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REPOSICION-PS-00216-2023

1/112 Expediente nº.: EXP202304117 RESOLUCIÓN DE RECURSO DE REPOSICIÓN Examinado el recurso de reposición interpuesto por ENERGYA VM GESTIÓN DE ENERGÍA, S.L. (en lo sucesivo, la parte recurrente o Enérgya-VM) contra la resolución dictada por la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos de fecha 6 de febrero de 2024, y en base a los siguientes HECHOS PRIMERO: Con fecha 6 de febrero de 2024, se dictó resolución por la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos en el expediente EXP202304117, en virtud de la cual se imponía a ENERGYA VM GESTIÓN DE ENERGÍA, S.L. “PRIMERO: IMPONER a ENERGYA VM GESTIÓN DE ENERGÍA, S.L., con NIF B83393066, por una infracción del Artículo 5.1.

  1. a)del RGPD, tipificada en el Artículo 83.5 del RGPD y calificada como muy grave a efectos de prescripción en el artículo 72.1
  2. a)de la LOPDGDD, una multa de 2.500.000,00 euros (dos millones quinientos mil euros). SEGUNDO: IMPONER a ENERGYA VM GESTIÓN DE ENERGÍA, S.L., con NIF B83393066, por una infracción del Artículo 5.2 del RGPD, tipificada en el Artículo 83.5 del RGPD y calificada como muy grave a efectos de prescripción en el artículo 72.1
  3. a)de la LOPDGDD, una multa de 2.500.000,00 euros (dos millones quinientos mil euros). TERCERO: ORDENAR a ENERGYA VM GESTIÓN DE ENERGÍA, S.L., con NIF B83393066, que en virtud del artículo 58.2.
  4. d)del RGPD, en el plazo de 9 meses desde que la presente resolución sea firme y ejecutiva, acredite haber procedido al cumplimiento de las siguientes medidas: C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid  Realizar un análisis de riesgos relativo a los tratamientos de datos personales que llevan a cabo sus (...) para la captación de nuevos clientes (encargados del tratamiento) en nombre y por cuenta de Enérgya-VM. Dicho análisis incluirá los riesgos generados por el tratamiento de datos personales realizado en la fase contractual, incluida la precontractual, por cuenta de Enérgya-VM.  Aplicación de medidas técnicas y organizativas apropiadas a fin de garantizar y poder demostrar que el tratamiento que realizan sus (...) (encargados del tratamiento) es conforme con el RGPD.  Adopción de las medidas técnicas y organizativas apropiadas a fin de garantizar que cualquier argumentario de venta utilizado para la captación de nuevos clientes para Enérgya-VM, como empresa www.aepd.es sedeagpd.gob.es 2/112 comercializadora en el ámbito energético, sea conforme con el RGPD, en especial, con lo previsto en el artículo 5.1
  5. a)de dicho Reglamento.” Dicha resolución, que fue notificada a la parte recurrente en fecha 16 de febrero de 2024, fue dictada previa la tramitación del correspondiente procedimiento sancionador, de conformidad con lo dispuesto en la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (LOPDGDD), y supletoriamente en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas (en lo sucesivo, LPACAP), en materia de tramitación de procedimientos sancionadores. SEGUNDO: Como hechos probados del citado PS/00216/2023, quedó constancia de los siguientes: procedimiento sancionador, “HECHOS PROBADOS A los efectos de facilitar la lectura de los hechos probados consignados en la resolución indicaremos que:  Del hecho probado primero al hecho probado noveno se consignan los hechos probados referidos a cómo (...) comunica a Enérgya-VM que sus clientes están recibiendo llamadas telefónicas para contratar la electricidad con Enérgya-VM con argumentos confusos, inexactos y/o irreales.  Del hecho probado décimo al hecho probado decimocuarto se consignan los hechos probados relativos a la investigación realizada por la Policía (…), cuyos resultados se reflejan en los informes de la Dirección General de la Policía (CGPJ) de 12 de mayo de 2022, 25 de octubre de 2022 y 6 de febrero de 2023.  Del hecho probado decimoquinto al hecho probado vigésimo sexto se consignan los hechos probados relativos a la relación contractual entre Enérgya-VM y Nivalco: Enérgya-VM era responsable del tratamiento y Nivalco el encargado del tratamiento.  Del hecho probado vigésimo séptimo al hecho probado quincuagésimo primero se consignan los hechos probados relativos a la auditoría y el (…).  Del hecho probado quincuagésimo segundo al hecho probado quincuagésimo tercero se consignan los hechos probados relativos al (…) elaborado por Enérgya-VM.  Del hecho probado quincuagésimo cuarto al hecho probado quincuagésimo quinto se consignan los hechos probados que acreditan que Enérgya-VM no realizó un análisis de riesgos relativo a Nivalco.  Del hecho probado quincuagésimo sexto al hecho probado quincuagésimo noveno se consignan los hechos probados relativos a la ausencia de un control continuado y exhaustivo de las grabaciones de voz del proceso de contratación aportadas por Nivalco a Enérgya-VM. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 3/112  El hecho probado sexagésimo sobre la documentación relativa a la contratación de 30 puntos de suministro relacionadas con el Canal Nivalco, aportada por la CNMC.  Los hechos probados sexagésimo primero y segundo consignan los hechos probados relativos a las XX reclamaciones relacionadas con el Canal Nivalco aportadas por Enérgya-VM en contestación a un requerimiento del Inspector. PRIMERO: El 9 de septiembre de 2019 (...) informó a Enérgya-VM de que se había contactado telefónicamente con un cliente de (...) y se le había ofrecido un contrato con EnérgyaVM, dándose a entender en la conversación, que se trataba de una empresa del Grupo (...). Así se refleja en el burofax enviado el 18 de septiembre de 2019 por Enérgya-VM a (...): (…). SEGUNDO: El 10 de septiembre de 2019 (...) remitió a Enérgya-VM un burofax por el que le comunicaba que clientes de (...) habían recibido llamadas telefónicas para contratar los servicios de electricidad con Enérgya-VM con argumentos confusos, inexactos o irreales. En dicho burofax:    Se indicaba que las personas que contactaban con dichos clientes decían hacerlo en nombre de (...), generando confianza en el cliente, al transmitir la plena disponibilidad de sus datos de carácter personal (nombre, puntos de suministro, DNI, teléfono e incluso cuenta bancaria). Se requería a Enérgya-VM el cese inmediato de cualquier actividad comercial de dicho tipo, así como el envío de un informe detallado sobre los medios y manera en la que habían obtenido los datos de carácter personal. Se amenazaba a Enérgya-VM con ejercitar acciones para defender los derechos de (...) y los de sus clientes ante autoridades judiciales, de competencia y/o protección de datos. Se reproduce el contenido del Burofax de (...) de 10 de septiembre de 2019: “En Madrid, a 10 de septiembre de 2019 Re: Acciones sobre clientes de (...) (…). TERCERO: C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 4/112 El 10 de septiembre de 2019 se celebró una reunión entre (...) y Enérgya-VM relacionada con las llamadas telefónicas recibidas por clientes de (...) a las que hacía referencia el burofax de (...) de esa misma fecha. Así se refleja en un correo electrónico enviado el 10 de septiembre de 2019 a las 18:29 por D. A.A.A. a un empleado de (...). El nombre del asunto es “RE: Burofax (...)EVM” “Estimado B.B.B., (…). CUARTO: (…). QUINTO: El 2 de octubre de 2019 (...) envió a Enérgya-VM un burofax , con copia a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), en el que comunicaba que:      Clientes de (...), que habían denunciado haber sido captados irregularmente por Enérga-VM y que querían volver a ser contratados por (...), habían recibido una comunicación de Enérgya-VM advirtiéndoles de la aplicación de penalizaciones si cambiaban de compañía comercializadora. Reiteraban el cese inmediato de cualquier actividad comercial constitutiva de competencia desleal, directamente o a través de terceros, con argumentos falsos, induciendo a confusión y aprovechando la imagen y marca de (...). Asimismo, instaban a Enérgya-VM a cesar inmediatamente en la remisión de las comunicaciones advirtiendo la aplicación de penalizaciones, al considerar que podrían ser constitutivas de infracciones sobre el derecho de la competencia. Recordaban que estaban a la espera de un informe detallado sobre los medios y la manera en la que se habían realizado las acciones comerciales que habían permitido las captaciones irregulares de clientes de (...). Volvían a amenazar con iniciar acciones ante las autoridades judiciales, de competencia y/o de protección de datos. Se reproduce el contenido de dicho burofax: “En Madrid, a 2 de octubre de 2019 Re: Acciones sobre clientes de (...)/ Penalizaciones Apreciada Sra. C.C.C.: (…). SEXTO: C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 5/112 El 10 de octubre de 2019 Enérgya-VM presentó una denuncia por los presuntos delitos de (…) en el Juzgado (…) contra (…). En este sentido, en el escrito de alegaciones al acuerdo de inicio de 7 de junio de 2020, Enérgya-VM indica: “34. Durante la fase de auditoría, Enérgya interpuso una denuncia por los presuntos delitos de (…) frente al Juzgado (…), el día 10 de octubre de 2019, contra (…). SÉPTIMO: A fecha 10 de octubre de 2019, Enérgya-VM tenía conocimiento de:   Que al menos (…) habían contactado con clientes potenciales de Enérgya-VM a través de llamadas telefónicas en las que se presentaban como comerciales de (...) y ocultaban a dichos clientes potenciales que, en realidad iban a contratar con Enérgya-VM, lo que implicaba un cambio de suministrador. El modus operandi que utilizaban los (…) denunciados. En esa misma fecha, Enérgya-VM reconoce ignorar si los (…) denunciados habían actuado auspiciados por Nivalco o no. En el fundamento de derecho tercero del escrito de denuncia por (…), presentado por Enérgya-VM en el Juzgado (…) el 10 de octubre de 2019 se indica: (…). OCTAVO: Enérgya-VM sabía que Nivalco no había despedido a los (…). En este sentido, en un burofax de 21 de octubre de 2019 enviado por Nivalco a Enérgya-VM (documento 10, aportado por Enérgya-VM en fase de práctica de prueba) se comunican una serie de medidas adoptadas por Nivalco: “4. Baja de la campaña VM de aquellos operadores que han cometido malas prácticas.” Asimismo, en el burofax de 31 de octubre de 2019, enviado por Enérgya-VM a Nivalco, se indica: (…). NOVENO: El 18 de octubre de 2019 (...) remitió a Enérgya-VM un nuevo burofax, titulado “Acciones sobre clientes de (...)”, en el que se indica lo siguiente: (…). DÉCIMO: C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 6/112 En septiembre de 2019 la Policía inició una investigación que puso de manifiesto (…). En relación con esta cuestión, en el informe de la Dirección General de la Policía (CGPJ) de 12 de mayo de 2022 (en el que se refiere a Enérgya-VM como la comercializadora VILLAR MIR ENERGIA) se indica: (…). Asimismo, en el informe de la Dirección General de la Policía (CGPJ) de 25 de octubre de 2022 se indica: (…). UNDÉCIMO: La Policía expone el modus operandi empleado por las “fuerzas de venta” (también denominadas “task forces”, entre las que se encontraba Nivalco). Conforme a dicho modus operandi descubierto por la Policía: (…). DUODÉCIMO: El entramado empresarial investigado por la policía estaba integrado por varias empresas, entre las que se encontraba Nivalco, que recibió de Enérgya-VM al menos (…) de Enérgya-VM en concepto de comisiones por la captación de nuevos clientes para dicha empresa comercializadora de energía. En el informe de la Dirección General de la Policía (CGPJ) de 12 de mayo de 2022 se destaca: (…). DECIMOTERCERO: En la investigación realizada por la Policía se obtienen evidencias de la utilización de números de teléfono titularidad de Nivalco para llamar a clientes y captarlos de forma engañosa (…). DECIMOCUARTO: La Policía considera que la operativa fraudulenta investigada (de la que formaba parte Nivalco), habría cometido presuntamente los siguientes ilícitos penales: (…). C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 7/112 DECIMOQUINTO: El 1 de julio de 2019 Enérgya-VM celebró con Nivalco un Acuerdo de Promoción de contratos a Comisión. Si bien en dicho acuerdo se prevé que el mismo producía efectos desde el 3 de mayo de 2018. Así, en el apartado 3.3 de las condiciones particulares, denominado “Entrada en vigor” figura la siguiente previsión: (…). DECIMOSEXTO: El apartado 1 de las condiciones generales del Acuerdo de Promoción de contratos a Comisión de 1 de julio de 2019 preveía la obligación del Promotor (Nivalco) de: En dicho apartado 1 “(…)” se prevé: (…). DECIMOSÉPTIMO: El Acuerdo de Promoción de contratos a Comisión celebrado entre Enérgya-VM y Nivalco el 1 de julio de 2019 contenía el contrato de encargo del tratamiento. En relación con esta cuestión, Enérgya-VM en su escrito de alegaciones al acuerdo de inicio de Enérgya-VM de fecha 7 de junio de 2023, destaca: “11. Precisamente, a efectos de regular esta relación entre responsable y encargado, Enérgya y Nivalco suscribieron un acuerdo de encargo del tratamiento, el cual se encuentra en la Cláusula 7 de las Condiciones Generales del Contrato con Nivalco.”(el subrayado es nuestro) DECIMOCTAVO: El Acuerdo de Promoción de contratos a Comisión de 1 de julio de 2019 regula en su apartado 6 de las condiciones generales el tratamiento de datos personales y en el 7 de las condiciones generales el encargo del tratamiento. Se reproduce el contenido de dichos apartados: El apartado 6, denominado “Tratamiento de datos personales” dispone lo siguiente: (…). El apartado 7(Objeto del encargo del tratamiento), dispone lo siguiente: (…). DECIMONOVENO: En el Acuerdo de Promoción de contratos a Comisión de 1 de julio de 2019 se regulan en el apartado 5 de las condiciones generales las causas de resolución anticipada y entre ellas se prevé: C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 8/112 (…). En dicho apartado, también se dispone: (…). VIGÉSIMO: Enérgya-VM daba instrucciones a su encargado del tratamiento Nivalco: En el expediente figuran varios ejemplos de cómo Enérgya-VM daba instrucciones a Nivalco (encargado del tratamiento). 1. Correo electrónico enviado por D. C.C.C., empleado de Enérgya-VM, a dos empleados de Nivalco el 16 de octubre de 2019 a las 17:55 (Documento 7, aportado por Enérgya-VM en fase de prueba). “Estimadas D.D.D. y E.E.E., En espera de que nos respondan formalmente al burofax que les remitimos hace escasos días, les queremos transmitir nuevamente la importancia de no usar datos personales para la captación distintos a los que: (…). Queremos trasmitirles nuestra preocupación porque tras nuestros avisos de mediados de septiembre, pueden seguir estando usando de forma particular los números de cuenta bancaria de los clientes, (…). Lo que resulta imperativo es que CESEN INMEDIATAMENTE en el uso de dicho dato, cualquier que sea el origen del mismo, y que nos den la información requerida en nuestro citado burofax al efecto. Esperamos igualmente que den respuesta al resto de las cuestiones del citado burofax. Sin otro particular” 2. Correo electrónico enviado por D. C.C.C. a dos empleados de Nivalco de fecha 13 de septiembre de 2019 a las 13:20 (Documento 4, aportado por Enérgya-VM junto con su escrito de alegaciones el acuerdo de inicio). “En este sentido tras consultarlo con nuestra Asesoría Jurídica, os reiteramos la necesidad de: (…).  