Arrêté du 29 octobre 2019 portant création de la spécialité « Equipier polyvalent du commerce » de certificat d'aptitude professionnelle et fixant ses

LEGIARTI000039404324 LEGI article/LEGI/ARTI/00/00/39/40/43/LEGIARTI000039404324.xml Article VIGUEUR 2019-11-22 2999-01-01 AUTONOME Arrêté du 29 octobre 2019 portant création de la spécialité « Equipier polyvalent du commerce » de certificat d'aptitude professionnelle et fixant ses modalités de délivrance Arrêté du 29 octobre 2019 portant création de la spécialité « Equipier polyvalent du commerce » de certificat d'aptitude professionnelle et fixant ses modalités de délivrance Annexe ANNEXE I bRÉFÉRENTIEL DE COMPÉTENCESCertificat d'aptitude professionnelle spécialité Equipier polyvalent du commerceBloc de compétences 1Recevoir et suivre les commandes Contexte professionnelLe titulaire du « CAP Equipier polyvalent du commerce » exerce son activité dans un cadre omnicanal, au sein d'une unité commerciale. Il respecte pour ce faire systématiquement les règles d'hygiène et de sécurité. Le développement du drive, du click and collect et de façon générale, de services de réception et / ou de livraison de colis destinés aux clients (les points de retrait colis, les livraisons à domicile, etc.) induit une polyvalence et une réactivité accrues de la part du titulaire du diplôme. En fonction du type et de la taille de l'unité commerciale dans laquelle il est employé, le titulaire du diplôme se voit attribuer la responsabilité des commandes pouvant aller des fournitures annexes jusqu'aux marchandises elles-mêmes.Dans ce contexte, ce dernier dispose :Dans ce contexte, ce dernier dispose :- du cadencier de commande,- du bon de commande,- du bon de livraison,- des documents commerciaux,- des documents de transport de marchandises,- de la base de données fournisseurs,- de la base de données clients,- du plan de la réserve,- de la fiche de relevés de température,- des documents de suivi d'hygiène et de sécurité,- des procédures de l'entreprise (réception, stockage, inventaire, préparation de commandes, anomalies, retrait de marchandises etc.),- des logiciels, applications et matériels nécessaires à l'activité,- du matériel de manutention ne nécessitant pas un permis spécifique.L'exercice des activités relatives au domaine 1 nécessite plus particulièrement la mise en œuvre des compétences transversales suivantes :L'exercice des activités relatives au domaine 1 nécessite plus particulièrement la mise en œuvre des compétences transversales suivantes :- le sens de l'organisation : rigueur, méthode, anticipation, réactivité ;- l'adaptation à son environnement : adéquation de la communication verbale et non-verbale ainsi que de la tenue vestimentaire avec le contexte ;- le sens du contact : accueil, écoute, disponibilité. Compétences détaillées Savoirs associés Résultats attendus Participer à la passation des commandes fournisseursSurveiller l'état des stocksPréparer les propositions de commandesUtiliser le mode de transmission adaptéTransmettre la commande après validationAssurer le suivi des commandes Le circuit économique simplifié et ses agentsL'entrepriseLes circuits de distribution et les canaux de venteLes niveaux de stocksLe cadencierL'inventaireLes documents de gestion commercialeLes documents relatifs à la commandeLa communication professionnelleLes documents relatifs à la livraisonLes procédures de l'entrepriseLes règles d'hygiène et de sécuritéLe règlement intérieurLes équipements et les installationsLe rangement des produitsLe tri sélectif : réglementation et développement durableLes systèmes antivols sur les produitsLes différents modes de préparation des commandes omnicanalesLe conditionnement et l'emballage Les quantités à commander sont correctement anticipées et déterminéesLa commande est correctement transmiseLe suivi de la commande est assuré RéceptionnerIdentifier les documents de livraison et de traçabilitéContrôler la qualité et la quantitéComparer le bon de commande et le bon de livraisonRelever les anomalies éventuelles et les transmettre au responsableClasser les documents de réception et de traçabilité Les procédures de l'entreprise et les consignes d'hygiène et de sécurité sont respectéesLes contrôles sont réalisés et sont fiablesLes anomalies sont