LEGIARTI000023520132 LEGI article/LEGI/ARTI/00/00/23/52/01/LEGIARTI000023520132.xml Article Annexe I (suite) ABROGE 2009-05-09 2018-03-07 AUTONOME Arrêté du 9 avril 2009 portant définition et fixant les conditions de délivrance du brevet de technicien supérieur « assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen » Arrêté du 9 avril 2009 portant définition et fixant les conditions de délivrance du brevet de technicien supérieur « assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen » Annexes Référentiel commun de certification A 1 - Gestion de la relation avec la clientèle A1.1 Recherche de clientèle et contact TÂCHES COMPÉTENCESprofessionnelles ATTITUDESprofessionnelles SAVOIRS ASSOCIÉS RÉSULTATS ATTENDUS T11.1 Organisation de la prospection et prospection clientèle C111.1. Définir et mettre en place une méthode de prospectionC111.2. Élaborer les documents nécessaires au suivi de la prospectionC111.3. Repérer et qualifier les prospects français ou étrangersC111.4. Réaliser ou faire réaliser des documents commerciaux nécessaires à la prospection clientèleC111.5. Tenir à jour les données prospectsC111.6. Présenter l'offre commerciale de l'entreprise par écrit AP111.1. Apprécier le caractère confidentiel des informations sur le client, collectées et traitéesAP111.2. Respecter la confidentialité des informations sur les clientsAP111.3. Être attentif à l'exactitude et à la fiabilité des informations sur les clients S11.1. L'identification de la clientèle- Démarche mercatique- Typologie de clientèle- Segmentation- Variables explicatives du comportement d'achat- Décision d'achat : intervenants et processus S11.2. La prospection et la qualification des prospects- Sources principales d'information sur la clientèle- Types d'information de la clientèle : identification, qualification, relation, information comportementale- Prospection : prospect, plan, méthodes, outils d'évaluation Une analyse de la situation commerciale, l'identification de la cible et le choix d'une méthode de prospectionUn mode opératoire de la prospection choisieDes documents nécessaires à la prospectionUne proposition d'adaptation du schéma relationnel de l'extrait de la base de données commercialesLa formulation de requêtes d'interrogation de la base de donnéesLa mise à jour de la base de données de l'entrepriseDes documents de présentation de l'offre commerciale T11.2 Détection, analyse et suivi des appels d'offres C112.1. Repérer et sélectionner les appels d'offresC112.2. Coordonner les acteurs internes concernésC112.3. Collecter les informations auprès des acteurs externesC112.4. Constituer le dossier de réponse en respectant la procédureC112.5 Concevoir des tableaux de suivi des appels d'offres AP112.1. Associer les bonnes personnes à la réalisation des tâchesAP112.2. Faciliter la communicationet la collaboration entre les acteurs internes concernés par la réponse à l'appel d'offreAP112.3 Être attentif à l'exactitude et à la fiabilité des informations sur les appels d'offresAP112.4. Veiller au respect des délais lors de la procédure d'appel d'offres S11.3 La présentation de l'offre commerciale- Offre commerciale : objet, caractéristiques, structure et mise en forme- Documents d'information commerciale : lettres, prospectus, plaquettes, catalogueS11.4 La détection et l'analyse d'appels d'offres- Appels d'offres- Impact des nouvelles technologies sur les appels d'offres Une analyse des appels d'offres et une liste des appels sélectionnésDes outils de coordination des acteurs internes et de suivi pour préparer la réponse et leur exploitationDes courriers de demande de référence à des acteurs externesLa vérification de la conformité du contenu du dossier de réponse Ressources pour produire les résultats attendus en A.1.1 :Des informations sur les produits, les prix et les conditions générales de ventes, les prospects, les clients, l'entreprise susceptible de répondre à l'appel d'offres (produits, contraintes, ressources...) et sur les organisations qui émettent les appels d'offres.Un extrait du schéma relationnel du domaine commercial.Des logiciels adaptés (tableur, texteur, SGBDR, PGI, gestion de projet, navigateur internet, messagerie) A1.2 Administration des ventes TÂCHES COMPÉTENCESprofessionnelles ATTITUDESprofessionnelles SAVOIRS ASSOCIÉS RÉSULTATS ATTENDUS T12.1 Préparation de propositions commerciales C121.1. Collecter les informations nécessairesC121.2. Élaborer une proposition commercialeC121.3. Mettre en forme cette offre commercialeC121.4. Assurer le suivi de l'offre commerciale AP121.1. Véhiculer une image positive, valorisante et fidèle de l'entrepriseAP121.2. S'exprimer avec souplesse et assertivité dans les contacts avec le client (par téléphone, par courriel...) S12.1. De la proposition commerciale au règlement- Documents commerciaux : commande, bon de livraison, devis, facture- Conditions générales de vente- Incoterms- Fonctionnalités du module de gestion commerciale du PGI- Outils de suivi des livraisons- Traçabilité du produit- Balance âgée Une proposition commercialeDes outils de suivi de l'offre commerciale et leur exploitationDes plans d'appels, de courriers de relanceLa conduite d'un entretien téléphonique de relance T12.2 Préparation des contrats commerciaux C122.1. Rédiger et mettre en forme les différents contrats commerciaux en tenant compte des caractéristiques des clientsC122.2. Vérifier la conformité des contrats commerciaux au droit et aux usages courants de l'entreprise et de la profession AP122.1. Apprécier le caractère confidentiel des informations collectées et traitéesAP122.2. Respecter les règles et usages propres aux écrits commerciaux S12.2. L'aspect comptable et fiscal des relations avec la clientèle- Règle de la partie double- Écritures comptables relatives à la vente- Mécanisme de la TVA et de