a esa fecha, por lo que procede desestimar la reclamación”. * Copia del recurso de reposición presentado el 01/08/2014 contra la resolución de fecha 17/07/2014 dictada por SETSI en el seno del expediente RC*******/14. * Copias de 11 facturas emitidas por Vodafone durante el período comprendido 01/01/2014-01/10/2014. En la última factura de fecha 01/10/2014 figura un importe total de 112,67€. * Copia del requerimiento de pago de fecha 1/10/2014, remitido por Vodafone al reclamante (dirección: (C/....1) Santa Cruz de Tenerife) en base a la prestación de servicios de telecomunicación, por una deuda de 112,67€ y en el cual informan que en caso de no proceder al pago de la deuda en un plazo de 7 días se verán obligados a incluir sus datos en el fichero ASNEF. * Copia de la nota de abono de fecha 19/12/2014 emitida por Vodafone por importe de 125,52€ TERCERO: Por parte del Subdirector General de Inspección de Datos, en base al contenido de la denuncia, se procedió a la apertura de actuaciones previas con referencia E/01337/2015. Concluyéndose la investigación con el informe siguiente de la Inspección de Datos de fecha 30/6/15 <<<<< Con fecha 9 de abril de 2015 se solicita a VODAFONE ESPAÑA S.A.U (en adelante VODAFONE) información relativa a D. A.A.A. con NIF ***NIF.1 en relación con la línea ***TEL.1 contratada fraudulentamente y que ha sido portada a Vodafone. De la respuesta recibida con fecha 24 de abril de 2015, se desprende lo siguiente: * RESPECTO A LOS DATOS DE CLIENTE, en los sistemas de Vodafone figuran los siguientes datos: Nombre: A.A.A.. Dirección correspondencia: (C/....1), Santa Cruz Tenerife. Documento: ***NIF.1 Número cliente: ***CLIENTE.1. Tipo cliente: Particular. Id. Servicio: ***TEL.1. Id. Servicio Asociado: ***TEL.2. Cuenta facturación: ***CUENTA.1 Domiciliación bancaria: Pendiente domiciliación. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 3/14 * SOBRE LA CONTRATACIÓN VODAFONE manifiesta que efectuó una petición de portabilidad de ese servicio a Movistar, la cual se ejecutó el 23/11/2013. El servicio no llegó a estar inicialmente activo en Vodafone ni vinculado a ningún cliente, ya que la compañía no tenía constancia del contrato de portabilidad. Desde este momento el servició no generó facturas ni estaba siendo objeto de uso por nadie. La entidad no dispone de contrato vinculado a la petición de portabilidad del servicio ***TEL.1. A su vez expone que con fecha 22/01/2014 recibe una reclamación interpuesta por el cliente ante SETSI, siendo una de las solicitudes la devolución de su servicio. Por lo tanto y atendiendo dicha solicitud, tuvo que activar el servicio vinculándolo al móvil ***TEL.2 con fecha 28/01/2014 y el servicio fijo quedó activo a partir del 5/02/2014, fecha en que comenzó a facturar las cuotas. VODAFONE añade que adicionalmente se creó una ficha de cliente vinculada al servicio a partir de los datos aportados en la reclamación de la SETSI, con la salvedad del número de cuenta bancaria que nunca estuvo a su disposición. Con las acciones descritas, Vodafone podía devolver el servicio al Sr. A.A.A. a su operador inicial. Se adjuntan impresiones de pantalla del sistema, en las que figuran los siguientes DATOS de ALTA y BAJA: Servicio”VF en tu Casa TP” ***TEL.1 Fecha Alta: 28/01/2014 Fecha Baja: 18/12/2014. Servicio asociado al móvil ***TEL.2: Fecha Alta: 05/02/2014 Fecha Baja: 18/12/2014. VODAFONE comunica que informó de todo ello al cliente y que a partir de este momento era necesario que el Sr. A.A.A. presentara ante Movistar una petición de portabilidad y así volver a su situación previa. * RESPECTO A LA FACTURACIÓN: VODAFONE expone que no recibió ninguna petición de portabilidad para devolver el servicio a Movistar, lo que ocasionó que éste estuviera activo y generando facturas que no fueron cargadas al Banco al no disponer de ese dato. Por lo tanto, no se emitieron facturas hasta que se activaron los servicios para poder devolver el mismo al reclamante. La primera factura emitida es de fecha 01/02/2014. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 4/14 Dicha situación originó una deuda acumulada asociada al Sr. A.A.A., la cual fue reclamada por VODAFONE mediante la correspondiente notificación enviada con fecha 08/10/2014 a través de los servicios de EXPERIAN BUREAU DE CRÉDITO S.A, sin que a fecha 23/04/2015 haya constancia de su devolución por los servicios postales. Con fecha 12/12/2014, el Sr. A.A.A. contacta con Vodafone en relación al asunto y las cantidades reclamadas. Vodafone procede en este caso, una vez revisados los hechos, a dar de baja definitiva el servicio y cancelar la deuda en diciembre de 2014. Se aporta certificación emitida por EXPERIAN en relación al requerimiento previo de pago. Se acompaña relación de facturas correspondientes a la cuenta ***CUENTA.1, generadas durante el período 01/02/2014 – 01/02/2015 y entre las cuales cabe distinguir: La primera factura (***FACTURA.1) se emite con fecha 01/02/2014, por un importe de 1,24€. Posteriormente se emiten facturas durante el período 01/03/2014-01/09/2015, cuyo importe total es de 112,67€. Con fecha 01/10/2014 se emite la factura ***FACTURA.2 por importe de 12,84€. Con fechas 01/11/2014, 01/12/2014 y 01/02/2015 se emiten tres facturas por importe de 0€. Con fecha 01/01/2015 se genera la factura ***FACTURA.3 por importe de 0.33€. No se adjuntan impresiones de pantalla ni copia de las citadas facturas. RESPECTO A LOS CONTACTOS Y COMUNICACIONES CON EL CLIENTE: VODAFONE aporta impresiones de pantalla con copia de las siguientes comunicaciones y contactos mantenidos con el cliente y con SETSI en relación a los hechos denunciados. Registro Telefónico 23/01/2014, respecto al mensaje original remitido por reclamacionesdgtti@....... para .......@vodafone.es con la documentación ***NÚMERO.1 (SETSI) de D. A.A.A. y en cuyas notas se recogen como puntos reclamados por el cliente: “Ante el corte ilegal del teléfono ***TEL.1 (se indica que con fecha 20/11/2013 Movistar procede al corte del servicio ADSL y el 26/11/13 Movistar procede al corte del servicio de la línea fija, alegando en ambos casos que la documentación aportada por Vodafone aparentemente era correcta) solicita la reposición de su línea a su operador Movistar”. Vodafone anota que la línea se encuentra en la compañía desde el 26/11/2013 y que respecto a la misma no existe envío de pedido, servicio ni cuenta asociada y no consta contrato. Anotación de fecha 29/01/2014 en la que se informa que al activar el servicio suplementario DTVC2, el móvil ***TEL.2 está asignado al número fijo ***TEL.1. Anotación de fecha 05/02/2014 en la que se comunica que se activa el servicio suplementario “DTVC2 Vodafone en tu casa Tarifa plana” y se cierra el subcaso ***NÚMERO.1. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 5/14 Anotación de fecha 06/02/201 en la que se indica que la línea fija ya está activa por lo que el cliente puede solicitar la portabilidad hacia Movistar. Se envía carta y se cierra el caso. Registro Telefónico 17/12/2014 (caso *******1) mediante la cual el cliente reclama que se le anule la deuda pendiente de 125,51€ que tiene actualmente con la línea ***TEL.3 en la cuenta ***CUENTA.1 por la tramitación de una portabilidad sin su consentimiento. Anotación de fecha 18/12/2014 del contacto telefónico con el cliente, el cual informa que la respuesta de Vodafone sobre el procedimiento a seguir para solicitar la nueva portabilidad a Movistar la recibió en febrero, fecha en la que había considerado perdido el número y dado de alta una nueva línea fija, por lo que las líneas en Vodafone seguían activas y generando facturación. La compañía señala que se realiza el abono de las facturas reclamadas (total 117,17€ + IVA) y se aplica la baja a las líneas ***TEL.2 y ***TEL.1. Con fecha 19/12/2014 se anota la comprobación de que el abono ya está facturado y que el importe pendiente está anulado. Se cierra el caso. RESPECTO A LAS RECLAMACIONES PRESENTADAS POR EL CLIENTE: VODAFONE acompaña copia de la documentación localizada respecto a la reclamación presentada por SETSI en nombre del cliente Copia del escrito de fecha 6/02/2014 remitido por la Unidad de Servicio al cliente de Vodafone para la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, en el cual informa: “…respecto a la cuestión planteada por D. A.A.A. con número de referencia RC*******/14… hemos comprobado que la numeración fija del Sr. A.A.A. consta portada con fecha 26/11/2013 en Vodafone. Respecto a la contratación no ha sido posible localizar el medio de contratación ya sea mediante firma o grabación