REPOSICION-PS-00184-2013

1/20 Procedimiento PS/00184/2013 ASUNTO: Recurso de Reposición RR/00851/2013 Examinado el recurso de reposición interpuesto por la entidad Galp Energía España SAU y Madrileña Suministro de Gas SL contra la resolución dictada por el Director de la Agencia Española de Protección de Datos en el procedimiento sancionador, PS/00184/2013, y en base a los siguientes, HECHOS PRIMERO: Con fecha 1 de octubre de 2013, se dictó resolución por el Director de la Agencia Española de Protección de Datos en el procedimiento sancionador, PS/00184/2013, en la que se acordaba Imponer las siguientes sanciones: 1. A Servicio Técnico Mantservice SLU multa de 3.000 € (tres mil euros), de conformidad con lo establecido en el artículo 45.2.5 y 4 de la LOPD, por la infracción del artículos 6.1 de la LOPD, tipificada como grave en el artículo 44.3.

1. b)de dicha norma. 2. A Galp Energía España SAU multa de 50.000 € (cincuenta mil euros), de conformidad con lo establecido en el artículo 45.2 y 4 de la LOPD, por la infracción del artículos 6.1 de la LOPD, tipificada como grave en el artículo 44.3.
2. b)de dicha norma. 3. A Madrileña Suministro de Gas SL con multa de 900 € (novecientos euros), de conformidad con lo establecido en el artículo 45.2, 4 y 5 de la LOPD, por la infracción del artículos 6.1 de la LOPD, tipificada como grave en el artículo 44.3.
3. b)de dicha norma. Dicha resolución, que fue notificada a las recurrentes en fecha 03/10/13, fue dictada previa la tramitación del correspondiente procedimiento sancionador, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 127 del Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el reglamento de desarrollo de la LOPD. SEGUNDO: Como hechos probados del citado procedimiento sancionador, PS/00184/2013, quedó constancia de los siguientes: <<< HECHOS PROBADOS 1. 15/02/12, fecha del contrato de servicios entre GALP y Mantservice para la captación de clientes para el primero, según copia aportada por GALP a la Inspección de Datos. Según Mantservice, GALP tenía en su poder los datos personales y las fotografías de todos los agentes comerciales y recibió 4.800 contratos, fruto de su trabajo de captación. (folios 15-19, 37-56 y 80-81) 2. 19/02/12, fecha del formulario de Contrato de gas natural, electricidad y servicios, cumplimentado con los datos personales de identidad de la persona denunciante (A.A.A.), teléfono, dirección postal y cups de su vivienda, y cuenta bancaria de domiciliación de pagos. Figuran marcadas las casillas de gas esencial, gas natural, cambio de compañía, servicios y confortgas básico. Como agente de ventas figura Mantservice. En la copia de dicho formulario –aportado por GALP en su informe a la Inspección de datos- figuran tres firmas-rubricas de cliente, que al cotejarlas con la de la persona denunciante en su DNI, resultan absolutamente distintas a esta última. (folios 21-22 y 196-197) 3. 28/03/12, fecha de alta de los datos personales de la persona denunciante en la base de C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 2/20 datos de contratantes de GALP. Alta en el contrato de confortgas (folios 58-77) 4. 30/03/12, GALP emite factura a nombre de la persona denunciante (A.A.A.) por el servicio de confortgas a la vivienda de su domicilio por importe de 6,83 € y la carga en su cuenta bancaria el día 11/04/12. Por igual importe emite facturas el 09/05, 30/05. 29/06, 30/07 y 30/08. (folios 7, 9,17, 67-70, 73-76, 202 y 261-272) 5. 10/04/12, reclamación telefónica de la persona denunciante negando haber firmado un contrato ni solicitado cambio de comercializadora y solicita la anulación del de confortgas. (folio 77) 6. 11/04/12, alta en la base de datos de GALP del contrato de suministro de gas a nombre de la persona denunciante. (folio 63) 7. 24/04/12, GALP remite a la persona denunciante escrito comunicándole que ha sido devuelto impagado el cargo del importe de la factura de gas de 6,83 € y le invita a efectuar el pago en efectivo. (folio 8). 8. 26/04/12, la persona denunciante presenta ante la Comisaría de Policía de Ciudad Lineal de Madrid denuncia que ha observado que en su cuenta bancaria le ha cargado GALP 6,83 euro sin haber firmado contrato alguno con ella, que al devolver el cargo bancario le reclaman por escrito el pago. Que su contrato de gas lo tiene desde hace trece años con Gas Natural. (folios 5-6) 9. 27/04/12, la persona denunciante remite escrito de reclamación a GALP haciendo constar que no ha firmado contrato con ellos ni les ha proporcionado sus datos personales y bancarios, y que lo ha denunciado en la Comisaría de Policía y en la AEPD. (folios 3-4) 10. 03/05/12, baja en la base de datos de GALP del contrato de suministro de gas, con desmontaje de la instalación el día 8 del mismo mes. (folios 62-64) 11. 04/05/12, GALP remite a la persona denunciante escrito advirtiéndole del corte del suministro y recargos al no haber pagado los 6,93 € y le invita a efectuar el pago en efectivo. Pago que realiza el día 10 del mes. (folio 201). 12. 18/05/12, GALP remite a la persona denunciante escrito advirtiéndole de la rescisión de contrato / producto y reclamación judicial al no haber pagado los 14,95 € y le invita a efectuar el pago en efectivo. (folio 203) 13. 06/06/12, GALP emite factura a nombre de la persona denunciante (A.A.A.) por el suministro de gas a la vivienda de su domicilio por importe de 14,94 €. (folios 17, 71-72 y 204) 14. 07/06/12, GALP remite a la persona denunciante escrito advirtiéndole del corte del suministro y recargos al no haber pagado los 6,93 € y le invita a efectuar el pago en efectivo. (folio 206 15. 02/07/12, GALP remite a la persona denunciante escrito comunicándole el pago de 14,94 € y le invita a efectuar el pago en efectivo. (folio 207) 16. 24/07/12. GALP remite a la persona denunciante escrito advirtiéndole de cargos adicionales al no haber pagado los 6,93 € y le invita a efectuar el pago en efectivo. (folio 208) 17. 31/08/12, MSG presenta en la AEPD el informe, respuesta a la solicitud de información de la C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 3/20 Inspección de Datos dirigida a GALP, conteniendo los datos personales de la denunciante procedentes de los ficheros de la base de datos de GALP. (folios 15-77) 18. 14/09/12, GALP remite a la persona denunciante escrito advirtiéndole de cargos adicionales al no haber pagado los 6,93 € y le invita a efectuar el pago en efectivo. (folio 209) 19. 29/09/12, GALP emite factura a nombre de la persona denunciante (A.A.A.) por el servicio de confortgas a la vivienda de su domicilio por importe de 7,10 €. (folio 211 y 260) 20. 06/10/12, GALP emite factura ***FACTURA.1 a nombre de la persona denunciante (A.A.A.) por 0,00 €. (folio 212) 21. 11/10/12, GALP emite factura a nombre de la persona denunciante (A.A.A.) por el suministro de gas a la vivienda de su domicilio por importe de 14,94 €. (folio 213 y 258-259) Factura rectificativa ***FACTURA.2 de confortgas por importe de -6,93 €, de la factura que había sido pagada. (folio 215, 217 y 256-257) 22. 12/10/12, GALP emite factura a nombre de la persona denunciante (A.A.A.) por el servicio de confortgas a la vivienda de su domicilio por importe de 41.73 €. (folio 214 y 255) 23. 19/10/12, GALP emite factura a nombre de la persona denunciante (A.A.A.) por el servicio de confortgas a la vivienda de su domicilio por importe de 41.56 €. (folio 216 y 254) 24. 