la TVA intracommunautaire,- Obligations liées à la TVA- Échéanciers- État de rapprochement Des contrats commerciaux conformes :- à la législation et aux usages de l'entreprise et de la profession- aux caractéristiques du client T12.3 Suivi des ventes et des livraisons C123.1. Traiter les commandes clientsC123.2. S'assurer du suivi de la mise en productionC123.3. S'assurer du suivi de l'expéditionC123.4. Suivre les livraisonsC123.5.Vérifier la conformité de la livraison au bon de commande AP123.1. Identifier les priorités et les commandes à forts enjeuxAP123.2. Développer des relations professionnelles facilitant la circulation de l'informationAP123.3. Veiller au respect des délais de livraisonAP123.4. Être réactif aux dysfonctionnements liés aux ventes et aux livraisons S12.3. Les contrats commerciaux- Contrat commercial (type, forme, objet, caractéristiques, modèles)- Règles et usages spécifiques aux écrits commerciaux- Contentieux et procédure judiciaire Des commandes clientDes outils de suivi et de contrôleDes courriers aux clients et aux prestatairesDes notes internes T12.4 Facturation et suivi des règlements et des relances C124.1. Établir les factures de ventes et d'avoirC124.2. Contrôler les factures de ventes et d'avoirC124.3. Réaliser un état de suivi des règlementsC124.4. Mettre en place et appliquer une procédure de relance clients AP124.1.Être attentif aux situations de règlement à fort enjeuAP124.2 Être assertif dans les relances clientsAP124.3. Faire preuve d'une écoute efficace Des facturesDes outils de suivi des règlementsUne balance âgéeUne procédure de relanceLa conduite d'un entretien téléphonique de relanceDes lettres de relance T12.5 Mise à jour et amélioration du système d'information client C125.1. Collecter les informations client auprès des acteurs internesC125.2. Tenir à jour les données clientsC125.3. Repérer les dysfonctionnementsC125.4. Mettre en place une procédure d'amélioration du système d'information client AP 125.2. Être rigoureux dans l'actualisation des données clients S12.4. Le système d'information clients- Système d'information mercatique : place et rôle dans l'entreprise- Gestion de la relation client (GRC)- Information commerciale : nature et objet- PGI : principes et intérêt- Fonctionnalités avancées d'un tableur La mise à jour du système d'information clientL'identification de dysfonctionnementsLa mise en place d'une procédure d'amélioration du système d'information client Ressources pour produire les résultats attendus en A.1.2 :La demande des prospects et des clients.Des informations sur les prospects, les clients et les conditions de vente.Un extrait du catalogue des produits. Des contrats commerciaux types. Une documentation juridiqueDes informations sur les commandes des clients, sur les livraisons et sur les produits.Des informations quantitatives sur la production, les disponibilités des ressources, les délais ;Des informations sur la traçabilité des produits en cours de livraison ;La procédure de relanceUne balance âgéeDes logiciels adaptés (texteur, PGI, gestion de projet, navigateur internet, messagerie) A1.3 Maintien et développement de la relation clientèle TÂCHES COMPÉTENCESprofessionnelles ATTITUDESprofessionnelles SAVOIRS ASSOCIÉS RÉSULTATS ATTENDUS T13.1 Accueil, information et conseils C131.1. Informer et conseiller le client ou l'orienter vers l'interlocuteur adéquatC131.2. Assurer les conditions relationnelles et matérielles favorables à l'accueil des clients AP131.1. Faire preuve d'une écoute activeAP131.2. Évaluer l'enjeu des demandes des clientsAP131.3. Véhiculer une image valorisante et fidèle de l'entreprise dans la relation avec la clientèleAP131.4. S'adapter aux interlocuteurs de niveaux, fonctions, personnalités ou cultures différentsAP131.5. Être clair et concis dans la communication avec les clientsAP131.6. Faire preuve d'assertivité S13.1. L'information et le conseil au client- Communication orale professionnelle orientée clients : accueil, technique d'entretien de face à face, techniques d'argumentation- Modèle de communication interculturelle- Pratiques culturellesS13.2 Les conditions matérielles de l'accueil- Aménagement de l'espace de travail Une analyse de la situation prenant appui sur le modèle de communication et des propositions concrètes à formuler aux clientsUn comportement et un message adaptés à la situation et une analyse de l'impact du comportement adoptéUne proposition d'amélioration des conditions d'accueil T13.2 Traitement et suivi des réclamations C132.1. Traiter les réclamations ou orienter le client vers le service et l'interlocuteur compétentsC132.2. S'assurer du suivi des réclamations transmises aux autres ServicesC132.3. Dresser un bilan des réclamations, alerter les services concernés et suggérer des solutions AP132.1. Être attentif aux situations de réclamation de la clientèle à forts enjeuxAP132.2. Être synthétique et précis dans la diffusion des informations sur la réclamationAP132.3. Être attentif aux délais de réponseAP132.4. Faire preuve d'empathie avec le client S13.3. Les réclamations- Typologie des réclamations- Indicateurs et ratios de suivi des réclamations- Calcul des coûts de non qualité liés aux réclamations Une analyse de la situation prenant appui sur le modèle de communication et des propositions concrètes à formuler aux clientsUn comportement et un message adaptés à la situation et une analyse de l'impact du comportement adoptéDes courriers de réponse aux réclamationsDes outils de suivi et de contrôle des réclamationsUne analyse des réclamations et un rapport Ressources pour réaliser l'activité A1.3Une situation contextualisée de communication assistant/client à observer et/ou à analyser ou à simuler en jeu de rôleDes règles ergonomiques. Un descriptif de la situation d'accueil.Des informations sur