1/7 Expediente Nº: TD/00024/2021 RESOLUCIÓN Nº: R/00261/2021 Vista la reclamación formulada el 4 de noviembre de 2020 ante esta Agencia por D. A.A.A., contra IBERDROLA CLIENTES, SAU, por no haber sido debidamente atendido su derecho de acceso. Realizadas las actuaciones procedimentales previstas en el Título VIII de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (en lo sucesivo LOPDGDD), se han constatado los siguientes HECHOS PRIMERO: Con diferentes fechas del 2020, D. A.A.A. (en adelante, la parte reclamante) ejerció derecho de acceso frente a IBERDROLA CLIENTES, SAU con CIF A95758389 (en adelante, la reclamada), sin que su solicitud haya recibido la contestación legalmente establecida. El reclamante acredita el ejercitó el derecho de acceso a sus datos personales, en concreto a las grabaciones de voz correspondientes al período comprendido entre el 21 de octubre de 2019 al 4 de noviembre de 2019, sin que haya recibido la respuesta legalmente establecida. Que su petición, incluida en una reclamación por un supuesto incumplimiento del servicio contratado, se remitió mediante entrega en mano en oficina, correo electrónico y correo certificado. La parte reclamante aporta diversa documentación relativa a la reclamación planteada ante esta Agencia y sobre el ejercicio del derecho ejercitado. SEGUNDO: De conformidad con el artículo 65.4 de la LOPDGDD, que ha previsto un mecanismo previo a la admisión a trámite de las reclamaciones que se formulen ante la AEPD, consistente en trasladarlas a los Delegados de Protección de Datos designados por los responsables o encargados del tratamiento, a los efectos previstos en el artículo 37 de la citada norma, o a éstos cuando no los hubieren designado, se dio traslado de la reclamación a la entidad reclamada para que procediese a su análisis y diera respuesta a la parte reclamante y a esta Agencia en el plazo de un mes. El representante legal de la entidad reclamada manifiesta en las alegaciones formuladas tras el requerimiento de información efectuado por esta Agencia, que la reclamación recibida en fecha 2 de enero de 2020, se contestó en referencia al servicio de gas contratado. Asimismo, se indica que el correo electrónico del reclamante, de fecha 22 de octubre de 2020, dirigido al Delegado de Protección de Datos de la compañía, fue respondido en fecha 17 de noviembre de 2020 solicitándole C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 2/7 que aportara documento que acreditara su identidad. Dicha comunicación no fue respondida, por lo que no han dado respuesta al reclamante dado que se encuentran a la espera de su debida identificación. No obstante, con fecha 28 de enero de 2021, le han remitido un correo electrónico en el que le recuerdan que debe aportar un documento que lo identifique para poder facilitarle el acceso a sus datos personales. Sin embargo, le comunican que en los próximos días van a poner a su disposición las grabaciones de voz solicitadas, en el punto de atención al cliente presencial que indique. TERCERO: El resultado del trámite de traslado indicado en el Hecho anterior no permitió entender satisfechas las pretensiones de la parte reclamante. En consecuencia, con fecha 1 de febrero de 2021, a los efectos previstos en su artículo 64.2 de la LOPDGDD, la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos acordó admitir a trámite la reclamación presentada y se informó a las partes que el plazo máximo para resolver el presente procedimiento, que se entiende iniciado mediante dicho acuerdo de admisión a trámite. El mencionado acuerdo concedió a la entidad reclamada trámite de audiencia, para que en el plazo de quince días hábiles presentase las alegaciones que estimara convenientes. Dicha entidad formuló, en síntesis, las siguientes alegaciones: El representante legal de la entidad reclamada manifiesta en las alegaciones formuladas tras la admisión a trámite de la reclamación, que aparte de las alegaciones ya remitidas a esta Agencia, aporta la relación de llamadas telefónica comprendidas entre el 21 de octubre de 2019 al 4 de noviembre de
- Se añade a las alegaciones, la transcripción de la grabación telefónica de fecha 21/10/2019 a las 21:53h y manifiestan que es la única grabación que consta en el sistema ya que, por motivos de verificación de la calidad en la gestión, se realizan grabaciones con carácter aleatorio. Se aporta escrito dirigido a la parte reclamante de tal extremo. CUARTO: Examinadas las alegaciones presentadas por la reclamada, son objeto de traslado a la parte reclamante, para que, en el plazo de quince días hábiles formule alegaciones que considere oportunas: La parte reclamante manifiesta que, se afirma que el 18/02/2021 se hicieron alegaciones en un escrito anterior, y las misma no se le ha dado traslado, lo que puede producir indefensión y viciar de nulidad el procedimiento. Que se reconocen doce llamadas telefónicas, entre las fechas señaladas y tan solo remiten el contenido de la primera, y que no compromete a la relación comercial, lo que deja en evidencia la mala fe con dolo civil y con incumplimiento en la normativa de protección de datos, lo que supone una comisión de falta grave por obstrucción al ejercicio de la función instructora de esta autoridad de protección de datos y por la torticera y mal intencionada forma de actuación de la reclamada. Que cuando se realizaron las llamadas telefónicas, en todas ellas se informaba que estaba siendo grabada y se reconocía el derecho de acceso a la grabación. