TD-00433-2014

1/7 Procedimiento: TD/00433/2014 RESOLUCIÓN Nº: R/01612/2014 Vista la reclamación formulada el 18 de febrero de 2014 ante esta Agencia por D. B.B.B., contra la entidad HELVETIA COMPAÑÍA SUIZA, S. A. DE SEGUROS Y REASEGUROS, por no haber sido debidamente atendido su derecho de acceso. Realizadas las actuaciones procedimentales previstas en el artículo 117 del Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, aprobado por el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, se han constatado los siguientes. HECHOS PRIMERO: Con fecha 16 de diciembre de 2014, D. B.B.B. (en lo sucesivo, el reclamante) ejerció derecho de acceso frente a la entidad HELVETIA COMPAÑÍA SUIZA, S. A. DE SEGUROS Y REASEGUROS (en adelante, HELVETIA), sin que su solicitud haya recibido la contestación legalmente establecida. Concretamente solicitó: “copia de las grabaciones telefónicas realizadas por ustedes durante los meses diciembre 2011 y enero y febrero 2012, así como copia de las anotaciones realizadas por los operadores de ASITUR del teléfono de atención al cliente 902******, relacionados con los siniestros de hogar acaecidos en la vivienda A.A.A., en esas mismas fechas. - de modo legible e inteligible los datos de base que sobre mi persona están incluidos en sus ficheros, y los resultantes de cualquier elaboración, proceso o tratamiento, así como el origen de los datos, los cesionarios y la especificación de los concretos usos y finalidades para los que se almacenaron. - copia de los informes o expedientes realizados referente a los siniestros del hogar arriba indicado.” SEGUNDO: Trasladadas sucesivamente la reclamación y los escritos de descargos que se produjeron en la tramitación del presente expediente, y por lo que a efectos de la resolución de la presente reclamación interesa, se realizaron, en síntesis, las siguientes alegaciones:  HELVETIA alega los siguientes extremos: C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 2/7 o Aporta documentación relativa a las distintas pólizas contratadas que ha tenido y tiene el reclamante con dicha compañía, así como impresiones de pantalla referentes a distintos siniestros acaecidos cubiertos por las referidas pólizas. Asimismo, indica las finalidades del tratamiento que se realiza de los datos del reclamante. o En relación con los informes que solicita relativos a siniestros, al margen de la información aportada (impresiones de pantalla de su base de datos) manifiesta que no es este el cauce para solicitar una documentación que en sí misma no posea datos personales incluidos. Sería en el ámbito de la normativa relativa a protección de clientes de entidades financieras (departamentos de atención al cliente) donde habría de tramitar su reclamación, lo que no significa a priori el acceder a su petición. o En relación a las llamadas que se solicitan habría de dirigirla a la propia ASITUR. o En orden a la falta de respuesta al ejercicio de derecho planteado, alegar un error en el proceso que ha impedido la evacuación de lo solicitado dentro del plazo legalmente establecido.  El reclamante alega que a día de hoy sigue sin recibir ninguna comunicación directa sobre los datos solicitados a Helvetia, no habiendo sido atendido su ejercicio de derecho de acceso en el plazo de un mes legalmente establecido, desconociendo la relación existente entre ASITUR con la entidad reclamada, y cuáles son sus acuerdos de protección de datos. Por otro lado, solicita acceso a los expedientes de los siniestros, datos que no le han facilitado.  HELVETIA manifiesta que al incluir la información de datos personales del reclamante en sus alegaciones al consideró que la misma llegaría a su poder a través de la propia Agencia. No obstante, procede a enviar al mismo copia del escrito junto con la documentación que se incorporaba. Asimismo, reitera que la documentación que solicita relativa al trámite de siniestros no puede ser obtenida por esta vía y, en todo caso, habría de reconducirse a través del departamento de atención al cliente (protección de clientes de entidades financieras). TERCERO: Son conocidos por las partes de forma completa todos los hechos, alegaciones y demás documentación aportada por los interesados para su defensa, al haberse dado traslado por la instrucción del expediente a cada uno de los interesados en este procedimiento y constado todo ello en el expediente que obra en esta Agencia Española de Protección de Datos. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 3/7 FUNDAMENTOS DE DERECHO PRIMERO: Es competente para resolver el Director de la Agencia Española de Protección de Datos, conforme a lo establecido en el artículo 37.