26/10/12, GALP remite a la persona denunciante escrito comunicándole que ha sido devuelto impagado el cargo del importe pendiente de 0,91 € y le invita a efectuar el pago en efectivo. (folio 218). 25. 24/04/13, GALP emite factura a nombre de la persona denunciante (A.A.A.) por el suministro de gas a la vivienda de su domicilio por importe de 14,90 €. (folio 200 y 252-253) >>> TERCERO: Galp Energía España SAU y Madrileña Suministro de Gas SL han presentado en fecha 29/10/13 en el Servicio de Correos, con entrada el 04/11/13 en esta Agencia Española de Protección de Datos, escrito de recurso de reposición. Solicitan la revisión y valoración de nuevo de los criterios atenuantes y circunstancias concurrentes para una graduación y ponderación más adecuada de la sanción; Se retire la imputación y sanción a Madrileña Suministro de Gas SL, pues no hizo tratamiento de datos, fue un error de Galp en su alegación al acuerdo de inicio. Alega que <<< PRIMERA.- CONSENTIMIENTO. …, estaba en posesión de un documento que reunía todos los requisitos para presumir que existía el consentimiento para el tratamiento de los datos, para incorporarlos a su sistema y para dar trámite a la comercializadora para el cambio. Este contrato fue cumplimentado por MANTSERVICE como consecuencia del encargo realizado por GALP. … si consideran que la responsabilidad de GALP radica en una falta de diligencia por no haber realizado verificaciones de los datos, deberían al menos valorar proporcionalmente la falta de culpabilidad en los hechos que motivaron el posible tratamiento de datos sin consentimiento. SEGUNDA.- CANCELACIÓN DE LOS DATOS. …, sus datos han sido cancelados de nuestros sistemas y los mismos permanecen bloqueados, conservando los mismos únicamente a disposición de las Administraciones Públicas, Jueces y Tribunales. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 4/20 …, los datos de la denunciante nunca han formado parte de la base de datos de MSG y mucho menos que los mismos fueran comunicados, que si se contestó a la Solicitud de Información por MSG, ello solo se debió a una confusión de transcripción a la hora de elaborar el texto del escrito. … la persona que confundió los nombres de una entidad por otra, estaba autorizada a tratar los datos de la denunciante para GALP y por lo tanto no fueron tratados por personal alguno de MSG TERCERO.-ACREDITACIÓN DE AUSENCIA DE TRATAMIENTO Ha sido un error material. … los simples errores materiales, de hecho o aritméticos son aquellos cuya corrección no implica un juicio valorativo, ni exige operaciones de calificación jurídica, por evidenciarse el error directamente, al deducirse con plena certeza del propio texto de la Resolución, sin necesidad de hipótesis o deducciones. … en el presente caso se ha cometido un simple error material de trascripción y el error ha sido totalmente involuntario. CUARTO.- IDENTIDAD ADMISIBLE. No entendemos la valoración o criterios de la Agencia cuando nos pone de manifiesto que la firma resulta para la Agencia manifiestamente diferente y que por tanto no es una prueba determinante. Consideramos que esta afirmación no está suficientemente fundada en la presente Resolución, y que pone a GALP en una situación de indefensión. GALP al menos se reconoce a sí misma no tener la potestad de poder hacer juicios de valor sobre la veracidad de una firma. Pero esta Agencia entendemos que tampoco está en condiciones de ello y que por tanto su afirmación de que considera que la firma es distinta debe tener el mismo valor que la de GALP cuando dice que la firma es sustancialmente parecida, como ocurre en el presente procedimiento QUINTO.- APLICACIÓN FAVORABLE DEL ARTÍCULO 45.5 Respecto del carácter continuado de la infracción, … . No es tanto el tiempo de tratamiento sino el tipo y finalidad de dicho tratamiento. La vinculación de la actividad al tratamiento de datos debe ser ponderada con la posibilidad de que, precisamente por dichos tratamientos masivos, es por lo que las incidencias suelen ser mayores. Respecto al volumen de negocio, si bien es notorio que pertenece a un gran grupo energético, hay que hacer constar que cuando GALP comienza con el negocio de prestación de servicio de gas y electricidad lo hace como en un entorno jurídico diferente al de los países a los que está vinculada como multinacional, con diferentes legislaciones y que quizá su buena fe de creer que las grandes compañías españolas en las que se apoya le van a traspasar la cartera de clientes en las condiciones adecuadas y cumpliendo la legislación vigente, y que las empresas de Task Force le van a contratar en su nombre salvaguardando todas las garantía legales cuando le prestan servicios de comercialización, dicha buena fe en los negocios iniciales le han puesto ante la presente situación. Es evidente que en el presente caso no ha habido ningún tipo de beneficio para GALP. El denunciante no mantiene deuda con GALP. … no ha tenido ningún grado de intencionalidad. Nunca ha pretendido tratar datos sin consentimiento, así como nunca ha hecho nada para retener al cliente. Entendemos igualmente que no ha habido un daño cuantificable. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 5/20 … ha tenido muchas dificultades a la hora de valorar la casuística de las denuncias. Si los perjuicios los estuviera causando ella misma a sus clientes desde dentro de su gestión, detectar los errores hubiera sido fácil, lo difícil es discernir cuando es una contratación irregular cuando la entidad que trabaja para GALP tiene una falta de transparencia absoluta. … ha regularizado la situación irregular, valorando que no solo se debe tener en cuenta el factor tiempo, sino la intención real de no causar perjuicio alguno al cliente. Y por último, si bien no hemos reconocido los hechos imputados del artículo 6.1, si se ha puesto de manifiesto que los retrasos en la respuesta no han debido producirse instando a toda la línea de negocio a adaptarse a los nuevos procedimientos para que las respuestas al ejercicio de los derechos sea en tiempo y forma. Que el denunciante, en ningún caso ha sufrido un perjuicio económico ni de otro tipo, ya que nunca ha sido privado de suministro durante la contratación del servicio, como cuando se estaba procediendo a la cancelación de sus contratos. >>> FUNDAMENTOS DE DERECHO I Es competente para resolver el presente recurso el Director de la Agencia Española de Protección de Datos, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 116 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común (en lo sucesivo LRJPAC). II En relación con las manifestaciones efectuadas por Galp Energía España SAU y Madrileña Suministro de Gas SL, reiterándose básicamente, en las alegaciones ya presentadas a lo largo del procedimiento sancionador, debe señalarse que todas ellas ya fueron analizadas y desestimadas en los Fundamentos de Derecho del II al VII ambos inclusive, de la Resolución recurrida, tal como se transcribe a continuación: <<< II De la valoración de la prueba: La valoración conjunta de la prueba documental obrante en el procedimiento trae a conocimiento de la AEPD una visión de la actuación denunciada que ha quedado reflejada en los hechos declarados probados arriba relatados. Se llega a la conclusión de que la actuación de las imputadas constituye, en cada una de las tres conductas, una infracción del artículo 6.1 de la LOPD y su principio del consentimiento, tipificada en el 44.3.