de voz…No obstante, informarle que una vez recuperada la numeración se activa el plan de precios Vodafone en tu casa Tarifa Plana, para que D. A.A.A. pueda solicitar la portabilidad de la numeración fija hacia el operador que decida sin ningún cargo (que según anotación de la propia compañía nunca fue solicitada por el denunciante)…”. Copia de la Resolución dictada con fecha 16/07/2014 por SETSI desestimando la reclamación presentada por D. A.A.A., en la cual se expone que: “…Analizada la documentación obrante en el expediente, se observa que la portabilidad de la línea no se produjo hasta el día 26/11/2013, siendo la facturación impugnada anterior a esa fecha, por lo que procede desestimar la reclamación”. Y en relación a la reclamación recibida telefónicamente con fecha 17/12/2014 en la que el cliente solicita la anulación de la deuda pendiente, VODAFONE aporta la siguiente documentación: * Copia de la notificación de la factura rectificativa “nota de abono” emitida con fecha 19/12/2014 y remitida al reclamante (dirección: (C/....1), Santa Cruz de Tenerife), en la cual informan que recibirá el abono en su factura del próximo 01/01/2015 por importe de 125,52€ como rectificación de las siguientes facturas referenciadas: C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 6/14 1-10-2014 ***FACTURA.2, 01-09-2014 ***FACTURA.4, 01-08-2014 ***FACTURA.5, 01-07-2014 ***FACTURA.6, 1-06-2014 ***FACTURA.7, 01-05-2014 ***FACTURA.8, 1-04-2014 ***FACTURA.9, 01-03-2014 ***FACTURA.1, 1-02-2014 ***FACTURA.10. >>>>> CUARTO: La Directora de la Agencia Española de Protección de Datos acordó, con fecha 20/10/15 iniciar procedimiento sancionador a VODAFONE por la presunta infracción del artículo 6 de la LOPD. QUINTO: Se han presentado escrito de alegaciones, por parte de la entidad denunciada, con fecha 11/11/15, manifestando, en síntesis, lo siguiente: * Que con fecha 23/11/13 se portó el servicio 900****** a Vodafone (que estaba activado en un operador distinto. Dicho servicio, tras la portabilidad, no llegó a estar inicialmente ni activo ni vinculado a ningún cliente. * El primer contacto con el denunciante se produjo a través de una reclamación interpuesta ante la SETSI y recibida el 22/1/14, Que en dicha reclamación una de las solicitudes era la devolución del servicio. Para la realización de dicha devolución Vodafone tenía que hacer, necesaria y técnicamente, era activar el servicio, por lo que era necesario vincular dicho servicio a un número móvil y crear una ficha asociada al cliente. Para ello al número fijo se vinculó el servicio móvil ***TEL.2 el 28/1/14, quedando el servicio fijo activo en Vodafone el 5/2/14. Comenzando la facturación de cuotas desde esas fechas. * Que se creó adicionalmente una ficha cliente vinculada a ese servicio a través de los datos aportados en la reclamación, con la salvedad de número de cuenta que al no existir contrato nunca a estuvo a disposición de la denunciada. * Que a pesar que Vodafone efectuó las acciones que estuvieron en su mano para volver a la situación inicial tal como lo pedía el denunciante, nunca se recibió una petición de portabilidad para devolver el servicio a Movistar, lo que originó que estuviera activo y generando facturas, que no fueron cargadas pero que acumularon una deuda. * Que el siguiente contacto con el denunciante se produjo el 12/12/14 cuando se procedió a dar de baja definitiva al servicio y cancelar la deuda que estaba siendo objeto de controversia * Que Vodafone reconoce la infracción del art. 6.1. Si bien se trataron los datos del denunciante sólo desde el momento en que este los facilitara y que era la única forma de recuperar el servicio tal y como lo pidió el denunciante * Se solicita la minoración de la sanción en atención a las circunstancias que se contemplan en el presenta caso. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 7/14 SEXTO: Por el instructor del procedimiento se apertura periodo de prácticas de pruebas, incorporando la documentación y alegaciones presentadas en el procedimiento de actuaciones previas de investigación SEPTIMO: Con fecha 11/1/16 se dictó la siguiente propuesta de resolución: <<<<< Que por la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos se sancione a VODAFONE ESPAÑA SAU con multa de 10.000 € (diez mil euros) por la infracción del artículo 6.1 de la LOPD, tipificada como grave en el artículo 44.3.b de dicha norma. >>>>> OCTAVO: Con fecha 15/1/16 se han recibido alegaciones de VODAFONE aceptándose el contenido de la propuesta. HECHOS PROBADOS 1º Constan en los ficheros de VODAFONE ESPAÑA S.A.U la siguiente información asociada al DNI del denunciante: Nombre: A.A.A.. Dirección correspondencia: (C/....1), Santa Cruz Tenerife. Documento: ***NIF.1 Número cliente: ***CLIENTE.1. Tipo cliente: Particular. Id. Servicio: ***TEL.1. Id. Servicio Asociado: ***TEL.2. Cuenta facturación: ***CUENTA.1 Domiciliación bancaria: Pendiente domiciliación. 2º La entidad no dispone de contrato vinculado a la petición de portabilidad del servicio ***TEL.1. Consta que en la entidad denunciada se recibe con fecha 22/01/2014 una reclamación interpuesta ante la SETSI, siendo una de las solicitudes la devolución de su servicio. Por lo tanto y atendiendo dicha solicitud, Vodafone activó el servicio vinculándolo al móvil ***TEL.2 con fecha 28/01/2014 y el servicio fijo quedó activo a partir del 5/02/2014, fecha en que comenzó a facturar las cuotas. 3º Se manifiesta que adicionalmente se creó una ficha de cliente vinculada al servicio a partir de los datos aportados en la reclamación de la SETSI, con la salvedad del número de cuenta bancaria que nunca estuvo a su disposición. Con las acciones descritas, Vodafone podía devolver el servicio al Sr. A.A.A. a su operador inicial. 4º Constan las siguientes altas y bajas en los servicios Servicio”VF en tu Casa TP” ***TEL.1 Fecha Alta: 28/01/2014 Fecha Baja: 18/12/2014. Servicio asociado al móvil ***TEL.2: C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 8/14 Fecha Alta: 05/02/2014 Fecha Baja: 18/12/2014. VODAFONE comunica que informó de todo ello al cliente y que a partir de este momento era necesario que el Sr. A.A.A. presentara ante Movistar una petición de portabilidad y así volver a su situación previa. 5º Que la primera factura emitida es de fecha 01/02/2014. Dicha situación originó una deuda acumulada asociada al Sr. A.A.A., la cual fue reclamada por VODAFONE mediante la correspondiente notificación enviada con fecha 08/10/2014 a través de los servicios de EXPERIAN BUREAU DE CRÉDITO S.A, sin que a fecha 23/04/2015 haya constancia de su devolución por los servicios postales. 6º Consta copia del escrito de fecha 6/02/2014 remitido por la Unidad de Servicio al cliente de Vodafone para la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, en el cual informa: “…respecto a la cuestión planteada por D. A.A.A. con número de referencia RC*******/14… hemos comprobado que la numeración fija del Sr. A.A.A. consta portada con fecha 26/11/2013 en Vodafone. Respecto a la contratación no ha sido posible localizar el medio de contratación ya sea mediante firma o grabación de voz…No obstante, informarle que una vez recuperada la numeración se activa el plan de precios Vodafone en tu casa Tarifa Plana, para que D. A.A.A. pueda solicitar la portabilidad de la numeración fija hacia el operador que decida sin ningún cargo (que según anotación de la propia compañía nunca fue solicitada por el denunciante)…”. 7º Consta copia de la Resolución dictada con fecha 16/07/2014 por SETSI desestimando la reclamación presentada por D. A.A.A., en la cual se expone que: “… Analizada la documentación obrante en el expediente, se observa que la portabilidad de la línea no se produjo hasta el día 26/11/2013, siendo la facturación impugnada anterior a esa fecha, por lo que procede desestimar la reclamación”. 8º Consta reclamación recibida telefónicamente con fecha 17/12/2014 en la que el cliente solicita la anulación de la deuda pendiente, VODAFONE aporta la siguiente documentación: * Copia de la notificación de la factura rectificativa “nota de abono” emitida con fecha 19/12/2014 y remitida al reclamante (dirección: (C/....1), Santa Cruz de Tenerife), en la cual informan que recibirá el abono en su factura del próximo 01/01/2015 por importe de 125,52€ como rectificación de las facturas pendientes. FUNDAMENTOS DE DERECHO I Es competente para resolver este procedimiento la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 37.
Explicación por IA a partir del texto oficial de la ley. Orientativa, no sustituye asesoramiento legal.