Arrêté du 30 décembre 2022 portant création de la spécialité « sommelier » de brevet professionnel et fixant ses modalités de délivrance Arrêté du 30

LEGIARTI000047094188 LEGI article/LEGI/ARTI/00/00/47/09/41/LEGIARTI000047094188.xml Article VIGUEUR 2023-02-05 2999-01-01 AUTONOME Arrêté du 30 décembre 2022 portant création de la spécialité « sommelier » de brevet professionnel et fixant ses modalités de délivrance Arrêté du 30 décembre 2022 portant création de la spécialité « sommelier » de brevet professionnel et fixant ses modalités de délivrance Annexe ANNEXE IIIRÉFÉRENTIEL DE COMPÉTENCESBrevet professionnel spécialité « sommelier »Mise en relation des activités professionnelles et des compétencesPôle 1 - Organisation des achats et du service Activités professionnelles Tâches Compétences globales Compétences opérationnelles 1Prospection, achats et stockage T 1.1Prospection, sélection des fournisseurs C1aIdentifier et sélectionner les fournisseurs en matières d'œuvre et matériels C1.1 - Déterminer les besoins C1.2 - Sélectionner les fournisseurs C1.3 - Négocier avec les fournisseurs T 1.2Commande et réception des vins, autres boissons et matériels C1bGérer les matières d'œuvre et les matériels, de la commande au stockage C1.4 - Commander auprès des fournisseurs C1.5 - Réceptionner, déconditionner et contrôler la livraison C1.6 - Traiter les déchets C1.7 - Ventiler et ranger dans les lieux adaptés T 1.3Gestion des stocks des vins, autres boissons et matériels C1.8 - Organiser et optimiser les lieux de stockage C1.9 - Créer, renseigner et vérifier les documents d'état des stocks et d'approvisionnement C1.10 - Réaliser et analyser l'inventaire 2Analyse sensorielle T 2.1Dégustation des vins, autres boissons et mets C2Déguster des vins, autres boissons et mets et proposer des accords C2.1 - Réaliser une analyse organoleptique C2.2 - Valoriser les caractéristiques des produits dégustés T 2.2Propositions d'accords mets-boissons et boissons-mets C2.3 - Proposer des accords à partir des mets et à partir des boissons 3Préparation du service T 3.1Prévision et mise en place des matériels nécessaires au service des vins et autres boissons C3Organiser et réaliser les mises en place C3.1 - Choisir les matériels et mobiliers C3.2 - Organiser les offices C3.3 - Mettre en place les différents points de vente et de distribution C3.4 - Choisir les vins et autres boissons T 3.2Entretien des matériels, des équipements et des locaux C3.5 - Assurer les opérations d'entretien et de rangement Pôle 2. - Commercialisation des vins et autres boissons Activités professionnelles Tâches Compétences globales Compétences opérationnelles 4Relation et service client T 4.1Prises de contact et de congé du client C4aPrendre en charge les clients en langues française et anglaise C4.1 - Accueillir et prendre congé du client C4.2 - Présenter les supports de vente T 4.2 Commercialisation des vins et autres boissons C4bVendre les vins et autres boissons en langues française et anglaise C4.3 - Animer un point de vente et mettre en avant des vins et autres boissons C4.4 - Recueillir les besoins de la clientèle C4.5 - Conseiller, argumenter, gérer les objections et valoriser les produits C4.6 - Favoriser la vente additionnelle C4.7 - Enregistrer la commande T 4.3Service des vins et autres boissons C4cRéaliser différentes techniques de service des vins et autres boissons C4.8 - Utiliser le matériel et conditionner les vins et autres boissons C4.9 - Servir et assurer le suivi des vins et autres boissons 5Mise en adéquation des supports de vente des vins et autres boissons T 5.1Choix des vins et autres boissons commercialisables C5Concevoir et actualiser les supports commerciaux C5.1 - Choisir les vins et autres boissons à commercialiser T 5.2Création et actualisation de supports commerciaux C5.2 - Créer et actualiser les supports de commercialisation Pôle 3. - Gestion des équipes et de l'activité Activités professionnelles Tâches Compétences globales Compétences opérationnelles 6Gestion des équipes T 6.1Recrutement de collaborateurs C6aContribuer aux opérations de recrutement C6.1 - Contribuer à l'élaboration des documents liés au recrutement C6.2 - Participer à la sélection et aux entretiens de recrutement des candidats T 6.2Coordination, contrôle des activités de l'équipe C6bOrganiser et contrôler le travail C6.3 - Élaborer les plannings C6.4 - Répartir les tâches C6.5 - Contrôler les activités de l'équipe et apporter les mesures correctives T 6.3Intégration et formation de collaborateurs C6cAnimer une équipe C6.6 - Intégrer un nouveau collaborateur C6.7- Former