Arrêté du 15 octobre 2018 portant définition et fixant les conditions de délivrance du brevet de technicien supérieur « Management commercial opératio

LEGIARTI000037563457 LEGI article/LEGI/ARTI/00/00/37/56/34/LEGIARTI000037563457.xml Article VIGUEUR 2018-11-08 2999-01-01 AUTONOME Arrêté du 15 octobre 2018 portant définition et fixant les conditions de délivrance du brevet de technicien supérieur « Management commercial opérationnel » Arrêté du 15 octobre 2018 portant définition et fixant les conditions de délivrance du brevet de technicien supérieur « Management commercial opérationnel » Annexe ANNEXE I b Référentiel de certificationBTS Management commercial opérationnel Autonomie et responsabilitéLe titulaire du BTS MCO exerce son métier en analysant son environnement professionnel et en s'adaptant à ses évolutions. L'autonomie dont il dispose le conduit à mener et évaluer ses activités professionnelles afin d'optimiser ses performances. Il anime, supervise les activités de son équipe et en évalue l'efficacité dans un souci d'amélioration continue. Il veille à l'application des procédures en vigueur dans son unité commerciale. Il adapte son comportement professionnel et les techniques mises en œuvre aux différentes situations auxquelles il est confronté. Il agit dans le souci constant de préserver l'environnement, de contribuer au développement durable et de lutter contre toutes les formes de discrimination. Il respecte en toute circonstance les règles d'éthique et de déontologie.Le contexte omnicanal et digitalisé lui impose un recours permanent aux outils numériques et influe fortement sur les compétences ci-dessous. Bloc de compétences n° 1 : développer la relation client et assurer la vente conseil Compétences Savoirs associés Assurer la veille informationnelleRechercher et mettre à jour l'informationMobiliser les ressources numériquesSélectionner l'informationHiérarchiser l'informationAnalyser l'informationExploiter l'information pour la prise de décision Le cadre légal et réglementaire de la relation client et de la vente conseilLa relation commercialeL'information commercialeLe système d'information commercialLes études commercialesLa zone de chalandiseLa connaissance du clientLes facteurs d'influence de l'achatLa vente et le conseil client dans un contexte omnicanalLe marketing après-vente et la fidélisationLe capital client Réaliser et exploiter des études commercialesConstruire une méthodologieRecueillir les donnéesExploiter les résultats Vendre dans un contexte omnicanalPréparer la venteAccueillir le clientConseillerArgumenterConclure la vente Entretenir la relation clientSuivre les évolutions des attentes du clientÉvaluer l'expérience clientAccompagner le clientFidéliser la clientèleAccroitre la « valeur client » Critères d'évaluationLes techniques et outils de la veille commerciale sont appropriés.L'information produite est fiable et pertinente pour la prise de décision.Les méthodologies d'études sont adaptées au contexte.Les résultats des études sont exploitables.La démarche de vente conseil est pertinente.Les attentes du client et leurs évolutions sont prises en compte.Les techniques de fidélisation mises en œuvre sont adaptées.Les objectifs de vente, de fidélisation et d'accroissement de la « valeur client » sont atteints.La communication est mise en œuvre au service de l'efficacité relationnelle. Bloc de compétences n° 2 : animer et dynamiser l'offre commerciale Compétences Savoirs associés Élaborer et adapter en continu l'offre de produits et de servicesAnalyser la demandeAnalyser l'offre existanteConstruire et/ou adapter l'offre de l'unité commerciale Le cadre économique, légal et réglementaire de l'animation et de la dynamisation de l'offreLe marchéLes unités commerciales et l'omnicanalitéL'offre de produits et servicesLes relations producteurs/distributeursLe marchandisageL'animation commerciale et les actions promotionnellesLa communication de l'unité commerciale Organiser l'espace commercialAgencer l'espace commercialGarantir la disponibilité de l'offreMaintenir un espace commercial opérationnel et attractifRespecter les préconisations de l'enseigne, la réglementation, les règles d'hygiène et de sécurité Développer les performances de l'espace commercialMettre en valeur