Επιβολή προστίμου σε υπεύθυνο επεξεργασίας για την πραγματοποίηση μη νόμιμων τηλεφωνικών κλήσεων

(10)σχετικές καταγγελ ες για κλήσεις που διενεργήθηκαν κατά το χρονικό διάστηµα Ιούλιος 2014 – Μάιος 2016, διαπ στωσε παραβιάσεις του άρθρου 11 του ν. 3471/2006 και των άρθρων 4, 5 και 13 του ν. 2472/1997 στις περιπτώσεις που αναφέρονται σε επτά

(7)από τις καταγγελ ες αυτές. Με την εν λόγω Απόφαση η Αρχή, αφού έλαβε υπόψη κυρ ως τη δυσκολ α εφαρµογής της διάταξης του άρθρου 11 του ν. 3471/2006, λόγω της µη ύπαρξης ενοποιηµένου µητρώου, απηύθυνε σύσταση στον ΟΤΕ να προσαρµόσει κατάλληλα τις διαδικασ ες που ακολουθε ως προς την πραγµατοπο ηση τηλεφωνικών κλήσεων για το σκοπό της προώθησης προϊόντων και υπηρεσιών, καταγράφοντας ουσιαστικά το σύνολο των προϋποθέσεων νοµιµότητας της εν λόγω επεξεργασ ας δεδοµένων προσωπικού χαρακτήρα. Μετά την έκδοση της ως άνω Απόφασης, η Αρχή συνέχισε να δέχεται καταγγελ ες αναφορικά µε λήψη τηλεφωνικών κλήσεων για προώθηση προϊόντων ή υπηρεσιών του ΟΤΕ σε τηλεφωνικούς αριθµούς συνδροµητών οι οπο οι ε χαν ασκήσει αντ ρρηση, ε τε γενικά, µέσω του µητρώου του άρθρου 11 του ν. 3471/2006, ε τε ειδικά προς τον υπεύθυνο επεξεργασ ας. Η Αρχή, διαβ βασε τις νεότερες αυτές καταγγελ ες καθώς επ σης και καταγγελ ες που υποβλήθηκαν λ γο πριν την έκδοση της υπ’ αριθµ. 63/2016 Απόφασης και ως εκ τούτου δεν εξετάστηκαν µε την εν λόγω Απόφαση, προς τον ΟΤΕ, ενηµερώνοντας ότι η διαβ βαση των εν λόγω καταγγελιών αποσκοπε στο να προβε η εταιρε α στις απαιτούµενες ενέργειες διερεύνησης των καταγγελιών µε σκοπό την αντιµετώπισή τους και τη βελτ ωση των διαδικασιών της. Συγκεκριµένα, η Αρχή µε το υπ’ αριθµ. πρωτ. Γ/ΕΞ/7202/09-11-2016 έγγραφό της κοινοπο ησε στον ΟΤΕ µ α

(1)καταγγελ α, µε το υπ’ αριθµ. πρωτ. Γ/ΕΞ/2284/20-03-2017 έγγραφό της κοινοπο ησε στον ΟΤΕ άλλες τρεις

(3)καταγγελ ες και µε το υπ’ αριθµ. πρωτ. Γ/ΕΞ/4010/19-05-2017 έγγραφό της κοινοπο ησε στον ΟΤΕ άλλες τρεις

(3)καταγγελ ες. Λόγω του σηµαντικού αριθµού καταγγελιών, κατά του υπευθύνου επεξεργασ ας, οι οπο ες συνεχ στηκαν και µετά το τελευτα ο έγγραφο της Αρχής προς αυτόν, η Αρχή πραγµατοπο ησε επιτόπιο έλεγχο στον ΟΤΕ αναφορικά µε το ζήτηµα της πραγµατοπο ησης τηλεφωνικών κλήσεων για το σκοπό της προώθησης προϊόντων και υπηρεσιών, σύµφωνα µε το άρθρο 19 στοιχ. η) του ν. 2472/

1. Ο έλεγχος πραγµατοποιήθηκε αφενός στις εγκαταστάσεις της εταιρε ας «COSMOTE E-VALUE 2 ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ CONTACT CENTER ΑΝΩΝΥΜΗ ΕΤΑΙΡΕΙΑ» (εφεξής E-Value), συνεργάτη του ΟΤΕ για τον προαναφερθέντα σκοπό, στη διεύθυνση στην οδό Βασιλε ου του Μεγάλου 6-8, Αθήνα - Ρουφ, Τ.Κ. 11854, στις 26-06-2017 και αφετέρου στις εγκαταστάσεις του ΟΤΕ στη διεύθυνση Λεωφ. Κηφισ ας 99, Τ.Κ. 151 24, Αθήνα, στις 29-06-2017, από τους υπαλλήλους του Τµήµατος Ελεγκτών της Γραµµατε ας της Αρχής Ιωάννη Λυκοτραφ τη και Λεων δα Ρούσσο (εφεξής «οµάδα ελέγχου»), µετά από τις υπ’ αριθµ. πρωτ. Γ/ΕΞ/4852/23-06-2017 και Γ/ΕΞ/4868/2306-2017 αντιστο χως εντολές του Προέδρου της Αρχής. Κατά τον έλεγχο επιδόθηκε στον ΟΤΕ εκτυπωµένη λ στα µε στοιχε α καταγγελιών που έχουν υποβληθε στην Αρχή κατά τους τελευτα ους µήνες, ήτοι από τα τέλη ∆εκεµβρ ου 2016 µέχρι τα τέλη Ιουν ου
2. Η εν λόγω λ στα αφορούσε τρεις

(3)καταγγελ ες, εκ των οπο ων οι δύο

(2)ε χαν ήδη διαβιβαστε στον ΟΤΕ και προ του ελέγχου, µε το ανωτέρω αναφερθέν υπ΄ αρ. πρωτ. Γ/ΕΞ/4010/19-05-2017 έγγραφο της Αρχής. Κατά τη διάρκεια των επιτόπιων ελέγχων και κατόπιν αυτών συλλέχθηκαν από την οµάδα ελέγχου σειρά ψηφιακών και εντύπων πειστηρ ων. Επ σης, η οµάδα ελέγχου συνέταξε τα πρακτικά των ελέγχων αυτών, στα οπο α καταγράφονται οι απαντήσεις/διευκρινήσεις των ελεγχόµενων, καθώς και επιτόπιες παρατηρήσεις της οµάδας ελέγχου. Το σχέδιο των πρακτικών εστάλη στις εταιρε ες µε µήνυµα ηλεκτρονικού ταχυδροµε ου στις 24-07-2017 (µε αριθµ. πρωτ. Γ/ΕΞ/5655/27-072017), ενώ οι εταιρε ες απέστειλαν τα σχόλιά τους, µε ηλεκτρονικό ταχυδροµε ο, στις 07/08/2017 (µε αριθµ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/6041/10-08-2017). Τα πρακτικά στη συνέχεια οριστικοποιήθηκαν και εστάλησαν στις εταιρε ες (µε το υπ’ αριθµ. πρωτ Γ/ΕΞ/60411/24-08-2017 έγγραφο της Αρχής). Παράλληλα, η Αρχή ζήτησε, εγγράφως, από τους παρόχους υπηρεσ ας τηλεφωνικής επικοινων ας να της χορηγήσουν αντ γραφα των στοιχε ων του µητρώου του άρθρου 11 του ν. 3471/2006 που τηρούν για τους συνδροµητές τους (εφεξής και µητρώα «opt-out»). Με τα έγγραφα αυτά επισήµανε ότι ε ναι απαρα τητη η πληροφορ α της ηµεροµην ας εγγραφής στο µητρώο, τουλάχιστον για ηµεροµην ες µετά την 31-10-2016 και ότι σε περ πτωση που δεν τηρε ται η πληροφορ α της ηµεροµην ας εγγραφής για παλαιότερες εγγραφές (ιδ ως όσον αφορά σε δηλώσεις συνδροµητών κατά τα πρώτα έτη λειτουργ ας του µητρώου) οι πάροχοι µπορούν να το επισηµάνουν µε µια ενδεικτική ηµεροµην α της επιλογής τους. Ζήτησε επ σης, σε περ πτωση που συνδροµητές έχουν διαγραφε από το µητρώο, να χορηγηθούν τα 3 στοιχε α µε τις ηµεροµην ες διαγραφής αυτών. Οι πάροχοι παρε χαν τα στοιχε α αυτά, εγγράφως και σε ηλεκτρονική µορφή. Κατόπιν αυτών, η οµάδα ελέγχου µελέτησε τα πρακτικά σε συνδυασµό µε τα πειστήρια και τα σχετικά έγγραφα, συνέταξε και υπέβαλε στην Αρχή το υπ’ αριθµ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/8198/15-11-2017 πόρισµα ελέγχου, στο οπο ο παρουσιάζονται τα βασικά ευρήµατα της οµάδας ελέγχου αναφορικά µε το αντικε µενο του ελέγχου, όπως αυτό προσδιορ ζεται στην ενότητα ΙΙΙ του πορ σµατος και όπως αυτά προέκυψαν µετά την ανάλυση των πειστηρ ων. Η µεθοδολογ α ανάλυσης των πειστηρ ων καθώς και τα αποτελέσµατα της ανάλυσης παρουσιάζονται αναλυτικά στα παραρτήµατα Α, Β και Γ του πορ σµατος. Επ σης, στο πόρισµα παρατ θενται αναλυτικά η µεθοδολογ α του ελέγχου (ενότητα ΙΙ), τα πειστήρια του ελέγχου, οι τρεις

