sø- & handelsrettens dombog

udskrift af sø- & handelsrettens dombog ____________ dom afsagt den

1. april 2008af sø‐ og handelsretten sammensat af retsformanden, vicepræsident michael b. elmer, og de sagkyndige medlemmer, direktør lars krobæk og direktør anders madsen. h 39/06 danmarks rejsebureau forening som mandatar for senior rejser a/s (advokat søren vagner nielsen) mod klm royal dutch airlines (advokat thomas krucov jensen) påstande danmarks rejsebureau forening som mandatar for senior rejser a/s (i det følgende: senior rejser) har nedlagt påstand om, at klm royal dutch airlines (i det følgende: klm) skal anerkende, at den reduktion af bookinggebyret, som klm har indført, og som er beskrevet i sagens bilag 1, er udtryk for en overtrædelse af klm’s forpligtelser i henhold til pkt. 9 i iata passenger sales agency agreement (i det følgende: aftalen), og at klm ikke kan - 2 - sænke sin rabat til senior rejser i henhold til den af klm anvendte ”nettoprissætningsmodel” til under 75 dkk eller et efter rettens skøn fastsat lavere beløb. klm har påstået frifindelse. oplysningerne i sagen senior rejser a/s blev i 1988 akkrediteret som salgsagent for iata (international air transport association) og underskrev i forbindelse hermed aftalen, som regulerer forholdet mellem salgsagenten og de enkelte flyselskaber, og hvis indhold fra tid til anden ændres ved iata resolutioner. parterne er enige om, at aftalen nu har det indhold, som fremgår af iata resolution 824 ‐ passenger sales agency agreement (version ii), hvis pkt. 9 har følgende indhold: ”
2. remuneration for the sale of air transportation and ancillary services by the agent under this agreement the carrier shall remunerate the agent in a manner and amount as may be stated from time to time and communicated to the agent by the carrier. such remuneration shall constitute full compensation for the services rendered to the carrier.” iata’s resolution 016a fastslog før 1991, at agenterne skulle vederlægges med en provision på 9 % af prisen på internationale flybilletter, mens provisionen på indenrigsrejser blev fastsat af det enkelte flyselskab og i danmark oprindelig var 8 % og senere blev nedsat til 5 %. på baggrund af europa‐kommissionens beslutning nr. 91/480/ef af
3. juli 1991, der gav iata’s passenger agency programme individuel fritagelse efter artikel 81, stk. 1, ef (tidligere artikel 85), blev resolution 016a ændret ved resolution 004, således at forpligtelsen til at betale 9 % i provision blev ændret til kun at være en anbefaling herom. efter at resolution 016 a og resolution 004 udløb den
4. august 2000, har de enkelte flyselskaber reduceret eller fjernet rejsebureauernes provision og er i stedet gået over til nettopriser, således at flyselskabet ved eget salg til slutkunder lægger et gebyr, hvis størrelse afhænger af den ydede service, til den nettopris, som anvendes over for agenterne. scandinavian airlines system denmark‐norway‐sweden (i det følgende: sas) afskaffede pr.