4. b)de la misma ley. A. Los datos personales de la persona denunciante han sido tratados por las tres entidades (Mantservice, GALP y MSG) imputadas para la recogida de datos, tramitación de dos contratos y tratamientos posteriores. B. No ha sido acreditado quien proporcionó los datos a los empleados de la empresa contratada para la captación de clientes (Mantservice). Pero lo cierto es que cumplimentó los formularios de contratación con los datos personales de la persona denunciante, sin identificarla y sin documentar esa necesaria identificación con el DNI o cualquier otro documento del titular que pueda suplirlo. A pesar de ello trató los datos remitiéndolos a la comercializadora para quien prestaba el servicio, sin haber obtenido previamente ni tener documentado el otorgamiento del titular para tratarlos. C. La comercializadora GALP, una vez recibió los formularios de contrato cumplimentados, sin ninguna comprobación o verificación dió por buenos los datos proporcionados –a pesar de la C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 6/20 ausencia de la copia del DNI, los incorporó a su base de clientes y le cambio de comercializadora sin su consentimiento y dio de alta los contratos y en la posterior gestión de los contratos emitió facturas y comunicaciones, los utilizó en repetidas ocasiones. D. A los dos días de darle de alta en la base de datos emite la primera factura de confortgas y diez días más tarde la primera reclamación telefónica del titular de los datos. Un día después de la reclamación GALP le da de alta en la base de datos por el suministro de gas. A partir de ese momento sucede a la factura, el impago, recordatorio de impago y el ciclo se repite periódicamente, al menos una vez al mes, hasta finales de abril de 2013. E. No hay constancia de que GALP haya cesado en el tratamiento de los datos personales de la persona denunciante, en sus actuaciones por los contratos de suministro de gas y de mantenimiento, antes de 04/09/13 en que le comunica a la persona denunciante que ya no hay relación contractual ni deuda con la compañía y que sus datos han sido cancelados. Tampoco consta que GALP haya cancelados los datos personales del denunciante en todos los ficheros propios y de las sociedades a las que hubieran sido cedidos. F. MSG ha tratado, sin el consentimiento del titular, los datos personales al encabezar y suscribir un informe para la AEPD que los contiene, sin que haya acreditado razón, motivo o apoyo legal para dicha actuación, salvo el error de transcripción que invoca. III. La LOPD establece: “Artículo 6. Consentimiento del afectado “1. El tratamiento de los datos de carácter personal requerirá el consentimiento inequívoco del afectado, salvo que la Ley disponga otra cosa. 2. No será preciso el consentimiento cuando los datos de carácter personal se recojan para el ejercicio de las funciones propias de las Administraciones Públicas en el ámbito de sus competencias; cuando se refieran a las partes de un contrato o precontrato de una relación negocial, laboral o administrativa y sean necesarios para su mantenimiento o cumplimiento; cuando el tratamiento de los datos tenga por finalidad proteger un interés vital del interesado en los términos del artículo 7 apartado 6 de la presente Ley, o cuando los datos figuren en fuentes accesibles al público y su tratamiento sea necesario para la satisfacción del interés legítimo perseguido por el responsable del fichero o por el del tercero a quien se comuniquen los datos, siempre que no se vulneren los derechos y libertades fundamentales del interesado. 3. El consentimiento a que se refiere el artículo podrá ser revocado cuando exista causa justificada para ello y no se le atribuyan efectos retroactivos. 4. En los casos en los que no sea necesario el consentimiento del afectado para el tratamiento de los datos de carácter personal, y siempre que una Ley no disponga lo contrario, éste podrá oponerse a su tratamiento cuando existan motivos fundados y legítimos relativos a una concreta situación personal. En tal supuesto, el responsable del fichero excluirá del tratamiento los datos relativos al afectado.” El principio del consentimiento del afectado para la recogida o tratamiento de los datos personales del mismo es uno de los pilares de la protección de datos en el vigente ordenamiento jurídico español, imprescindible para preservar el derecho fundamental constitucionalmente protegido de la intimidad de las personas. Se les hace responsables a cada una de las entidades imputadas en el presente procedimiento de una infracción del artículo 6.1 de la LOPD, que dispone que “El tratamiento de los datos de carácter C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 7/20 personal requerirá el consentimiento inequívoco del afectado, salvo que la Ley disponga otra cosa”. El apartado 2 del mencionado artículo contiene una serie de excepciones tasadas a la regla general contenida en el 6.1: “No será preciso el consentimiento cuando los datos de carácter personal se recojan para el ejercicio de las funciones propias de las Administraciones Públicas en el ámbito de sus competencias; cuando se refieran a las partes de un contrato o precontrato, de una relación negocial, laboral o administrativa y sean necesarios para su mantenimiento o cumplimiento...”. El tratamiento de datos sin consentimiento de los afectados o sin otra habilitación amparada por la Ley constituye una vulneración del derecho fundamental a la protección de datos. Este derecho, en palabras del Tribunal Constitucional en su Sentencia 292/2000, de 30 de noviembre (F.J. 7, primer párrafo), “consiste en un poder de disposición y de control sobre los datos personales que faculta a la persona para decidir cuáles de esos datos proporcionar a un tercero, sea el Estado o un particular, o cuáles puede este tercero recabar, y que también permite al individuo saber quién posee esos datos personales y para qué, pudiendo oponerse a esa posesión o uso. Estos poderes de disposición y control sobre los datos personales, que constituyen parte del contenido del derecho fundamental a la protección de datos se concretan jurídicamente en la facultad de consentir la recogida, la obtención y el acceso a los datos personales, su posterior almacenamiento y tratamiento, así como su uso o usos posibles, por un tercero, sea el estado o un particular (...)”