1/78 Procedimiento Nº PS/00616/2013 - RESOLUCIÓN: R/01146/2014 En el procedimiento sancionador PS/00616/2013, instruido por la Agencia Española de Protección de Datos a la entidad VODAFONE ESPAÑA, S.A., y en base a los siguientes, ANTECEDENTES PRIMERO: Con fecha 12/01/2013 tiene entrada en esta Agencia un escrito del denunciante 1 (ver anexo 1) en el que manifiesta que ha interpuesto una solicitud de arbitraje por una deuda que le reclama VODAFONE. Como respuesta VODAFONE remitió un escrito de fecha 01/04/2011 en el que se refleja que “al no haber podido utilizar el producto Vodafone en Tu Casa ADSL, hemos procedido a anular todos los cargos facturados por este servicio. En este sentido la cuente cliente Vodafone ***CUENTA.1 del Sr. A.A.A. presenta un saldo facturado de 236.79 €. Podemos confirmar que con fecha 1 de abril de 2011 realizamos el abono correspondiente de este importe, quedando dicha cuenta sin importes pendientes de pago”. Con fecha 08/11/2012 ha recibido un comunicado de SIERRA en que le indica que ha adquirido de VODAFONE una deuda de 16.33 €. Con fecha 10/01/2013 sus datos han sido incorporados al fichero Asnef a instancias de SIERRA por una deuda de 16.33 €. SEGUNDO: Con fecha 21/01/2013 tiene entrada en esta Agencia un escrito del denunciante 2 (ver anexo 2) en el que manifiesta que sin existir deudas con VODAFONE, esta entidad ha cedido sus datos a SIERRA Y SIERRA los ha incluido en Asnef. C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 2/78 La reclamante aporta un escrito de VODAFONE de fecha 19/10/2011 en el que la informan que tiene una deuda de 13.19 € relativa a la facturación de la línea ******960 (ver anexo 2). Con fecha 08/02/2012 se realiza un ingreso en la cuenta ***CCC.1 cuyo titular es VODAFONE haciendo constar en el campo referencia “******960” (ver anexo 2) y en el campo observaciones 1 “denunciante 2” A pesar de lo anterior con fecha 8/11/2012 recibe un comunicado de la cesión de una deuda de 13.19 € a SIERRA y en fecha 10/01/2013 una notificación de inclusión en Asnef. TERCERO: Con fecha 08/05/2013 tiene entrada en esta Agencia un escrito del denunciante 3 (ver anexo 3) en el que manifiesta que tenía una deuda pendiente de 30.16€ con la empresa VODAFONE. Esta deuda la pagó con fecha 19/02/2013 por transferencia bancaria. Con fecha 04/03/2013 recibió una carta de SIERRA CAPITAL MANAGEMENT en la cual le comunican que con fecha 21/02/2013 han comprado a VODAFONE deuda que tenía y había abonado unos días antes. CUARTO: Con fecha 03/12/2012 tiene entrada en esta Agencia un escrito del denunciante 4 (ver anexo 4) en el que manifiesta que con fecha 29/10/2012 VODAFONE le remite un escrito en que le comunica que en cumplimiento de un laudo arbitral procede a cancelar todas las deudas que mantenía con la compañía y a excluirle de ficheros de solvencia patrimonial. Con fecha 08/11/2012 recibe un comunicado de Asnef Equifax en que le informa que sus datos están incluidos en el fichero Asnef desde el 26/01/2012 como consecuencia de una deuda de 96.40 € y que desde el 18/11/2012 figurará como acreedor SIERRA, salvo que regularice su situación. En esta misma fecha 08/11/2012 recibe un comunicado informando que la deuda que mantiene con VODAFONE ha sido adquirida por SIERRA. QUINTO: Con fecha de 31/01/2013 tiene entrada en esta Agencia un escrito del denunciante 5 (ver anexo 5) en el que manifiesta que en fecha 5/11/2010 remitió un burofax a VODAFONE solicitando la baja de la línea ******880 (ver anexo 5) y ese mismo día dio orden a su entidad bancaria que no abonar más recibos de esta entidad. Debido a que VODAFONE le reclama el pago de facturas por un servicio dado de baja, presenta una reclamación por medio de la OMIC de Vigo en fecha 20/05/2011. C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 3/78 Con fecha 6/06/2011 recibe un escrito de VODAFONE en el que le comunican que han realizado un abono y no tiene cantidades pendientes de pago. Con fecha 10/01/2013 recibe una notificación de inclusión en ASNEF a instancias de SIERRA. SEXTO: Con fecha 12/02/2013 tiene entrada en esta Agencia un escrito del denunciante 6 (ver anexo 6) en el que manifiesta que en octubre del año 2.011 recibió una llamada de VODAFONE para cambiarme de compañía, y la aceptó teniendo unos días de prueba para probar los equipos, el 13 de octubre de 2.011 viene un técnico de telefónica y desconectó los cables de casa, por lo que se quedó sin línea. Recibió los equipos de VODAFONE, pero no funcionan y no logramos ponerlos en marcha, tras varias llamadas a la entidad no logran solucionar el problema, por lo que el 18 del mismo mes, ONO, su anterior compañía de telefonía, deniega la portabilidad a VODAFONE, y al día siguiente el 19 solicito por fax la baja así como la recogida de los equipos. El día 20 SEUR retira los equipos y la línea vuelve con ONO. El reclamante no recibe ninguna factura ni notificación por parte de VODAFONE, hasta que pasados cuatro meses en enero de 2012 llega el cargo al banco 177,34 € que devuelve, y se pone en contacto con VODAFONE y vuelve a enviar los fax la solicitud de baja y el justificante de devolución de equipos dentro del plazo de prueba. Con fecha 08/11/2012 recibió un escrito en el que se informaba de la compra por SIERRA de la deuda a VODAFONE. Con esta misma fecha, 08/11/2012 recibió un escrito de Asnef en que le comunica que la deuda que aparece en el fichero desde el 29/03/2012 por importe de 177.34 € notificada por VODAFONE va a figurar desde el 18/11/2012 como acreedor SIERRA. En fecha 26/12/2012 presentó reclamación ante la Consejería de Economía Industria y Comercio de la Generalitat Valenciana. SEPTIMO: Con fecha de 30/04/2013 tiene entrada en esta Agencia un escrito del denunciante 7 (ver anexo 7) en el que manifiesta que con fecha 10/12/2012 contrató la línea ******142 (ver anexo 7) a VODAFONE. Con fecha 22/12/2010 portó la citada línea a MOVISTAR. Con fechas 12/02/2011 y 12/03/2011 VODAFONE emitió dos facturas correspondientes a la línea ***TEL.1, improcedentes a juicio del reclamante, y que en esa fecha la citada línea estaba operada y facturada por MOVISTAR. C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 4/78 Con fecha 08/11/2012 SIERRA le informa que había adquirido la deuda a VODAFONE y en fecha 10/01/2013 recibe una notificación de inclusión en Asnef a instancias de SIERRA por una deuda pendiente de 15.93 €. OCTAVO: Con fecha de 28/11/2012 tiene entrada en esta Agencia un escrito del denunciante 8 (ver anexo 8) en el que manifiesta que en fecha 6/11/2011 presentó reclamación ante la SETSI contra la facturación que realizaba VODAFONE sobre los servicios contratados. Esta reclamación no se ha resuelto aún. No obstante recibió un escrito de fecha 08/11/2012 en que le comunican que SIERRA ha adquirido a VODAFONE el saldo pendiente de pago de 236.33 €. Con fecha 08/11/2012 recibe un escrito de ASNEF-EQUIFAX en el que le comunican que en el fichero Asnef consta una deuda de 166,33 € informada por VODAFONE con fecha de alta 12/01/2012 y que salvo que regularice su situación de incumplimiento, a partir del 18/11/2012 esta información estará disponible constando SIERRA CAPITAL MANAGEMENT como acreedor. NOVENO: Con fecha de 07/02/2013 tiene entrada en esta Agencia un escrito del denunciante 9 (ver anexo 9) en el que manifiesta que ha tenido conocimiento por su banco que sus datos han sido incluidos en Asnef a instancias de SIERRA por una deuda de 62,11 € asociada a una dirección de Albacete en la que nunca ha residido. Al ponerse en contacto con la entidad le informan que la deuda procede de VODAFONE con quien el afectado manifiesta no haber contratado ningún servicio DECIMO: Con fecha 05/04/2013 tuvo entrada esta Agencia denuncia presentada por el denunciante 10 (ver anexo 10) en la que manifestaba que sus datos habían sido incluidos por SIERRA en el fichero ASNEF, como consecuencia de una deuda que procedía de VODAFONE. En la denuncia manifestaba no haber recibido ni requerimiento previo de pago ni comunicación de la cesión de la deuda. Asimismo niega la existencia de la deuda por cuanto que, afirma, la deuda que le reclama VODAFONE procede de servicios no prestados. La denuncia fue tramitada en el marco del E/02696/2013, que finalizó mediante Resolución del Director de la AEPD de 14/05/2013, por la que se acordó no iniciar actuaciones inspectoras y no iniciar un procedimiento sancionador. Dicha Resolución fue objeto de recurso de reposición interpuesto por el afectado. El recurso fue estimado por Resolución del Director de la AEPD de 10/07/2013, que determinó el desarrollo de las pertinentes actuaciones de investigación en el marco del presente E/ 3805/2013. C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 5/78 En el expediente obra la siguiente documentación de relevancia: - - - - - Copia de escrito de 10/01/2013 remitido por EQUIFAX, en el que se informa de que sus datos han sido incluidos en ASNEF a petición de SIERRA, como consecuencia de una deuda por valor de 57,19 €. Copia de escrito sin fechar dirigido a EQUIFAX ejerciendo su derecho de cancelación. Copia de escrito de 01/03/2013 remitido por EQUIFAX en respuesta a la solicitud de cancelación, donde se informa de que SIERRA ha confirmado la inclusión. Copia de facturas de 15/04/2011 y 16/06/2011 emitidas por VODAFONE, en relación a, entre otros, los servicios vinculados a la línea ******496 (ver anexo 10). Copia de fax de 21/06/2011 dirigido a VODAFONE exponiendo que “desde el 26 de Marzo pasado usamos la conexión ADSL y teléfono de la compañía Movistar, quienes parece que no les han notificado nuestra solicitud de baja con ustedes por el nº de teléfono ******414 (ver anexo 10) asociado al ******496 (ver anexo 10). Por ello solicitamos la baja para este teléfono del fijo en tu casa con efectos retroactivos y se devuelvan los importes que hayan podido cargar en nuestra cuenta por este concepto”. Copia de escrito de 29/06/2011 dirigido a VODAFONE donde se reiteran lo expuesto en el fax. Se adjunta al mismo copia de escrito de 16/03/2011 remitido por MOVISTAR informando de que se procede a tramitar la portabilidad solicitada una vez ha sido verificada por la entidad independiente. Asimismo, aporta copia de facturas de 07/05/2011 y 07/06/2011 emitidas por MOVISTAR a su nombre en relación a la línea ******414 (ver anexo 10). ... UNDECIMO: Con fecha de 05/02/2013 tiene entrada en esta Agencia un escrito del denunciante 11 (ver anexo 11) en el que manifiesta que en 2010 recibió telefónicamente una oferta de VODAFONE que aceptó, si bien al recibir una contraoferta de MOVISTAR que aceptó informando a VODAFONE. El reclamante aporta copia de un escrito remitido por VODAFONE a la Dirección General de Telecomunicaciones de fecha 24/11/2010 en el que se detalla que “se ha procedido a realizar el abono correspondiente a las facturas de los meses de julio a octubre de 2010 de importe de 65,20 €”. También aporta un abono realizado por VODAFONE de 31,69 € en fecha 13/03/2013. DUODECIMO: Con fecha de 25/03/2013 tiene entrada en esta Agencia un escrito del denunciante 12 (ver anexo 12) en el que declara que a pesar de haber realizado una C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 6/78 transferencia de 11,57 € en fecha 28/11/201, VODAFONE ha cedido a SIERRA un saldo pendiente de 11,57 € y esta última entidad ha incorporado sus datos en Asnef por la citada deuda. En el concepto de la transferencia realizada figura PAGO denunciante 12 TEFNO. ******446 (ver anexo 12) SALDO PENDIENTE POR BAJA MOV”. DECIMO TERCERO: Con fecha 28/11/2012 tiene entrada en esta Agencia un escrito del denunciante 13 (ver anexo 13) en el que declara que con fecha 31/01/2012 presentó una reclamación contra VODAFONE ante la SETSI. Este organismo emitió en fecha 23/10/2012 una resolución desestimando las consecuencias del control de consumo establecido sobre la línea ******024 (ver anexo 13) y estimando el derecho a obtener la baja de la línea dos días después de la petición debiendo anular toda la facturación posterior. Con fecha 08/11/2012 recibió una notificación de la compra a VODAFONE por parte de SIERRA de una deuda a su nombre de 250,78 € DECIMO CUARTO: Con fecha 26/02/2013 tiene entrada en esta Agencia un escrito del denunciante 14 (ver anexo 14) en el que declara que con fecha 10/01/2013 SIERRA ha incluido sus datos en Asnef por una supuesta deuda de 97,46 €. Al ponerse en contacto con la entidad le comunican que esta deuda corresponde a impagos de la línea telefónica ******826 (ver anexo 14) contratada a VODAFONE. Según manifiesta la afectada no ha realizado ningún tipo de contrato con VODAFONE. Con fecha 02/02/2013 ha presentado denuncia ante la Policía. DECIMO QUINTO: Con fecha 13/03/2013 tiene entrada en esta Agencia un escrito del denunciante 15 (ver denunciante 15) en el que declara SIERRA y VODAFONE han incluido sus datos personales en Asnef de forma improcedente. Junto a su reclamación aporta copia de un escrito de fecha 31/12/2012 remitido por Vodafone a la OMIC de la Junta de Andalucía en la que se indica que se ha procedido a la desactivación del servicio con efecto retroactivo desde el 17/12/2012. Asimismo proceden a anular la deuda de la cuenta ***CUENTA.2 correspondiente a la facturación emitida entre el 18/10/2012 y el 19/12/2012 no presentado deuda pendiente. No obstante recibe una notificación de inclusión en Asnef informada por SIERRA por un importe de 100 € y fecha de alta 15/02/2013. C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 7/78 DECIMO SEXTO: Con fecha 19/02/2013 tiene entrada en esta Agencia un escrito del denunciante 16 (ver anexo 16) en el que declara que en fecha 23/07/2012 interpuso una solicitud de arbitraje por una deuda que le reclamaba VODAFONE. VODAFONE respondió a la Junta Arbitral de Consumo en fecha 03/12/2012 que anulaba la deuda de la cuenta ***CUENTA.3. Con fecha 08/11/2012 recibe una notificación en que se le comunica que SIERRA ha adquirido la deuda de 131.41 € que mantenía con VODAFONE. Con fecha 09/01/2013 sus datos son incorporados al fichero Asnef por una deuda de 131.41 € con la entidad SIERRA DECIMO SEPTIMO: A la vista de los hechos denunciados por los denunciantes 1 a 9, en fase de actuaciones previas, por los Servicios de Inspección de esta Agencia se solicita información a VODAFONE, SIERRA, EQUIFAX, e INTRUM teniendo conocimiento de los siguientes extremos conforme al informe de actuaciones previas de inspección E/00102/2013 que se transcribe: “... ACTUACIONES PREVIAS Sobre la cesión de cartera de deuda se han realizado las siguientes actuaciones: Los representantes de Vodafone manifiestan que las condiciones, características y marco en que se produjeron las citadas cesiones de crédito son las siguientes: 1. En 2012 VODAFONE adoptó la decisión de vender un porcentaje de su cartera de créditos pendientes de cobro. A tales efectos se puso en contacto con varias entidades dedicadas a la gestión de créditos fallidos, entre ellas SALUS y SIERRA, con las que suscribió sendos contratos de cesión de créditos de fecha 28 de septiembre de 2012. 