les produitsOptimiser l'implantation de l'offreProposer et organiser des animations commercialesProposer et organiser des opérations promotionnelles Concevoir et mettre en place la communication commercialeConcevoir et mettre en œuvre la communication sur le lieu de venteConcevoir et mettre en œuvre la communication commerciale externeExploiter les réseaux sociaux, les applications et tout autre outil numérique au service de la communication commerciale Évaluer l'action commercialeAnalyser l'impact des actions mises en œuvreProposer des axes d'amélioration ou de développement Critères d'évaluationL'analyse de la demande et de l'offre est pertinente.L'offre proposée est adaptée aux caractéristiques locales et est cohérente avec la politique commerciale de l'enseigne.Les achats des clients sont facilités par des linéaires bien approvisionnés et vendeurs.L'agencement de l'espace commercial facilite le travail du personnel et contribue au confort d'achat des clients.La réglementation, les règles d'hygiène et de sécurité sont respectées.Les principes d'agencement de l'enseigne sont mis en œuvre.Les propositions d'animations et d'opérations promotionnelles sont cohérentes avec le contexte local et avec la politique commerciale de l'enseigne.Le choix des outils et des messages de communication est approprié.Les retombées de la communication commerciale sont analysées.Les performances d'implantation sont analysées.Les propositions d'axes d'amélioration ou de développement tiennent compte des réalités locales et, le cas échéant, nationales. Bloc de compétences n° 3 : assurer la gestion opérationnelle Compétences Savoirs associés Gérer les opérations courantesGarantir les approvisionnementsGérer les stocksSuivre les règlements et la trésorerieFixer les prixGérer les risques Le cadre juridique des opérations de gestionLe cycle d'exploitationLes documents commerciauxLes opérations de règlementLes stocks et les approvisionnementsLe financement de l'exploitationLa trésorerieLe compte de résultatLes coûts et les margesLa fixation des prixLe bilanLa gestion des risquesLes méthodes de prévision des ventesLes budgetsLe financement de l'investissementLes critères de choix d'investissementLes indicateurs de performanceLa rentabilité de l'activitéLe reporting Prévoir et budgétiser l'activitéFixer des objectifs commerciauxÉlaborer des budgetsParticiper aux décisions d'investissement Analyser les performancesConcevoir et analyser un tableau de bordAnalyser la rentabilité de l'activitéExploiter et enrichir le système d'information commercialProposer des mesures correctricesRendre compte Critères d'évaluationLes contraintes légales et réglementaires sont respectées.Les approvisionnements sont assurés et optimisés.Le suivi des stocks est rigoureux.Les calculs de trésorerie sont justes.Les propositions de prix sont réalistes.Les risques sont anticipés.Le traitement des incidents et des situations de crise est efficace.Les objectifs fixés sont réalistes.Les budgets sont fiables et opérationnels.Les propositions de décision d'investissement sont pertinentes.Les tableaux de bord sont opérationnels.Les données quantitatives sont judicieusement mobilisées.Les propositions d'enrichissement du système d'information commercial sont appropriées.Les comptes rendus sont adaptés et exploitables.Les mesures correctrices sont cohérentes. Bloc de compétences n° 4 : manager l'équipe commerciale Compétences Savoirs associés Organiser le travail de l'équipe commercialeRecenser les ressources disponibles et les besoinsRépartir les tâchesRéaliser les planningsRespecter la législation. Le cadre légal et réglementaire de l'activitéLa planification du travailL'ordonnancement des tâchesLe recrutement de l'équipe commercialeLa communication managérialeL'animation de l'équipe commercialeLes techniques de conduite d'entretiens d'évaluation et d'entretien professionnelsLa rémunération de l'équipe commercialeLa stimulation de l'équipe commercialeLa formation de l'équipe commercialeLa gestion des conflitsLa gestion des risques psycho-sociauxLa gestion de criseLes performances individuelles et collectives Recruter des collaborateursÉvaluer les besoins en compétences et en personnelParticiper au recrutementConduire un entretien de recrutementIntégrer les