1. d)en relación con el artículo 36, ambos de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (en lo sucesivo LOPD). SEGUNDO: El artículo 18.1 de la LOPD señala que: “Las actuaciones contrarias a lo dispuesto en la presente Ley pueden ser objeto de reclamación por los afectados ante la Agencia Española de Protección de Datos, en la forma que reglamentariamente se determine”. TERCERO: El artículo 15 de la LOPD dispone que: “1.- El interesado tendrá derecho a solicitar y obtener gratuitamente información de sus datos de carácter personal sometidos a tratamiento, el origen de dichos datos, así como las comunicaciones realizadas o que se prevén hacer de los mismos. 2.- La información podrá obtenerse mediante la mera consulta de los datos por medio de su visualización, o la indicación de los datos que son objeto de tratamiento mediante escrito, copia, telecopia o fotocopia, certificada o no, en forma legible e inteligible, sin utilizar claves o códigos que requieran el uso de dispositivos mecánicos específicos. 3.- El derecho de acceso a que se refiere este artículo sólo podrá ser ejercitado a intervalos no inferiores a doce meses, salvo que el interesado acredite un interés legítimo al efecto, en cuyo caso podrán ejercitarlo antes.” CUARTO: El artículo 27 del Reglamento de la LOPD aprobado por el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre (en lo sucesivo Reglamento de la LOPD), regula el derecho de acceso en los siguientes términos: "1. El derecho de acceso es el derecho del afectado a obtener información sobre si sus propios datos de carácter personal están siendo objeto de tratamiento, la finalidad del tratamiento que, en su caso, se está realizando, así como la información disponible sobre el origen de dichos datos y las comunicaciones realizadas o previstas de los mismos. 2. En virtud del derecho de acceso el afectado podrá obtener del responsable del tratamiento información relativa a datos concretos, a datos incluidos en un determinado fichero, o a la totalidad de sus datos sometidos a tratamiento. No obstante, cuando razones de especial complejidad lo justifiquen, el responsable del fichero podrá solicitar del afectado la especificación de los C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 4/7 ficheros respecto de los cuales quiera ejercitar el derecho de acceso, a cuyo efecto deberá facilitarle una realización una relación de todos ellos. 3. El derecho de acceso es independiente del que otorgan a los afectados las leyes especiales y en particular la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común." QUINTO: El artículo 25 del Reglamento de la LOPD aprobado por el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre (en lo sucesivo Reglamento LOPD), determina: “1. Salvo en el supuesto referido en el párrafo 4 del artículo anterior, el ejercicio de los derechos deberá llevarse a cabo mediante comunicación dirigida al responsable del fichero, que contendrá:
2. a)Nombre y apellidos del interesado; fotocopia de su documento nacional de identidad, o de su pasaporte u otro documento válido que lo identifique y, en su caso, de la persona que lo represente, o instrumentos electrónicos equivalentes; así como el documento o instrumento electrónico acreditativo de tal representación. La utilización de firma electrónica identificativa del afectado eximirá de la presentación de las fotocopias del DNI o documento equivalente. El párrafo anterior se entenderá sin perjuicio de la normativa específica aplicable a la comprobación de datos de identidad por las Administraciones Públicas en los procedimientos administrativos.
3. b)Petición en que se concreta la solicitud.
4. c)Dirección a efectos de notificaciones, fecha y firma del solicitante.