2. Se cedieron a SALUS un total de 325.000 cuentas, y a SIERRA un total de 424.000 cuentas. Las características de los créditos cedidos fueron las siguientes: 2.1. Datos cedidos a SALUS: deudas con una antigüedad superior a 570 días desde la fecha del primer impago y procedente de la cartera de clientes de particulares y autónomos, debiendo presentar las facturas impagadas un importe mínimo de 10 €. 2.2. Datos cedidos a SIERRA: deudas con una antigüedad superior a 180 días desde la fecha del primer impago y procedente de la cartera de clientes de particulares, debiendo presentar las facturas impagadas un importe mínimo de 6 € y máximo de 350 €. 3. Se definieron una serie de supuestos en los cuales deudas que cumplieran lo C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 8/78 expuesto anteriormente no serían objeto de cesión. Algunos de esos supuestos fueron: - - Que se hubiera abierto algún tipo de reclamación oficial ante cualquier organismo competente (SETSI, OMIC, JAC, etc.) o que en los 6 meses anteriores a la fecha de cesión el cliente se hubiera dirigido ante VODAFONE interponiendo alguna reclamación. Que la cuenta objeto de cesión no estuviera catalogada como fraude por VODAFONE, o hubiera sido objeto de incidencias. Que la cuenta ya hubiera sido dada de baja. Que no existieran otras cuentas activas a nombre del mismo titular. 4. Con carácter previo a la firma del contrato de cesión, y en el marco de un “proceso de diligencia debida” (due diligence), VODAFONE puso a disposición de las entidades compradoras información relativa a la cartera de créditos objeto del contrato, a los efectos de que las entidades compradoras pudieran realizar su propio análisis y valoración independiente. 5. Con fecha 28 de septiembre de 2012 fueron firmados los contratos de cesión de créditos con SIERRA y SALUS. VODAFONE entregó a las entidades compradoras la siguiente documentación: - - A la firma, CD con la fecha de origen de cada uno de los créditos, su importe y los datos identificativos y de cuenta de los deudores. Una copia de este CD fue depositada ante notario. Con posterioridad a la firma, discos duros conteniendo todos los contratos y facturas (seis anteriores a la fecha de impago y todas las posteriores) en formato PDF. Los representantes de VODAFONE manifiestan que no se entregan los datos que se encuentran en sus bases de datos asociados a los contactos (incidencias) con los clientes, sino que sólo se usan a efectos de filtrado para no ceder aquellos créditos que cumplen alguno de los supuestos expuestos ut supra. 6. En el marco del proceso de cesión de las carteras de crédito se previó un sistema específico de comunicación, basado en el envío de un escrito a las personas afectadas para informarles de que sus créditos con VODAFONE habían sido cedidos a SIERRA/SALUS que, por lo tanto, se convertían en los nuevos acreedores de la cantidad adeudada. Las principales características del citado sistema eran: 6.1. El responsable de realizar la comunicación de cesión de cartera de créditos era SIERRA/SALUS, respectivamente. 6.2. Tal comunicación consistía en un escrito en el que aparecían los logotipos de C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 9/78 VODAFONE y SIERRA/SALUS. Se informaba de la cesión del crédito, de la cesión de sus datos al comprador y de la posibilidad de ejercicio de sus derechos ARCO ante el comprador. 6.3. La comunicación era remitida al deudor de conformidad con los estándares propios de un requerimiento previo de pago. A tales efectos VODAFONE y las entidades compradoras de las carteras de crédito suscribieron sendos contratos para la prestación de servicios para la notificación de crédito con la entidad EQUIFAX IBÉRICA S.L., encargada de la impresión, ensobrado, puesta en Correos y, en su caso, gestión de la devolución de las notificaciones. 6.4. Se diseñaron dos modelos de carta a enviar, en función de si la deuda ya había sido informada en ASNEF/BADEXCUG por VODAFONE o no. En el caso de que existiera tal inclusión, con carácter previo al traspaso de los créditos VODAFONE se encargaría de gestionar su baja y sería el comprador el encargado de realizar la inclusión. 7. Una vez formalizada la cesión de las carteras de crédito, se definió un proceso de recompra de expedientes cedidos, mediante el cual VODAFONE tenía la posibilidad de recuperar aquellos créditos incluidos en la cartera objeto de cesión siempre y cuando se produjeran alguna de las circunstancia definidas a tal efecto: 7.1. Se produce una reclamación, de cualquier tipo, por parte del cliente (ante VODAFONE o ante el comprador). 7.2. Si el afectado realiza una reclamación oficial (SETSI, JAC, etc) 7.3. Peticiones de recompra por interés comercial Los representantes de la entidad manifiestan que a día en que se efectuaron las actuaciones de inspección se ha realizado la recompra de, aproximadamente, el 0,5% del total de cuentas objeto de cesión (en concreto, 1.370 recompras a SALUS y 3.600 recompras a SIERRA). 8. Los representantes de VODAFONE manifiestan que todas las cuentas de cliente que fueron objeto de cesión se encuentran dadas de baja y las deudas a cero en los sistemas de VODAFONE. 9. En relación a la información que se puede encontrar en los sistemas de VODAFONE, los representantes de la entidad indican que la información se puede consultar en dos ficheros: El fichero con los datos del CD que en su día se cedió a SIERRA, actualizado con los datos de las recompras efectuadas. El fichero de clientes donde residen los productos contratados, las fechas de alta y baja, las facturas emitidas, contactos y reclamaciones C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 10/78 presentadas por el cliente. 10. Los representantes de INTRUM JUSTITIA IBERICA, SAU (en adelante INTRUM) exponen que prestan a SIERRA CAPITAL MANAGEMENT 2012 SL (SIERRA) el servicio de gestión, reclamación y cobro de expedientes de recuperación de activos, en el marco del contrato suscrito entre ambas entidades con fecha 08/11/2012. Los representantes de la entidad manifiestan que entre tales expedientes se incluyen los relativos a una cartera de deudas adquirida por SIERRA a VODAFONE. Respecto a las condiciones en que se produjo la citada cesión de cartera y, en particular, en relación a la comunicación de dicha cesión a las personas afectadas, los representantes de la entidad manifiestan: 10.1. SIERRA adquirió de VODAFONE una cartera integrada por diversas deudas. Tal cesión de cartera se realizó sobre la base de un contrato marco del cual cuelgan paquetes de deuda cedidos de forma sucesiva. En este contexto, SIERRA ha encargado a INTRUM la gestión del cobro de las deudas integrantes del primer paquete, del que se hizo cargo en noviembre de 2012. 10.2. INTRUM manifiesta que recibió de SIERRA un fichero en el que se encontraban los siguientes datos relativos a las deudas adquiridas de VODAFONE: datos de la deuda (con desglose de la cantidad procedente de consumos y la referida a derechos de cobro); número de la cuenta de cliente de la que trae causa la deuda; copia de las facturas de las que procede la deuda; y datos de contacto del cliente. INTRUM expone que no recibieron copia de los contratos del servicio suscritos por los clientes en su momento con 10.3. En relación al envío de comunicaciones enviadas a los deudores informando de la cesión de su deuda, los representantes de INTRUM manifiestan que tales envíos fueron realizados a través de la empresa EQUIFAX IBÉRICA SL (en adelante EQUIFAX) mediante el envío de una comunicación conjunta realizada por VODAFONE y SIERRA, en la que también se informaba de la posibilidad de inclusión en ASNEF. En este sentido, INTRUM expone que la gestión de las altas y bajas en ASNEF la realiza el encargado de fichero, SIERRA, limitándose el papel de INTRUM a la reclamación y cobro de expedientes de recuperación de activos. En relación a la recepción de reclamaciones de los afectados, INTRUM manifiesta que si están documentadas da traslado de las mismas a SIERRA, que es quien decide si se continúan o no las gestiones de recobro.” C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 11/78 ... Denunciante 1: “ACTUACIONES PREVIAS En relación a la cesión de la deuda del denunciante 1 DNI ******83 B (ver anexo 1) se han realizado las siguientes comprobaciones: Sobre el fichero de clientes de VODAFONE se ha verificado que ha sido cliente de la entidad habiendo contratado dos líneas con números ******050 (ver anexo 1) (línea de datos) y ******757 (ver anexo 1). Los representantes de la entidad aportan copia de una reclamación presentada por el afectado ante la Oficina Municipal de Atención al Consumidor del Ayuntamiento de Castrourdiales de fecha 16 de diciembre de 2010 en el que se reflejan discrepancias con la facturación de una línea ADSL. Como consecuencia de esta reclamación se rectificaron las facturas de fecha de emisión 26/09/2010 y 26/10/2010 de importe 270.42 € realizando el 31/03/2011 un abono de 10 € y el 02/04/2011 otro abono de 212.60 €. Con fechas de emisión 26/09/2011 y 26/10/2011 se emitieron facturas por importes de 28,19 € y 54,82 €, correspondientes a la línea ******050 (ver anexo 1), que fueron reintegradas con un abono de 83.01 € realizado el 13/11/2011. En el fichero de movimientos contables figura una deuda de 16,33 € correspondiente a la última factura de fecha de emisión 26/11/2011 antes de la baja del servicio. En el fichero de cesión de cartera de VODAFONE figura que se ha cedido una deuda de 16.33 €. Esta cesión se ha realizado en fecha 28/09/2012. Esta deuda está recomprada el 14 de junio de 2013. En el sistema de información de SIERRA se verifica que asociados al NIF ******83B (ver anexo 1) aparecen los datos de A.A.A.. El expediente se encuentra actualmente abierto, por una deuda de 16,33 €. No consta ningún contacto. Según consta en el fichero Asnef los datos del afectado han sido dados de alta por SIERRA con fecha de alta 09/01/2013 y baja 21/06/2013” ... Denunciante 2: “ACTUACIONES PREVIAS En relación a la cesión de la deuda de la denunciante 2 DNI ******39 A (ver anexo 2) C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 12/78 se han realizado las siguientes comprobaciones: En el fichero de clientes de VODAFONE se ha verificado que con fecha 19/10/2011 se recibe una reclamación de la OMIC, Vodafone, tras analizar el caso concluye que la cliente mantiene una deuda con la entidad de 13.19 € En el sistema de facturación de la entidad se verifica que la deuda fue saldada en fecha 08/02/2012, no obstante la deuda fue vendida a SIERRA en fecha 28/09/2012. El pago de los 13.19€ fue aplicado en la Cta. ***CUENTA.4 debido a que el cliente indicó como referencia un servicio (******960) (ver anexo 2) vinculado a la misma. Con posterioridad la incidencia fue solventada y se aplicó el pago en la Cta correcta ***CUENTA.5. En el fichero de cesión de cartera figura que se ha cedido una deuda de 13.19 € en fecha 28/09/2012 y que ha sido recomprada a petición de Vodafone en fecha 25/01/2013 como consecuencia de una reclamación no oficial. Según consta en el fichero Asnef los datos del afectado han sido dados de alta por SIERRA con fecha de alta 09/01/2013 y baja 07/02/2013” ... Denunciante 3: “ACTUACIONES PREVIAS En relación a la cesión de la deuda del denunciante 3 DNI ******17 L (ver anexo 3) se han realizado las siguientes comprobaciones: Se accede al fichero que refleja los apuntes contables verificándose que con fecha 20/02/2013 consta una transferencia realizada por B.B.B. por importe de 30.16 €. Este ingreso se ha reflejado en la contabilidad de la entidad en fecha 21/02/2013 En el fichero de cesión de cartera figura que se ha cedido una deuda de 30.16 €. Esta cesión se ha realizado en fecha 21/02/2013 y no ha sido recomprada. En el sistema de información de SIERRA se verifica que asociados al NIF ******17L (ver anexo 3) aparecen los datos del denunciante 3. Pero no consta vinculado a ningún expediente procedente de SIERRA. Según consta en el fichero Asnef los datos del afectado han sido dados de alta por SIERRA con fecha de alta 09/01/2013 permaneciendo en el fichero en fecha 15/10/2013. “ ... Denunciante 4: “ACTUACIONES PREVIAS En relación a la cesión de la deuda del denunciante 4 NIF ******67 N (ver anexo 4) se han realizado las siguientes comprobaciones: C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 13/78 Sobre el fichero de clientes de VODAFONE se ha verificado que ha sido cliente de la entidad con antigüedad 27/05/2010 Con fecha 27 de septiembre de 2011 consta la recepción de una reclamación del cliente en el que solicita se le realicen los abonos correspondientes por errores en la facturación y que no se le aplique la penalización por baja anticipada (Portabilidad). Como consecuencia se realizan diversos abonos de 82,60 € ,14,16 €, 13.69 €, 47.91 € y 37.64 €. Con fecha 17 de agosto de 2012 Vodafone recibe una notificación de un procedimiento arbitral de consumo. Los representantes de la entidad aportan copia del laudo arbitral de fecha 22 de octubre de 2012 en el que se resuelve que el cliente debe abonar la cantidad de 13,80 € correspondientes a la factura de fecha 01/10/2011. Con fecha 29 de octubre de 2012 la entidad envía un escrito al denunciante 4 en el que confirman que tras el abono realizado para el cumplimiento del laudo y el ingreso realizado por el cliente, no consta ninguna deuda con Vodafone. En el fichero de cesión de cartera figura que se ha cedido una deuda de 96.40 € Esta cesión se ha realizado en fecha 28/09/2012. Esta deuda ha sido recomprada en fecha 22/11/2012 como consecuencia de una reclamación presentada ante Vodafone. Según consta en el fichero Asnef los datos del afectado han sido dados de alta por SIERRA con fecha de alta 26/01/2012, fecha de visualización 18/11/2012 y baja 27/11/2012. “ ... Denunciante 5: “ACTUACIONES PREVIAS En relación a la cesión de la deuda del denunciante 5 DNI ******87 R (ver anexo 5) se han realizado las siguientes comprobaciones: Sobre el fichero de clientes de VODAFONE se ha verificado que ha sido cliente de la entidad con antigüedad 02/01/1999, si bien en los datos personales que figuran el primer apellido consta como apellido denunciante 5 (ver anexo 5).. El cliente indica que envió solicitud de baja en Noviembre-2010. No consta entrada de documentación. Finalmente la baja se hizo efectiva en febrero de 2012 por impago. En el sistema de facturación se refleja que las facturas con fecha de vencimiento 16/11/2010, 15/12/2010,12/01/2011 y 11/02/2011 se han emitido por un importe de 0 €. Desde el 18-8-2010 el cliente tuvo activado un descuento del 100% en factura del servicio ******880 (ver anexo 5), como oferta comercial durante 6 meses (hasta la factura de fecha de emisión 5-2-2011). No obstante las facturas de fecha C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 