5. januar 2003 agentprovisionen i forbindelse med en tilsvarende nedsættelse af billetpriserne, og samtidig indførte sas en ordning med nettopriser, hvortil der ved sas’ - 3 - eget salg direkte til slutkunden blev lagt et gebyr, hvis størrelse afhang af bestillingskanalen og serviceniveauet. ved bestilling via internettet var gebyret i danmark 25 dkk, fra den
6. juli 2004 dog 75 dkk, for indenrigsbilletter og 125 dkk for andre billetter. ved bestilling via et salgscenter var gebyret 50 dkk, henholdsvis 100 dkk, for indenrigsbilletter til economy class, henholdsvis business class, fra den
7. juli 2004 100 dkk, henholdsvis 150 dkk. for andre billetter var gebyret ved bestilling via internettet 100 dkk, fra den
8. juli 2004 125 dkk, og ved bestilling via et salgscenter mellem 275 og 650 dkk, fra den
9. juli 2004 mellem 300 og 675 dkk, alt afhængig af befordringsklasse og destination. danmarks rejsebureau forening anlagde sag mod sas ved østre landsret som mandatar for rejsebureauet wasteels rejser a/s med påstand om, at sas blev dømt til at anerkende, at sas’ indførelse af denne nettoprissætning var udtryk for en overtrædelse af sas’ forpligtelser i henhold til § 9 i aftalen. landsrettens og højesterets domme i sagen er gengivet i ugeskrift for retsvæsen 2004, side
10. landsrettens dom indeholder en omfattende beskrivelse af den ovenfor kort beskrevne udvikling i retsgrundlaget mellem flyselskaberne og agenterne og af ordningen med nettopriser, herunder også oplysninger om andre flyselskabers anvendelse heraf. højesteret frifandt sas for den nedlagte påstand om, at sas havde overtrådt aftalens pkt. 9, med følgende begrundelse: ”det fremgår af pkt. 9,
11. pkt., i [aftalen] …, at flyselskabet selv fastsætter størrelsen af agentens vederlag og den måde, på hvilken vederlæggelsen sker. i pkt. 9,
12. pkt., bestemmes, at vederlaget »skal udgøre fuld kompensation for det arbejde, der er ydet til flyselskabet.« denne bestemmelse kan ikke forstås således, at agenten har krav på et vist mindste vederlag, der giver dækning for agentens omkostninger, men må forstås som alene sigtende til, at agenten ikke kan gøre krav på yderligere vederlag for det udførte arbejde. den »nettoprissætning«, som sas indførte med virkning fra den
13. januar 2003, må ses i lyset af den tekniske udvikling, der bl.a. muliggør bestilling af flybilletter via internettet, og den skærpede konkurrence mellem flyselskaberne. nettoprissætningen indebærer, at sas ikke længere betaler vederlag til agenterne i form af provision. ordningen indebærer imidlertid samtidig, at sas ved eget salg til slutkunder lægger et gebyr, hvis størrelse afhænger af den ydede service, til den nettopris, som anvendes over for agenterne. nettoprissætningen er således et udtryk for, at agenterne i forhold til sasʹ egne salgspriser opnår en rabat, og højesteret finder, at sas herved må anses at yde vederlag til agenterne i overensstemmelse med pkt. 9 i [aftalen]. …” - 4 - klm royal dutch airlines (i det følgende: klm) var pr.
14. juli 2003 ligeledes gået over til at anvende nettopriser, hvortil der ved klm’s eget salg direkte til slutkunden via internettet blev lagt et gebyr på 150 dkk og ved salg via et call‐center på mellem 300 og 700 dkk, alt afhængigt af befordringsklasse og destination. den
15. august 2005 har klm udsendt en pressemeddelelse (sagens bilag 1) om den nedsættelse af bookinggebyrerne, som sagen angår, og som trådte i kraft i midten af september
16. ifølge pressemeddelelsen udgør gebyret ved klm’s eget salg direkte til slutkunden via internettet herefter 10 dkk med tillæg af 40 dkk ved betaling med kreditkort (i modsætning til betaling ved brug af dankort, der er et betalingskort), og ved salg via et call‐center er gebyret på mellem 250 dkk og 650 dkk, afhængigt af befordringsklasse og destination. andre flyselskaber opkrævede ved booking via internettet pr. august 2006 følgende gebyrer: delta airlines/continental: 0 dkk. british airways: 40 dkk. air france: 50 dkk. sas, brussels airways og austrian airways: 75 dkk. lufthansa og iberia: 100 dkk. swiss 100 dkk / 150 dkk. forklaringer jahn shapiro har forklaret, at han ejer 75 % af senior rejser, er