bien identifiées et transmisesLes documents inhérents à la réception sont correctement complétés et classés StockerUtiliser le matériel de manutention adaptéRanger les produits dans le lieu approprié en réalisant la rotationTrier et évacuer les contenantsMaintenir l'organisation et la propreté de la réserve Le choix du matériel de manutention utilisé est pertinent et son utilisation sans dangerLes marchandises sont stockées dans les emplacements appropriésLes déchets sont triés et évacués selon la règlementation en vigueurLa réserve est propre et correctement rangée Préparer les commandes destinées aux clientsPrélever et rassembler les produits commandésReconditionner et stocker les produits selon leur spécificitéVérifier l'adéquation entre la commande et la préparationEnregistrer et entreposer les colis destinés aux clients ou retournés Les commandes des clients sont préparées conformément à leur demande et dans les délais impartisLes colis destinés aux clients ou retournés sont correctement enregistrés et entreposés de manière à en faciliter le retrait Critères d'évaluation- Fiabilité des informations transmises- Anticipation et évaluation correctes des quantités à commander- Fiabilité des contrôles lors de la réception des marchandises- Respect des règles d'hygiène et de sécurité- Qualité du traitement des anomalies- Respect des règles de stockage- Propreté et rangement de la réserve- Efficacité du tri et de l'évacuation des déchets- Conformité de la préparation des commandes des clients et respect des délais Bloc de compétences 2Mettre en valeur et approvisionner Contexte professionnel :Le titulaire du « CAP Equipier polyvalent du commerce » exerce son activité dans un cadre omnicanal, au sein d'une unité commerciale qui distribue des produits et des services. Entre espaces de vente physiques ou virtuels, boutiques et rayons traditionnels, étals et stands, magasins urbains connectés et espaces « expérientiels », concept stores, univers théâtralisés et comptoirs de restauration des enseignes de distribution, le concept de « surface de vente » devient polymorphe. Le titulaire du diplôme est amené à utiliser des équipements et outils d'aide à la gestion du rayon ou de la surface de vente (écrans tactiles, tablettes connectées, smartphones, etc.) et logiciels professionnels. Le titulaire du diplôme est autonome dans les tâches qui lui sont confiées. Il respecte la politique commerciale de l'entreprise, les consignes du responsable ainsi que les règles d'hygiène et de sécurité. Il contribue à l'approvisionnement et à la mise en valeur des produits et de l'espace commercial quel que soit le type de produit (alimentaire et non alimentaire) et quel que soit le format du point de vente.Dans ce contexte, ce dernier dispose :- de consignes de travail, des procédures internes à l'entreprise,- de la réglementation en lien avec l'activité de l'entreprise,- de règles d'hygiène et de sécurité,- de plan du magasin,- de plan de marchandisage, du plan d'implantation,- d'outils digitaux d'information et de signalétique,- d'un accès au système d'informations de l'entreprise,- de documents de démarque,- de documents d'inventaire,- de documents commerciaux,- de fiches techniques, fiches de préparation, catalogues, silhouettes.L'exercice des activités relatives au domaine 2 nécessite plus particulièrement la mise en œuvre des compétences transversales suivantes :- le sens de l'organisation : rigueur, méthode, anticipation, réactivité ;- l'adaptation à son environnement : adéquation de la tenue vestimentaire et de la posture professionnelle avec le contexte ;- le sens du travail en équipe et de la coopération ;- la créativité. Compétences détaillées Savoirs associés Résultats attendus Approvisionner, mettre en rayon et ranger selon la nature des produitsDéterminer les quantités à mettre en rayonAnticiper les ruptures en rayonIdentifier les produits à mettre en rayonAcheminer les produits de la réserve vers la surface de venteDéballer les produits à mettre en rayonAppliquer les règles de présentation marchandeEffectuer le remplissage des linéaires, réaliser le facing, procéder au réassortimentProcéder à la rotation des produitsDétecter les produits impropres à la vente et les retirer Les biens et les servicesLes familles