LEGIARTI000025848216 LEGI article/LEGI/ARTI/00/00/25/84/82/LEGIARTI000025848216.xml Article Annexe Ib VIGUEUR 2011-06-18 2999-01-01 AUTONOME Arrêté du 31 mai 2011 portant création de la spécialité « commercialisation et services en restauration » du baccalauréat professionnel et fixant ses conditions de délivrance Arrêté du 31 mai 2011 portant création de la spécialité « commercialisation et services en restauration » du baccalauréat professionnel et fixant ses conditions de délivrance Annexes Annexe I b Référentiel de certification Le référentiel de certification se décompose en cinq pôles d'activités professionnelles, dérivés du référentiel d'activités professionnelles : PÔLE N° 1 : Communication, démarche commerciale et relation clientèle C1-1. PRENDRE EN CHARGE la clientèle C1-1.1 Gérer les réservations individuelles et de groupe C1-1.2 Accueillir la clientèle C1-1.3 Recueillir les besoins et les attentes de la clientèle C1-1.4 Présenter les supports de vente C1-1.5 Conseiller la clientèle, proposer une argumentation commerciale C1-1.6 Mesurer la satisfaction du client et fidéliser la clientèle C1-1.7 Gérer les réclamations et les objections éventuelles C1-1.8 Prendre congé du client C1-2. ENTRETENIR des relations professionnelles C1-2.1 Communiquer avant le service avec les équipes (cuisine, bar, cave, réception ...) C1-2.2 Communiquer en situation de service avec les équipes C1-2.3 Communiquer au sein d'une équipe, de la structure C1-2.4 Communiquer avec les fournisseurs, des tiers C1-3. VENDRE des prestations C1-3.1 Valoriser les produits C1-3.2 Valoriser les espaces de vente C1-3.3 Mettre en œuvre les techniques de vente des mets et des boissons C1-3.4 Proposer des accords mets - boissons ou boissons - mets C1-3.5 Prendre une commande C1-3.6 Favoriser la vente additionnelle, la vente à emporter C1-3.7 Facturer et encaisser PÔLE N° 2 : Organisation et services en restauration C2-1. RÉALISER la mise en place C2-1.1 Entretenir les locaux et les matériels C2-1.2 Organiser la mise en place C2-1.3 Réaliser les différentes mises en place C2-1.4 Contrôler les mises en place C2-2. GÉRER le service C2-2.1 Participer à l'organisation avec les autres services C2-2.2 Organiser et répartir les activités et les tâches avant, pendant et après le service C2-2.3 Optimiser le service C2-3. SERVIR des mets et des boissons C2-3.1 Servir des mets C2-3.2 Valoriser des mets C2-3.3 Servir des boissons PÔLE N° 3 : Animation et gestion d'équipe en restauration C3-1. ANIMER une équipe C3-1.1 Adopter et faire adopter une attitude et un comportement professionnels C3-1.2 Appliquer et faire appliquer les plannings de service C3-1.3 S'inscrire (et inscrire le personnel sous sa responsabilité) dans un principe de formation continue tout au long de la vie C3-1.4 Gérer les aléas de fonctionnement liés au personnel C3-2. Optimiser les performances de l'équipe C3-2.1 Évaluer son travail et/ou celui de son équipe C3-2.2 Analyser les écarts entre le prévisionnel et le réalisé avec l'aide de son supérieur hiérarchique C3-2.3 Proposer et/ou mettre en œuvre les actions d'optimisation et/ou correctives C3-3. Rendre compte du suivi de son activité et de ses résultats C3-3.1 Produire une synthèse écrite pour rendre compte de son activité et de ses résultats C3-3.2 Présenter oralement la synthèse PÔLE N° 4 : Gestion des approvisionnements en restauration. Gestion d'exploitation en restauration C4-1 RECENSER les besoins d'approvisionnement C4-1.1 Déterminer les besoins en consommables et petits matériels en fonction de l'activité prévue C4-1.2 Participer à l'élaboration d'un cahier des charges C4-1.3 Participer à la planification des commandes et des livraisons C4-1.4 Renseigner les documents d'approvisionnement C4-2. CONTRÔLER les mouvements de stock C4-2.1 Réceptionner et contrôler les produits livrés C4-2.2 Réaliser les opérations de déconditionnement et de conditionnement C4-2.3 Stocker les produits C4-2.4 Mettre à jour les stocks en utilisant les documents et outils de gestion appropriés C4-2.5 Réaliser un inventaire C4-2.6 Repérer et traiter les anomalies dans la gestion des stocks et des matériels de stockage C4-3. MAITRÎSER les coûts C4-3.1 Participer à la régulation des consommations des denrées et des boissons C4-3.2 Améliorer la productivité C4-3.3 Contribuer à la maîtrise des frais généraux liés à l'activité C4-3.4 Calculer et analyser les écarts de coûts entre le prévisionnel et le réalisé C4-3.5 Exploiter des outils de gestion C4-4. ANALYSER les ventes C4-4.1 Contribuer à la fixation des prix C4-4.2 Suivre le chiffre d'affaires, la fréquentation, l'addition moyenne C4-4.3 Mesurer la contribution des plats à la marge brute C4-4.4 Gérer les invendus C4-4.5 Mesurer la réaction face à l'offre "prix" C4-4.6 Mesurer et analyser les écarts de chiffre d'affaires entre le prévisionnel et le réalisé PÔLE N° 5 : Démarche qualité en restauration C5-1. APPLIQUER la démarche qualité C5-1.1 Être à l'écoute de la clientèle C5-1.2 Respecter les dispositions réglementaires, les règles d'hygiène, de santé et de sécurité C5-1.3 Intégrer les dimensions liées à l'environnement et au développement durable dans sa pratique professionnelle C5-1.4 Appliquer des principes de nutrition et de diététique C5-2. MAINTENIR la qualité globale C5-2.1 Contrôler la qualité sanitaire des matières premières et des productions C5-2.2 Contrôler la qualité organoleptique des matières premières et des productions C5-2.3 Contrôler la qualité marchande des matières premières et des productions C5-2.4 Gérer les aléas liés aux défauts de qualité C5-2.5 S'inscrire dans une démarche de veille, de recherche et de développement Les pages suivantes présentent le détail de chaque compétence professionnelle, ainsi que les activités professionnelles et savoirs associés s'y rapportant. Il est à noter que les savoirs associés de mercatique et de gestion appliquée sont à considérer dans leurs dimensions économiques, juridiques, financières, comptables et commerciales. COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 : COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE C1-1. PRENDRE EN CHARGE la clientèle COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES en français et en langue vivante étrangère CONDITIONS DE RÉALISATION et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE C1-1.1 Gérer les réservations individuelles et de groupe Disposition des locaux Offre de prestations en français et en langue étrangère Capacité d'accueil Support d'enregistrement des réservations Fiche de réservation individuelle / groupe Fiche de liaisons interservices Fiches de procédures commerciales Politique commerciale de l'entreprise Technologies de l'information et de la communication Prise en compte des disponibilités et des contraintes de l'établissement Optimisation de la gestion de la capacité d'accueil en fonction d'une prestation donnée Conformité de la réservation enregistrée avec la demande du client Personnalisation de l'accueil selon les règles professionnelles Écoute active du client, réponses adaptées aux demandes du client Respect des procédures de réservations Clarté des informations transmises aux différents services Vérification de la conformité de l'information reçue par rapport à la demande initiale SAVOIRS ASSOCIÉS Connaissances La communication commerciale : L'entretien téléphonique L'identification de l'importance de