(3)καταγγελ ες που διαβιβάστηκαν στον ΟΤΕ προ της διεξαγωγής του επιτόπιου ελέγχου, η µ α συναφής καταγγελ α τα στοιχε α της οπο ας κοινοποιήθηκαν στον ΟΤΕ κατά τον έλεγχο, καθώς και τα έγγραφα που απέστειλε και έλαβε η Αρχή από τους παρόχους για τη λήψη αντιγράφων των στοιχε ων του µητρώου του άρθρου 11 του ν. 3471/2006 που τηρούν για τους συνδροµητές τους. Επ σης, περιγράφεται αναλυτικά η µεθοδολογ α µε την οπο α εξετάστηκαν οι τηλεφωνικές κλήσεις που πραγµατοποιήθηκαν για προωθητικούς σκοπούς για λογαριασµό του ΟΤΕ, εντός του πρώτου εξαµήνου του

1. Στο πόρισµα γ νεται ειδική µνε α στις καταγγελ ες που υποβλήθηκαν στην Αρχή αναφορικά µε κλήσεις οι οπο ες –βάσει των ισχυρισµών των καταγγελλόντων– πραγµατοποιήθηκαν εντός του πρώτου εξαµήνου του 2017 (βλ. Π νακα στο Παράρτηµα Β του πορ σµατος) και, συνεπώς, κατέστη εφικτή η αναζήτηση και η αντιπαραβολή µε τα προαναφερθέντα στοιχε α κλήσεων που έχουν προκύψει από την ΕValue και πραγµατοποιήθηκαν από αυτήν για λογαριασµό του ΟΤΕ προς το σκοπό της προώθησης προϊόντων και υπηρεσιών του ΟΤΕ. Τα ευρήµατα του ελέγχου, όπως περιγράφονται αναλυτικά στο πόρισµα αυτού, συνοψ ζονται ως εξής: 1) ∆ιαπιστώθηκε ότι για λογαριασµό των ΟΤΕ και Cosmote, κατά το πρώτο εξάµηνο του 2017 πραγµατοποιήθηκαν συνολικά 16.611.108 κλήσεις σε τηλεφωνικούς αριθµούς ανήκαν σε συνδροµητές οι οπο οι τουλάχιστον 30 ηµέρες πριν την ηµεροµην α της κλήσης ε χαν εγγραφε στο µητρώο «opt-out» του παρόχου τους (εύρηµα υπ’ αριθµ. 1). Εξ αυτών, οι 16.091.713 κλήσεις πραγµατοποιήθηκαν, αφού ε χαν παρέλθει πλέον των 60 ηµερών από την εγγραφή του αριθµού του καλούµενου 4 συνδροµητή στο µητρώο «opt-out» του παρόχου του (βλ. Π νακα στο Παράρτηµα Α3 του Πορ σµατος). Οι κλήσεις αυτές µπορούν να διαχωριστούν επ σης, σε κλήσεις που πραγµατοποιήθηκαν προς αριθµούς που ανήκουν σε συνδέσεις σταθερής τηλεφων ας, οι οπο ες ε ναι 15.794.944 (σε συνδροµητές που ε χαν εγγραφε τουλάχιστον 30 ηµέρες στο µητρώο του παρόχου τους), και σε συνδέσεις κινητής τηλεφων ας, οι οπο ες ε ναι 816.164 (αντ στοιχα). ∆εν ε ναι εφικτός ο περαιτέρω ακριβής διαχωρισµός του ανωτέρω αριθµού κλήσεων σε κλήσεις που έγιναν για την προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών της ΟΤΕ και αντ στοιχα της Cosmote. 2) Η eValue διαθέτει διαδικασ α για να λαµβάνει τα επ µέρους µητρώα «opt-out”, µόνο όµως από τους “µεγάλους” παρόχους. Η διαδικασ α επιδέχεται βελτιώσεις καθώς διαπιστώθηκε ότι δεν ελήφθη το µητρώο από την εταιρε α Omninet και ότι δεν ικανοποιε ται πάντα η απα τηση να έχουν ληφθε υπόψη όλες οι δηλώσεις ένταξης στο µητρώο που έχουν υποβληθε σε χρόνο προγενέστερο των 30 ηµερών πριν από τη διενέργεια µιας κλήσης (εύρηµα υπ’ αριθµ. 1). 3) ∆ιαπιστώθηκε ότι δεν τηρε ται συστηµατικά κάποια συγκεκριµένη διαδικασ α για την ικανοπο ηση της ειδικής αντ ρρησης των καλούµενων συνδροµητών (εύρηµα υπ’ αριθµ. 2). Συγκεκριµένα, αν και η eValue τηρε αρχε ο αντιρρήσεων (κάνοντας χρήση του ειδικού λογισµικού exclusion manager), κατά τον έλεγχο διαπιστώθηκε ότι µόνο εφόσον ένας καλούµενος αντιδράσει έντονα αρνητικά, ο υπάλληλος της eValue µπορε να καταχωρήσει τον αριθµό του στο αρχε ο αυτό. 4) ∆ιαπιστώθηκε η µη ορθή ενηµέρωση των καλούµενων συνδροµητών (εύρηµα υπ’ αριθµ. 3), καθώς για τις κλήσεις που πραγµατοποιε η eValue, o τηλεφωνητής στην αρχή της συνοµιλ ας αφού δηλώσει το ονοµατεπώνυµό του, αναφέρει ότι καλε για λογαριασµό του/της ΟΤΕ ή Cosmote χωρ ς αναφορά στην eValue, ενώ στο περιεχόµενο επικοινων ας δεν περιλαµβάνεται ενηµέρωση σχετικά µε τη δυνατότητα άσκησης του δικαιώµατος πρόσβασης και αντ ρρησης. 5) ∆ιαπιστώθηκε ότι δεν υπάρχει ορθή διαδικασ α για την τήρηση συγκαταθέσεων (εύρηµα υπ’ αριθµ. 4) καθώς τα τηρούµενα στοιχε α αφορούν µόνο σε συνδροµητές των ΟΤΕ/Cosmote. ∆εν προβλέπεται αντ στοιχη συγκατάθεση για λήψη προωθητικών κλήσεων από µη συνδροµητές OTE/Cosmote. 6) ∆εν διαπιστώθηκε καταγεγραµµένη διαδικασ α που να εφαρµόζει ο ΟΤΕ ώστε να διασφαλ ζει ότι τηρούνται οι κατάλληλες προϋποθέσεις από την eValue για την νοµιµότητα της διαδικασ ας πραγµατοπο ησης προωθητικών κλήσεων. Έγινε λόγος για συµπερ ληψη της eValue στην ετήσια επιθεώρηση που πραγµατοποιε το Τµήµα 5 Εσωτερικού Ελέγχου του Οµ λου ΟΤE, ωστόσο δεν χορηγήθηκαν περισσότερες λεπτοµέρειες για το περιεχόµενο της εν λόγω επιθεώρησης προκειµένου να προσδιοριστε αν το αντικε µενο του ελέγχου περιλαµβάνει και τη διαδικασ α πραγµατοπο ησης προωθητικών κλήσεων. Επ σης, διαπιστώθηκε ότι δεν υπάρχει διαδικασ α για ενηµέρωση της eValue για περιπτώσεις των αποδεδειγµένων παραπόνων, συµπεριλαµβανοµένων αυτών που τους διαβιβάστηκαν από την ΑΠ∆ΠΧ. Κατά συνέπεια, παρόλο που η διαδικασ α εξέτασης των παραπόνων ε ναι συγκεκριµένη (βλ. Πειστήριο 18), δεν γ νεται αναφορά σε συµµετοχή της eValue, ώστε να διαπιστωθε τυχόν αστοχ α των εσωτερικών διαδικασιών και να γ νει κατάλληλη αναθεώρηση αυτών (εύρηµα υπ’ αριθµ. 6). 7) ∆ιαπιστώθηκε ότι τηρούνται στοιχε α παλαιών συνδροµητών, τα οπο α χρησιµοποιούνται για την εκ νέου προσέλκυσή τους στον όµιλο ΟΤΕ (εύρηµα υπ’ αριθµ. 7). 