les clients.Un organigramme de l'entreprise.Une situation contextualisée de communication d'une réclamation de client à observer et/ou analyser ou à simuler en jeu de rôle.Des logiciels adaptés (tableur, texteur, PGI, gestion de projet, navigateur internet, messagerie) A2 - Gestion de la relation avec les fournisseurs A2.1 Recherche et choix des fournisseurs TÂCHES COMPÉTENCESprofessionnelles ATTITUDESprofessionnelles SAVOIRS ASSOCIÉS RÉSULTATS ATTENDUS T21.1 Étude des demandes d'achat C211.1. Évaluer quantitativement et qualitativement les demandes d'achatC211.2. Élaborer un état prévisionnel des demandes d'achat AP211.1. Être attentif aux prioritésAP211.2. S'assurer du respect des normes et des standards de qualitéAP212.3. Être en éveil sur la pertinence des achats S21.1. Les achats- Typologie des achats- Distinction achat/approvisionnement- Critères d'évaluation de la demande d'achat L'analyse méthodique des demandes comprenant notamment des critères d'évaluation pertinentsUn état prévisionnel T21.2 Recherche des fournisseurs pour référencement C212.1. Identifier les fournisseurs potentiels en appliquant des critères de rechercheC212.2. Collecter les informations sur les fournisseursC212.3. Qualifier les données sur les fournisseursC212.4. Sélectionner pour référencement AP212.1. Être rigoureux dans la qualification des données fournisseurs S21.2. La sélection des fournisseurs- Critères de recherche- Procédures de référencement- Sources d'informations des achats- Sourçage- Types de certification des fournisseurs- Modalités de recherche des fournisseurs- Risques fournisseurs- Critères d'évaluation- Appel d'offres- Cahier des charges Des critères de recherche pertinentsUn choix argumenté des fournisseurs potentielsLa mise à jour et l'enrichissement des informations sur les fournisseursL'utilisation des critères de sélection pour retenir et qualifier les fournisseurs potentielsDes sources d'information pertinentes T21.3 Comparaison des offres et sélection des fournisseurs C213.1. Formuler l'appel d'offres auprès des fournisseurs référencésC213.2. S'assurer de la pertinence des offres et les compléter si besoinC213.3. Comparer les offresC213.4. Sélectionner des fournisseurs AP213.1. Faire preuve de rigueur dans la comparaison des offres et la sélection des fournisseurs - E-procurement, principes, enjeux, limites- Système d'information fournisseur Des appels d'offresCritères de comparaison hiérarchisésUne étude comparative des offresUne proposition argumentée de choix de fournisseurs T21.4 Mise à jour et amélioration du système d'information des fournisseurs C214.1. Enrichir les dossiers fournisseurs AP214.1. Être méthodique dans l'amélioration du système d'information des fournisseurs Une mise à jour des dossiers fournisseurs Ressources pour produire les résultats attendus en A2.1.Les modalités d'approvisionnement de l'entreprise, l'état des demandes quantitatives et qualitatives émanant de différents services ou personnes, un état de l'utilisation effective des matériels ou des consommations de matière, les données relatives aux fournisseurs, aux produits et à l'état des stocksL'état des demandes, le descriptif des demandes ou le cahier des charges, les sources d'information concernant les fournisseurs, les informations disponibles sur les fournisseursLes critères de référencementL'état des demandes d'achat, le descriptif des demandes ou le cahier des charges, les contraintes contingentes d'approvisionnement, les informations disponibles sur les fournisseurs, les offres des fournisseursDes logiciels adaptés (tableur, texteur, SGBDR, PGI, navigateur Internet, messagerie) A2.2 Achat de biens et prestations de services TÂCHES COMPÉTENCESprofessionnelles ATTITUDESprofessionnelles SAVOIRS ASSOCIÉS RÉSULTATS ATTENDUS T22.1 Préparation de la négociation des contrats C221.1. Élaborer un plan de négociation à partir de l'analyse des offres sélectionnéesC221.2. Organiser et planifier les contacts avec les fournisseurs AP221.1. Prendre en considération les intérêts de l'entrepriseAP221.2. Faire preuve de méthode et de rigueur dans la préparation de la négociation S22.1. La négociation des achats- Objectifs de la négociation d'achat- Argumentaire d'achat- Matrice des achats- Incidences fiscales des opérations intracommunautaires- Moyens de transports, et choix du contrat L'identification des prioritésUn plan de négociation structuréL'argumentaire d'achatLa mise à jour des emplois du tempsL'organisation des visites aux fournisseurs T22.2 Passation et suivi des commandes C222.1. Passer les commandesC222.2. Tenir informé le service demandeurC222.3. Contrôler le respect des délais de livraison AP222.1. Être attentif au bon déroulement de la procédure de passation des commandes et à l'implication de l'ensemble des acteursAP222.2. Être réactif aux dysfonctionnements liés à la livraison des commandes S22.2. Le contrat d'achat- Procédure des achats- Partenaires du contrat- Clauses du contrat d'achat- Conditions générales d'achat et de vente- Conclusion du contrat d'achat- Outils de suivi des commandes Des modèles de bon de commande et leur exploitationUne procédure de suivi des commandes et son éventuelle améliorationUn tableau de suivi des commandes et son exploitationDes modalités de contrôle des délais de livraisonDes actions de relance Les ressources produire les résultats attendus en A2.2.Le descriptif des demandes ou le cahier des charges, les contraintes contingentes d'approvisionnement, les offres établies par les fournisseurs, des informations relatives aux fournisseurs, les contraintes de temps des participants à la négociationL'offre retenueLe descriptif de la demande ou le cahier des charges, la procédure de commande, les données relatives aux commandes, un tableau de suivi des commandes, un échéancier des livraisonsDes