hovedaktionær i profil rejser a/s og ejer halvdelen af aktierne i et tredje rejsebureau. senior rejsers klientel er 50 år og derover, og man hjælper kunder med rejser, uanset om de kun vil have transport fra a til b, pakkerejser eller individuelle rejser. senior rejser samarbejder med ældre sagen. bureauets omsætning fordeler sig nogenlunde 50‐50 mellem pakkerejser og point to point rejser. salget sker primært ved personlig betjening, med også blandt seniorer er der stor interesse for at bestille via nettet, så det kan man også gøre nu hos senior rejser. gennem tiden har rejsebureauernes provision varieret en hel del. på et tidspunkt var den 7 %, men den har også været oppe 10‐12 %. der er imidlertid sket meget med priserne på flybilletter i de senere år, så 9 % af prisen ville give væsentligt lavere beløb i dag end for blot nogle år siden. det gebyr, der lægges oven i nettoprisen, dækker bureauets arbejde med undersøgelser og med udfærdigelse af billetten, og det skal også give bureauet avance osv. i forbindelse - 5 - med den konkrete opgave. når flyselskabet kun lægger 100 kr. oven på en pris på 3.000 kr. for en billet ved eget salg til slutkunden, skal han konkurrere hermed. hans udgangspunkt er derfor 3.100 kr., hvis det er 100 kr., der er størrelsen af gebyret, eller 3.010 kr., hvis gebyret er 10 kr. flypriser er behæftet med en række restriktioner, som man må undersøge i en central database. bureauet skal først analysere, hvad der er det bedst for kunden. der kan være op til 30 priser for samme flysæde, alt efter om kunden skal kunne ændre billetten i det hele eller eventuelt kun for så vidt angår hjemrejsen. derefter skal bureauet skaffe ”varen” til kunden, vejlede om sikkerhed, om bagage og om særlige ydelser som f.eks. til vegetarer, mødetider, osv. dernæst skal bureauet sikre sig, at det får penge fra kunden og ikke modtager et falsk kreditkort. inden rejsen påbegyndes, kan selskabet ændre afgangstiden eller aflyse flyet eller evt. et feederfly. bureauet har ansvar for at give det videre til kunden. ved hjemrejsen er det ofte lidt mere besværligt for bureauet at finde frem til kunden, men man forsøger bedst muligt. der kan også i forbindelse med afrejsen forekomme forsinkelser på grund af teknik, som kan medføre omkostninger af forskellig art for kunden og f.eks. problemer med at nå kundens arrangement. bureauet skal også behandle klager, efter at kunden er kommet hjem. bureauet er i den forbindelse nødt til at kompensere kunden i et vist omfang, selv om bureauet ikke kan gøre regres mod flyselskabet. kommunikationen med flyselskabet foregår elektronisk. det er som regel simpelt, men der kan være problemer bl.a. med overholdelsen af de mange forskellige betingelser i selskabernes prisjungle. at operere et rejsebureau er forbundet med en vis fejlmargin, som de hæfter for, og klm sender f.eks. også ekstraregninger og ekstraudgifter, f.eks. hvis en billetregel er misligholdt. der er mange stjålne kreditkort i omløb, og rejsebureauerne har en del tab herpå. derudover foretager rejsebureauerne generel markedsføring for flyselskaberne. man hjælper med at udfylde billetter korrekt og at påse, at der er visum og i øvrigt ret til indrejse, og rådgiver kunderne i øvrigt. rejsebureauernes udgifter er overhead i form af kontorhold og personale, der er den største udgift, samt udgift til teknik, der skal virke. - 6 - ved internetbooking er arbejdet for rejsebureauet grundlæggende det samme, men der skal kraftigt edb‐udstyr til at sikre, at det fungerer, ligesom der er stor overvågning forbundet hermed. derudover er der udgifter til lay out, drift og opdatering af hjemmesiden. internethandel medfører en mindre personlig indsats fra bureauets side. købsforløbet og oplysningsforløbet klarer teknikken, og det sparer arbejdskraft. senior rejser har anskaffet en ny softwareplatform for 800.000 sek og bruger mange penge på opdatering, men de har også fortsat udgifter til personale. andelen af billetter købt via nettet er støt stigende, og senior rejser er nu også begyndt at sælge pakkerejser via nettet. 