PS-00588-2015

1/11 Procedimiento Nº PS/00588/2015 RESOLUCIÓN: R/00978/2016 En el procedimiento sancionador PS/00588/2015, instruido por la Agencia Española de Protección de Datos a la entidad IBERDROLA CLIENTES SAU, vista la denuncia presentada por A.A.A., y en base a los siguientes, ANTECEDENTES PRIMERO: Con fecha de 23/01/2014 tiene entrada en esta Agencia una denuncia de A.A.A. en la que manifiesta: 1. Es propietaria de una vivienda ubicada en la (C/.....1), en alquiler desde 1/12/2013 a B.B.B., en adelante B.B.B.. Añade que le entregó las llaves el mismo día de la firma de este, el 17/11/2013. Ella misma era la titular con IBERDROLA GENERACIÓN SAU, en adelante IBERGEN, del contrato de suministro eléctrico identificado con el número ***CONTRATO.1. El 4/12/2013 B.B.B. le comunica a la denunciante que este, a pesar de no ser titular del contrato, el 27/11/2013 cambió telefónicamente con IBERGEN, la domiciliación bancaria del suministro eléctrico de la vivienda, así como el usuario y la clave de acceso a la oficina virtual de la entidad, manejando y alterando datos de los que no es titular. 2. La denunciante, además del contrato de la vivienda arrendada, es titular de otros dos contratos con IBERGEN. 3. La denunciante indica que solicitó después a B.B.B. cambiar la titularidad del contrato. El escrito de denuncia adjunta, entre otros, copia de los siguientes documentos:

1. a)Dos facturas emitidas por IBERGEN para el periodo de facturación de 19/08 a 11/10/2013, emitidas ambas el 8/11/2013. Ambas facturas referidas a un mismo contrato ***CONTRATO.1 y dirección de suministro (la vivienda arrendada), ambas como titular la denunciante pero en la primera figura como datos de envío de la factura a Vía del Berrocal, nombre de la denunciante y en la segunda, dirección de envío de la factura c (C/.....1) datos de B.B.B., si bien B.B.B. comenzó el alquiler el 1/12/2013.
2. b)Reclamación de la denunciante contra IBERGEN el 10/12/2013 indicando que con el cambio de cuenta bancaria el 27/11/2013 de un contrato del que no es titular por su inquilino ha modificado la clave de acceso de la web por tanto ella no puede acceder a sus facturas. Como respuesta de 27/12/2013, la denunciada indica que la domiciliación de 27/11/2013 y el cargo de dichas facturas se hizo correctamente, y que “no puede negar la petición de su inquilino, ya que es el usuario efectivo del suministro”, sin responder a la cuestión de las claves. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 2/11
3. c)Copia del contrato de arrendamiento firmado con fecha 17/11/2013. SEGUNDO: Transcurrido el plazo de caducidad de las actuaciones previas que fija el artículo 122.4 del Reglamento de Desarrollo de la LOPD, aprobado por Real Decreto 1720/2007, de 21/12 (en adelante RLOPD); el Director de la Agencia Española de Protección de Datos resuelve el 2/02/2015 archivar dichas actuaciones e instar a la Subdirección a la apertura de las nuevas E/00495/2015. TERCERO: A la vista de los hechos denunciados, en fase de actuaciones previas, por los Servicios de Inspección de esta Agencia se solicita información a IBERGEN que con escrito de 29/09/2015 indicó: “Mediante escritura notarial de 17/06/2014, los activos, pasivos y demás relaciones jurídicas afectas a las ramas de actividad de comercialización minorista de energía a la que corresponde el contrato de suministro en cuestión pasaron de IBERGEN a IBERDROLA CLIENTES SAU”, en adelante IBERCLI. CUARTO: IBERCLI, con fecha de entrada 15 y 16/10/2015 informa: 1. En sus sistemas, vinculados al contrato número ***CONTRATO.1, constan sucesiva y temporalmente tres titulares, alta 31/01/1997 C.C.C., la denunciante, con varios contratos, alta 26/09/2000 dirección (C/.....2) sin figurar fecha de baja, sino que a partir de 31/01/2014 consta alta de titular los datos de B.B.B.. Se aporta impresión de pantallas. 