logiciels adaptés (tableur, texteur, SGBDR, PGI, navigateur Internet, messagerie) A2.3 Suivi des achats TÂCHES COMPÉTENCESprofessionnelles ATTITUDESprofessionnelles SAVOIRS ASSOCIÉS RÉSULTATS ATTENDUS T23.1 Contrôle des achats et des règlements C231.1. S'assurer du respect de la procédure de contrôle des livraisonsC231.2. Vérifier le respect des conditions nécessaires au règlement des fournisseursC231.3. Veiller aux règlements des fournisseurs AP231.1 Être méthodique et faire preuve de rigueur dans le suivi des achats et des règlementsAP231.2 Être attentif aux intérêts de l'entrepriseAP231.3 Respecter les engagements pris S23.1 Le suivi des achats et des règlements- Écritures comptables relatives aux achats- Échéanciers- État de rapprochement- Fonctionnalités du module de gestion commerciale ou PGI Une analyse des écarts entre la procédure prescrite et son applicationDes statistiques d'achatsUn tableau de suivi des règlementsDes actions en réponse aux relances T23.2 Entretien des relations partenariales C232.1 Évaluer les performances des fournisseurs en fonction des critères retenusC232.2 Définir des actions en vue de renforcer le partenariatC232.3 Utiliser et élargir le réseau de contacts professionnels AP232.1. Être rigoureux et faire preuve d'objectivitéAP232.2 Être soucieux des intérêts de l'entreprise S23.2 La performance des fournisseurs- Critères de performances des fournisseurs Le choix de critères de performance (quantitatifs et qualitatifs)Une analyse comparative des performances des fournisseursDes propositions d'actions à mener auprès des fournisseurs T23.3 Information au chef d'entreprise C233.1 Informer régulièrement le chef d'entreprise du suivi des achatsC233.2 Établir régulièrement un compte rendu écrit ou oral du suivi des achats AP233.1 Faire preuve d'un esprit de synthèseAP233.2. Être loyal envers le chef d'entreprise Un compte rendu écrit ou oral du suivi des achats Les ressources produire les résultats attendus en A2.2.La procédure prescrite de contrôle des livraisons, des éléments descriptifs de la procédure appliquée, la procédure de règlement des fournisseurs, des éléments descriptifs des livraisons, un état récapitulatif des sommes dues aux fournisseurs classées par date d'échéance, les factures d'achat, le journal de banque, les relevés bancaires, les relances des fournisseurs,Les statistiques d'achats, le tableau de suivi des commandes, les données qualitatives relatives aux prestations, les informations concernant la qualité : normes ISO, critères sociaux, environnementaux, comportementauxDes logiciels adaptés (tableur, texteur, SGBDR, PGI) A3 - Gestion et développement des ressources humaines A3.1 Gestion administrative du personnel TÂCHES COMPÉTENCESprofessionnelles ATTITUDESprofessionnelles SAVOIRS ASSOCIÉS RÉSULTATS ATTENDUS T31.1 Suivi des formalités et procédures d'embauche et de départ C311.1. Communiquer avec les organismes sociauxC311.2. Produire les documents sociaux obligatoires en respectant la législation et les conventions en vigueurC311.3. Mettre à jour le dossier individuel du personnel et les documents obligatoiresC311.4. Élaborer une procédure d'accueil et veiller à son applicationC311.5. Concevoir les documents d'accueil et constituer le dossier d'accueilC311.6. Faciliter l'intégration du nouveau salarié AP311.1. Veiller à l'actualisation des obligations juridiques liées à l'embauche et au départ des salariésAP311.2. Faire preuve de tact avec les salariésAP311.3. Être attentif à la bonne intégration du nouveau salarié S31.1. Les formalités d'embauche et de départ- Sources du droit social : sources nationales et internationales- Contrat de travail- Typologie des contrats- Formalités légales liées à l'embauche- Motifs de départ- Formalités légales et administratives liées au départ- Fonctionnalités du logiciel de gestion du personnel ou du module d'un PGIS31.2. L'intégration- Dispositifs d'intégration : apprentissage, formation, évaluation- Procédure d'accueil- Suivi de l'intégration Des courriers relatifs aux procédures d'embauche et de départLa conduite d'entretien téléphonique avec les organismes sociauxDes informations nécessaires pour renseigner les documents sociaux dans le respect de la réglementationLe renseignement des documents sociauxLa mise à jour des dossiers individuels et des documents obligatoiresUne réponse orale ou écrite à une demande d'information d'acteur interne ou externe dans le respect de la confidentialitéUne procédure d'accueilUn outil de suivi de la procédure d'accueil et son exploitationDes documents d'accueil T31.2 Organisation et suivi des dossiers du personnel C312.1. Organiser les dossiers individuels du personnelC312.2. Constituer et mettre à jour les dossiers individuels du personnel dans le respect de la législation et des conventions en vigueurC312.3. Communiquer avec la médecine du travail et les organismes sociauxC312.4. Communiquer avec les salariés pour la gestion de leur dossier AP312.1. Respecter la confidentialité des informations sur les salariésAP312.2. Veiller à l'actualisation des obligations juridiques liées à l'embauche et au départ des salariés S31.3. Les dossiers du personnel- Organismes sociaux- Médecine du travail Une proposition d'organisation et de classement des documents sur support papier ou numériqueLa mise à jour des dossiers individuels et le renseignement des documents obligatoires conformément à la législation en vigueurUn document de suivi des obligations médicalesUne demande ou une réponse écrite ou orale aux salariés, à la médecine du travail ou aux organismes sociaux dans le respect de la confidentialité.Un comportement adapté à la situation de communication orale et une analyse de l'impact du comportement adoptéUne proposition d'adaptation du schéma relationnelDes requêtes d'interrogation de la