l'accueil au téléphone et de la valorisation de l'interlocuteur, L'identification des formules professionnelles et procédures couramment utilisées La gestion de la capacité d'accueil (Mercatique et gestion appliquée) Le repérage d'actions d'optimisation de la capacité d'accueil : l'observation statistique de la durée des repas, la réduction de l'incertitude des arrivées (politique de réservation et de gestion des arrivées) Les procédures de prise de réservation L'identification des différents plannings à partir de documents professionnels La relation avec les différents services de l'entreprise Les moyens existants et les méthodes à appliquer pour optimiser la communication entre les services L'identification du vocabulaire professionnel adapté à la gestion des réservations L'identification des méthodes de vente directe et indirecte Les habitudes de la clientèle française et étrangère Les références culturelles, religieuses,... (Technologie) L'identification des us et coutumes de la clientèle française et étrangère . COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 : COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE C1-1. PRENDRE EN CHARGE la clientèle COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES en français et en langue vivante étrangère CONDITIONS DE RÉALISATION et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE C1-1.2 Accueillir la clientèle Tenue professionnelle État des réservations Clientèle avec différents profils Standards de service avec : consignes, procédures d'accueil Politique commerciale de l'entreprise Cohérence de la tenue et du comportement professionnel avec le concept de restauration Respect des consignes, des procédures d'accueil, à partir des standards donnés du service Qualité de l'expression verbale et non verbale (richesse du vocabulaire, attitude commerciale et avenante ...) C1-1.3 Recueillir les besoins et les attentes de la clientèle Clientèle avec différents profils Contexte professionnel (locaux et matériels professionnels liés à la vente) Fiches de procédures commerciales Politique commerciale de l'entreprise Repérage des éléments verbaux et non verbaux (écoute active) permettant de caractériser le profil et/ou les attentes de la clientèle Identification des besoins de la clientèle Adaptation de la communication au type de restauration SAVOIRS ASSOCIÉS Connaissances La communication commerciale : la prise de contact (Mercatique et gestion applique) L'identification des codes sociaux, la classification des registres de langue, la prise en compte de l'inter culturalité, la distinction entre le langage verbal et non verbal, L'identification des paralangages : l'articulation, le débit, les postures, la gestuelle L'identification des objectifs de la prise de contact : l'information, l'orientation, le conseil, la façon de convaincre Les règles de savoir-vivre et de savoir- être L'identification des règles de politesse dans le langage et le comportement lors de l'accueil de la clientèle La typologie de la clientèle La caractérisation des principales attentes de la clientèle, et les réponses à apporter Les types de repas L'identification et la définition des différents types de repas La gestion de l'attente L'identification des pratiques pour gérer l'attente en restauration Les méthodes d'accueil et de communication (Technologie) L'identification des procédures d'accueil de la clientèle (individuel, groupe ...) . COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 : COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE C1-1. PRENDRE EN CHARGE la clientèle COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES en français et en langue vivante étrangère CONDITIONS DE RÉALISATION et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE C1-1.4 Présenter les supports de vente Réglementation Fiches de procédures commerciales Politique commerciale de l'entreprise Brochures Supports de vente, menus, cartes... Technologies de l'information et de la communication (sites Internet ....) Cohérence de l'utilisation de supports propres, à jour et conformes aux consignes et à la réglementation Qualité de la mise en avant des propositions de l'établissement Qualité de l'information faite à la clientèle sur des changements éventuels, des ruptures sur la carte SAVOIRS ASSOCIÉS Connaissances La législation L'identification des éléments de la législation portant sur les supports de vente Le choix du support en fonction du concept de restauration (Technologie) L'identification des supports de vente : l'ardoise, le chevalet, le set de table, la borne de commande ...) La stratégie de positionnement des plats dans la conception des supports de vente La caractérisation et la justification des différents supports de vente en fonction des concepts de restauration . COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 : COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE C1-1. PRENDRE EN CHARGE la clientèle COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES en français et en langue vivante étrangère CONDITIONS DE RÉALISATION et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE C1-1.5 Conseiller la clientèle, proposer une argumentation commerciale Fiches de procédures commerciales Politique commerciale de l'entreprise Profils et attentes de la clientèle Supports de vente (cartes, menus ...) Fiches techniques Objectifs de vente Qualité de la prise en compte des objectifs de vente Pertinence des conseils et de l'argumentation pour répondre aux demandes et aux attentes de la clientèle SAVOIRS ASSOCIÉS Connaissances La communication commerciale : l'entretien de vente en face à face L'énumération des phases de l'entretien : écoute active, questionnement (recherche du besoin, freins, comportements d'achat), reformulation, argumentation (caractéristiques du produit, avantages concurrentiels, preuve de la véracité des arguments), objections (sincères ou prétextes) L'analyse d'indicateurs relatifs à la marge brute (Mercatique et gestion appliquée) L'identification et l'analyse de la profitabilité des plats : la contribution à la marge brute Le vocabulaire professionnel La définition des termes culinaires et des principales appellations L'argumentaire de vente Les méthodes et démarches dans l'élaboration d'un argumentaire commercial Le mode d'élaboration de menus et/ou de prestations équilibrés Les appellations, labels et sigles de qualité (Technologie) La définition des labels et signes de qualité : AOC, AOP, IGP, AB... L'équilibre alimentaire (Sciences appliquées) La caractérisation de l'équilibre alimentaire L'identification des apports conseillés (qualitatif), pour chaque groupe (catégorie) de consommateurs La justification des équivalences alimentaires L'identification des conséquences d'une alimentation déséquilibrée Le lien entre les recommandations nutritionnelles à mettre en œuvre par les professionnels de l'alimentation (Programme National Nutrition Santé PNNS) et l'équilibre alimentaire L'énoncé des principales conséquences sur la santé : d'un excès de consommation de lipides, de glucides sucrés, de sel d'une carence en fibres, en calcium, en fer, en vitamines . COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 : COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE C1-1. PRENDRE EN CHARGE la clientèle COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES en français et en langue vivante étrangère