LEGIARTI000025000528 LEGI article/LEGI/ARTI/00/00/25/00/05/LEGIARTI000025000528.xml Article Annexe I ABROGE 2004-05-14 2019-01-07 AUTONOME Arrêté du 4 mai 2004 portant définition du baccalauréat professionnel spécialité « commerce » et fixant ses modalités de préparation et de délivrance Arrêté du 4 mai 2004 portant définition du baccalauréat professionnel spécialité « commerce » et fixant ses modalités de préparation et de délivrance Annexes Annexe I Référentiels du diplôme Référentiel des activités professionnelles Référentiel de certification Unités constitutives du référentiel de certification Référentiel des activités professionnelles (annexe Ia) Champ d'activité Définition Le titulaire du baccalauréat professionnel spécialité Commerce est un employé commercial qui intervient dans tout type d'unité commerciale : sédentaire ou non, alimentaire ou non alimentaire, spécialisé ou généraliste, en libre-service ou en vente assistée afin de mettre à la disposition de la clientèle les produits correspondant à sa demande. Son activité consiste, au sein de l'équipe commerciale de l'unité, à : - participer à l'approvisionnement, - vendre, conseiller et fidéliser, - participer à l'animation de la surface de vente, - assurer la gestion commerciale attachée à sa fonction. Contexte professionnel Emplois concernés Il s'agit d'employés commerciaux dont les appellations varient selon le type de commerce et de point de vente. Les appellations les plus fréquentes sont les suivantes : - employé(e) de commerce, - employé(e) commercial(e), - assistant(e) de vente, - conseiller de vente, conseillère de vente, - vendeur, vendeuse, - vendeur spécialisé, vendeuse spécialisée, - vendeur conseiller, vendeuse conseillère, - adjoint(e) du responsable de petites unités commerciales... Types d'entreprise Le titulaire du baccalauréat professionnel spécialité Commerce exerce ses activités dans : - des entreprises de distribution : . de biens ou de services, . avec points de vente sédentaires ou non, . de tailles variées, . spécialisées ou généralistes, . intégrées ou non, . de détail ou interentreprises (grossistes ou semi-grossistes avec espace de vente intégré) ; - des entreprises de production avec espace de vente intégré (magasins d'usines). Place dans l'organisation de l'entreprise Le titulaire du baccalauréat professionnel spécialité Commerce exerce son activité sous l'autorité et l'encadrement du responsable de point de vente, de secteur, de rayon, du gérant ou du commerçant. Il est autonome dans la relation au client en entretien de vente. Environnement économique et technique des emplois Il se caractérise par : - une réglementation accrue relative aux points de vente, - une évolution du comportement du consommateur, mieux informé, plus exigeant et à la recherche d'une relation personnalisée avec l'équipe de vente, - l'emploi des technologies de l'information et de la communication dans la relation point de vente-centrale-entrepôt, dans la relation client-fournisseur, voire dans la relation client-point de vente, - une intensification de la concurrence entre points de vente, en raison notamment de la concentration et de l'ouverture des frontières qui renforce l'opportunité de capter et de fidéliser une nouvelle clientèle. Ces différents éléments ont fait évoluer l'appareil commercial. Cela se manifeste par : - un accroissement de la taille moyenne des commerces, - une forte diversification de l'offre, - une organisation des entreprises de distribution en réseau qui a conduit à un raccourcissement des circuits, une réduction des centres de décision (achats, logistique, gestion) et une transformation des modes de communication (recours à l'échange de données informatisé, EDI), - une diversification des formes de vente (développement des univers de consommation) et une réaffirmation du rôle du vendeur, - une offre commerciale plus complexe qui découle d'une forte complémentarité produit-services. Conditions générales d'exercice L'activité du titulaire de ce diplôme s'exerce généralement debout et nécessite des déplacements dans la surface de vente ou en réserve. Le titulaire doit s'attacher à respecter la réglementation en matière d'hygiène et de sécurité, et adopter les comportements et attitudes conformes en vue de garantir la sécurité, notamment sanitaire, des produits. En outre, il doit s'adapter aux rythmes commerciaux et saisonniers dans le respect des contraintes réglementaires spécifiques aux différents secteurs. L'activité du titulaire du baccalauréat professionnel spécialité Commerce s'exerce auprès de la clientèle du point de vente. Il met en œuvre les techniques relationnelles adaptées aux différents comportements de clients. Il utilise les moyens et techniques : - de communication et d'information (téléphonie, informatique, terminal point de vente : PLV...), - de vente (publicité sur le lieu de vente : PLV, information sur le lieu de vente : ILV...), - de formation (aux produits et à la politique de l'enseigne...). Pour exercer son métier, l'employé commercial doit, dans le cadre d'une organisation du travail définie : - adopter les comportements et les attitudes indispensables à la relation client, - maîtriser sa communication, - gérer les priorités, - travailler en équipe, - faire preuve d'autonomie, de réactivité, notamment pour faire face aux variations de l'affluence de la clientèle, - prendre des initiatives. Délimitation et pondération des activités Le titulaire du baccalauréat professionnel spécialité Commerce intervient dans les fonctions suivantes : - animation commerciale, - gestion des produits et gestion commerciale, - vente. Leur mise en œuvre peut être différente selon la taille, l'organisation des entreprises commerciales, la nature et la complexité des produits ou des services commercialisés, et selon les attentes de la clientèle. Perspectives d'évolution Dans le cadre de son parcours professionnel, le titulaire du baccalauréat professionnel spécialité Commerce pourra assumer des responsabilités qui le conduiront à exercer en tant qu'adjoint(e) ou responsable de tout ou partie d'une unité commerciale. Les compétences acquises, éventuellement reconnues par la validation des acquis de l'expérience, pourront lui permettre d'accéder à des responsabilités de niveau supérieur. Fonction - animation commerciale Tâches La mise en place de l'offre produit Mise en œuvre des facteurs d'ambiance (organisation de tout ou partie de l'espace de vente, mise en valeur des produits) Mise en place des actions de marchandisage de séduction Mise en place de la signalétique (ILV, PLV...) Maintien de l'attractivité du rayon et/ou du linéaire