Os abstengáis de utilizar datos que habéis podido obtener en anteriores servicios para otras comercializadores como (...) para nuestras contrataciones. VIGÉSIMO PRIMERO: C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 9/112 Enérgya-VM enviaba comunicados relativos a la protección de datos a sus encargados del tratamiento (entre ellos, Nivalco) con instrucciones relativas:   Al tratamiento de datos de carácter personal en la fase de captación de clientes potenciales A la atención de solicitudes de ejercicio de derechos en materia de protección de datos por parte de clientes potenciales o clientes. Se reproduce el contenido del comunicado de 15 de julio de 2019 titulado “(…)”: Asimismo, se reproduce el contenido del comunicado titulado “(…)” enviado el 27 de enero de 2020 y el 24 de julio de 2020: (…). VIGÉSIMO SEGUNDO: Enérgya-VM remitía a sus encargados del tratamiento (entre ellos, Nivalco) datos personales de potenciales clientes (nombre y apellidos/razón social, y número de teléfono de contacto) con carácter previo a las labores de captación por parte de dichos encargados del tratamiento. En relación con esta cuestión, en el (…). Asimismo, en el correo electrónico enviado por D. C.C.C., empleado de Enérgya-VM, a dos empleados de Nivalco el 16 de octubre de 2019 a las 17:55 (Documento 7, aportado por Enérgya-VM en fase de prueba). “Estimadas D.D.D. y E.E.E., En espera de que nos respondan formalmente al burofax que les remitimos hace escasos días, les queremos transmitir nuevamente la importancia de no usar datos personales para la captación distintos a los que: (…).  Queremos trasmitirles nuestra preocupación porque tras nuestros avisos de mediados de septiembre, pueden seguir estando usando de forma particular los números de cuenta bancaria de los clientes, (…). Lo que resulta imperativo es que CESEN INMEDIATAMENTE en el uso de dicho dato, cualquier que sea el origen del mismo, y que nos den la información requerida en nuestro citado burofax al efecto. Esperamos igualmente que den respuesta al resto de las cuestiones del citado burofax. Sin otro particular” VIGÉSIMO TERCERO: Los clientes de Enérgya-VM captados a través del Canal Nivalco procedían de (...) y de otras empresas comercializadoras de energía. En relación con esta cuestión, en el escrito de (…). C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 10/112 Asimismo, tal y como refleja el informe de actuaciones previas de investigación de fecha 5 de mayo de 2023 y el hecho probado sexagésimo de esta resolución, en el expediente relativo a la contratación del CUPS ***CUPS.1, cuyo titular es F.F.F. (remitido por la CNMC a esta Agencia) figura una grabación relativa a una: “Conversación mantenida entre un operador en nombre de Enérgya-VM y el contratante al objeto de agradecer la contratación y verificar la calidad del proceso de venta comercial. Se consulta al contratante sobre su satisfacción con el proceso y su consciencia del cambio a Enérgya-VM. Ante esta última pregunta el contratante manifiesta “¿sigo con (...). no?”. VIGÉSIMO CUARTO: El Acuerdo de Promoción de contratos a Comisión entre Enérgya-VM y Nivalco se celebró el 1 de julio de 2019 (si bien, el apartado 3.3 de las condiciones particulares del mismo, prevé que dicho Acuerdo produce efectos retroactivos desde el 03/05/2018) y sus efectos se prolongaron hasta el 30 de junio de 2020. Así se refleja, en el referido apartado 3.3 de las condiciones particulares del Acuerdo, así como en el escrito de 28 de mayo de 2020 por el que Enérgya-VM comunicó a Nivalco la resolución del contrato con efectos a 30 de junio de 2020. VIGÉSIMO QUINTO: El 28 de mayo de 2020 Energya-VM dirigió un escrito a su encargado del tratamiento Nivalco titulado “Resolución Acuerdo de promoción de contratos a comisión”. (…). VIGÉSIMO SEXTO: Enérgya-VM reconoce que la recepción del segundo bloque de requerimientos de la CNMC fue determinante para concluir su relación contractual con Nivalco: En el escrito de alegaciones al acuerdo de inicio de 7 de junio de 2023 se hace referencia a esta cuestión en varias ocasiones: “62 Tal y como se desprende del certificado de prestación de servicios emitido por (...). en fecha 22 de mayo de 2023 y que se adjunta como documento número 12, estas labores de verificación y control que fueron exclusivamente realizadas sobre las captaciones de Nivalco se prolongaron hasta el 31 de mayo de 2020, momento en el que Enérgya, tras la desconfianza que le transmitía Nivalco y la notificación el 22 de abril de 2020 de un nuevo requerimiento por parte 21 de la CNMC, decidió resolver la relación contractual que les unía, la cual en ningún momento se ha vuelto a retomar. (…)” (el subrayado es nuestro) “63.1 En primer lugar, la AEPD afirma que a pesar de obtener la confirmación de casos de mala praxis que afectaban a dicho canal, Enérgya-VM decidió mantener el C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 11/112 acuerdo con Nivalco. Como bien es sabido por parte de la AEPD, Enérgya tenía una relación contractual con Nivalco, de la que se derivan no sólo prerrogativas, sino también obligaciones. La aseveración de la AEPD resulta precipitada y reduccionista puesto que Enérgya estuvo de manera continuada investigando los hechos acontecidos para tener certeza sobre ellos, tal y como se evidencia en los párrafos precedentes. Precisamente, en el momento en el que Enérgya recibió el segundo bloque de requerimientos de la CNMC resolvió el Contrato con Nivalco.” (el subrayado es nuestro) “64 Finalmente, la AEPD, de manera completamente arbitraria, afirma que Enérgya rescindió el contrato con Nivalco, pero lo hizo como consecuencia del impacto que tuvo la crisis provocada por la COVID-19, por lo que esta decisión no puede ser tenida en cuenta como media adoptada por el responsable a consecuencia de la pérdida de confianza. Sorprende a Enérgya que sea la AEPD la que decida sobre un hecho subjetivo como la intención o causa que motivó la resolución del Contrato con Nivalco. De nuevo, la AEPD interpreta la carta de resolución contractual remitida por Enérgya a Nivalco como una comunicación aislada sin tener en cuenta que, a pesar de que en dicha carta se mencione la crisis sanitaria (ya que eran meses de inactividad generalizada por todos conocida), Enérgya adoptó la decisión de rescisión del contrato de forma prudente al recibir el segundo bloque de requerimientos de la CNMC a partir del 22 de abril de 2020.” (el subrayado es nuestro) VIGÉSIMO SÉPTIMO: En septiembre de 2019 Enérgya-VM encargó a (...). que auditara la calidad de venta del Canal Nivalco. A estos efectos, Enérgya-VM remitió un correo electrónico a (...). el 12 de septiembre de 2019. En el referido correo, Enérgya-VM indicaba que: (…). En el informe de auditoría de (...). 28 de noviembre de 2019 se reproduce el contenido del correo electrónico de 12 de septiembre de 2019: (…). VIGÉSIMO OCTAVO: La auditoría realizada por (...). pretendía conocer cuál había sido la percepción del cliente en relación con el proceso de venta realizado por Nivalco, detectando posibles anomalías en la praxis de los comerciales. Así se refleja en el informe de auditoría de 28 de noviembre de 2019: “(…) La finalidad principal es conocer cuál ha sido la percepción del Cliente sobre el proceso de venta del Promotor de Enérgya-VM, detectando posibles anomalías en la praxis de los comerciales. (…)” C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 12/112 VIGÉSIMO NOVENO: Durante la auditoría (...). (…): (…). En este sentido, en el informe de auditoría de 28 de noviembre de 2019 se indica: (…). TRIGÉSIMO: La encuesta realizada por (...). era telefónica y en función del perfil de los clientes (activos o finalizados) (...). aplicaría una tipología de argumentarios (scripts) diferente. En relación con esta cuestión, en el informe de auditoría se destaca: (…). TRIGÉSIMO PRIMERO: En la encuesta telefónica que (...). realizaba a los clientes finalizados con origen en el Canal Nivalco se utilizaba el siguiente argumentario (script), reflejado en el informe de auditoría de 28 de noviembre de 2019. Se reproduce el contenido del script que figura en el informe de auditoría: (…). TRIGÉSIMO SEGUNDO: (...). realizó la encuesta a los clientes de Enérgya-VM finalizados procedentes del Canal Nivalco entre el 17 de septiembre de 2019 y el 3 de octubre de 2019. En este sentido, en el informe de auditoría de 28 de noviembre de 2019 se indica: (…). TRIGÉSIMO TERCERO: El informe de auditoría de (...). de 28 de noviembre de 2019 refleja que la auditoría se realizó a (…). De los cuales, tal y como refleja el informe de auditoría de (...). de 28 de noviembre de 2019: (…). C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 13/112 Con las cifras reflejadas en la siguiente tabla: (…). TRIGÉSIMO CUARTO: De acuerdo con el informe de auditoría de (...). de 28 de noviembre de 2019: (…). Así se refleja en el referido informe de auditoría: (…). TRIGÉSIMO QUINTO: En la encuesta telefónica que (...). realizaba a los clientes activos con origen en el Canal Nivalco se utilizaba el siguiente argumentario (script), reflejado en el informe de auditoría de 28 de noviembre de 2019. Se reproduce el contenido del script que figura en el informe de auditoría: (…). TRIGÉSIMO SEXTO: (...). realizó la encuesta a los (…). En este sentido, en el informe de auditoría de 28 de noviembre de 2019 se indica: (…). TRIGÉSIMO SÉPTIMO: El informe de auditoría de (...). de 28 de noviembre de 2019 refleja que la auditoría se realizó a (…). En ocasiones, los clientes que respondieron a la encuesta telefónica conforme a los siguientes motivos (…): (…). De los (…), tal y como refleja el informe de auditoría de (...). de 28 de noviembre de 2019: (…) (…) de acuerdo con las cifras reflejadas en la siguiente tabla: C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 14/112 (…). TRIGÉSIMO OCTAVO: El informe de auditoría de (...). de 28 de noviembre de 2019, al reflejar los resultados obtenidos en relación con los clientes activos origen del Canal Nivalco, destaca que (…). En este sentido, en dicho informe se indica lo siguiente: (…). TRIGÉSIMO NOVENO: En las conclusiones el informe de auditoría de (...). de 28 de noviembre de 2019 se indica que las incidencias más notables son (…) que se corresponden a unas tipologías relacionadas con información confusa, insuficiente y engañosa por parte del comercial de Nivalco. Se reproducen las conclusiones de dicho informe de auditoría: (…). CUADRAGÉSIMO: En el informe de la Dirección General de la Policía (CGPJ) de 6 de febrero de 2023 se analiza el resultado de la auditoría realizada por (...). para Enérgya-VM (informe de (...). de 28 de noviembre de 2019) concluyendo que el engaño a clientes respondía a una práctica relevante en las contrataciones. En el mencionado informe se indica: (…). CUADRAGÉSIMO PRIMERO: El 23 de septiembre de 2019 Enérgya-VM adoptó un (...). En el escrito de Enérgya-VM, elaborado en contestación a la práctica de prueba I se indica: “(…) con fecha 23 de septiembre se inicia la campaña de (...)., la cual fue encargada de forma verbal por parte de Enérgya (…)” Destaca que el objetivo de dicho servicio era (…). En este sentido, en su escrito de alegaciones al acuerdo de inicio de 7 de junio de 2023, indica: C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 15/112 “59 Pero es más, precisamente, en el marco de dichas labores de valoración, además de la auditoría encargada a (...). y a causa de los resultados de la misma, Enérgya adoptó una medida esencial de refuerzo en el procedimiento de contratación de Nivalco, solicitando a (...). (…). Medida que la AEPD ignora totalmente en su Propuesta. CUADRAGÉSIMO SEGUNDO: Enérgya-VM detalla en el escrito de alegaciones al acuerdo de inicio de 7 de junio de 2023 en qué consistía el (…) encomendado a (...).: (…).  En relación con esta cuestión, en el informe de alegaciones al acuerdo de inicio, Enérgya-VM indica: “60 Esta medida consistía en que (...). 61 Así, (…). Esta actuación por parte de Enérgya sirve, de nuevo, para demostrar su diligencia en el procedimiento de contratación y alta de nuevos clientes. 62 Tal y como se desprende del certificado de prestación de servicios emitido (...). en fecha 22 de mayo de 2023 y que se adjunta como documento número 12, (…), momento en el que Enérgya, tras la desconfianza que le transmitía Nivalco y la notificación el 22 de abril de 2020 de un nuevo requerimiento por parte de la CNMC, decidió resolver la relación contractual que les unía, la cual en ningún momento se ha vuelto a retomar.” CUADRAGÉSIMO TERCERO: Enérgya-VM ha aportado junto con su escrito de alegaciones al acuerdo de inicio un certificado elaborado por (...). de fecha 23 de mayo de 2023, relativo al (…) que le encomendó Enérgya-VM, en el que dicha empresa, entre otras cuestiones, declara que:  El (…), suscribiendo el correspondiente contrato de servicios al efecto.  Dicho servicio se extendió desde el (...). afirma que el referido servicio era independiente de la auditoría realizada en relación con las contrataciones del Canal Nivalco correspondientes a los meses de julio, agosto y septiembre de 2019.  El objeto del servicio era (…).   (...). Se realizaron XX.XXX llamadas de las cuales (…). Se reproduce el contenido del certificado de (...). de 23 de mayo de 2023: C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 16/112 (…). CUADRAGÉSIMO CUARTO: Enérgya-VM contrató verbalmente con (...). (…) de los clientes potenciales captados a través del Canal Nivalco. Enérgya-VM ha aportado varias facturas relativas a dicho servicio realizado por (...).. En este sentido, en el escrito de la parte reclamada de fecha 31 de octubre de 2023 en el que daba respuesta a la solicitud de práctica de prueba I, Enérgya-VM indica: “SÉPTIMO. APARTADO 3.F DEL REQUERIMIENTO: CONTRATO DE SERVICIOS CELEBRADO ENTRE ENÉRGYA-VM Y (...). (…) AL OBJETO DE QUE ESTA ÚLTIMA REALIZASE UNA (…) REALIZADAS POR EL CANAL DE VENTA EXTERNA NIVALCO SOLUCIONES COMERCIALES S.L. 47. Enérgya tenía (…) se aportan, respectivamente, como documento número 11 y documento número 12 al presente escrito y es en el contexto de los mismos en el que, con fecha 23 de septiembre se inicia (...)., la cual fue encargada de forma verbal por parte de Enérgya, si bien totalmente acreditada mediante las facturas de los servicios que diligentemente aportamos junto al presente escrito. 