CONDITIONS DE RÉALISATION et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE C1-1.6 Mesurer la satisfaction du client et fidéliser la clientèle Fiches de procédures commerciales Politique commerciale de l'entreprise Remarques, suggestions de la clientèle Questionnaire de satisfaction Cartes de fidélité, offres de service Fichier clientèle Technologies de l'information et de la communication Qualité du suivi et de la mesure du degré de satisfaction du client, pendant et après la prestation Qualité de la transmission des avis et des remarques des clients à la hiérarchie Qualité de la mise en œuvre de la politique commerciale de l'entreprise SAVOIRS ASSOCIÉS Connaissances Les facteurs de fidélisation L'identification : - des principes et les enjeux de la gestion de la relation client pour un point de vente - des composantes d'une gestion de la relation client - des enjeux de la fidélisation pour l'unité commerciale - des conséquences en matière de choix effectués - des principes d'utilisation des supports de fidélisation et des aspects juridiques - des outils de mesure permanents et ponctuels de la satisfaction de la clientèle L'analyse des données recueillies et l'identification des principales actions correctives Les techniques de mercatique après-vente (Mercatique et gestion appliquée) L'identification et la caractérisation des techniques utilisées en fonction des concepts de restauration Les moyens de fidélisation de la clientèle L'identification : - des outils de satisfaction : questionnaires de satisfaction, enquêtes, site internet... - des moyens de fidélisation : cartes de fidélité, mailings, site internet, ... Les résultats d'enquêtes (Technologie) L'identification : - des outils de satisfaction : questionnaires de satisfaction, enquêtes, site internet... - des moyens de fidélisation : cartes de fidélité, mailings, site internet, ... L'analyse des données recueillies et l'identification des principales actions correctives . COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 : COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE C1-1. PRENDRE EN CHARGE la clientèle COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES en français et en langue vivante étrangère CONDITIONS DE RÉALISATION et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE C1-1.7 Gérer les réclamations et les objections éventuelles Cas de situations non conformes, sujets à réclamation Fiches de procédures commerciales Politique commerciale de l'entreprise Qualité des causes des réclamations identifiées Réactivité et qualité des mesures correctives mises en œuvre Pertinence du traitement des réclamations et des objections Qualité de la transmission des réclamations de la clientèle à la hiérarchie SAVOIRS ASSOCIÉS Connaissances L'entretien de vente en face à face (Technologie) La définition d'une réclamation et d'une objection L'identification des conséquences d'une mauvaise communication dans l'entretien de vente Le traitement des objections et des réclamations : l'identification de la nature et des postures à adopter La classification des cas les plus courants et le recensement des mesures correctives . COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 : COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE C1-1. PRENDRE EN CHARGE la clientèle COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES en français et en langue vivante étrangère CONDITIONS DE RÉALISATION et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE C1-1.8 Prendre congé du client Fiches de procédures commerciales Politique commerciale de l'entreprise Documents et objets à caractère publicitaire Conformité de la prise de congé du client avec les usages de l'établissement SAVOIRS ASSOCIÉS Connaissances Les règles de savoir vivre et de savoir être (Technologie) L'identification des étapes de la prise de congé : remercier, personnaliser, saluer et fidéliser L'identification des formules de politesse adaptées à la prise de congé du client . COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 : COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE C1-2. ENTRETENIR des relations professionnelles COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES en français et en langue vivante étrangère CONDITIONS DE RÉALISATION et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE C1-2.1 Communiquer avant le service avec les équipes (cuisine, bar, cave, réception ...) Information du personnel par le(s) responsable(s) (salle, cuisine, bar, réception ...) sur les spécificités des prestations du jour Cohérence entre les informations techniques transmises par les différents services et l'argumentaire commercial Pertinence du langage commercial en matière de promotion des ventes SAVOIRS ASSOCIÉS Connaissances L'entreprise, leur diversité, les finalités et les objectifs des entreprises La définition de l'entreprise La classification économique (secteur, taille) et juridique (public, privé, formes et statut juridiques) des entreprises L'identification des finalités des entreprises (production de biens et de services marchands ou non marchands) L'association finalités et types d'entreprises L'identification des objectifs en fonction de la finalité et du type d'entreprise La caractérisation du secteur de la restauration (typologie des entreprises, place du secteur dans l'économie locale, régionale, nationale et mondiale, évolution ces dernières années) L'organigramme de structure au sein de l'entreprise L'analyse de la structure d'une entreprise du secteur de la restauration Le repérage du rôle et de la place des principaux acteurs dans l'entreprise La caractérisation de profils de poste Les fonctions et les services de l'entreprise La caractérisation des différentes fonctions de l'entreprise L'identification des différents services et leurs attributions L'incidence des modes de production sur l'organisation du travail L'identification des avantages et des inconvénients des différents modes d'organisation du travail pour le salarié et pour l'entreprise La communication au sein de l'entreprise (Mercatique et gestion appliquée) L'adaptation de la communication à la cible et à l'objectif Les personnels de l'entreprise La structure du personnel en fonction des concepts de restauration L'identification des principales fonctions occupées Les différents services La définition d'un organigramme La représentation schématique des relations hiérarchiques et fonctionnelles La fiche de poste La fiche de fonction (Technologie) La caractérisation de la fiche de poste, de la fiche de fonction . COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 : COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE C1-2. ENTRETENIR des relations professionnelles COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES en français et en langue vivante étrangère CONDITIONS DE RÉALISATION et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE C1-2.2 Communiquer en situation de service avec les équipes (cuisine, bar, cave, réception ...). Transmission des commandes selon le mode opératoire de chaque entreprise Technologies de l'information et de la communication Conformité des annonces en fonction des procédures et des services Respect des contraintes (temps, prestation particulière ...) Qualité du comportement professionnel entre les différents services Pertinence du vocabulaire utilisé Qualité de la transmission de la