Participation à la mise en place ou à l'aménagement de la vitrine et/ou d'autres supports de présentation des produits La mise en scène de l'offre La promotion - Participation aux opérations de développement de la clientèle (publipostage, prospection, affichage...) - Préparation des actions de promotion (mise en place des podiums, îlots...) - Suivi et contrôle qualitatifs des opérations de promotion L'animation - Participation à la mise en place d'animations - Mise en œuvre des techniques d'animation - Réalisation de ventes spécifiques à l'animation - Suivi et contrôle qualitatifs des actions d'animation Conditions d'exercice Moyens et ressources Données - informations Plans de magasin, éléments de la politique d'enseigne, descriptif des outils liés à l'ambiance, planogrammes, presse professionnelle, calendrier des promotions Consignes et directives, consignes d'hygiène et de sécurité Équipements Matériels de décoration, outils d'affichage et d'étiquetage, de démonstration Matériels informatiques (lecteur de code barre...) Liaisons - relations Avec le responsable et l'équipe du point de vente, du rayon, des services de décoration et de marchandisage (à l'interne et à l'externe), avec les fournisseurs et les clients Autonomie Autonomie dans l'exécution des tâches, dans son espace de vente, selon les directives du responsable direct, dans le respect de la politique d'enseigne et de la législation commerciale en vigueur Résultats attendus Implantation conforme aux objectifs du point de vente (état attractif et esthétique) Valorisation de l'espace de vente Amélioration du niveau d'information de la clientèle Développement des ventes au travers des actions promotionnelles et de l'animation Satisfaction et fidélisation de la clientèle Efficacité des différentes opérations de promotion et d'animation Fonction - gestion des produits et gestion commerciale Tâches Approvisionnement, réassort Application des procédures d'approvisionnement en fonction du circuit de distribution Réception des produits Participation à la préparation et au suivi de la commande jusqu'à la mise en vente du produit Participation aux inventaires Implantation des produits dans l'espace de vente Implantation des produits dans le linéaire en fonction des indicateurs de gestion Présentation des produits et contrôle de l'état marchand (date de péremption, état physique du produit ou du conditionnement...) et la signalétique Gestion du linéaire Collecte d'informations chiffrées pour renseigner un tableau de bord Participation à l'analyse des résultats du linéaire (permanent, promotions, mises en avant...) Participation à la gestion économique des stocks Gestion de l'espace de vente Calcul et analyse de ratios significatifs, économiques et financiers Relevés de prix Application des règles de lutte contre la démarque Transmission d'informations aux membres de l'équipe Gestion et prévention des risques Application des règles d'hygiène et de sécurité liées aux personnes, aux produits et aux équipements Repérage des anomalies et des dysfonctionnements relatifs à la sécurité et transmission au responsable Conditions d'exercice Moyens et ressources Données - informations Documents commerciaux, plans de magasin, planogrammes, fiches de stock Performances des linéaires, résultats commerciaux du rayon et du point de vente, prévisions et objectifs, statistiques de vente, presse professionnelle, règles de mise en place Réglementation en matière d'hygiène et de sécurité (cahier des charges) Équipements Matériel informatique, outils de communication Matériels de marquage et d'étiquetage Logiciels de bureautique et de gestion commerciale Liaisons - relations Avec le responsable et l'équipe du point de vente, du rayon, les fournisseurs, avec les services d'aménagement et de décoration, de sécurité Autonomie Autonomie dans l'exécution des tâches, selon les directives de la hiérarchie, dans le respect de la politique d'enseigne et de la législation commerciale en vigueur Résultats attendus Adéquation de l'approvisionnement aux besoins Maintien de l'état marchand du rayon et de l'espace de vente Exploitation pertinente des données chiffrées Fiabilité de la transmission des informations Permanence de la vigilance en matière de prévention des risques d'hygiène et de sécurité Fonction - vente Tâches Avant la vente Qualification de la clientèle sur la zone de chalandise (caractéristiques de la clientèle) Détermination des besoins de la clientèle Préparation des produits, des supports et des outils d'aide à la vente (utilisation de TIC) Exploitation de documentations liées au(x) produit(s) et d'argumentaires Comparaison des offres de la concurrence Pendant l'entretien de vente Accueil Identification des mobiles, des motivations et des freins Information et conseil Argumentation sur les produits et sur leur utilisation (essayages, démonstrations, simulations avec logiciel spécifique...) Traitement des objections Réalisation de la vente et proposition de vente additionnelle et/ou de services associés Mise en œuvre des techniques de fidélisation Rédaction des documents destinés au client (fiche de garantie, carte de fidélité...) Encaissement et prise de congé Après la vente Suivi des commandes, en relation avec le client et le fournisseur Réalisation des opérations relatives aux difficultés rencontrées ou aux problèmes identifiés (retour de marchandises...) Mise à jour des informations du fichier clients Relevé des informations relatives aux ventes personnelles effectuées (en vue du compte rendu) Conditions d'exercice Moyens et ressources Données - informations Documentation relative à la zone de chalandise, au marché Objectifs de vente Tarifs, catalogues (informatisés ou non), argumentaires Fichiers clients et produits (informatisés ou non) Courriers standardisés Équipements Matériels de bureautique et de communication - Téléphone, messagerie électronique, micro-ordinateur multimédia - Logiciels de bureautique, de dépouillement d'enquêtes, de gestion commerciale Matériels de démonstration, d'emballage, d'encaissement Liaisons - relations Relations avec le client, le responsable de l'unité de vente, de l'après-vente et des membres de l'équipe Autonomie Dans l'exécution des tâches, selon les directives du responsable, dans le respect des règles déontologiques et légales en vigueur Résultats attendus Amélioration du niveau d'information sur la clientèle et ses attentes Réalisation des ventes dans le cadre des objectifs impartis Satisfaction et fidélisation de la clientèle Fiabilité de l'analyse consécutive à la vente Mise en relation des référentiels des activités professionnelles et de