1/8 Procedimiento Nº PS/00616/2014 RESOLUCIÓN: R/00735/2015 En el procedimiento sancionador PS/00616/2014, instruido por la Agencia Española de Protección de Datos a la entidad Vodafone España SAU, vista la denuncia presentada por A.A.A. y en base a los siguientes, ANTECEDENTES PRIMERO: Con fecha de 10/11/2013 tiene entrada en esta Agencia un escrito de A.A.A. (en lo sucesivo el denunciante), en el que declara haber sufrido una suplantación de identidad, por medio de la cual han sido dadas de alta en Vodafone España SAU (en lo sucesivo VODAFONE), cinco líneas de telefonía móvil. SEGUNDO: A la vista de los hechos denunciados, en fase de actuaciones previas, por los Servicios de Inspección de esta Agencia se solicita información a la entidad VODAFONE. - Con fecha 14/04/2014 se solicita a VODAFONE información relativa al denunciante y de la respuesta recibida se desprende lo siguiente: Informa VODAFONE que, de las cinco líneas de las que se ha solicitado información, solo las líneas ***TEL.1 y ***TEL.2 son operadas por la entidad, en tanto que las líneas ***TEL.3, ***TEL.4 y ***TEL.5 no pertenecen a VODAFONE. Aporta impresiones de pantalla acreditativas. Aporta la entidad imágenes extraídas de sus sistemas donde consta el nombre del denunciante, su DNI y su dirección postal. Respecto de los productos y servicios contratados, aporta VODAFONE imágenes extraídas de sus sistemas donde se puede apreciar que constan a nombre del denunciante el alta de las líneas ***TEL.1 y ***TEL.2 en fecha 31/10/2013 y sus posteriores bajas en fechas 27/11/2013 y el 21/03/2014 respectivamente, habiendo sido dadas de alta a través del procedimiento de televenta, siendo el motivo de la baja de los servicios fue la propia solicitud de baja. Aporta la operadora imágenes extraídas de sus sistemas del listado de las facturas emitidas, indicando que ninguna de ellas fue abonada, aunque en la actualidad no hay deuda asociada a su titularidad. Respecto a las comunicaciones y contactos con el denunciante, adjuntamos imágenes extraídas de los sistemas de Vodafone, constando los siguientes contactos: - De fecha 21/11/2013 mediante el cual el denunciante informa a la entidad el alta no solicitada de las líneas ***TEL.1 y ***TEL.2. Informa que le hecho ha sido informado a la policía. - De fecha 25/11/2013, según el cual se ha recibido un cliente del denunciante informando del alta no consentida de las líneas telefónicas citadas. Existe nota de la misma fecha en donde figura que el terminal de la línea ***TEL.1 ha sido devuelto, pero no el de la líneas ***TEL.2, pero el cliente C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 2/8 desconfía y solicita que se le notifique por correo la dirección de remisión, para su devolución. - De fecha 27/11/2013, en el que se anota que el alta de la línea ***TEL.1 es fraude. - De fecha 09/12/2013, según el cual se remite un correo al denunciante por el que se le informa de la baja de la línea ***TEL.1 y que para proceder a la baja de la línea ***TEL.2 tiene que devolver el terminal. - De fecha 12/12/2013 por el que se anota que la línea ***TEL.2 no es fraudulenta y que el cliente no ha devuelto el terminal. - De fecha 21/01/2014, en el que se anota que el cliente ha devuelto el pedido y que se debe dar de baja al cliente sin cargo de compromiso. Informa VODAFONE que la contratación se realizó por el servicio de televenta, por lo que adjunta copia de la grabación relativa a la contratación. Escuchada dicha grabación, fechada el 16/10/2013, una persona que se identifica con el nombre y DNI del denunciante, solicitando la portabilidad de la línea ***TEL.1 desde JAZZTEL. No aporta la entidad grabación de la contratación de la línea número ***TEL.2. Respecto a las reclamaciones por escrito efectuadas por el afectado o por terceros en su nombre, aporta la entidad copia de la respuesta dada a la reclamación tramitada a través de la SETSI, en la que VODAFONE manifiesta: <<Queremos