. Son pues elementos característicos del derecho fundamental a la protección de datos personales los derechos del afectado a consentir sobre la recogida y uso de sus datos personales y a saber de los mismos. Carece del consentimiento inequívoco de la afectada el tratamiento efectuado por Mantservice, GALP y MSG. Los empleados o agentes de la primera, hacen tratamiento de los datos personales de la persona denunciante ´-nombre apellidos, teléfono, dirección postal y cuenta bancaria- para editar contratos y proporcionárselos a la segunda sin su consentimiento inequívoco. La denunciante tenía un contrato de suministro de gas con otra compañía, cuando los agentes de Mantservice, la empresa encargada del tratamiento para la contratación para GALP, cumplimentan un formulario de contratación con cambio de compañía comercializadora con sus datos personales. Dichos datos son utilizados sin hacer obtenido su consentimiento, y sin que tuviera apoyo legal para hacerlo, pues no era cliente de esa compañía. La segunda trata los datos de la persona denunciante para tramitar el cambio de compañía comercializadora, incorporarlos a su fichero de cliente, emitir facturas y notificaciones, sin haber realizado actividad alguna para comprobar la identidad del titular de los datos y su consentimiento para tratar sus datos. La tercera trata los datos de la persona denunciante sin su consentimiento para elaborar un informe que nadie le ha pedido accediendo a los datos de los ficheros de una empresa distinta, aunque del mismo grupo, y comunicándoselos a la AEPD. Las imputadas no han acreditado motivo, razón o circunstancia que justificara ese tratamiento de datos sin consentimiento de la persona afectada. Galp alega que la prueba determinante es el contrato con los datos y la firma de la persona titular de los mismos, pues ésta es muy parecida a otras que se encuentran en documentos del procedimiento. Pero esa prueba no puede ser considerada determinante, pues la Agencia en su valoración de la firma en la copia de ese contrato considera que no es de la persona denunciante. Ello unido a la ausencia de documentación de la identidad con copia del DNI, imprescindible según criterio de la Agencia para acreditar el consentimiento al tratamiento, permite considerar los hechos C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 8/20 probados como constitutivos de una infracción del principio del consentimiento. IV. El artículo 44.3.
5. b)de la LOPD, con la redacción de la Ley 2/2011, de 4 de marzo, considera infracción grave: “
6. b)Tratar los datos de carácter personal sin recabar el consentimiento de las personas afectadas, cuando el mismo sea necesario conforme a lo dispuesto en esta Ley y sus disposiciones de desarrollo. La Audiencia Nacional ha manifestado en su Sentencia de 22/10/2003 que “... la descripción de conductas que establece el artículo 44.3.
7. d)de la Ley Orgánica 15/1999 cumple las exigencias derivadas del principio de tipicidad, a juicio de esta Sala, toda vez que del expresado precepto se desprende con claridad cuál es la conducta prohibida. En efecto, el tipo aplicable considera infracción grave “tratar de forma automatizada los datos de carácter personal o usarlos posteriormente con conculcación de los principios y garantías establecidos en la Ley”, por tanto, se está describiendo una conducta –el tratamiento automatizado de datos personales o su uso posterior- que precisa, para configurar el tipo, que dicha conducta haya vulnerado los principios que establece la Ley Orgánica. Ahora bien, estos principios no son de aquellos que deben inferirse de dicha regulación legal, sino que aparecen claramente determinados y relacionados en el título II de la Ley, concretamente, por lo que ahora interesa, en el artículo 6 se recoge un principio que resulta elemental en la materia, que es la necesidad de consentimiento del afectado para que puedan tratarse automatizadamente datos de carácter personal. Por tanto, la conducta ilícita por la que se sanciona a la parte recurrente como responsable del tratamiento consiste en usar datos sin consentimiento de los titulares de los mismos, realizando envíos publicitarios”. En este caso, han incurrido en la infracción arriba descrita ya que el consentimiento para el tratamiento de los datos personales es un principio básico del derecho fundamental a la protección de datos, recogido en el artículo 6 de la LOPD. Han tratado los datos de la persona denunciante sin contar con su consentimiento, lo que supone una vulneración de este principio, conducta que encuentra su tipificación en este artículo 44.3.
8. c)de la citada Ley Orgánica. V. El artículo 45 de la LOPD, establece, en sus apartados 1 a 3 las sanciones previstas para cada uno de los tres tipos de infracción: “1. Las infracciones leves serán sancionadas con multa de 900 a 40.000 euros. 2. Las infracciones graves serán sancionadas con multa de 40.001 a 300.000 euros. 3. Las infracciones muy graves serán sancionadas con multa de 300.001 a 600.000 euros. Dado que los hechos objeto de este procedimiento han sido tipificados como infracciones graves, la sanción que procede imponer a cada una de ellas debe ser de un importe comprendido entre 40.001 y 300.000 euros. VI. El artículo 45.5 de la LOPD, establece que “El órgano sancionador establecerá la cuantía de la sanción aplicando la escala relativa a la clase de infracciones que preceda inmediatamente en gravedad a aquella en que se integra la C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 9/20 considerada en el caso de que se trate, en los siguientes supuestos:
9. a)Cuando se aprecie una cualificada disminución de la culpabilidad del imputado o de la antijuridicidad del hecho como consecuencia de la concurrencia significativa de varios de los criterios enunciados en el apartado 4 de este artículo.
10. b)Cuando la entidad infractora haya regularizado la situación irregular de forma diligente.
11. c)Cuando pueda apreciarse que la conducta del afectado ha podido inducir a la comisión de la infracción.
12. d)Cuando el infractor haya reconocido espontáneamente su culpabilidad.