base de données T31.3 Gestion du temps de travail, des congés et des absences C313.1. Collecter les informations relatives aux absences, aux congés et à l'aménagement des horairesC313.2. Mettre en place le planning des temps de présence et des congés annuels dans le respect de la réglementation en vigueurC313.3. Communiquer au personnel les décisions sur l'organisation du temps de travailC313.4. Rendre compte au chef d'entreprise de la gestion du temps de travail AP313.1. Faire preuve de loyauté à l'égard des décisions prises par le chef d'entreprise en matière d'organisation du temps de travailAP313.2. Communiquer clairement les messages difficiles en matière d'organisation du temps de travail en faisant preuve de tact, de fermeté et de diplomatieAP313.3 Faire preuve d'objectivité dans un esprit de synthèseAP314.4 Être soucieux des intérêts de l'entreprise S31.4. Les absences et les congés du personnel- Réglementation et aménagement de la durée du travail- Absences prévisibles et non prévisibles- Contrats de travail à temps partiel et CDD Des formulaires relatifs aux absences, aux congés et à l'aménagement des horairesDes plannings de présence et de congés annuels dans le respect de la réglementation en vigueurDes notes de service sur l'organisation et l'évolution du temps de travailUne communication orale avec les salariés dans le respect des décisions prises par le chef d'entreprise.Un comportement adapté à la situation et une analyse de l'impact du comportement adopté.Un bilan régulier et un compte rendu de la gestion du temps de travail exprimé sous forme orale ou écrite. T31.4 Préparation des éléments de la paie C314.1. Organiser la procédure de paie dans le respect de la législation et des conventions en vigueurC314.2. Recueillir les éléments pour préparer la paieC314.3. Communiquer avec le personnel sur les composantes et l'évolution de la paieC314.4. Communiquer avec le comptable de l'entreprise ou le prestataire en charge de la paieC314.5. Informer le chef d'entreprise des observations des salariés sur les composantes de la paie AP314.1. Respecter la confidentialité des éléments de la paie des salariésAP314.2. Être rigoureux dans la préparation des éléments de la paieAP314.3. Rapporter les observations dans un souci de fidélité et d'objectivité S31.5. La paie- Modalités et critères de la rémunération- Structure du bulletin de paie- Composantes du salaire brut- Charges fiscales et sociales sur le salaire brut- Déclarations sociales- Procédures de paie Une procédure de paieL'identification des éléments nécessaires à la préparation de la paieDes documents de collecte d'informations pour la paieUne communication orale ou écrite avec le salarié, le comptable ou le prestataire de service sur les composantes de la paie et son évolution.L'analyse d'une situation de communication orale.Des propositions d'amélioration de la communication orale.Des notes, de comptes rendus, de rapports et de courriers T31.5 Réalisation des déclarations sociales C315.1. Veiller à transmettre les documents sociaux obligatoires dans les délaisC315.2. Communiquer avec le comptable de l'entreprise ou le prestataire en charge de la paie sur les déclarations sociales AP315.1. Respecter les délais des déclarations sociales Des documents de suivi des obligations socialesUne communication orale ou écrite avec le comptable ou le prestataire de service sur la transmission des documents sociaux Ressources pour produire les résultats attendus en A.31 :Des informations sociales et juridiques, des extraits du code du travail, de la convention collective et des accords d'entreprise, le contrat de travail du salarié, des tableaux d'entrées et de sorties du personnel, des modèles de déclarations, un accès à Internet, les documents d'accueil en usage, le règlement intérieur, les procédures de sécurité, une situation contextualisée de communication orale ou écrite de demande d'information sur un salariéDes informations sur l'évolution de la situation personnelle et professionnelle des salariés, les rendez-vous et comptes rendus médicaux, des extraits du code du travail et de la sécurité sociale de la convention collective et des accords d'entreprise, un extrait du schéma relationnel du domaine des ressources humaines, une situation contextualisée de communication entre l'assistant et les salariés ou entre l'assistant et la médecine du travail et les organismes sociaux.Des informations sociales et juridiques, la réglementation sur le temps et la durée du travail, des extraits du règlement intérieur, de la convention collective, des accords d'entreprise, des contrats de travail, des informations relatives aux présences, aux absences et aux congés des salariés, une situation contextualisée de communication entre l'assistant et les salariés sur l'organisation du temps de travail, une situation contextualisée de communication entre l'assistant et le chef d'entreprise sur la gestion du temps de travailLes données relatives à la situation personnelle et à l'activité professionnelle des salariés, des extraits de la réglementation relative au droit du travail et de la sécurité sociale, les modes de rémunération en vigueur dans l'entreprise, des bulletins de paie, un accès à Internet, une situation contextualisée de communication entre l'assistant et les salariés sur la paie,Les formulaires officiels, des informations relatives aux déclarations sociales obligatoires, une situation contextualisée de communication entre l'assistant et le comptable ou le prestataire sur la transmission des documents sociaux Un accès à InternetDes logiciels adaptés (texteur, tableur, SGBDR, PGI, navigateur Internet, messagerie) A3. 