de produitsL'organisation de l'espace commercialLes principes de mise en rayonLes niveaux de stockLes mobiliersLes règles de sécuritéLa responsabilité civile professionnelleLes facteurs d'ambianceL'implantation des produitsLes actions d'animation / promotionL'emballage et le conditionnementL'étiquetage et la traçabilitéLe calcul du prixLa TVALes règles d'hygiène et de sécuritéLes organismes de contrôleL'information et la publicité sur le lieu de venteL'étiquetage et la traçabilitéLa protection du consommateur Les quantités déterminées permettent d'approvisionner la surface de vente et d'éviter les rupturesLe déplacement des produits limite les risques liés à l'activité physiqueLa chaîne du froid est respectéeLes produits sont acheminés aux endroits adaptésLa mise en place des produits obéit aux principes de la mise en rayon et des règles de présentationLa rotation des produits est correctement assuréeLes règles de sécurité sont appliquées et les espaces de circulation préservésLe réassortiment est conforme aux préconisationsLes anomalies, défauts et altérations sont détectés et les produits impropres à la vente sont retirésLes outils et applications numériques sont utilisés de façon professionnelle dans le respect des règles de sécurité Mettre en valeur les produits et l'espace commercialParticiper à la mise en valeur des produitsParticiper à l'aménagement de l'espace d'exposition, de vente, des vitrinesVeiller à la propreté et nettoyer les surfaces de venteVeiller à conserver tous les lieux de vente rangés (cabines, rayons, etc…) La mise en valeur des produits est efficace et conforme aux consignes et préconisationsL'aménagement de l'espace de vente est conforme aux consignes et préconisationsLes surfaces sont nettoyées avec le matériel et le produit adéquats, conformément aux règles et procéduresLes lieux de vente sont rangés et attractifs Participer aux opérations de conditionnement des produitsPréparer et nettoyer les équipements et le mobilierRassembler le matériel et fournitures nécessaires à l'opération de conditionnementSélectionner le(s) produit(s), selon les références, les quantités, les prixConditionner et / ou emballer le produitCalculer le prix de venteAppliquer les règles d'hygiène, de sécurité et de conservation du produit et le protocole de traçabilité tout au long du processus selon le produit Les produits d'entretien sont utilisés à bon escient dans le respect des règles d'hygièneLes locaux et les matériels sont dans un état sanitaire irréprochableLa réglementation en termes d'hygiène, de sécurité, de conservation et les règles de manipulation des produits sont respectées tout au long du processusLa surveillance de l'état de conservation des produits est efficaceLes produits retenus sont conformes aux consignes et procédures en quantité et en qualitéLe conditionnement et l'emballage choisis sont adaptés au produit, au mode de transport et à la destinationLe produit conditionné est mis en valeur et étiqueté correctement ; sa traçabilité est préservée ; le prix du produit affiché est juste Installer et mettre à jour la signalétiqueÉditer des étiquettes prix, produits, étiquettes promotionnellesInstaller et mettre à jour l'ILV et la PLVMettre en place et vérifier le balisageVérifier l'exactitude de l'affichage et alerter en cas d'anomalies Les supports d'information et de communication sont conformes aux consignes et à la réglementationLa signalétique est correctement mise à jour et fiableL'affichage est attractif et respecte la réglementationLes saisies sont fiablesLes modifications d'étiquetage sont réalisées sans erreurLes anomalies sont repéréesLa remontée des informations au responsable est complète et fiable Lutter contre la démarque et participer aux opérations d'inventairePoser les antivols sur les produitsIdentifier, repérer et implanter les produits à dates courtesRepérer et enregistrer la démarque connueRanger et compter les produitsEnregistrer le comptage et rendre compte Les systèmes antivols sur les produitsLes principes de mise en rayonLa démarqueL'inventaire Les actions de prévention de la démarque et du gaspillage sont mises en œuvre selon les consignes et procéduresLa démarque connue est correctement repérée et la transmission d'information est fiableLes comptages