certification RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION Champ d'intervention Le titulaire du baccalauréat professionnel spécialité Commerce intervient, au sein de l'équipe commerciale d'une unité commerciale repérée, pour vendre les produits et participer à l'animation et à la gestion commerciale attachée à sa fonction. Compétence globale Le titulaire du baccalauréat professionnel Commerce réalise des ventes et participe à l'animation et à la gestion commerciale de l'unité commerciale. Activités principales Compétences professionnelles Compétences terminales C1 - animer Mise en place de l'offre produits C1.1 Organiser l'offre produits 1.11. Mettre en place des facteurs d'ambiance 1.12. Installer la signalétique 1.13. Maintenir l'attractivité de tout ou partie de l'espace de vente 1.14. Mettre en place les actions de marchandisage de séduction 1.15. Favoriser les achats d'impulsion 1.16. Proposer des améliorations et/ou des modifications Participation aux opérations de promotion C1.2 Participer aux opérations de promotion 1.21. Préparer une action promotionnelle 1.22. Informer la clientèle 1.23. Assurer la mise en œuvre d'une action promotionnelle 1.24. Évaluer la qualité d'une action promotionnelle Participation aux animations C1.3 Participer aux actions d'animation 1.31. Assurer la mise en œuvre d'une animation 1.32. Réaliser une animation 1.33. Évaluer la qualité d'une animation C2 - gérer Réapprovisionnement et réassortiment C2.1 Approvisionner et réassortir 2.11. Participer à l'approvisionnement 2.12. Réaliser le réassortiment 2.13. Préparer la commande 2.14. Réceptionner les produits 2.15. Effectuer les opérations de contrôle Gestion des produits C2.2 Gérer les produits dans l'espace de vente 2.21. Implanter les produits 2.22. Garantir l'état marchand des produits 2.23. Participer à la gestion des produits 2.24. Gérer les stocks 2.25. Participer à l'inventaire Participation à la gestion de l'unité commerciale C2.3 Participer à la gestion de l'unité commerciale 2.31. Mesurer les performances commerciales d'une promotion, d'une animation, d'une tête de gondole 2.32. Mesurer l'attractivité d'une unité commerciale 2.33. Comparer les objectifs aux réalisations Pratique de la veille en ce qui concerne les règles d'hygiène et de sécurité C2.4 Participer à la gestion et à la prévention des risques 2.41. Appliquer les règles d'hygiène et de sécurité liées au personnel et aux clients 2.42. Appliquer les règles d'hygiène et de sécurité liées aux produits, aux équipements et aux locaux C3 - vendre Opérations avant la vente C3.1 Préparer la vente 3.11. Exploiter l'offre commerciale 3.12. Exploiter tout ou partie d'un argumentaire 3.13. Qualifier la clientèle Vente de produits (biens ou services) C3.2 Réaliser la vente de produits 3.21. Effectuer la découverte du client 3.22. Présenter le produit 3.23. Argumenter et conseiller 3.24. Conclure la vente 3.25. Conclure l'entretien de vente 3.26. Traiter les réclamations en face à face 3.27. S'évaluer en situation de communication Opérations de fidélisation de la clientèle C3.3 Contribuer à la fidélisation de la clientèle 3.31. Participer aux actions permanentes de développement de la satisfaction et de la fidélisation de la clientèle 3.32. Participer à la mesure de la fidélisation et de la satisfaction de la clientèle Référentiel de certification (annexe Ib) Compétences et savoir-faire - compétences professionnelles C1 Animer C1.1 Organiser l'offre produits C1.2 Participer aux opérations de promotion C1.3 Participer aux actions d'animation C2 Gérer C2.1 Approvisionner et réassortir C2.2 Gérer les produits dans l'espace de vente C2.3 Participer à la gestion de l'unité commerciale C2.4 Participer à la gestion et à la prévention des risques C3 Vendre C3.1 Préparer la vente C3.2 Réaliser la vente de produits C3.3 Contribuer à la fidélisation de la clientèle C1 - animer SAVOIR-FAIRE (être capable de...) CONDITIONS DE RÉALISATION (on donne...) CRITÈRES D'ÉVALUATION (on exige...) SAVOIRS associés 1.1 Organiser l'offre produits Dans le cadre- d'une unité commerciale repérée (magasin ou espace de vente limité à la zone de responsabilité)- du contexte professionnel d'un secteur donné- d'une situation de travail réelle, reconstituée ou simulée- d'un environnement juridique et réglementaire Dans le respect strict(1) de la réglementation en vigueur des règles d'hygiène, de sécurité des consignes de travail données L'offre produits est en adéquation avec la politique de l'unité commerciale. 1.11 Mettre en place les facteurs d'ambiance Identifier les facteurs d'ambiance du point de vente Identifier l'organisation de la surface de vente Participer à la sélection des éléments d'ambiance (permanents ou événementiels) de la vitrine et/ou de l'intérieur de l'espace de vente Installer les éléments d'ambiance Avec- les produits- les éléments constitutifs des facteurs d'ambiance À partir- du plan de l'espace de vente- de consignes ou directives- des normes et de la réglementation en matière d'hygiène et de sécurité Les facteurs d'ambiance sont choisis en fonction des produits à mettre en valeur. La combinaison des facteurs est cohérente. Les éléments d'ambiance sont installés correctement. S2.3 S2.5 1.12 Installer la signalétique Identifier les éléments constitutifs de la signalétique Repérer les éléments d'ILV (information sur le lieu de vente) ou de PLV (publicité sur le lieu de vente) disponibles et sélectionner les éléments nécessaires Créer un (des) support(s) de signalétique Installer les supports de signalétique Avec- les produits- les éléments constitutifs de l'ILV et/ou de la PLV- les mobiliers et/ou supports de présentation À partir- du plan de l'espace de vente- de consignes ou directives- de la réglementation en vigueur L'information donnée est lisible, complète et exacte. La signalisation (flèches, repères...) est repérable et appropriée. La signalétique valorise le produit ; elle est en cohérence avec le thème et/ou la stylistique de l'animation. S1.12 S1.24 S2.3 S3.4 S3.5 S4 1.13 Maintenir l'attractivité de tout ou partie de l'espace de vente Diagnostiquer les causes du manque d'attractivité Proposer la ou les actions à mettre en place Prendre des mesures immédiates pour maintenir l'achalandage de l'espace de vente et assurer la protection des produits Avec- les produits- les éléments constitutifs des facteurs d'ambiance- les éléments constitutifs de l'ILV et/ou de la PLV- les mobiliers et/ou les supports de présentation À partir- du plan de l'espace de vente- de consignes ou directives- des normes et de la réglementation en matière d'hygiène et de sécurité Le diagnostic est