14/78 vencimiento 14/03/2011, 13/04/2011, 17/05/2011, 17/06/2011, 14/07/2011, 17/08/2011 y 17-9-2011 fueron impagadas, y las facturas de fecha de emisión 5/10/2011 a 5-03-2012, se emitieron por importe 0 , quedando finalmente una cantidad pendiente de pago de 51.27 €, correspondiente a las facturas 5/7/115/8/11 y 5-9-11. En el fichero de cesión de cartera figura que se ha cedido una deuda de 51.27 € y que ha sido recomprada a petición de Vodafone en fecha 02/02/2013 con motivo de una reclamación no oficial.. Según consta en el fichero Asnef los datos del afectado han sido dados de alta por SIERRA con fecha de alta 09/01/2013 y baja 06/02/2013. OBSERVACIONES Según indican los representantes de VODAFONE, en fecha 18/08/2010 se retuvo al cliente ofreciéndole un descuento del 100% durante 6 meses continuando seguidamente con la facturación. Cuando se emitió el escrito de fecha 6/06/2011 se anuló la deuda de la cliente pero continuaron emitiéndose facturas que dieron lugar a la deuda cedida a SIERRA.” ... Denunciante 6: “ACTUACIONES PREVIAS En relación a la cesión de la deuda del denunciante 6 DNI *******18 G (ver anexo 6) se han realizado las siguientes comprobaciones: Sobre el fichero de clientes de VODAFONE se ha verificado que ha sido cliente de la entidad con antigüedad 29/09/2011. Según consta en el fichero de la entidad, se ha dado de alta una línea telefónica con número ******667 (ver anexo 6) y fecha de alta 29/09/2011 y desactivación 27/12/2011. Los representantes de la entidad aportan copia de un fax de fecha 19 de octubre de 2011 en el que el cliente solicita la baja en el servicio y el procedimiento para devolver el router de conexión a Internet También aporta copia de un fax de fecha 5 de abril de 2012 en el que el cliente informa que le han sido recogidos los equipos y solicitan que no le apliquen el cargo por permanencia. Los representantes de la entidad manifiestan que no les consta la devolución del equipo de telecomunicaciones. La cantidad pendiente de pago corresponde al compromiso de permanencia y es de 177,34 €. El importe de esta deuda ha sido abonado por la entidad en fecha 27/12/2012. Con fecha 21/01/2013 Vodafone ha enviado respuesta a la Oficina Municipal de Información al consumidor informando que como gesto comercial proceden a cancelar la deuda que mantiene el cliente. C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 15/78 Los representantes de la entidad manifiestan que no les consta que se haya recibido con anterioridad ninguna reclamación oficial presentada por este cliente. En el fichero de cesión de cartera figura que se ha cedido una deuda de 177.34 € Esta cesión se ha realizado en fecha 28/09/2012 y ha sido recomprada en fecha 25/01/2013 como consecuencia de la reclamación de consumo referida. Según consta en el fichero Asnef los datos del afectado han sido dados de alta por SIERRA con fecha de alta 29/03/2012, fecha de visualización 18/11/2012 y baja 10/01/2013.” ... Denunciante 7: “ACTUACIONES PREVIAS En relación a la cesión de la deuda del denunciante 7 DNI ******15 Y (ver anexo 7 se han realizado las siguientes comprobaciones: Sobre el fichero de clientes de VODAFONE se ha verificado que ha sido cliente de la entidad habiendo contratado una línea con número ******142 (ver anexo 7). Esta línea ha sido dada de baja en fecha 06/11/2012 Según consta en el sistema de información, esta línea fue portada a Movistar en fecha 21/12/2010. A la vista de esta documentación los representantes de la entidad manifiestan que debido a un error en el sistema de información, a pesar de realizarse la portabilidad correctamente, quedo dado de alta como cliente lo que motivó la generación de facturas. Como consecuencia de reclamaciones realizadas por el afectado se le realizó un abono de 21,24 € en fecha 23/03/2011. No obstante se emitieron facturas de fecha de emisión 12/04/2011 y 12/5/2011 por importe de 15,93 €. En el fichero de cesión de cartera figura que se ha cedido una deuda de 15.93 €. Esta cesión se ha realizado en fecha 28/09/2012 y una vez analizado el expediente se ha solicitado la recompra (7/06/2013) En el sistema de información de SIERRA se verifica que asociados al NIF ******15Y (ver anexo 7) aparecen los datos de denunciante 7. El expediente está actualmente abierto con un saldo de 15,93 €. Consta una carta recibida en la que el afectado no reconoce la deuda. INTRUM manifiesta haber intentado contactar con el afectado al objeto de que envíe documentación que acredite la no existencia de la deuda, aunque no han conseguido contactar con él. Según consta en el fichero Asnef los datos del afectado han sido dados de alta por SIERRA con fecha de alta 09/01/2013 y baja 21/06/2013.” C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 16/78 ... Denunciante 8: “ACTUACIONES PREVIAS En relación a la cesión de la deuda del denunciante 8 DNI ******22 S (ver anexo 8) se han realizado las siguientes comprobaciones: Sobre el fichero de clientes de VODAFONE se ha verificado que ha sido cliente de la entidad con antigüedad 07/12/2010 En el fichero de contactos y reclamaciones se verifica la existencia de un escrito remitido por la afectada en fecha 6 de octubre de 2011 en el que se adjunta una reclamación presentada ante la SETSI relativa a un desacuerdo con la facturación. La resolución de la SETSI de fecha 02/04/2013 establece que el operador debe rehacer la facturación conforme la oferta contratada. En el fichero de cesión de cartera figura que en fecha 28/09/2012 se ha cedido a SIERRA una deuda de 236.33 € y que ha sido recomprada en fecha 25/01/2013 En el sistema de información de SIERRA se verifica que asociados al NIF ******22S (ver anexo 8) aparecen los datos del denunciante 8. El expediente se encuentra actualmente cerrado. Con fecha 18/01/2013 se recibe una denuncia de la que se da traslado a SIERRA, y con fecha 28/01/2013 la entidad solicita el cierre del expediente. Según consta en el fichero Asnef los datos del afectado han sido dados de alta por SIERRA con fecha de alta 12/01/2012, visualización 18/11/2012 y baja 07/02/2013.” ... Denunciante 9: “ACTUACIONES PREVIAS En relación a la cesión de la deuda del denunciante 9 DNI ******71 K (ver anexo 9) se han realizado las siguientes comprobaciones: En el fichero de clientes de Vodafone se verifica que ha sido cliente de la entidad con antigüedad 01/07/2011, si bien el primer apellido consta como “***APELLIDO.1. A nombre de este cliente se ha contratado los servicios de voz y datos de la línea ******519 (ver anexo 9). Según indican los representantes de la entidad, la contratación se ha realizado por Internet, al figurar “TIONLINE” en el campo de fuerza de ventas. Como consecuencia de la contratación se remitió en fecha 04/07/2011 un terminal Nokia 5800 al domicilio facilitado situado en domicilio 9 (ver anexo 9). Según consta en el sistema de información de la entidad, este pedido no fue entregado al interesado y devuelto al remitente en fecha 26/07/2011. Se recaban copia de las facturas emitidas en fecha 08/08/2011 y 18/07/2011 en las C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 17/78 que se comprueba que no ha habido consumos. En el fichero de cesión de cartera figura que se ha cedido una deuda de 62.11 € en fecha 28/09/2012. Recomprada con fecha 3/05/2013 a petición del comprador con motivo de una reclamación oficial. Según consta en el fichero Asnef los datos del afectado han sido dados de alta por SIERRA con fecha de alta 02/03/2012, visualización 18/11/2012 y baja 26/04/2013.” DECIMO OCTAVO: A la vista de los hechos denunciados por el denunciante 10 (ver anexo 10), en fase de actuaciones previas, por los Servicios de Inspección de esta Agencia se solicita información a VODAFONE y a SIERRA, teniendo conocimiento de los siguientes extremos conforme al informe de actuaciones previas de inspección E/03805/2013 que se transcribe: “ACTUACIONES REALIZADAS: Con fecha 17/07/2013 se solicita a SIERRA información relativa al denunciante 10, NIF ********74-X (ver anexo 10), en relación a la comunicación de la cesión de deuda de VODAFONE a SIERRA y respecto al requerimiento de pago realizado con carácter previo a la inclusión de sus datos en ASNEF. De la respuesta recibida se desprende lo siguiente: - Se remitió al afectado una comunicación fechada a 08/11/2012, encabezada con los logotipos de VODAFONE y SIERRA, en la que se le informa de que una deuda que tenía pendiente con la operadora por valor de 57,19 € ha sido adquirida por SIERRA, que se erige como nuevo acreedor. Tal compraventa fue formalizada mediante documento notarial otorgado el 28/09/2012 (se aporta copia del contrato para la cesión de créditos entre VODAFONE y SIERRA). Se informa, asimismo, que en caso de no regularizar su situación en un plazo de 10 días, sus datos podrán ser aportados a ficheros de solvencia patrimonial y crédito. Este documento aparece identificado con la referencia NT**********. - Se aporta copia de certificado expedido por MANUFACTURAS GRÁFICAS PLAZA, como prestador del servicio de generación de notificaciones de inclusión de EQUIFAX IBÉRICA S.L., en virtud de contrato Marco de 11/01/20101. 1 En el marco de las actuaciones desarrolladas respecto al E/00102/2013 se tiene constancia de que VODAFONE Y SIERRA suscribieron un contrato con EQUIFAX IBÉRICA S.L., a los efectos de realizar el envío de las comunicaciones de cesión del crédito, así como de la inclusión en ASNEF, en su caso. C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 18/78 En el certificado se establece que con fecha 09/11/2012 fue generado e impreso, sin ninguna incidencia, el documento de notificación identificado con el código NT**********, dirigido al denunciante 10, que fue puesto en Correos con fecha 12/11/2012. Con fecha 27/08/2013 se solicita a VODAFONE información relativa al denunciante 10, NIF ********74-X (ver anexo 10), en relación a la cesión a SIERRA de una deuda vinculada a esta persona. De la respuesta recibida se desprende lo siguiente: - - En los sistemas de información de VODAFONE consta como dirección principal y de facturación domicilio 10 (ver anexo 10). Se aportan impresiones de pantalla al respecto. VODAFONE expone que la línea ******496 (ver anexo 10) fue dada de alta el 07/10/2009 y de baja el 21/06/2011. La entidad manifiesta que la citada línea respondía a un servicio de ADSL y desde el momento de alta estuvo asociada al número ******414 (ver anexo 10). Se aportan impresiones de pantalla al respecto. VODAFONE manifiesta que el motivo de la baja fue el impago de una deuda pendiente. - VODAFONE reconoce los siguientes contactos mantenidos con el denunciante: o Recepción de un fax con fecha 21/06/2011, en el que solicita la baja y denuncia que se le reclama una deuda cuando tiene portada su línea a Movistar desde abril. En las notas realizadas por el operador se señala que no hay constancia de la existencia de tal portabilidad, y se procede a tramitar la baja, realizándose un cargo “por devolución de recibo”. Se aportan impresiones de pantalla al respecto. - VODAFONE manifiesta que la deuda generada se debió al impago de las facturas de 08/06/2011 y 08/07/2011, por valor de 57,19 € (no se aporta copia de dichas facturas). Esta deuda fue objeto de cesión a SIERRA con fecha 01/10/2012 (se aporta impresión de pantalla al respecto). - VODAFONE manifiesta que con motivo de la apertura del presente expediente de actuaciones de investigación previa, cuya existencia le fue notificada por SIERRA, se procedió a recomprar la deuda con fecha 01/08/2013.” C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 19/78 DECIMO NOVENO: A la vista de los hechos denunciados por el denunciante 11 (ver anexo 11), en fase de actuaciones previas, por los Servicios de Inspección de esta Agencia se solicita información a VODAFONE y a SIERRA, teniendo conocimiento de los siguientes extremos conforme al informe de actuaciones previas de inspección E/02657/2013 que se transcribe: “ACTUACIONES PREVIAS En relación a la cesión de la deuda del denunciante 11 DNI ******26 R (ver anexo 11) se han realizado las siguientes comprobaciones: En el fichero de clientes de VODAFONE se ha verificado que el reclamante ha sido cliente de la entidad habiendo contratado la línea ******022 (ver anexo 11), desactivada de forma permanente en fecha 01/02/2012 En el sistema de facturación figuran dos facturas impagadas con fechas de emisión 15/07/2011 y 15/08/2011, por importes de 5.60 € y 21.26 € respectivamente. Como consecuencia de las reclamaciones realizadas por el cliente en fecha 13/03/2013 se ha realizado un abono de 31,69 €, que corresponde a un total antes de impuestos de 26,86 € más IVA del 18%. En el fichero de cesión de cartera figura que en fecha 28/09/2012 se ha cedido una deuda de 26.86 € a nombre del reclamante y que ha sido recomprada a petición de Vodafone en fecha 15/03/2013 al presentar el cliente una reclamación ante la SETSI. En el sistema de información de SIERRA se verifica que asociados al NIF ******26R (ver anexo 11) aparecen los datos del denunciante 11. El expediente se encuentra actualmente cerrado por orden de SIERRA. Los representantes de Sierra han aportado copia de la carta personalizada remitida informando de la cesión de deuda y posibilidad de inclusión en ficheros de información de solvencia patrimonial así como certificado de entrega y/o devolución. Pero no han aportado el certificado de entrega o devolución emitido por la entidad EQUIFAX IBÉRICA S.L. con quien han contratado la prestación de servicios de remisión de documentación informado de la cesión de deuda, requerimiento de pago, impresión, ensobrado, puesta en Correos y, en su caso, gestión de la devolución de las notificaciones. Según consta en el fichero Asnef los datos del afectado han sido dados de alta por SIERRA con fecha de alta 09/01/2013 y baja 26/03/2013.” C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 20/78 VIGESIMO: A la vista de los hechos denunciados por el denunciante 12 (ver anexo 12), en fase de actuaciones previas, por los Servicios de Inspección de esta Agencia se solicita información a VODAFONE y a SIERRA, teniendo conocimiento de los siguientes extremos conforme al informe de actuaciones previas de inspección E/02555/2013 que se transcribe: “ACTUACIONES PREVIAS En relación a la cesión de la deuda del denunciante 12 se han realizado las siguientes comprobaciones: Sobre el fichero de clientes de VODAFONE se ha verificado que ha sido cliente de la entidad habiendo contratado la línea ******446 (ver anexo 12) con fecha de instalación 13/10/2007 y la línea ******448 (ver anexo 12) con fecha de instalación 04/06/2009. Según consta en el fichero de facturación, con fecha 29/11/2011 consta una deuda de 11,57 €. En el fichero que contiene los contactos y documentos enviados por la cliente, no contiene ninguna referencia a la remisión por fax o correo electrónico de ningún justificante de abono de la deuda de 11,57 €. En el fichero que