sont fiables ; les documents d'inventaire sont correctement complétés Critères d'évaluation- Approvisionnement des rayons conforme aux consignes- Rotation des produits effective- Mise en place efficace de l'aménagement de l'espace commercial- Présentation des produits attractive- Maintien de la propreté des rayons, de l'espace commercial- Qualité des opérations de conditionnement- Signalétique conforme aux préconisations, fiable et visible- Prévention des ruptures et de la démarque- Respect des règles d'hygiène, de sécurité et d'économie d'effort- Fiabilité des informations recueillies et transmises- Utilisation pertinente des outils et des supports numériques Bloc de compétences 3Conseiller et accompagner le client dans son parcours d'achat Contexte professionnel :Le titulaire du « CAP Equipier polyvalent du commerce » assure ses missions, dans un cadre omnicanal et règlementaire, au sein d'une unité commerciale commercialisant des produits et des services.Il conseille et accompagne le client tout au long de son parcours d'achat. Le titulaire du diplôme est autonome dans les tâches qui lui sont confiées. Il respecte la politique commerciale de l'entreprise, les consignes du responsable ainsi que les règles d'hygiène et de sécurité.Dans ce contexte, ce dernier dispose :- du catalogue des produits et / ou services avec leurs prix, leurs caractéristiques,- du descriptif des services associés,- d'outils d'information et de communication digitaux,- d'outils d'aide à la vente,- d'outils et de supports de fidélisation,- de canaux de vente diversifiés,- de consignes et procédures internes.L'exercice des activités relatives au domaine 3 nécessite plus particulièrement la mise en œuvre des compétences transversales suivantes :- le sens de l'organisation : rigueur, autonomie, initiative, réactivité ;- l'adaptation à son environnement : adéquation de la tenue vestimentaire, de la posture et du langage professionnels avec le contexte ;- le sens du contact : accueil, écoute, empathie, disponibilité. Compétences détaillées Savoirs associés Résultats attendus Préparer son environnement de travailPréparer son matérielRespecter une tenue professionnelle adaptée au contexte et à l'image de l'unité commercialeVérifier le bon fonctionnement du matériel et des outils d'aide à la vente Le poste de travailL'image de l'entrepriseL'entreprise et ses performancesLe contrat de travailLa communication professionnelleLes produitsLes servicesLes circuits de distribution et les canaux de venteLa communication commercialeLa demande du clientLes outils d'aide à la venteLes procédures de prise en charge des commandes et des colisLa définition d'un contrat de venteLa responsabilité civile contractuelleLe règlementLa fidélisationLes documents de gestion commerciale Les consignes et procédures sont mémorisées et respectéesLa tenue est adaptéeLes outils d'aide à la vente et d'encaissement sont opérationnels Prendre contact avec le clientAccueillir le clientS'adapter au contexte commercial et au comportement du clientAdopter une attitude d'accueilFavoriser un climat de confiance L'attitude d'accueil respecte les exigences de l'unité commercialeUn contact positif et adapté est établiUn climat de confiance est instauré Accompagner le parcours client dans un contexte omnicanalAdopter une écoute activeIdentifier la demande du client, la prendre en compte et / ou la transférer au responsableOrienter le clientInformer le clientConseiller le clientAccompagner le client dans l'utilisation des outils digitauxPrésenter le ou les produitsProposer des services associés et complémentairesRenseigner le bon de commande, le document de vente et rédiger un messageRemettre les colis, les sacs et les produits réservés aux clientsRéaliser des livraisons La demande du client est clairement identifiée et une réponse pertinente lui est apportéeLe client est orienté et, le cas échéant, accompagnéLes conseils apportés au client sont pertinentsLes produits commercialisés sont connus et leurs principales caractéristiques sont maîtriséesLes services associés à la vente sont parfaitement connus et proposésLes services proposés sont adaptésLes différents outils d'aide à la vente à disposition sont sélectionnés de façon pertinente et correctement utilisésLes outils de