8) Από τον έλεγχο των αρχε ων καταγραφής, διαπιστώθηκε ότι αρκετές κλήσεις ενώ απαντώνται από τον καλούµενο, δεν δροµολογούνται σε χειριστή (εύρηµα υπ’ αριθµ. 8). Συγκεκριµένα, από το σύνολο των 16.091.713 κλήσεων που έγιναν για λογαριασµό του οµ λου ΟΤΕ σε αριθµούς που ήταν ενταγµένοι στο µητρώο του άρθρου 11 του παρόχου τους για πάνω από 60 ηµέρες, 911.405 κλήσεις έχουν απαντηθε αλλά δεν έχουν δροµολογηθε σε χειριστή, οι οπο ες αντιστοιχούν σε ένα ποσοστό της τάξης, περ που, του 5,7%. Στη συνέχεια, ο ΟΤΕ κλήθηκε νοµ µως, µε το υπ’ αριθµ. πρωτ. Γ/ΕΞ/8306/17-11-2017 έγγραφο της Αρχής, σε ακρόαση ενώπιον της στη συνεδρ αση της 5-12-2017, ως υπεύθυνος επεξεργασ ας, για να δώσει περαιτέρω διευκριν σεις και να εκθέσει τις απόψεις του επ των ευρηµάτων του πορ σµατος. Με το ως άνω έγγραφο της κλήσης, η Αρχή διαβ βασε στον υπεύθυνο επεξεργασ ας το ως άνω αναφερθέν πόρισµα του ελέγχου, τα ως άνω αναφερθέντα πρακτικά του ελέγχου, τα αναφερόµενα στο πόρισµα µε στοιχε α β΄ έως δ΄ σχετικά έγγραφα της Αρχής µε τα οπο α ενηµέρωνε τον υπεύθυνο επεξεργασ ας για καταγγελ ες, την αναφερόµενη στο πόρισµα καταγγελ α µε στοιχε o ε΄ που εγχειρ στηκε στην εταιρε α κατά τον έλεγχο, καθώς και παλαιότερα έγγραφα της Αρχής µε τα οπο α ενηµέρωνε για καταγγελ ες, µε συνηµµένες τις καταγγελ ες (σε ψηφιακή µορφή), και τέλος το αρχε ο µε τις κλήσεις που έχουν γ νει σε αριθµούς που ε ναι στο µητρώο για πάνω από 30 µέρες (επ σης σε ψηφιακή µορφή). 6 Στη συνεδρ αση της Αρχής στις 5-12-2017 παρέστη η Τιντζογλ δου Νόπη, δικηγόρος του ΟΤΕ, η οπο α ζήτησε προφορικά αναβολή συζήτησης της υπόθεσης, λόγω του ότι ο υπεύθυνος προστασ ας δεδοµένων του οµ λου ΟΤΕ δεν µπόρεσε να παραστε στη συνεδρ αση. Το α τηµα απορρ φθηκε από την Αρχή και η εκπρόσωπος της εταιρε ας έλαβε προθεσµ α για υποβολή υποµνήµατος. Ακολούθως ο υπεύθυνος επεξεργασ ας υπέβαλε, εντός της ταχθε σας προθεσµ ας, το υπ’ αριθµ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/542/22-01-2018 υπόµνηµα στο οπο ο αναφέρει συνοπτικά, µεταξύ άλλων, τα εξής: α) Ως προς την πραγµατοπο ηση κλήσεων για προωθητικούς σκοπούς σε τηλεφωνικούς αριθµούς εγγεγραµµένων στο µητρώο opt-out του παρόχου τους, ο ΟΤΕ αναφέρει ότι η Αρχή µε την υπ’ αριθµ. 18/2016 Απόφασή της επέβαλε µόνο στην δια και την Cosmote, και όχι σε όλους τους παρόχους, διαδικασ α επιβεβα ωσης όλων των δηλώσεων ένταξης των συνδροµητών τους στα εν λόγω µητρώα τους, και κατά συνέπεια δεν έγινε εφαρµογή της αρχής της σης µεταχε ρισης. Αυτό ε χε ως αποτέλεσµα την κατ’ ουσ α διαγραφή των περιεχοµένων των µητρώων, καθώς τα νέα µητρώα περιέλαβαν ποσοστό µόνο 13.9% της συνδροµητικής βάσης του ΟΤΕ και 7,8% της Cosmote, µετά την ιδιαιτέρως χαµηλή ανταπόκριση των συνδροµητών τους στους διάφορους τρόπους επικοινων ας (εξερχόµενες κλήσεις IVR, δήλωση στο 13888, SMS). Ως εκ τούτου, σύµφωνα µε τις εταιρε ες, µεγάλος αριθµός συνδροµητών που µε δική τους πρωτοβουλ α ε χαν ενταχθε στο µητρώο, απεντάχθηκαν από αυτό, σύµφωνα µε την παραπάνω διαδικασ α, χωρ ς να το έχουν στην πραγµατικότητα ζητήσει. Εξάλλου, αµφισβητε ται η αύξηση, από τον Μάρτιο 2016 και εφεξής, των µητρώων των ανταγωνιστριών εταιριών παρόχων, κυρ ως Wind και Forthnet, ενώ τον ζεται ότι ενεργούσαν ανέλεγκτα ως προς τον τρόπο τήρησης τους, αλλά και ως προς την πραγµατοπο ηση των προωθητικών ενεργειών τους µέσω τηλεφωνικών κλήσεων. Υποστηρ ζει, επ σης, ότι εξαιτ ας της κατάστασης που δηµιουργήθηκε οι εταιρε ες του Οµ λου ΟΤΕ (ΟΤΕ και Cosmote) αποκλε ονταν εν πολλο ς από την επικοινων α µε τους συνδροµητές τόσο των τρ των παρόχων, οι οπο οι επιθυµούσαν να ενηµερωθούν για τις προσφορές τους, όσο και µε τους δικούς τους, οι οπο οι αγνοούσαν ότι ε χαν απενταχθε από το µητρώο, σε συµµόρφωση στην ανωτέρω υπ’ αριθµ. 18/2016 Απόφασης. Αντ θετα, η εταιρε α υποστηρ ζει ότι οι άλλοι πάροχοι αγνοούσαν πλήρως τα µητρώα του ΟΤΕ και της Cosmote ακόµα και µετά την εν λόγω απόφαση. 7 Υπήρξε αριθµός συνδροµητών, συνολικά 4.343 και 8.821, αντ στοιχα για την σταθερή και κινητή τηλεφων α, το έτος 2017, οι οπο οι δήλωσαν ότι επιθυµούν να δέχονται κλήσεις από τις εταιρε ες ΟΤΕ και Cosmote, ωστόσο ήταν ενταγµένοι στα µητρώα άλλων παρόχων και συνεπώς δεν ήταν δυνατό να κληθούν, ενώ υπήρχαν περιπτώσεις που αυτό συνέβαινε τον διο µήνα (στο ως άνω υπόµνηµα παρατ θεται µια λ στα ενδεικτικών αριθµών που ζήτησαν «call back» µέσω της ιστοσελ δας, µόνο την 1η κάθε µήνα από 1/1/2017 ως και 1/10/2017). Επ σης, η εταιρε α υποστηρ ζει ότι λόγω του αυτοµατοποιηµένου συστήµατος επιλογής αριθµών (dialer), ένα ποσοστό κλήσεων οφε λεται σε συστηµική αστοχ α ή σε άλλους τεχνικούς λόγους. Επιπλέον, αναφέρουν ότι το συντριπτικό ποσοστό (άνω του 80%) των κλήσεων ήταν αναπάντητες, κι εποµένως οι συνδροµητές δεν ενοχλήθηκαν. β) Ως προς την ενηµέρωση και παραλαβή όλων των µητρώων, η εταιρε α ισχυρ ζεται ότι σε κάποιες περιπτώσεις παραλαβής των ενηµερωµένων µηνια ων καταστάσεων µπορε να έχει παρέλθει χρονικό διάστηµα πέραν των δύο µηνών από τη δήλωση εγγραφής των συνδροµητών στα µητρώα, εξαιτ ας καθυστερηµένης απόκρισης των άλλων παρόχων και µη έγκαιρης ένταξή τους στα µητρώα τους. γ) Ως προς την πραγµατοπο ηση κλήσεων για προωθητικούς σκοπούς σε τηλεφωνικούς αριθµούς που έχουν εκφράσει ειδικώς αντ ρρηση στο να δέχονται τηλεφωνικές κλήσεις, ο ΟΤΕ απορρ πτει την ύπαρξη ιδια τερου ευρήµατος, καθώς επικαλε ται ότι υπάρχει και ακολουθε ται συγκεκριµένη διαδικασ α διαχε ρισης αντιρρήσεων συνδροµητών ή τρ των και δηµιουργ α ειδικού αρχε ου, κάνοντας χρήση ειδικού λογισµικού που αριθµε 197.244 καταχωρήσεις, τόσο δικών τους συνδροµητών όσο και άλλων παρόχων, ενώ και στο CRM σύστηµα (Siebel) δ νεται η επιλογή καταχώρησης της όχλησης του πελάτη, προκειµένου να µην ξανακληθε . Αναφορικά µε τη διαδικασ α καταχώρησης της άρνησης µελλοντικής επικοινων ας µε τους συνδροµητές άλλων παρόχων, η εταιρε α θεωρε ότι ε ναι απολύτως θεµιτή η παραποµπή τους στον πάροχό τους, προκειµένου να του υποβάλουν σχετικό α τηµα ένταξής του στο µητρώο