13. e)Cuando se haya producido un proceso de fusión por absorción y la infracción fuese anterior a dicho proceso, no siendo imputable a la entidad absorbente.» El citado apartado 45.5 de la LOPD deriva del principio de proporcionalidad de la sanción y permite establecer " la cuantía de la sanción aplicando la escala relativa a la clase de infracciones que preceda inmediatamente en gravedad a aquella en que se integra la considerada en el caso de que se trate", pero para ello es necesario la concurrencia de, o bien una cualificada disminución de la culpabilidad del imputado, o bien de la antijuridicidad del hecho, o bien de alguna otra de las circunstancias que el mismo precepto cita. A. Mantservice, en sus alegaciones afirma haber actuado siempre bajo las instrucciones de GALP, a quien entregaba todos los datos y documentos con los contratos, y solicitaba no se le impusiera sanción por haber actuado sin vulnerar las normas de protección de datos. Después de las alegaciones no se ha hecho cargo de ninguna de las notificaciones enviadas al domicilio social de la sociedad. Estimamos que concurren circunstancias que operan como atenuante de la conducta que ahora se enjuicia de Mantservice e relación con el 45.5.b). Como se analizara en el siguiente fundamento. Sin perjuicio de las consideraciones precedentes, ante los hechos acaecidos, se estima conveniente valorar y encuadrarla en el apartado
14. j)del artículo 45.4, (“cualquier otra circunstancia que sea relevante para determinar el grado de antijuridicidad y de culpabilidad presentes en la concreta actuación infractora”), considerándola como una circunstancia atenuante de la culpabilidad. Mantservice es una empresa pequeña, de una sola persona, creada ex profeso para el encargo de Galp, que ha actuado sin tener un protocolo concreto establecido por parte de la responsable del fichero GALP. Esta actuación se deduce del contrato de prestación de servicios y su adenda, donde no hay ningún epígrafe de donde se infiera la implantación de procedimientos operativos y normas de procedimiento tendentes a la obtención del consentimiento inequívoco por parte de las fuerzas captadoras de clientes. B. GALP en su escrito de alegaciones solicita la aplicación del 45.5 de la LOPD sin especificar apartado. No obstante es necesario analizar la reacción de la imputada ante las reclamaciones de la persona denunciante. El denunciante, después de recibir la primera factura de la imputada por el contrato de mantenimiento, puso en conocimiento de la imputada su posición contraria a reconocer haber firmado contrato alguno. Sus reclamaciones no recibieron respuesta satisfactoria. De hecho el tratamiento de datos inconsentido ha perdurado durante más de un año a pesar de las reclamaciones del denunciante a la comercializadora, ante la policía o ante esta Agencia, y no consta que haya cesado hasta el 04/09/13, que se lo comunica a la persona denunciante. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 10/20 En la actuación de la imputada no se observa la diligencia necesaria que exige la aplicación del 45.5.
15. b)de la LOPD, para regularizar la situación irregular. En consecuencia por ese apartado no puede aplicársele los beneficios previstos en el 45.5 de la LOPD. C. En cuanto a MSG, ha de valorarse si procede la aplicación del 45.5.b). La reacción de la representación legal de la empresa puede calificarse como diligente para regularizar la situación irregular que supuso la presentación del informe ante la Agencia, que exige el apartado b), que se refuerza con la aplicación del apartado
16. d)al admitir aunque de forma incompleta la culpabilidad del hecho. VII. El artículo 45.4 de la LOPD, establece que “La cuantía de las sanciones se graduará atendiendo a los siguientes criterios:
17. a)El carácter continuado de la infracción.
18. b)El volumen de los tratamientos efectuados.
19. c)La vinculación de la actividad del infractor con la realización de tratamientos de datos de carácter personal.
20. d)El volumen de negocio o actividad del infractor.
21. e)Los beneficios obtenidos como consecuencia de la comisión de la infracción.
22. f)El grado de intencionalidad.
23. g)La reincidencia por comisión de infracciones de la misma naturaleza.
24. h)La naturaleza de los perjuicios causados a las personas interesadas o a terceras personas.
25. i)La acreditación de que con anterioridad a los hechos constitutivos de infracción la entidad imputada tenía implantados procedimientos adecuados de actuación en la recogida y tratamiento de Ios datos de carácter personal, siendo la infracción consecuencia de una anomalía en el funcionamiento de dichos procedimientos no debida a una falta de diligencia exigible al infractor.
26. j)Cualquier otra circunstancia que sea relevante para determinar el grado de antijuridicidad y de culpabilidad presentes en la concreta actuación infractora.” Es necesario examinar las circunstancias de aplicación del 45.4. Los criterios de graduación de las sanciones establecidos en el artículo 45.4, aplicados a las circunstancias del presente procedimiento, da lugar a las siguientes observaciones. A. Respecto a Galp - El carácter continuado de la infracción queda fuera de duda en el caso de GALP, pues los datos han sido tratados contraviniendo el principio del consentimiento durante un año. - El volumen del tratamiento es reducido. - La vinculación de la actividad de la entidad infractora con la realización de tratamientos de datos de carácter personal es evidente, puesto que GALP es empresa que tiene como actividad la C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 11/20 prestación de facturación de suministros de energía y tiene un constante tratamiento de datos de carácter personal derivado del importante volumen de negocio y clientes que tiene el Grupo, estando, por tanto, su actividad estrechamente relacionada con el tratamiento de datos personales. - En lo que se refiere al volumen de negocio de hay que hacer constar que es un hecho notorio que excluye la necesidad de aportar elemento probatorio alguno. Pertenece a uno de los grupos energéticos más importantes de la península ibérica. - El beneficio obtenido no se ha acreditado, aunque puede deducirse que no ha habido. - El grado de intencionalidad no puede ser valorado como el de una persona física, ha de contemplarse como el de una entidad jurídica que realiza su actividad dirigida por los órganos de dirección que toman las decisiones relevantes y que son puestas en práctica por los empleados de todos los niveles. Es probable que quien ordenó incorporar a la base de datos como cliente a la persona denunciante y ordeno el cambio de comercializadora no tuviera intención de infringir norma alguna, pero es evidente que alguno de los procedimientos aprobados por su empresa fue incumplido. Igual incumplimiento puede imputarse a quien a los supervisores de todos ellos. Todos esos pequeños incumplimientos a lo largo del tratamiento de datos incorrecto, perfilan el grado de intencionalidad de la entidad al no tomar las medidas de control que hubieran evitado los hechos. - La imputada ha sido objeto de expedientes sancionadores por infracciones similares. - No se ha acreditado daño cuantificable en euros, solo puede computarse la redacción y presentación de escritos de reclamación y denuncias, y todas las gestiones a que se ve obligado la persona denunciante. - Los procedimientos implantados –tardíamente- no han sido efectivos, y todo hace pensar en que no es una anomalía de funcionamiento de dichos procedimientos, sino un claro incumplimiento de los mismos. El balance de todas las circunstancias contempladas en el 45.4 de la LOPD permite graduar la sanción en un importe de 50.000 € para GALP. B. Respecto a Mantservice: - El carácter no continuado de la infracción pues los datos eran entregados a Galp en breve plazo. - El volumen del tratamiento es reducido. - La vinculación de la actividad de la entidad infractora con la realización de tratamientos de datos de carácter personal es escasa, pues la empresa fue creada para la prestación del servicio a Galp. Tiene un reducido tratamiento de datos de carácter personal, estando, por tanto, su actividad provisionalmente relacionada con el tratamiento de datos personales. - En lo que se refiere al volumen de negocio de hay que hacer constar que es una empresa unipersonal cuya actuación se ha reducido a la captación de clientes para Galp en alguno de los distritos de Madrid y pueblos colindantes, durante escasos meses. - El beneficio obtenido no se ha acreditado, aunque puede deducirse que no ha habido. - El grado de intencionalidad puede ser valorado como el de una persona física, pequeño empresario, que actúa exclusivamente para la empresa que le ha contratado. - La imputada no ha sido objeto de expedientes sancionadores por infracciones similares. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 12/20 - No se ha acreditado daño cuantificable en euros. - No tenía procedimientos implantados propios ni requeridos por cláusula de su contrato de servicio. Valorados los criterios de graduación de las sanciones previstos en el artículo 45.4 de la LOPD, y habida cuenta de que concurre en el presente caso diversas circunstancias de las exigidas para la aplicación del 45.5.