95 % af salget i senior rejser foregår mod dankort, mens 5 % sker mod kreditkort, herunder master card, hvor de har udgifter til kreditkortselskabet. de har udvidet ansvar ved pakkerejser over for kunden, men det fysiske arbejde over for kunden og i butikken er det samme. flyselskabernes gebyrer bestemmer hans egen pris, idet kunder vel har en vis tolerance for god service, men dog også har en grænse for, hvad de vil betale i merpris herfor. derfor er det vigtigt at holde en realistisk prispolitik. der er mange forespørgsler, der ender uden køb af flybillet, idet folk søger service i rejsebureauet og derefter selv afslutter handlen på nettet. senior rejser kan ikke udføre sit arbejde for 10 kr. det er ligegyldigt, om der er tale om booking via internettet eller andet. ved de simpleste forretninger kan senior rejser gøre sit arbejde for en betaling på 75 dkk, forudsat at der er et rimeligt volumen. da udgiften er 55‐ 60 kr. er der imidlertid næsten ingen avance og ingen dækning for udgift til markedsføring. det er 3 måneder, siden senior rejser begyndte at sælge rejser på internettet, og andelen af sådanne salg er i dag 5 %. ved bestilling pr. internet skal bureauet sikre sig, at oplysningerne på hjemmesiden er rigtige, og at man har de seneste informationer fra det pågældende flyselskab. kunden går til senior rejser, fordi de er vant til at gå dér, og senior rejser har en kundegruppe, som de tager sig af, og som véd dette. det er nok klm, der stiller rullestolen til rådighed i amsterdam, men det er rejsebureauet som skal sørge for at give besked herom, så den står der. senior rejser opkræver selv et gebyr hos sine kunder, men der er en smertegrænse. de har sat gebyret til 75 dkk på senior rejsers hjemmeside, de tør ikke tage mere for ikke at virke utroværdige. - 7 - underdirektør niels amstrup, jysk rejsebureau, har forklaret, at dette rejsebureaus kunder primært er unge mennesker, idet 65 % af kunderne er under 35 år. bureauet laver individuelle, skræddersyede rejser, heraf 60 % pakkerejser og 40 % flight only. arbejdet med rejserne er lige stort. jysk rejsebureau sælger udelukkende ved personlig betjening, men overvejer at lave en discount forretning på internettet uden service, som forventes lanceret i april
17. bureauet mister utroligt mange kunder på flight only, så de vil lave et separat brand med henblik på at få nogle kunder tilbage. der er et omfattende arbejde og mange omkostninger forbundet med at sælge billetter, vejlede kunden osv. de kan få bøder fra flyselskaberne, f.eks. i sidste uge en bøde på 90.000 for udstedelsen af 3 billetter a 8.000 kr., som havde været booket forkert. de har store udgifter til kontor, computere og først og fremmest personale. investeringen i et internetsystem koster fra 30‐500.000 kr., alt efter om der også afregnes i forbindelse med købene. den eneste besparelse er, at noget personale falder væk. jysk rejsebureau har meget få kreditkortbetalinger, idet man skal betale en stor andel af betalingen til kreditkortselskabet. i stedet prøver man at få folk til at betale med dankort. arbejdet kan ikke udføres for 10 kr. i jysk rejsebureaus almindelige butik har de ved hjælp af analyseinstituttet estimeret, at de bruger ca. 600 kr. på at betjene en flybillet. ved bestilling på internettet er udgiften dog formentlig omkring det halve. klm er en stor spiller på det danske marked, især til oversøiske destinationer. direktør jesper schou, billetkontoret, har forklaret, at billetkontoret er en grossistvirksomhed, som alene sælger til andre rejsebureauer. nogle bureauer er specialiseret i landarrangementer frem for flybilletter, og da personalet skal være autoriseret og iata‐ akkrediteret, kan bureauerne vælge at outsource billetudstedelsen. billetkontoret sælger både fly‐ og pakkerejser og er selv akkrediteret iata. der er en del markedsføring for flyselskaberne, som fremsender prisdatabaser. der er også en del after sales work, f.eks. nedslag efter lov om pakkerejser hvis der er forsinkelse, hvilket flyselskabet muligt ikke refunderer f.eks. pga. force majeure. der er en guds velsignelse af priser på flybilletter, herunder virtuelle klasser, alt efter hvor lang tid der er til afgangen, og hvor lang tid der må gå inden returrejsen. - 8 - med de prisstrukturer, der findes nu, skal