48. Puesto que en la página 2 del contrato de 3 de mayo de 2017 se especifica lo siguiente: CUADRAGÉSIMO QUINTO: (…). En los certificados de (...). de fechas 25 de octubre y 8 de noviembre de 2023 (...). declara: (…). Así, en el primer párrafo de dichos certificados, se indica: “(…)1. Que (...). (…) prestó un (…) a la mercantil ENERGYA VM GESTION DE ENERGIA SLU con CIF 883393066 (…). CUADRAGÉSIMO SEXTO: En el certificado de (...). de fecha 25 de octubre de 2023, elaborado en contestación a la práctica de prueba II, la referida empresa aporta una tabla con el desglose mensual de las llamadas (…) a las que hacía referencia en su certificado de 23 de mayo de 2023. A continuación, se refleja el contenido de dicha tabla: (…). C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 17/112 CUADRAGÉSIMO SÉPTIMO: (...). Así se refleja en el certificado de dicha empresa de 8 de noviembre de 2023, elaborado en contestación a la práctica de prueba III. una explicación de las subclasificaciones empleadas al calificar las llamadas (…): (…). CUADRAGÉSIMO OCTAVO: (...). aporta en su certificado de fecha 8 de noviembre de 2023, elaborado en contestación a la práctica de prueba III, en el que (…): (…). CUADRAGÉSIMO NOVENO: De acuerdo con el certificado de (...). de fecha 8 de noviembre de 2023, elaborado en contestación a la práctica de prueba III, (…). Dicha subclasificación refleja que (…). En la siguiente tabla se incluyen las cifras relativas a estos XXX casos calificados como no consciente cambio de compañía reflejados en el certificado de (...). de 8 de noviembre de 2023 (…). QUINCUAGÉSIMO: De acuerdo con el certificado de (...). de fecha 8 de noviembre de 2023, elaborado en contestación a la práctica de prueba III, (…). Dicha subclasificación refleja que (…). En la siguiente tabla se incluyen las cifras relativas a estos XXX casos calificados como (…)reflejados en el certificado de (...). de 8 de noviembre de 2023 (…). QUINCUAGÉSIMO PRIMERO: Tras haber examinado el contenido de las grabaciones de varias contrataciones aportadas por la CNMC, que contenían la llamada de verificación realizada por (...)., se aprecia que las mismas tienen un contenido muy similar. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 18/112  Se trata de una llamada de calidad que pretende verificar la actuación del comercial de Nivalco.  En dichas llamadas se confirma que el nuevo cliente es consciente de que realiza un cambio de compañía y consiente dicho cambio.  Las preguntas que se realizan no están vinculadas con la protección de datos personales, el tratamiento de datos realizado por el personal de Nivalco durante la captación comercial.  Tampoco se pretende comprobar si el nuevo cliente de Enérgya-VM es consciente de que sus datos de carácter personal están siendo tratados por Enérgya-VM en calidad de responsable del tratamiento. A continuación, se reproduce, de forma sintética, el contenido de dichas llamadas: (…). QUINCUAGÉSIMO SEGUNDO: Enérgya-VM había elaborado un argumentario de venta (…).  El Script de Venta VM incluye instrucciones precisas sobre el momento y el modo de solicitar al cliente datos de carácter cuyo tratamiento era necesario para la celebración del contrato entre el cliente potencial y Enérgya-VM (…). Así como para verificar otros datos de carácter personal.  En la parte inicial del argumentario, se obtienen datos personales de los interesados sin informarles previamente sobre el tratamiento de sus datos de carácter personal que se realiza. Aspecto del que no se informa hasta el punto 5 de la última parte del argumentario denominada “(…)” A continuación, se reproduce el contenido del Script de Venta VM: (…). QUINCUAGÉSIMO TERCERO: El argumentario de venta o Script de Venta VM reproducido en el hecho probado anterior debía ser utilizado por el encargado del tratamiento de Enérgya-VM (Nivalco). Así lo refleja el burofax de fecha 23 de octubre de 2019 enviado por Enérgya-VM a (...) (Documento 5, aportado por Enérgya-VM en fase de prueba) se refleja el carácter obligatorio del Script de Venta VM para los encargados del tratamiento como Nivalco: “Nuestros (…). C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 19/112 Asimismo, lo muestra el correo electrónico enviado por D. C.C.C. a dos empleados de Nivalco de fecha 13 de septiembre de 2019 a las 13:20 (Documento 4 aportado por Enérgya-VM junto con su escrito de alegaciones el acuerdo de inicio), Enérgya-VM exige a Nivalco respetar el Script de Venta VM: “En este sentido tras consultarlo con nuestra Asesoría Jurídica, os reiteramos la necesidad de: (…). QUINCUAGÉSIMO CUARTO: Enérgya-VM reconoce no haber realizado un análisis de riesgos en relación con Nivalco. En el escrito de alegaciones al acuerdo de inicio, Enérgya-VM destaca: “63.2 En segundo lugar, la AEPD indica que no consta un análisis de riesgos tras los resultados obtenidos en la auditoría interna. Esta afirmación es incongruente con las múltiples acciones implementadas por Enérgya y puestas a disposición de la AEPD por parte de Enérgya. A este respecto, la AEPD menciona en su Guía de Gestión del riesgo y evaluación de impacto en tratamientos de datos personales lo siguiente: “La gestión del riesgo implica actividades como contextualizar, identificar, analizar, evaluar, actuar y revisar.” 63.3 En este sentido, Enérgya dedicó sendos esfuerzos a contextualizar, identificar, analizar y evaluar las conductas de Nivalco. El motivo por el que Enérgya, tras la fase de identificación y análisis no llevó a cabo una evaluación de riesgos más exhaustiva es simple: optó por la resolución del Contrato con Nivalco.” (el subrayado es nuestro). Asimismo, en el escrito de 31 de octubre de 2023, elaborado en contestación a la práctica de prueba I, Enérgya-VM indica: “DÉCIMO. APARTADO 3.J DEL REQUERIMIENTO: ANÁLISIS DE RIESGOS PARA LOS DERECHOS Y LIBERTADES DE LOS INTERESADOS, FECHADO Y FIRMADO, QUE, EN SU CASO, HUBIERE REALIZADO ENÉRGYA-VM EN RELACIÓN CON LA PARTICIPACIÓN DE ENCARGADOS DEL TRATAMIENTO EN EL PROCESO DE CONTRATACIÓN. 68. En primer lugar, la elaboración de un análisis de riesgos para evaluar el impacto de la contratación de encargados del tratamiento no constituye una obligación de conformidad con lo establecido en el RGPD y la LOPDGDD. 69. Por otro lado, como ya se indicó en el escrito de Alegaciones, en el momento en que fueron identificadas las presuntas irregularidades, era Nivalco y no Enérgya el responsable del tratamiento de la Base de Datos. Por lo tanto, incluso si Enérgya hubiese realizado dicho análisis de riesgos, Nivalco no habría sido evaluado respecto a los tratamientos efectuados en el proceso de captación.” (el subrayado es nuestro). C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 20/112 QUINCUAGÉSIMO QUINTO: Nivalco reconoció ante Enérgya-VM su inexperiencia en el sector de la venta telefónica y la falta de mecanismos de control interno adecuados. En un burofax remitido por Nivalco a Enérgya-VM de fecha 21 de octubre de 2019 (Documento 10, aportado por Enérgya-VM en contestación a la práctica de prueba I): “(…) Dicho esto, hemos de reconocer que en el inicio de la colaboración y debido básicamente a nuestra inexperiencia en el sector de la venta telefónica y la coincidencia del arranque de la campaña con la época estival en la que no estábamos bien dimensionados a nivel administrativo, los mecanismos de control que instauramos no fueron adecuados tal y como hemos visto con posterioridad.” (el subrayado es nuestro). QUINCUAGÉSIMO SEXTO: El acuerdo de promoción de contratos a Comisión de fecha 1 de julio de 2019 celebrado por Enérgya-VM con Nivalco contiene varias previsiones relativas a la obligación del promotor (Nivalco) de efectuar una grabación de voz del proceso de contratación. En el apartado 1 (Objeto, vigencia y términos del acuerdo) se indica: (…). En el apartado 3 (Obligaciones del promotor), el punto 8 prevé: (…). En el apartado 9 (Condiciones de registro y validación de contratos) se dispone: (…). QUINCUAGÉSIMO SÉPTIMO: Nivalco, en calidad de encargado del tratamiento, estaba obligado a realizar una grabación del proceso de venta y a aportarla a Enérgya-VM. En este sentido, en el escrito de fecha 31 de octubre de 2023, elaborado por EnérgyaVM en contestación a la práctica de prueba I, se indica: “OCTAVO. APARTADO 3.G DEL REQUERIMIENTO: EN RELACIÓN CON LAS GRABACIONES DE VOZ DE LOS PROCESOS DE CONTRATACIÓN REALIZADAS POR EL CANAL DE VENTA EXTERNA NIVALCO SOLUCIONES COMERCIALES S.L, INDICAR SI DICHO PROMOTOR ENVIABA A ENÉRGYA-VM LAS MENCIONADAS GRABACIONES DE VOZ. EN CASO AFIRMATIVO, ACLARAR SI REMITÍA TODAS LAS GRABACIONES Y ESPECIFICAR LA FRECUENCIA CON LA QUE DICHAS GRABACIONES ERAN ENVIADAS A ENÉRGYA-VM.” 49. En relación con las grabaciones de voz de las llamadas realizadas por Nivalco, dicha empresa facilitaba a Enérgya exclusivamente aquellas relativas a los interesados que iniciaban el proceso de contratación, nunca las llamadas de contactos C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 21/112 previos comerciales fallidos. En particular, Nivalco, cuando un cliente sí iniciaba el proceso de contratación, subía los archivos de voz al (…) de Enérgya. 51. La operativa respecto a las grabaciones no hace más que confirmar lo mencionado en el párrafo anterior y desarrollado en las Alegaciones. Como no puede ser de otra forma, Nivalco actuaba como responsable del tratamiento de la Base de Datos durante la fase de captación y, por ello, (…) de Enérgya las grabaciones relativas a aquellos consumidores que no confirmaban su intención de contratar a Enérgya. 52. En suma, Enérgya únicamente ha tratado los datos de aquellos clientes que, en algún momento, decidieron formalizar el contrato de suministro y, por lo tanto, no ha accedido a grabaciones ajenas a este proceso de contratación.” QUINCUAGÉSIMO OCTAVO: Enérgya-VM decidió encomendar a (...). la verificación de las contrataciones provenientes del Canal Nivalco, a través de la realización de una auditoría sobre los clientes captados por dicho Canal en julio, agosto y septiembre de 2019 y, posteriormente, estableciendo el (…). QUINCUAGÉSIMO NOVENO: En los escritos dirigidos por Enérgya-VM a (...) o a Nivalco son escasas las referencias a la escucha de las grabaciones de voz aportadas por Nivalco. 1.El 10 de septiembre de 2019 (fecha en la que (...) envió su burofax y se celebró una reunión entre dicha empresa y Enérgya-VM) Enérgya-VM escuchó grabaciones de voz relativas a los contratos procedentes del Canal Nivalco. Así se refleja en el correo electrónico enviado por Dña. F.F.F. a dos empleados de Nivalco el día 10 de septiembre de 2019 a las 13:20 horas (Documento 8, aportado por Enérgya-VM en contestación a la práctica de prueba I) titulado “IMPORTANTE. Grabaciones Venta a Nivalco”, en el que se indica: “(…) Puesto que en las llamadas de captación que Uds. (…), que estamos revisando, no se observan cuestiones que revelen esta conducta, agradeceríamos nos confirmen si existen o no llamadas previas de contacto con los clientes, que no nos remiten. Les rogamos que nos confirmen o nos remitan todo el expediente de contratación de por ejemplo la cliente G.G.G.. 2.El correo electrónico enviado por D. A.A.A. a un empleado de (...) el 10 de septiembre de 2019 a las 18:29 (Documento 2, aportado por Enérgya-VM en contestación a la práctica de prueba I) en el que se indica: (…). 3.El burofax de fecha 23 de octubre de 2019 enviado por Enérgya-VM a (...) (Documento 5 aportado por Enérgya-VM en respuesta a la práctica de prueba I) (…). (…). C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 22/112 SEXAGÉSIMO: A solicitud de la Inspección, la CNMC ha aportado documentación, que forma parte de este expediente, relativa a la contratación 30 puntos de suministro de clientes de Enérgya-VM, captados a través del Canal Nivalco, en los que se acredita la confusión y el engaño en la fase de captación de dichos clientes potenciales. Las referidas captaciones implicaban el tratamiento de datos de carácter personal por parte del encargado del tratamiento de Enérgya-VM (Nivalco), que obtenía de los interesados (clientes potenciales de Enérgya.-VM) datos personales imprescindibles para la formalización del contrato entre Enérgya-VM y dichos clientes potenciales. En el informe de actuaciones previas de investigación de fecha 5 de mayo de 2023, reproducido en el antecedente cuarto de esta resolución se indica: “Muestra de contrataciones efectuadas por Nivalco para EnergyaVM La ResoluciónCNMC incluye, entre los hechos probados, el siguiente: “La comercializadora ENÉRGYA-VM GESTIÓN DE LA ENERGÍA, S.L.U. durante el periodo comprendido entre febrero y mayo de 2020, realizó de forma continuada llamadas telefónicas, a través de la sociedad NIVALCO SOLUCIONES COMERCIALES, S.L., que viciaron el consentimiento prestado por una pluralidad de consumidores de electricidad y gas -que se corresponden con los CUPS que, a continuación, se relacionan- para cambiar sus correspondientes contratos de suministro”. A solicitud de la AEPD, la CNMC ha facilitado (EscritoCNMC) la documentación relativa a los treinta puntos de suministro cuya contratación se refiere en los hechos probados de la ResoluciónCNMC. Para cada una de estas contrataciones la CNMC ha aportado (Diligencia CNMC) los siguientes documentos: “1. La grabación desde el primer contacto con el consumidor (numerado con un 1). 2. La grabación para formalizar la contratación (numerado con un 2). 3. En caso de existir, la grabación de la llamada de verificación de la contratación efectuada por la empresa (...). (…) (numerado con un 3). 4. Copia del certificado de envío, recepción y confirmación del SMS con la oferta comercial. 5. Copia del contrato formalizado” A continuación, se reproduce parte del hecho cuarto del acuerdo de inicio de fecha 9 de mayo de 2023, que reproduce el contenido del informe de actuaciones previas de investigación de 5 de mayo de 2023 relativo a la contratación 30 puntos de suministro de clientes de Enérgya-VM, captados a través del Canal Nivalco, remitida por la CNMC a esta Agencia: C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 23/112 “ - 1 En relación con el CUPS ***CUPS. o o - (…). Expresa, además, sobre el argumentario de Nivalco, lo siguiente: “Conocen Nombre y Dirección y Teléfono. Condiciones Económicas han finalizado hay que actualizarlas. Comercializadora cambia cada año. Obtiene información con engaño (NIF y/o CC)”. La CNMC adjunta (Diligencia CNMC -se refieren los documentos según la codificación establecida en la propia diligencia-):  Grabación 1.1. Se llama en nombre de Nivalco, se conocen nombre, apellidos, y direcciones de la contratante (receptora de la llamada). Se busca comercializar los servicios de Enérgya-VM. Se solicita el número de DNI de la contratante y se verifica la dirección.  Grabación 1.2. Se llama para comunicar el alta de luz de la contratante. La llamada se transfiere para que la contratante confirme la contratación al operador de “tecas, empresa colaborada de EnergyaVM”. La contratante confirma el CUPS, nombre, apellidos, NIF, número de teléfono móvil, correo electrónico, dirección de suministro, número de cuenta bancaria, y voluntad de cambiar su suministro a Enérgya-VM en las condiciones que se citan. (…). 