27. b)procede imponer sanción dentro del tramo inferior, el de las leves. Además, sin perjuicio de las consideraciones precedentes, ante los hechos acaecidos, se estima conveniente valorar y encuadrarla en el apartado
28. j)del artículo 45.4, (“cualquier otra circunstancia que sea relevante para determinar el grado de antijuridicidad y de culpabilidad presentes en la concreta actuación infractora”), considerándola como una circunstancia atenuante de la culpabilidad. Todo ello permite fijar la sanción a Mantservice con una multa de 3.000 € por la infracción del artículo 6.1 de la LOPD de la que es responsable. C. Respecto a MSG la sanción que procede para la infracción de la que es responsable, ha de graduarse dentro de las leves con su importe mínimo, dadas las especiales circunstancias en que la infracción se ha producido y el limitado alcance de la difusión de los datos tratados. >>> III Por lo tanto, en el presente recurso de reposición, Galp Energía España SAU no ha aportado nuevos hechos o argumentos jurídicos que permitan reconsiderar la validez de la resolución impugnada. No obstante conviene realizar una anotación extensa que nos permita establecer el escenario de las actuaciones de la recurrente y demás imputadas objeto de múltiples expedientes sancionadores actualmente resueltos o en trámite. 1) ANTECEDENTES: DESINVERSIÓN DE GAS NATURAL El origen de las cesiones de activos efectuadas por Gas Natural Fenosa se enmarca en la operación de adquisición de Unión Fenosa, S.A. por parte de Gas Natural. La Comisión Nacional de la Competencia (CNC), considerando que la citada adquisición constituía una operación de concentración económica de la que podrían derivarse obstáculos al mantenimiento de la competencia efectiva en algunos mercados, acordó subordinar la autorización de la citada concentración al cumplimiento de determinados compromisos de desinversión que fueron propuestos por Gas Natural en un plan de actuaciones aprobado por la CNC con fecha 17 de marzo de 2009. Las desinversiones comprometidas con la CNC consistían en la desinversión de 600.000 puntos de distribución de gas natural en provincias donde se solaparan redes de gas de Gas Natural y redes eléctricas de Unión Fenosa y la desinversión de la cartera asociada de clientes de gas natural (consumidores doméstico-comerciales y pymes) que se correspondieran con los puntos de distribución anteriormente citados (aproximadamente 600.000). Posteriormente, este plan es modificado mediante Resolución del Consejo de la CNC de fecha 24 de enero de 2011 al no poder cumplir con los compromisos alcanzados con la CNC en otras áreas de negocio, debiendo ampliar los puntos de suministro y clientes a desinvertir de 600.000 a 900.000. En cumplimiento de dichos compromisos Gas Natural suscribió diversos contratos de compraventa de activos y/o ramas de actividad que permitieron a Galp el 19/12/2009 adquirir las empresas GEM Suministro Gas 1 (posteriormente denominada Gas Energía Suministro, SL y más tarde Madrileña C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 13/20 Suministro de Gas) y GEM suministro Sur 1 (posteriormente denominada Gas Energía Suministro Sur, SL y más tarde Madrileña Suministro de Gas Sur) y cuya ubicación geográfica se centraba en clientes de Cantabria y Murcia. Galp comienza a operar en abril de 2010 asumiendo 418.000 clientes. Gas Natural y Madrileña suministro gas comunicaron a todos los clientes el cambio de prestador del servicio mediante cartas y en función al producto contratado (luz, gas o servicios de valor añadido). El 1/11/2011 es cuando de forma definitiva e independiente comienza a operar Madrileña suministro de gas y Madrileña suministro de gas sur quedando las carteras de clientes estáticas. 2) NUEVAS CONTRATACIONES DE GALP Galp en julio de 2011 utilizando los servicios de Task Force y de forma diferenciada de Madrileña suministro de gas y Madrileña suministro de gas sur, comenzó a comercializar por sí misma el suministro de gas, electricidad y servicios de mantenimiento (confortgas, conforthogar, confortclima) fundamentalmente en la Comunidad de Madrid. Desde el año 2012, se han recibido numerosas denuncias frente a la empresa Galp principalmente ligadas a altas fraudulentas de los servicios citados. En el último trimestre de 2012, Galp al tener conocimiento de este hecho a través de la Inspección de Datos, paralizó temporalmente su actividad comercial, limitándose a conservar y cumplir con el único contrato firmado y en vigor y rescindiendo las relaciones con el resto de las Task forcé con las que no tenía firmado ningún documento negocial. Galp aporta copia de comunicación enviada a la Task forcé cuyo contrato está en vigor desde enero de 2013, es decir el primer trimestre del año 2013, con las instrucciones a seguir para formalizar nuevos contratos con clientes. Las denuncias por tanto es previsible que dejen de hacer entrada. 3) SANCIONES IMPUESTAS Y RAZONES DE DESVÍO Salvo error u omisión, esta es la información actualizada acerca del resultado de tramitación de las denuncias presentadas frente a Galp:
29. a)2 inadmisiones a trámite resueltas y 2 clasificadas pendientes de resolución.
30. b)25 archivos tras investigación.