nouveaux arrivants Animer l'équipe commercialeTransmettre et expliquer les informationsConduire une réunionConduire un entretienFavoriser l'implication des collaborateursAccompagner et motiver l'équipeRepérer les besoins en formationParticiper à la formation des collaborateursGérer les conflits et les situations de crisePrévenir et gérer les risques psycho-sociaux Évaluer les performances de l'équipe commercialeConcevoir et analyser un tableau de bord de suivi d'équipeMesurer et analyser les performances individuelles et collectivesProposer des actions d'accompagnement Critères d'évaluationLes contraintes légales, réglementaires sont respectées.La répartition des tâches est rationnelle.Les plannings sont opérationnels.Les informations utiles au travail de l'équipe sont transmises et expliquées.Le recrutement est adapté aux besoins.Les nouveaux collaborateurs sont intégrés.Les objectifs des réunions sont atteints.Les objectifs des entretiens sont atteints.Les techniques d'animation sont maitrisées.Les outils de stimulation sont mis en œuvre à bon escient.Les besoins en formation sont correctement repérés.La démarche de formation est efficace.Les conflits, les risques psycho-sociaux, les situations de crise sont prévenus et/ou efficacement réglés.Les tableaux de bord sont opérationnels.La mesure et l'analyse des performances individuelles et collectives sont pertinentes.Les actions d'accompagnement sont efficaces.La communication est mise en œuvre au service de l'efficacité managériale. SAVOIRS ET LIMITES DE SAVOIRSBloc de compétences 1 : développer la relation client et assurer la vente conseil Savoirs associés Limites de savoirs Le cadre légal et réglementaire de la relation client et de la vente conseil La réglementation des méthodes de venteLa réglementation liée à la recherche, au stockage, au traitement et à la diffusion de l'information commercialeLe contrat de venteLa réglementation du marketing après-vente La relation commerciale Les enjeux de la relation commercialeLa variété des contacts commerciauxLes composantes de la relation commercialeLa diversité des relations commercialesLes méthodes de vente et leur réglementationL'omnicanalLa digitalisation de la relation commercialeLa gestion de la relation client (GRC) L'information commerciale La typologie des informationsLes sources d'informationLes étapes de la recherche d'informationLes méthodes de recueil, de stockage, de traitement, d'exploitation et de diffusion de l'information commercialeLa réglementation liée à la recherche, au stockage, au traitement et à la diffusion de l'information commerciale Le système d'information commercial Les caractéristiques du système d'information commercialLes accès au système d'information, les droits et obligations attachésLes outils numériques Les études commerciales Les différents types d'études et leurs enjeuxLes outils de collecte de l'informationLa méthodologie des étudesLes outils numériques de réalisation des étudesLes techniques de présentation et de diffusion des résultats d'études La zone de chalandise Les composantes de la zone de chalandiseLa structure et les caractéristiques géographiques et socio-économiques de la clientèleL'impact de la connaissance de la zone de chalandise sur la politique commerciale de l'unité commercialeLes méthodes d'évaluation du potentiel de la zone de chalandiseLa zone de chalandise des unités commerciales virtuellesLes outils de détermination et d'analyse de la zone de chalandise La connaissance du client La segmentation de la demandeLe comportement du clientLe processus d'achat dans un contexte omnicanal Les facteurs d'influence de l'achat La nature et le rôle des influenceursLes facteurs contextuels La vente et le conseil client dans un contexte omnicanal La communication interpersonnelle et l'efficacité relationnelleLes étapes de la venteLes techniques de venteLes outils d'aide à la venteLes outils numériques au service du conseil et de la venteLe contrat de vente Le marketing après-vente et la fidélisation Les notions de satisfaction, de fidélité et de fidélisationLes enjeux du suivi de la clientèle dans la démarche commercialeLes outils et les moyens du marketing après-venteLa mesure de la satisfaction et de la fidélisationLa réglementation du marketing