2 En relación con el CUPS ***CUPS. o o C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid (…). Expresa además sobre el argumentario de Nivalco lo siguiente: “Conocen Nombre y Dirección y Teléfono. Descuentos o bonificaciones caducados. Comercializadora cambia cada año. Obtiene información con engaño (NIF y/o CC)”. La CNMC adjunta (Diligencia CNMC -se refieren los documentos según la codificación establecida en la propia diligencia-):  Grabación 2.1. Se llama en nombre de Nivalco, se conocen nombre, apellidos, dirección del contratante (receptor de la llamada), y condiciones actuales de los suministros de electricidad y gas. Se indica que han concluido las bonificaciones de que disponía y que se hace una comparación entre los precios de los comercializadores para encontrar la mejor tarifa. Se concluye ofreciendo Enérgya-VM. Se solicita el número del DNI del contratante y el número de cuenta bancaria para “verificarlo”. Se señala que se envía el SMS para contestar afirmativamente a la contratación.  Grabación 2.2. Se llama para comunicar el alta de luz y gas del contratante. La llamada se transfiere para que el contratante confirme la contratación al operador de “tecas, empresa colaborada de EnergyaVM”. El contratante confirma los CUPS, nombre, apellidos, NIF, número de teléfono móvil, dirección de suministro, número de cuenta bancaria, y voluntad de cambiar su suministro a Enérgya-VM en las condiciones que se citan. www.aepd.es sedeagpd.gob.es 24/112  - Grabación 2.3. Conversación mantenida entre un operador que se identifica como del departamento de calidad de Enérgya-VM y el contratante en la que se le consulta sobre su satisfacción con el proceso de venta comercial y su consciencia del cambio a Enérgya-VM. (…). 3 En relación con el CUPS ***CUPS. o o C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid (…). Expresa además sobre el argumentario de Nivalco lo siguiente: “Conocen Nombre y Dirección y Teléfono. Descuentos o bonificaciones caducados. Comercializadora cambia cada año. Obtiene información con engaño (NIF y/o CC)”. La CNMC adjunta (Diligencia CNMC -se refieren los documentos según la codificación establecida en la propia diligencia-):  Grabación 3.1. Se llama en nombre de Nivalco. Se conocen nombre, apellidos, dirección del contratante (receptor de la llamada), y condiciones actuales del suministro de electricidad y gas. Se indica que se han concluido las bonificaciones de que disponía y que se llama para renovarlos. Se solicita el número del DNI del contratante y el número de cuenta bancaria para “verificarlo”. Se señala que se envía el SMS para contestar afirmativamente a la contratación con Enérgya-VM. La grabación incluye también la conversación de “verificación”, en la que el operador de “tecas, empresa colaborada de EnergyaVM” solicita al contratante confirmación del CUPS, nombre, apellidos, NIF, número de teléfono móvil, dirección de suministro, número de cuenta de la contratante, y voluntad de cambiar su suministro a Enérgya-VM en las condiciones que se citan. El contratante pregunta si Enérgya-VM es la misma empresa que le suministra actualmente. Al contestarle negativamente, el contratante cuestiona sobre cómo puede ser que tengan sus datos personales. En este momento se le responde que esa pregunta ha de dirigírsela al comercial, al que se le transfiere nuevamente la llamada. El comercial responde sobre las diferencias entre comercializadora y distribuidora, sin que se aprecie aclaración sobre el origen de los datos. Termina la conversación con un nuevo proceso de verificación en el que el contratante acepta la contratación.  Grabación 3.2. Se llama para comunicar el alta de luz del contratante. La llamada se transfiere para que el contratante confirme la contratación al operador del “tecas, empresa colaborada de EnergyaVM”. El contratante confirma los CUPS, nombre, apellidos, NIF, número de teléfono móvil, dirección de suministro, número de cuenta de la contratante, y voluntad de cambiar su suministro a Enérgya-VM en las condiciones que se citan. El contenido se encuentra igualmente imbuido en la Grabación 3.1.  Grabación 3.3. Conversación mantenida entre un operador en nombre de Enérgya-VM y el contratante al objeto de agradecer la contratación y verificar la calidad del proceso de venta comercial. www.aepd.es sedeagpd.gob.es 25/112 Se consulta al contratante sobre su satisfacción con el proceso y su consciencia del cambio a Enérgya-VM. (…). - 4 En relación con el CUPS ***CUPS. o o - (…). Expresa además sobre el argumentario de Nivalco lo siguiente: “Conocen Nombre y Dirección y Teléfono. Descuentos o bonificaciones caducados. Comercializadora cambia cada año. Obtiene información con engaño (NIF y/o CC)”. La CNMC adjunta (Diligencia CNMC -se refieren los documentos según la codificación establecida en la propia diligencia-):  Grabación 4.1. Se llama en nombre de Nivalco (“asesor energético”). Se conocen nombre, apellidos, dirección de la contratante (receptora de la llamada), y condiciones actuales del suministro de electricidad y gas. Se indica que se han concluido las bonificaciones de que disponía y que se llama para recomendar la comercializadora que mejores condiciones y descuentos tiene, que es Enérgya-VM. Se solicita el número del DNI de la contratante y el número de cuenta bancaria para “verificarlo” (la contratante expresa que “si no lo tienen ya de anteriores recibos”). Se señala que se envía el SMS para contestar afirmativamente a la contratación con Enérgya-VM.  Grabación 4.2. Se llama para comunicar el alta de los suministros de la contratante (electricidad y gas). La llamada se transfiere para que la contratante confirme la contratación al operador de “tecas, empresa colaborada de EnergyaVM”. La contratante confirma los CUPS, nombre, apellidos, NIF, número de teléfono móvil, dirección de suministro, número de cuenta bancaria, y voluntad de cambiar su suministro a Enérgya-VM en las condiciones que se citan.  Grabación 4.3. Conversación mantenida entre un operador en nombre del departamento de calidad de Enérgya-VM y la contratante al objeto de agradecer la contratación y verificar la calidad del proceso de venta comercial. Se consulta a la contratante sobre su satisfacción con el proceso y su consciencia del cambio a Enérgya-VM. (…). 5 En relación con el CUPS ***CUPS. o o C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid (…). Expresa además sobre el argumentario de Nivalco lo siguiente: “Conocen Nombre y Dirección y Teléfono. Descuentos o bonificaciones caducados. Comercializadora cambia cada año. Obtiene información con engaño (NIF y/o CC)”. La CNMC adjunta (Diligencia CNMC -se refieren los documentos según la codificación establecida en la propia diligencia-):  Grabación 5.1. Se llama en nombre de Nivalco (“asesor energético”). Se conocen nombre, apellidos, dirección del contratante (receptor de la llamada), y condiciones actuales del suministro de electricidad y gas. Se indica que se han concluido las www.aepd.es sedeagpd.gob.es 26/112   - bonificaciones de que disponía y que se llama para mejorarle las condiciones. Se solicita el número del DNI y el número de cuenta bancaria para “verificarlo” (el contratante pregunta si es que no lo tienen ya, a lo que le contesta el comercial que necesita nuevamente los datos “por el tema de la protección de datos”). Se señala que se envía el SMS para contestar afirmativamente a la contratación con Enérgya-VM. Incluye en los últimos minutos la transferencia de la llamada a “tecas, empresa colaborada de EnergyaVM” en la que se confirman los datos de la contratación (Grabación 5.2). Grabación 5.2. Se llama para comunicar el alta de los suministros del contratante (electricidad y gas). La llamada se transfiere para que el contratante confirme la contratación al operador de “tecas, empresa colaborada de EnergyaVM”. El contratante confirma los CUPS, nombre, apellidos, NIF, número de teléfono móvil, dirección de suministro, número de cuenta bancaria, y voluntad de cambiar su suministro a Enérgya-VM en las condiciones que se citan. Grabación 5.3. Conversación mantenida entre un operador en nombre del departamento de calidad de Enérgya-VM y el contratante al objeto de agradecer la contratación y verificar la calidad del proceso de venta comercial. Se consulta al contratante sobre su satisfacción con el proceso y su consciencia del cambio a Enérgya-VM. (…). 6 En relación con el CUPS ***CUPS. o (…). Expresa además sobre el argumentario de Nivalco lo siguiente: “Conocen Nombre y Dirección y Teléfono. Descuentos o bonificaciones caducados. Comercializadora cambia cada año. Obtiene información con engaño (NIF y/o CC)”. o La CNMC adjunta (Diligencia CNMC -se refieren los documentos según la codificación establecida en la propia diligencia-):  Grabación 6.1. Se llama de la “asesoría energética”. Se conocen nombre, apellidos, dirección de la contratante (receptora de la llamada), y condiciones actuales del suministro. Se indica que se va a bajar el precio y se van a aplicar descuentos. Se solicita el número del DNI de la contratante y el número de cuenta bancaria para “verificarlo”. Se señala que se envía el SMS para contestar afirmativamente a la contratación con Enérgya-VM.  Grabación 6.2. Se llama para comunicar el alta del suministro de la contratante. La llamada se transfiere para que la contratante confirme la contratación al operador de “tecas, empresa colaborada de EnergyaVM”. La contratante confirma los CUPS, nombre, apellidos, NIF, número de teléfono móvil, dirección de suministro, número de cuenta bancaria, y voluntad de cambiar su suministro a Enérgya-VM en las condiciones que se citan.  Grabación 6.3. Conversación mantenida entre un operador en nombre del departamento de calidad de Enérgya-VM y la contratante al objeto de agradecer la contratación y verificar la calidad del proceso de venta comercial. Se consulta a la C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 27/112 contratante sobre su satisfacción con el proceso y su consciencia del cambio a Enérgya-VM. (…). - 7 En relación con el CUPS ***CUPS. o o - (…). Expresa además sobre el argumentario de Nivalco lo siguiente: “Conocen Nombre y Dirección y Teléfono. Descuentos o bonificaciones caducados. Comercializadora cambia cada año. Obtiene información con engaño (NIF y/o CC)”. La CNMC adjunta (Diligencia CNMC -se refieren los documentos según la codificación establecida en la propia diligencia-):  Grabación 7.1. Se llama en nombre de Nivalco (“asesor energético y distribuidor autorizado de EnergyaVM”). Se conocen nombre, apellidos, dirección del contratante (receptor de la llamada), y condiciones actuales del suministro. Se indica que han concluido los descuentos que le estaban siendo aplicados al suministro de luz, y que le van a buscar la mejor tarifa entre todas las comercializadoras. Se le termina indicando que las mejores condiciones las ofrece Enérgya-VM. Se solicita el número del DNI, el correo electrónico, y el número de cuenta bancaria para “verificarlo”. El contratante muestra reticencias a dar el número de cuenta por teléfono y el comercial le indica que por motivos de seguridad necesita “verificar la cuenta”. El contratante señala que quiere que se le siga domiciliando en la misma cuenta bancaria y que por seguridad no quiere decir su número de cuenta por teléfono. El comercial termina convenciendo al contratante y éste se lo facilita. Se señala que se envía el SMS para contestar afirmativamente a la contratación con Enérgya-VM. El comercial le informa de que dentro de un año se podrá en contacto con él nuevamente para renovarle los descuentos. Incluye en los últimos minutos la transferencia de la llamada a “tecas, empresa colaborada de EnergyaVM” en la que se confirman los datos de la contratación (Grabación 7.2).  Grabación 7.2. Se llama para comunicar el alta del suministro del contratante. La llamada se transfiere para que el contratante confirme la contratación al operador de “tecas, empresa colaborada de EnergyaVM”. El contratante confirma los CUPS, nombre, apellidos, NIF, número de teléfono móvil, dirección de suministro, número de cuenta bancaria, y voluntad de cambiar su suministro a Enérgya-VM en las condiciones que se citan.  Grabación 7.3. Conversación mantenida entre un operador en nombre del departamento de calidad de Enérgya-VM y el contratante al objeto de agradecer la contratación y verificar la calidad del proceso de venta comercial. Se consulta al contratante sobre su satisfacción con el proceso y su consciencia del cambio a Enérgya-VM. (…). 8 En relación con el CUPS ***CUPS. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 28/112 o o - (…). Expresa además sobre el argumentario de Nivalco lo siguiente: “Conocen Nombre y Dirección y Teléfono. Descuentos o bonificaciones caducados. Comercializadora cambia cada año. Obtiene información con engaño (NIF y/o CC)”. La CNMC adjunta (Diligencia CNMC -se refieren los documentos según la codificación establecida en la propia diligencia-):  Grabación 8.1. Se llama en nombre de una “asesoría energética”. Se conocen nombre, apellidos, dirección del contratante (receptor de la llamada), y condiciones actuales del suministro. Se indica que han concluido los descuentos que le estaban siendo aplicados al suministro, y que le van a buscar la mejor tarifa entre todas las comercializadoras. Se le termina indicando que las mejores condiciones las ofrece Enérgya-VM. Se solicita el número del DNI del contratante y el número de cuenta bancaria para “verificarlo”. Se señala que se envía el SMS para contestar afirmativamente a la contratación con Enérgya-VM.  Grabación 8.2. Se llama para comunicar el alta del suministro del contratante. La llamada se transfiere para que el contratante confirme la contratación de los suministros con Enérgya-VM. El contratante confirma los CUPS, nombre, apellidos, NIF, número de teléfono móvil, dirección de suministro, número de cuenta bancaria, y voluntad de cambiar su suministro a Enérgya-VM en las condiciones que se citan.  Grabación 8.3. Conversación mantenida entre un operador en nombre del departamento de calidad de Enérgya-VM y el contratante al objeto de agradecer la contratación y verificar la calidad del proceso de venta comercial. Se consulta al contratante sobre su satisfacción con el proceso y su consciencia del cambio a Enérgya-VM. (…). 