contiene todos los abonos realizados por los clientes se ha localizado uno de 11,57 € realizado en fecha 30/11/2011 realizado a nombre de J.L.G.C (ver anexo 12). Los representantes de la entidad manifiestan que con la información que figuraba en la transferencia no ha podido ser asociada a la cliente hasta la fecha 06/02/2013 En el fichero de cesión de cartera figura que se ha cedido una deuda de 11,57 €. Esta cesión se ha realizado en fecha 28/09/2012 y no consta como recomprada. En el sistema de información de SIERRA se verifica que asociados al NIF ******46H (ver anexo 12) aparecen los datos de la denunciante 12. El expediente está actualmente cerrado. Consta que esta persona ha pagado con fecha 11/02/2013. Constan varios contactos, incluyendo uno de 26/11/2012 en el que informa de haber pagado ya la deuda. El expediente entró el 08/11/2012. Según consta en el fichero Asnef, los datos del afectado han sido dados de alta por SIERRA con fecha de alta 09/01/2013 y baja el 29/01/2013” VIGESIMO PRIMERO: A la vista de los hechos denunciados por el denunciante 13 (ver anexo 13), en fase de actuaciones previas, por los Servicios de Inspección de esta Agencia se solicita información a VODAFONE y a SIERRA, teniendo conocimiento de los siguientes extremos conforme al informe de actuaciones previas de inspección E/00005/2013 que se transcribe: “ACTUACIONES PREVIAS En relación a la cesión de la deuda del denunciante 13 DNI ******35 S (ver anexo 13) C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 21/78 se han realizado las siguientes comprobaciones: Sobre el fichero de clientes de VODAFONE se ha verificado que la reclamante ha sido cliente de la entidad habiendo contratado dos líneas con números ******024 (ver anexo 13) y ******882 (ver anexo 13). Como consecuencia de una reclamación ante la SETSI, se recibió en febrero de 2012 un requerimiento de información y se procedió a dar de baja las citadas líneas en fecha 1/06/2012. En cumplimiento de la resolución de la SETSI se realizó un abono en fecha 03/11/2012 por importe de 175,54 € figurando en el sistema de facturación un importe a favor del cliente de 39,76 € devuelto por transferencia bancaria al cliente en fecha 7/11/2012. Los representantes de la entidad manifiestan que estos mismos hechos han sido investigados por la Agencia Española de Protección de Datos en el expediente E/5911/2012 que dio lugar al PS/193/2013. En el fichero de cesión de cartera figura que se ha cedido una deuda de 135.78 €. Según manifiestan los representantes de la entidad realmente la deuda vendida es de 250.78€ de los cuales 115 corresponden con penalizaciones no cobradas en factura pero si vencidas Esta cesión se ha realizado en fecha 28/09/2012 y ha sido recomprada en fecha 21/11/2012 al recibir información la entidad. En el sistema de información de SIERRA se verifica que asociados al NIF ******35S (ver anexo 13) aparecen los datos del denunciante 14. El expediente se encuentra cerrado. Consta un ingreso negativo con fecha 16/10/2012 (que es posterior a la fecha de apertura del expediente, el 09/11/2012), por valor 250,78 €. Los representantes de la entidad manifiestan que esto parece un caso de ajuste realizado por VODAFONE en la gestión de la cartera, quién probablemente excluyó esta deuda, inicialmente incluida; y que INTRUM no ha llegado a realizar nunca ninguna actuación de recobro.” VIGESIMO SEGUNDO: A la vista de los hechos denunciados por el denunciante 14 (ver anexo 14), en fase de actuaciones previas, por los Servicios de Inspección de esta Agencia se solicita información a VODAFONE y a SIERRA, teniendo conocimiento de los siguientes extremos conforme al informe de actuaciones previas de inspección E/01660/2013 que se transcribe: “ACTUACIONES PREVIAS En relación a la cesión de la deuda del denunciante 14 DNI ******07 J (ver anexo 14) se han realizado las siguientes comprobaciones: Sobre el fichero de clientes de VODAFONE se ha verificado que la reclamante ha sido cliente de la entidad habiendo contratado una línea con número ******826 (ver C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 22/78 anexo 14) y fijo asociado ******421 (ver anexo 14) con número de cuenta ***CUENTA.6. Según consta en el sistema de información la contratación de este servicio se ha realizado por televenta. En fecha 3/10/2011 se remitió un terminal a nombre del denunciante 14 a la dirección 14 (ver anexo 14). Este terminal fue devuelto rechazado por el destinatario. Se ha verificado que en el sistema de información figura un único contacto con la cliente realizado en fecha 22/01/2013 en el que reclama que le están cobrando 17.40 € por una línea fija. Desde la entidad se verifica que no recibió los equipos y que en la factura no hay consumo. En fecha 23/01/2013 se realiza un abono de 16,97 €. Según indican los representantes de la entidad no se localiza la grabación. Según manifiestan los representantes de la entidad no es posible localizar justificación de la cantidad de 97,46 € que se le reclama al cliente. En el fichero de cesión de cartera figura que se ha cedido una deuda de 97,46 €. Esta cesión se ha realizado en fecha 28/09/2012 y ha sido recomprada en fecha 22/02/2013 al recibir información el comprador. En el sistema de información de SIERRA se verifica que asociados al NIF ******07J (ver anexo 14) aparecen los datos del denunciante 15. El expediente se encuentra cerrado. Consta un ingreso negativo con fecha 26/02/2013, por valor 97,46 €. El 04/02/2013 se recibe documentación del afectado, que es remitida a SIERRA, y se paraliza la gestión. Según consta en el fichero Asnef, los datos del afectado han sido dados de alta por SIERRA con fecha de alta 09/01/2013 y baja el 02/03/2013” VIGESIMO TERCERO: A la vista de los hechos denunciados por el denunciante 15 (ver anexo 15), en fase de actuaciones previas, por los Servicios de Inspección de esta Agencia se solicita información a VODAFONE y a SIERRA, teniendo conocimiento de los siguientes extremos conforme al informe de actuaciones previas de inspección E/02072/2013 que se transcribe: “ACTUACIONES PREVIAS En relación a la cesión de la deuda de denunciante 15 DNI ******04 J (ver anexo 15) se han realizado las siguientes comprobaciones: Sobre el fichero de clientes de VODAFONE se ha verificado que ha sido cliente de la entidad habiendo contratado dos productos: Una línea con número ******414 (ver anexo 15) con número de cuenta ***CUENTA.7 cuya deuda ha sido vendida a Sierra Una línea con número ******099 (ver anexo 15) con número de cuenta ***CUENTA.8 de la cual la cliente solicitó la baja por fax y reclamó ante la OMIC. En el fichero de facturación figuran dos facturas impagadas correspondientes a la C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 23/78 cuenta ***CUENTA.7 asociada a la línea con número ******414 (ver anexo 15) por importes de 9.75 € y 6.45 €. Los representantes de la entidad aportan impresión de pantalla de entrega de un terminal en el domicilio de la cliente y manifiestan que siempre que se entregan terminales a los clientes se establece un compromiso de permanencia. En relación con la línea ******099 (ver anexo 15) los representantes de la entidad aportan copia de una solicitud de baja enviada por fax y un escrito remitido a la OMIC de la Junta de Andalucía en fecha 31/12/2012, en el que dan respuesta a una reclamación presentada por la cliente en la que indican que, en relación con la línea ******099, se ha anulado la deuda quedando al corriente de pago. Los representantes de la entidad manifiestan que no ha sido posible localizar documentación (Facturas o apuntes contables) que justifiquen que el cliente debe pagar el compromiso de permanencia En el fichero de cesión de cartera figura que se ha cedido una deuda de 116.2 € correspondientes a la suma de las facturas impagadas y 100€ de compromiso de permanencia. Esta cesión se ha realizado en fecha 28/09/2012 y una vez analizado el expediente se ha recomprado el 7 de junio de 2013. En el sistema de información de SIERRA se verifica que asociados al NIF ******04J (ver anexo 15) aparecen los datos de denunciante 16. El expediente se encuentra cerrado. Consta un ingreso negativo con fecha 30/09/2012 (que es posterior a la fecha de apertura del expediente, el 09/11/2012), por valor 116,20 €. Los representantes de la entidad manifiestan que esto parece un caso de ajuste realizado por VODAFONE en la gestión de la cartera, quién probablemente excluyó esta deuda, inicialmente incluida; y que INTRUM no ha llegado a realizar nunca ninguna actuación de recobro. Según consta en el fichero Asnef, los datos del afectado han sido dados de alta por SIERRA con fecha de alta 09/01/2013 y baja el 01/02/2013, posteriormente los datos fueron dados de alta el 15/02/2013 y de baja el 10/06/2013”. VIGESIMO CUARTO: A la vista de los hechos denunciados por el denunciante 16 (ver anexo 16), en fase de actuaciones previas, por los Servicios de Inspección de esta Agencia se solicita información a VODAFONE y a SIERRA, teniendo conocimiento de los siguientes extremos conforme al informe de actuaciones previas de inspección E/01392/2013 que se transcribe: “ACTUACIONES PREVIAS En relación a la cesión de la deuda de denunciante 16 DNI ******41 P (ver anexo 16) se han realizado las siguientes comprobaciones: Sobre el fichero de clientes de VODAFONE se ha verificado que ha sido cliente de C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 24/78 la entidad con antigüedad 08/09/2006. Según consta en el fichero de la entidad, se ha dado de alta una línea con número ******116 (ver anexo 16), desactivada en fecha 26/12/2011 (sin generar cargos en factura a partir de esa fecha), por falta de pago de las facturas generadas con fecha de emisión 8/11/2011 a 8/01/2012. La desactivación definitiva en sistemas el 16/06/2012. En el fichero de contactos y reclamaciones figura una respuesta a la Junta Arbitral de Consumo del Gobierno de Cantabria en fecha 1/12/2012 en el que informan que proceden a la anulación de la deuda de la cliente En el fichero de cesión de cartera figura que se ha cedido una deuda de 131.41 € Esta cesión se ha realizado en fecha 28/09/2012 y ha sido recomprada en fecha 27/03/2013 como consecuencia de la solicitud de arbitraje de consumo. Según consta en el fichero Asnef, los datos del afectado han sido dados de alta por SIERRA con fecha de alta 09/01/2013 y baja el 17/04/2013” VIGESIMO QUINTO: Con fecha 26/11/2013, el Director de la Agencia Española de Protección de Datos acordó iniciar, procedimiento sancionador a VODAFONE por presunta infracción de los artículos 6.1, 4.3 en relación con el 29.4 y 11 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13/12, de Protección de Datos de Carácter Personal (en lo sucesivo LOPD), tipificadas como graves en los artículos 44.3.b),
- c)y
- k)de dicha norma, pudiendo ser sancionada cada una, con multa de 40.001 € a 300.000 €, de acuerdo con el artículo 45.2 de dicha Ley Orgánica. VIGESIMO SEXTO: Notificado el acuerdo de inicio, VODAFONE formuló las siguientes alegaciones: 1. En relación con la infracción del artículo 6.1 de la LOPD: No existe infracción al existir relación contractual entre los denunciantes 9, 11, 14 y 16 y VODAFONE por lo que no se requiere el consentimiento para el tratamiento de los datos conforme dispone el apartado 2 del citado artículo 6 de dicha ley orgánica. - Denunciante 9: consta en los sistemas de VODAFONE una solicitud de contratación a través del canal on line de VODAFONE en fecha 01/07/2011. Se emitieron dos facturas, meses de julio y agosto de 2011, antes de la desactivación definitiva del servicio como consecuencia de la devolución del terminal. VODAFONE efectuó las acciones de recobro y posterior venta de la deuda a SIERRA, que posteriormente recompró y canceló ante la posible existencia de contratación fraudulenta. C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 25/78 - Denunciante 11: el denunciante ya había sido cliente de VODAFONE por lo que los datos ya estaban en los sistemas en el momento en que se llevó a cabo la segunda contratación. Al tratarse de un cliente de otra cuenta del año 2002, y los datos de nombre y apellidos y DNI eran coincidentes, en esa segunda contratación (año 2012) no había elementos que permitieran concluir que se tratara de un alta fraudulenta, lo que hizo que VODAFONE facturara los servicios, que generaron una deuda que fue vendida a SIERRA, y posteriormente recompradas por VODAFONE el 15/03/2013 tan pronto como tuvo conocimiento de sus reclamaciones. - Denunciante 14: el propio denunciante manifiesta que solicitó el servicio facilitando sus datos con independencia que finalmente decidiera mantener su servicio con la compañía desde la que estaba solicitando la portabilidad. El tratamiento de datos deriva por tanto de su solicitud de alta, siendo objeto de la controversia la deuda generada y reclamada, la cual debería haberse cancelado. - Denunciante 16: el denunciante ya había sido cliente de VODAFONE por lo que los datos ya estaban en los sistemas en el momento en que se llevó a cabo la segunda contratación. Al tratarse de un cliente de otra cuenta del año 2006, y los datos de nombre y apellidos y DNI eran coincidentes, en esa segunda contratación (año 2012) no había elementos que permitieran concluir que se tratara de un alta fraudulenta, lo que hizo que VODAFONE facturara los servicios. El servicio sólo estuvo activado sólo en los meses de noviembre y diciembre de 2011, siendo la última factura emitida en fecha 08/01/2012, habiendo acumulado una deuda que al ser impagada, fue vendida a SIERRA en septiembre de 2012. La primera reclamación tuvo lugar en diciembre de 2012, gestionándose la recompra de la deuda y su anulación que quedó resuelta en marzo de 2013. 