2. Aporta un CD que contiene una grabación del alta de la denunciante, que escuchada refiere a la prueba del consentimiento de la contratación, en la que interviene IBERGEN, refiriéndose a la otra parte como la denunciante , repitiendo su DNI el operador, la fecha 10/05/2011, siendo el suministro en c (C/.....1). Aporta copia de un contrato escrito también para c/ (C/.....1) de la denunciante con IBERDROLA CLIENTES SAU, fechado a 4/07/2014 y que se formalizó en una Oficina de Atención presencial de IBERCLI. 3. Aporta escrito de 31/01/2014 en el que indica que acompaña copia de remisión del contrato a B.B.B. precisando que ha de devolver firmada una de ellas. La copia que aporta, es del contrato ***CONTRATO.1. Aporta copia de contrato de arrendamiento de la vivienda de (C/.....1), fechado a 17/11/2013 (igual que el aportado en la denuncia), y copia de DNI de la denunciante y de B.B.B.. Acompaña copia de un correo de B.B.B. ...@.... a la denunciada de 13/02/2014 indicando que ha recibido copia del contrato de 31/01/2014 y la tarifa es más alta que la que pagaba anteriormente, pidiendo pasar a la tarifa de contrato ENERGIA VERDE. En otro correo de 31/01/2014 B.B.B. indica “ahora que ya soy titular quiero contratar la modalidad de contrato de ENERGIA VERDE”, junto a otro correo previo en el que indican que el cambio de titular ha sido realizado. 4. Acompaña copia de sus sistemas informáticos en los que en una pantalla se aprecia respecto del suministro de (C/.....1), una cuenta bancaria en la entidad ***CTA.1, acabada en ****2, los datos de contrato titularidad de la denunciante, la dirección de correo electrónico de ...@...., que C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 3/11 corresponde a B.B.B., la fecha inicio 27/11/2013. Según la denunciada corresponde a la solicitud telefónica de B.B.B. de cambio de domiciliación bancaria de las facturas de electricidad de la vivienda de la que era usuario efectivo de la energía, aunque se ignora cómo acredita la denunciada dicho conocimiento y veracidad de lo afirmado telefónicamente. Tampoco aporta copia de la grabación sonora. Añade la denunciada que el inquilino-usuario aportó todos los datos necesarios para efectuar el pago de las facturas. Aporta copia de procedimiento de política de seguridad PSI de IBERDROLA Los representantes de IBERCLI manifiestan que ésta “…tramitó el cambio de titularidad del contrato de electricidad por petición de usuario efectivo de le energía, en base a lo dispuesto en el artículo 83.3 del Real Decreto 1955/2000, de 1/12, por el que se regulan las actividades de transporte, distribución, comercialización, suministro y procedimientos de autorización de instalaciones de energía eléctrica.” El artículo citado establece que “En los casos en que el usuario efectivo de la energía o del uso efectivo de las redes, con justo título, sea persona distinta al titular que figura en el contrato, podrá exigir, siempre que se encuentre al corriente de pago, el cambio a su nombre del contrato existente, sin más trámites.” 5. El 27/12/2013 IBERCLI resuelve una reclamación presentada por la denunciante indicándole que:  Entienden que desde la domiciliación del día 27/11/2013 el cargo de las facturas se realizado conforme a los solicitado.  La entidad no puede negarse a la petición de su inquilino ya que éste es el usuario efectivo del suministro. Se aprecia que antes del cambio de titularidad del contrato, 31/01/2014, existió un cambio de domiciliación bancaria producido telefónicamente por B.B.B. del que no se aporta copia ni grabación sonora o documento que acredite que fuera el inquilino de la vivienda y en todo caso, en ese momento no era el titular del contrato. Además en dicho acto se alteraron elementos de la titular del contrato como la dirección del correo electrónico proporcionada. Todo ello sin contar con el consentimiento de la que era entonces titular del contrato, la denunciante. QUINTO: Con fecha 3/11/2015 el Director de la Agencia Española de Protección de Datos acordó iniciar, procedimiento sancionador a IBERDROLA CLIENTES SAU por una infracción del artículo 4.3 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13/12, de Protección de Datos de Carácter Personal (en lo sucesivo LOPD), tipificada como grave en el artículo 44.3.