2. Επιπρόσθετα, υποστηρ ζει ότι ο διαχωρισµός των λιστών ανάµεσα στους συνδροµητές του οµ λου και αυτούς των υπολο πων παρόχων αποτελε θεµιτή επιλογή, καθώς δύναται να υπάρξει και άλλου ε δους επικοινων α µε τους πρώτους στο πλα σιο της συναλλακτικής σχέσης. δ) Αναφορικά µε την ενηµέρωση του καλούµενου, στο ανωτέρω υπόµνηµα 8 αναφέρεται ότι ο καλούµενος λαµβάνει επαρκή ενηµέρωση για την ταυτότητα του υπεύθυνου επεξεργασ ας. Σε αντ θετη περ πτωση, αν γινόταν αναφορά και στην εκτελούσα την επεξεργασ α eValue, θα δηµιουργούνταν σύγχυση αναφορικά µε την πραγµατική ταυτότητα του υπευθύνου και του νοµικού προσώπου µε το οπο ο ο συνδροµητής συµβάλλεται και γενικότερα συναλλάσσεται. Επιπλέον, αναφέρεται ότι για τα δικαιώµατα του υποκειµένου, υπάρχει πλήρης ενηµέρωση στον διαδικτυακό τόπο της εταιρε ας, καθώς και σε κάθε συµβατικό κε µενο που υπογράφει ο συνδροµητής. Η εταιρε α επ σης σηµειώνει ότι ο µέσος καταναλωτής ε ναι ενήµερος για τα δικαιώµατά του, καθώς και για τον τρόπο άσκησης αυτών (όπως επ σης ε ναι γνωστή και η υπηρεσ α εξυπηρέτησης των πελατών τους.) ε) Ως προς την τήρηση ειδικού µητρώου συγκαταθέσεων για την πραγµατοπο ηση προωθητικών κλήσεων, η εταιρε α σηµειώνει ότι αναφορικά µε τους συνδροµητές της τηρε ειδικό αρχε ο, το οπο ο περιλαµβάνει τη σχετική δήλωση, ενώ στις αιτήσεις-συµβάσεις παροχής υπηρεσιών παρέχονται οι σχετικές επιλογές. Για τους υπόλοιπους συνδροµητές άλλων παρόχων, καταγράφεται επ σης η βούλησή τους να δέχονται επικοινων α από τον ΟΤΕ, αλλά αυτό αφορά κάθε φορά συγκεκριµένη διαφηµιστική εκστρατε α µε συγκεκριµένο χρονικό σηµε ο λήξης. στ) Σχετικά µε την ασφάλεια της επεξεργασ ας και τα οργανωτικά µέτρα για την διασφάλιση των απαρα τητων εγγυήσεων ως προς τη συµµόρφωση µε τις προϋποθέσεις νοµιµότητας από τον εξωτερικό συνεργάτη, ο ΟΤΕ σηµειώνει ότι το σύστηµα dialer τηρε όλα τα απαρα τητα στοιχε α για τη διερεύνηση κάποιου παραπόνου για 12 µήνες. Οι συµβάσεις του ΟΤΕ και της Cosmote µε την εκτελούσα την επεξεργασ α eValue προβλέπουν τις υποχρεώσεις της eValue για εµπιστευτικότητα και ασφάλεια της επεξεργασ ας. Επ σης, περιέχονται ρήτρες για την υποχρέωση της eValue να τηρε τις οδηγ ες των OTE/Cosmote κατά τη διενέργεια των εξερχόµενων κλήσεων και να εξαιρε τους εγγεγραµµένους στο µητρώο
3. Επιπλέον, οι ΟΤΕ/Cosmote δ νουν οδηγ ες και κατευθύνσεις προς την eValue µε τη µορφή ειδικών εγγράφων που ονοµάζονται «οδηγ ες εργασ ας». Ενώ, τέλος, η λειτουργ α της eValue ως µέλους του Οµ λου ΟΤΕ διέπεται από τους διους ∆εσµευτικούς Κανόνες για την προστασ α των δεδοµένων προσωπικού χαρακτήρα (Binding Corporate Rules Privacy - BCRPs) του Οµ λου ΟΤΕ. ζ) Ως προς την τήρηση στοιχε ων παλαιών συνδροµητών, η εταιρε α θεωρε ότι δεν παραβιάζεται κάποια διάταξη νόµου από την επεξεργασ α προσωπικών δεδοµένων παλαιών συνδροµητών κατά την πραγµατοπο ηση προωθητικών 9 ενεργειών προς αυτούς. Σηµειώνει ότι ένας πρώην συνδροµητής έχει την εύλογη προσδοκ α η σχετική ενηµέρωσή του από τον Όµιλο ΟΤΕ να ε ναι κατά το δυνατόν προσωποποιηµένη και να σχετ ζεται µε τις ανάγκες του, όπως αυτές προκύπτουν από την καταναλωτική του συµπεριφορά, όταν αυτός υπήρξε πελάτης του Οµ λου ΟΤΕ. η) Τέλος, αναφορικά µε τις κλήσεις που δεν δροµολογούνται σε χειριστή, σηµειώνεται ότι το ποσοστό αυτών των κλήσεων ε ναι ιδιαιτέρως µικρό (5,66%) και δικαιολογε ται ως τεχνική αστοχ α, που προκύπτει από τον επιµερισµό των κλήσεων στους διαθέσιµους χειριστές του τηλεφωνικού κέντρου. Μετά την κατάθεση του ανωτέρω υποµνήµατος ο ΟΤΕ κλήθηκε νοµ µως, µε το υπ’ αριθµ. πρωτ. Γ/ΕΞ/1291/13-02-2018 έγγραφο της Αρχής, σε ακρόαση εκ νέου ενώπιόν της στη συνεδρ αση της 27-02-2018, ως υπεύθυνος επεξεργασ ας, για να δώσει περαιτέρω διευκριν σεις και να εκθέσει διεξοδικά τις απόψεις της. Στη συνεδρ αση της Αρχής στις 27-02-2018 παρέστησαν οι Ελένη Αραπάκη, ∆ικηγόρος, Αγλαΐα Μαργαρ τη, ∆ικηγόρος, Α, ∆ιευθυντής Τηλεφωνικών Πωλήσεων, και Β, ∆ιευθυντής Ασφαλε ας και Προσωπικών ∆εδοµένων του Οµ λου ΟΤΕ. Κατά την ακρόαση, οι ως άνω εκπρόσωποι εξέθεσαν προφορικά τις απόψεις τους. Σε συνέχεια της ακρόασης, ο υπεύθυνος επεξεργασ ας κατέθεσε εµπροθέσµως το υπ’ αριθµ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/2034/13-03-2018 υπόµνηµα. Στο εν λόγω υπόµνηµα, ο υπεύθυνος επεξεργασ ας επαναλαµβάνει κατά κύριο λόγο τις απόψεις που ε χε παραθέσει µε το προηγούµενο υπόµνηµα, και προσθέτει ισχυρισµούς αναφερόµενους στις συνέπειες της υπ’ αριθµ. 18/2016 Απόφασης. Ειδικότερα, αναφέρει συνοπτικά, µεταξύ άλλων, τα εξής: α) Ως προς την πραγµατοπο ηση κλήσεων για προωθητικούς σκοπούς σε τηλεφωνικούς αριθµούς εγγεγραµµένων στο µητρώο opt-out του παρόχου τους, ο ΟΤΕ αναφέρει ότι σκοπός της διάταξης του άρθρου 11 ν. 3471/2006 ε ναι η προστασ α των ιδιωτών/καταναλωτών και όχι του ανταγωνιστή παρόχου. Η εταιρε α επαναλαµβάνει ότι η Αρχή µε την υπ’ αριθµ. 