correctement établi. La proposition d'action(s) est recevable. L'espace est rendu dynamique et le rayon attractif par une signalétique appropriée ; la protection des produits et des personnes (consommateurs, personnel) est assurée. S1.13 S2.13 S2.3 S2.5 1.14 Mettre en place les actions de marchandisage de séduction Agencer tout ou partie de l'espace de vente- regrouper les familles de produits complémentaires- réaliser les aménagements nécessaires (accès, îlots, mobiliers...) Clarifier l'offre en rendant les produits accessibles et visibles Avec- les produits- le matériel d'aide à la manutention éventuellement (transpalette ne nécessitant pas la possession d'un CACES*)- les supports de charge À partir- du plan de l'espace de vente- de planogrammes (squelette, musée...) ou- de plans types- de consignes ou directives- des normes et de la réglementation en matière d'hygiène et de sécurité Les produits sont mis en place de manière attractive Les produits sont combinés de façon complémentaire et esthétique ; ils renforcent la séduction. L'offre respecte la logique de l'espace de vente (sens de lecture). Les consignes de mise en place sont appliquées ; l'esthétique prend en compte l'hygiène et la sécurité. S1.21 S2.3 S2.5 1.15 Favoriser l'achat d'impulsion Prendre en compte les opportunités, (événement, saisonnalité...) et proposer le(s) produit(s) à mettre en avant Exploiter les informations relatives aux caractéristiques du produit sélectionné, à son marché, à son mode de consommation Mettre en place le(s) produit(s) sélectionné(s) Justifier le choix Avec- les produits à mettre en avant- les éléments constitutifs de l'ILV et/ou de la PLV - le mobilier et/ou support de présentation À partir- du plan de l'espace de vente- de consignes ou directives- des normes et de la réglementation en matière d'hygiène et de sécurité Le produit ou les produits, correctement proposés, sont placés à l'endroit favorisant au mieux l'achat d'impulsion. Les arguments avancés pour la justification sont pertinents. S1.11 S1.12 S1.13 S1.4 S1.21 S2.3 1.16 Proposer des modifications et/ou améliorations Contrôler l'attractivité du rayon ou de l'espace de vente Vérifier les harmonies : couleurs, volumes... Comparer avec la présentation précédente Suggérer des améliorations Avec- les produits- les éléments constitutifs des facteurs d'ambiance- les éléments constitutifs de l'ILV et/ou de la PLV- les mobiliers et/ou supports de présentation À partir- du plan de l'espace de vente- de planogrammes ou plans types- de consignes ou directives- de standards d'enseigne (cahier des charges, charte graphique...)- de consignes d'hygiène et de sécurité L'harmonie du rayon ou de l'espace correspond aux consignes, aux directives et aux standards d'enseigne. Les suggestions avancées améliorent l'impact visuel de la présentation. S1.13 S3.4 (1) Ce critère d'évaluation est requis pour toutes les compétences terminales relevant des compétences 1.1 à 1.3. * CACES = certificat d'aptitude à la conduite des engins en sécurité . SAVOIR-FAIRE (être capable de...) CONDITIONS DE RÉALISATION (on donne...) CRITÈRES D'ÉVALUATION (on exige...) SAVOIRS associés 1.2 Participer aux opérations de promotion Dans le cadre- d'une unité commerciale repérée (magasin ou espace de vente limité à la zone de responsabilité)- du contexte professionnel d'un secteur donné- d'une situation de travail ayant pour objet une action de promotion, réelle ou à réaliser- d'un environnement juridique et réglementaire Dans le respect strict(1) de la réglementation en vigueur des règles d'hygiène, de sécurité des consignes de travail données La mise en œuvre de l'action et son évaluation sont en adéquation avec la politique de l'unité commerciale. 1.21 Préparer une action promotionnelle Repérer l'opportunité de la promotion (interne ou externe)- événement déclencheur (contact fournisseur ou centrale d'achats) - produit à promouvoir (surstockage...) Participer au choix de l'offre fournisseur (baisse de prix, mise en lots, nouveauté...) Proposer l'action de promotion à mettre en place (supports, produits...) Avec- les produits en réserve et/ou sur la surface de vente- les supports et matériels spécifiques (mobilier, pancartage...) À partir- des offres des fournisseurs- d'événements extérieurs (saisons, climat, manifestations, actions de la concurrence...)- de l'état des stocks ou cadencier- des dates de péremption - des produits- des données sur le comportement des consommateurs- des consignes L'opportunité de la promotion à mettre en place est repérée, qu'elle soit d'origine interne ou externe. Le choix de la promotion correspond aux préconisations du responsable. S1.11 S1.13 S1.21 S1.24 S1.4 S2.11 S2.14 S2.21 S2.22 S2.51 S3.4 S3.5 S4 1.22 Informer la clientèle Proposer des supports d'information pour le lancement de la promotion et participer à leur choix Assurer la logistique des actions de communication décidées- réaliser tout ou partie de l'affichage de l'unité commerciale,- exploiter les informations du fichier clients - participer à tout ou partie d'un publipostage,- prévoir et préparer les éléments de communication orale : bande annonce, diffusion, périodicité... Avec- des supports de communication écrite et orale- le fichier clients À partir- des informations sur la clientèle ciblée- de la documentation juridique- des résultats d'enquête- des consignes de réalisation données - des objectifs de communication Les supports proposés sont en cohérence avec l'action de promotion ; ils sont justifiés La mise en place des actions correspond à la cible de la promotion La clientèle est correctement informée sur les caractéristiques de la promotion S1.11 S1.12 S1.24 S3.4 S3.5 S4 1.23 Assurer la mise en œuvre d'une action promotionnelle Exploiter le plan publi-promotionnel des fournisseurs et/ou de la centrale Proposer les ressources matérielles et humaines- les supports- le nombre de personnes nécessaires à l'action- la répartition du travail des employés Effectuer et coordonner la mise en place de la promotion- disposer les supports- utiliser les techniques promotionnelles (mise en place des gratuits, création de lots...)