après-venteLes modalités de traitement des réclamations Le capital client La valeur clientLe capital imageLa notoriétéL'e-réputationL'expérience client. Bloc de compétences 2 : animer et dynamiser l'offre commerciale Savoirs associés Limites de savoirs Le cadre économique, légal et réglementaire de l'animation et la dynamisation de l'offre L'unité commerciale dans son environnement économiqueLes dispositions légales et réglementaires en matière de contrats de distribution, d'urbanisme commercial, de négociations commerciales, d'animations commerciales et de communicationLa propriété industrielle, le droit des marquesLa réglementation des signes de qualité Le marché Les différents types de marchésLes composantes du marchéLa structure concurrentielle et les caractéristiques de l'offreLes composantes de l'environnementLa consommactionLes nouvelles orientations des marchés Les unités commerciales et l'omnicanalité Les unités commerciales physiquesL'e-commerceLes circuits et canaux de distributionMulticanal, cross canal, omnicanal…Les formes de commerceLes réseaux d'unités commercialesLes stratégies de distributionLa politique commerciale des enseignesLa logistique de distributionLes contrats de distributionL'urbanisme commercial L'offre de produits et services Le positionnementLes produits et servicesLes notions d'assortiment et de gammeL'emballage et la styliqueLa marque et le droit des marquesLa démarche et les signes de qualitéLes services associésLe prixLes conditions générales de vente Les relations producteurs/distributeurs Les enjeux de la relation producteurs/distributeursLes actions de la coopération commercialeLes étapes et les critères de la sélection des fournisseursLes modèles de décision en matière de sélection des fournisseurs.Le cadre juridique des négociations commerciales Le marchandisage Les enjeux du marchandisageLes principes d'aménagement de l'espaceLes techniques de marchandisageLes apports du digitalL'e-merchandisingLa mesure des performances du marchandisage L'animation commerciale et les actions promotionnelles Les enjeux de l'animation commercialeLes actions d'animation commerciale des unités commerciales physiques et virtuellesLes actions promotionnelles des unités commerciales physiques et virtuellesLa réglementation des animations commerciales et des actions promotionnellesL'évaluation des performances des animations commerciales et des actions promotionnelles La communication de l'unité commerciale Les objectifs de la communication commercialeLes moyens et supports de la communication sur le lieu de vente et de la communication externe localeLa création de supports de communicationLa communication digitale par les réseaux sociauxLa communication géolocaliséeLa réglementation des actions de communicationLa performance des actions de communication Bloc de compétences n° 3 : assurer la gestion opérationnelle Savoirs associés Limites de savoirs Le cadre économique, légal et réglementaire des opérations de gestion Les principales dispositions légales et réglementaires relatives à chaque opération de gestion : documents commerciaux, délais de paiement, stocks, inventaires, fixation des prix, documents de synthèse, traitements des incidents, etc. Le cycle d'exploitation Les principales composantes du cycle d'exploitationLes flux physiques et financiers dans le cadre de l'activité quotidienneLe besoin en fonds de roulement (BFR) Les documents commerciaux Les éléments constitutifs des documents commerciauxLa réglementation en matière de documents commerciaux Les opérations de règlement Les modes de règlements fournisseurs et clientsLes outils de règlementLes délais de paiement et leur cadre juridique Les stocks et les approvisionnements Les enjeux stratégiques de la gestion des stocksLes indicateurs de gestion des stocksL'obligation d'inventaireLes méthodes de valorisation des stocksLe coût induit par la passation des commandes et la possession des stocksL'impact de la rotation des stocks sur la rentabilitéLa gestion des approvisionnements Le financement de l'exploitation Les relations avec les banquesLes moyens de financement de l'exploitation La trésorerie L'impact des délais de règlement sur le cycle d'exploitation, le BFR et la situation de trésorerie.Les possibilités d'ajustement