informarle que, tras revisar el expediente y verificar la disconformidad por parte del Sr. A.A.A. en cuanto a las activaciones de las líneas ***TEL.1 y ***TEL.2, pasamos a detallarle lo siguiente: En primer lugar, comunicarle que, con fecha 31 de octubre del 2013 se activaron las líneas móviles ***TEL.1 y ***TEL.2, con el Plan Red L, constando así en facturación emitida. No obstante, con fecha 27 de noviembre del mismo año se gestiona por petición del Sr. A.A.A. desactivación de la línea ***TEL.1, al no solicitar el alta de la misma, sin permanencia. En relación a la desactivación de la línea ***TEL.2, informarle que el Sr. A.A.A. deberá remitir los equipos a la siguiente dirección, para proceder al trámite sin aplicar permanencia… Por último, comunicarle que, sobre la Cuenta Cliente Vodafone, número ***CUENTA.1, no consta importe pendiente alguno, estando el cliente al corriente de pagos con esta entidad.>> - Mediante escrito con entrada en fecha 19/05/2014 el denunciante manifiesta estar siendo acosado por VODAFONE, quien está tarificando inadecuadamente, con continuos errores y reclamaciones de deuda, pese a conocer la entidad que ha sido un caso de fraude. Aporta el denunciante la siguiente documentación: - Escritos de fechas 21/04/2014 y 13/05/2014 mediante el que VODAFONE reclama al denunciante una deuda por importe de 660,37 €. - Correo electrónico de fecha 15/03/2014 mediante el que VODAFONE informa al denunciante: <<En relación a su consulta, indicarle que lamentamos los inconvenientes C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 3/8 surgidos no obstante informarle que nos consta que se le ha realizado la devolución de los importes facturados, así como la desactivación temporal de la línea ***TEL.2 se intentaron comunicar con usted para informarle con fecha 3/02/2014 y no fue posible. Por lo que únicamente para confirmar finalmente la baja de la línea tiene que contactar con nuestro Servicio de Atención al Cliente, 22160, para que posteriormente le comuniquen con nuestro Departamento de Bajas.>> - Correo electrónico de fecha 30/04/2014, mediante el que VODAFONE informa al denunciante: <<En relación a su consulta, indicarle que lamentamos los inconvenientes surgidos, no obstante comprobamos que en la línea ***TEL.2 tiene un importe pendiente de 630.37 €. Informarle que el departamento de bajas le abrió la solicitud, con referencia ***REF.1, donde solicitan la cancelación de dicho importe ya que según hemos comprobado usted no solicitó la activación de ese servicio. Esta solicitud está siendo revisada y hay una abono creado por un importe de 630.37 € para anular ese saldo pendiente que también se está revisando; por lo que tiene que esperar a que nuestros compañeros finalicen la gestión.>> - Correo electrónico de fecha 15/05/2014 mediante el que VODAFONE informa al denunciante: <<En relación a su consulta, indicarle que lamentamos los inconvenientes surgidos, no obstante como bien nos indica en ambas líneas tenía aplicada la restricción de datos desde agosto del 2012. En base a ello hemos actualizado la restricción para que no vuelva a suceder. En base a esto le hemos generado el abono de los 22 euros de dicha factura que se han cobrado y serán ingresados en la cuenta bancaria en el plazo de 10 días. El número de abono es ***NÚMERO.1. Por otro lado en cuanto al cargo por devolución de la factura ***FACTURA.1 de 20 euros le informamos que esto se produce cuando la factura es devuelta. En su caso la factura de 24.38 del 01/02/2014 al 28/02/2014 se ha devuelto por el banco y la pagó por tarjeta el 25/03/2014, por lo que el cobro de dicho cargo es correcto>> TERCERO: Con fecha 05/11/2014, el Director de la Agencia Española de Protección de Datos acordó iniciar, procedimiento sancionador a VODAFONE, por presunta infracción del artículo 6.1 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13/12, de Protección de Datos de Carácter Personal (en lo sucesivo LOPD), tipificada como grave en el artículo 44.3.