commande SAVOIRS ASSOCIÉS Connaissances La communication écrite professionnelle : la valorisation des messages (Mercatique et gestion appliquée) L'identification du contenu des différentes zones du message L'analyse de la nature des informations à transmettre Les annonces (Technologie) L'identification des procédures d'annonce et du vocabulaire professionnel adapté . COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 : COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE C1-2. ENTRETENIR des relations professionnelles COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES en français et en langue vivante étrangère CONDITIONS DE RÉALISATION et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE C1-2.3 Communiquer au sein d'une équipe, de la structure Membres des équipes Tenue professionnelle Plannings Livret d'accueil Fiches techniques Fiches de postes Procédures internes à l'entreprise Affichages obligatoires (HACCP, document unique) Notes de service Technologies de l'information et de la communication Clarté de l'information transmise Qualité de la communication adaptée à chaque membre de l'entreprise (respect de la hiérarchie) Pertinence du vocabulaire professionnel utilisé Vérification de la compréhension de l'information Respect des procédures administratives et commerciales (fiches de stocks, fiches produits...) Qualité de l'utilisation des technologies de l'information et de la communication Maîtrise de soi face aux différentes situations professionnelles C1-2.4 Communiquer avec les fournisseurs, des tiers Situations de communication Liste des fournisseurs et/ou des représentants Catalogues Mercuriales Contrats (location, entretien...)Listing des produits par fournisseur Fiches de stock Documents commerciaux (bon de commande, de livraison, courrier, factures, cahier des charges, ...) Technologies de l'information et de la communication Qualité de l'utilisation des outils de communication, des technologies de l'information et de la communication Rigueur et précision de la communication dans différents contextes professionnelsPertinence du vocabulaire professionnel utilisé Qualité de la communication orale et écrite Qualité des informations transmises lors d'interventions de tiers (entretien, dépannage, services contrôle ...) SAVOIRS ASSOCIÉS Connaissances L'insertion dans l'entreprise L'identification des principales phases de l'entretien d'embauche, des attitudes et du langage à privilégier, à éviter L'analyse de la législation relative aux entretiens d'embauche L'identification des formalités obligatoires à l'embauche pour le salarié et l'employeur La caractérisation des principaux contrats de travail en vigueur L'analyse d'un contrat de travail et le repérage des droits et des obligations des parties L'identification du contrat adapté à diverses situations au regard de la législation L'identification des éléments constitutifs de la rémunération La vérification de la conformité de la rémunération à la législation et à la situation du salarié la représentation des salariés L'identification des instances représentatives du personnel, de leurs attributions et des modes de désignation : les délégués du personnel, le comité d'entreprise, la représentation syndicale La rupture du contrat de travail L'identification des différents cas de rupture : la démission, la rupture conventionnelle, le licenciement pour motifs personnels et le licenciement économique La qualification des différents cas de rupture, les procédures, les incidences La communication au sein de l'entreprise L'analyse de situations de communication au sein de l'entreprise L'identification d'attitudes et de techniques facteurs d'une communication efficace avec autrui L'identification des enjeux de la communication interne L'identification des canaux de communication : oraux, écrits, audiovisuels et numériques Le repérage d'exemples de délimitation de la liberté d'expression, tant pour le salarié que pour l'employeur Les relations avec les autres partenaires extérieurs (Gestion appliquée) L'analyse de situations de communication avec les autres partenaires extérieurs : fournisseurs, organismes financiers, assurances, administration fiscale L'identification des enjeux de la communication avec les autres partenaires L'identification des canaux de communication Les partenaires et tiers (Technologie) L'identification des partenaires et tiers : fournisseurs, prestataires de service (maintenance du matériel), cabinets d'étude ... Les documents réglementaires liés à la production et au contrôle de la sécurité alimentaire (Sciences appliquées) L'identification des organismes de contrôle de la sécurité alimentaire et indication, pour chaque organisme, de ses principales fonctions : - la DDPP Direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations - l'ARS (Agence Régionale de la Santé) - l'INVS (Institut National de Veille Sanitaire) - les laboratoires de contrôle indépendants Le repérage des documents à présenter aux différents services de contrôle : les documents de traçabilité, les documents de la veille sanitaire et d'auto-contrôle, les documents de protocoles de nettoyage journaliers et/ou hebdomadaires . COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 : COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE C1-3. VENDRE des prestations COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES en français et en langue vivante étrangère CONDITIONS DE RÉALISATION et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE C1-3.1 Valoriser les produits Buffets, vitrines, chariots, viviers... Supports de vente (cartes, menus, brochures...) Supports publicitaires (guide, audio, vidéo, presse, affichage...) Fiches de procédures commerciales Politique commerciale de l'entreprise Technologies de l'information et de la communication Pertinence des actions promotionnelles proposées Adéquation aux évènements calendaires Respect de la saisonnalité Qualité de la promotion des produits régionaux Qualité de la valorisation des produits (connaissances historiques, géographiques, climatiques, culturelles...) Pertinence des animations (repas à thème, intervenants extérieurs...) Originalité et créativité SAVOIRS ASSOCIÉS Connaissances Les supports de la communication visuelle (Mercatique et gestion appliquée) La classification des principaux supports visuels utilisés et leurs principes d'utilisation (fréquence, lieu, circonstances d'utilisation) L'identification des critères de choix La connaissance des produits français L'identification des principaux repères géographiques et culturels par région L'identification des principales spécialités et des produits marqueurs par région (vins - eaux de vie - liqueurs - crèmes, boissons apéritives et digestives, eaux, fromages AOC, fruits et légumes, volailles, viandes de boucherie, charcuteries, pâtisseries - confiseries, pains, condiments - épices - aromates) L'identification de : - leur saisonnalité - leur origine - leur utilisation - leur coût - leurs labels et certifications, - leurs spécificités L'identification des méthodes d'élaboration des : - fromages AOP et produits laitiers - vins (tranquilles, méthode traditionnelle, champagne) - vinifications particulières (VDN, VDL, vin jaune, vin de paille, vin gris) - cocktails - eaux de vie, crèmes et liqueurs - boissons rafraîchissantes sans alcool (BRSA) - boissons chaudes - boissons fermentées