un collaborateur 7Optimisation de l'activité commerciale T 7.1Étude des ventes des vins et autres boissons C7Promouvoir les ventes C7.1 - Déterminer les prix de vente C7.2 - Analyser les ventes C7.3 - Proposer des actions correctives T 7.2Développement des ventes des vins et autres boissons C7.4 - Animer des comités de dégustation C7.5 - Organiser des visites dans les vignobles et/ou des événements professionnels C7.6 - Fidéliser la clientèle C7.7 - Evaluer la satisfaction client Mise en relation des compétences professionnelles et des savoirs associésPôle 1. - Organisation des achats et du service Activité Professionnelle 1 - Prospection, achats et stockage Tâches Compétences Résultats attendus Savoirs associés Limites de connaissances Compétence globale C1a - Identifier et sélectionner les fournisseurs en matières d'œuvre et matériels T 1.1 Prospection, sélection des fournisseurs C1.1 Déterminer les besoins Exactitude des quantités nécessaires à l'activité de l'entrepriseChoix de produits et matériels conformes à la nature de l'activité de l'entreprise Le réassortiment Identifier les besoins en fonction des différents indicateurs (stock minimum, stock d'alerte)Apprécier l'incidence sur la vente des vins et autres boissons :- des saisons ;- de la fréquence de consommation ;- des évènements calendaires ou publicitaires. Le stock minimum, le stock d'alerte Les habitudes des consommateurs en lien avec les évènements calendaires C1.2 Sélectionner les fournisseurs Réponse au cahier des charges de l'entreprise L'appel d'offre Analyser les réponses d'un appel d'offre Les chaines d'approvisionnement Identifier les différents canaux et circuits d'approvisionnement C1.3 Négocier avec les fournisseurs Obtention de tarifs adaptés et de conditions commerciales avantageuses Les règles de négociation Appréhender les bases de la négociation commerciale Les réductions commerciales et financières Distinguer les différentes réductions (rabais, remise, ristourne et escompte) Compétence globale C1b - Gérer les matières d'œuvre et les matériels, de la commande au stockage T 1.2 Commande et réception des vins, autres boissons et matériels C1.4 Commander auprès des fournisseurs Exactitude des références commandéesRespect de la procédure interne de passation des commandes Les fournisseurs Repérer les informations liées aux fournisseurs Les documents commerciaux liés à la commande Les calculs commerciaux et financiers Identifier les informations nécessaires pour rédiger et transmettre un bon de commande Les procédures de commande C1.5 Réceptionner, déconditionner et contrôler la livraison Stockage adapté des vins et autres boissons et matériels livrés dans le respect des consignesApplication des règles de sécurité Les lieux de stockage Identifier les conditions de stockage adaptées à chaque produit C1.6 Traiter les déchets Respect des procédures de l'entreprise Les types d'emballage et de conditionnement Identifier les objectifs de tri sélectif des déchets La règlementation en vigueur pour le tri sélectif des déchets Distinguer et appliquer les méthodes pour trier les déchets C1.7 Ventiler et ranger dans les lieux adaptés Stockage adapté des vins et autres boissons et matériels livrés dans le respect des consignesApplication des règles de sécurité Les règles de stockage des vins et autres boissons et des matériels Identifier les caractéristiques des lieux de stockage (cave centrale, réserves pour les matériels)Identifier les conditions de stockage adaptées à chaque produit Les gestes et postures liés à la manutention manuelle des charges Appliquer les gestes liés à une manutention manuelle T 1.3Gestion des stocks des vins, autres boissons et matériels C1.8 Organiser et optimiser les lieux de stockage Respect du plan de rangement Les logiques d'organisation de stockage Appliquer les principes de rangement en fonction des produits stockés C1.9 Créer, renseigner et vérifier les documents d'état des stocks et d'approvisionnement Exactitude des fiches de stock Les fiches de stock Enregistrer les sorties et les entrées des marchandisesMettre à jour une fiche de stock Les bons de cession (réquisition) et/ou transfert Renseigner le bon de cession (réquisition) La valorisation des stocks Utiliser les méthodes du « Coût moyen unitaire pondéré », du « Premier entré, premier sorti » et du « Premier entré, dernier sorti » C1.10 Réaliser et analyser l'inventaire Détermination exacte des stocks physiques Les inventaires Quantifier des ventes journalières et/ou mensuellesValoriser un inventaireDéterminer et analyser les écarts de stock Activité Professionnelle 