- b)de dicha norma, pudiendo ser sancionada con multa de 40.001 a 300.000 euros, de acuerdo con el artículo 45.2 de dicha Ley Orgánica. CUARTO: Notificado el acuerdo de inicio, la representación de TELEFONICA presento dos escritos de alegaciones: el primero, de fecha 26/11/2014 en el que reconocía su responsabilidad en los hechos al no poder aportar la grabación de la contratación con relación al número de telefonía móvil ***TEL.2 y, segundo, de 27/11/2014 aportando la grabación de la citada contratación por lo que solicitaba el archivo del expediente. QUINTO: Con fecha 03/12/2014 se inició un período de práctica de pruebas, acordándose las siguientes: C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 4/8 Dar por reproducidos a efectos probatorios la denuncia interpuesta por el denunciante y su documentación, los documentos obtenidos y generados por los Servicios de Inspección que forman parte del expediente E/00760/2014. Dar por reproducido a efectos probatorios, las alegaciones al acuerdo de inicio presentadas por VODAFONE y la documentación que acompaña. SEXTO: En fecha 20/02/2015, fue emitida Propuesta de Resolución en el sentido de que por el Director de la Agencia Española de Protección de Datos se archivara a VODAFONE por las supuesta infracción del artículo 6.1 de la LOPD, tipificada como grave en el artículo 44.3.
- b)de dicha norma. Asimismo, en cumplimento de los establecido en el artículo 19.2 del Real Decreto 1332/1994 se acompañaba Anexo conteniendo la relación de los documentos obrantes en el expediente a fin de obtener copia de los que estimara convenientes. La representación de VODAFONE mediante escrito de fecha 17/03/2015, formuló una única alegación señalando su conformidad con lo establecido en la propuesta de resolución. HECHOS PROBADOS PRIMERO. En fechas 10/11/2013, 21/02/2014 y 19/05/2014 han tenido entrada en la AEPD escritos del afectado en la que denuncia que la suplantación de su personalidad en la contratación de líneas de telefonía móvil con algunas compañías de telefonía, entre las que se encuentran los números ***TEL.1 y ***TEL.2 contratados con VODAFONE (folios 1,2, 22, 23, 53, 54, 73 y 74). SEGUNDO. Consta copia del DNI del denunciante nº ***DNI.1 (folio 34 y 35). TERCERO. El denunciante aporta copias de las denuncias interpuestas ante la Comisaria de Alcalá de Henares, Atentados *****1/13, *****2/13, *****3/13 y *****4/13, de fechas 08/11/2013, 09/11/2013 y 14/11/2013 en las que manifiesta, en síntesis, que en mayo de 2013 recibió unos mensajes de la empresa Jazztel comunicándole que había problemas los números ***TEL.1 y ***TEL.2, no dándole importancia al no haber contratado nada; que en septiembre recibe en su domicilio el envío de un teléfono móvil de VODAFONE, si bien le informan que se trata de un error y que pasarían a recogerlo; que en VODAFONE le informan de las portabilidades en relación con los números anteriores. Posteriormente en declaraciones ampliatorias manifiesta que varias líneas han sido contratadas a su nombre, desconociendo quien ha podido ser el autor de las mismas; que la empresa SEUR le ha informado que VODAFONE encargó el envío de un terminal a nombre del denunciante el 04/11/2013, si bien a una dirección distinta a la suya, que fue devuelto al no haber podido entregarse (folios 7, 25, 27, 28). CUARTO. Consta que el denunciante presento reclamación por estos mismos hechos ante la SETSI el 10/11/2013, expediente nº RC*****/13/PVD; trasladada a VODAFONE, respondía al citado organismo el 05/12/2013 indicando que “Queremos informarle que, tras revisar el expediente y verificar la disconformidad por parte del Sr. A.A.A. en cuanto a las activaciones de las líneas ***TEL.1 y ***TEL.2, pasamos a detallarle lo siguiente: En primer lugar, comunicarle que, con fecha 31 de octubre de 2013 se activaron las líneas móviles ***TEL.1 y ***TEL.2, con el Plan Red L, constando así en facturación