18/2016 Απόφασή της επέβαλε επιλεκτικά στην δια και την Cosmote, και όχι σε όλους τους παρόχους, κύρωση. Και τούτο αντ να ελέγξει τις εσωτερικές διαδικασ ες και των λοιπών παρόχων και να εκδώσει σχετική οδηγ α για την ενια α εφαρµογή του τρόπου λήψης δηλώσεων συνδροµητών για εγγραφή και συνολικά για τον τρόπο τήρησης του µητρώου άρθρου11 από όλους τους παρόχους, δηµιουργώντας κατά συνέπεια µια άνιση κατάσταση, όπως υποστηρ ζει η εταιρε α. 10 Η εταιρε α προσθέτει ότι συµµορφώθηκε πλήρως µε την υπ’ αριθµ. 18/2016 Απόφαση, παρόλο που σύµφωνα µε τις αρχές της σης µεταχε ρισης, του σου µέτρου κρ σης και της δικαιολογηµένης εµπιστοσύνης, ανέµενε τη δηµιουργ α ενός ενια ου πλαισ ου που να ρυθµ ζει την κατάσταση και να εφαρµοστε και από τους άλλους παρόχους. β) Στο υπόµνηµα η εταιρε α σηµειώνει επ σης ότι, όπως έχει ήδη επισηµάνει και η Αρχή στις σχετικές Αποφάσεις (υπ’ αριθµ. 63 και 64/2016), υπάρχει δυσκολ α στην εφαρµογή της διάταξης του άρθρου 11 ν. 3471/
4. Επ σης, σχετικά αναφέρεται στο υπόµνηµα ότι η εταιρε α επικοινωνε µε τους δικούς της συνδροµητές και για άλλους σκοπούς, πέραν των διαφηµιστικών, ενώ εκφράζει αµφιβολ α για την ακρ βεια των συµπερασµάτων που εξάγονται από τα στοιχε α για τους µοναδικούς αριθµούς των συνδροµητών ΟΤΕ και Cosmote που κλήθηκαν, καθώς ενδέχεται κάποιοι εξ αυτών να ε χαν ζητήσει να λαµβάνουν ενηµέρωση για προϊόντα και υπηρεσ ες µέσω τηλεφωνικών κλήσεων από την εταιρε α. Κατά συνέπεια, κατά την άποψη της εταιρε ας, δεν στοιχειοθετε ται παράβαση για τους συνδροµητές αυτούς. γ) Η εταιρε α αναφέρει ότι η υπ’ αριθµ. 18/2016 Απόφαση δηµιούργησε µια άνιση και πλασµατική κατάσταση, διότι µετά τη διαγραφή του αρχικού µητρώου, η ανταπόκριση των συνδροµητών ήταν αρκετά χαµηλή (13% για τον ΟΤΕ). Ως εκ τούτου, εκτέθηκαν σε κ νδυνο τα δικαιώµατα των συνδροµητών της, ενώ οι άλλοι πάροχοι ενεργούσαν ανέλεγκτα στην τήρηση του µητρώου τους, στον τρόπο πραγµατοπο ησης των τηλεφωνικών προωθητικών ενεργειών τους και στο σεβασµό του µητρώου του ΟΤΕ. Αυτό, κατά τους ισχυρισµούς της εταιρε ας, συνάγεται από την έντονα αυξητική τάση των εγγραφών στα µητρώα άλλων παρόχων, ενώ προκλήθηκε σοβαρός αποκλεισµός του ΟΤΕ από τις βάσεις των άλλων παρόχων και δηµιουργήθηκε αρνητική τάση στη συνδροµητική βάση της σταθερής τηλεφων ας (µε σηµαντικές απώλειες συνδέσεων). δ) Ως προς την πραγµατοπο ηση κλήσεων για προωθητικούς σκοπούς σε τηλεφωνικούς αριθµούς συνδροµητών που έχουν εκφράσει ειδικώς αντ ρρηση στο να δέχονται τηλεφωνικές κλήσεις, ο ΟΤΕ αναφέρει ότι η έκφραση αντ ρρησης από συνδροµητές στη λήψη προωθητικών κλήσεων από την εταιρε α δεν έχει µόνιµο χαρακτήρα, αλλά αφορά σε συγκεκριµένη διαφηµιστική εκστρατε α και ε ναι εξαιρετικά πιθανό ο καλούµενος να εκφράσει κάποια στιγµή, αν κληθε εκ νέου σε επόµενες διαφηµιστικές εκστρατε ες, ενδιαφέρον για να ενηµερωθε για κάποιο άλλο προϊόν. 11 ε) Αναφορικά µε την ενηµέρωση των καλουµένων, η εταιρε α υποστηρ ζει ότι µια κλήση για σκοπούς προώθησης µιας υπηρεσ ας, θα πρέπει να ε ναι σύντοµη και περιεκτική, και ότι αν επιβαρύνεται µε πλε στες κανονιστικές και νοµοθετικές υποχρεώσεις θα µετατρέπεται από τηλεφωνική πώληση σε κλήση παράθεσης πληροφοριών στον καλούµενο. στ) Αναφορικά µε την τήρηση στοιχε ων παλαιών συνδροµητών, η εταιρε α αναφέρει ότι οι εταιρε ες του οµ λου ΟΤΕ στο πλα σιο συµµόρφωσής τους µε το νέο Γενικό Κανονισµό 2016/679 για την Προστασ α των Προσωπικών ∆εδοµένων (GDPR) επαναξιολογούν το σύνολο των προσωπικών δεδοµένων που διατηρούν και επεξεργάζονται, καθώς και την διάρκεια διατήρησης αυτών. Η Αρχή, µετά από εξέταση όλων των στοιχε ων του φακέλου και των απόψεων, τις οπο ες ανέπτυξε ο ΟΤΕ στις από 5-12-2017 και 27-02-2018 συνεδριάσεις, αφού άκουσε τους εισηγητές και τις διευκριν σεις των βοηθών εισηγητών, οι οπο οι αποχώρησαν µετά τη συζήτηση και πριν από τη διάσκεψη και τη λήψη αποφάσεως, και κατόπιν διεξοδικής συζήτησης, ΣΚΕΦΤΗΚΕ ΣΥΜΦΩΝΑ ΜΕ ΤΟΝ ΝΟΜΟ
5. Ως υπεύθυνος επεξεργασ ας ορ ζεται στο νόµο (άρθρο 2 στοιχ. ζ) ν. 2472/1997) όποιος «…καθορί ει το σκοπό και τον τρόπο της επεξεργασίας, όπως φυσικό ή νοµικό πρόσωπο, δηµόσια αρχή ή υπηρεσία ή οποιοσδήποτε άλλος οργανισµός…». Αντ στοιχα, ο εκτελών την επεξεργασ α ορ ζεται στο επόµενο στοιχε ο του ιδ ου άρθρου ως «οποιοσδήποτε επεξεργά εται δεδοµένα προσωπικού χαρακτήρα για λογαριασµό υπεύθυνου επεξεργασίας, όπως…». Όπως αναφέρει και η Γνώµη 1/2010 της Ο.Ε. του άρθρου 29 (βλ. σελ. 11) «Η ιδιότητα του υπευθύνου της επεξεργασ ας ε ναι πρωτ στως συνέπεια της πραγµατολογικής περ στασης ότι µια οντότητα επέλεξε να επεξεργασθε δεδοµένα προσωπικού χαρακτήρα για τους δικούς της στόχους. Επ σης, στη δια Γνώµη (βλ. σελ. 16) αναφέρεται «Απαιτείται µια πραγµατιστική προσέγγιση η οποία θα δίνει µεγαλύτερη έµφαση στη διακριτική ευχέρεια καθορισµού των στόχων και στην ευχέρεια λήψης αποφάσεων. Στις περιπτώσεις αυτές το ερώτηµα είναι γιατί λαµβάνει χώρα η επεξεργασία και ποιος είναι ο ρόλος ενδεχόµενων 12 συνδεδεµένων παραγόντων, όπως οι εταιρείες εξωτερικής ανάθεσης: θα είχε επεξεργασθεί δεδοµένα η εταιρεία η οποία ενεργεί βάσει εξωτερικής ανάθεσης εάν δεν της είχε ητηθεί από τον υπεύθυνο της επεξεργασίας, και υπό ποιες προϋποθέσεις; Ο εκτελών την επεξεργασία µπορεί να λειτουργεί περαιτέρω βάσει γενικής καθοδήγησης, η οποία παρέχεται κυρίως σχετικά µε τους στόχους και δεν εµβαθύνει ιδιαίτερα στις λεπτοµέρειες όσον αφορά τον τρόπο.» Στη δια Γνώµη η Ο.