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 3/7 Que las solicitudes de accesos a las mencionadas grabaciones se hicieron por tres vías y no se atendieron con los criterios establecidos en la normativa de protección de datos. Que la reclamada siempre graba las llamadas, y se pregunta, por qué en unos casos reconoce que lo hace y en otros no, la razón, intereses espurios y con engaño, en la llamada se informa que se procede a la grabación y cuando se solicita el acceso, señalan que, “por motivos de la calidad en la gestión, se realizan grabaciones con carácter aleatorio." actuaciones ilícitas por las que se lucra por servicios no prestados, produciéndose un enriquecimiento injusto. Que hoy en día sigue sin tener acceso a sus datos personales. FUNDAMENTOS DE DERECHO PRIMERO: Es competente para resolver la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos, conforme a lo establecido en el apartado 2 del artículo 56 en relación con el apartado 1 f) del artículo 57, ambos del Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo de 27 de abril de 2016 relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos (en lo sucesivo, RGPD); y en el artículo 47 de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (en lo sucesivo LOPDGDD). SEGUNDO: De conformidad con lo establecido en el artículo 55 del RGPD, la Agencia Española de Protección de Datos es competente para desempeñar las funciones que se le asignan en su artículo 57, entre ellas, la de hacer aplicar el Reglamento y promover la sensibilización de los responsables y los encargados del tratamiento acerca de las obligaciones que les incumben, así como tratar las reclamaciones presentadas por un interesado e investigar el motivo de estas. Correlativamente, el artículo 31 del RGPD establece la obligación de los responsables y encargados del tratamiento de cooperar con la autoridad de control que lo solicite en el desempeño de sus funciones. Para el caso de que éstos hayan designado un delegado de protección de datos, el artículo 39 del RGPD atribuye a éste la función de cooperar con dicha autoridad. Del mismo modo, el ordenamiento jurídico interno, en el artículo 65.4 la LOPDGDD, ha previsto un mecanismo previo a la admisión a trámite de las reclamaciones que se formulen ante la Agencia Española de Protección de Datos, que consiste en dar traslado de las mismas a los delegados de protección de datos designados por los responsables o encargados del tratamiento, a los efectos previstos en el artículo 37 de la citada norma, o a éstos cuando no los hubieren designado, para que procedan al análisis de dichas reclamaciones y a darles respuesta en el plazo de un mes. De conformidad con esta normativa, con carácter previo a la admisión a trámite de la reclamación que da lugar al presente procedimiento, se dio traslado de la misma a la entidad responsable para que procediese a su análisis, diera respuesta a esta Agencia en el plazo de un mes y acreditara haber facilitado al reclamante la respuesta debida, C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 4/7 en el supuesto de ejercicio de los derechos regulados en los artículos 15 a 22 del RGPD. El resultado de dicho traslado no permitió entender satisfechas las pretensiones de la parte reclamante. En consecuencia, con fecha 1 de febrero de 2021, a los efectos previstos en su artículo 64.2 de la LOPDGDD, la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos acordó admitir a trámite la reclamación presentada. Dicho acuerdo de admisión a trámite determina la apertura del presente procedimiento de falta de atención de una solicitud de ejercicio de los derechos establecidos en los artículos 15 a 22 del RGPD, regulado en el artículo 64.1 de la LOPDGDD, según el cual: “