2. En relación con la infracción del artículo 4.3 de la LOPD: - Denunciante 1: respecto al servicio ******050 (ver anexo 1) activado a nombre del denunciante se remitieron a su domicilio las facturas correspondientes. En diciembre de 2010 presentó una reclamación ante la OMIC que fue atendida por VODAFONE realizando dos abonos, uno de 31/03/2011 por importe de 10 € y otro el 02/04/2011 por importe de 212,60 €, rectificando las facturas con las que no estaba conforme, y continuándose la normal prestación del servicio. Presentó otra reclamación posterior por disconformidad con las facturas de septiembre y octubre de 2011, reintegrando VODAFONE su importe en la cuenta del cliente. Se emitió una última factura de importe 16,33 e en noviembre de 2011, justo antes de darse de baja el servicio el 25/11/2011. Este importe fue devuelto por el denunciante quedando pendiente como deuda que fue cedida a SIERRA. C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 26/78 La reclamación que el denunciante dice haber interpuesto ante la Junta Arbitral de Consumo (JAC) no consta en los sistemas de VODAFONE, ya que solo hay constancia de la reclamación no oficial de la OMIC de diciembre de 2010 que se respondió el 01/04/2011. Por tanto la deuda cedida a SIERRA era cierta vencida y exigible generada por un servicio que estaba siendo disfrutado por el denunciante, no constando en los sistemas de VODAFONE la reclamación interpuesta ante la JAC. - Denunciante 2: la situación se derivó de un error por parte de la propia denunciante a la hora de realizar el abono por transferencia por el importe debido a VODAFONE. La denunciante tenía varias cuentas, una de ellas la nº ***CUENTA.5 vinculada al servicio ******719 (ver anexo 2) con una deuda de 13,19 €. La denunciante realizó un abono por transferencia para saldar esta deuda pero se equivocó, y en la referencia del pago consignó la cuenta nº ***CUENTA.4 vinculada al servicio ******960 (ver anexo 2). Por tanto a la hora de aplicar el pago de los 13,19 €, este se aplicó a dicha cuenta (***CUENTA.4) por lo que la deuda de la cuenta ***CUENTA.5 siguió “viva” en los sistemas de VODAFONE. Por este motivo en el momento de gestionar la cesión de cartera a SIERRA la deuda asociada a la cuenta ***CUENTA.5 (línea ******719) continuaba pendiente de pago por lo que se vendió el 28/09/2012, para recomprarse el 25/01/2013 tras la reclamación formulada por la denunciante a SIERRA. Por tanto la deuda era cierta, vencida y exigible. La situación no se debió a una conducta inapropiada de VODAFONE o al incumplimiento del artículo 4.3 de la LOPD, sino por un error de la denunciante no atribuible a VODAFONE. - Denunciante 3: el denunciante abonó la deuda de 30,16 €, aunque no fue hasta un día después cuando se contabilizó en los sistemas de VODAFONE. No se incumple el artículo 4.3 de la LOPD pues la deuda fue vendida el mismo día en que se pagó. C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 27/78 - Denunciante 4: no conforme con una deuda de 110,09 € el denunciante presenta reclamación ante la JAC en fecha 27/09/2011, solicitando que VODAFONE cancele sus deudas pendientes adema de la penalización por compromiso de permanencia. Sin que se dictase laudo arbitral y habiendo transcurrido mas de 1 año desde la interposición de la reclamación VODAFONE cedió la deuda a SIERRA el 28/09/2012. El 22/10/2012 se dictó laudo arbitral por parte de la JAC que estimaba parcialmente la pretensión del denunciante de tal modo que VODAFONE debía realizar un abono de 82,71 e y el denunciante un pago de 13,69 €. El denunciante efectuó el pago el 16/10/2012, por lo que el agente de VODAFONE encargado de gestionar la deuda procedió a realizar el abono que le correspondía a VODAFONE el 24/10/2012, la deuda quedó cancelada y así se respondió a la JAC el 29/10/2012. Sin embargo el agente no advirtió que la deuda ya había sido cedida a SIERRA por lo que no comunicó que la deuda se había cancelado y por tanto el denunciante recibió la notificación de inclusión en el fichero asnef. No ha habido incumplimiento del artículo 4.3 de la LOPD ya que la cesión de a SIERRA se produjo el 28/09/2012, más de un año después de que el denunciante interpusiera reclamación ante la JAC, sin perjuicio de que una vez recibido el laudo el 22/10/2012 se anulara la deuda. - Denunciante 5: no existe constancia en VODAFONE del burofax que el denunciante dice haber enviado solicitando la baja en el servicio, por lo que se continuaron remitiendo facturas, las cuales fueron devueltas. El denunciante presento una reclamación ante la OMIC EL 20/05/2011, y VODAFONE procedió a cancelar la deuda que tenía pendiente de lo cual informó al denunciante el 06/06/2011. Sin embargo el agente que canceló la deuda no gestionó la baja del servicio por lo que se volvieron a emitir facturas originando una nueva deuda de 51,27 € (facturas de julio a septiembre de 2011), que fue cedida a SIERRA, y luego recomprada. Se trata pues de un error humano puntual y no de un incumplimiento del artículo 4.3 de la LOPD. C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 28/78 - Denunciante 6: aceptó en octubre de 2011 una oferta de portabilidad de ADSL de ONO a VODAFONE, sin embargo no pudo disfrutar del servicio al no funcionar los equipos correctamente. Por ello el 18/11/2011 el denunciante se puso en contacto con ONO para que rechazase la portabilidad, al tiempo que contacto con VODAFONE solicitando la baja en el servicio y que recogieran los equipos de ADSL, como así SEUR el 20/10/2011. Sin embargo n consta en los sistemas de VODAFONE que los dispositivos del denunciante fueran devueltos a VODAFONE, por lo que al no constar la devolución, en enero de 2012 VODAFONE pasó un cargo en concepto de incumplimiento del compromiso de permanencia de 177,34 € a la cuenta bancaria del denunciante que éste rechazó remitiendo a su vez a VODAFONE toda la documentación relativa a la baja y a la recogida de los equipos por SEUR, y solicitando la cancelación de la deuda asociada al compromiso de permanencia. La deuda se cedió a SIERRA el 28/09/2012, el denunciante recibió notificación de dicha cesión y el 08/11/2012 presentó reclamación ante la OMIC, ante lo cual VODAFONE recompró la deuda y la canceló el 27/12/2012 de lo que informó a la OMIC el 21/01/2013. La deuda era cierta, vencida y exigible ya que la no constancia de la entrada de los dispositivos de VODAFONE ADSL supuso el cardo por incumplimiento de compromiso de permanencia que el denunciante no abonó, y por lo tanto no existe incumplimiento del artículo 4.3 de la LOPD. - Denunciante 7: contrató con VODAFONE el servicio ******142 (VER ANEXO 7) con fecha 10/12/2010, solicitando la portabilidad de la línea a Movistar el 22/12/2010, la cual se realizó. Sin embargo el denunciante recibió 2 facturas en los meses de febrero y marzo de 2011 por un importe total de 21,24 €. El denunciante contactó con VODAFONE y se resolvió realizando un abono en fecha 23/03/2011 en la cuenta titularidad de éste. A pesar de ello se volvieron a emitir 2 facturas más en los meses de abril y mayo de 2011, generando una deuda de 15,93 € - Denunciante 8: consta como cliente con una antigüedad de diciembre de 2010. Consta reclamación interpuesta por el denunciante el 06/11/2011 ante la SETSI por disconformidad en la facturación, la cual fue resuelta por resolución de fecha 02/04/2013, siendo necesario efectuar un recalculo de los importes facturados conforme a la pretensión de la denunciante. La resolución de la SETSI se produjo casi dos años después de la interposición de la reclamación, por lo que cuando se vendió la deuda a SIERRA había transcurrido más de un año desde su interposición sin que existiera resolución, y por tanto la deuda asociada a la denunciante podía ser considerada cierta, vencida y exigible, de ahí que se incluyera en la venta de cartera a SIERRA. C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 29/78 No obstante, tras la reclamación interpuesta a SIERRA por la denunciante, VODAFONE recompro la deuda el 25/01/2013 cesando así la reclamación de la deuda, por tanto cuando se produjo la resolución de la SETSI el 02/04/2013 la cuestión ya estaba solucionada por VODAFONE. Por tanto no existe incumplimiento del artículo 4.3 de la LOPD puesto que la cesión se produjo a SIERRA más de un año después de interpuesta la reclamación ante la SETSI sin que existiera resolución al respecto. - Denunciante 9: el servicio se dio de alta el 01/07/2011 a través de la página web de VODAFONE, facilitando el denunciante sus datos personales. Se remitieron las correspondientes facturas a nombre del denunciante, que no fueron devueltas, y VODAFONE no tuvo en ningún momento conocimiento de una posible incorrección de los datos, lo que hacía suponer que todos eran correctos. Ante el impago de facturas y siendo la deuda cierta, vencida y exigible, VODAFONE incluyó la deuda del denunciante en la cesión de cartera a SIERRA el 28/09/2012, recomprándose el 03/05/2011 con motivo de una reclamación oficial del denunciante. Por tanto los datos eran correctos y puestos al día facilitados por el denunciante en la contratación, y la deuda era cierta, vencida y exigible derivada del impago de facturas por lo que no existe infracción del artículo 4.3 de la LOPD - Denunciante 10: consta en los sistemas de VODAFONE como titular del servicio Vodafone ADSL, cuya particularidad técnica hace que tenga asociados dos números de teléfono, un número fijo (******314) y un número móvil (******496). Sin embargo al cliente sólo se le factura un único servicio. El denunciante reconoce que solicitó la contratación por lo que los datos personales que figuran en los sistemas de VODAFONE son correctos, exactos y puestos al día. El cliente solicitó la portabilidad del servicio a otra operadora y se efectuó el 26/03/2011, sin embargo el denunciante continuó recibiendo facturas por los servicios de ADSL. Por ello remitió un fax a VODAFONE solicitando que se retrotrajesen los importes pendientes de pago (57,19 €) desde marzo de 2011. Esto se produjo porque VODAFONE no tiene constancia de su solicitud de portabilidad por lo que seguía figurando como cliente y recibiendo facturas. Al recibir el fax VODAFONE tramitó la baja del servicio, sin embargo para VODAFONE, dado que el servicio se prestó la deuda de 57,19 € era cierta, vencida y exigible, dado que se supo de la baja del servicio en junio de 2011. La deuda fue recomprada por VODAFONE el 01/08/2013 con motivo de las inspecciones de la Agencia puesto que no hubo más reclamaciones del denunciante. C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 30/78 Por tanto VODAFONE no tuvo constancia de la solicitud de portabilidad y por tanto desconocía que la misma se había efectuado, por tanto el servicio para VODAFONE se seguía prestando con normalidad y por tanto se enviaron facturas y la deuda generada era cierta, vencida y exigible, no existiendo incumplimiento del artículo 4.3 de la LOPD. - Denunciante 11: los datos eran correctos y puestos al día facilitados por el denunciante. VODAFONE al aceptar la oferta de VODAFONE. No se tuvo conocimiento del rechazo de la deuda por parte del denunciante hasta noviembre de 2010 con motivo de una reclamación ante la Dirección General de Telecomunicaciones. VODAFONE procedió a realizar un abono en la cuenta de cliente del denunciante por importe de 65,20 € cancelando así la deuda de las facturas emitidas entre julio y octubre de 2010. Sin embargo el agente, en lugar de cursar una baja definitiva del servicio, sólo estableció una desactivación temporal, y por eso las facturas entre diciembre de 2010 y junio de 2011 fueran de coste 0 €. El servicio se volvió a activar el 07/07/2011 y se volvió a desactivar el 05/08/2011, generándose 2 facturas, julio y agosto de 2011, con un importe total de 31,69 €. El 28/09/2012 se vendió la deuda a SIERRA, y a raíz de una reclamación ante la SETSI de marzo de 2013, VODADONE recompró la deuda el 15/03/2013 quedando cancelada. La deuda objeto de reclamación era cierta, vencida y exigible y por lo tanto no se ha incumplido lo dispuesto en el artículo 4.3 de la LOPD. - Denunciante 12: la denunciante reconoce una deuda de 11,57 € que abonó por medio de transferencia bancaria a VODAFONE el 28/11/2012, cuenta la deuda ya se había vendido a SIERRA, siendo correcta al ser anterior al pago. El pago no se registró en el momento en el sistema de VODAFONE al ser difícil de asociarlo a la denunciante ya que fue efectuado por un tercero, sin otro dato que permitiera localizar a que cliente correspondía. Se tuvo constancia del pago cuando la denúnciate contactó con SIERRA para informar que había efectuado el pago. SIERRA contactó con VODAFONE y se localizó en el fichero de pagos el pago de 11,57 € hecho por persona distinta a la denunciante, por lo que se cerró el expediente el 11/02/2013. No existe incumplimiento de la LOPD puesto que en el momento de la cesión de la deuda, la denunciante no había realizado todavía el abono y cuando lo hizo, lo realizó una tercera persona, con lo que la dificultad para asociarlo a la denunciante hizo que se cancelara más tarde. C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 31/78 - Denunciante 13: no conforme con una deuda de 250,78 € interpuso reclamación ante la SETSI el 31/01/2012, resuelta el 23/10/2012, desestimando las consecuencias del control de consumo y estimando la solicitud de baja y la anulación de las facturas posteriores generadas. VODAFONE recibió la reclamación en febrero de 2012, y gestionó la baja de los servicios y canceló la penalización por incumplimiento de compromiso de permanencia, esperando a la resolución de la SERSI para efectuar o no el correspondiente abono en la cuenta del cliente. Sin embargo, más de ocho meses después de la interposición de la reclamación, la misma no se había resuelto, por lo que transcurrido el plazo de la SETSI para resolver (6 meses) VODAFONE entendió que la deuda era cierta, vencida y exigible y procedió a incluir los 135,78 € de deuda del denunciante en la cesión de cartera a SIERRA el 28/09/2012. El 02/11/2012 VODAFONE recibió la resolución de la SETSI y el 03/11/2012 realizó un abono en la cuenta del cliente de 175,54 € (el abono debía de haber sido de 135,78 €) y se informó a SIERRA que cerrase el caso. Por tanto no existe incumplimiento del artículo 4.3 de la LOPD pues la deuda cedida lo fue en septiembre de 2012, antes de la fecha de la resolución de la SETSI y más de 6 meses desde la interposición de la reclamación. - Denunciante 14: mediante el canal de tele venta se dio de alta el servicio Vodafone ADSL, con número fijo ******421 cuyo número asociado es el ******826. Los datos personales que figuran en los sistemas de VODAFONE son correctos, exactos y puestos al día. Se emitieron facturas en octubre, noviembre y diciembre de 2011 que o se pagaron acumulando una deuda de 17,40 €. El servicio se desactivó de manera temporal para evitar generar más deuda. No existiendo reclamación por el denunciante la deuda se cedió a SIERRA el 28/09/2012 por un importe de 97,46 € (17,40 € de las facturas impagadas + el cargo por incumplimiento de compromiso de permanencia) ya que la baja se curso de forma automática por impago el 16/05/2012. El 23/01/2013 el denunciante contactó con VODAFONE que gestionó un abono de 17,40 € cancelando los importes facturados, y más adelante se realizó un ingreso negativo cancelando el importe de la penalización, por lo que el expediente está cerrado desde el 26/02/2013. Por lo tanto no se ha incumplido lo dispuesto en el artículo 4.3 de la LOPD ya que los datos eran correctos en el momento de realzar la contratación del servicio objeto de controversia, y la deuda era cierta, vencida y exigible. C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 32/78 - Denunciante 15: es titular de dos servicios con VODAFONE: ******414 y ******099. Respecto de la línea ******099 presentó una reclamación no oficial ante la OMIC, reiterando su solicitud de baja por fax y el abono de las facturas posteriores recibidas a la fecha de recepción del fax, respondiendo VODAFONE a la OMIC en escrito de 31/12/2012 en el sentido de que procedía a cursar la solicitud. La deuda del servicio ******414 de 116,20 € (16,10 € por facturas pendientes de pago + cargo incumplimiento de compromiso de permanencia al no haber solicitado la baja continuaba pendiente y viva, sin existir reclamación. Por ello la deuda se cedió a SIERRA. Con la apertura del presente procedimiento VODAFONE canceló la deuda. Por tanto no se incumplió el artículo 4.3 de la LOPD ya que la deuda era cierta, vencida y exigible y no existía ninguna reclamación oficial sobre ella. - Denunciante 16: cliente de VODAFONE desde el año 2006 con el servicio ******116 por lo que lo datos en los sistemas de VODAFONE eran correctos, exactos y puestos al día. La deuda proviene del impago de las facturas de noviembre y diciembre de 2011 y enero de 2012, momento en que se da la baja por impago, sin que la denunciante hubiera solicitado la baja. La deuda se cedió a SIERRA el 28/09/2012 antes de conocer la existencia de una reclamación ante la JAC, de la que tuvo conocimiento el 01/12/2012 respondiendo dios días después l organismo informando que la deuda había sido cancelada puesto que había sido cedido y ya no era el acreedor. La JAC debió dirigirse a SIERRA ya que el 08/11/2012 ya se había comunicado a la denunciante la cesión. VODAFONE recompró la deuda que no se volvió a reclamar. Por lo tanto no existe incumplimiento del artículo 4.3 de la LOPD puesto que la cesión de la deuda a SIERRA se produjo mucho antes de que VODAFONE tuviera conocimiento de la reclamación ante la JAC, además de que la deuda tiene origen en deudas impagadas pues no hay constancia de la solicitud de baja del servicio. 