2 Participation à la gestion des ressources humaines TÂCHES COMPÉTENCESprofessionnelles ATTITUDESprofessionnelles SAVOIRS ASSOCIÉS RÉSULTATS ATTENDUS T32.1 Aide au recrutement C321.1. Assurer la veille sur la réglementation relative au recrutementC321.2. Identifier les besoins prévisibles en personnelC321.3. Calculer les coûts prévisionnels de recrutementC321.4. Décrire les emplois à pourvoirC321.5. Choisir des modes de recrutement et les supports d'offres d'emploiC321.6. Rédiger des annonces et en suivre la diffusionC321.7. Préparer les entretiens (Trier les candidatures, préparer les documents de sélection des candidats -, informer les candidats)C321.8.Entretenir les relations avec les partenaires AP321.1. Respecter les règles de confidentialité concernant les informations personnellesAP321.2. Faire preuve de rigueur et veiller à l'exactitude des résultats fournisAP321.3. Être méthodique et développer un sens aigu de l'organisationAP321.4. Veiller à user d'un style et d'un vocabulaire approprié S32.1. Le recrutement- Cadre juridique de l'embauche- Gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (notions, apports, limites)- Processus de recrutementActeurs du recrutement interne, externe- E-recrutement- Fiches de fonction et d'attribution- Sélection des candidatures- Annonces de recrutement Un tableau prévisionnel des postes à pourvoirLe calcul du coût prévisionnel d'un recrutementDes outils de description des emploisUn outil de suivi du processus de recrutementUn choix argumenté du mode de recrutement à utiliserL'identification et le choix argumenté des supports de diffusion des offres d'emploiUne annonce d'offre d'emploiUne sélection argumentée de candidats du poste à pourvoirUn guide de l'entretien de recrutementDes comptes rendus d'entretiensUne communication écrite ou orale avec les candidats, les prestataires et les organismes partenairesDes contrats de travail T32.2 Préparation et suivi des actions de formation C322.1. Identifier les besoins de formationC322.2.Assurer la veille sur la réglementation et l'offre en matière de formationC322.3. Évaluer le coût des actions de formationC322.4. Planifier les actions de formationC322.5. Organiser et suivre les actions de formation AP322.1. Encourager les salariés à développer et à appliquer leurs compétencesAP322.2. Veiller au respect de la réglementation concernant la formationAP322.3. Être soucieux de l'exactitude des résultats fournisAP322.4. Faire preuve de méthode et de rationalitéAP322.5. Développer un sens de l'organisation et rechercher l'efficacité S32.2. La formation- Cadre juridique de la formation- Dispositifs de formation- Formation formelle, non formelle, informelle- Critères de choix des formations- Calculs de coûts des actions de formation- Indicateurs de l'effort de formation- Grille d'évaluation des formations Un cahier des charges pour l'élaboration d'un plan de formationLa synthèse annuelle des besoins et demandes de formationDes réponses argumentées aux demandes individuelles de formationUn outil de suivi de la procédure d'élaboration du plan de formation et son exploitationUn choix argumenté de prestations de formationUne communication écrite ou orale avec les prestataires pour préparer et suivre les formationsUn budget de formationUn planning des formationsDes documents de suivi des formationsLa synthèse des formations T32.3 Contribution à la qualité des relations interpersonnelles C323.1. Repérer les sources de conflitC323.2.Favoriser le dialogue entre les différents niveaux hiérarchiques AP323.1. Être à l'écoute du personnel de l'entrepriseAP323.2. Créer une relation de confianceAP323.3. Respecter la confidentialité des communications informelles avec le personnelAP323.4. Mettre à profit ses connaissances de la structure informelle ou formelle pour favoriser le dialogueAP323.5. Avoir le souci de rapprocher des points de vue différents et de rechercher le consensus pour régler les différends Les caractéristiques du climat social de l'entrepriseUne analyse de la situation et des propositions d'action pour favoriser l'écoute et le dialogue, prenant appui sur un modèle explicatif de la communicationUne identification des acteurs, de leurs statuts, de leurs comportements et de leurs objectifsUn comportement adapté à la situation Ressources pour réaliser l'activité A32.La réglementation en vigueur sur le recrutement, Les prévisions de promotion interne, de départ de salariés, Les éléments de coût inhérents à un recrutement, Un plan de charge de l'activité, Les nouveaux besoins en personnel, Des fiches descriptives des métiers, Des interviews de salariés, Des fiches de description de fonction ou de poste,Les compétences recherchées, Des CV et des lettres de motivation, Des informations sur les supports de diffusion, Une situation professionnelle contextualisée d'un entretien de recrutement, Des comptes-rendus d'entretien et des consignes du décideur, Des modèles de contrats de travail, La convention collectiveDes éléments de la politique de formation du personnel, Les fiches individuelles d'entretien annuel, Les demandes individuelles des salariés, Les données relatives au personnel, Les contraintes réglementaires du droit à la formation, La procédure d'élaboration du plan de formation, Les dépenses inhérentes à une formation, Le plan de formation, Le coût annuel des dépenses de formation, Des extraits d'offres de formations professionnelles, Des informations sur les filières de formation et les modes de certification, Des grilles d'évaluation rempliesDes situations professionnelles contextualisées de communication orale ou écrite à simuler en jeux de rôle, Une situation de communication entre l'assistant et des membres du personnel à observer et analyser (supports vidéo, dialogues écrits, contextes réels de travail ...), Des extraits du tableau de bord social, Des éléments de la culture d'entrepriseDes logiciels adaptés (tableur, texteur, PréAO, agenda, gestion de projet, navigateur internet, messagerie) A4 - Organisation et planification des activités A4.1 Organisation et amélioration du travail administratif TÂCHES COMPÉTENCESprofessionnelles ATTITUDESprofessionnelles SAVOIRS ASSOCIÉS RÉSULTATS ATTENDUS T41.1 Amélioration de l'organisation du travail administratif C411.1 Définir, mettre en place et exploiter des indicateurs de performance d'activités administrativesC411.2 Analyser les procédures existantes, les flux d'information et les compétences requisesC411.3 Réaliser un diagnostic interne d'activités administrativesC411.4 Proposer des solutions et suivre leur mise en œuvreC411. 