9 En relación con el CUPS ***CUPS. o o C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid (…). Expresa además sobre el argumentario de Nivalco lo siguiente: “Conocen Nombre y Dirección y Teléfono. Descuentos o bonificaciones caducados. Comercializadora cambia cada año. Obtiene información con engaño (NIF y/o CC)”. La CNMC adjunta (Diligencia CNMC -se refieren los documentos según la codificación establecida en la propia diligencia-):  Grabación 9.1. Se llama en nombre una “asesoría”. Se conocen nombre, apellidos, dirección del contratante (receptor de la llamada), y condiciones actuales del suministro. Se indica que han concluido los descuentos que le estaban siendo aplicados al suministro, y que le van a buscar la mejor tarifa entre todas las comercializadoras. Se le termina indicando que las mejores condiciones las ofrece Enérgya-VM. Se solicita el número del DNI del contratante y el número de cuenta bancaria para “verificarlo”. El contratante primeramente señala que no “da” el número de cuenta por teléfono, pero finalmente lo facilita. Se señala que se envía el www.aepd.es sedeagpd.gob.es 29/112   - SMS para contestar afirmativamente a la contratación con EnérgyaVM. Incluye en los últimos minutos la transferencia de la llamada a un colaborador de Enérgya-VM en la que se confirman los datos de la contratación (Grabación 9.2). Grabación 9.2. Se llama para comunicar el alta de los suministros (luz y gas) del contratante. La llamada se transfiere para que el contratante confirme la contratación de los suministros con Enérgya-VM. El contratante confirma los CUPS, nombre, apellidos, NIF, número de teléfono móvil, dirección de suministro, número de cuenta bancaria, y voluntad de cambiar su suministro a EnérgyaVM en las condiciones que se citan. Grabación 9.3. Conversación mantenida entre un operador en nombre del departamento de calidad de Enérgya-VM y el contratante al objeto de agradecer la contratación y verificar la calidad del proceso de venta comercial. Se consulta al contratante sobre su satisfacción con el proceso y su consciencia del cambio a Enérgya-VM. (…). 10 En relación con el CUPS ***CUPS. o o C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid (…). Expresa además sobre el argumentario de Nivalco lo siguiente: “Conocen Nombre y Dirección y Teléfono. Descuentos o bonificaciones caducados. Comercializadora cambia cada año. Obtiene información con engaño (NIF y/o CC)”. La CNMC adjunta (Diligencia CNMC -se refieren los documentos según la codificación establecida en la propia diligencia-):  Grabación 10.1. Se llama en nombre de “Nivalco asesores”. Se conocen nombre, apellidos, dirección del contratante (receptor de la llamada), y condiciones actuales del suministro. Se indica que han concluido los descuentos que le estaban siendo aplicados al suministro de luz, y que le van a buscar un nuevo descuento para los próximos doce meses. Se le indica que las mejores condiciones las ofrece Enérgya-VM. Se solicita el número del DNI del contratante, el correo electrónico, y el número de cuenta bancaria para “verificarlo”. Se señala que se envía el SMS para contestar afirmativamente a la contratación con Enérgya-VM. Incluye en los últimos minutos la transferencia de la llamada a un colaborador de Enérgya-VM en la que se confirman los datos de la contratación (Grabación 10.2).  Grabación 10.2. Se llama para comunicar el alta de los suministros (luz y gas) del contratante. La llamada se transfiere para que el contratante confirme la contratación de los suministros con Enérgya-VM. El contratante confirma los CUPS, nombre, apellidos, NIF, número de teléfono móvil, dirección de suministro, número de cuenta bancaria, y voluntad de cambiar su suministro a EnérgyaVM en las condiciones que se citan.  Grabación 10.3. Conversación mantenida entre un operador en nombre de Enérgya-VM y el contratante al objeto de agradecer la www.aepd.es sedeagpd.gob.es 30/112 contratación y verificar la calidad del proceso de venta comercial. Se consulta al contratante sobre su satisfacción con el proceso y su consciencia del cambio a Enérgya-VM. (…). - 11 En relación con el CUPS ***CUPS. o o - (…). Expresa además sobre el argumentario de Nivalco lo siguiente: “Conocen Nombre y Dirección y Teléfono. Descuentos o bonificaciones caducados. Comercializadora cambia cada año. Obtiene información con engaño (NIF y/o CC)”. La CNMC adjunta (Diligencia CNMC -se refieren los documentos según la codificación establecida en la propia diligencia-):  Grabación 11.1. Se llama en nombre de “Nivalco”. Se conocen nombre, apellidos, dirección de la contratante (receptora de la llamada), y condiciones actuales del suministro. Se indica que han concluido los descuentos que le estaban siendo aplicados y que tiene que realizar la renovación, siguiendo “con la misma empresa”. Se le indica que el descuento durante los próximos doce meses se lo va a aplicar Enérgya-VM, y que pasados estos doce meses la misma operadora personalmente le volverá a llamar. Se solicita el número del DNI de la contratante, y el número de cuenta bancaria para “verificarlo”. Se señala que se envía el SMS para contestar afirmativamente a la contratación con Enérgya-VM. Incluye en los últimos minutos la transferencia de la llamada a un colaborador de Enérgya-VM en la que se confirman los datos de la contratación (Grabación 11.2).  Grabación 11.2. Se llama para comunicar el alta de los suministros de la contratante. La llamada se transfiere para que la contratante confirme la contratación de los suministros con Enérgya-VM. La contratante confirma los CUPS, nombre, apellidos, NIF, número de teléfono móvil, dirección de suministro, número de cuenta bancaria de la contratante, y voluntad de cambiar su suministro a EnérgyaVM en las condiciones que se citan. (…). 12 En relación con el CUPS ***CUPS. o o C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid (…). Expresa además sobre el argumentario de Nivalco lo siguiente: “Conocen Nombre y Dirección y Teléfono. Condiciones Económicas han finalizado hay que actualizarlas. Comercializadora cambia cada año. Obtiene información con engaño (NIF y/o CC)”. La CNMC adjunta (Diligencia CNMC -se refieren los documentos según la codificación establecida en la propia diligencia-):  Grabación 12.1. Se llama en nombre de “Suministro de luz de Nivalco asesores” que trabaja “con su distribuidora”. Se conocen nombre, apellidos, dirección de la contratante (receptora de la llamada), y condiciones actuales del suministro. Se indica que han concluido las tarifas que tenía vigentes, y que se llama al objeto de conseguirle una mejor tarifa. Se le indica que las mejores www.aepd.es sedeagpd.gob.es 31/112   - condiciones las ofrece Enérgya-VM. Se solicita el número del DNI de la contratante, y el número de cuenta bancaria para “verificarlo”. La contratante manifiesta que va a buscar el número de cuenta y queda con la operadora en que le vuelva a llamar. Grabación 12.2. Se llama para comunicar el alta de los suministros (luz y gas) de la contratante. La llamada se transfiere para que la contratante confirme la contratación de los suministros con Enérgya-VM (“tecas en colaboración con EnergyaVM”). La contratante confirma los CUPS, nombre, apellidos, NIF, número de teléfono móvil, dirección de suministro, número de cuenta bancaria de la contratante, y voluntad de cambiar su suministro a EnérgyaVM en las condiciones que se citan. Grabación 12.3. Conversación mantenida entre un operador del departamento de calidad de Enérgya-VM y la contratante al objeto de agradecer la contratación y verificar la calidad del proceso de venta comercial. Se consulta a la contratante sobre su satisfacción con el proceso y su consciencia del cambio a Enérgya-VM. (…). 13 En relación con el CUPS ***CUPS. o o C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid (…). Expresa además sobre el argumentario de Nivalco lo siguiente: “Conocen Nombre y Dirección y Teléfono. Descuentos o bonificaciones caducados. Comercializadora cambia cada año. Obtiene información con engaño (NIF y/o CC)”. La CNMC adjunta (Diligencia CNMC -se refieren los documentos según la codificación establecida en la propia diligencia-):  Grabación 13.1. Se llama en nombre del “suministro de la luz y del gas”. Se conocen nombre, apellidos, dirección del contratante (receptor de la llamada), y condiciones actuales del suministro. Se indica que han concluido los descuentos que le estaban siendo aplicados al suministro y que el objeto de la llamada es renovarlos. Se le indica que la facturación se la aplicaría a partir de ahora Enérgya-VM (manteniendo la misma distribuidora). Se solicita el número del DNI del contratante, el número de teléfono móvil, el correo electrónico, y el número de cuenta bancaria para “verificarlo”. El contratante muestra reticencia a verbalizar su número de cuenta bancaria, si bien finalmente lo facilita. Se señala que se envía el SMS para contestar afirmativamente a la contratación con Enérgya-VM. Incluye en los últimos minutos la transferencia de la llamada a un colaborador de Enérgya-VM en la que se confirman los datos de la contratación (Grabación 13.2).  Grabación 13.2. Se llama para comunicar el alta de los suministros (luz y gas) del contratante. La llamada se transfiere para que el contratante confirme la contratación de los suministros con Enérgya-VM. El contratante confirma los CUPS, nombre, apellidos, NIF, número de teléfono móvil, correo electrónico, dirección de suministro, número de cuenta bancaria, y voluntad de cambiar su suministro a Enérgya-VM en las condiciones que se citan. www.aepd.es sedeagpd.gob.es 32/112  - 14 En relación con el CUPS ***CUPS. o o - Grabación 13.3. Conversación mantenida entre un operador en nombre de Enérgya-VM y el contratante al objeto de agradecer la contratación y verificar la calidad del proceso de venta comercial. Se consulta al contratante sobre su satisfacción con el proceso y su consciencia del cambio a Enérgya-VM. (…). (…). Expresa además sobre el argumentario de Nivalco lo siguiente: “Conocen Nombre y Dirección y Teléfono. Descuentos o bonificaciones caducados. Comercializadora cambia cada año. Obtiene información con engaño (NIF y/o CC)”. La CNMC adjunta (Diligencia CNMC -se refieren los documentos según la codificación establecida en la propia diligencia-):  Grabación 14.1. Se llama en nombre de “Nivalco”. Se conocen nombre, apellidos, dirección de la contratante (receptora de la llamada), y condiciones actuales del suministro. Se indica que han concluido los descuentos, y que se llama al objeto de renovarlos. Se le indica que se va a renovar la comercializadora a EnérgyaVM. Se solicita el número del DNI de la contratante, y el número de cuenta bancaria para “verificarlo”. Se señala que se envía el SMS para contestar afirmativamente a la contratación con Enérgya-VM.  Grabación 14.2. Se llama para comunicar el alta del suministro de la contratante. La llamada se transfiere para que la contratante confirme la contratación de los suministros con Enérgya-VM (“tecas en colaboración con EnergyaVM”). La contratante confirma los CUPS, nombre, apellidos, NIF, número de teléfono móvil, dirección de suministro, número de cuenta bancaria de la contratante, y voluntad de cambiar su suministro a Enérgya-VM en las condiciones que se citan.  Grabación 14.3. Conversación mantenida entre un operador del departamento de calidad de Enérgya-VM y la contratante al objeto de agradecer la contratación y verificar la calidad del proceso de venta comercial. Se consulta a la contratante sobre su satisfacción con el proceso y su consciencia del cambio a Enérgya-VM. (…). 15 En relación con el CUPS ***CUPS. o o C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid (…). Expresa además sobre el argumentario de Nivalco lo siguiente: “Llamada cortada. Descuentos o bonificaciones caducados. Comercializadora cambia cada año”. La CNMC adjunta (Diligencia CNMC -se refieren los documentos según la codificación establecida en la propia diligencia-):  Grabación 15.1. Es la continuación de una llamada anterior. Se conoce el nombre de la contratante (receptora de la llamada). Se indica que han concluido los descuentos, y que se llama al objeto de cambiarle la compañía comercializadora a Enérgya-VM para que se los mantengan. Se solicita el número del DNI de la www.aepd.es sedeagpd.gob.es 33/112   contratante (la operadora comienza diciéndolo y termina la contratante), y el número de cuenta bancaria para “verificarlo”. Se señala que se envía el SMS para contestar afirmativamente a la contratación con Enérgya-VM. Grabación 15.2. Se llama para comunicar el alta del suministro de la contratante. La llamada se transfiere para que la contratante confirme la contratación de los suministros con Enérgya-VM (“tecas en colaboración con EnergyaVM”). La contratante confirma los CUPS, nombre, apellidos, NIF, número de teléfono móvil, dirección de suministro, número de cuenta bancaria, y voluntad de cambiar su suministro a Enérgya-VM en las condiciones que se citan. Grabación 15.3. Conversación mantenida entre un operador del departamento de calidad de Enérgya-VM y la contratante al objeto de agradecer la contratación y verificar la calidad del proceso de venta comercial. Se consulta a la contratante sobre su satisfacción con el proceso y su consciencia del cambio a Enérgya-VM. (…). - 16 En relación con el CUPS ***CUPS. - (…). Expresa además sobre el argumentario de Nivalco lo siguiente: “Conocen Nombre y Dirección y Teléfono. Descuentos o bonificaciones caducados. Comercializadora cambia cada año. Obtiene información con engaño (NIF y/o CC)”. o La CNMC adjunta (Diligencia CNMC -se refieren los documentos según la codificación establecida en la propia diligencia-):  Grabación 16.1. Se llama en nombre de “Nivalco”. Se conocen nombre, apellidos, dirección del contratante (receptor de la llamada), y condiciones actuales del suministro. Se indica que han concluido los descuentos que le estaban siendo aplicados al suministro y que el objeto de la llamada es renovarlos. Se le indica que la renovación de los descuentos implica el cambio de comercializadora a Enérgya-VM (manteniendo la misma distribuidora). Se solicita el número del DNI del contratante, el número de teléfono móvil, y el número de cuenta bancaria para “verificarlo”. Se señala que se envía el SMS para contestar afirmativamente a la contratación con Enérgya-VM. Incluye en los últimos minutos la transferencia de la llamada a un colaborador de Enérgya-VM en la que se confirman los datos de la contratación (Grabación 16.2).  Grabación 16.2. Se llama para comunicar el alta de los suministros (luz y gas) del contratante. La llamada se transfiere para que el contratante confirme la contratación de los suministros con Enérgya-VM. El contratante confirma los CUPS, nombre, apellidos, NIF, número de teléfono móvil, dirección de suministro, número de cuenta bancaria, y voluntad de cambiar su suministro a EnérgyaVM en las condiciones que se citan. (…) . 17 En relación con el CUPS ***CUPS. o C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 34/112 o o - (…). Expresa además sobre el argumentario de Nivalco lo siguiente: “Conocen Nombre y Dirección y Teléfono. Descuentos o bonificaciones caducados.”. La CNMC adjunta (Diligencia CNMC -se refieren los documentos según la codificación establecida en la propia diligencia-):  Grabación 17.1. Se llama en nombre de “Nivalco, asesoría energética”. Se conocen la dirección del contratante (receptor de la llamada), y condiciones actuales del suministro. Se indica que han concluido los descuentos que le estaban siendo aplicados al y que el objeto de la llamada es facilitarle una mejora de sus condiciones a través de Enérgya-VM. Se solicita el número del DNI del contratante, el número de teléfono móvil, y el número de cuenta bancaria para domiciliar el recibo. Se señala que se envía el SMS para contestar afirmativamente a la contratación. Incluye en los últimos minutos la transferencia de la llamada a un colaborador de Enérgya-VM en la que se confirman los datos de la contratación (Grabación 17.2).  