- exposer les produits promotionnels- adapter la signalétique (ILV, PLV) Contrôler l'application de la réglementation spécifique à la promotion (étiquetage, hygiène, sécurité...) et procéder, le cas échéant, aux corrections nécessaires Avec- les produits,- le mobilier et les supports de présentation- les éléments constitutifs de l'ILV et de la PLV À partir- du plan publi-promotionnel des fournisseurs et/ou de la centrale- de la réglementation- des éléments juridiques en matière de durée de travail- des consignes et procédures de travail- des tableaux de présence du personnel Le calendrier des actions promotionnelles est conforme aux recommandations du point de vente. Les ressources matérielles et humaines sont proposées en cohérence avec les moyens disponibles et les objectifs de l'action. La disposition retenue met en valeur les produits ; la signalétique, correctement placée, est conforme à la réglementation et à l'objectif de vente fixé. La réglementation en matière de promotions est respectée. Le contrôle est effectué ; l'application de la réglementation est vérifiée ; les irrégularités sont relevées et corrigées. S1.23 S1.24 S2.13 S2.3 S2.51 S3.4 S3.5 1.24 Évaluer la qualité d'une action promotionnelle Repérer les points forts et les points faibles Synthétiser les informations recueillies Rendre compte, par écrit ou oralement, de l'activité et des résultats Avec un logiciel de traitement de texte À partir- des réactions des clients- des événements extérieurs (journée pluvieuse, manifestation sportive...)- des objectifs qualitatifs et quantitatifs de la promotion- des ventes réalisées La synthèse écrite fait apparaître des éléments pertinents permettant d'éclairer le supérieur hiérarchique sur la qualité de l'action promotionnelle. La communication orale correspond aux exigences professionnelles. S1.3 S3.22 S3.3 S4.2 (1) Ce critère d'évaluation est requis pour toutes les compétences terminales relevant des compétences 1.1 à 1.3. . SAVOIR-FAIRE (être capable de...) CONDITIONS DE RÉALISATION (on donne...) CRITÈRES D'ÉVALUATION (on exige...) SAVOIRS associés 1.3 Participer aux actions d'animation (actions ponctuelles événementielles, actions entrant dans le cadre d'une promotion) Dans le cadre- d'une unité commerciale repérée (magasin ou espace de vente limité à la zone de responsabilité)- du contexte professionnel d'un secteur donné- d'une situation de travail ayant pour objet une action d'animation, réelle ou à réaliser- d'un environnement juridique et réglementaire Dans le respect strict (1) de la réglementation en vigueur des règles d'hygiène, de sécurité des consignes de travail données La mise en œuvre de l'action et son évaluation sont en adéquation avec la politique de l'unité commerciale 1.31 Assurer la mise en œuvre d'une animation Recenser les éléments constitutifs de l'animation [produit(s), moyens humains et matériels spécifiques] Effectuer et coordonner l'installation, l'environnement matériel et les produits Proposer la planification de ses propres animations Avec- les produits- les matériels spécifiques- les outils d'information et de communication- le matériel de démonstration ou de dégustation si nécessaire- le kit d'animation, éventuellement (décoration, cadeau(x)...)- la tenue adéquate (éventuellement) Face aux clients À partir- des consignes- de la liste des animations- de la documentation produit(s) - des guides d'animation, le cas échéant- des conditions de vente et de garantie- des objectifs Les éléments constitutifs de l'animation sont recensés sans oubli. L'installation de l'animation correspond aux préconisations du responsable. Les interventions correspondent aux moments d'affluence de la clientèle ; elles sont adaptées à la nature du produit (denrée périssable ou autre). S1.21 S1.23 S1.24 S1.4 S3.5 S4 1.32 Réaliser une animation Construire l'argumentaire adapté au produit, objet de l'animation Utiliser l'argumentaire remis par le fournisseur Choisir la technique à mettre en œuvre (démonstration, dégustation, distribution, vente flash...) Appliquer la technique d'animation choisie Réaliser des ventes liées à une action d'animation L'argumentaire est bien construit ou bien exploité. La technique choisie, mise en œuvre avec efficacité, permet de capter l'attention de la clientèle. La communication orale est professionnelle. Les ventes du produit, objet de l'animation, correspondent aux objectifs fixés. S1.12 S1.21 S1.4 S3.2 S3.5 S3.6 S4 1.33 Évaluer la qualité d'une animation Repérer les points forts et les points faibles Synthétiser les informations recueillies Rendre compte, par écrit ou oralement, de l'activité et des résultats Avec les outils d'information et de communication À partir- des consignes- des attitudes des clients La synthèse écrite ou orale fait apparaître- des éléments pertinents permettant d'éclairer le supérieur hiérarchique sur la qualité de l'animation- des propositions d'amélioration S1.3 S3.22 S3.3 S4 (1) Ce critère d'évaluation est requis pour toutes les compétences terminales relevant des compétences 1.1 à 1.3. C2 - gérer SAVOIR-FAIRE (être capable de...) CONDITIONS DE RÉALISATION (on donne...) CRITÈRES D'ÉVALUATION (on exige...) SAVOIRS associés 2.1 Approvisionner et réassortir Dans le cadre- d'une unité commerciale (magasin ou espace de vente limité à la zone de responsabilité)- d'un contexte professionnel d'un secteur donné- d'une situation de travail réelle, reconstituée ou simulée- d'un environnement juridique et réglementaire Dans le respect strict (1)- de la réglementation en vigueur- des règles d'hygiène, de sécurité- des consignes de travail données- de la politique commerciale de l'enseigne,- du point de vente Les opérations d'approvisionnement et le réassort sont effectués sans erreur. 2.11 Participer à l'approvisionnement Identifier le ou les fournisseurs Exploiter les informations émanant du ou des fournisseurs Appliquer les procédures d'approvisionnement Mettre à jour les fichiers fournisseurs et produits Avec- les produits- les appels d'offres- les états de stock, le cadencier, les bons de commande, de livraison- les fichiers fournisseurs et produits- les outils d'aide à la décision (échange de données informatisé- EDI) À partir- des consignes, de procédures de travail- de la réglementation- des règles d'hygiène et de sécurité- des fichiers fournisseurs de la documentation professionnelle (revues, salons ...)- de recommandations liées à la politique commerciale de l'enseigne Le produit est commandé au bon fournisseur, dans la bonne quantité et au bon moment, selon les procédures d'approvisionnement en vigueur dans l'unité commerciale. Les fichiers sont correctement mis à jour. S1.13 S1.22 S1.23 S1.4 S2.11 S2.14 S4 2.12 Réaliser le réassortiment Détecter et dénombrer les produits manquants Déclencher la procédure de réassortiment Procéder à la rotation des produits Avec- les produits- les états de stock, le cadencier, les bons de commande, de livraison- les fichiers fournisseurs - les outils d'aide à la décision (échange de données informatisé- EDI) À partir- des consignes, de procédures de travail- des fichiers fournisseurs- de recommandations liées à la politique commerciale La procédure est respectée. Le rayon est correctement réapprovisionné. Les règles de rotation sont respectées. S1.11 S1.12 S1.13 S1.21 S2.12 S2.21 S2.4 S4 2.13 Préparer la commande Qualifier la structure de l'assortiment Dénombrer les produits en stock (magasin et réserve du magasin) et en déduire les produits à commander Passer la commande Avec- les produits- les fournisseurs un système de communication- les outils et logiciels de commande le cas échéant À partir- de consignes et de procédures de travail (cahier des charges, charte...)