31. c)Alrededor de 50 expedientes resueltos o clasificados para incoar un Procedimiento Sancionador. De los mismos han sido resueltos los siguientes: • 27 resoluciones de 50.000 euros. Total: 1.350.000 euros. • 2 resoluciones de 20.000 euros. Total: 40.000 euros. La cuantía se ha modulado al constar que un familiar ha dado su consentimiento aunque en nombre del denunciante. • 1 resolución de 30.000 euros. La cuantía se ha modulado porque en este caso Galp sólo ha emitido dos facturas por el consumo de gas del mes de noviembre y da de baja el contrato no reconocido por el denunciante al mes siguiente. • 1 resolución de 40.000 euros. La cuantía es inferior al tratarse de las primeras denuncias C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 14/20 recibidas y no conocer la gravedad de la situación. • 1 resolución de 6.000 euros. La cuantía es inferior al producirse la baja a los cinco días de tener conocimiento de la contratación fraudulenta. IMPORTE TOTAL A FECHA 22/11/2013: PS Pendientes: 1.466.000 EUROS 17 4) CARACTERISTICAS DE LAS INFRACCIONES DERIVADAS DE LAS INSPECCIONES REALIZADAS A GALP Y DISTRIBUIDORES: Inspecciones a Galp Se han llevado a cabo varias inspecciones a la entidad, la primera para verificar los hechos supuestamente fraudulentos puestos de manifiesto en las numerosas denuncias recibidas y posteriormente, para comprobar las medidas implantadas para detectar y solventar los problemas. De todas ella se puede concluir lo siguiente: ­ Galp no tenía implantado un protocolo que permita verificar la validez de los contratos que le suministran sus Task Force. ­ Galp inicia su actividad de captación de clientes utilizando Task Force sin firmar ningún contrato ni facilitar instrucciones sobre el procedimiento a seguir para evitar contrataciones fraudulentas de los comerciales. De hecho el único requisito que debían cumplir era obtener el mayor número posible de contratos que podían ser firmados por cualquier persona que estuviese en el domicilio a la llegada del comercial, no siendo necesaria la presencia ni autorización del titular del suministro que se contrataba. ­ Los primeros contratos firmados por escrito son de fecha 15/2/2012, fecha en que comienzan a recibir requerimientos de la AEPD y de la primera visita de inspección en la que se pone de manifiesto que todos los contratos son verbales. ­ Una vez detectado el fraude, en ningún caso, anulan las facturas de consumo de energía una vez detectado el fraude (llegando a constar deuda pendiente en sus sistemas). ­ Los sistemas de Galp no están preparados para detectar contratación fraudulenta, ni siquiera cuando Galp tiene conocimiento de ello. ­ Desde que se produce el primer contacto del cliente por posible fraude, la reacción de Galp es muy lenta, llegando a pasar meses y recibir numerosas llamadas o reclamaciones oficiales antes de solucionar el problema. ­ En los casos de fraude en contratos de mantenimiento, cuando una persona manifestaba que era una contratación fraudulenta, Galp no le daba de baja sino que le seguía facturando y le daba de baja la renovación automática ya que en el contrato figuraba compromiso de permanencia por un año. Desde noviembre de 2012 lo cambian y permiten la baja automática. ­ Hay muchos servicios pendientes de activar por errores en el contrato y siguen pendientes de activar aunque se trata de un servicio fraudulento y que tiene conocimiento Galp de ello. Estos errores se asocian a fallos en el número asociado al CUP. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 15/20 ­ Cuando cancelan un contrato de servicio de mantenimiento, toda la información desaparece del sistema de información, únicamente quedan las facturas y los contactos mantenidos con el cliente. Inspecciones realizadas a los distribuidores: ­ Las únicas instrucciones que tenían era realizar el mayor número posible de contratos. ­ La mayoría comenzaron a trabajar sin la firma de un contrato escrito. ­ Algunas de las instrucciones que recibían era sobre dónde debían entregar los contratos para su grabación en el sistema informático de Galp. ­ Galp ha llegado a perder contratos de clientes antes de grabarlos en sus sistemas, lo que ha provocado que estas empresas no puedan cobrar por los servicios prestados. ­ Las empresas también han denunciado a Galp. ­ Hay algunas fuerzas de venta que por iniciativa propia, recogían copia de los DNI y de las facturas quedando almacenadas en sus sistemas sin entregarlas a Galp y sin que Galp tenga conocimiento de ello, el motivo por el que lo hacían era la falta de control de calidad por parte de Galp. ­ Los contratos podían tener el número de cuenta bancaria sin cumplimentar porque Galp accedía a los datos de la empresa distribuidora que también es del grupo Galp. (E/1154/2013) 5) ¿POR QUE NO SE HAN ACUMULADO LOS EXPEDIENTES? El artículo 73 LRJPAC establece lo siguiente: “Acumulación.- El órgano administrativo que inicie o tramite un procedimiento, cualquiera que haya sido la forma de su iniciación, podrá disponer su acumulación a otros con los que guarde identidad sustancial o íntima conexión. Contra el acuerdo de acumulación no procederá recurso alguno.” La acumulación se está realizando en casos en que concurre un único programa-acto en que hay supuestos homogéneos, tratados en el expediente, coincidentes en el tiempo: Así, procede en los supuestos de cesión de deuda en que como consecuencia de una operación realizada en un día determinado –normalmente ante notario- se produce una transferencia que puede derivar en el cambio de titularidad de múltiples apuntes incorrectos, pero todos ellos derivados de la misma operación. En el caso de Galp han participado diferentes comercializadores en distintos momentos y situaciones sin que se dé la homogeneidad necesaria para la acumulación. Debe resaltarse que, en puridad, un expediente en el que se acumulan varias denuncias debiera derivar en tantas sanciones como denuncias acumuladas, no en una única sanción. La acumulación no es sino un instrumento de tramitación procedimental conjunta que debe resolver sobre cada una de las denuncias presentadas. 6) ¿POR QUÉ NO SE ESTÁ APLICANDO EL 45.5 CONSIDERANDO QUE HA HABIDO UNA C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 16/20 REACCIÓN DILIGENTE?
32. a)Falta de pruebas de una reacción que se sustenta en manifestaciones Galp alegó en enero de 2013 que debido a la mala fe de las empresas contratadas decidió rescindir los contratos con Energas Energy Consulting, SL, Partec Representaciones, Mantservice y Line Sky Bussines. Cabe destacar que todas las fuerzas de ventas a excepción de una, comenzaron a recabar datos de clientes sin haber suscrito ningún tipo de contrato. Mantservice comienza a comercializar los productos de Galp sin ningún contrato en octubre de 2011 este contrato se firma el 15 de febrero de 2012. Ante los incidentes en el alta de nuevos clientes, el contrato se resuelve en fecha 16 de noviembre de 2012. Partec firma un contrato por escrito en febrero de 2012 aunque comercializaba los productos de GALP desde marzo de 2011. El contrato firmado entre ambas empresas se encuentra disuelto desde el 15 de octubre de 2012 Line Sky comercializaba productos de Galp a puerta fría entre junio de 2011 y febrero de 2012, actividad estaba regulada por un contrato suscrito el 15 de julio de 2010, no consta como rescindido el contrato al ser un punto de venta de Galp y no solo una Fuerza de Ventas Energas suscribió con GALP con fecha 15 de febrero de 2012 un Acuerdo de prestación de servicios de fuerzas de ventas. El inicio efectivo de la actividad comercializadora de los productos de GALP se produjo en abril/mayo de 2012. Con fecha 3 de octubre de 2012 se suscribió una adenda al mencionado acuerdo, conforme a la que las partes acuerdan la suspensión de las acciones comerciales. Aunque aportan en el punto cuarto de su escrito la descripción de las acciones para limitar los efectos producidos por las empresas de fuerza de ventas, lo cierto es que son manifestaciones, no aportan ningún documento que valide las mismas. Las acciones adoptadas que describen son:  Paralización de toda acción comercial activa de Galp, suspendiendo la firma de nuevos contratos y la promoción de la contratación para adoptar las medidas de régimen interno para la revisión de todos los procedimientos y su adecuación a la LOPD. No adjuntan ningún documento sobre instrucciones o procedimientos a adecuar.  Revisión de contratos con empresas de task-force y de la calidad de los servicios y cancelación de relaciones deficiente. No informan de las empresas cuyos contratos han revisado ni el procedimiento empleado para revisar la calidad de los servicios, tampoco información sobre las cancelaciones realizadas.  Establecimiento de un nuevo protocolo de contratación con los clientes: • Concurso de proveedores de task-force comparando calidad de servicios. No lo documentan. • Exigencia de fotocopia del anverso del DNI del cliente.  Identificación del agente de venta mediante clave en el propio formulario de contrato. No aportan copia de ningún contrato que permita validar esta medida.  Campañas de control de calidad con llamadas de comprobación a los nuevos clientes C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 17/20 contratados. No adjuntan ningún documento, ni el protocolo utilizado para realizar la verificación.  Penalización muy gravosa a las empresas de task-force por los contratos fallidos o cancelación de comisiones en caso de pérdida de un cliente en los tres primeros meses inmediatamente posteriores a la contratación. No aportan documento que acredite esta medida ni la fecha en la que se entrega a las citadas empresas.  Campaña de contacto con los clientes: manifiestan haber realizado 13.000 llamadas a clientes que niegan haber contratado o discrepan con la contratación  No aportan ningún documento que acredite cómo han conocido que tienen 13.000 clientes a los que deben llamar para ofrecer explicaciones y resolver la queja, facilitar cambio de comercializadora a los clientes insatisfechos, informando del proceso adecuado y cancelar y reintegrar las facturas del servicio, ni protocolo establecido para detectar fraudes y resolver las quejas  Manifiestan que un número elevado de clientes con incidencias han decidido mantenerse con Galp tras contactar con ellos. No aportan ningún dato que avale esta afirmación.