3. En relación con la infracción del artículo 11 de la LOPD: La cesión de créditos constituye una tipología de transmisión de derechos definida como una operación por la que una persona (cedente) transmite el derecho de crédito de una persona a otra (cesionario) permaneciendo el cesionario como acreedor y subsistiendo la misma obligación. Esta figura se encuentra reconocida tanto en el código civil (arts. 1.526 a 1.536) como en el código de comercio (arts. 347 y 348). Por C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 33/78 tanto la cesión de datos de los denunciantes no requiere su consentimiento al encontrarse en el supuesto contemplado en el artículo 11.2 de la LOPD en que una ley permita la cesión, como es en el presente caso lo dispuesto en el artículo 347 del código de comercio “los créditos mercantiles no endosables ni al portador, se podrán transferir por el acreedor sin necesidad del consentimiento del deudor bastando poner en su conocimiento la transferencia.” La única obligación impuesta por la normativa es la mera comunicación a los afectados algo que SALUS debía llevar a cabo. No se puede imputar a VODAFONE la infracción del artículo 11 por cuanto ha actuado conforme a la Ley, llevando a cabo una operación de cesión de créditos de conformidad con todos los preceptos aplicables del ordenamiento jurídico español. Falta de culpabilidad, ya que el consentimiento, en función del negocio jurídico llevado a cabo (venta de cartera de créditos), no es jurídicamente exigible a VODAFONE. 4. Subsidiariamente, aplicación del artículo 45.5 de la LOPD: - Respecto a la infracción del artículo 6.1 de la LOPD: en dos de los casos los denunciantes ya habían sido clientes de VODAFONE de modo que al volver a incluir los datos en los sistemas los nuevos servicios contratados quedaran vinculados a los antiguos y por tanto a la cuenta de los clientes. En otro caso el denunciante reconoce haber solicitado un alta a VODAFONE y que con posterioridad solicitó la baja al querer mantenerse con su antiguo operador, por lo que el tratamiento de datos estaba fundamentado en dicha solicitud. En los 4 casos el denunciante no contactó con VODAFONE hasta la fecha en que se efectuó la venta de cartera a SIERRA - Respecto a la infracción del artículo 4.3 de la LOPD: o Denunciantes 2, 3 y 12: el pago se realizó por transferencia bancaria incorrecta, en dos casos utilizando referencias erróneas que imposibilitaban a VODAFONE vincular el pago con la deuda y el otro caso el pago se hace el mismo día que se vende la deuda. o Denunciantes 5 y 6: el primero dice haber enviado un fax solicitando la baja que no consta recibido en VODAFONE, el segundo alega que devolvió unos equipos para que no le fuera cobrada la permanencia, sin embargo la devolución no le consta a VODAFONE C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 34/78 o Denunciante 7: un error en los sistemas hizo que a pesar de portar la línea a otra operadora, se mantuviera el denunciante de alta como cliente y se emitieran facturas. o Denunciantes 8, 9, 11 y 16: nada más recibir reclamación tras la venta de cartera de inmediatamente procedió a la recompra. - Respecto a la infracción del artículo 11 de la LOPD: o Tiempo de inclusión en el fichero: los datos de los 16 denunciantes fueron cedidos únicamente en el momento en el que sus créditos fueron cedidos al nuevo acreedor SALUS y siempre tras comprobar el cumplimiento de los procedimientos legalmente establecidos para poder llevar a cabo tal cesión. o Apariencia y creencia de su existencia real: se trata de una excepción del artículo 11.2.
- a)de la LOPD lo que supone la convicción de que la transferencia de los datos era una transmisión lícita puesto que las deudas de los 6 denunciantes estaban en ese momento vigentes y libres de controversia. o VODAFONE ha actuado en todo momento de conformidad con la normativa vigente la cual, para estos casos no requiere el consentimiento del interesado previo a la cesión de sus datos al nuevo acreedor, SALUS. 5. Aplicación del principio de proporcionalidad de las sanciones: - Carácter continuado de la infracción: o Denunciantes 2, 3, 4, 5, 6, 12 y 15: la recompra tiene lugar antes de que la Agencia haya iniciado actuaciones inspectoras. Denunciantes 8, 9, 11 y 16: las recompras se llevaron a cabo cando se tuvo constancia de la existencia de procedimientos oficiales iniciados pero aún no resueltos e igualmente la recompra se produjo antes de la iniciación de las acciones inspectoras por la Agencia. - Volumen de tratamientos efectuados: el procedimiento versa sobre 16 casos de un total de 45 denunciantes inspeccionados y sobre una operación de un total de 424.000 cuentas. o - Vinculación de la actividad del infractor con la realización de tratamientos de datos de carácter personal: las ventas de cartera de créditos no son el negocio principal de VODAFONE. C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 35/78 - Volumen de negocio: VODAFONE vendió a SIERRA créditos por valor de 52.000.000 € por un precio de 1.500.000 €, es decir, un precio que representa el 2,9 % de la cantidad total vendida. - Ausencia de beneficios: VODAFONE recompró todas las deudas cedidas a SALUS, incluso antes de iniciarse las actuaciones de inspección, con lo que no se ha obtenido beneficio alguno, se ha reparado el daño y VODAFONE ha asumido la pérdida económica. - Grado de intencionalidad: no existió intencionalidad en las conductas objeto de infracción. - Perjuicios ocasionados: ninguno de los 6 denunciantes ha acreditado haber tenido que abonar a VODAFONE cantidad alguna, ni haber sufrido perjuicio. VIGESIMO SEPTIMO: En fecha 28/04/2014 se emitió propuesta de resolución en el sentido de imponer a VODAFONE dos multas de 100.000 € cada una por la infracción de los artículos 4.3 y 11.1 de la LOPD, tipificadas ambas como graves en el artículo 44.3.
- c)y
- k)respectivamente, de la citada ley orgánica. VIGESIMO OCTAVO: Notificada la propuesta VODAFONE reiteró en síntesis las alegaciones formuladas al acuerdo de inicio del procedimiento sancionador, incidiendo en la aplicación del artículo 45.5 de la LOPD. HECHOS PROBADOS PRIMERO: En fecha 28/09/2012 VODAFONE suscribió un contrato de cesión de créditos a SIERRA, por el cual se cedieron a esta ultima un total de 424.000 cuentas, entre las que se encuentran los créditos asociados a los denunciantes 1 a 16 (ver anexo 1 a 16). Consta en el expediente copia de la escritura de elevación a público y protocolización del contrato de cesión de crédito entre VODAFONE (Vendedor), SIERRA (Comprador) e BUSINESS OPTIMIZATION SOLUTION AND SERVICES, S.L. (Garante). El contrato establece (estipulación Tercera) que la transmisión efectiva de la Cartera de Créditos se lleva a cabo en la fecha de celebración del Contrato, siendo la fecha de corte a todos los efectos el día 20 de septiembre de 2012. Así, los derechos y obligaciones derivados de dicha Cartera de Créditos que eran titularidad del Vendedor con anterioridad a la firma del contrato, serán titularidad del Comprador tras la firma del mismo. C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 36/78 La firma del contrato implicaba la entrega al comprador por parte del vendedor de un CD (del que se depositaba una copia en el Notario) conteniendo la siguiente información relativa a los créditos objeto de cesión: o Fecha y origen de cada uno de los créditos. o Importe de cada uno de los créditos. o Domicilio y demás datos identificativos de cada uno de los deudores tal y como constan en la base de datos del vendedor (incluyendo nº de cuenta CCC y titular de cuenta bancaria). o Cada una de las facturas individuales que han sido encontradas tal y como se constató en el proceso de due diligence, habiéndose puesto de manifiesto que el vendedor no dispone del 100% de las facturas de la deuda cedida. En el contrato de cesión (estipulación Cuarta), bajo el epígrafe “Retrocesión de operaciones”, se desprende que el Comprador podrá solicitar el reintegro del precio efectivamente pagado de aquellos créditos en que concurra alguno de los siguientes supuestos: - Cuando la cesión no sea oponible frente al deudor cedido por no tener el Vendedor capacidad para ceder ese crédito, por ser personalísimo o verse afectado por alguna condición contractual o legal que impida su cesión en favor del comprador. - Cuando alguno de los créditos se encuentre gravado con alguna carga o garantía o, de otra forma, hayan sido gravados los intereses del Vendedor en el crédito o por haber renunciado el Vendedor a alguno de sus derechos respecto de ese crédito o acordado una reducción en el saldo pendiente, o por haber incumplido el Vendedor sus obligaciones como acreedor respecto de ese crédito o si existiesen cargas o gravámenes sobre los activos financiados bajo los créditos. - Cuando resulte que alguno de los créditos no es líquido, vencido y exigible o que las obligaciones derivadas de alguno de los créditos no son legales, válidas y vinculantes. - Cuando, estando el crédito asegurado mediante garantía, dicha garantía no resulte legal, válida, vinculante y exigible contra el deudor cedido o sus garantes. - Cuando el deudor de alguno de los créditos cedidos exhiba al Comprador carta de pago o prueba de total liquidación de la deuda, o también cuando el crédito o créditos cedidos no sean legalmente exigibles al/los deudor/es por existir sentencia judicial firme en contra, anterior a la fecha del contrato. - Cuando la deuda esté sujeta a algún derecho de compensación o reclamación similar por un deudor cedido contra el Vendedor. - Cuando no se hubieran seguido las normas de identificación de clientes habiéndose producido fraude de identidad o suplantación de identidad de los mismos en el momento de la contratación. - Cuando existan obligaciones pendientes de cumplir por el Vendedor o importes pendientes de disposición bajo cualquiera de los contratos que dan lugar a los Créditos (folios 307-310, 325-386) C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 37/78 El contrato establece (estipulación Quinta) que el vendedor no responde de la solvencia de los deudores pero, sin embargo, responde frente al comprador de la existencia y legitimidad de los créditos cedidos. Aunque el vendedor no tiene ninguna obligación de exhibir o entregar ningún contrato original de los clientes deudores (estipulación 6.1.2 iii). Vendedor y comprador se obligan expresamente a notificar de inmediato (no más tarde de 28 días hábiles tras la firma del contrato) a todos y cada uno de los deudores la cesión de cada uno de los créditos, haciéndose cargo el comprador de gestionar el envío de todas notificaciones (estipulación Novena). No obstante, el texto del contrato se contradice en lo que a la atribución de esa obligación se refiere, ya que en las estipulaciones 6.2 iii) y 7.2 iii) establece que comprador y vendedor se comprometen a realizar conjuntamente estas comunicaciones. En todo caso, se prevé la utilización de un modelo específico de comunicación, en el que constan los logotipos de comprador y vendedor, y que aparece recogido en el Anexo III del contrato. El contrato establece que el envío de las comunicaciones podrá ser encomendado a una tercera entidad independiente -estipulaciones 6.2 iii) y 7.2 iii)-. Al respecto, con fecha 24 de octubre de 2012, VODAFONE y SIERRA suscribieron con EQUIFAX IBÉRICA S.L. (en adelante EQUIFAX) un contrato para la prestación de servicios para la notificación de la cesión de crédito SEGUNDO: En relación con el denunciante 1: 1. Con fecha 12/01/2013 tiene entrada en esta Agencia un escrito del denunciante 1 en el que manifiesta que ha interpuesto una solicitud de arbitraje por una deuda que le reclama VODAFONE. Como respuesta VODAFONE remitió un escrito de fecha 01/04/2011 en el que se refleja que “al no haber podido utilizar el producto Vodafone en Tu Casa ADSL, hemos procedido a anular todos los cargos facturados por este servicio. En este sentido la cuente cliente Vodafone ***CUENTA.1 del Sr. A.A.A. presenta un saldo facturado de 236.79 €. Podemos confirmar que con fecha 1 de abril de 2011 realizamos el abono correspondiente de este importe, quedando dicha cuenta sin importes pendientes de pago”. Con fecha 08/11/2012 ha recibido un comunicado de SIERRA en que le indica que ha adquirido de VODAFONE una deuda de 16.33 €. C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 38/78 Con fecha 10/01/2013 sus datos han sido incorporados al fichero Asnef a instancias de SIERRA por una deuda de 16.33 € (folios 1-5) 2. En el fichero de clientes de VODAFONE se ha verificado que ha sido cliente de la entidad habiendo contratado dos líneas con números ******050 (línea de datos con alta 21/04/2010 y baja 25/11/2011 ******757 (alta 21/04/2010) Constan emitidas facturas de fecha 26/09/2010 y 26/10/2010 por importe total de 270.42 €, así como factura de fecha 26/11/2011 por importe de 16,33 € correspondiente al servicio prestado hasta la baja de la línea ******050 verificada el 25/11/2011 VODAFONE aportó copia de una reclamación presentada por el denunciante ante la Oficina Municipal de Atención al Consumidor (OMIC) del Ayuntamiento de Castrourdiales de fecha 16/12/2010 en el que se reflejan discrepancias con la facturación de la línea ADSL ******050. El denunciante se refiere de forma equivocada