- Cuando el procedimiento se refiera exclusivamente a la falta de atención de una solicitud de ejercicio de los derechos establecidos en los artículos 15 a 22 del Reglamento (UE) 2016/679, se iniciará por acuerdo de admisión a trámite, que se adoptará conforme a lo establecido en el artículo siguiente. En este caso el plazo para resolver el procedimiento será de seis meses a contar desde la fecha en que hubiera sido notificado al reclamante el acuerdo de admisión a trámite. Transcurrido ese plazo, el interesado podrá considerar estimada su reclamación”. No se estima oportuna la depuración de responsabilidades administrativas en el marco de un procedimiento sancionador, cuyo carácter excepcional implica que se opte, siempre que sea posible, por la prevalencia de mecanismos alternativos que tengan amparo en la normativa vigente. Es competencia exclusiva de esta Agencia valorar si existen responsabilidades administrativas que deban ser depuradas en un procedimiento sancionador y, en consecuencia, la decisión sobre su apertura, no existiendo obligación de iniciar un procedimiento ante cualquier petición realizada por un tercero. Tal decisión ha de basarse en la existencia de elementos que justifiquen dicho inicio de la actividad sancionadora, circunstancias que no concurren en el presente caso, considerando que con el presente procedimiento quedan debidamente restauradas las garantías y derechos del reclamante. TERCERO: Los derechos de las personas en materia de protección de datos personales están regulados en los artículos 15 a 22 del RGPD y 13 a 18 de la LOPDGDD. Se contemplan los derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, derecho a la limitación del tratamiento y derecho a la portabilidad. Los aspectos formales relativos al ejercicio de esos derechos se establecen en los artículos 12 del RGPD y 12 de la LOPDGDD. Se tiene en cuenta, además, lo expresado en los Considerandos 59 y siguientes del RGPD. De conformidad con lo dispuesto en estas normas, el responsable del tratamiento debe arbitrar fórmulas y mecanismos para facilitar al interesado el ejercicio de sus derechos, que serán gratuitas (sin perjuicio de lo dispuesto en los artículos 12.5 y 15.3 del RGPD), y viene obligado a responder las solicitudes formuladas a más tardar en un C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 5/7 mes, salvo que pueda demostrar que no está en condiciones de identificar al interesado, y a expresar sus motivos en caso de que no fuera a atender dicha solicitud. Recae sobre el responsable la prueba del cumplimiento del deber de responder a la solicitud de ejercicio de sus derechos formulada por el afectado. La comunicación que se dirija al interesado con ocasión de su solicitud deberá expresarse en forma concisa, transparente, inteligible y de fácil acceso, con un lenguaje claro y sencillo. Tratándose del derecho de acceso a los datos personales, de acuerdo con lo establecido en el artículo 13 de la LOPDGDD, cuando el ejercicio del derecho se refiera a una gran cantidad de datos, el responsable podrá solicitar al afectado que especifique los “datos o actividades de tratamiento a los que se refiere la solicitud”. El derecho se entenderá otorgado si el responsable facilita un acceso remoto a los datos, teniéndose por atendida la solicitud (si bien el interesado podrá solicitar la información referida a los extremos previstos en el artículo 15 del RGPD). El ejercicio de este derecho se podrá considerar repetitivo en más de una ocasión durante el plazo de seis meses, a menos que exista causa legítima para ello. Por otra parte, la solicitud será considerada excesiva cuando el afectado elija un medio distinto al que se le ofrece que suponga un coste desproporcionado, que deberá ser asumido por el afectado. CUARTO: Conforme a lo establecido en el artículo 15 del RGPD y artículo 13 de la LOPDGDD, “el interesado tiene derecho a obtener del responsable del tratamiento confirmación de si se están tratando o no datos personales que le conciernen y, en tal caso, derecho de acceso a los datos personales”. En el supuesto aquí analizado, queda acreditado que la parte reclamante ejercitó su derecho de acceso a las grabaciones telefónicas comprendidas entre las fechas 21 de octubre de 2019 al 4 de noviembre de 2019, y que, trascurrido el plazo establecido conforme a las normas antes señaladas, su solicitud no obtuvo la respuesta legalmente exigible, ya que el acceso solicitado no fue atendido debidamente. Antes de entrar en el fondo del asunto, esto es, si procede o no el acceso solicitado, hay que señalar que, conforme lo establecido en el artículo 4.1 del RGPD, la voz se considera como dato personal. Por ello, en principio, la reclamante tendría derecho a que se le facilitasen esas grabaciones, al amparo de la normativa de protección de datos. Sin embargo, dichas grabaciones pueden contener, además de sus datos, información relativa a terceras personas que no le podría ser comunicada, ya que, en caso contrario, podría constituir una cesión de datos sin consentimiento. En este sentido, se ha de considerar que la voz es una característica peculiar e individual de cada persona que la hace identificable, por lo tanto, es un dato de carácter personal. En consecuencia, el derecho de acceso a la grabación de su voz solicitado por la reclamante si está amparado por la normativa vigente en materia de protección de datos, por consiguiente, deben proporcionar la copia de la grabación solicitada a la reclamante o, en su defecto, transcripción de su contenido. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 6/7 Por otro lado, durante la tramitación del presente procedimiento, la entidad ha contestado al derecho solicitado, siendo dicha alegación objeto de traslado a la parte reclamante, la entidad comunica la relación de llamadas telefónicas que se realizaron entre las fechas requeridas, manifestado que, solo dispone de la transcripción de la grabación telefónica de fecha 21/10/