- des fiches ou états de stocks- des cadenciers- des listings produits- des guides d'approvisionnement La composition de l'assortiment est vérifiée et répond à la politique commerciale. Les quantités en stock sont correctement dénombrées. Les quantités commandées évitent toute rupture de stock ou le surstock. Les principes de commande du point de vente sont respectés. S1.13 S1.21 S2.11 S2.12 S4 2.14 Réceptionner les produits Vérifier le respect du planning des réceptions Effectuer le contrôle des livraisons (quantitativement et de conformité) Prendre des mesures pour remédier aux défauts, erreurs, retards de livraison Effectuer le contrôle qualitatif des produits et les mettre en place dans la zone de stockage, la réserve ou le magasin Garantir la qualité des produits Étiqueter les produits et les sécuriser Saisir ou valider l'entrée en stock des produits Avec- les produits- les fichiers fournisseurs et produits- un système de communication informatisé- un logiciel de gestion commerciale À partir- des documents de contrôle- des états de stock et des cadenciers- des bons de commande - des factures- des bordereaux de livraison- des plans d'organisation de la réserve - des consignes et procédures- de la réglementation en matière de réception et de livraison Les retards et les absences de livraison sont détectés. La vérification en quantité et en qualité est effectuée sans erreur. Les actions correctives sont adaptées à la situation constatée ; les reliquats et les retours sont gérés conformément aux consignes. Les critères de rangement sont respectés. L'étiquetage est conforme à la spécificité des produits ; ces derniers sont sécurisés. Les stocks sont mis à jour. Le logiciel de gestion commerciale est correctement utilisé : les saisies sont réalisées sans erreur. S1.21 S1.4 S2.13 S2.21 S2.3 S2.51 S2.52 S4 2.15 Effectuer les opérations de contrôle Réaliser l'état de rapprochement bon de commande/livraison Le contrôle est effectué, les anomalies signalées et les actions correctives réalisées sans erreur. S2.13 S2.15 S4 (1) Ce critère d'évaluation est requis pour toutes les compétences terminales relevant des compétences 2.1 à 2.4. . SAVOIR-FAIRE (être capable de...) CONDITIONS DE RÉALISATION (on donne...) CRITÈRES D'ÉVALUATION (on exige...) SAVOIRS associés 2.2 Gérer les produits dans l'espace de vente Dans le cadre- d'une unité commerciale (magasin ou espace de vente limité à la zone de responsabilité)- d'un contexte professionnel d'un secteur donné- d'une situation de travail réelle, reconstituée ou simulée- d'un environnement juridique et réglementaire Dans le respect strict (1) de la réglementation en vigueur des règles d'hygiène, de sécurité des consignes de travail données La gestion des produits est effectuée conformément aux préconisations de l'unité commerciale. 2.21 Implanter les produits Participer à l'aménagement ou au réaménagement du rayon Préparer les produits à la vente Implanter les produits dans le linéaire Effectuer les opérations de balisage Réagir et corriger les anomalies Avec- des plans types- le mobilier- les produits- le matériel de balisage et d'étiquetage- le matériel de protection À partir- de consignes et procédures- de normes d'hygiène et de règles de sécurité- des éléments constitutifs de la signalétique- des préconisations de l'enseigne- des planogrammes- de la réglementation sur l'étiquetage L'aménagement ou le réaménagement est effectué en adéquation avec les consignes. L'application du planogramme permet un rangement correct sur la surface de vente ; les préconisations sont respectées et adaptées à la situation La préparation des produits à la vente et leur installation répondent aux préconisations Les anomalies sont relevées et corrigées S1.22 S2.13 S2.3 S2.51 S4 2.22 Garantir l'état marchand des produits Diagnostiquer l'état marchand- contrôler la mise en rayon, la propreté, le balisage et l'information produits - vérifier l'application des règles d'hygiène et de sécurité- vérifier l'application de la certification qualité , le cas échéant Identifier l'action corrective à mettre en place Réaliser les tâches immédiates à effectuer dans le cadre du maintien de la présentation, de la conservation des produits et de leur protection Relever la démarque connue (par jour, par semaine, par mois) Avec- les produits- le mobilier de présentation- le cahier de démarque (support informatisé ou non) À partir- de la réglementation- des préconisations de l'enseigne- des règles d'hygiène et de sécurité- des règles de certification qualité Le diagnostic est réalisé et les mesures correctives apportées. Les produits proposés à la vente respectent les règles d'hygiène et de sécurité en vigueur. Les éléments relatifs à la démarque sont enregistrés sans erreur. S1.21 S1.22 S2.22 S2.3 S2.51 S2.52 2.23 Participer à la gestion des produits Qualifier les produits présentés dans le point de vente (permanents, saisonniers, promotionnels) Mesurer les résultats des produits présentés (chiffre d'affaires, marge, profit escompté)- calculer les ventes moyennes (hebdomadaires, mensuelles)- déterminer le taux de concrétisation Analyser les résultats et faire des propositions pour les améliorer Avec- les produits- un logiciel de gestion commerciale À partir- des indicateurs de gestion- des résultats- des relevés de prix - des préconisations de l'enseigne Les produits permanents, saisonniers et promotionnels sont bien repérés. Le raisonnement est cohérent. Les calculs sont justes. Les suggestions sont pertinentes et justifiées. S1.21 S2.14 S2.4 S4 2.24 Gérer les stocks Déterminer la date de passation des commandes Détecter et signaler les ruptures et/ou les surstocks Effectuer le suivi des stocks- calculer le stock moyen- calculer le coefficient de rotation et déterminer la durée de stockage Faire des propositions pour- remédier aux ruptures et/ou aux surstocks- améliorer la gestion du stock Avec- les documents de saisie (informatisés ou non)- les outils d'aide à la décision (graphiques, statistiques, ratios...)