2 - Analyse sensorielle Tâches Compétences Résultats attendus Savoirs associés Limites de connaissances Compétence globale C2 - Déguster des vins, autres boissons et des mets et proposer des accords T 2.1 Dégustation des vins, autres boissons et mets C2.1 Réaliser une analyse organoleptique Analyse écrite et orale pertinente, précise et objective avec un vocabulaire adapté La vigne Distinguer les grandes périodes historiques de la production viticoleIdentifier les principaux écosystèmes viticolesEnoncer les phases du cycle végétatif de la vigne et de conduite de la vigneDéterminer les caractéristiques des principaux cépages français et internationaux La géologie Identifier les principales caractéristiques des sols et leurs influences sur les vins et autres boissons Le raisinLa composition du vin Caractériser les éléments composant le grain de raisin et le vin Les fermentations Expliquer les principes de la fermentation alcoolique, malo-lactique et intra-cellulaireIdentifier les principales familles de levures Les vinifications Identifier les matériels et étapes de la vinification en rouge, blanc, rosé, effervescentCaractériser les vinifications :- primeur ;- doux ;- jaune ;- orange ;- vin doux naturel (VDN) ;- vin de liqueur (VDL).Situer les lieux de vinification et de stockage La distillation Caractériser les principes de la distillation en continu et à repasse Les différents contenantsLes obturateurs Distinguer les volumes, les matériaux, leur fabricationMesurer leurs influences sur les vins et autres boissons Les conditions matérielles de l'analyse sensorielle Justifier les conditions matérielles pour réaliser une analyse sensorielle Les mécanismes neurophysiologiques Mettre en relation les sens et les organes des sensIdentifier les processus des stimulations organoleptiques Les phases de la dégustation des boissons et des mets Identifier et définir les phases de l'analyse sensorielleCaractériser les aspects visuels, olfactifs, gustatifs des produitsIdentifier le vocabulaire adapté à la perception sensorielle Les défauts des vins et autres boissons Détecter les principaux défauts et identifier leurs origines Les autres boissons Identifier, l'origine, la composition, les principes d'élaboration des :- boissons rafraichissantes sans alcool ;- eaux ;- jus de fruits ;- spiritueux ;- spiritueux composés (apéritif à base d'alcool, apéritif à base de vin, liqueurs et crèmes) ;- boissons chaudes ;- autres boissons fermentées.Identifier les principes d'élaboration des cocktails et mocktails T 2.2 Propositions d'accords mets-boissons et boissons-mets C2.2 Valoriser les caractéristiques des produits dégustés Identification des descripteurs commerciaux Les éléments de conclusion de l'analyse sensorielle Identifier les typicités des vinsDéterminer les perspectives d'évolution des vins et autres boissonsProposer une conclusion structurée orale et/ou écrite, précise et objective orientée vers l'achat ou la vente C2.3 Proposer des accords à partir des mets et à partir des boissons Justification des accords proposés Les différents types d'accords mets- boissons et boissons-mets Identifier des accords verticaux, horizontauxIdentifier les logiques d'accords Les principales spécialités gastronomiques et produits marqueurs Identifier les principaux produits marqueurs gastronomiques et spécialités culinaires des régions françaises et internationales Activité Professionnelle 3 - Préparation du service Tâches Compétences Résultats attendus Savoirs associés Limites de connaissances Compétence globale C3 - Organiser et réaliser les mises en place T 3.1 Prévision et mise en place des matériels nécessaires au service des vins et autres boissons C3.1 Choisir les matériels et mobiliers Choix des matériels et mobiliers adaptés à la prestation Les matériels Identifier les différents types de verrerie, carafes et autres matériels Les mobiliers Identifier les mobiliersQuantifier les besoins C3.2 Organiser les offices Implantation ergonomique et fonctionnelle Les offices Déterminer le rôle d'un office Les règles de « marche en avant » Appliquer les règles de « marche en avant » et les principes d'ergonomie L'ergonomie des installations et des locaux Proposer un schéma d'implantation C3.3 Mettre en place les différents points de vente et de distribution Installation optimisée au regard de la prestation Les points de vente Identifier et implanter les différents points de vente C3.4 Choisir les vins et autres boissons Sélection des vins et autres boissons adaptée à la prestation Les standards de consommation et le budget prévisionnel des vins et