5. d)Documentos acreditativos de la petición que formula, en su caso. 2. El responsable del tratamiento deberá contestar la solicitud que se le dirija en todo caso, con independencia de que figuren o no datos personales del afectado en sus ficheros. 3. En el caso de que la solicitud no reúna los requisitos especificados en el apartado primero, el responsable del fichero deberá solicitar la subsanación de los mismos. 4. La respuesta deberá ser conforme con los requisitos previstos para cada caso en el presente título. 5. Corresponderá al responsable del tratamiento la prueba del cumplimiento del deber de respuesta al que se refiere el apartado 2, debiendo conservar la acreditación del cumplimiento del mencionado deber…” C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 5/7 SEXTO: El artículo 29 del Reglamento de la LOPD, dispone lo siguiente: “1. El responsable del fichero resolverá sobre la solicitud de acceso en el plazo máximo de un mes a contar desde la recepción de la solicitud. Transcurrido el plazo sin que de forma expresa se responda a la petición de acceso, el interesado podrá interponer la reclamación prevista en el artículo 18 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre. En el caso de que no disponga de datos de carácter personal de los afectados deberá igualmente comunicárselo en el mismo plazo. 2. Si la solicitud fuera estimada y el responsable no acompañase a su comunicación la información a la que se refiere el artículo 27.1, el acceso se hará efectivo durante los diez días siguientes a dicha comunicación. 3. La información que se proporcione, cualquiera que sea el soporte en que fuere facilitada, se dará en forma legible e inteligible, sin utilizar claves o códigos que requieran el uso de dispositivos mecánicos específicos. Dicha información comprenderá todos los datos de base del afectado, los resultantes de cualquier elaboración o proceso informático, así como la información disponible sobre el origen de los datos, los cesionarios de los mismos y la especificación de los concretos usos y finalidades para los que se almacenaron los datos". SÉPTIMO: En el supuesto aquí analizado, queda acreditado que el reclamante ejercitó su derecho de acceso ante la entidad reclamada, y que, trascurrido el plazo establecido conforme a las normas antes señaladas, su solicitud no obtuvo la respuesta legalmente exigible. En cuanto al fondo del asunto, la atención del derecho de acceso solicitado, conviene señalar que el artículo 29.1 del Reglamento de la LOPD, dispone lo siguiente: “El responsable del fichero resolverá sobre la solicitud de acceso en el plazo máximo de un mes a contar desde la recepción de la solicitud”. Asimismo, el artículo 25 de dicho Reglamento establece que: “El responsable del tratamiento deberá contestar la solicitud que se le dirija en todo caso” y que: “Corresponderá al responsable del tratamiento la prueba del cumplimiento del deber de respuesta (…), debiendo conservar la acreditación del cumplimiento del mencionado deber”. La obligación general del responsable del fichero para el ejercicio de cualquier derecho es contestar expresamente a la solicitud recibida, estimando o desestimando la petición. Esta obligación de contestación expresa procede incluso cuando no existen datos registrados relativos al solicitante, debiendo el responsable informar específicamente de la inexistencia de datos referentes al interesado en sus ficheros. Por otra parte, no cabe aceptar que la respuesta que corresponda dirigir al reclamante pueda manifestarse con ocasión de un mero trámite administrativo, como es la formulación de alegaciones con motivo del procedimiento de tutela de derechos, C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 6/7 iniciado precisamente por no atender debidamente la solicitud en cuestión. No obstante, HELVETIA ha acreditado que ha atendido el derecho de acceso mediante escrito de fecha 2 de junio de 2014, por medio del cual ha reenviado al reclamante copia de las alegaciones aportadas al procedimiento así como copia de los documentos adjuntos. El derecho de acceso es un derecho que concede al interesado la posibilidad de comprobar si se dispone información sobre uno mismo y conocer el origen del que procede, la existencia y finalidad con la que se conserva. Así, el derecho de acceso previsto en la LOPD consiste en obtener información de los datos personales de base registrados en los términos indicados en el artículo 29.3 anteriormente trascrito, pero no ampara el acceso a documentos concretos como informes y expedientes de siniestros. Ello con independencia de que otra normativa ampare la obtención de dicha documentación. Las