emitida. No obstante con fecha 27 de noviembre del mismo año se gestiona por petición del Sr. A.A.A. desactivación de la línea ***TEL.1, al no solicitar el alta de la misma, sin C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 5/8 permanencia. En relación con la línea ***TEL.2, informarle que el Sr. A.A.A. deberá remitir los equipos a la siguiente dirección para poder proceder al trámite sin aplicar permanencia… (…) Por último, comunicarle que, sobre la Cuenta Cliente Vodafone, número ***CUENTA.1, no consta importe pendiente algún, estando el cliente al corriente de pago con esta entidad” (folio 109). En fecha 02/09/2014 la SETSI resolvía: (…) SEGUNDO.- Por lo que se refiere a la portabilidad no solicitada de las líneas ***TEL.1 y ***TEL.6 por parte de VODAFONE, estimar la reclamación, reconociendo el derecho de el denunciante a obtener la baja inmediata en el servicio no solicitado, así como a no abonar las facturas que pueda haber emitido VODAFONE. (…) CUARTO.- Inhibirse respecto a la supuesta suplantación de identidad en los contratos, quedando expedito el derecho del interesado a dirigirse, si lo estima conveniente, ante la jurisdicción ordinaria. QUINTO.- Inhibirse en cuanto a la solicitud de que sus datos personales no figuren en ficheros de solvencia patrimonial, quedando expedito el derecho del interesado a dirigirse, si lo estima conveniente, ante la Agencia Española de Protección de Datos” (folios 153 a 156). QUINTO. En los ficheros informatizados de VODAFONE constan los siguientes productos asociados al denunciante en la cuenta cliente nº ***CUENTA.1: - línea asociada al nº ***TEL.1, modalidad Móvil Plan Red, con fecha de alta 31/10/2013 y baja el 27/11/2013 - línea asociada al nº ***TEL.2, modalidad Móvil Plan Red, con fecha de alta 31/10/2013 y baja el 21/03/2014 (folios 95 a 97). SEXTO. Consta requerimiento de pago remitido por VODAFONE al denunciante, de fecha 21/04/2014 en el que le informa de un saldo pendiente por importe de 680,37 euros, instándole a su pago (folio 81). Consta e-mail del denunciante en el que se queja a VODAFONE de la reclamación telefónica de la citada deuda a través de la IOS (empresa de gestión de impagados), cuando había reconocido que se trataba de un fraude y suplantación de personalidad en la contratación. VODAFONE respondía el 15/05/2014 que lamentaba los inconvenientes surgidos y le informaba que la solicitud de cancelación de dicho importe estaba siendo revisado por el departamento correspondiente, existiendo una abono por dicho para anular el saldo pendiente con el mismo importe, por lo que tenía que esperar a que se finalizase la gestión (folio 77). VODAFONE en escrito de 30/04/2014 ha manifestado que “en la actualidad no hay deuda asociada a su titularidad” (folio 88) SEPTIMO. En los ficheros informatizados de VODAFONE consta el contenido de los registros telefónicos de los numerosos contactos mantenidos por el cliente y la entidad, entre el 21/11/2013 y el 24/04/2014, en los que se reconoce el fraude en la contratación (folios 100 a 108). OCTAVO. VODAFONE, en escrito de fecha 30/04/2014 ha aportado copia de una grabación en la que una persona que facilita el nombre, apellidos, y NIF del denunciante presta el consentimiento a la contratación de la línea de telefonía móvil asociada al nº ***TEL.1; en escrito de alegaciones al Acuerdo de Inicio del presente procedimiento sancionador, de fecha 27/11/2014, VODAFONE ha aportado copia de una grabación en la que una persona que facilita el nombre, apellidos, y NIF del C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 6/8 denunciante presta el consentimiento a la contratación de la línea de telefonía móvil asociada al nº ***TEL.2 (folios 145). FUNDAMENTOS DE DERECHO I Es competente para resolver este procedimiento el Director de la Agencia Española de Protección de Datos, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 84.3 de la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones (en lo sucesivo LGT). II El artículo 6 de la LOPD determina que: “1. El tratamiento de los datos de carácter personal requerirá el consentimiento inequívoco del afectado, salvo que la Ley disponga otra cosa. 2. No será preciso el consentimiento cuando los datos de carácter personal se recojan para el ejercicio de las funciones propias de las Administraciones Públicas en el ámbito de sus competencias; cuando se refieran a las partes de un contrato o precontrato de una relación negocial, laboral o administrativa y sean necesarios para su mantenimiento o cumplimiento; cuando el tratamiento de los datos tenga por finalidad proteger un interés vital del interesado en los términos del artículo 7, apartado 6, de la presente Ley, o cuando los datos figuren en fuentes accesibles al público y su tratamiento sea necesario para la satisfacción del interés legítimo perseguido por el responsable del fichero o por el del tercero a quien se comuniquen los datos, siempre que no se vulneren los derechos y libertades fundamentales del interesado”. El tratamiento de datos de carácter personal tiene que contar con el consentimiento del afectado o, en su defecto, debe acreditarse que los datos provienen de fuentes accesibles al público, que existe una Ley que ampara ese tratamiento o una relación contractual o negocial entre el titular de los datos y el responsable del tratamiento que sea necesaria para el mantenimiento del contrato. El tratamiento de datos sin consentimiento de los afectados constituye un límite al derecho fundamental a la protección de datos. Este derecho, en palabras del Tribunal Constitucional en su Sentencia 292/2000, de 30 de noviembre, (F.J. 7 primer párrafo) “consiste en un poder de disposición y de control sobre los datos personales que faculta a la persona para decidir cuáles de esos datos proporcionar a un tercero, sea el Estado o un particular, o cuáles puede este tercero recabar, y que también permite al individuo saber quién posee esos datos personales y para qué, pudiendo oponerse a esa posesión o uso. Estos poderes de disposición y control sobre los datos personales, que constituyen parte del contenido del derecho fundamental a la protección de datos se concretan jurídicamente en la facultad de consentir la recogida, la obtención y el acceso a los datos personales, su posterior almacenamiento y tratamiento, así como su uso o usos posibles, por un tercero, sea el estado o un particular (...). Son pues elementos característicos del derecho fundamental a la protección de datos personales los derechos del afectado a consentir sobre la recogida y uso de sus datos personales y a saber de los mismos. III En el presente caso, es importante señalar que VODAFONE aportó la grabación de la contratación relativa a la línea de telefonía móvil asociado al número ***TEL.1, en la contestación al requerimiento informativo que le hizo la inspección de la AEPD durante las Actuaciones de Investigación Previa; sin embargo, no aportaba documentación alguna relativa a la contratación de la línea de telefonía móvil asociado C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 7/8 al número ***TEL.2, razón por la cual se decidió la apertura del presente procedimiento. No obstante, existe un nuevo documento sonoro que se toma en consideración y que ha sido aportado por la entidad denunciada en el trámite de alegaciones al Acuerdo de Inicio del expediente. En las citadas grabaciones una persona que afirma ser el denunciante y tener su mismo NIF otorga su consentimiento a la portabilidad de las líneas asociadas a los números ***TEL.1 y ***TEL.2 de las que declara ser titular, de Jazztel a VODAFONE aceptando las condiciones de las contratación. En la conversación mantenida con la persona que se hace pasar por el denunciante facilita su nombre, apellidos, NIF, domicilio y dirección de correo electrónico. También el suplantador afirma que su domicilio radica en (C/...........1) (Madrid) Con estas grabaciones VODAFONE acredita que ha ajustado su comportamiento a la diligencia que le es exigible en el desarrollo de su actividad empresarial. Al objeto de valorar la medida de la diligencia que la entidad estaba obligada a desplegar debemos examinar lo dispuesto en la Circular 1/2009 de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) que introdujo en nuestro ordenamiento “el consentimiento verbal con verificación por tercero en la contratación de servicios mayoristas regulados de comunicaciones fijas, así como en las solicitudes de conservación de numeración”. La valoración que merecen estos documentos sonoros aportados por VODAFONE es la de que la entidad ha actuado con total diligencia, observando las normas vigentes que regulan el consentimiento verbal en las solicitudes de contratación de líneas de telefonía móvil. Por tanto, habida cuenta de que VODAFONE ha facilitado copia de las grabaciones que prueba que un tercero, que suplantó la identidad del denunciante, le otorgó su consentimiento para gestionar la contratación de las líneas de móvil desde VODAFONE y que las grabaciones se ajustan a las previsiones de la Circular 1/2009 de la CMT, estimamos que no concurre en el presente caso el elemento subjetivo de la infracción. No obstante, debe subrayarse que la aportación por VODAFONE de la grabación tras el cierre de actuaciones de investigación, circunstancia acreditada al menos en el presente procedimiento y en el PS/00341/2013, puede tener repercusión en el caso de que se produzca de forma reiterada a los efectos de la aplicación de las previsiones sancionadoras de la LOPD. En consecuencia la conducta de la denunciada no podría encuadrarse en el tipo sancionador previsto en la LOPD ni puede dar lugar a la exigencia de responsabilidad administrativa sancionadora. Vistos los preceptos citados y demás de general aplicación, El Director de la Agencia Española de Protección de Datos RESUELVE: PRIMERO: ARCHIVAR a la entidad Vodafone España, S.A.U. por la supuesta infracción del artículo 6.1 de la LOPD, tipificada como grave en el artículo 44.3.
- b)de dicha norma. SEGUNDO: NOTIFICAR la presente resolución a Vodafone España, S.A.U. y a A.A.A.. De conformidad con lo establecido en el apartado 2 del artículo 37 de la LOPD, C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 8/8 en la redacción dada por el artículo 82 de la Ley 62/2003, de 30 de diciembre, de medidas fiscales, administrativas y del orden social, la presente Resolución se hará pública, una vez haya sido notificada a los interesados. La publicación se realizará conforme a lo previsto en la Instrucción 1/2004, de 22 de diciembre, de la Agencia Española de Protección de Datos sobre publicación de sus Resoluciones y con arreglo a lo dispuesto en el artículo 116 del Real Decreto 1720/2007, de 21 diciembre, por el que se aprueba el reglamento de desarrollo de la LOPD. Contra esta resolución, que pone fin a la vía administrativa (artículo 48.2 de la LOPD), y de conformidad con lo establecido en el artículo 116 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, los interesados podrán interponer, potestativamente, recurso de reposición ante el Director de la Agencia Española de Protección de Datos en el plazo de un mes a contar desde el día siguiente a la notificación de esta resolución, o, directamente recurso contencioso administrativo ante la Sala de lo Contencioso-administrativo de la Audiencia Nacional, con arreglo a lo dispuesto en el artículo 25 y en el apartado 5 de la disposición adicional cuarta de la Ley 29/1998, de 13 de julio, reguladora de la Jurisdicción Contencioso-administrativa, en el plazo de dos meses a contar desde el día siguiente a la notificación de este acto, según lo previsto en el artículo 46.1 del referido texto legal. José Luis Rodríguez Álvarez Director de la Agencia Española de Protección de Datos C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es