communication et logiciels à disposition sont maîtrisés et leur utilisation est pertinenteLa rédaction des documents de vente est fiable et respecte les consignesLe message retranscrit est lisible et sans fauteLes colis sont remis aux clients après vérification de leur identité et validation du retraitTous les éléments nécessaires à la livraison sont pris en compte Finaliser la prise en charge du clientEnregistrer les achats et / ou retoursProposer un moyen de fidélisationEncaisser et / ou accompagner l'encaissement digital, automatique et / ou mobileRéaliser les opérations complémentaires à l'encaissementPrendre congéCollecter et actualiser l'information sur le clientFermer la caisse et procéder aux opérations de clôture Les modalités d'encaissement spécifiques à l'espace de vente sont respectéesLes opérations de fidélisation sont proposéesLes enregistrements des achats et des retours sont exactsL'encaissement est réalisé correctement et dans le respect des procédures de l'unité commercialeLes documents liés aux opérations complémentaires sont renseignés de manière adéquateL'information sur le client collectée et actualisée est fiableLes opérations de clôture de la caisse permettent de s'assurer de la fiabilité des enregistrements Recevoir les réclamations courantesÉcouter et identifier clairement le type de réclamationProposer une action corrective dans le cas d'une réclamation simpleTransférer les réclamations non solutionnées au responsableExpliquer au client la solution proposée Le traitement des réclamationsLa gestion du stress La réclamation est identifiéeLa réclamation est prise en compte rapidementUne solution pertinenteest proposée au clientUn climat de confiance avec le client est préservé Critères d'évaluation :- Efficacité de la préparation de l'environnement de travail- Adaptation de l'accueil aux codes de l'entreprise- Qualité de l'écoute et de l'identification de la demande du client- Mise en œuvre d'une présentation, d'une démonstration ou d'une dégustation convaincante et efficace- Adaptation de la communication verbale et non verbale au contexte de la vente- Utilisation pertinente des moyens de communication et des supports numériques- Prise de commande comportant toutes les informations indispensables à son traitement- Pertinence des conseils apportés et adéquation avec les produits vendus- Respect des procédures de remises et de retours des colis- Prise de congé instaurant des conditions favorables à la fidélisation- Efficacité de l'encaissement et des opérations de clôture de caisse- Identification, prise en compte et / ou transmission rapide de la réclamation Savoirs et limites de savoirs NB. - Certains des savoirs et des limites de savoirs évoqués dans le document ci-après ainsi que dans le référentiel de certification figurent en italique. Cette mise en forme a pour objectif d'identifier les savoirs mobilisés dans le cadre d'un groupe de compétences mais abordés au préalable dans le cadre d'un autre groupe de compétences. Bloc de compétences 1Recevoir et suivre les commandes Savoirs associés Limites de savoirs Participer à la passation des commandes fournisseurLe circuit économique simplifié et ses agentsL'entrepriseLes circuits de distribution et les canaux de venteLe cadencierLes niveaux de stocksL'inventaireLa communication professionnelleLes documents relatifs à la commande - Les principaux agents économiques (ménages, entreprises, institutions financières et administratives) et leur rôle- Les spécificités du rôle économique, social, sociétal de l'entreprise- Le marché de l'entreprise : l'offre, la demande, l'environnement- L'organisation interne de l'entreprise- Les circuits de distribution- Les canaux de vente- L'interaction des canaux de vente physiques et virtuels- Les différents modes de transport des marchandises- Les différentes formes de cadencier- Les notions de stock, la cadence des ventes, la saisonnalité- La définition et les conséquences d'une rupture de stock- L'évaluation des quantités à commander- Les objectifs de l'inventaire- Les différents types d'inventaire- Les procédures utilisées- La nature des informations à noter sur les documents- Les formes de la communication- Les supports de communication- Les informations nécessaires à la passation de commande- Les