L'identification des régions viti-vinicoles françaises L'identification des principales appellations des vins (AOC appellations régionales et communales) L'identification de la classification des vins La définition de l'oenologie La caractérisation des étapes de la vigne La caractérisation de l'élevage et de la conservation des vins La classification des cocktails L'identification des modes d'élaboration de trois cocktails classiques par catégorie : élaboration en direct, au shaker, au verre à mélange, au blender Le calcul du coût d'un cocktail Les boissons chaudes L'identification des boissons chaudes (café, thé, infusions, chocolat) L'identification de : - leur origine - leur méthode d'élaboration- leurs produits d'accompagnement - leurs labels et certifications, - leurs variétés La connaissance des produits européens et mondiaux (Technologie) La caractérisation des principales spécialités et produits marqueurs de l'Europe géographique et mondiaux (origine géographique, utilisation courante et coût des produits marqueurs) . COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 : COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE C1-3. VENDRE des prestations COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES en français et en langue vivante étrangère CONDITIONS DE RÉALISATION et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE C1-3.2 Valoriser les espaces de vente Locaux destinés à la clientèle (salle de restaurant, salons, bar, terrasse, ascenseurs...) Supports (brochures, encarts publicitaires...) Fiches de procédures commerciales Politique commerciale de l'entreprise Technologies de l'information et de la communication Qualité de l'adéquation entre la prestation commandée et l'aménagement des espaces de vente (facteurs d'ambiance) Originalité et créativité SAVOIRS ASSOCIÉS Connaissances Le marchandisage : l'espace de vente L'identification : - des aménagements possibles à l'extérieur et à l'intérieur de l'espace de vente (enseigne, façade, vitrine, surfaces d'exposition, surfaces de circulation) - des différents types de circulation de la clientèle - des principaux supports visuels utilisés et leurs principes d'utilisation (fréquence, lieu, circonstances d'utilisation), les critères de choix Les différentes formes de la communication commerciale La définition des moyens de communication commerciale, l'identification des objectifs et du rôle de la publicité média et de la publicité hors média L'identification des caractéristiques des média et supports utilisés par l'espace de vente (prospectus, affiche, annonce) La distinction communication commerciale locale et communication commerciale nationale L'analyse d'indicateurs relatifs aux moyens de communication commerciale L'identification des incidences des choix réalisés en matière de média et supports sur les attitudes de la clientèle et le chiffre d'affaires de l'espace de vente Les événements commerciaux (Mercatique et gestion appliquée) L'identification des différents événements commerciaux mis à la disposition du point de vente (foires, salons et autres manifestations commerciales) : les caractéristiques et les enjeux de la participation du point de vente à un événement commercial donné Les facteurs d'ambiance L'identification des éléments d'animation : les costumes, la sonorisation, la décoration La caractérisation des facteurs d'ambiance en fonction des concepts de restauration et/ou de la prestation commandée Les espaces de vente (Technologie) La représentation schématique d'un plan de salle en fonction de contraintes données Le recensement des éléments à prendre en compte dans l'aménagement d'un espace de vente (allées de service, consignes de sécurité, circuits de distribution...) L'éclairage des locaux La comparaison des caractéristiques des différentes sources lumineuses artificielles (halogène, fluorescence, électroluminescence)La traduction des indications portées sur l'étiquetage et l'emballage d'une source lumineuseLa justification du choix d'un éclairage adapté : adéquation entre le type d'éclairage (éclairage direct, indirect, mixte), l'activité professionnelle et la zone de travail (niveau d'éclairement, rendu des couleurs, ambiance ...) La ventilation et la climatisation (Sciences appliquées) L'identification des facteurs de salubrité du local professionnel La définition d'une atmosphère confinée, polluée La justification du renouvellement d'air et la maîtrise des températures et de l'hygrométrie de certains locaux professionnels (facteurs de salubrité, de confort climatique, réglementation) La description, à partir de schémas simples, du principe de la ventilation et de la climatisation L'identification des conditions de fonctionnement optimal (entretien, réglage) . COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 : COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE C1-3. VENDRE des prestations COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES en français et en langue vivante étrangère CONDITIONS DE RÉALISATION et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE C1-3.3 Mettre en œuvre les techniques de vente des mets et des boissons Fiches produits Supports de vente Menus, cartes Dépliants et brochures Politique commerciale de l'entreprise Fiches de procédures commerciales Analyse des ventes Analyse des profils clients et de leurs attentes Actions commerciales et d'animations Argumentaires Matériel et mobiliers nécessaire à la vente des mets et des boissons Qualité de l'écoute du client Qualité de la mise en confiance du client Pertinence du guidage des choix du client Qualité de l'argumentaire de vente (crédibilité, bonne connaissance des produits, des actions promotionnelles de l'entreprise, personnalisation de l'argumentaire ...) Pertinence des supports et des matériels utilisés (buffet, chariot, photographies ...) Force de conviction pour réaliser la vente (choix des mots, tonalité, gestuelle ...) Atteinte des objectifs fixés par l'entreprise SAVOIRS ASSOCIÉS Connaissances Les différentes méthodes et techniques de vente (Mercatique et gestion appliquée) La définition des techniques de vente (de contact, visuelle, à distance) L'identification des critères de choix d'une ou plusieurs méthodes et techniques de vente Les techniques de vente L'identification de la démarche de mise en confiance du client : l'attention portée au client, sa prise en charge,... L'identification de la chronologie de l'acte de vente : de l'accueil à la prise de congé La vente à emporter (Technologie) L'identification des différents procédés de vente à emporter . COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 : COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE C1-3. VENDRE des prestations COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES en français et en langue vivante étrangère CONDITIONS DE RÉALISATION et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE C1-3.4 Proposer des accords mets - boissons ou boissons - mets Supports de ventes des mets et des boissons Fiches techniques des plats Fiches produits Fiches de dégustation mets et/ou boissons Argumentaire de vente Médias professionnels Technologies de l'information et de la communication Connaissance des produits et des boissons Connaissance des accords classiques mets boissons Connaissance des méthodes et techniques nouvelles de production (Bio, labels, nature ...) Qualité des tendances