- un logiciel de gestion commerciale À partir- de consignes et de procédures de travail- de documents de suivi- des indicateurs de suivi- des documents de gestion commerciale (bon de livraison, bon de commande, état des stocks, état des ventes)- des cadenciers automatisés ou non La date de passation de commande est définie compte tenu des différents paramètres de gestion : stock minimum, délai de livraison, quantités vendues... Les ruptures et/ou les surstocks sont repérés. Les calculs relatifs à la gestion des stocks sont effectués sans erreur. Les propositions avancées sont adaptées à la situation. S2.11 S2.12 S2.21 S2.22 S4 2.25 Participer à la préparation et à la réalisation de l'inventaire Participer à la mise en place de l'inventaire dans le point de vente Compter les produits et renseigner la fiche de comptage Rapprocher stock physique et stock théorique Valoriser la démarque inconnue et/ou la sur-marque Analyser les conséquences générées par la démarque et proposer des solutions Constater la sur-marque Avec- les produits- des plans d'inventaire- des fiches de comptage- du matériel d'inventaire- des états et documents d'inventaire- des outils informatiques À partir de consignes et de procédures Les zones à inventorier sont définies en cohérence avec la technique de comptage. Les comptages sont effectués sans erreur et les documents correctement renseignés. Les calculs sont corrects. Les solutions proposées sont pertinentes. La sur-marque est enregistrée correctement. S2.21 S2.22 S4 (1) Ce critère d'évaluation est requis pour toutes les compétences terminales relevant des compétences 2.1 à 2.4. . SAVOIR-FAIRE (être capable de...) CONDITIONS DE RÉALISATION (on donne...) CRITÈRES D'ÉVALUATION (on exige...) SAVOIRS associés 2.3 Participer à la gestion de l'unité commerciale Dans le cadre- d'une unité commerciale (magasin ou espace de vente limité à la zone de responsabilité)- d'un contexte professionnel d'un secteur donné- d'une situation de travail réelle, reconstituée ou simulée- d'un environnement juridique et réglementaire Dans le respect strict (1) de la réglementation en vigueur des règles d'hygiène, de sécurité des consignes de travail données La participation à la gestion de l'unité commerciale est conforme aux préconisations. 2.31 Mesurer les performances commerciales d'une promotion, d'une animation, d'une tête de gondole et faire des propositions Avec un logiciel de gestion commerciale ou un tableur À partir- des préconisations de l'enseigne- des relevés de prix- des résultats (chiffre d'affaires, marge brute, quantités vendues unitaires et globales...)- des chiffres clés de la profession- de la liste des ratios utilisés dans l'unité commerciale Les raisonnements sont cohérents, les calculs justes. S1.22 S2.4 S4 2.32 Mesurer l'attractivité d'une unité commerciale Exploiter les informations relatives à la zone de chalandise de l'unité commerciale Calculer les ratios du linéaire : indice de sensibilité à la marge, au chiffre d'affaires Mesurer les performances commerciales en calculant l'indice de passage, d'attractivité, le panier moyen... Comparer les chiffres par rapport à l'environnement commercial (profession, concurrence) Proposer des modifications ou des améliorations dans l'implantation des produits Faire des propositions pour améliorer les résultats Les informations sélectionnées permettent de préciser la zone de chalandise. Les raisonnements sont cohérents, les calculs justes. Les comparaisons sont exploitables et les suggestions pertinentes et justifiées. S1.11 S2.4 S4 2.33 Comparer les objectifs aux réalisations Interroger les bases de données Renseigner le tableau de bord Déterminer les écarts entre les objectifs et les résultats Analyser les écarts constatés Rendre compte des écarts constatés Participer à la prise de décision Avec- les indicateurs de gestion ou ratios de gestion de surface- les tableaux de bord- les informations chiffrées du rayon- un logiciel de gestion commerciale À partir- d'objectifs quantitatifs et qualitatifs- de données chiffrées (volume, marge, CA...)- du tableau de bord Les fonctionnalités du logiciel sont correctement mises en œuvre. Les éléments constitutifs du tableau de bord sont repérés, et celui-ci est correctement renseigné. Les écarts sont calculés et explicités. Les comparaisons sont pertinentes et justifiées Les propositions sont exploitables. S2.4 S4 (1) Ce critère d'évaluation est requis pour toutes les compétences terminales relevant des compétences 2.1 à 2.4. . SAVOIR-FAIRE (être capable de...) CONDITIONS DE RÉALISATION (on donne...) CRITÈRES D'ÉVALUATION (on exige...) SAVOIRS associés 2.4 Participer à la gestion et à la prévention des risques Dans le cadre- d'une unité commerciale (magasin ou espace de vente limité à la zone de responsabilité)- de l'aménagement de tout ou partie de l'espace de vente - d'une situation de travail réelle ou simulée- des préconisations du décret n° 2001-1016 du 5 novembre 2001 Dans le respect (1) de la réglementation en vigueur des règles d'hygiène et de sécurité de la politique du point de vente des consignes données L'attitude de prévention est effective et permanente. 2.41 Appliquer les règles d'hygiène et de sécurité liées au personnel et aux clients Respecter strictement les règles d'hygiène et de sécurité Détecter les dysfonctionnements, les incidents, les anomalies Prendre des mesures conservatoires Alerter le responsable Actualiser les règles d'hygiène Veiller au respect des règles d'hygiène et de sécurité par le client Face aux membres de l'équipe au(x) client(s) À partir- des extraits du Code du travail et les décrets d'application- de la convention collective applicable à la branche- du règlement intérieur de l'entreprise- du document unique- de consignes- de la réglementation en vigueur, et notamment, le cas échéant, du livret d'accueil sécurité- des contraintes de sécurité Les règles sont strictement respectées. Les dysfonctionnements, les anomalies sont repérés. Les mesures prises répondent à l'urgence de la situation (mise en sécurité). Les informations transmises sont fiables. Le suivi des règles d'hygiène est effectué régulièrement. S2.5 2.42 Appliquer les règles d'hygiène et de sécurité liées aux produits, aux équipements et aux locaux Respecter les règles d'hygiène et de sécurité Contrôler l'application des règles d'hygiène relatives aux produits (DLC, chaîne du froid...) de la réception à la mise en rayon Détecter les dysfonctionnements, les incidents, les anomalies Prendre des mesures conservatoires Faire des propositions pour remédier aux dysfonctionnements constatés Actualiser les règles d'hygiène et de sécurité Avec- les équipements- les produits À