autres boissons Identifier et quantifier les besoins en vins et autres boissons Les modes de consommation Répondre aux modes de consommation T 3.2 Entretien des matériels, des équipements et des locaux C3.5 Assurer les opérations d'entretien et de rangement Respect des protocoles de nettoyageRespect des procédures de rangement La réglementation en matière d'hygiène Respecter les éléments essentiels du guide des bonnes pratiques d'hygiène (GBPH) Les protocoles d'entretien Nettoyer et désinfecter les locaux, les mobiliers et les matériels Les produits de nettoyage et désinfection Identifier la nature, l'utilisation et l'action des produits d'entretien Le plan de rangement Appliquer le plan de rangement Pôle 2. - Commercialisation des vins et autres boissons Activité Professionnelle 4 - Relation et service client Tâches Compétences Résultats attendus Savoirs associés Limites de connaissances Compétence globale C4a - Prendre en charge les clients en langues française et anglaise T 4.1Prises de contact et de congé du client C4.1 Accueillir et prendre congé du client Conformité de la tenue et de la posture professionnellesRespect des procédures de l'entreprise pour l'accueil et la prise de congé de la clientèle La tenue et la posture professionnelles Caractériser l'attitude, et la tenue adaptées aux exigences de la profession Les différentes typologies de clientèle Caractériser les codes sociaux, prendre en compte la clientèle en situation de handicap, l'interculturalité et les profils de personnalité Les principales règles de la communication Distinguer :- les registres de langage verbal et non verbal ;- la communication liée au profil de la clientèle. Les méthodes d'accueil et de prise de congé Appliquer les procédures d'accueil et de prise de congé de la clientèle au concept de restauration C4.2 Présenter les supports de vente Présentation des supports de vente au moment opportun et commentaires adaptés Les différents supports de vente Repérer les différents supports de vente Compétence globale C4b - Vendre les vins et autres boissons en langues française et anglaise Tâches Compétences Résultats attendus Savoirs associés Limites de connaissances T 4.2Commercialisation des vins et autres boissons C4.3 Animer un point de vente et mettre en avant des vins et autres boissons Qualité de la communicationDynamisation des ventes Les différents points de vente Identifier les points de vente Les types d'animations promotionnelles Différencier les animations promotionnelles selon leurs objectifs, leur organisation et leur déroulement La Publicité sur lieu de vente (PLV) Distinguer les différents supports de PLV et leurs contenus C4.4 Recueillir les besoins de la clientèle Prise en compte des attentes du client Les besoins de la clientèle Appliquer les techniques de questionnement et d'écoute active Les nouvelles tendances de consommation S'informer sur les tendances de consommation C4.5 Conseiller, argumenter, gérer les objections et valoriser les produits. Réponses adaptées aux attentes des clientsPrise en compte des objectifs de venteQualité du vocabulaire utilisé Le conseil à la clientèle Recommander des vins et autres boissons adaptées au contexte commercial et aux besoins des clients L'argumentation commerciale Les objections Appliquer les techniques de l'argumentationRépondre aux objections Le sachet de courtoisie pour le vin C4.6 Favoriser la vente additionnelle Augmentation du chiffre d'affaires La vente additionnelle Appliquer les techniques de vente C4.7 Enregistrer la commande Conformité de la commande Les supports de prise de commande Utiliser les différents supports papiers ou numériques La rédaction de la commande Saisir les informations indispensables Compétence globale C4c - Réaliser différentes techniques de service des vins et autres boissons T 4.3Service des vins et autres boissons C4.8 Utiliser le matériel et conditionner les vins et autres boissons Choix du matériel et de la verrerie adapté à la boissonConformité des températures de service des différents vins et autres boissons Les méthodes de conditionnement Adapter le matériel et la verrerie à la boisson à servir Les températures de service Adapter la température de service à la typicité des vins et autres boissons à servir C4.9 Servir et assurer le suivi des vins et autres boissons Présentation de la boisson conforme à la commandeOuverture et service adaptés à la boisson La présentation d'une boisson Identifier et transmettre les informations au client pour validation Les différentes méthodes d'ouverture et de service des vins et autres boissons Réaliser les