Grabación 17.2. Se llama para comunicar el alta de los suministros del contratante. La llamada se transfiere para que el contratante confirme la contratación de los suministros con Enérgya-VM. El contratante confirma los CUPS, nombre, apellidos, NIF, número de teléfono móvil, correo electrónico, dirección de suministro, número de cuenta bancaria, y voluntad de cambiar su suministro a Enérgya-VM en las condiciones que se citan.  Grabación 17.3. Conversación mantenida entre un operador en nombre de Enérgya-VM y el contratante al objeto de agradecer la contratación y verificar la calidad del proceso de venta comercial. Se consulta al contratante sobre su satisfacción con el proceso y su consciencia del cambio a Enérgya-VM. (…). 18 En relación con el CUPS ***CUPS. o o C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid (…). Expresa además sobre el argumentario de Nivalco lo siguiente: “Conocen Nombre y Dirección y Teléfono. Descuentos o bonificaciones caducados. Obtiene información con engaño (NIF y/o CC)”. La CNMC adjunta (Diligencia CNMC -se refieren los documentos según la codificación establecida en la propia diligencia-):  Grabación 18.1. Se llama de la “asesoría energética”. Se conocen la dirección del contratante (receptor de la llamada), y condiciones actuales del suministro. Se indica que han concluido los descuentos que le estaban siendo aplicados y que el objeto es renovarlos con Enérgya-VM (“que es la que le corresponde este año”). Se solicita el número del DNI del contratante y el número de cuenta bancaria para domiciliar el recibo. Se señala que se envía el SMS para contestar afirmativamente a la contratación.  Grabación 18.2. Se llama para comunicar el alta del suministro del contratante. La llamada se transfiere para que el contratante confirme la contratación del suministro con Enérgya-VM. El www.aepd.es sedeagpd.gob.es 35/112  - contratante confirma el CUPS, nombre, apellidos, NIF, número de teléfono móvil, dirección de suministro, número de cuenta bancaria, y voluntad de cambiar su suministro a Enérgya-VM en las condiciones que se citan. Grabación 18.3. Conversación mantenida entre un operador en nombre de Enérgya-VM y el contratante al objeto de agradecer la contratación y verificar la calidad del proceso de venta comercial. Se consulta al contratante sobre su satisfacción con el proceso y su consciencia del cambio a Enérgya-VM. Ante esta última pregunta el contratante manifiesta “¿sigo con (...). no?”. El operador lo niega y señala que cambia a Enérgya-VM, cuestionando al contratante si el comercial se identificó de esta forma. El contratante lo niega. El operador le explica el cambio que se ha producido y pregunta si lo consiente. a lo que el contratante asiente. (…). 19 En relación con el CUPS ***CUPS. o o C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid (…). Expresa además sobre el argumentario de Nivalco lo siguiente: “Conocen Nombre y Dirección y Teléfono. Descuentos o bonificaciones caducados. Comercializadora cambia cada año. Obtiene información con engaño (NIF y/o CC)”. La CNMC adjunta (Diligencia CNMC -se refieren los documentos según la codificación establecida en la propia diligencia-):  Grabación 19.1. Se llama “del suministro de la luz” para “renovar la comercializadora de este año para poder acceder a algún descuento”. Se conocen la dirección del contratante (receptor de la llamada), y condiciones actuales del suministro. El contratante pregunta si la empresa va a continuar siendo la misma. Se le contesta que la distribuidora sí, pero que cambiará la empresa que le factura, la comercializadora, a Enérgya-VM. Se solicita el número del DNI del contratante, el número de teléfono móvil, y el número de cuenta bancaria para “confirmar el IBAN que tenemos aquí”. Se señala que se envía el SMS para contestar afirmativamente a la contratación. Incluye en los últimos minutos la transferencia de la llamada a un colaborador de Enérgya-VM en la que se confirman los datos de la contratación (Grabación 19.2).  Grabación 19.2. Se llama para comunicar el alta del suministro del contratante. La llamada se transfiere para que el contratante confirme la contratación del suministro con Enérgya-VM. El contratante confirma los CUPS, nombre, apellidos, NIF, número de teléfono móvil, correo electrónico, dirección de suministro, número de cuenta bancaria, y voluntad de cambiar su suministro a Enérgya-VM en las condiciones que se citan.  Grabación 19.3. Conversación mantenida entre un operador en nombre de Enérgya-VM y el contratante al objeto de agradecer la contratación y verificar la calidad del proceso de venta comercial. Se consulta al contratante sobre su satisfacción con el proceso y su consciencia del cambio a Enérgya-VM. www.aepd.es sedeagpd.gob.es 36/112 (…). - 20 En relación con el CUPS ***CUPS. o o - (…). Expresa además sobre el argumentario de Nivalco lo siguiente: “Conocen Nombre y Dirección y Teléfono. Descuentos o bonificaciones caducados. Obtiene información con engaño (NIF y/o CC)”. La CNMC adjunta (Diligencia CNMC -se refieren los documentos según la codificación establecida en la propia diligencia-):  Grabación 20.1. Se llama de Nivalco porque han caducado los descuentos que tenía aplicados al objeto de renovar la comercializadora a Enérgya-VM para volver a aplicarlos. Se conocen nombre, apellidos, y dirección del contratante (receptor de la llamada). Se solicita el número del DNI del contratante, el número de teléfono móvil, y el número de cuenta bancaria. Se señala que se envía el SMS para contestar afirmativamente a la contratación. Incluye en los últimos minutos la transferencia de la llamada a un colaborador de Enérgya-VM en la que se confirman los datos de la contratación (Grabación 20.2).  Grabación 20.2. Se llama para comunicar el alta del suministro del contratante. La llamada se transfiere para que el contratante confirme la contratación del suministro con Enérgya-VM. El contratante confirma los CUPS, nombre, apellidos, NIF, número de teléfono móvil, dirección de suministro, número de cuenta bancaria, y voluntad de cambiar su suministro a Enérgya-VM en las condiciones que se citan.  Grabación 20.3. Conversación mantenida entre un operador en nombre de Enérgya-VM y el contratante al objeto de agradecer la contratación y verificar la calidad del proceso de venta comercial. Se consulta al contratante sobre su satisfacción con el proceso y su consciencia del cambio a Enérgya-VM. (…). 21 En relación con el CUPS ***CUPS. o o C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid (…). Expresa además sobre el argumentario de Nivalco lo siguiente: “Conocen Nombre y Dirección y Teléfono. Descuentos o bonificaciones caducados. Comercializadora cambia cada año. Obtiene información con engaño (NIF y/o CC)”. La CNMC adjunta (Diligencia CNMC -se refieren los documentos según la codificación establecida en la propia diligencia-):  Grabación 21.1. Se llama de la “asesoría energética (Nivalco)”, encargada de aplicar los descuentos de la renovación mediante Enérgya-VM ya que han caducado los que tenía. Se conocen nombre, apellidos, y dirección del contratante (receptor de la llamada). Se solicita el número del DNI del contratante y el número de cuenta bancaria. El contratante no tiene el número de cuenta disponible en ese momento y se emplazan para una conversación posterior. www.aepd.es sedeagpd.gob.es 37/112   - - Grabación 21.2. Se llama para comunicar el alta del suministro del contratante. La llamada se transfiere para que el contratante confirme la contratación del suministro con Enérgya-VM. El contratante confirma los CUPS, nombre, apellidos, NIF, número de teléfono móvil, dirección de suministro, número de cuenta bancaria, y voluntad de cambiar su suministro a Enérgya-VM en las condiciones que se citan. Grabación 21.3. Conversación mantenida entre un operador en nombre de Enérgya-VM y el contratante al objeto de agradecer la contratación y verificar la calidad del proceso de venta comercial. Se consulta al contratante sobre su satisfacción con el proceso y su consciencia del cambio a Enérgya-VM. (…). 22 En relación con el CUPS ***CUPS. o (…). Expresa además sobre el argumentario de Nivalco lo siguiente: “Conocen Nombre y Dirección y Teléfono. Descuentos o bonificaciones caducados. Comercializadora cambia cada año. Obtiene información con engaño (NIF y/o CC)”. o La CNMC adjunta (Diligencia CNMC -se refieren los documentos según la codificación establecida en la propia diligencia-):  Grabación 22.1. Se llama de Nivalco porque han caducado los descuentos que tenía aplicados en la factura de la luz al objeto de renovarlos. Para ello se indica que hay que cambiar la comercializadora. Se conocen nombre, apellidos, y dirección del contratante (receptor de la llamada). Se solicita el número del DNI del contratante “para acceder al contador de la luz” y el número de cuenta bancaria “por la ley de protección de datos para que el sistema lo confirme como correcto”. Se señala que se envía el SMS para contestar afirmativamente a la contratación. Incluye en los últimos minutos la transferencia de la llamada a un colaborador de Enérgya-VM en la que se confirman los datos de la contratación (Grabación 22.2).  Grabación 22.2. Se llama para comunicar el alta del suministro del contratante. La llamada se transfiere para que el contratante confirme la contratación del suministro con Enérgya-VM. El contratante confirma el CUPS, nombre, apellidos, NIF, número de teléfono móvil, dirección de suministro, número de cuenta bancaria, y voluntad de cambiar su suministro a Enérgya-VM en las condiciones que se citan.  Grabación 22.3. Conversación mantenida entre un operador en nombre de Enérgya-VM y el contratante al objeto de agradecer la contratación y verificar la calidad del proceso de venta comercial. Se consulta al contratante sobre su satisfacción con el proceso y su consciencia del cambio a Enérgya-VM. (…). 23 En relación con el CUPS ***CUPS. o C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid (…). Expresa además sobre el argumentario de Nivalco lo siguiente: “Conocen Nombre y Dirección y Teléfono. Descuentos o bonificaciones www.aepd.es sedeagpd.gob.es 38/112 o - caducados. Comercializadora cambia cada año. Obtiene información con engaño (NIF y/o CC)”. La CNMC adjunta (Diligencia CNMC -se refieren los documentos según la codificación establecida en la propia diligencia-):  Grabación 23.1. Se llama de Nivalco (“la asesoría energética”) porque ya no tiene aplicados los descuentos de la luz. Se indica que para renovarlos ha de cambiar de comercializadora a EnérgyaVM. Se conocen nombre, apellidos, dirección del contratante (receptor de la llamada), y condiciones actuales del suministro. Se solicita el número del DNI del contratante “para acceder al contador de la luz”, el número de teléfono móvil, y el número de cuenta bancaria. Se señala que se envía el SMS para contestar afirmativamente a la contratación. Incluye en los últimos minutos la transferencia de la llamada a un colaborador de Enérgya-VM en la que se confirman los datos de la contratación (Grabación 23.2).  Grabación 23.2. Se llama para comunicar el alta del suministro del contratante. La llamada se transfiere para que el contratante confirme la contratación del suministro con Enérgya-VM. El contratante confirma el CUPS, nombre, apellidos, NIF, número de teléfono móvil, dirección de suministro, número de cuenta bancaria, y voluntad de cambiar su suministro a Enérgya-VM en las condiciones que se citan.  Grabación 23.3. Conversación mantenida entre un operador en nombre de Enérgya-VM y el contratante al objeto de agradecer la contratación y verificar la calidad del proceso de venta comercial. Se consulta al contratante sobre su satisfacción con el proceso y su consciencia del cambio a Enérgya-VM. (…). 24 En relación con el CUPS ***CUPS. o o C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid (…). Expresa además sobre el argumentario de Nivalco lo siguiente: “Conocen Nombre y Dirección y Teléfono. Descuentos o bonificaciones caducados. Comercializadora cambia cada año. Obtiene información con engaño (NIF y/o CC)”. La CNMC adjunta (Diligencia CNMC -se refieren los documentos según la codificación establecida en la propia diligencia-):  Grabación 24.1. Se llama de Nivalco (“asesoría energética”) porque le han caducado los descuentos de luz y gas. Se indica que para renovarlos ha de cambiar de comercializadora a Enérgya-VM, manteniendo la misma distribuidora. Se conocen nombre, apellidos, dirección del contratante (receptor de la llamada), y condiciones actuales del suministro. Se solicita el número del DNI del contratante “para acceder al contador de la luz”, y el número de cuenta bancaria. Se señala que se envía el SMS para contestar afirmativamente a la contratación.  Grabación 24.2. Se llama para comunicar el alta del suministro del contratante. La llamada se transfiere para que el contratante confirme la contratación del suministro con Enérgya-VM. El www.aepd.es sedeagpd.gob.es 39/112  - 25 En relación con el CUPS ***CUPS. o o - contratante confirma el CUPS, nombre, apellidos, NIF, número de teléfono móvil, dirección de suministro, número de cuenta bancaria, y voluntad de cambiar su suministro a Enérgya-VM en las condiciones que se citan. Grabación 24.3. Conversación mantenida entre un operador en nombre de Enérgya-VM y el contratante al objeto de agradecer la contratación y verificar la calidad del proceso de venta comercial. Se consulta al contratante sobre su satisfacción con el proceso y su consciencia del cambio a Enérgya-VM. (…). (…). Expresa además sobre el argumentario de Nivalco lo siguiente: “Conocen Nombre y Dirección y Teléfono. Descuentos o bonificaciones caducados. Comercializadora cambia cada año. Obtiene información con engaño (NIF y/o CC)”. La CNMC adjunta (Diligencia CNMC -se refieren los documentos según la codificación establecida en la propia diligencia-):  Grabación 25.1. Se llama en nombre de “Nivalco”. Se conocen nombre, apellidos, dirección de la contratante (receptora de la llamada), y condiciones actuales del suministro. Se indica que han concluido los descuentos y que se llama al objeto de renovarlos. Se le indica que se va a renovar la comercializadora a Enérgya-VM manteniendo la distribuidora porque “cada año es una comercializadora la que aplica los descuentos”. Se solicita el número del DNI de la contratante “para entrar al contador”, el número de teléfono móvil, y el número de cuenta bancaria para “verificarlo”. Se señala que se envía el SMS para contestar afirmativamente a la contratación con Enérgya-VM. Incluye en los últimos minutos la transferencia de la llamada a un colaborador de Enérgya-VM en la que se confirman los datos de la contratación.  