Le compte de résultat La structure du compte de résultatL'analyse des résultatsL'analyse de l'exploitation et la rentabilité opérationnelle de l'activitéLes soldes intermédiaires de gestion Les coûts et les marges Les différents coûts et leur calculLes charges fixes et charges variablesLes marges et leur calculL'évaluation d'un résultat et d'un seuil de rentabilité La fixation des prix Les facteurs d'influence du prixLes contraintes légalesLes principaux outils de fixation du prixLes techniques de modulation des prix Le bilan La structure d'un bilan comptable, d'un bilan fonctionnel condenséLes amortissements et les provisionsLe Fonds de Roulement Net GlobalL'équilibre financierLes principaux ratios issus du bilan La gestion des risques Les types de risques d'une unité commerciale et leur évaluationLes modalités de prévention des risquesLes coûts induits par la gestion des risquesLes solutions de couverture des risquesLe traitement des incidents et son cadre légal Les méthodes de prévision des ventes L'analyse des séries chronologiques, la détermination des tendancesLes principaux outils de prévisionLa saisonnalité de l'activité Les budgets Les principes de la démarche budgétaireLes principaux budgets Le financement de l'investissement L'investissementLes ressources internes et externes de financementLes outils de financement et leur intérêt économiqueLes annuitésLe coût du créditLe tableau d'amortissement de l'emprunt Les critères de choix d'investissement Les principaux critères financiers de choix d'investissementLes flux nets de trésorerieLa rentabilité des investissements Les indicateurs de performance Les principaux indicateurs du tableau de bord La rentabilité de l'activité Les indicateurs de rentabilité de l'activitéLes actions de remédiation ou d'amélioration Le reporting Les supports et les canaux du reporting Bloc de compétences n° 4 : manager l'équipe commerciale Savoirs associés Limites de savoirs Le cadre légal et réglementaire de l'activité Les sources : directives européennes, lois, conventions collectives, accords professionnels, accords de branches et accords sectoriels, règlement intérieur.Les principales dispositions légales et réglementaires relatives à l'activité : planification du travail, recrutement, rémunération, stimulation, formation, gestion des conflits, des risques psychosociaux et des situations de crise. La planification du travail Les outils de planification et de suivi des tâchesLes différents types de planningLes contraintes légales, réglementaires et conventionnelles, commerciales et managériales L'ordonnancement des tâches Les techniques d'ordonnancement des tâches Le recrutement de l'équipe commerciale Le diagnostic des besoins en recrutementLes contrats de travailLe profil de posteLes modes de recrutementLes étapes du recrutementLes outils du recrutementLes principes d'intégration des nouveaux collaborateursLes contraintes légales et réglementaires en matière de recrutement La communication managériale Les principes de conduite d'un entretienLes principes de conduite d'une réunionLes modalités de diffusion de l'information L'animation de l'équipe commerciale Les leviers de l'animationLes outils de l'animation La rémunération de l'équipe commerciale Les différentes composantes d'un système de rémunérationLes contraintes légales liées à la rémunérationLe coût de la rémunérationLe bulletin de paie La stimulation de l'équipe commerciale Les moyens de stimulationLes opérations de stimulationLes contraintes légales liées à la stimulation La formation de l'équipe commerciale Le plan de formationLes modalités de la formationLes contraintes légales liées à la formationLe suivi de la formation La gestion des conflits Les types de conflitLes techniques de gestion de conflit La gestion des risques psycho-sociaux Les indicateurs sociauxLes facteurs et les signes de stress au travailLa gestion du stress au travailLa gestion des comportements critiques dans le respect des contraintes légales et réglementaires La gestion de crise Les types de situation de criseLe plan opérationnel de gestion de criseLe plan de communication de crise Les performances individuelles et collectives Les principaux indicateurs du tableau de bordL'analyse des performancesLes actions de remédiation