reclamaciones en estos supuestos se deberán dirigir a las instancias competentes. Por último, en cuanto al acceso a “copia de las grabaciones telefónicas realizadas por ustedes durante los meses diciembre 2011 y enero y febrero 2012, así como copia de las anotaciones realizadas por los operadores de ASITUR del teléfono de atención al cliente 902******, relacionados con los siniestros de hogar acaecidos en la vivienda A.A.A., en esas mismas fechas”, la entidad reclamada ha remitido al reclamante a la entidad ASITUR, habiendo contestado este que desconoce la relación o acuerdos relativos a la protección de datos existentes entre ambas empresas. A este respecto, se ha de tener en cuenta lo dispuesto en el artículo 5.f del Reglamento de desarrollo de la LOPD, que define datos de carácter personal como “cualquier información numérica, alfabética, gráfica, fotográfica, acústica o de cualquier otro tipo concerniente a personas físicas identificadas o identificables”. En este sentido, se ha de considerar que la voz es una característica peculiar e individual de cada persona que la hace identificable, por lo tanto, es un dato de carácter personal. En consecuencia, el derecho de acceso a la grabación de su voz solicitado por la reclamante si está amparado por la normativa vigente en materia de protección de datos. Por tanto, deberá la entidad reclamada dar respuesta respecto de si conserva grabaciones relativas al reclamante de los periodos referidos por este en su solicitud y, en tal caso, dar acceso a las mismas. Asimismo, de las alegaciones vertidas y de la consulta de la web de la entidad ASITUR se desprende que pudiera existir una relación de prestación de servicios entre la referida ASITUR y HELVETIA. Debiendo dirigirse el reclamante a ASITUR para ejercitar el derecho a sus datos personales y a las grabaciones de las conversaciones telefónicas que pudiera haber mantenido con la misma. Por todo ello, procede estimar la reclamación que originó el presente procedimiento de tutela de derechos. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es 7/7 Vistos los preceptos citados y demás de general aplicación, El Director de la Agencia Española de Protección de Datos RESUELVE: PRIMERO: ESTIMAR la reclamación formulada por D. B.B.B. e instar a la entidad HELVETIA COMPAÑÍA SUIZA, S. A. DE SEGUROS Y REASEGUROS para que, en el plazo de los diez días hábiles siguientes a la notificación de la presente resolución, remita a la reclamante certificación en la que se facilite el acceso completo a sus datos, o deniegue motivada y fundamentadamente el acceso solicitado, pudiendo incurrir en su defecto en una de las infracciones previstas en el artículo 44 de la LOPD. Las actuaciones realizadas como consecuencia de la presente Resolución deberán ser comunicadas a esta Agencia en idéntico plazo. SEGUNDO: NOTIFICAR la presente resolución a D. B.B.B. y a la entidad HELVETIA COMPAÑÍA SUIZA, S. A. DE SEGUROS Y REASEGUROS. De conformidad con lo establecido en el apartado 2 del artículo 37 de la LOPD, en la redacción dada por el artículo 82 de la Ley 62/2003, de 30 de diciembre, de medidas fiscales, administrativas y del orden social, la presente Resolución se hará pública, una vez haya sido notificada a los interesados. La publicación se realizará conforme a lo previsto en la Instrucción 1/2004, de 22 de diciembre, de la Agencia Española de Protección de Datos sobre publicación de sus Resoluciones y con arreglo a lo dispuesto en el artículo 116 del Real Decreto 1720/2007, de 21 diciembre, por el que se aprueba el reglamento de desarrollo de la LOPD. Contra esta resolución, que pone fin a la vía administrativa (artículo 18.4 de la LOPD), y de conformidad con lo establecido en el artículo 116 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, los interesados podrán interponer, potestativamente, recurso de reposición ante el Director de la Agencia Española de Protección de Datos en el plazo de un mes a contar desde el día siguiente a la notificación de esta resolución, o, directamente recurso contencioso administrativo ante la Sala de lo Contencioso-administrativo de la Audiencia Nacional, con arreglo a lo dispuesto en el artículo 25 y en el apartado 5 de la disposición adicional cuarta de la Ley 29/1998, de 13 de julio, reguladora de la Jurisdicción Contencioso-Administrativa (en lo sucesivo LJCA), en el plazo de dos meses a contar desde el día siguiente a la notificación de este acto, según lo previsto en el artículo 46.1 del referido texto legal. José Luis Rodríguez Álvarez. Director de la Agencia Española de Protección de Datos. C/ Jorge Juan, 6 28001 – Madrid www.agpd.es sedeagpd.gob.es