techniques d'ouverture selon le type d'obturation et le type de boissonRéaliser les techniques de service d'une bouteille de vin :- au verre ;- au pichet ;- debout ;- en seau ;- au panier ;- aérée ;- décantée.Réaliser les techniques de service des autres boissons Les dosages Adapter la quantité à servir La législation relative à la vente des vins et autres boissons Appliquer la réglementation des débits de boissons Activité Professionnelle 5 - Mise en adéquation des supports de vente des vins et autres boissons Tâches Compétences Résultats attendus Savoirs associés Limites de connaissances Compétence globale C5 - Concevoir et actualiser les supports commerciaux T 5.1Choix des vins et autres boissons commercialisables C5.1 Choisir les vins et autres boissons à commercialiser Sélection conforme à la politique commerciale de l'entreprise Les crus des vins français S'approprier les principales informations liées bassins de production du vignoble français Les crus des vins internationaux Identifier les principales régions viticoles, appellations, et leurs classifications pour les pays suivants :Afrique du Sud, Algérie, Allemagne, Argentine, Australie, Autriche, Brésil, Canada, Chili, Espagne, États-Unis, Géorgie, Grèce, Hongrie, Italie, Liban, Maroc, Nouvelle Zélande, Portugal, Suisse et Tunisie T 5.2 Création et actualisation de supports commerciaux C5.2 Créer et actualiser les supports de commercialisation Respect de la législationClarté de la lectureCohérence avec la disponibilité des vins et autres boissons Les outils de création Utiliser les outils numériques Les supports Identifier les différents supports de commercialisation L'approche mercatique S'approprier les différentes formes de présentation La législation française et européenne relative aux cartes des vins et autres boissons Transcrire les informations obligatoires sur la carte des vinsIndiquer des informations complémentaires valorisant le vin Les labels et autres certifications Préciser les différents labels : Haute valeur environnementale (HVE), raisonné, biologique, biodynamie, Vins méthode nature (VMN) … Pôle 3. - Gestion des équipes et de l'activité Activité Professionnelle 6 - Gestion des équipes Tâches Compétences Résultats attendus Savoirs associés Limites de connaissances Compétence globale C6a - Contribuer aux opérations de recrutement T 6.1 Recrutement de collaborateurs C6.1 Contribuer à l'élaboration des documents liés au recrutement Profil des candidatures conforme à la nature du posteDocuments en adéquation avec les besoins en ressources humaines (RH) de l'entrepriseÉcriture professionnelle respectée La législation du travail du secteur professionnel concerné Repérer les éléments clefs de la convention collective du secteurLa responsabilité sociétale de l'entreprise (RSE) La fiche profil de poste Différencier les contrats de travail : contrat à durée déterminée (CDD), contrat à durée indéterminée (CDI), contrat d'extra, contrat saisonnier, contrat d'apprentissage Les courriers de réponse aux candidatures Rédiger une proposition de fiche de poste Les circuits de recrutement Identifier les canaux et médias de diffusion Les canaux de diffusion d'une offre d'emploi Identifier et différencier les canaux de recrutement internes et externes C6.2 Participer à la sélection et aux entretiens de recrutement des candidats Pré-sélection de candidatures en adéquation avec la fiche de posteChoix final du candidat adapté au poste Le curriculum vitae (CV) et la lettre de motivation Repérer les éléments déterminants d'un CV et d'une lettre de motivation La conduite d'entretien de recrutement Les différentes phases d'un entretien de recrutement Compétence globale C6b - Organiser et contrôler le travail T 6.2 Coordination, contrôle des activités de l'équipe C6.3 Élaborer les plannings Les plannings sont :- conformes à la législation du travail ;- adaptés à l'activité commerciale ;- adaptés aux contraintes des collaborateurs. Les plannings de travail Appliquer la règlementation Les calculs horaires L'affichage et la mise à disposition des documents obligatoires C6.4 Répartir les tâches Adéquation entre les compétences des collaborateurs et les tâches confiéesÉquité dans la répartition des tâches Les fiches de tâches Identifier les exigences qualitatives de l'entreprisePratiquer un management opérationnel qui motive son équipeConduire des réunions d'avant et d'après serviceMettre en œuvre des techniques d'animation d'équipe Les standards de production La gestion d'équipe C6.5 Contrôler les activités de l'équipe et apporter les mesures correctives Évaluations régulières