- Con relación a lo señalado por la parte reclamante, que de las doce llamadas solo se aporta una y, sin embargo, cuando se realizan las llamadas, en todas ellas se informa de que se está siendo grabada, por lo que se vulnera la normativa en protección de datos, a este respecto, cabe señalar que, en la transcripción de la grabación facilitada por la reclamada, no aparece dicha locución en la transcripción de esta. Por lo tanto, en aplicación del principio de presunción de inocencia, en caso de duda respecto de un hecho concreto y determinante, no procede poner en marcha una investigación sin indicios razonable de dicha ilegalidad al no poder acreditarse suficientemente vulneración alguna de la normativa en materia de protección de datos. En cuanto a lo señalado por la parte reclamante que no se dio traslado de las alegaciones de la reclamada y que motivó la admisión a trámite, lo que puede producir indefensión, cabe señalar que, en el art. 5.2 del RGPD se establece que la responsabilidad proactiva es una de las obligaciones del responsable del tratamiento, para asegurar este principio, debe proporcionar una explicación, satisfactoria y demostrable, del por qué, y con qué base legal se tomaron dichas acciones, en este sentido, el art. 65.4 de la LOPDGDD, prevé un mecanismo previo a la admisión a trámite de las reclamaciones que se formulen ante esta Agencia, con la finalidad de buscar una satisfacción sin tener que admitir a trámite la reclamación. Del resultado del traslado no queden satisfechas las pretensiones de la parte reclamante, o de la falta de atención de una solicitud de ejercicios de los derechos establecidos en los artículos 15 a 22 del RGPD, se acordó admitir a trámite la reclamación presentada, procediendo a la tramitación del correspondiente procedimiento con los cauces formales, por lo que no se ha producido una situación de indefensión, dado que, no se han anulado o restringido las oportunidades de defensa. En base a cuanto antecede, considerando que el presente procedimiento tiene como objeto que las garantías y los derechos de los afectados queden debidamente restaurados, conjugando la información obrante en el expediente con la normativa referida en los apartados precedentes, procede estimar por motivos formales la presente reclamación, al haberse emitido la respuesta extemporáneamente sin que se requiera la realización de actuaciones adicionales por parte del responsable del tratamiento. Vistos los preceptos citados y demás de general aplicación, la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos RESUELVE: PRIMERO: ESTIMAR por motivos formales, la reclamación formulada por D. A.A.A., contra la entidad IBERDROLA CLIENTES, SAU. No obstante, no procede la emisión de nueva certificación por parte de dicha entidad, al haberse emitido la respuesta extemporáneamente, sin que se requiera la realización de actuaciones adicionales por parte del responsable. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es 7/7 SEGUNDO: NOTIFICAR la presente resolución a D. A.A.A. y a IBERDROLA CLIENTES, SAU. De conformidad con lo establecido en el artículo 50 de la LOPDGDD, la presente Resolución se hará pública una vez haya sido notificada a los interesados. Contra esta resolución, que pone fin a la vía administrativa conforme al art. 48.6 de la LOPDGDD, y de acuerdo con lo establecido en el artículo 123 de la LPACAP, los interesados podrán interponer, potestativamente, recurso de reposición ante la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos en el plazo de un mes a contar desde el día siguiente a la notificación de esta resolución o directamente recurso contencioso administrativo ante la Sala de lo Contencioso-administrativo de la Audiencia Nacional, con arreglo a lo dispuesto en el artículo 25 y en el apartado 5 de la disposición adicional cuarta de la Ley 29/1998, de 13 de julio, reguladora de la Jurisdicción Contencioso-administrativa, en el plazo de dos meses a contar desde el día siguiente a la notificación de este acto, según lo previsto en el artículo 46.1 de la referida Ley. 1037-180321 Mar España Martí Directora de la Agencia Española de Protección de Datos C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.aepd.es sedeagpd.gob.es