4. c)de dicha norma. SEXTO: Con fecha 3/12/2015 se recibe escrito de la denunciada en el que indica que reconoce su responsabilidad a los efectos del artículo 45.5.
5. d)de la LOPD. Añade que reconoce el error cometido al validar como correcta una modificación de un contrato de suministro de electricidad en la cuenta bancaria y en las claves de acceso a la oficina virtual del cliente realizada por el arrendatario de la vivienda antes de realizar el cambio de titularidad del contrato de electricidad a su nombre. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 4/11 En función del artículo 45.4 de la LOPD, para graduar conforme a la gravedad y la sanción, se atendió la reclamación de la denunciante tan pronto se tuvo noticia del problema, facilitándole la información en la respuesta a la reclamación interpuesta y no se obtuvieron beneficios pues lo que se pretendía era facturar el servicio prestado y se contaban antes de la fecha de la infracción con medidas y procedimientos adecuados para la recogida y tratamiento de los datos, el error se produjo por el desacuerdo entre dos particulares SÉPTIMO: Con fecha denunciada: 7/03/2016 se inicia el periodo de pruebas solicitando a la En sus alegaciones indica que reconoce que telefónicamente el 27/11/2013 se produjo el cambio del contrato de suministro eléctrico acabado en 195 de la denunciante sin el concurso de su titular, la denunciante. En concreto la cuenta bancaria y de las claves de acceso a la oficina virtual del cliente que se hicieron por el Sr. B.B.B. antes del cambio de titularidad del contrato que fue el 31/01/2014. A tal efecto, se le solicita que en el plazo de diez días aporte: A) Número de cuenta bancaria que proporcionó B.B.B., fecha en que fue abonada la primera factura en la misma y copia de la misma. Con fecha 21/03/2016 se recibe respuesta indicando la cuenta de B.B.B. es la ***CTA.1 acabada en ****2 y se proporcionó el 27/11/2013, siendo la primera factura emitida la de 11/12/2013. B) A denunciada, forma y procedimiento en que en dicha llamada el Sr. B.B.B. logró cambiar las claves de acceso en la web de IBERDROLA, acceso clientes. Indica que no cambió las claves de acceso en la web de IBERCLI a través de la llamada telefónica de 27/11/2013 sino que “actualizó la cuenta bancaria” para el pago de las facturas, varió la dirección postal de correspondencia de las facturas a la misma del suministro y actualizó la dirección de correo electrónico, su propio correo. Añade que con posterioridad, B.B.B. “realizó un alta de usuario a través de la Oficina virtual del cliente en la web de IBERCLI el 3/12/2013”. Para poder hacerlo, la web le requeriría los datos del contrato, su número de referencia y los cuatro últimos dígitos de la cuenta bancaria en la que en ese momento estén domiciliadas las facturas, que suelen estar ocultos por motivos de seguridad. A partir de cumplimentar todos los datos, se le dio de alta en el servicio de facturación electrónica del citado contrato. Indica la denunciada que el cambio de cuenta bancaria se efectuó porque manifestó que era el inquilino, sin embargo, en el tramite telefónico, ninguna documentación se recogió para certificar dicho extremo, y se cambiaron elementos de la titular del contrato en la que está debió haber consentido y haber aportado además documentación que verificara tanto el arrendamiento como la disposición de los datos. No hay que olvidar que en el contrato de la titular, la denunciante figuraba no solo como tal, sino su cuenta bancaria, también la dirección de envío de la factura que es cambiada, y la dirección de correo electrónica. A partir de dichos cambios que posibilita la denunciada sin participación de la denunciada, el inquilino, B.B.B. se crea su acceso a la cuenta del contrato, impidiendo como dice la denunciante el