Ε. του άρθρου 29 (βλ. σελ. 18) καταλήγει στο συµπέρασµα «Ο καθορισµός του «στόχου» της επεξεργασίας εναπόκειται στον «υπεύθυνο της επεξεργασίας». Όποιος λαµβάνει την απόφαση αυτή είναι, εποµένως, (de facto) υπεύθυνος της επεξεργασίας. Ο καθορισµός του «τρόπου» της επεξεργασίας µπορεί να ανατεθεί σε τρίτο από τον υπεύθυνο της επεξεργασίας, όσον αφορά τεχνικά ή οργανωτικά ητήµατα. Ουσιαστικά ητήµατα τα οποία είναι σηµαντικά για την αξιολόγηση της νοµιµότητας της επεξεργασίας υπάγονται στην αρµοδιότητα του υπευθύνου της επεξεργασίας». Περαιτέρω, όσον αφορά στον ορισµό του εκτελούντος την επεξεργασ α, η ανωτέρω Γνώµη αναφέρει (βλ. σελ. 30-31) «Το σηµαντικότερο στοιχείο είναι η υποχρέωση να ενεργεί ο εκτελών την επεξεργασία «…για λογαριασµό του υπευθύνου της επεξεργασίας». Η ενέργεια για λογαριασµό άλλου σηµαίνει την εξυπηρέτηση των συµφερόντων κάποιου άλλου και θυµί ει τη νοµική έννοια της µεταβίβασης αρµοδιοτήτων» και «Ωστόσο, η µεταβίβαση αρµοδιοτήτων µπορεί να συνεπάγεται ακόµη κάποιον βαθµό διακριτικής ευχέρειας σχετικά µε τον καλύτερο τρόπο εξυπηρέτησης των συµφερόντων του υπευθύνου της επεξεργασίας, επιτρέποντας στον εκτελούντα την επεξεργασία να επιλέξει τον πιο κατάλληλο τεχνικό και οργανωτικό τρόπο.» Η εν λόγω Γνώµη παρέχει κι ένα παράδειγµα αξιολόγησης του ρόλου υπευθύνου επεξεργασ ας και του εκτελούντος την επεξεργασ α για κέντρα κλήσης (βλ. παράδειγµα υπ’ αριθµ. 20, σελ. 34) «Ένας υπεύθυνος της επεξεργασίας αναθέτει εξωτερικά ορισµένες από τις εργασίες του σε ένα κέντρο κλήσεων και δίνει εντολή στο κέντρο κλήσεων να παρουσιά εται χρησιµοποιώντας την ταυτότητα του υπευθύνου της επεξεργασίας των δεδοµένων όταν καλεί τους πελάτες του υπευθύνου της επεξεργασίας των δεδοµένων. Στην περίπτωση αυτή, οι προσδοκίες των πελατών και ο τρόπος µε τον οποίο ο υπεύθυνος της επεξεργασίας παρουσιά εται σε αυτούς µέσω της εταιρείας εξωτερικής ανάθεσης οδηγούν στο συµπέρασµα ότι η εταιρεία εξωτερικής 13 ανάθεσης ενεργεί ως εκτελούσα την επεξεργασία για τον υπεύθυνο της επεξεργασίας (για λογαριασµό του).»
6. Το ζήτηµα των τηλεφωνικών κλήσεων, για σκοπούς απευθε ας προώθησης προϊόντων ή υπηρεσιών και για κάθε ε δους διαφηµιστικούς σκοπούς, ρυθµ ζεται στο άρθρο 11 του ν. 3471/2006, στο οπο ο ορ ζονται τα σχετικά µε τις µη ζητηθε σες επικοινων ες (βλ. παρ. 1 και 2). Με τις διατάξεις του άρθρου 16 παρ. 1 και 2 του ν. 3917/2011 τροποποιήθηκαν οι παρ. 1 και 2 του άρθρου 11 του ν. 3471/2006, ώστε µε το άρθρο 11 παρ. 1 του ν. 3471/2006 ορ ζεται πλέον ότι: «Η χρησιµοποίηση αυτόµατων συστηµάτων κλήσης, ιδίως µε χρήση συσκευών τηλεοµοιοτυπίας (φαξ) ή ηλεκτρονικού ταχυδροµείου, και γενικότερα η πραγµατοποίηση µη ητηθεισών επικοινωνιών µε οποιοδήποτε µέσο ηλεκτρονικής επικοινωνίας, χωρίς ανθρώπινη παρέµβαση, για σκοπούς απευθείας εµπορικής προώθησης προϊόντων ή υπηρεσιών και για κάθε είδους διαφηµιστικούς σκοπούς, επιτρέπεται µόνο αν ο συνδροµητής συγκατατεθεί εκ των προτέρων ρητώς», ενώ µε την παράγραφο 2 του ιδ ου άρθρου ορ ζεται ότι: «∆εν επιτρέπεται η πραγµατοποίηση µη ητηθεισών επικοινωνιών µε ανθρώπινη παρέµβαση (κλήσεων) για τους ανωτέρω σκοπούς, εφόσον ο συνδροµητής έχει δηλώσει προς τον φορέα παροχής της διαθέσιµης στο κοινό υπηρεσίας, ότι δεν επιθυµεί γενικώς να δέχεται τέτοιες κλήσεις. Ο φορέας υποχρεούται να καταχωρί ει δωρεάν τις δηλώσεις αυτές σε ειδικό κατάλογο συνδροµητών, ο οποίος είναι στη διάθεση κάθε ενδιαφεροµένου». Κατά συνέπεια, µετά την 01-09-2011, ηµεροµην α κατά την οπο α άρχισε η ισχύς της τροποποιηµένης διάταξης, οι τηλεφωνικές κλήσεις µε ανθρώπινη παρέµβαση, ενόψει των ανωτέρω σκοπών, επιτρέπονται, εκτός αν ο καλούµενος έχει δηλώσει ότι δεν τις επιθυµε (σύστηµα «opt-out»). Το σύστηµα «opt-out» έχει ως συνέπεια ότι τα φυσικά ή νοµικά πρόσωπα µπορούν να απευθύνουν τις αντιρρήσεις τους, όσον αφορά την επεξεργασ α των δεδοµένων τους, ε τε ειδικά, απευθε ας στον υπεύθυνο επεξεργασ ας (δηλαδή στον διαφηµιζόµενο) ασκώντας το δικα ωµα αντ ρρησης ως προς την επεξεργασ α προσωπικών δεδοµένων βάσει του άρθρου 13 του ν. 2472/1997 ε τε γενικά, µέσω της εγγραφής τους στον ειδικό κατάλογο συνδροµητών του παρόχου που προβλέπει το άρθρο 11 παρ. 2 ν. 3471/
7. Ο νόµος προβλέπει τη δηµιουργ α µητρώων («opt-out») σε κάθε πάροχο και ο συνδροµητής µπορε να δηλώσει ατελώς, στο δικό του πάροχο υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών, ότι δεν επιθυµε να 14 λαµβάνει τηλεφωνικές κλήσεις για απευθε ας εµπορική προώθηση. Ο κάθε πάροχος φέρει, µε την προαναφερόµενη διάταξη, την υποχρέωση να τηρε , µε αυτές τις δηλώσεις, ∆ηµόσιο Μητρώο που επιτελε έναν δηµόσιο σκοπό και στο οπο ο έχει πρόσβαση όποιος ενδιαφέρεται να το χρησιµοποιήσει για απευθε ας εµπορική προώθηση.
8. Στο άρθρο 10 παρ. 3 του ν. 2472/1997 ορ ζεται εξάλλου ότι «Ο υπεύθυνος επεξεργασίας οφείλει να λαµβάνει τα κατάλληλα οργανωτικά και τεχνικά µέτρα για την ασφάλεια των δεδοµένων και την προστασία τους από τυχαία ή αθέµιτη καταστροφή, τυχαία απώλεια, αλλοίωση, απαγορευµένη διάδοση ή πρόσβαση και κάθε άλλη µορφή αθέµιτης επεξεργασίας. Αυτά τα µέτρα πρέπει να εξασφαλί ουν επίπεδο ασφαλείας ανάλογο προς τους κινδύνους που συνεπάγεται η επεξεργασία και η φύση των δεδοµένων που είναι αντικείµενο της επεξεργασίας….» ενώ στην παρ. 4 του ιδ ου άρθρου ορ ζεται ότι «Αν η επεξεργασία διεξάγεται για λογαριασµό του υπεύθυνου από πρόσωπο µη εξαρτώµενο από αυτόν, η σχετική ανάθεση γίνεται υποχρεωτικά εγγράφως. Η ανάθεση προβλέπει υποχρεωτικά ότι ο ενεργών την επεξεργασία την διεξάγει µόνο κατ’ εντολή του υπεύθυνου και ότι οι λοιπές υποχρεώσεις του παρόντος άρθρου βαρύνουν αναλόγως και αυτόν.»