et des évolutions de consommation prises en considération Qualité de l'argumentation des propositions Respect des attentes de la clientèle (goût, budget, nouveauté ...) SAVOIRS ASSOCIÉS Connaissances Les règles d'accords (Technologie) L'énumération des principes classiques d'accords (exemples : régionaux, vin blanc/poisson...) L'énumération des principes d'accord vertical (un menu/un vin) et d'accord horizontal (un plat/un vin ou une autre boisson) L'identification d'accords particuliers, originaux, tendance . COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 : COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE C1-3. VENDRE des prestations COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES en français et en langue vivante étrangère CONDITIONS DE RÉALISATION et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE C1-3.5 Prendre une commande Clientèle française ou étrangère Carnet de commande Temps de prise de repas Technologies de l'information et de la communication Efficacité des techniques de vente mises en œuvre Qualité de l'argumentation commerciale Conformité de la commande Respect des spécificités (temps de préparation et d'attente, cuissons ...) Qualité de la reformulation de la commande SAVOIRS ASSOCIÉS Connaissances Les réseaux de transmission de données à distance (Mercatique et gestion appliquée) L'identification et l'analyse des modalités de transmission des données : les caractéristiques des supports de transmission, les éléments du choix d'un mode de transmission de l'information La description des fonctionnalités de base des logiciels dédiés à la gestion de l'unité commerciale Les bons de commande L'énumération des différents moyens de prise de commande et de transmission Les moyens de transmission manuels et informatisés (Technologie) La caractérisation des modes de rédaction des bons de commande en fonction des concepts de restauration L'identification des éléments de contrôle d'une commande . COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 : COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE C1-3. VENDRE des prestations COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES en français et en langue vivante étrangère CONDITIONS DE RÉALISATION et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE C1-3.6 Favoriser : - la vente additionnelle - la vente à emporter Tous supports de vente Argumentaires de vente Liste de produits proposés à la vente (plats cuisinés, produits régionaux ...) Objectifs de vente Réglementation Optimisation des ventes additionnelles et à emporter en suscitant l'envie chez le client de consommer davantage (plats supplémentaires, eaux en bouteilles, apéritifs, digestifs, produits d'accompagnement ...) Atteinte des objectifs de vente SAVOIRS ASSOCIÉS Connaissances Les techniques promotionnelles en point de vente L'énumération des techniques promotionnelles en point de vente La définition de la réglementation spécifique aux promotions La définition des incidences des promotions sur le comportement du client L'analyse d'indicateurs relatifs aux promotions (Mercatique et gestion appliquée) L'impact des promotions sur les attitudes de la clientèle et le chiffre d'affaires de l'unité commerciale Les produits de la vente additionnelle L'énumération des produits augmentant le coût moyen par couvert : bouteille d'eau, apéritifs, vin à la bouteille ou au verre, suppléments carte, digestifs, boissons chaudes,... La vente à emporter (Technologie) La définition de la vente à emporter, et la réglementation spécifique L'identification des types de produits dédiés à la vente à emporter : les plats préparés, les produits maison, les articles siglés ... La liaison chaude et les liaisons froides (Sciences appliquées) La justification des protocoles des liaisons chaudes ou froides (réfrigérée, surgelée) au regard des différents paramètres influençant la croissance bactérienne en application de la réglementation (temps, température) relative à la préparation, au stockage, au transport et à la distribution des préparations alimentaires en direct ou en différé . COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 : COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE C1-3. VENDRE des prestations COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES en français et en langue vivante étrangère CONDITIONS DE RÉALISATION et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE C1-3.7 Facturer et encaisser Matériels et documents de facturation Supports de vente, tarifs Fonds de caisse Procédures de caisse, consignes Taux de TVA Terminaux de paiement Bordereaux de remise de caisse (chèques, espèces, ...) Technologies de l'information et de la communication Conformité du contrôle du fonds de caisse avant et après le service Qualité de la facture établie Vérification de la facturation des prestations commandées Remise de la facture au client suite à sa demande Conformité des encaissements effectués et des règlements saisis Maîtrise des moyens de paiement (espèces, chèques, cartes bancaires, paiements différés, offerts ...) Clôture de caisse (balance, ventilation, bordereaux, ...) SAVOIRS ASSOCIÉS Connaissances Les encaissementsLes logiciels dédiés à la gestion de l'unité commerciale (Mercatique et gestion appliquée) L'identification des éléments nécessaires à l'établissement d'une facture, d'une note L'identification des modes de règlement : espèces, chèques, cartes bancaires, tickets restaurant, débiteurs divers,... L'énumération des principales fonctionnalités relatives aux encaissements La remise de caisse L'identification des différents bordereaux La main courante (Technologie) La définition de la main courante, l'identification du mode d'utilisation en fonction des concepts de restauration . COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 2 : ORGANISATION ET SERVICES EN RESTAURATION C2-1. RÉALISER la mise en place COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES en français et en langue vivante étrangère CONDITIONS DE RÉALISATION et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE C2-1.1 Entretenir les locaux et les matériels Procédures, protocoles Document unique Produits d'entretien, matériels, équipements Pictogrammes de sécurité Bon d'intervention Contrat de maintenance Cahier d'entretien Notice d'utilisation Réglementation Plan de maîtrise sanitaire Pertinence de l'identification des pictogrammes Respect de la réglementation, des procédures, des protocoles (mode opératoire dans l'utilisation des produits) Optimisation de l'utilisation des produits d'entretien Qualité du contrôle périodique de l'état de fonctionnement SAVOIRS ASSOCIÉS Connaissances L'entretien des locaux (Technologie) L'identification de la procédure de nettoyage et la désinfection du poste de travail, des équipements et des matériels L'énumération des bonnes pratiques d'hygiène et leurs justifications : les protocoles de décontamination (petits matériels, planches, matières premières, poste(s) de travail), les équipements de protection individuelle L'énumération des points de contrôle La justification de la protection des locaux contre les nuisibles Les matériaux utilisés dans le secteur professionnel La caractérisation des principaux matériaux utilisés dans l'activité professionnelle pour les revêtements de surfaces (sols, murs, surfaces de travail ...), appareils, équipements, mobilier, éléments de