acceso a la oficina virtual en IBERDROLA. En los cambios producidos con ocasión de la llamada de 27/11/2013, la denunciada no aporta grabación C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 5/11 de la conversación o soporte alguno que verifique que los datos, titularidad de la denunciante han sido cambiados con consentimiento de la misma. A finales de enero 2014, ya si la denunciante otorga y proporciona al inquilino documentos para hacer el cambio de titular, así se certifica con los correos electrónicos de finales de enero, y con los términos que figuran en la denuncia, folio 2. En todo caso, el hecho de que sea inquilino y haya de pagar dicho suministro no autoriza sin más a proceder al cambio de cuenta bancaria y del resto de datos que conformaban el contrato sin consentimiento de la denunciante. A través de la conversación telefónica la denunciada no tenía prueba alguna de verificar que el inquilino era el usuario efectivo de la energía, por lo tanto esa alegación no justifica el cambio de datos operado, ya que ni se contaba con el consentimiento de la titular del contrato, ni se tenía ni recogió documento alguno que acreditara que efectivamente era el usuario del servicio. C) A denunciada, se le envían folios 4 al 7 que es la misma factura de 19/08 a 11/10/2013, emitida el 8/11/2013. Una dispone de cuenta bancaria y datos como titular de la denunciante, y envío de factura a (C/.....2), y la otra sin cuenta bancaria, con datos de la titular-denunciante, y con datos de envió de la factura a otro domicilio distinto de (C/.....2), que sería el domicilio del suministro, con datos de envío de la factura a B.B.B.. Al respecto, se le pregunta en que forma, que fecha y que persona produjo dicho cambio, y además: a. Estas facturas son iguales, motivo por el que se emiten dos veces. b. Siendo la fecha de emisión de 8/11/2013, razón por la que se varían los datos si el Sr. B.B.B. los varió el 27/11/2013, teniendo es de suponer efecto a partir de entonces. Manifiesta que los folios 4 y 5 son la emisión original de dicha factura realizada el 8/11/2013 y que la factura de folios 6 y 7 son duplicados , realizadas con posterioridad al 27/11/2013, fecha en la que B.B.B. actualizó la dirección y el titular de la correspondencia de las facturas del contrato de electricidad, OCTAVO: Con fecha 5/04/2016 se emite la siguiente propuesta de resolución: “Que por la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos se sancione a IBERDROLA CLIENTES SAU con multa de 30.000 €, por la infracción del artículo 4.3 de la LOPD, tipificada como grave en el artículo 44.3.
6. c)de dicha norma, de conformidad con el artículo 45.1), 2), 4) y 5) de dicha LOPD.” NOVENO: Con fecha 21/04/2016, se reciben alegaciones de la denunciada en las que no se muestra conforme con la cuantía propuesta por ser desproporcionada a los hechos teniendo en cuenta los daños y perjuicios. Se efectuó un solo tratamiento y derivado de la falta de acuerdo en la titularidad del contrato entre la arrendadora y el arrendatario. La finalidad de la entidad es suministrar energía y cobrarla a la persona que la usa, no tratar datos de forma innecesaria. Solicita que se imponga el importe mínimo de las sanciones leves. HECHOS PROBADOS 1) La denunciante es titular de la vivienda de (C/.....1), Madrid (1, 2) y C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 6/11 como arrendadora de la misma, firma el 17/11/2013 un contrato con B.B.B. (B.B.B.) con efectos de 1/12/2013 (128-132) declarando que le entregó las llaves el mismo día. La denunciante aporta copia de factura de electricidad de la citada vivienda de los meses 8 a 10/2013, figurando la referencia del contrato de suministro con IBERDROLA CLIENTES, acabado en 95, domiciliación bancaria en Caja de Ahorros y Pensiones de Barcelona, y sus datos