5. Promouvoir et accompagner la conduite du changement AP411.1. S'adapter aux spécificités de la PME et au style de management du chef d'entrepriseAP411.2. Être conscient de sa place dans l'organigramme de l'entrepriseAP411.3. Prendre des initiatives pour mener à bien le travail d'analyse confié par le chef d'entrepriseAP411.4. Être précis et rigoureux dans l'analyse des situations de travail administratifAP411.5. Faire preuve de réalisme par rapport à la taille de la PME, dans le choix des solutions d'amélioration de l'organisation du travail administratifAP411.6 Faire preuve d'assertivité et de diplomatie dans la conduite du changement S41.1 L'assistant dans la PME- Définition et structure de la PME- Environnement de la PME- Styles de management- Rôle de l'assistantS41.2 La collecte d'information- Sources d'information- Techniques de recherche d'informations- Conditions d'accès à l'informationS41.3 La résolution de problème- Identification des problèmes- Recherche des causes de problèmes- Recherche de solutions- Mise en œuvre des solutions et contrôle des résultatsS41.4 L'organisation des activités administratives- Analyse des activités- Analyse de la répartition des tâches- Analyse des flux d'information- Analyse des traitements- Conduite du changementS41.5 Les coûts administratifs- Typologie et hiérarchie des coûts- Budgets Des indicateurs et des tableaux de bordLa répartition des tâches d'une activité administrative et son analyseUne représentation des flux d'informations et des procédures et leur analyseLe diagnostic d'activités administrativesDes propositions d'amélioration de l'organisation d'activités administrativesUne communication écrite ou orale avec les acteurs impliqués dans l'activité étudiée Ressources pour produire les résultats attendus en A4.1.Des éléments sur les objectifs de l'entreprise ou de l'unité concernéeUn organigramme de structure de l'entrepriseUne situation professionnelle contextualisée pouvant : décrire des activités administratives à l'aide de différents outils d'analyse, fournir des indicateurs de performance, comporter des interviews de salariés ou des éléments d'analyse du poste de travail, décrire la circulation actuelle des informations.Des logiciels adaptés (tableur, texteur, agenda, gestion de projet) A4.2 Organisation des activités TÂCHES COMPÉTENCESprofessionnelles ATTITUDESprofessionnelles SAVOIRS ASSOCIÉS RÉSULTATS ATTENDUS T42.1 Gestion des emplois du temps C421.1 Évaluer le temps nécessaire à la réalisation des événements à planifierC421.2 Classer les événements selon l'importance et l'urgenceC421.3 Identifier et respecter les contraintesC421.4 Prendre des rendez-vousC421.5 Gérer des imprévusC421.6 Rendre compte au chef d'entreprise et informer les personnes concernées AP421.1 Apprécier les contraintes de temps spécifiques à un dirigeant de PME.AP421.2 Respecter la confidentialité des emplois du tempsAP421.3 Savoir gérer le temps en responsabilitéAP421.4 Être fiable et rigoureux dans la gestion des événementsAP421.5 Faire preuve de réactivité et d'initiative face aux imprévus des emplois du temps S42.1 La gestion du temps- Évaluation du temps- Détermination des priorités- Contraintes liées au temps- Formes d'organisation du temps- Outils de gestion du tempsS42.2 L'ordonnancement et la planification- Ordonnancement des tâches- Planification des tâches- Outils de planification- Fonctionnalités d'un logiciel de gestion de projet- Module de gestion du temps d'un PGI La détermination et la hiérarchisation des événementsDes emplois du temps mis à jourLa communication sur la programmation des événementsUne analyse de la situation prenant appui sur un modèle explicatif de communication et des propositions concrètes pour résoudre le problème T42.2 Planification des prestations (chantiers, interventions...) C422.1 Collecter les informations sur les ressources et les besoinsC422.2 Évaluer la disponibilité des ressourcesC422.3 Établir le planning des prestationsC422.4 Suivre l'avancement des prestations AP422.1 Apprécier les contraintes de ressources en hommes et en matériels spécifiques aux PMEAP422.2 Faire preuve de réactivité face aux imprévusAP422.3 Être fiable et rigoureux dans la planification des prestationsAP422.4 Faire preuve d'écoute et d'empathie avec les salariés et les clients L'identification des contraintesLa quantification des ressources disponiblesUn planning des prestations et sa mise à jour T42.3 Organisation des déplacements C423.1 Appliquer ou proposer une procédure de déplacementC423.2 Collecter des informations sur les moyens de transport, les modalités d'hébergement et de restaurationC423.3 Comparer les prestationsC423.4 Négocier avec les prestataires de services et gérer les réservationsC423.5 Élaborer un budget et assurer le suiviC423.6 Constituer les dossiers de déplacement dans le respect des formalités AP423.1 Apprécier les contraintes de ressources financières et humaines spécifiques à la PMEAP423.2 Établir des relations stables avec les prestataires de déplacementAP423.3 Respecter les procédures et les formalités relatives aux déplacementsAP423.4 Être fiable et rigoureux dans l'organisation des déplacementsAP423.5 Faire preuve d'écoute, d'empathie, de