décoration, conditionnements : bois, métaux et alliages, verre, et cristal, produits céramiques, matières plastiques, résines et peintures, matières textiles, granit, ardoise, papiers et cartons L'hygiène du milieu et du matériel La classification des types de salissures L'indication du mode d'action d'un détergent, d'un désinfectant, d'un détergent désinfectant, d'un abrasif, d'un solvant, d'un décapant et d'un détartrant La justification des paramètres déterminant l'efficacité d'un entretien La justification des informations relatives aux précautions d'emploi et d'utilisation de ces produits La justification des différentes étapes d'un plan de nettoyage et/ou de désinfection au regard des supports, des salissures, des produits, des procédures, de la réglementation (dans le cadre de situations précises d'entretien des locaux, des matériels ...) La lutte contre la prolifération des nuisibles (insectes, rongeurs,...) (Sciences appliquées) L'indication des risques liés à la présence de nuisibles dans les locaux professionnels La proposition des moyens de prévention à mettre en œuvre pour prévenir et lutter contre les nuisibles . COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 2 : ORGANISATION ET SERVICES EN RESTAURATION C2-1. RÉALISER la mise en place COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES en français et en langue vivante étrangère CONDITIONS DE RÉALISATION et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE C2-1.2 Organiser la mise en place Procédures de l'entreprise Locaux, matériel, mobilier, éléments de décoration Matières d'œuvre Planning des réservations Planning du personnel Fiches de réservations : banquets, séminaires ... Fiches de liaison entre services : cuisine, cave, bar, lingerie, ... Fiches techniques Plan(s) de salle Technologies de l'information et de la communication Respect des procédures de l'entreprise Qualité de la prise en compte des informations liées à la prestation à assurer Cohérence entre la prestation commandée et l'organisation préconisée C2-1.3 Réaliser les différentes mises en place Procédures de l'entreprise Locaux, matériel, mobilier, éléments de décoration ... Plannings des réservations et du personnel Fiches de réservations : banquets, séminaires ... Fiches techniques Fiches de liaison entre services : cuisine, cave, bar, lingerie ... Respect des contraintes : temps, espace, service, observations particulières ... Conformité de la mise en place avec la prestation attendue (buffet, brunch, service en chambre, petit déjeuner, cocktail, à la carte, menu, banquet ...) Rapidité d'exécution de la mise en place C2-1.4 Contrôler les mises en place Fiches de réservation Locaux, matériel, mobilier, éléments de décoration Plan(s) de salle Respect du temps imparti Conformité de la mise en place : propreté, disposition ... Réaction aux aléas et corrections éventuelles Qualité des informations transmises à la hiérarchie SAVOIRS ASSOCIÉS Connaissances Les locaux L'identification et la situation des différents locaux et services en fonction des concepts de restauration La définition de leurs fonctions Le mobilier, le matériel, le linge L'identification et l'utilisation des différents mobiliers, matériels et des différentes pièces de linge La détermination des besoins en fonction du type de prestation : mobilier, matériel, linge Les bons de service La caractérisation, la rédaction et l'utilisation des bons de service L'implantation de la carcasse L'identification et l'application des normes : ratio client en fonction du type d'établissement, du type de prestation... L'identification et l'application des règles de sécurité Le contrôle (Technologie) La justification de la conformité de la mise en place avec la commande . COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 2 : ORGANISATION ET SERVICES EN RESTAURATION C2-2. GÉRER le service COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES en français et en langue vivante étrangère CONDITIONS DE RÉALISATION et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE C2-2.1 Participer à l'organisation avec les autres services (cuisine, bar, office, lingerie, réception, services techniques ...) Convention collective Réglementation en vigueur Procédures de l'entreprise Locaux, matériel, mobilier, éléments de décoration Matières d'œuvre Notes de service Planning des réservations Planning du personnel Fiches de poste Planning des tâches Fiches de réservations : banquets, séminaires... Fiches de liaison entre services : cuisine, cave, bar, lingerie, services techniques, ... Plan de salle Technologies de l'information et de la communication Respect des procédures de l'entreprise Clarté des informations et des consignes échangées Pertinence de la prise en compte des contraintes de chaque service C2-2.2 Organiser et répartir les activités et les tâches avant, pendant et après le service Respect des procédures de l'entreprise Respect de la réglementation Conformité des tâches planifiées avec la prestation commandée Optimisation de la capacité d'accueil (rotation, temps de service ...) Planification de son travail et celui de son (ses) commis Répartition équilibrée des tâches dans le temps et dans l'espace Optimisation des compétences humaines : savoirs faire, savoirs-être SAVOIRS ASSOCIÉS Connaissances L'organisation du travail (Technologie) La définition et l'analyse de la planification des tâches : horaires, ordonnancement, gestion du temps La détermination des besoins en personnel en fonction de la prestation et du concept de restauration L'identification de la législation : respect du code du travail (amplitude horaire, repos hebdomadaire, travail de nuit, contrats,...) La marche en avant dans le temps et dans l'espace en prévention des contaminations croisées La justification de la réglementation concernant la marche en avant dans le temps / dans l'espace (à partir d'exemples de risques de bio contaminations lors des circulations des personnels, des denrées, des déchets, de la vaisselle et du linge) L'indication des actions préventives et correctives en lien avec la réglementation Les plats témoins (Sciences appliquées) La description du mode opératoire de prélèvement de plats témoins et son rôle . COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 2 : ORGANISATION ET SERVICES EN RESTAURATION C2-2. GÉRER le service COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES en français et en langue vivante étrangère CONDITIONS DE RÉALISATION et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE C2-2.3 Optimiser le service Locaux et matériels de stockage Matériel de conditionnement Denrées Réglementation Guide des bonnes pratiques Fiches de retour Indicateurs de gestion Situations de service Clientèle Personnel Qualité de la vérification des denrées (état, DLUO, DLC ...) Élimination des produits non conformes Respect des obligations légales en matière de conditionnement, étiquetage et stockage des denrées Optimisation de la gestion des denrées non utilisées Qualité de la transmission des informations au(x) service(s) concerné(s) Qualité et cohérence de la réaction face à un aléa de service SAVOIRS ASSOCIÉS Connaissances La combinaison des facteurs de production appliquée au poste de travail et leurs incidences La définition et la caractérisation des facteurs humains (travail) et technique (capital) L'identification des éléments pris en compte lors de la combinaison