9. Με βάση τις ανωτέρω διατάξεις, η Αρχή, µε την υπ’ αριθµ. 63/2016 Απόφαση, απηύθυνε σύσταση στον ΟΤΕ να προσαρµόσει κατάλληλα συγκεκριµένες διαδικασ ες που ακολουθε ως προς την πραγµατοπο ηση τηλεφωνικών κλήσεων για το σκοπό της προώθησης προϊόντων και υπηρεσιών. Στην Απόφαση αυτή, όπως και στις σκέψεις των υπ’ αριθµ. 62/2016 και 64-67/2016 Αποφάσεων της Αρχής που αφορούν το διο ζήτηµα, περιγράφεται ο τρόπος µε τον οπο ο ο ΟΤΕ, αλλά και κάθε υπεύθυνος επεξεργασ ας, οφε λει να ενεργε όταν προβα νει σε τηλεφωνικές κλήσεις για τη διαφήµιση των προϊόντων ή υπηρεσιών της, έτσι ώστε να πληρούνται οι προϋποθέσεις του άρθρου 11 του ν. 3471/2006, αλλά και οι γενικές προϋποθέσεις νοµιµότητας επεξεργασ ας προσωπικών δεδοµένων που προβλέπονται στο ν. 2472/
11. Όπως προκύπτει από τα στοιχε α του φακέλου της υπόθεσης, η eValue έχει αναλάβει µια σειρά από υπηρεσ ες τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, µεταξύ των οπο ων ε ναι και η διενέργεια διαφηµιστικών κλήσεων για προώθηση των προϊόντων και υπηρεσιών του ΟΤΕ και της Cosmote, οι οπο ες ανήκουν στον όµιλο ΟΤΕ. Ο τρόπος προώθησης των υπηρεσιών και των προϊόντων τόσο του ΟΤΕ (σταθερή τηλεφων α και συνδροµητική τηλεόραση) όσο και της Cosmote 15 (κινητής τηλεφων ας) ε ναι κοινός, γεγονός που επιβεβαιώθηκε/διαπιστώθηκε και από την εξέταση κατά τον έλεγχο ενδεικτικών σεναρ ων των τηλεφωνικών κλήσεων, καθιστώντας έτσι, όπως σηµειώθηκε και ανωτέρω, αδύνατο τον ακριβή διαχωρισµό των συνολικών εξερχοµένων προωθητικών κλήσεων που πραγµατοποιήθηκαν από την eValue σε αυτές που έγιναν για την προώθηση των προϊόντων και υπηρεσιών της OTE και της Cosmote. Οι δύο εταιρε ες έχουν εξάλλου αποφασ σει να έχουν κοινή εταιρική εικόνα, παρά τη διατήρηση της διαφορετικής νοµικής υπόστασης. Κάθε µ α εκ των δύο αυτών εταιρειών καθορ ζει το πλα σιο της εκάστοτε διαφηµιστικής καµπάνιας, την οπο α θα εκτελέσει για λογαριασµό της η eValue (π.χ. αριθµο προς κλήση, περιγραφή υποψήφιων πελατών κτλ), ενώ από κοινού καθορ ζουν άλλες λεπτοµέρειες του τρόπου λειτουργ ας της eValue. Συνεπώς, ε ναι σαφές ότι ο ΟΤΕ αποτελε υπεύθυνο της επεξεργασ ας για τις υπό εξέταση στην παρούσα Απόφαση δραστηριότητες. Η eValue έχει το ρόλο του εκτελούντος την επεξεργασ α, καθώς επεξεργάζεται τα δεδοµένα για το λογαριασµό των υπευθύνων και όχι για δικούς της σκοπούς.
12. Περαιτέρω, από τα στοιχε α του φακέλου της υπόθεσης προκύπτουν τα εξής: α) Ο ΟΤΕ, µέσω της eValue ως εκτελούσας την επεξεργασ α, πραγµατοποιε κλήσεις για προωθητικούς σκοπούς σε τηλεφωνικούς αριθµούς οι οπο οι ε ναι εγγεγραµµένοι στο µητρώο «opt-out» του παρόχου τους. Ο αριθµός των µη νόµιµων κλήσεων αυτών για τις δύο εταιρε ες του Οµ λου ΟΤΕ (ΟΤΕ, Cosmote) για το πρώτο εξάµηνο του 2017 ανέρχεται σε 16.611.
13. Όπως αναλύθηκε παραπάνω, ο επακριβής διαχωρισµός των κλήσεων που πραγµατοποιήθηκαν για την προώθηση προϊόντων ΟΤΕ και Cosmote δεν ε ναι εφικτός, καθώς οι δύο εταιρε ες έχουν αποφασ σει να προωθούν από κοινού προϊόντα και υπηρεσ ες τους, όπως αποδεικνύεται και από τα ενδεικτικά σενάρια των κλήσεων που περιλαµβάνονται στα στοιχε α του ελέγχου, ενώ δεν προσκοµ σθηκαν στην Αρχή στοιχε α κλήσεων ανά εταιρε α. Σε κάθε περ πτωση, επειδή το δ κτυο και οι υπηρεσ ες της ΟΤΕ αφορούν σε σταθερή τηλεφων α και αντ στοιχα της Cosmote σε κινητή, τεκµα ρεται ότι κατά το µεγαλύτερο µέρος οι κλήσεις που έγιναν προς σταθερά τηλέφωνα αφορούσαν την προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών της ΟΤΕ, και αντ στοιχα προς κινητά για προϊόντα και υπηρεσ ες της Cosmote, χωρ ς ωστόσο αυτό να αποκλε ει όπως σηµειώνεται ανωτέρω ότι πολλές κλήσεις αφορούσαν συνδυαστική 16 προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών και των δύο εταιρειών, οι οπο ες ανήκουν εξάλλου στον διο όµιλο. Οι αριθµο των κληθέντων συνδροµητών ε χαν ενταχθε στο µητρώο «opt-out» του παρόχου τους για χρονικό διάστηµα µεγαλύτερο των τριάντα ηµερών, ενώ ο ΟΤΕ δεν προσκόµισε ειδικές συγκαταθέσεις προς αυτόν για την πραγµατοπο ηση κλήσεων στους εν λόγω τηλεφωνικούς αριθµούς, ώστε να τεκµηριωθε η νοµιµότητά τους. Από τα προσκοµισθέντα αρχε α καταγραφής αποδε χθηκε ότι πραγµατοποιούνται χιλιάδες κλήσεις καθηµερινά για προωθητικούς σκοπούς. Η πραγµατοπο ηση των κλήσεων αυτών, όπως περιγράφονται στο πόρισµα του ελέγχου, δεν αµφισβητήθηκε ουσιαστικά από τον υπεύθυνο επεξεργασ ας. Ο ΟΤΕ ισχυρ ζεται ότι κάποιες εκ των κλήσεων προς τους συνδροµητές των εταιρειών του οµ λου ΟΤΕ έγιναν µε τη συγκατάθεση των συνδροµητών, διότι ενδέχεται κάποιοι εξ αυτών να ε χαν ζητήσει να λαµβάνουν τέτοια ενηµέρωση. Ο ισχυρισµός ότι υπήρχε συγκατάθεση για ορισµένες κλήσεις προς συνδροµητές, ε ναι αναπόδεικτος διότι δεν προκύπτει ότι ε χε εξασφαλιστε η συγκατάθεση των συνδροµητών, όπως απαιτε ται κατά το άρθρο 5 ν. 3471/2006, σύµφωνα µε το οπο ο η συγκατάθεση πρέπει να τηρε ται ε τε εγγράφως ε τε ηλεκτρονικά. Εξάλλου, ακόµα και αν αυτές οι κλήσεις δεν ληφθούν υπόψη, αποµένει ένας πολύ µεγάλος αριθµός κλήσεων προς συνδροµητές άλλων παρόχων για τις οπο ες δεν έχει εξασφαλιστε η συγκατάθεσή τους, καθώς από το σύνολο των προαναφερθεισών 16.611.108 κλήσεων, µόνο 565.926 αφορούσαν σε συνδροµητές ΟΤΕ και 665.257 σε συνδροµητές Cosmote. Ο ΟΤΕ ισχυρ ζεται ότι επικοινωνε µε τους δικούς του συνδροµητές και για άλλους σκοπούς, πέραν των διαφηµιστικών, δεν προσκοµ στηκε όµως κάποιο στοιχε ο ούτε προκύπτει ότι η εταιρε α τήρησε, όπως ε χε υποχρέωση, τα κατάλληλα δεδοµένα στο σύστηµα κλήσεων ώστε να καταστε εφικτός ο διαχωρισµός των κλήσεων που πραγµατοποιε η eValue για τους διαφορετικούς αυτούς σκοπούς. Η εταιρε α υποστηρ ζει ότι µπορε να υπάρχουν εύλογες καθυστερήσεις εγγραφής τηλεφωνικών αριθµών στο µητρώο, καθώς κάθε πάροχος ανταποκρ νεται σε διαφορετική χρονική στιγµή και κατά συνέπεια ενδέχεται να µην απαντήσει έγκαιρα. Ωστόσο, από τα στοιχε α του ελέγχου που εξετάστηκαν για το α΄ εξάµηνο του 2017 προέκυψε ότι οι λοιπο πάροχοι ανταποκρ νονται το αργότερο εντός τεσσάρων