étapes d'une commande RéceptionnerLes documents relatifs à la livraisonLes procédures de l'entrepriseLes règles d'hygiène et de sécuritéLe règlement intérieur - Les informations nécessaires à la livraison- Les étapes de la réception- Les règles d'organisation de la zone de réception- Les contrôles qualitatifs et quantitatifs- Les informations à transmettre en cas d'anomalies- Les procédures à réaliser en cas de livraison non conforme- L'enregistrement de la réception- Les outils dédiés aux procédures de réception- Les principales règles d'hygiène et sécurité qui concourent à la qualité en matière de livraison / réception- La chaîne du froid- La traçabilité- Les sanctions encourues par l'entreprise et le salarié en cas de non-respect des règles- La sécurité du personnel : tenue de travail, équipements de protection individuels, gestes et postures- Le rôle et le contenu du règlement intérieur StockerLes équipements et les installationsLe rangement des produitsLe tri sélectifLes systèmes antivols sur les produits - Le mobilier de stockage- L'organisation de l'espace de stockage- Les principales règles de circulation en réserve- Le matériel de manutention- Les règles d'hygiène et de sécurité des espaces de stockage et des matériels- Les règles de stockage des marchandises- La prévention des risques professionnels- Les principaux critères de rangement des produits- La rotation des produits- La chaîne du froid- Les dates de consommation des produits- L'adressage des produits- Les principes et les obligations du tri sélectif- Les différents antivols et leur mise en place Préparer les commandes destinées aux clientsLes différents modes de préparation des commandes omnicanalesLe conditionnement et l'emballage - Le click and collect, le picking, le ship from store…- Les fonctions et la nature du conditionnement, de l'emballage- Les règles d'hygiène et de sécurité Bloc de compétences 2Mettre en valeur et approvisionner Savoirs associés Limites de savoirs Approvisionner, mettre en rayon et ranger selon la nature des produits Les biens et servicesLes familles de produits - La distinction entre biens et services- La production marchande et non-marchande- La classification des produits- Les différents types de marques- Les principaux labels (d'origine, de qualité, bio et équitables)- Le rôle des normes L'organisation de l'espace commercial - L'organisation de l'espace commercial physique et virtuel- Les principales règles d'implantation des linéaires au sein des unités commerciales physiques et virtuelles Les principes de mise en rayon - La rotation des produits- Les dates de consommation des produits- La chaîne du froid et les températures de conservation- La capacité de stockage d'un linéaire Les niveaux de stock - Les notions de stock, la cadence des ventes, la saisonnalité- La définition et les conséquences d'une rupture de stock- L'évaluation des quantités à commander Les mobiliers - Les principaux mobiliers de rangement, de vente et de présentation utilisés Les règles de sécuritéLa responsabilité civile professionnelle - Les risques liés à l'activité physique (PSE)- Les gestes et postures à adopter (PSE)- La sécurité du consommateur : les mesures de prévention- Le matériel de manutention- …- Les enjeux- Les dommages et les préjudices Mettre en valeur les produits et l'espace commercial Les facteurs d'ambiance - Les différents types de facteurs d'ambiance et leurs principales caractéristiques L'implantation des produits - Les règles d'implantation et de présentation des produits- La théâtralisation de l'offre Les actions d'animation et de promotion - Les principales techniques de promotion et d'animation- La règlementation applicable aux promotions et aux animations Participer aux opérations de conditionnement des produitsL'emballage et le conditionnementLe calcul du prixLa TVALes règles d'hygiène et de sécuritéLes organismes de contrôle - Les techniques de mise en valeur des produits conditionnés- Les fonctions et la nature du conditionnement et de l'emballage- Le matériel et les fournitures nécessaires au conditionnement- Le PAHT, le PVHT, le PVTTC en fonction du taux de TVA appliqué, la marge, la réduction commerciale- Le rôle de la TVA- Les principaux taux- Les règles appliquées aux matériels, emballages