du personnelAtteinte des objectifsPropositions de remédiations adaptées L'entretien individuel d'évaluation Identifier des critères d'évaluation de la performanceElaborer des outils de contrôle et d'auto contrôleRecenser des actions correctives Les procédures de contrôle Les actions correctives Compétence globale C6c - Animer une équipe T 6.3 Intégration et formation de collaborateurs C6.6 Intégrer un nouveau collaborateur Accueil personnaliséIntégration rapide et efficienteAdaptation aux exigences de l'entreprise Le Règlement intérieur (RI) Présenter le RI Le livret d'accueil Transmettre et expliciter le livret d'accueil La règlementation relative à l'accueil des collaborateurs en situation de handicap Adapter l'environnement et les conditions de travail L'organigramme Appréhender les liens fonctionnels et hiérarchiques Le tutorat Mettre en œuvre un tutorat C6.7 Former un collaborateur Maintien d'une veille informationnelleMontée en compétencesMotivation et valorisation Les techniques de formation Construire et animer une formation ciblée en réponse à un besoin Les supports de formation Activité Professionnelle 7 - Optimisation de l'activité commerciale Tâches Compétences Résultats attendus Savoirs associés Limites de connaissances Compétence globale C7 - Promouvoir les ventes T 7.1Étude des ventes des vins et autres boissons C7.1 Déterminer les prix de vente Application de la politique commerciale de l'entreprise Le calcul des prix de vente Hors taxe (HT) Déterminer le prix psychologique, le coefficient multiplicateur, les ratios La taxe sur la valeur ajoutée (TVA) Identifier les taux de TVA relatifs aux produits vendusCalculer le montant de la TVA collectée Les charges fixes et variables Différencier une charge fixe d'une charge variable Le coût d‘achat Calculer un coût d'achat Le coût de revient Calculer un coût de revient Le seuil de rentabilité Calculer un seuil de rentabilité C7.2 Analyser les ventes Identification du chiffre d'affaires (CA)Mesure de l'indice de popularité des vins et autres boissons vendus Le chiffre d'affaires Calculer les indicateurs de performances : marge fixe, marge brute, marge netteRetrouver les données des ventes dans un document comptableIdentifier le CA Le journal comptable des ventes Analyser le journal des ventes (périodicité, produits à forte rentabilité et popularité) Le ticket moyen Calculer le ticket moyen C7.3 Proposer des actions correctives Atteinte du budget prévisionnelAugmentation du CARéduction des écarts entre budget réalisé et budget prévisionnel Les budgets prévisionnels et réalisés Lire un budget prévisionnel Les écarts de budget Calculer les écarts entre le budget réalisé et le budget prévisionnelModifier un budget existant T 7.2 Développement des ventes des vins et autres boissons C7.4 Animer des comités de dégustation Maitrise des techniques d'animationMaitrise des thèmes de l'animation Les techniques et les supports d'animation Planifier les animations et les thèmesProposer des supports d'animationDiversifier les techniques d'animation C7.5 Organiser des visites dans les vignobles et/ou des événements professionnels Identification de vignerons et de fournisseurs de nouveaux produits et matérielsDéroulement conforme au planning prévisionnel Les plannings des rendez-vous Gérer un planning en prenant en compte les contraintes liées au transport Les principaux évènements professionnels Repérer les manifestations ayant un intérêt professionnel L'œnotourisme Identifier les composants de l'œnotourisme et de ses enjeux Les comptes rendus de visite Rédiger un compte rendu de visite C.7.6 Fidéliser la clientèle Augmentation de la fréquentation des clients réguliers Les outils et facteurs de fidélisation Utiliser des cartes de fidélisation, les réseaux sociauxS'appuyer sur les influenceurs Les offres promotionnelles Proposer des offres Les animations commerciales Mettre en œuvre des actions commerciales Le fichier clients Consulter, modifier un fichier clients C7.7 Évaluer la satisfaction client Mesure régulière de la satisfaction immédiateQuestionnement appropriéRecueil d‘un nombre suffisant de réponsesCibles clients atteintes Les différents outils d'évaluation S'enquérir de la satisfaction immédiate des clientsUtiliser des outils en ligne, exploiter les réseaux sociaux Les différents types de questionnaires Rédiger et exploiter un questionnaire de satisfaction Les indicateurs d'évaluation Choisir des indicateurs adaptés Les types de réclamations Identifier les différents types de réclamations L'exploitation des réponses à une enquête Analyser les réponses d'une enquête