Grabación 25.2. Se llama para comunicar el alta del suministro de la contratante. La llamada se transfiere para que la contratante confirme la contratación de los suministros con Enérgya-VM (“tecas en colaboración con EnergyaVM”). La contratante confirma los CUPS, nombre, apellidos, NIF, número de teléfono móvil, dirección de suministro, número de cuenta bancaria de la contratante, y voluntad de cambiar su suministro a Enérgya-VM en las condiciones que se citan.  Grabación 25.3. Conversación mantenida entre un operador del departamento de calidad de Enérgya-VM y la contratante al objeto de agradecer la contratación y verificar la calidad del proceso de venta comercial. Se consulta a la contratante sobre su satisfacción con el proceso y su consciencia del cambio a Enérgya-VM. (…). 26 En relación con el CUPS ***CUPS. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 40/112 o o - (…). Expresa además sobre el argumentario de Nivalco lo siguiente: “Conocen Nombre y Dirección y Teléfono. Descuentos o bonificaciones caducados. Comercializadora cambia cada año. Obtiene información con engaño (NIF y/o CC)”. La CNMC adjunta (Diligencia CNMC -se refieren los documentos según la codificación establecida en la propia diligencia-):  Grabación 26.1. Se llama de Nivalco (“asesoría energética”) porque le han caducado los descuentos de luz y gas al objeto de renovarlos. Para ello se le va a cambiar la comercializadora a Enérgya-VM manteniendo la misma distribuidora. Se conocen nombre, apellidos, dirección del contratante (receptor de la llamada), y condiciones actuales del suministro. El contratante pregunta cómo es posible que tengan sus datos, y el operador le responde que porque previamente habrán mantenido algún contacto, y que anualmente se ponen en contacto para renovar los descuentos. Se solicita el número del DNI del contratante, y el número de cuenta bancaria. Se señala que se envía el SMS para contestar afirmativamente a la contratación. Incluye en los últimos minutos la transferencia de la llamada a un colaborador de Enérgya-VM en la que se confirman los datos de la contratación (Grabación 26.2).  Grabación 26.2. Se llama para comunicar el alta del suministro del contratante. La llamada se transfiere para que el contratante confirme la contratación del suministro con Enérgya-VM. El contratante confirma los CUPS, nombre, apellidos, NIF, número de teléfono móvil, dirección de suministro, número de cuenta bancaria, y voluntad de cambiar su suministro a Enérgya-VM en las condiciones que se citan.  Grabación 26.3. Conversación mantenida entre un operador en nombre de Enérgya-VM y el contratante al objeto de agradecer la contratación y verificar la calidad del proceso de venta comercial. Se consulta al contratante sobre su satisfacción con el proceso y su consciencia del cambio a Enérgya-VM. (…). 27 En relación con el CUPS ***CUPS. o o C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid (…).Expresa además sobre el argumentario de Nivalco lo siguiente: “Conocen Nombre y Dirección y Teléfono. Descuentos o bonificaciones caducados. Comercializadora cambia cada año. Obtiene información con engaño (NIF y/o CC)”. La CNMC adjunta (Diligencia CNMC -se refieren los documentos según la codificación establecida en la propia diligencia-):  Grabación 27.1. Se llama de Nivalco “asesores” porque le han caducado los descuentos que tenía aplicados al objeto de renovarlos con Enérgya-VM. Se conocen nombre, apellidos, dirección del contratante (receptor de la llamada), y condiciones actuales del suministro de luz y gas. Se solicita el número del DNI del contratante, y el número de cuenta bancaria para “verificarlo por www.aepd.es sedeagpd.gob.es 41/112   - la ley de protección de datos”. Se señala que se envía el SMS para contestar afirmativamente a la contratación. Incluye en los últimos minutos la transferencia de la llamada a un colaborador de Enérgya-VM en la que se confirman los datos de la contratación (Grabación 27.2). Grabación 27.2. Se llama para comunicar el alta del suministro del contratante. La llamada se transfiere para que el contratante confirme la contratación del suministro con Enérgya-VM. El contratante confirma los CUPS, nombre, apellidos, NIF, número de teléfono móvil, dirección de suministro, número de cuenta bancaria, y voluntad de cambiar su suministro a Enérgya-VM en las condiciones que se citan. Grabación 27.3. Conversación mantenida entre un operador en nombre de Enérgya-VM y el contratante al objeto de agradecer la contratación y verificar la calidad del proceso de venta comercial. Se consulta al contratante sobre su satisfacción con el proceso y su consciencia del cambio a Enérgya-VM. (…). 28 En relación con el CUPS ***CUPS. o o C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid (…). Expresa además sobre el argumentario de Nivalco lo siguiente: “Conocen Nombre y Dirección y Teléfono. Descuentos o bonificaciones caducados. Comercializadora cambia cada año. Obtiene información con engaño (NIF y/o CC)”. La CNMC adjunta (Diligencia CNMC -se refieren los documentos según la codificación establecida en la propia diligencia-):  Grabación 28.1. Se llama de Nivalco (“asesores energéticos que trabajamos con todas las compañías”) porque le han caducado las condiciones económicas de luz y gas que contrató. El objeto de la llamada es renovarlas. Se conocen nombre, apellidos, dirección del contratante (receptor de la llamada), y condiciones actuales de los suministros. Señala que los mejores precios los ofrece ahora Enérgya-VM. Además le informan de que pasado un año le volverán a llamar para volver a ofrecerle “el mejor precio del mercado”. Se solicita el número del DNI del contratante y el número de cuenta bancaria “por ley de protección de datos”. El contratante facilita los datos de otra vivienda para la que también quiere contratar el suministro. Se señala que se envían los SMS para contestar afirmativamente a las contrataciones. Incluye en los últimos minutos la transferencia de la llamada a un colaborador de Enérgya-VM en la que se confirman los datos de la contratación (Grabación 28.2).  Grabación 28.2. Se llama para comunicar el alta de los suministros del contratante. La llamada se transfiere para que el contratante confirme la contratación del suministro con Enérgya-VM. El contratante confirma los CUPS, nombre, apellidos, NIF, número de teléfono móvil, dirección de suministro, número de cuenta bancaria, y voluntad de cambiar su suministro a Enérgya-VM en las condiciones que se citan. www.aepd.es sedeagpd.gob.es 42/112  Grabación 28.3. Conversación mantenida entre un operador en nombre de Enérgya-VM y el contratante al objeto de agradecer la contratación y verificar la calidad del proceso de venta comercial. Se consulta al contratante sobre su satisfacción con el proceso y su consciencia del cambio a Enérgya-VM. (…). - 29 En relación con el CUPS ***CUPS. - (…). Expresa además sobre el argumentario de Nivalco lo siguiente: “Conocen Nombre y Dirección y Teléfono. Descuentos o bonificaciones caducados. Comercializadora cambia cada año. Obtiene información con engaño (NIF y/o CC)”. o La CNMC adjunta (Diligencia CNMC -se refieren los documentos según la codificación establecida en la propia diligencia-):  Grabación 29.1. Se llama de la “asesoría energética” porque le han caducado los descuentos que tenía aplicados al objeto de renovarlos con la comercializadora Enérgya-VM por los próximos doce meses. Se conocen nombre, apellidos, dirección del contratante (receptor de la llamada), y condiciones actuales de los suministros de luz y gas. Se solicita el número del DNI del contratante, el número de teléfono móvil, la dirección de correo electrónico, y el número de cuenta bancaria. El contratante muestra reticencias para dar el número de cuenta bancaria expresando que quiere que le facturen en la misma cuenta en la que ya venían cargándole los recibos. El operador verbaliza los CUPS del contratante para que “confíe en él”. Finalmente el contratante facilita el número de cuenta bancaria. Se señala que se envía el SMS para contestar afirmativamente a la contratación. Incluye en los últimos minutos la transferencia de la llamada a un colaborador de Enérgya-VM en la que se confirman los datos de la contratación (Grabación 29.2).  Grabación 29.2. Se llama para comunicar el alta del suministro del contratante. La llamada se transfiere para que el contratante confirme la contratación del suministro con Enérgya-VM. El contratante confirma los CUPS, nombre, apellidos, NIF, número de teléfono móvil, dirección de suministro, número de cuenta bancaria, y voluntad de cambiar su suministro a Enérgya-VM en las condiciones que se citan.  Grabación 29.3. Conversación mantenida entre un operador en nombre de Enérgya-VM y el contratante al objeto de agradecer la contratación y verificar la calidad del proceso de venta comercial. Se consulta al contratante sobre su satisfacción con el proceso y su consciencia del cambio a Enérgya-VM. (…). 30 En relación con el CUPS ***CUPS. o o C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid (…). Expresa además sobre el argumentario de Nivalco lo siguiente: “Conocen Nombre y Dirección y Teléfono. Descuentos o bonificaciones www.aepd.es sedeagpd.gob.es 43/112 o caducados. Comercializadora cambia cada año. Obtiene información con engaño (NIF y/o CC)”. La CNMC adjunta (Diligencia CNMC -se refieren los documentos según la codificación establecida en la propia diligencia-):  Grabación 30.1. Se llama “de la asesoría energética del estado” en relación al punto de suministro de luz porque le han caducado los descuentos que tenía aplicados al objeto de “buscar los mejores precios para el cliente”. Se conocen el nombre y la dirección del contratante (receptor de la llamada), y las condiciones actuales de los suministros. Se solicita el número del DNI del contratante, el número de teléfono móvil, y el número de cuenta bancaria “para verificarlo”. Se señala que se envía el SMS para contestar afirmativamente a la contratación. Incluye en los últimos minutos la transferencia de la llamada a un colaborador de Enérgya-VM en la que se confirman los datos de la contratación (Grabación 30.2).  Grabación 30.2. Se llama para comunicar el alta del suministro del contratante. La llamada se transfiere para que el contratante confirme la contratación del suministro con Enérgya-VM. El contratante confirma el CUPS, el nombre, los apellidos, el número de DNI, la fecha de nacimiento, el número de teléfono móvil, la dirección de suministro, el número de cuenta bancaria, y la voluntad de cambiar su suministro a Enérgya-VM en las condiciones que se citan. (…). SEXAGÉSIMO PRIMERO: En contestación a un requerimiento del Inspector de 3 de abril de 2023, Enérgya-VM ha aportado XX reclamaciones de clientes relacionadas con el Canal Nivalco (alguna incluye varios puntos de suministro, CUPS). Asimismo, ha aportado la reclamación de Dña. A.A.A., aclarando que no llegó a ser cliente de Enérgya-VM Al examinar el contenido de las mismas, cabe apreciar claras similitudes:    En la mayoría de las reclamaciones los reclamantes se sienten engañados, creían que la llamada telefónica en la que se les ofrecían descuentos la realizaba su compañía comercializadora. En algún caso, resaltan que se les ha hecho creer que los descuentos de los que disfrutaban con su compañía comercializadora habían caducado, cuando no era así. Muchos de los reclamantes destacan que el comercial que se puso en contacto con ellos disponía de sus datos de carácter personal, ignorando cómo los había obtenido. En ocasiones, reconocen haber facilitado algún dato de carácter personal, bajo engaño o sintiéndose presionados por la insistencia del comercial. En uno de los casos afirman, que, a pesar de no haber facilitado su número de cuenta bancaria, están recibiendo cargos en una cuenta bancaria de la que es titular un familiar. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 44/112    Las reclamaciones reflejan sorpresa de los reclamantes al descubrir posteriormente que habían celebrado un nuevo contrato de suministro eléctrico con Enérgya-VM, cuando realmente no deseaban cambiar de compañía comercializadora. En algunos casos han podido hacer uso de la figura del desistimiento. En otros, el periodo de desistimiento había concluido, siendo amenazados con penalizaciones. En un caso, se ha producido la inclusión en la lista de morosos. Acuden directamente a Enérgya-VM o a asociaciones de consumidores o a administraciones públicas en materia de consumo, con todas o algunas de las siguientes pretensiones (anulación del contrato con Enérgya-VM, devolución del importe de las facturas ya abonadas, evitar que Enérgya-VM les aplique penalizaciones por rescisión anticipada del contrato y supresión de sus datos de carácter personal de la base de datos de Enérgya-VM) A continuación, se reproduce el contenido de una muestra de dichas reclamaciones (la numeración que figura junto a cada reclamación se corresponde con la que figuraban en el hecho cuarto del acuerdo de inicio de 9 de mayo de 2023): - 1 En relación con el CUPS ***CUPS, titular a A.A.A. (…). - (…) la contratante dirigió un correo a Enérgya-VM manifestando: “Quiero denunciar por escrito que he recibido esta mañana una llamada de teléfono de un operador de su empresa, preguntando por un familiar mio ya fallecido, han solicitado datos de la vivienda y de la persona que viven en ella, e incluso han solicitado los datos bancarios, con relación a un suministro eléctrico. Han llamado sin identificarse de que empresa llamaban y sin decir claramente las intenciones de la llamada. Se han aprovechado de que les ha atendido una persona mayor, sin conciencia, que les ha facilitado información personal sensible, incluido número de cuenta bancaria, sin saber por qué la estaba facilitando ni a quién la está facilitando.” - 2 En relación con el CUPS ***CUPS, titular a B.B.B. El Escrito de reclamación de la contratante frente a Enérgya-VM está fechado (…). En el mismo, se expone lo siguiente: “Que hoy día (…), he recibido a través de correo el contrato, de esa Empresa número (…), fecha de aceptación (…) asesor y código (…), conteniendo las condiciones particulares de contrato mencionado, anexo de condiciones económicas Ref: (…) y puesto al habla con su departamento de atención al cliente, considerando una vez por escrito el contrato dentro de los plazos previsto, formulada las siguientes: RECLAMACIONES “Primera - Que la persona que me llamó por teléfono me dijo y aseguró que era de la misma empresa (...) a la que pertenezco, pero que para poder rebajarme los C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 45/112 importes de la factura que venía pagando me ofrecía lo que dijese en ese momento, que ahora mismo no puedo asegurar pero sí que era la misma empresa. Segunda - Que la dicente viene a denunciar el uso