billetten ofte udstedes meget kort tid efter reservationen, og frem til afrejsen skal billetten genudstedes, hver gang flyselskabet laver om på sine flytider, f.eks. hver gang de laver ny sommer‐ eller vinterflyveplan. billetkontoret har en helpdesk med 12 medarbejdere, der yder bistand med svar på alle mulige spørgsmål til rejsebureauerne. de faste og variable udgifter, som billetkontoret har, er løn, løn og løn. hertil kommer husleje, opdatering af systemer osv. branchemedianen for overskud er 0,5 %. i 80‐90 % af tilfældene tager de et fast gebyr, hvorefter det enkelte bureau opkræver en pris i markedet. der er stigning i low cost carriers, som kører via nettet. point to point trafik i europa er også steget i forhold til andre typer af trafik, idet der bl.a. er kommet nye destinationer. monopolerne omkring de nationale flyselskaber er ophævet, og der er kommet nye forretningsmodeller, fagforeninger har mindre magt osv., ligesom kunderne via internettet har fået lettere ved at overskue, hvordan de kommer frem i verden. rejsebureauerne sælger mere oversøisk end før, og det er et stort problem, at bureauerne oplever, at deres kunder køber den billet over nettet, som bureauerne med stort besvær har fundet frem til. normalen hos flyselskaberne er 75‐100 kr., enkelte højere. det påvirker hans virksomhed ved, at de fleste forbrugere gerne vil betale noget for service, men kun op til en vis grænse. hvis gebyret ikke står i forhold til det, som kunden får, går kunden et andet sted hen. de udsteder 100.000 billetter om året, og deres omkostning er 75‐100 kr. pr. billet. de afkræver som regel mindst 100 kr., ofte dog 150 kr. pr. billet. jacco van der linde, har forklaret, at han er ansat hos klm. tidligere var financial controller for northern europe og nu har han united kingdom som område. tidligere havde klm en prisstruktur med et gebyr på 100 kr. per internetbooking. det blev ændret, idet klm undersøgte andres priser, og da klm så, at disses priser lå mellem 25 og 75 kr., gik klm over til det nuværende gebyr, samtidig med at der indførtes mulighed for betaling med kreditkort, hvor klm skal betale gebyr til kortudstederen. når det er billigere at betale med dankort end med kreditkort, er det, fordi dankortet er et debetkort, hvor beløbet trækkes på kortindehaverens konto samtidig med betalingen, og hvor der ikke afkræves klm noget gebyr. - 9 - joren laven har forklaret, at han siden juli 2007 har været financial controller for klm med nordeuropa som område. det er den samme engelsksprogede webside, klm bruger for hele europa. den er beregnet til at sælge flybilletter og er rettet til folk, der ønsker at købe deres billetter billigt. hvis kunderne ønsker at få service i forbindelse med købet af billetten, må de gå til en agent. i 2005 var andelen af klm’s billetter solgt via internettet på 9 %. i dag er den steget til 12 %. 67 % af disse køb sker med kreditkort, hvor der betales 40 kr. i yderligere gebyr. klm’s gebyrer er efter hans opfattelse på linje med de gebyrer, som andre europæiske flyselskaber opkræver. parternes synspunkter danmarks rejsebureau forenings advokat som mandatar for senior rejser har bl.a. gjort gældende, at flyselskaberne ifølge aftalens pkt. 9 er forpligtet til at yde iata’s salgsagenter, rejsebureauerne, et vederlag. når flyselskabet anvender nettopriser i forhold til sine salgsagenter, må der være en grænse for, hvor lille en rabat flyselskaberne kan yde uden at overtræde sin forpligtelse efter aftalens pkt. 9, og en rabat på 10 dkk giver ikke rejsebureauet mulighed for at beregne sig et tilstrækkeligt vederlag for salg af flyselskabets billetter. den rabat, som klm yder sine agenter, står ikke i rimelig sammenhæng med det arbejde, som rejsebureauet udfører i forbindelse med salget af billetten, og rabatten på 10 dkk må anses for et symbolsk og ikke et reelt vederlag. det gør ingen forskel, at rejsebureauet ikke er afskåret fra at opkræve gebyr hos kunden for særlige ydelser til denne, idet rejsebureauet skal konkurrere med flyselskabet og derfor er nødt til at følge samme priser som dette. højesterets dom af