des facteurs de production : Le facteur humain : la bonne personne au bon poste (notion de compétence) Le facteur technique : la bonne utilisation des moyens matériels (notion d'usure, notion d'inactivité) La définition et le calcul de la productivité du travail et de la productivité du capital L'identification des opportunités d'amélioration de la productivité des facteurs de production : l'investissement, la formation et la qualification L'identification des incidences des gains de productivité : rendement, coût de production, qualité, main d'œuvre Les éléments de maîtrise du service (Mercatique et gestion appliquée) Le calcul et l'analyse des indicateurs de gestion relatifs à la consommation de matières premières, à la gestion du personnel, et aux frais généraux liés à l'activité (énergie, fluide, ...), les coûts cibles, les ratios objectifs L'identification des principaux dysfonctionnements et les remédiations apportées Les aléas de service (Technologie) L'identification des aléas de service les plus courants, les actions de remédiation Les toxi-infections alimentaires La définition des toxi-infections alimentaires La mise en relation des principales TIA avec les micro-organismes responsables (Staphylocoque aureus, Salmonella, Clostridium botulinum, Clostridium perfringens, Listéria, Campylobacter jejuni, Bacillus cereus, Escherichia coli ) La caractérisation des TIAC La définition de la notion de porteur asymptomatique (porteur sain) L'indication des aliments vecteurs fréquemment impliqués dans les TIA L'indication des principaux symptômes des TIA L'indication des obligations d'une entreprise en cas d'intoxication alimentaire La justification des précautions à prendre dans la pratique professionnelle La toxicologie alimentaire (Sciences appliquées) La définition de la toxicité d'une substance (dose journalière admissible, dose sans effet) La définition de la toxicité à court terme et à long terme La différenciation des types de toxicologie (toxicologie extrinsèque à partir de produits résiduels et toxicologie intrinsèque) Repérage de substances toxiques (intrinsèque et extrinsèque) caractéristiques du secteur et lien avec leurs effets sur la santé du consommateur Exemples de substances à toxicité extrinsèque : traitements phytosanitaires, insecticides, produits de nettoyage et désinfection, matériaux au contact des aliments, certaines techniques de type fumage, surchauffe des graisses... Exemples d'aliments à toxicité intrinsèque : champignons, poissons ... L'indication des limites d'utilisation des additifs alimentaires (réglementation générale, exemples) La justification des mesures à mettre en œuvre pour limiter les risques liés à leur consommation en se limitant aux exemples cités La justification des précautions à prendre dans l'utilisation de certaines matières premières (fleurs, feuilles, algues...) . COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 2 : ORGANISATION ET SERVICES EN RESTAURATION C2-2. GÉRER le service COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES en français et en langue vivante étrangère CONDITIONS DE RÉALISATION et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE C2-3.1 Servir des mets : - à l'assiette - au plat (anglaise, française, plat sur table) - au plateau - au guéridon - au buffet Locaux (salle, office, réserves, ...) Mobiliers (enceintes réfrigérées, chariots, guéridons, consoles ...) Matériels de service (assiettes, couverts, cloches, plats, plateaux, planches, réchauds, plaques à accumulation de chaleur ...) Mets Matières d'œuvre (fruits, fromages, pains, condiments, épices ...) Supports de vente Affichages réglementaires Fiches de poste Fiches techniques Fiches de réassortiment de produits Mercuriale Réglementation Technologies de l'information et de la communication Attitude professionnelle et commerciale Respect des pratiques propres à l'entreprise Connaissance des produits Connaissance des grammages Utilisation adaptée du matériel Respect et maîtrise des techniques et règles de service (préséance, temps, température, dressage ...) Respect de la réglementation et de la législation Réapprovisionnement de l'office (ménagères, condiments ...) C2-3.2 Valoriser des mets : - à l'assiette - au plat (anglaise, française, plat sur table) - au plateau - au guéridon - au buffet Attitude professionnelle et commerciale Valorisation des mets par la mise en œuvre d'une technique appropriée au choix entre : - une finition minute - une technique de découpe (poisson rond ou plat, viande, volaille, fruit, fromage, pâtisserie ...) - une technique de flambage, - une technique de tartare SAVOIRS ASSOCIÉS Connaissances Les règles de service L'identification et la mise en œuvre des différentes techniques de service L'identification des règles de préséance L'adéquation des techniques et attitudes de service avec le type de prestation à assurer ou/et du mets à servir La servuction (Technologie) La définition de la servuction L'identification des concepts de restauration utilisant le principe de servuction Les propriétés physicochimiques des constituants alimentaires et les modifications subies La caractérisation des propriétés des constituants alimentaires mis en œuvre : la solubilité ... La caractérisation des interactions entre les constituants alimentaires : les émulsions stables et instables, la diffusion ... La caractérisation des causes et des conséquences des modifications subies par les constituants alimentaires au cours des préparations : le brunissement enzymatique... L'indication des effets de l'action de la température sur les constituants alimentaires et les aliments mis en œuvre : - l'eau (fusion, vaporisation, solidification) ; - les glucides (fusion, caramélisation, carbonisation) ; La justification du geste et des précautions prises dans la pratique professionnelle L'indication des incidences nutritionnelles et organoleptiques des modifications Les protocoles mis en œuvre lors de l'utilisation des décors La justification des bonnes pratiques d'hygiène dans le décor des mets et des boissons (fleurs, algues, fruits et légumes, pics alimentaires ...) La production de la chaleur (Sciences appliquées) La caractérisation de l'effet Joule, de la combustion, des ondes électro-magnétiques (micro-ondes, induction), des infra rouges La description, à partir d'un schéma simple, du principe de fonctionnement d'un appareil utilisant la combustion (brûleur atmosphérique). l'effet Joule (chauffe assiettes...). les ondes électromagnétiques (micro-ondes et plaque à induction) . COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 2 : ORGANISATION ET SERVICES EN RESTAURATION C2-3. SERVIR des mets et des boissons COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES en français et en langue vivante étrangère CONDITIONS DE RÉALISATION et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE C2-3.3 Servir des boissons : Apéritifs (au verre, au verre à mélange, au shaker, au blender) Eaux et boissons rafraîchissantes sans alcool (BRSA) : eaux de source, eaux minérales, jus de fruits, sodas, bitter, sirops Boissons fermentées : bières, cidres, ... Vins : - rouges - blancs, rosés - effervescents Boissons chaudes : café, thés - infusions, chocolat Digestifs et hot cocktail : au verre Locaux (bar, salle, office, réserves, cave...) Mobiliers (cave à vin, enceintes réfrigérées, chariots ...) Matériels de service (verrerie, …