33. b)Las facturas emitidas sin soporte en el consentimiento de los afectados no son anuladas El 30/04/2013 Galp envió un documento en el que pretendía explicar las medidas adicionales adoptadas. De ellas destacar:  No asunción de las facturas indebidas.  Insisten en la finalización de la relación contractual con las Task Force que captaban clientes a puerta fría.  Se ha elaborado un pliego de condiciones para realizar un concurso para retomar la comercialización a puerta fría y venta telefónica.  En este documento se recoge la obligatoriedad de recabar copia del DNI del cliente, en caso que no firme el titular se requiere un justificante de la autorización de representación.  También se establecen penalizaciones a los agentes de venta (si la contratación se hace sin el consentimiento del cliente: 3 veces el importe de la comisión de venta y si hay un error tipográfico 6 €)  Se ha realizado una campaña de contratación indebida en la que se ha establecido un proceso para atender telefónicamente a los clientes que manifiesten que se ha realizado una contratación de suministro de gas y electricidad sin su consentimiento. Este proceso ha sido externalizado a una tercera entidad (UNISONO) y en el argumentario aportado se expresa que en caso que el cliente “informa que los contratos que tiene deben estar en un estado diferente al que figura en nuestra base de datos …, reclama anulación de facturas de suministros (gas o luz)” se le debe indicar que “las facturas que se han generado se suministros son por el consumo realizado durante el tiempo que usted recibió servicio de GALP, por ello le informo que esas facturas no pueden ser anuladas”.
34. c)constatación de la falta de reacción a junio de 2013 El 13 de junio de 2013, Galp remite un escrito a la Agencia donde hace constar que Galp durante los últimos 10 meses está trabajando en la subsanación de incidencias y donde pone en conocimiento C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 18/20 de la Agencia las medidas adoptadas. Con fecha 20 de junio de 2013, inspectores de la Agencia realizan visita de inspección a Galp informando a sus representantes que las actuaciones van encaminadas a comprobar los procedimientos establecidos por la entidad para la detección del fraude en la contratación. De las actuaciones realizadas se desprende que:  Galp ha contratado los servicios de dos entidades externas para resolver las reclamaciones presentadas por sus clientes, tanto de forma telefónica como por cualquier otro canal, sin embargo, aunque estas empresas tienen acceso a los sistemas de información donde se tratan los datos de los clientes de Galp, no se ha firmado ningún contrato escrito con ambas empresas. Manifiestan disponer de acuerdos de confidencialidad que remitirán a la Agencia.  Galp no ha desarrollado un procedimiento valido y detallado sobre las actuaciones a realizar por los operadores de las empresas contratadas ante una reclamación, tal solo se han redactado instrucciones poco precisas. Tampoco cómo se reflejaran las acciones en sus sistemas de información.  El sistema informático de Galp no permite detectar contratos fraudulentos así como tampoco un campo que permite identificar datos bloqueados o cancelados. Es importante destacar que los operadores (incluidos los de empresas externas) tienen acceso a toda la información esté o no bloqueada.  Respecto de la gestión de la deuda asociada a los procedimientos abiertos en la Agencia, se comprueba que los clientes que se encuentran con la deuda anulada, tienen dicha calificación no porque hayan catalogado al cliente como fraudulento sino por el procedimiento abierto en la Agencia.  Otros clientes constan como que no tienen deuda porque finalmente el cliente paga para no quedarse sin suministro y se cambia de comercializador pero no porque Galp haya considerado la contratación fraudulenta y haya cancelado la deuda por decisión empresarial.  Finalmente, otro porcentaje alto de clientes, a fecha 20 de junio de 2013, se mantienen con deuda pendiente a la espera de una posterior anulación, sin embargo desde el mes de diciembre de 2012 Galp tiene conocimiento de sus irregularidades, momento en que mantiene una reunión con representantes de la Agencia para informar del inicio de actuaciones respecto de las contrataciones fraudulentas.  En ninguno de los casos se han dirigido a los clientes para informarles de las acciones adoptadas, con independencia de éstas.
35. d)Julio de 2013. Documentación remitida Con fecha 2 de julio de 2013 presentan documentación en la Agencia incluyendo procedimientos y actuaciones realizadas atendiendo a las recomendaciones y deficiencias detectadas durante la inspección, la mayoría sin fechar o con fechas de elaboración posteriores a la fecha en que se realiza la última inspección. 7) ESPECIALES CIRCUNSTANCIAS AGRAVANTES Del análisis de las denuncias recibidas y de las investigaciones realizadas, se ha podido comprobar C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 19/20 que los denunciantes son personas de avanzada edad o que los comerciales no se han identificado y han firmado el contrato con engaño pensando que era para su comercializador. A modo de ejemplo, el PS/359/2013, en el que la titular del contrato estaba en un geriátrico desde hacía tres años o el PS/444/2013 donde se pone de manifiesto que el titular ha sido engañado por el comercial. 8) ¿POR QUÉ SE ESTA IMPONIENDO NORMALMENTE UNA CANTIDAD MUY SUPERIOR A GALP (FRECUENTEMENTE 50.000 EUROS) QUE AL COMERCIALIZADOR