en su denuncia a que se trata de una solicitud de arbitraje presentada ante la Junta Arbitral de Consumo de Cantabria Como consecuencia de esta reclamación se rectificaron las facturas de fecha de emisión 26/09/2010 y 26/10/2010 de importe 270.42 € realizando el 31/03/2011 un abono de 10 € y el 02/04/2011 otro abono de 212.60 €. Se emitieron en fechas 26/09/2011 y 26/10/2011 facturas por importes de 28,19 € y 54,82 €, correspondientes a la línea ******050 (ver anexo 1), que fueron reintegradas con un abono de 83.01 € realizado el 13/11/2011, tras nueva reclamación del denunciante. En el fichero de movimientos contables figura una deuda de 16,33 € correspondiente a la última factura de fecha de emisión 26/11/2011 antes de la baja del servicio que el denunciante no abonó En el fichero de cesión de cartera de VODAFONE figura que se ha cedido una deuda de 16.33 €. Esta cesión se ha realizado en fecha 28/09/2012. Esta deuda está recomprada a SIERRA el 14/06/2013 (folios 221, 334-360) 3. SIERRA incluyó al denunciante en el fichero ASNEF con fecha de alta 09/01/2013 y baja 21/06/2013, por un importe de 16,33 € (folios 692-694) TERCERO: En relación con el denunciante 2: C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 39/78 1. Con fecha 21/01/2013 tiene entrada en esta Agencia un escrito del denunciante 2 en el que manifiesta que sin existir deudas con VODAFONE, esta entidad ha cedido sus datos a SIERRA que los ha incluido en Asnef. La reclamante aporta un escrito de VODAFONE de fecha 19/10/2011 en el que la informan que tiene una deuda de 13.19 € relativa a la facturación de la línea ******960 (ver anexo 2). Con fecha 08/02/2012 se realiza un ingreso en la cuenta ***CCC.1 cuyo titular es VODAFONE haciendo constar en el campo referencia “******960” (ver anexo 2) y en el campo observaciones 1 figura su nombre y apellidos A pesar de lo anterior con fecha 8/11/2012 recibe un comunicado de la cesión de una deuda de 13.19 € a SIERRA y en fecha 10/01/2013 una notificación de inclusión en Asnef (folios 7-16) 2. En el fichero de clientes de VODAFONE se ha verificado que la denunciante es titular de la cuenta nº ***CUENTA.5 vinculada al servicio ******719 con una deuda de 13,19 €, así como de la cuenta nº ***CUENTA.4 vinculada al servicio ******960. Consta en el citado fichero que con fecha 19/10/2011 se recibe una reclamación de la OMIC de Madrid. VODAFONE, tras analizar el caso concluye que la cliente mantiene una deuda con la entidad de 13.19 €, informa de ello a la denunciante que en fecha 08/02/2012 efectúa un ingreso en la cuenta corriente de VODAFONE por importe de 13,19 € figurando en el campo observaciones del documento de ingreso su nombre y dos apellidos y la referencia “******960, esto es, la línea a la que no correspondía la deuda. En el sistema de facturación de la entidad se verifica que la deuda fue saldada en fecha 08/02/2012, no obstante la deuda fue vendida a SIERRA en fecha 28/09/2012. El pago de los 13.19 € fue aplicado en la Cta. ***CUENTA.4 debido a que el cliente indicó como referencia un servicio (******960) vinculado a la misma. Con posterioridad la incidencia fue solventada y se aplicó el pago en la Cta correcta ***CUENTA.5 ( ******719) En el fichero de cesión de cartera figura que se ha cedido una deuda de 13.19 € en fecha 28/09/2012 y que ha sido recomprada a petición de Vodafone en fecha 25/01/2013 como consecuencia de una reclamación formulada por la denunciante a SIERRA (folios 214, 361-374) 3. SIERRA incluyó al denunciante en el fichero ASNEF con fecha de alta 09/01/2013 y baja 07/02/2013, por un importe de 13,19 € (folios 706-711) C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 40/78 CUARTO: En relación con el denunciante 3: 1. Con fecha 08/05/2013 tiene entrada en esta Agencia un escrito del denunciante 3 en el que manifiesta que tenía una deuda pendiente de 30.16 € con la empresa VODAFONE, deuda que pagó con fecha 19/02/2013 por transferencia bancaria. Con fecha 04/03/2013 recibió una carta de SIERRA en la cual le comunican que con fecha 21/02/2013 han comprado a VODAFONE deuda que tenía con un saldo de 100, 16 € (30,16 € + 70 €) que había abonado unos días antes (folios 20-23). 2. Consta en el expediente copia de un ingreso bancario efectuado por del denunciante a VODAFONE en fecha 19/02/2013, por importe de 30,16 € (folio 21) 3. En el fichero que refleja los apuntes contables de VODAFONE consta con fecha 20/02/2013 una transferencia realizada por el denunciante por importe de 30.16 €, que se ha reflejado en la contabilidad de VODAFONE en fecha 21/02/2013 En el fichero de cesión de cartera figura que se ha cedido una deuda de 30.16 €. Esta cesión se ha realizado en fecha 21/02/2013 y no ha sido recomprada. En el sistema de información de SIERRA se verifica que asociados al NIF ******17L (ver anexo 3) aparecen los datos del denunciante. Pero no consta vinculado a ningún expediente procedente de VODAFONE (folios 220-221, 375-377, 504, 578) 4. SIERRA incluyó al denunciante en el fichero ASNEF con fecha de alta 09/01/2013 y baja 15/10/2013, por un importe de 70 € (folios 728-733) QUINTO: En relación con el denunciante 4: 1. Con fecha 03/12/2012 tiene entrada en esta Agencia un escrito del denunciante 4 en el que manifiesta que con fecha 29/10/2012 VODAFONE le remite un escrito en que le comunica que en cumplimiento de un laudo arbitral procede a cancelar todas las deudas que mantenía con la compañía y a excluirle de ficheros de solvencia patrimonial. Con fecha 08/11/2012 recibe un comunicado de Asnef Equifax en que le informa que sus datos están incluidos en el fichero Asnef desde el 26/01/2012 como consecuencia de una deuda de 96.40 € y que desde el 18/11/2012 figurará como acreedor SIERRA, salvo que regularice su situación. En esta misma fecha 08/11/2012 recibe un comunicado informando que la deuda que mantiene con VODAFONE ha sido adquirida por SIERRA (folios 24-28) C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 41/78 2. En el fichero de clientes de VODAFONE se ha verificado que el denunciante ha sido cliente de la entidad con antigüedad 27/05/2010. En fecha 27/09/2011 VODAFONE recibió una reclamación del cliente en el que solicita se le realicen los abonos correspondientes por errores en la facturación y que no se le aplique la penalización por baja anticipada (Portabilidad). Como consecuencia VODAFONE realiza diversos abonos de 82,60 € ,14,16 €, 13.69 €, 47.91 € y 37.64 €. En fecha 09/12/2011 el denunciante formuló solicitud de arbitraje ante la Junta Arbitral de Consumo de Castilla y León en reclamación de cantidades facturadas y compromiso de permanencia. En fecha 17/08/2012 VODAFONE recibe la notificación de iniciación del procedimiento y en fecha 22/08/2012 efectúa alegaciones. En fecha 21/10/2012 VODAFONE recibió el Laudo arbitral de fecha 05/10/2012 en el que se resuelve que VODAFONE debe efectuar al denunciante abonos por importe de 113,40 € y el denunciante debe abonar a VODAFONE la cantidad de 13,80 € correspondientes a la factura de fecha 01/10/2011 En fecha 29/10/2012 VODAFONE envía un escrito al denunciante en el que confirma que tras el abono realizado para el cumplimiento del laudo y el ingreso realizado por el denunciante cliente, no consta ninguna deuda. En el fichero de cesión de cartera figura que en fecha 28/09/2012 se ha cedido a SIERRA una deuda de 96.40 €, recomprada en fecha 22/11/2012 como consecuencia de una reclamación presentada por el denunciante ante VODAFONE (folios 216, 37947) 3. VODAFONE incluyó al denunciante en el fichero ASNEF con fecha de alta 18/11/2012 y baja 27/11/2012 por un importe de 96,40 € (folios 746-750) SEXTO: En relación con el denunciante 5: 1. Con fecha de 31/01/2013 tiene entrada en esta Agencia un escrito del denunciante 5 en el que manifiesta que en fecha 05/11/2010 remitió un burofax a VODAFONE solicitando la baja de la línea ******880 (ver anexo 5) y ese mismo día dio orden a su entidad bancaria que no abonar más recibos de esta entidad. Debido a que VODAFONE le reclama el pago de facturas por un servicio dado de baja, presenta una reclamación por medio de la OMIC de Vigo en fecha 20/05/2011. Con fecha 6/06/2011 recibe un escrito de VODAFONE en el que le comunican que han realizado un abono y no tiene cantidades pendientes de pago. C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 42/78 Con fecha 10/01/2013 recibe una notificación de inclusión en ASNEF a instancias de SIERRA (folios 30-38) 2. En el fichero de clientes de VODAFONE se ha verificado que el denunciante ha sido cliente de VODAFONE de la línea ******880 con fecha de alta 19/02/2009 y bala el 10/02/2012 por impago. Consta una anotación de que el cliente indica que envió solicitud de baja en Noviembre-2010, pero no consta entrada de documentación. Desde el 18/08/2010 el denunciante tuvo activado un descuento del 100% en factura del servicio ******880 (ver anexo 5), como oferta comercial durante 6 meses (hasta la factura de fecha de emisión 05/02/2011). No obstante las facturas de fecha vencimiento 14/03/2011, 13/04/2011, 17/05/2011, 17/06/2011, 14/07/2011, 17/08/2011 y 17/09/2011 fueron impagadas, y las facturas de fecha de emisión 05/10/2011 a 05/03/2012, se emitieron por importe 0 , quedando finalmente una cantidad pendiente de pago de 51.27 €, correspondiente a las facturas 05/07/2011, 05/08/20011 y 05/09/2011. El denunciante presento una reclamación ante la OMIC de Vigo el 20/05/2011, y VODAFONE procedió a cancelar la deuda que tenía pendiente de lo cual informó al denunciante el 06/06/2011. Sin embargo el agente que canceló la deuda no gestionó la baja del servicio por lo que se volvieron a emitir facturas originando una nueva deuda de 51,27 € (facturas de julio a septiembre de 2011) En el fichero de cesión de cartera figura que se ha cedido una deuda de 51.27 € y que ha sido recomprada a petición de VODAFONE en fecha 02/02/2013 con motivo de una reclamación del denunciante (folios 213, 408-435) 3. SIERRA incluyó al denunciante en el fichero ASNEF con fecha de alta 18/11/2012 figurando a partir del 18/11/2012 como acreedor SIERRA, y baja 27/11/2012 por un importe de 96,40 € (folios 753-755) SEPTIMO: En relación con el denunciante 6: 1. Con fecha 12/02/2013 tiene entrada en esta Agencia un escrito del denunciante 6 en el que manifiesta que en octubre del año 2011 recibió una llamada de VODAFONE para cambiarme de compañía, y la aceptó teniendo unos días de prueba para probar los equipos, el 13 de octubre de 2011 viene un técnico de telefónica y desconectó los cables de casa, por lo que se quedó sin línea. Recibió los equipos de VODAFONE, pero no funcionan y no logramos ponerlos en marcha, tras varias llamadas a la entidad no logran solucionar el problema, por lo que el 18 del mismo mes, ONO, su anterior compañía de telefonía, deniega la portabilidad a VODAFONE, y al día siguiente el 19 solicito por fax la baja así como la recogida de los equipos. El día 20 SEUR retira los equipos y la línea vuelve con ONO. C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 43/78 El reclamante no recibe ninguna factura ni notificación por parte de VODAFONE, hasta que pasados cuatro meses en enero de 2012 llega el cargo al banco 177,34 € que devuelve, y se pone en contacto con VODAFONE y vuelve a enviar los fax la solicitud de baja y el justificante de devolución de equipos dentro del plazo de prueba. Con fecha 08/11/2012 recibió un escrito en el que se informaba de la compra por SIERRA de la deuda a VODAFONE. Con esta misma fecha, 08/11/2012 recibió un escrito de Asnef en que le comunica que la deuda que aparece en el fichero por importe de 177.34 € y va a figurar desde el 18/11/2012 como acreedor SIERRA. En fecha 26/12/2012 presentó reclamación ante la Consejería de Economía Industria y Comercio de la Generalitat Valenciana (folios 40-45) En el fichero de clientes de VODAFONE se ha verificado que el denunciante ha sido cliente VODAFONE de una línea telefónica con número ******667 y fecha de alta 29/09/2011 y desactivación 27/12/2011. VODAFONE emitió al denunciante facturas de fechas 01/10/2011 y 01/11/2011 sin consumo y por importe 0 €, así como factura de fecha 01/01/2012 por importe de 177,34 € por cancelación contrato de permanencia que no fue abonada VODAFONE aportó copia de un fax de fecha 19/10/2011 en el que el cliente solicita la baja en el servicio y el procedimiento para devolver el router de conexión a Internet. También aporta copia de un fax de fecha 05/04/2012 en el que el cliente informa que le han sido recogidos los equipos y solicitan que no le apliquen el cargo por permanencia. VODAFONE manifiesta que no les consta la devolución del equipo de telecomunicaciones por lo que facturó los 177,34 € por compromiso de permanencia. El 26/12/2012 el denunciante presentó reclamación ante la Consejería de Economía Industria y Comercio de la Generalitat Valenciana, que fue respondida por VODAFONE EL 21/01/2013 informando que como gesto comercial proceden a cancelar la deuda de 177,34 € que tenía el denunciante, mediante un abono (anulación) en su cuenta cliente En el fichero de cesión de cartera figura que en fecha 28/09/2012 se ha cedido a SIERRA una deuda de 177.34 €, que es recomprada en fecha 25/01/2013 como consecuencia de la reclamación de consumo referida (folios 219, 436-452) 3. VODAFONE incluyó al denunciante en el fichero ASNEF con fecha de alta 29/03/2012, figurando a partir del 18/11/2012 como acreedor SIERRA 18/11/2012 y C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 44/78 baja 10/01/2013, por un importe de 177,34 € (folios 767-771) OCTAVO: En relación con el denunciante 7: 1. Con fecha de 30/04/2013 tiene entrada en esta Agencia un escrito del denunciante 7 en el que manifiesta que con fecha 10/12/2012 contrató la línea ******142 (ver anexo 7) a VODAFONE. Con fecha 22/12/2010 portó la citada línea a MOVISTAR. Con fechas 12/02/2011 y 12/03/2011 VODAFONE emitió dos facturas de la citada línea, improcedentes a juicio del reclamante, ya que en esa fecha la citada línea estaba operada y facturada por MOVISTAR. Con fecha 08/11/2012 SIERRA le informa que había adquirido la deuda a VODAFONE y en fecha 10/01/2013 recibe una notificación de inclusión en Asnef a instancias de SIERRA por una deuda pendiente de 15.93 € (folios 49-59) 2. En el fichero de clientes de VODAFONE se ha verificado que el denunciante ha sido cliente de la entidad habiendo contratado una línea con número ******142 con fecha de alta 09/12/2010 y baja en fecha 06/11/2012 por portabilidad a Movistar. VODAFONE informa que debido a un error en el sistema de información, a pesar de realizarse la portabilidad correctamente, el denunciante se mantuvo dado de alta como cliente lo que motivó la generación de facturas. Consta la emisión de facturas de fecha 12/02/2012 y 12/03/2013 por un importe total de 21,24 € anuladas el 23/03/2011 tras reclamación del denunciante. Se volvieron a emitir facturas en fechas 12/04/2012 y 12/05/2012, generando una deuda de 15,93 €. En el fichero de cesión de cartera figura que en fecha 28/09/2012 se ha cedido a SIERRA una deuda de 15.93 €, recomprada el 07/06/2013 (folios 53-54, 220, 453463). 