et produits d'entretien- Les règles de conservation- Les règles appliquées à l'utilisation et au nettoyage du matériel- Les principaux organismes de contrôle et leur rôle Installer et mettre à jour la signalétique L'information et la publicité sur le lieu de venteL'étiquetage et la traçabilitéLa protection du consommateur - Les informations obligatoires, la réglementation en matière de prix- Les rôles respectifs de l'ILV et de la PLV- Les supports de l'ILV et de la PLV- Les principes de la codification- Les règles d'étiquetage et de marquage des produits selon la législation en vigueur et la typologie des produits- La traçabilité des produits : principes, règles et techniques- Les risques encourus en cas de non-respect des règles- Les principales obligations de l'entreprise- Les organismes de protection des consommateurs Lutter contre la démarque et participer aux opérations d'inventaire Les systèmes antivols sur les produitsLes principes de mise en rayonLa démarque - Les différents antivols et leur mise en place- La rotation des produits- La chaîne du froid et les températures de conservation- Les dates de consommation des produits- La démarque connue, inconnue, les principales causes- Les moyens de lutte contre la démarque- Les moyens de lutte contre le gaspillage et la réglementation applicable- Les informations à porter sur les documents de démarque L'inventaire - Les objectifs de l'inventaire- Les différents types d'inventaire- Les procédures utilisées- La nature des informations à noter sur les documents Bloc de compétences 3Conseiller et accompagner le client dans son parcours d'achat Savoirs associés Limites de savoirs Préparer son environnement de travailLe poste de travailL'image de l'entrepriseL'entreprise et ses performancesLe contrat de travail - Les équipements, le matériel, la balance, la caisse, les outils d'aide à la vente- L'ergonomie du poste de travail- La définition et les enjeux de l'image de l'entreprise- Les éléments qui concourent à l'image de l'entreprise- Les performances économiques, sociales et sociétales- Les caractéristiques des principaux contrats de travail- Les droits et les obligations des salariés et des employeurs- Les principaux cas de rupture Prendre contact avec le clientLa communication professionnelle - Son rôle et ses enjeux- Les formes de la communication- Le verbal et le non-verbal- L'utilisation des outils de communication Accompagner le parcours client dans un cadre omnicanalLes produitsLes servicesLes circuits de distribution et les canaux de venteLa communication commercialeLa demande du clientLes outils d'aide à la venteLes procédures de prise en charge des commandes et des colisLe contrat de venteLa responsabilité civile contractuelle - Les caractéristiques techniques et commerciales des produits- L'assortiment- La gamme- Les services associés aux produits- Les services complémentaires à l'offre de produits- Les circuits de distribution- Les canaux de vente- L'interaction des canaux de vente physiques et virtuels- Les objectifs- Les outils- Les nouveaux modes de consommation- Les attentes- Les profils- Les motivations- Le parcours d'achat dans un contexte omnicanal- Les différents outils d'aide à la vente et leur rôle- Les différentes étapes des procédures et leur réglementation- L'objet- Les conditions de validité- Les parties au contrat- Les obligations et les droits- Ses conditions de mise en œuvre- Les conséquences et sanctions lors de l'existence d'un dommage, d'une inexécution contractuelle Finaliser la prise en charge du clientLe règlementLa fidélisationLes documents de gestion commerciale - L'encaissement- Les modes de paiement et leur évolution- La règlementation en vigueur- Les enjeux et les principaux moyens- Le traitement et l'utilisation des données personnelles collectées sur le client- La protection des données (RGPD)- La loi en vigueur- L'état récapitulatif de fin de journée, les statistiques- La facture- Le bon de garantie- Le bon de retour Recevoir les réclamations courantesLe traitement des réclamationsLa gestion du stress - Les types de réclamations- Les modalités de traitement des réclamations liées aux produits, au personnel, à l'unité commerciale- Les causes et les manifestations du stress- Les techniques de gestion du stress