partir- de consignes- de documents techniques (équipements)- des contraintes réglementaires- du guide des bonnes pratiques (secteur de l'alimentation) Les règles sont respectées. L'application de la réglementation est vérifiée, les irrégularités sont relevées et signalées. Les procédures prévues sont appliquées. Le contrôle est effectué systématiquement. Les mesures prises répondent à l'urgence de la situation (mise en sécurité). Les propositions sont pertinentes. Les modifications apportées sont en cohérence avec la réglementation en vigueur. S2.5 (1) Ce critère d'évaluation est requis pour toutes les compétences terminales relevant des compétences 2.1 à 2.4. C3 - vendre SAVOIR-FAIRE (être capable de...) CONDITIONS DE RÉALISATION (on donne...) CRITÈRES D'ÉVALUATION (on exige...) SAVOIRS associés 3.1 Préparer la vente Dans le cadre- d'une unité commerciale repérée (magasin ou espace de vente limité à la zone de responsabilité)- du contexte professionnel d'un secteur donné- d'une situation de vente avec un client- de mises en situations réelles ou simulées Dans le respect strict (1) de la réglementation en vigueur des règles d'hygiène, de sécurité des consignes de travail données 3.11 Exploiter l'offre commerciale Rechercher et sélectionner les informations relatives aux produits (2) Situer la place d'un produit dans l'offre commerciale Comparer l'offre du point de vente avec celle des concurrents dans la zone de chalandise Avec- les outils d'aide à la vente- le matériel de démonstration si nécessaire À partir- des informations relatives à la zone de chalandise- des profils clients- des conditions générales de vente- des tarifs- des relevés de prix - de la documentation produits - des règles d'hygiène et de sécurité Les informations nécessaires à l'argumentation commerciale sont repérées. Les produits sont correctement situés dans la famille ou la gamme. La connaissance de la concurrence permet une mise en valeur de l'offre de l'unité commerciale. S1.11 S1.13 S1.21 S1.4 S4 3.12 Exploiter tout ou partie d'un argumentaire L'argumentaire proposé est bien exploité ; il correspond aux préconisations de l'unité commerciale. S3.6 3.13 Qualifier la clientèle Rechercher et sélectionner les informations relatives au profil de la clientèle de la zone de chalandise Le profil de la clientèle sur la zone de chalandise est cerné. Les attentes de la clientèle sont identifiées. S1.11 S1.12 S4 (1) Ce critère d'évaluation est requis pour toutes les compétences terminales relevant des compétences 3.1 à 3.3. (2) Produit = bien ou service (associé ou non). . SAVOIR-FAIRE (être capable de...) CONDITIONS DE RÉALISATION (on donne...) CRITÈRES D'ÉVALUATION (on exige...) SAVOIRS associés 3.2 Réaliser la vente de produits (1) Dans le cadre- d'une unité commerciale repérée (magasin ou espace de vente limité à la zone de responsabilité)- du contexte professionnel d'un secteur donné d'une situation de vente avec un client en face à face ou au téléphone de mises en situations réelles ou simulées Dans le respect strict (1) de la réglementation en vigueur des règles d'hygiène et de sécurité des consignes de travail données La vente est finalisée dans le respect de la politique de l'unité commerciale. 3.21 Effectuer la découverte du client Accueillir le client et établir le contact Pratiquer l'écoute active Rechercher les mobiles, motivations et freins exprimés Adopter l'attitude et le comportement adaptés au langage et au paralangage du client Avec- les outils d'aide à la vente- le matériel de démonstration le cas échéant À partir- des profils clients- des conditions générales de vente- des tarifs Face au(x) client(s) Les attentes du client sont synthétisées et reformulées L'écoute active permet de repérer les besoins du client L'utilisation des différents types de question est maîtrisée Les motivations et les freins du client sont identifiés et hiérarchisés Les attitudes et le comportement favorisent l'accueil et créent un climat de confiance S3.11 S3.12 S3.21 S3.6 3.22 Présenter le produit au client Sélectionner dans l'offre commerciale le ou les produits correspondant aux attentes du client Le ou les produits présentés sont adaptés aux besoins du client. La présentation du ou des produits est attractive, informative et implique le client. S1.21 S3.11 S3.12 S3.21 S3.6 3.23 Argumenter et conseiller Démontrer si besoin est Traiter les objections Les arguments correspondent aux mobiles et aux motivations décelés. Leur présentation est hiérarchisée. Ils sont justifiés. L'explication et les conseils sont synchronisés à la présentation et/ou à la démonstration. L'objection est repérée ; son traitement rassure et convainc le client. S3.11. S3.12. S3.21. S3.6 3.24 Conclure la vente Obtenir l'accord du client Avec- les outils d'aide à la vente- le matériel de démonstration le cas échéant À partir- des profils clients- des conditions générales de vente- des tarifs Face au(x) client(s) Les signes d'approbation communiqués par le client sont décodés. L'attitude d'empathie et les propos du vendeur entraînent l'accord du client. S3.11 S3.12 S3.21 S3.6 3.25 Conclure l'entretien de vente Proposer une vente additionnelle et/ou un service associé Réaliser les opérations d'encaissement Prendre congé L'attitude et les propos du vendeur maintiennent un climat de confiance ; la proposition de vente additionnelle est pertinente. Les documents commerciaux et autres documents destinés au client (fiche de garantie, carte de fidélité...) sont renseignés sans erreur. Les moyens de paiement sont contrôlés. Les modes de paiement sont maîtrisés (rendu monnaie, cartes...). La formule de politesse employée et le comportement du vendeur sont adaptés. S3.11 S3.12 S3.21 S3.6 3.26 Traiter les réclamations Gérer la relation conflictuelle Identifier la nature de la réclamation Formuler une réponse possible Rendre compte L'attitude et les propos adoptés facilitent l'expression des motifs d'insatisfaction du client. Les remarques, les réclamations et les propositions de solution sont classées, hiérarchisées et transmises au bon interlocuteur (responsable de l'unité commerciale ou du SAV...) par le canal approprié. Les solutions adaptées sont systématiquement recherchées et enrichies (procédure à mettre en place). S3.11 S3.12 S3.21 S3.22 S3.6 S4 3.27 S'évaluer en situation de communication L'analyse critique permet de repérer les points forts et les points faibles de la prestation. S3.11 S3.12 S3.22 (1) Ce critère d'évaluation est requis pour toutes les compétences terminales relevant des compétences 3.1 à 3.3. (2) Produit = bien ou service (associé ou non). . Arrêté du 17 décembre 2018 - art. 11