18. september 2004 skal ses i sammenhæng med, at sas ydede en reel rabat på mellem 100 og 650 dkk. den rabat, som klm yder, er væsentligt mindre, og det er uden betydning, at klm yder større rabat end de 10 dkk på visse billetter. - 10 - klm’s advokat har gjort gældende, at klm’s nedsættelse af bookinggebyret skal ses i sammenhæng med det øgede antal bookinger, som foregår via internettet, og med, at klm kun har et meget begrænset arbejde i forbindelse med sådanne bestillinger. senior rejser kan i forhold til sine kunder ikke blot fastsætte et gebyr svarende til den rabat, som senior rejser opnår hos klm, men kan derudover tillige opkræve et yderligere gebyr til dækning af de ydelser, som senior rejser leverer til kunden, og som går ud over de ydelser, som klm leverer. højesteret har i sin dom af
19. september 2004 fastslået, at aftalens pkt. 9 ikke giver agenterne ret til at kræve vederlag af en bestemt størrelse, men alene fastsætter, at agenterne ikke kan forlange yderligere vederlag for deres salg af billetter for flyselskaberne end vederlaget fra flyselskabet. klm’s bookinggebyr adskiller sig ikke væsentligt fra det gebyr, som andre selskaber opkræver, og som også forudsætningsvis er godkendt ved højesterets dom af
20. september
21. sø‐ og handelsrettens afgørelse det lægges ved sagens afgørelse til grund, at klm som nævnt i pressemeddelelsen af
22. august 2005 nedsatte bookinggebyret fra 100 kr. til 10 kr. ved betaling med dankort og 50 kr. ved betaling med kreditkort, idet klm ønskede at satse på at nedsætte sine priser for derved at øge sit internetsalg og dermed på sigt reducere sine udgifter ved salg via andre salgskanaler. der skete derimod ikke nogen ændring af den rabat, som klm betaler til rejsebureauerne bl.a. i tilfælde, hvor billetter udstedes via et call‐center, og rejsebureauerne modtager således fortsat en rabat på op til 650 kr. ved salg gennem et call‐center, hvorimod de ved salg gennem internettet kun får en rabat på 10, henholdsvis 50 kr., alt efter betalingsformen. det bemærkes herved, at senior rejser kun i begrænset omfang benytter sig af bestillinger via internettet, og at der ikke er noget til hinder for, at senior rejser opkræver betaling af sine kunder for ydelser, der går ud over den blotte booking. højesteret har i sin ovennævnte dom af
23. september 2004 udtalt, at aftalens pkt. 9 ikke kan forstås således, at agenten har krav på et vist mindste vederlag, der giver agenten dækning for sine omkostninger, og at indholdet af bestemmelsen alene er, at agenten ikke kan gøre krav på yderligere vederlag fra flyselskabet for det udførte arbejde. - 11 - den ændring af vederlæggelsen, som klm’s omlægning har medført, må, ligesom den tidligere omlægning til nettoprissætningsmodellen, som var til påkendelse i den nævnte højesteretsdom, ses i lyset af den tekniske udvikling, der har medført, at flybilletter i stadigt stigende omfang bookes direkte hos det pågældende flyselskab via internettet, og at der ikke for flyselskabet er noget særligt arbejde forbundet med at håndtere sådanne bestillinger, når bestillingssystemet er anskaffet og sat i drift. arbejdet med at udstede billetten er således fuldstændig automatiseret, idet edb‐systemerne automatisk sender en elektronisk billet til bestilleren, og arbejdet for flyselskabet består således navnlig i at drive edb‐systemet, der gør bestillingen mulig, og i at modtage bestillerens betaling. at klm’s bookinggebyr er forskelligt, alt efter om bestilling sker via dankort eller via kreditkort, skal ses i sammenhæng med, at der for flyselskabet er større udgifter forbundet med at modtage betaling via kreditkort end via dankort. herefter, og idet klm’s bookinggebyr ikke væsentligt adskiller sig fra det bookinggebyr, som andre store flyselskaber yder til deres agenter, frifindes klm. efter sagens resultat og omfang tilkender retten klm 25.000 kr. i sagsomkostninger. thi kendes for ret klm royal dutch airlines frifindes. danmarks rejsebureau forening som mandatar for senior rejser a/s skal inden 14 dage betale 25.000 kr. i sagsomkostninger til klm royal dutch airlines. lars krobæk michael b. elmer anders madsen (retsformand) - 12 - (sign.) ___ ___ ___ udskriftens rigtighed bekræftes p.j.v. sø- og handelsretten, den