de su número de teléfono privado sin haber dado su consentimiento a esa Empresa para su utilización según la Ley de Protección de Datos. Tercera - Que el consentimiento se consideró siempre pensando sobre la empresa suministradora hasta ese momento (...) por el comienzo de la conversación, diciendo que pertenecía a dicha compañía una vez más preguntado. En su virtud, SOLICITA que, habiendo por presentado este escrito como hoja de reclamaciones, lo admita y tenga por formuladas las alegaciones de solicitud de rectificación y posterior anulación del contrato mencionado en el cuerpo del mismo a los efectos interesados procediéndose a la restitución del suministro con (...) como venía siendo habitual sin ningún tipo de reclamación, ni penalización por parte de esa Empresa, antes de incoar denuncia judicial por engaño haciéndose pasar por otra compañía que no era la suya y uso de teléfono sin autorización, ante los Juzgados de (…) que por turno corresponda.” - 3 En relación con el CUPS ***CUPS, titular a C.C.C.. El reclamante presentó su reclamación el día (…) ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de la Mancomunidad L’Horta Nord en la que señala: “-Que el pasado (…) recibí una llamada telefónica. diciéndome que eran de (...). -Que el fin de la llamada era para contratar un seguro que cubría incidencias de subidas y bajadas de tensión, etc, todo ello sin coste alguno. -Que previamente a decirles que sí, les pregunté insistentemente para cerciorarme de que la persona que me llamaba era de la compañía (...) y de que el seguro que iba a contratar era a coste cero. -Que el día (…) recibí un SMS en el que se me daba la bienvenida a ENERGYA-VM y el día (…) (...) me comunicaba la aceptación del cambio de comercializadora solicitado por mí. Ante mi sorpresa por ambos SMS, me dirigí a la tienda de (...) de (…) y volví a darme de alta en (...), procediéndose al cambio. -Que he sido engañado por ENERGYA-VM, en tanto en cuanto, la persona que me llamó se hizo pasar por un trabajador de (...) ofreciéndome un seguro de esta compañía, cuando lo que realmente estaba haciendo era una contratación en ENERGYA-VM. -Que ante lo sucedido ejerzo mi derecho de desistimiento del contrato con ENERGYA-VM. Solicita: C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 46/112 -Tenga por presentado en tiempo y forma, mi derecho de desistimiento del contrato con ENERGYA-VM. -Se proceda a la baja de mis datos en ENERGYA-VM.” - 4 En relación con el CUPS ***CUPS, titular a D.D.D.. En un escrito de la reclamante de fecha (…) señala no tener ningún contrato con Enérgya-VM por lo que solicita la baja inmediata. Asimismo, indica desconocer de qué forma se obtuvieron sus datos personales. En un segundo escrito de fecha (…) la reclamante manifiesta: “Yo (…) con DNI (…) me reitero en la carta que les envié el día (…), por correo certificado. Por lo que no deseo ni quiero que me sigan llamando. Yo no he firmado ningún contrato con ustedes, por lo que tampoco tengo ninguna deuda. Yo no estando conforme les llamé, atención del cliente, les envié un correo, no me dieron solución. Yo no tengo ningún contrato con ustedes. Quiero que me den de baja de inmediato. Yo en ningún momento les he facilitado mis datos personales, no sé de qué forma los han obtenido ustedes, por lo tanto no les autorizo a hacer uso de ellos, ni a facilitarlos a otras entidades dependiente de ustedes.” - 7 En relación con el CUPS ***CUPS, titular a E.E.E. (la contratante a estos efectos). En la reclamación interpuesta frente a Enérgya-VM ante el Instituto Gallego do Consumo e da Competencia (…) se destaca lo siguiente: “El pasado mes de (…), recibo una llamada telefónica de la sociedad “Energya VM” en la que me informan de que son la nueva compañía que va a llevar la facturación de la sociedad “(...)”. En esa conversación me solicitan que les facilite el número de cuenta bancaria a lo que me niego, alegando que si son ellos los que van a realizar dicha tarea junto con “(...)” no necesitarán que yo les facilitase dichos datos. En (…), voy a mi banco y me encuentro con que se han realizado tres cargos en mi cuenta con fechas (…) a favor de “Energya VM” sin que por mi parte se haya dado ninguna autorización a los mismos. Procedo a devolver el último cargo, dando orden al Banco de que no se atienda ningún recibo a favor de dicha compañía. Pasados unos días recibo SMS de “Energya VM” informándome de que pasan a una lista de morosos y a gestión judicial, así como una carta certificada amenazándome con acciones judiciales por la devolución del recibo. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 47/112 También se han puesto en contracto conmigo telefónicamente para que les facilitara el número de mi NIF, a lo que por supuesto me he negado. Ante los hechos relatados. Procederá devolver los recibos adeudados en mi cuenta y que aún se encuentran en plazo de devolución. Me reservo el derecho a proceder judicialmente contra esa sociedad por haberme incluido en un fichero de morosos y por las amenazas que vengo recibiendo vía SMS y correo certificado. Me reservo el derecho a interponer una demanda ante la Agencia de Protección de Datos por haber utilizado datos personales sin mi autorización y por posible fraude en la obtención de los mismos. Lo que pongo en conocimiento de esa Oficina de Consumo de (…) a efectos de la correspondiente denuncia”. - 8 En relación con el CUPS ***CUPS, titular a F.F.F.. En un correo electrónico dirigido por el reclamante a Enérgya-VM el día (…) en el que manifiesta su voluntad de desistir del contrato suscrito en el plazo legalmente establecido para ello: “Buenas tardes. Por la presente me pongo en contacto con ustedes para que se haga efecto del desistimiento del nuevo contrato que he realizado con ustedes de mi punto de luz situado en (…), por motivo de haber recibido información errónea por parte de ustedes, haciéndome creer que los descuentos que tenía en mi antigua compañía (...) estaban CADUCADOS lo cual no es cierto sigo teniendo los mismo en vigor. Por lo expuesto espero que mi petición sea llevada a cabo de inmediato, ya que me acojo al derecho de tener 14 días para renunciar al servicio que ustedes me iban a proporcionar, rogándoles que mi información personal por la Ley de Protección de Datos no sea utilizada para otros fines. Ruego que por este medio me hagan llegar el acuse de recibo del presente comunicado.” - 11 En relación con el CUPS ***CUPS, titular a G.G.G.. En un correo electrónico dirigido por el contratante a Enérgya-VM el día (…) manifesta su voluntad de cancelar la contratación efectuada el día (…): “El motivo de este correo es comunicar mi decision de cancelar cualquier relacion con su compañia (energya vm). Mi nombre es (…), con dni (…) y quiero cancelar el contrato confirmado con ustedes el dia (…). El domicilio donde se realizó la contratacion es (…). C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 48/112 Como Consumidor (artículo 3 del Real Decreto Legislativo 1/2007) tengo derecho a desistir del presente Contrato en un plazo de 14 días naturales desde el día de la celebración del Contrato y asi lo hago saber a dia de hoy, (…). Aun no siendo necesario informar los motivos al encontrarme en el plazo de 14 dias naturales, les comunico que esta decision ha sido tomada tras sentirme totalmente engañado por el comercial que se ha puesto en contacto conmigo. En la llamada telefonica le pregunté si se estaba tratando de un cambio de compañia y me confirmo que NO, que mi actual compañia ((...)), cambiaba de nombre. Si no me sintiese engañado desde un primer momento, es posible que hubiese confiado en su empresa pero en la situacion que me he encontrado, no creo que sea la mejor forma de captar clientes. Esta desconfianza y el sentirme engañado me ha llevado a cancelar cualquier contrato actual y a futuro con su compañia. He comunicado mi situacion a mi compañia actual ((...)) y han efectuado los procedientos de baja con su empresa para volver a la situacion que tenia anteriormente. Tambien he comunicado a (...) que disponen de toda mi informacion personal y contratada con ellos. Tomaré las medidas necesarias y legales para, principalmente entender y evitar que empresas como la suya dispongan de mis datos. Para finalizar y que quede constancia, deseo y solicito que se cancelen de manera inmediata cualquier contrato a mi nombre contratando servicios de su compañia y se proceda a eliminar cualquier informacion personal que tengan sobre mi persona.” - 13 En relación con el CUPS ***CUPS, titular a H.H.H.. En un correo electrónico de fecha (…) dirigido a Enérgya-VM la reclamante manifiesta: “Solicito que desde mismo instante, borren de sus bases de datos todos mis datos de contacto, ya que no deseo que se vuelvan a poner en contacto conmigo por ningún medio: tlf, correo postal, emails, sms, whasapp, etc.” - 18 En relación con los CUPS ***CUPS y ***CUPS, titular a I.I.I. (la contratante a estos efectos). En su reclamación de fecha (…), la reclamante manifiesta: “Quiero anular el contrato de gas con ustedes, que coste que me voy a tomar medidas legales, por extraer documentación mía sin autorización haber de dónde la sacaron aunque haya una grabación, pero antes de la grabación que, me dieron toda la documentación ustedes, y engañan.” - 19 En relación con el CUPS ***CUPS, titular a J.J.J.. En un correo electrónico enviado el día (…) desde ***EMAIL.1 en el que se manifiesta adjuntar una reclamación. La reclamación interpuesta por la contratante frente a Enérgya-VM ante la OMIC Central del Ayuntamiento de Madrid señala: “Recibí llamada telefónica de esta empresa, les dije que si eran de (…) y me contestaron que si. Me hicieron grabación de voz y me enteré que había C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 49/112 contratado con otra compañía cuando me llamó (…) para decirme que cuál era el motivo de haberme dado de baja. Inmediatamente les dije que no quería cambiar de compañía, que me habían engañado y suplantado la identidad de (...). En ningún momento creí que estaba haciendo un nuevo contrato y les dije que no me dieran de baja. Han enviado al banco un recibo por importe (…) que he devuelto. He recibido las cartas que adjunto y un mensaje al móvil requiriendo diferentes pagos por penalización (…) No me requieran pago alguno porque el contrato se hizo mediante engaño. No se me incluya en ningún registro de morosos. Cancelen mis datos personales y bancarios de su base de datos”. - 21 En relación con el CUPS ***CUPS, titular a K.K.K. . En una reclamación manuscrita frente a Enérgya-VM, la reclamante manifiesta: “Estimada Enérgya VM: Mi objetivo con este escrito es poner una reclamación a esta empresa por motivo de fraude (Nº de referencia…). Un comercial se puso en contacto conmigo y con mi marido por vía telefónica varias veces. En estas llamadas nos explicaba quienes eran, una empresa que había contratado (...). (mi empresa anterior y actual encargada de mi suministro de luz) para realizar una serie de ofertas y actualizar los datos para poder hacerlas (Nº de comercial…) Ante nuestras sospechas insistíamos en que no queríamos de empresa, y ellos evadían el comentario para proseguir con la venta. Destacar que durante estas llamadas, nos insistían en compartir datos personales, sobre todo el número de cuenta, escusándose que era para poder hacer las ofertas comentadas anteriormente. Tras tantas insistencias, nos sentimos obligados a ceder el número de cuenta ya que los demás datos ya los tenían a desconocimiento nuestros. Estos datos fueron dados en una llamada realizada a mi marido (…). Una vez hecho esto, otra persona contactó conmigo (…) para efectuar una encuesta, informándome con anterioridad que la encuesta iba a ser grabada y que no hiciese preguntas y respondiese a Todo “sí”. Al cabo de un mes, recibimos una carta de (...). con aviso de baja de contrato. Ante nuestro desconcierto nos pusimos en contacto con (...). para pedir explicaciones de esta baja la cual fue realizada sin nuestro permiso. La respuesta fue que la baja consistía en un cambio de empresa con Enérgya VM (ustedes). Si no le habíamos dado consentimiento de esto y esta empresa les había (…) se trataba de un fraude. Quisiesemos una respuesta y una solución. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 50/112 (…) No respondemos ante ninguna penalización de contrato si la hubiese.” - 22 En relación con los CUPS ***CUPS y ***CUPS, titular a L.L.L.. En la Reclamación frente a Enérgya-VM, presentada por el reclamante ante el Servicio Municipal de Consumo del Ayuntamiento de Ciudad Real, se expone: “Se han recibido diversos cargos por esa compañía de suministro de gas natural y electricidad, que he procedido a devolver, manifestando lo siguiente:    A lo largo de (…) recibí diversas llamadas de ENERGYA VM, en las que se manifestaba que eran los nuevos comercializadores, tras el cambio de (…) a (...), información en mi opinión, cuando menos dolosa, puesto que tras la visita a las dependencias de (...) en (…) , me manifestaron que ellos seguían siendo los suministradores. En ningún momento he formalizado con Vdes. un contrato por escrito. Exijo que dicha empresa me indique cómo han conseguido todos mis datos personales, a saber, domicilio, DNI, números de contratos de gas y electricidad o, incluso, de mi cuenta corriente, datos todos ellos que en ningún momento yo les he facilitado. De este hecho doy traslado a la Agencia Estatal de Protección de Datos.” - 23 En relación con el CUPS ***CUPS, titular a M.M.M. En su reclamación ante Enérgya-VM de fecha (…), presentada ante FACUA, la reclamante expone: “Yo, (…), con DNI (…) quiero hacer mediante este comunicado denuncia ante una situación que me viene ocurriendo desde el pasado mes de (…). Puntualizo las siguientes situaciones: 1.Que el día (…) recibo una llamada telefónica de la compañía Energya (gas y electricidad) donde se me da de alta por confusión y sin ningún tipo de consentimiento creyendo en todo momento que la compañía que emitía la llamada era con la que tengo el contrato desde siempre y hasta la actualidad ((...)). 2.Que emiten facturas a una cuenta bancaria sin previo acuerdo de domiciliación en la que además no soy titular de (…) € el (…) y (…) € (…). 3.Me anuncian por sms un nuevo cobro de factura el (…) de un importe de (…) € que será devuelto por orden del familiar que es titular de dicha cuenta. 4.Según me indican en el sms el número de contrato es el (…) y puedo dirigirme a la web www.suministro.energyavm.es y cuando intento acceder para ver a qué se deben los recibos emitidos me resulta imposible. 5.Que no tengo ninguna documentación escrita ni he facilitado ningún dato ni compromiso para esta compañía, Energya realice acuerdo sin consensuar. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 51/112 6.Que les hemos emitido un correo electrónico al departamento de atención al cliente en el día (…) haciéndoles llegar nuestro malestar y el error

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