courtoisie et de fermeté avec les prestataires et les membres du personnel Une procédure de déplacementDes formulaires relatifs au déplacement (demande, suivi...)L'identification de sources d'informationUn outil de comparaison des prestataires et sa mise en œuvreUne communication écrite ou orale avec les prestataires pour organiser le déplacementUne proposition de choix argumenté des prestationsUn budget de déplacement et son suivi T42.4 Organisation de la participation aux différents événements internes et externes (réunions, salons, séminaires, visites, cérémonies) C424.1 Préparer des dossiers d'inscription et de participation aux événementsC424.2 Prendre en charge la logistique associéeC424.3 Informer les participantsC424.4 Lancer les invitations et suivre les inscriptionsC424.5 Préparer des documents, des supports multimédiasC424.6 Évaluer la réalisationC424.7 Anticiper les dysfonctionnementsC424.8 Assurer une veille sur la réglementation socialeC424.9 Mettre en place les procédures pour les élections du personnel AP424.1 Apprécier les contraintes financières et humaines de la PMEAP424.2 Être autonome et rigoureux dans l'organisation des événementsAP424.3 Être attentif aux dysfonctionnements dans le déroulement des événementsAP424.4 Faire preuve d'écoute, d'empathie, de courtoisie et de fermeté dans les relations avec les partenaires Un outil de contrôle de la préparation et du suivi de l'événement et sa mise en œuvreL'ordonnancement et la répartition des tâches à réaliserUn outil de comparaison des prestataires et sa mise en œuvreUne proposition argumentée de choix des prestationsUne communication écrite ou orale avec l'ensemble des acteurs pour préparer, organiser et suivre l'événementLe budget de l'événement et son suiviDes documents relatifs à l'événement (état de frais, suivi...)La mise à jour et l'enrichissement des données sur les prestatairesDes documents exigés par la procédure d'élection des délégués du personnel et leur mise en œuvre Ressources pour produire les résultats attendus en A4.2Les commandes des clientsLes contraintes internes et externesLes ressources humaines et matériellesLes consignes du chef d'entrepriseLes fiches d'intervention des collaborateursLa procédure de déplacementLes objectifs et les contraintes d'un déplacementDes informations qualitatives et quantitatives sur les prestations des fournisseurs potentielsDes justificatifs de frais de déplacement Les notes de fraisDes informations sur les formalités administratives et sanitairesDes logiciels adaptés (texteur, tableur, SGBDR, PGI ou gestion commerciale, agenda, gestion de projet, navigateur Internet, messagerie)Un accès à InternetLa liste des événements internes et externes liés à l'activité de l'entrepriseLes objectifs de l'événement, Les consignes de travail, Les contraintes d'organisationLes contraintes réglementairesDes informations qualitatives et quantitatives sur les fournisseurs potentielsDes informations qualitatives et quantitatives sur les prospects et les clients A4.3 Participation à une organisation de travail collaboratif TÂCHES COMPÉTENCESprofessionnelles ATTITUDESprofessionnelles SAVOIRS ASSOCIÉS RÉSULTATS ATTENDUS T43.1 Élaboration, mise en œuvre et contrôle d'une procédure de partage des documents C431.1 Définir les contributions respectives des membres du groupe dans les documentsC431.2 Concevoir des documents de travail communs à un groupe déterminéC431.3 Définir le circuit de validation des documentsC431.4 Organiser la circulation des documents entre les différents membres du groupe (délais et règles de transmission)C431.5 Détecter les dysfonctionnements et alerter les collaborateurs AP431.1 Encourager et faciliter de bonnes pratiques de travail collaboratifAP431.2 Faire preuve de diplomatie et de tact avec les membres du personnelAP431.3 Faire preuve d'une écoute efficace auprès des membres du personnel S43.1 Les formes de partage d'informations- Différentes formes du travail collaboratif- Messagerie- Espace de travail partagé- Partage de fichiers en réseau- Stockage de fichiers sur périphériquesS43.2 Le logiciel de messagerie- Création de comptes et mots de passe- Création de groupes et listes de diffusion- Création et mise à jour de carnet d'adresses Une procédure de travail collaboratif (contributions respectives, délais, formalisme à respecter, modalités de validation...)Un modèle de document destiné à un groupe de travailUn relevé des dysfonctionnementsUne communication auprès des collaborateurs T43.2 Gestion de la messagerie électronique C432.1 Élaborer une procédure de classement des messagesC432.2 Créer et attribuer les comptes de messagerie et les mots de passeC432.3 Constituer et mettre à jour le carnet d'adresses, gérer les groupes de messageries, les listes de diffusion...C432.4 Concevoir et diffuser les modèles de message AP432.1 Mettre en œuvre des bonnes pratiques de gestion des messagesAP432.2 Respecter la confidentialité des messages Une procédure de classement des messagesUne procédure de gestion des comptes de messagerieLa création et la mise à jour des carnets d'adresse partagés, des listes de diffusion...Des modèles de message Ressources pour produire les résultats attendus en A4.3Des informations relatives aux objectifs du travail collaboratif, aux ressources et contraintes, Des plannings de réunions, d'entretiens, de rencontres, des agendas, Des modes opératoires, des fiches de processus, des directives de travailDes logiciels adaptés (texteur, PréAO, plateforme de travail collaboratif, messagerie interne, collecticiels et autres outils de travail coopératif, navigateur internet, messagerie), un organigramme de structureDes règles de gestion des messagesUne situation contextualisée de communication écrite impliquant la réception de courriels . Arrêté du 19 février 2018 - art. 9 (V)