3. SIERRA incluyó al denunciante en el fichero ASNEF con fecha de alta 09/01/2013 y baja 21/06/2013 por un importe de 15,93 € (folios 774-776) NOVENO: En relación con el denunciante 8: 1. Con fecha de 28/11/2012 tiene entrada en esta Agencia un escrito del denunciante 8 en el que manifiesta que en fecha 06/11/2011 presentó reclamación ante la SETSI contra la facturación que realizaba VODAFONE sobre los servicios contratados. No obstante recibió un escrito de fecha 08/11/2012 en que le comunican que SIERRA ha adquirido a VODAFONE el saldo pendiente de pago de 236.33 €. Con fecha 08/11/2012 recibe un escrito de ASNEF-EQUIFAX en el que le comunican que en el fichero Asnef consta una deuda de 166,33 € informada por VODAFONE con C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 45/78 fecha de alta 12/01/2012 y que salvo que regularice su situación de incumplimiento, a partir del 18/11/2012 esta información estará disponible constando SIERRA como acreedor (folios 61-73) 2. En el fichero de clientes de VODAFONE se ha verificado que la denunciante ha sido cliente de la entidad con antigüedad de 07/12/2010 En el fichero de contactos y reclamaciones de VODAFONE se verifica la existencia de un escrito remitido por la denunciante en fecha 06/10/2011 en el que se adjunta una reclamación que manifiesta va a presentar ante la SETSI relativa a un desacuerdo con la facturación, reclamación que tuvo entrada en la SETSI el 19/10/2011. En el fichero de cesión de cartera de VODAFONE figura que en fecha 28/09/2012 se ha cedido a SIERRA una deuda de 236.33 € y que ha sido recomprada en fecha 25/01/2013, tras reclamación efectuada por la denunciante ante SIERRA el 18/01/2013. En fecha 13/10/2011 tuvo entrada en la SETSI reclamación efectuada por la denunciante por discrepancias sobre en la aplicación en los meses de enero a diciembre de 2011 de la tarifa llamada Tarifa @XS). Dicha reclamación fue trasladada a VODAFONE en fechas 19/10/2011 y 03/05/2011. En fecha 02/04/2013 la SETSI dictó resolución de la SETSI establece que el operador debe rehacer la facturación de los meses de enero a diciembre de 2011 (folios 214-215, 464-478) 3. En el sistema de información de SIERRA se verifica que asociados al NIF ******22S aparecen los datos del denunciante 8. Con fecha 18/01/2013 se recibe una denuncia de la que se da traslado a VODAFONE que recompra la deuda el 25/01/2013, y con fecha 28/01/2013 solicita el cierre del expediente (folios 499, 557) 4. En el fichero Asnef constan los datos del denunciante dados de alta por VODAFONE el alta 12/01/2012, a partir del 18/11/2012 el acreedor pasa a ser SIERRA y baja 07/02/2013 con un importe de 236,33 € (folios 883-889) DECIMO: En relación con el denunciante 9: 1. Con fecha de 07/02/2013 tiene entrada en esta Agencia un escrito del denunciante 9 en el que manifiesta que ha tenido conocimiento por su banco que sus datos han sido incluidos en Asnef a instancias de SIERRA por una deuda de 62,11 € asociada a una dirección de Albacete en la que nunca ha residido. C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 46/78 Al ponerse en contacto con la entidad le informan que la deuda procede de VODAFONE con quien el afectado manifiesta no haber contratado ningún servicio (folios 75-84) 2. En el fichero de clientes de VODAFONE se verifica que del denunciante ha sido cliente de la entidad con antigüedad 01/07/2011, si bien el primer apellido consta como “***APELLIDO.1”. Figuran contratados los servicios de voz y datos de la línea ******519. La contratación se ha realizado por Internet, al figurar “TIONLINE” en el campo de fuerza de ventas. Como consecuencia de la contratación se remitió en fecha 04/07/2011 un terminal Nokia 5800 al domicilio facilitado situado en domicilio 9 (ver anexo 9). Según consta en el sistema de información de la entidad, este pedido no fue entregado al interesado y devuelto al remitente en fecha 26/07/2011. VODAFONE emitió facturas en fecha 08/07/2011 (16,50 €) y 08/08//2011 (45,61 €) en las que se comprueba que no ha habido consumos. En el fichero de cesión de cartera figura que se ha cedido a SIERRA en fecha 28/09/2012 una deuda de 62.11 €, recomprada con fecha 03/05/2013 a petición de SIERRA con motivo de una reclamación oficial (folios 214, 479-495) 3. En el fichero Asnef constan los datos del afectado han sido dados de alta por VODAFONE en fecha 02/03/2012, a partir del 18/11/2012 el acreedor pasa a ser SIERRA y baja 26/04/2013, con un importe de 62,11 € (918-922). UNDECIMO: En relación con el denunciante 10: 1. Con fecha 05/04/2013 tuvo entrada esta Agencia denuncia presentada por el denunciante 10 en la que manifestaba que sus datos habían sido incluidos por SIERRA en el fichero ASNEF, como consecuencia de una deuda que procedía de VODAFONE. Manifiesta asimismo no haber recibido ni requerimiento previo de pago ni comunicación de la cesión de la deuda. Asimismo niega la existencia de la deuda por cuanto que, afirma, la deuda que le reclama VODAFONE procede de servicios no prestados. La denuncia fue tramitada en el marco del E/02696/2013, que finalizó mediante Resolución del Director de la AEPD de 14/05/2013, por la que se acordó no iniciar actuaciones inspectoras y no iniciar un procedimiento sancionador. Dicha Resolución fue objeto de recurso de reposición interpuesto por el afectado. El recurso fue estimado por Resolución del Director de la AEPD de 10/07/2013, que determinó el desarrollo de las pertinentes actuaciones de investigación (folios 86-87, 112-118) 2. Consta en el expediente copia de escrito de 10/01/2013 remitido por EQUIFAX, en el que se informa de que sus datos han sido incluidos en ASNEF a petición de SIERRA, como consecuencia de una deuda por valor de 57,19 € (folio 88) C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 47/78 3. Consta en el expediente copia de escrito del denunciante sin fechar dirigido a EQUIFAX ejerciendo su derecho de cancelación y respuesta de EQUIFAX de fecha donde se le deniega la cancelación ya que ha confirmado la inclusión (folios 89-91) 4. Consta en el expediente copia de facturas de 08/04/2011 (44,07 €) y 08/06/2011 (39,90 €) emitidas al denunciante por VODAFONE, en relación a, entre otros, los servicios vinculados a la línea ******496 (folios 92-97) 5. Consta en el expediente copia de fax de 21/06/2011 dirigido por el denunciante a VODAFONE exponiendo que “desde el 26 de Marzo pasado usamos la conexión ADSL y teléfono de la compañía Movistar, quienes parece que no les han notificado nuestra solicitud de baja con ustedes por el nº de teléfono ******414 (ver anexo 10) asociado al ******496 (ver anexo 10). Por ello solicitamos la baja para este teléfono del fijo en tu casa con efectos retroactivos y se devuelvan los importes que hayan podido cargar en nuestra cuenta por este concepto” (folios 98-102) 6. Consta en el expediente copia de escrito de 29/06/2011 dirigido por el denunciante a VODAFONE donde se reiteran lo expuesto en el fax de fecha 21/06/2011. Se adjunta al mismo copia de escrito de 16/03/2011 remitido por MOVISTAR informando de que se procede a tramitar la portabilidad solicitada una vez ha sido verificada por la entidad independiente. Asimismo, aporta copia de facturas de 07/05/2011 y 07/06/2011 emitidas por MOVISTAR a su nombre en relación a la línea ******414 (ver anexo 10) (folios 98-111) 7. En los sistemas de información de VODAFONE consta el denunciante como titular como titular del servicio Vodafone ADSL, que tiene asociados dos números de teléfono, un número fijo (******414) y un número móvil (******496), con fecha de alta 07/108/2009 y baja el 21/06/2011 por impago. Figura como dirección principal y de facturación el domicilio 10 (ver anexo 10). 8. En el sistema de información de VODAFONE se recogen el siguiente contacto mantenido con el denunciante: - Recepción de un fax con fecha 21/06/2011, en el que solicita la baja y denuncia que se le reclama una deuda cuando tiene portada su línea a Movistar desde abril. En las notas realizadas por el operador se señala que no hay constancia de la existencia de tal portabilidad, y se procede a tramitar la baja, realizándose un cargo “por devolución de recibo”. 9. VODAFONE manifiesta que la deuda generada se debió al impago de las facturas de 08/06/2011 y 08/07/2011, por valor de 57,19 €, deuda que fue objeto de C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 48/78 cesión a SIERRA con fecha 01/10/2012, que con motivo de la apertura de expediente de actuaciones de investigación previa por la Agencia, cuya existencia le fue notificada por SIERRA, se procedió a recomprar la deuda con fecha 01/08/2013 (folios 10851096). 10. Los datos del denunciante fuero incluidos por SIERRA en el fichero asnef con fecha de alta 09/01/2013 por importe de 57,19 € (folio 88) DUODECIMO: En relación con el denunciante 11: 1. Con fecha de 28/01/2013 tiene entrada en esta Agencia un escrito del denunciante 11 en el que manifiesta que en 2010 recibió telefónicamente una oferta de VODAFONE que aceptó, si bien al recibir una contraoferta de MOVISTAR que aceptó informando a VODAFONE. El reclamante aporta copia de un escrito remitido por VODAFONE a la Dirección General de Telecomunicaciones de fecha 24/11/2010 en el que se detalla que “se ha procedido a realizar el abono correspondiente a las facturas de los meses de julio a octubre de 2010 de importe de 65,20 €”. También aporta un abono realizado por VODAFONE de 31,69 € en fecha 13/03/2013 (folios 119-121/25) 2. En el fichero de clientes de VODAFONE se ha verificado que el denunciante ha sido cliente de la entidad habiendo contratado la línea ******022 (ver anexo 11), desactivada de forma permanente en fecha 01/02/2012. 3. En el sistema de facturación figuran dos facturas impagadas con fechas de emisión 15/07/2011 y 15/08/2011, por importes de 5.60 € y 21.26 € respectivamente. Como consecuencia de las reclamaciones realizadas por el cliente en fecha 13/03/2013 se ha realizado un abono de 31,69 €, que corresponde a un total antes de impuestos de 26,86 € más IVA del 18%. En el fichero de cesión de cartera figura que en fecha 28/09/2012 se ha cedido a SIERRA una deuda de 26.86 € a nombre del reclamante y que ha sido recomprada a petición de VODAFONE en fecha 15/03/2013 al presentar el cliente una reclamación ante la SETSI. En el sistema de información de SIERRA se verifica que asociados al NIF ******26R (ver anexo 11) aparecen los datos del denunciante 11. El expediente se encuentra actualmente cerrado por orden de SIERRA (1102-1103/16) 4. En el fichero asnef constan los datos del denunciante dados de alta por SIERRA con fecha 09/01/2013 y baja 26/03/2013 (928-932) C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 49/78 DECIMO TERCERO: En relación con el denunciante 12: 1. Con fecha de 25/03/2013 tiene entrada en esta Agencia un escrito del denunciante 12 en el que declara que a pesar de haber realizado una transferencia de 11,57 € en fecha 28/11/201, VODAFONE ha cedido a SIERRA un saldo pendiente de 11,57 € y esta última entidad ha incorporado sus datos en Asnef por la citada deuda. Adjunta copia de la transferencia realizada en donde figura en el apartado concepto “PAGO denunciante 12 (ver anexo 12) TEFNO. ******446 (ver anexo 12) SALDO PENDIENTE POR BAJA MOV” El ordenante de la transferencia es un persona distinta de la denunciante, en concreto, J.L.G.C. (folios 123-145) 2. En el fichero de clientes de VODAFONE se verificado que la denunciante ha sido cliente de la entidad habiendo contratado la línea ******446 (ver anexo 12) con fecha de instalación 13/10/2007 y la línea ******448 (ver anexo 12) con fecha de instalación 04/06/2009. Según consta en el fichero de facturación, con fecha 29/11/2011 consta una deuda de 11,57 €. En el fichero que contiene los contactos y documentos enviados por la cliente, no contiene ninguna referencia a la remisión por fax o correo electrónico de ningún justificante de abono de la deuda de 11,57 €. En el fichero que contiene todos los abonos realizados por los clientes se ha localizado uno de 11,57 € realizado en fecha 30/11/2011 realizado a nombre de J.L.G.C (ver anexo 12), por lo que con la información que figuraba en la transferencia no ha podido ser asociada a la denunciante hasta la fecha 06/02/2013. En el fichero de cesión de cartera figura que en fecha 28/09/2012 se ha cedido a SIERRA una deuda de 11,57 €. En el sistema de información de SIERRA se verifica que asociados al NIF ******46H aparecen los datos de la denunciante 12. El expediente está actualmente cerrado, al constar pagada la deuda. Consta que esta persona ha pagado con fecha 11/02/2013. Constan varios contactos, incluyendo uno de 26/11/2012 en el que informa de haber pagado ya la deuda. El expediente entró el 08/11/2012 (folios 1108-1122) 3. En el fichero Asnef constan los datos de la denunciante dados de alta por SIERRA con fecha de alta 09/01/2013 y baja el 29/01/2013, con un importe de 11,57 € (folios 933-937) DECIMO CUARTO: En relación con el denunciante 13: C/ Jorge Juan, 6 www.agpd.es 28001 – Madrid sedeagpd.gob.es 50/78 1. Con fecha 28/11/2012 tiene entrada en esta Agencia un escrito del denunciante 13 (ver anexo 13) en el que declara que con fecha 31/01/2012 presentó una reclamación contra VODAFONE ante la SETSI. Este organismo emitió en fecha 23/10/2012 una resolución desestimando las consecuencias del control de consumo establecido sobre la línea ******024 (ver anexo 13) y estimando el derecho a obtener la baja de la línea dos días después de la petición debiendo anular toda la facturación posterior. Con fecha 08/11/2012 recibió una notificación de la compra a VODAFONE por parte de SIERRA de una deuda a su nombre de 250,78 € (folios 147-159) 2. En el fichero de clientes de VODAFONE se ha verificado que la denunciante ha sido cliente de la entidad habiendo contratado dos líneas con números ******024 (ver anexo 13) y ******882 (ver anexo 13). Como consecuencia de una reclamación ante la SETSI, se recibió en febrero de 2012 un requerimiento de información y se procedió a dar de baja las citadas líneas en fecha 01/06/2012, se realizó un abono en fecha 03/11/2012 por importe de 175,54 € figurando en el sistema de facturación un importe a favor del cliente de 39,76 € devuelto por transferencia bancaria al cliente en fecha 07/11/2012. En el fichero de cesión de cartera figura que, en fecha 28/09/2012, se ha cedido a SIERRA una deuda de 135.78 €. VODAFONE manifiesta que la deuda realmente vendida es de 250.78 € (115 € corresponden con penalizaciones no cobradas en factura pero si vencidas). La deuda fue recomprada el 21/11/2012 al recibir reclamación. En el sistema de información de SIERRA se verifica que asociados al NIF ******35S (ver anexo 13) aparecen los datos del denunciante 14. El expediente se encu