(4)ηµερών στα αιτήµατα της eValue, ενώ αντ στοιχα υπήρξε περ πτωση στην οπο α το χρονικό διάστηµα που ε χε παρέλθει από το 17 προηγούµενο α τηµα της eValue προς τους άλλους παρόχους ήταν 34 ηµέρες. Ως εκ τούτου, εφόσον προκύπτει ότι οι λοιπο πάροχοι ανταποκρ νονται σε εύλογο χρονικό διάστηµα στα αιτήµατά της δεν δικαιολογε ται ο ιδια τερα µεγάλος αριθµός µη σύννοµων κλήσεων, δεδοµένου µάλιστα ότι η eValue ε χε δυνατότητα περισσότερο έγκαιρης αποστολής των σχετικών αιτηµάτων. β) Από το σύνολο των ευρηµάτων του ελέγχου, όπως περιγράφονται στο ιστορικό της παρούσας και αναλύονται στο πόρισµα, η Αρχή κρ νει ότι ο ΟΤΕ δεν έχει εφαρµόσει τις πλέον κατάλληλες διαδικασ ες για την κατά το δυνατόν εξάλειψη τεχνικών ή ανθρώπινων λαθών ή έστω για τον εντοπισµό των όποιων δυσλειτουργιών, κατά παράβαση του άρθρου 10 του ν. 2472/1997. Συγκεκριµένα:

1. i)∆εν εφαρµόζονται αποτελεσµατικές διαδικασ ες ως προς την τήρηση αρχε ου ειδικών αντιρρήσεων, ώστε να ικανοποιε ται η βούληση συνδροµητών, ε τε του ΟΤΕ ε τε οποιουδήποτε άλλου παρόχου, οι οπο οι εκφράζουν την αντ ρρησή τους στη λήψη προωθητικών κλήσεων για λογαριασµό της εταιρε ας. Αντ στοιχα, δεν εφαρµόζεται ορθή διαδικασ α για την τήρηση συγκαταθέσεων, καθώς τα τηρούµενα στοιχε α αφορούν µόνο σε συνδροµητές των ΟΤΕ/Cosmote, ενώ δεν προβλέπεται αντ στοιχη συγκατάθεση για λήψη προωθητικών κλήσεων από µη συνδροµητές OTE/Cosmote. Σχετικώς, ο ΟΤΕ ισχυρ ζεται ότι η έκφραση αντ ρρησης από συνδροµητές στη λήψη προωθητικών κλήσεων από την εταιρε α δεν έχει µόνιµο χαρακτήρα, αλλά αφορά σε συγκεκριµένη προωθητική καµπάνια και ε ναι εξαιρετικά πιθανό ο καλούµενος να εκφράσει κάποια στιγµή, αν κληθε εκ νέου σε επόµενες καµπάνιες, ενδιαφέρον για να ενηµερωθε για κάποιο άλλο προϊόν. Ο ισχυρισµός, όµως, αυτός ε ναι αβάσιµος διότι το δικα ωµα αντ ρρησης ασκε ται προς τον υπεύθυνο επεξεργασ ας συνολικά, και όχι αναφορικά µε επιµέρους δράση αυτού, ενώ η αντ ρρηση ισχύει µέχρι την ενδεχόµενη άρση της ή την παροχή νεότερης ειδικής συγκατάθεσης.
2. ii)∆εν ικανοποιε ται ορθά το δικα ωµα ενηµέρωσης των καλούµενων χρηστών ή συνδροµητών, καθώς στο περιεχόµενο της επικοινων ας δεν περιλαµβάνεται ενηµέρωση για την ταυτότητα του εκπροσώπου της εταιρε ας για λογαριασµό της οπο ας γ νεται η κλήση ούτε ενηµέρωση σχετικά µε τη δυνατότητα άσκησης του δικαιώµατος πρόσβασης. Τα επιχειρήµατα της εταιρε ας ότι η ενηµέρωση για την ταυτότητα της εκτελούσας την επεξεργασ α 18 θα δηµιουργούσε σύγχυση στον καλούµενο, και ότι η ενηµέρωση για τα δικαιώµατα του καλούµενου θα «βάρυνε» την κλήση και θα αναιρούσε τον εµπορικό της χαρακτήρα, δεν αναιρούν την υποχρέωση του υπευθύνου επεξεργασ ας να εφαρµόσει κατάλληλες διαδικασ ες ώστε να τηρούνται οι κατά νόµο υποχρεώσεις του, χωρ ς να προκαλε ται σύγχυση στον καλούµενο ή να παραλε πεται η ενηµέρωσή του για τα δικαιώµατά του. iii) Ο ΟΤΕ δεν ελέγχει επαρκώς την eValue ως προς την τήρηση των νόµιµων διαδικασιών κατά τις προωθητικές ενέργειες τηλεφωνικών κλήσεων. Ειδικότερα, δεν έχει πραγµατοποιήσει κανέναν επιτόπιο έλεγχο που να αφορά το ζήτηµα αυτό ούτε έχει προβε σε κάποια άλλη σχετική ενέργεια ελέγχου, π.χ. δεν έχει ζητήσει λ στα εξερχοµένων κλήσεων από την eValue, ως προς τις κλήσεις που πραγµατοποιήθηκαν για λογαριασµό του, για να ελέγξει αν αυτές έγιναν προς αριθµούς που δεν ε ναι εγγεγραµµένοι στο µητρώο «opt-out» του παρόχου τους, ενώ ο διος δηλώνει ότι πολλές εκ των µη σύννοµων πραγµατοποιηθεισών κλήσεων οφε λονται σε συστηµική αστοχ α ή άλλους τεχνικούς λόγους στην επεξεργασ α µέσω του συστήµατος dialer. Επιπλέον, δεν αναφέρθηκε η ενηµέρωση ή η συµµετοχή της eValue στις περιπτώσεις της διαχε ρισης παραπόνων που υποβάλλονται.
3. iv)Ικανός αριθµός κλήσεων απαντώνται από τον καλούµενο αλλά, λόγω τεχνικής ή οργανωτικής αστοχ ας, κατά τους ισχυρισµούς του ΟΤΕ, δεν δροµολογούνται σε χειριστή, κατά παράβαση της υποχρέωσης του υπευθύνου επεξεργασ ας να εξασφαλ σει τις προϋποθέσεις, ώστε όλες οι κλήσεις να δροµολογούνται σε χειριστή, όπως για παράδειγµα να υπάρχει διαθέσιµος χειριστής πριν διενεργηθε η κλήση, διότι σε διαφορετική περ πτωση δεν καθ σταται εφικτή η ικανοπο ηση οποιουδήποτε δικαιώµατος του καλούµενου συνδροµητή ή χρήστη. 7. Ο ΟΤΕ µε τα υποµνήµατά του ισχυρ ζεται ότι η Αρχή µε την υπ’ αριθµ. 18/2016 Απόφασή της επέβαλε µόνο στον διο και την Cosmote (και όχι σε όλους τους παρόχους) διαδικασ α επιβεβα ωσης όλων των δηλώσεων ένταξης των συνδροµητών τους στα µητρώα τους, και κατά συνέπεια παραβιάστηκε η αρχή της σης µεταχε ρισης, ενώ η τήρηση του µητρώου άρθρου 11 δεν ε ναι οµοιόµορφη ή προσήκουσα από όλους τους παρόχους. Ωστόσο, ακόµα και αν ο ΟΤΕ ε χε διαπιστώσει µ α µη αναµενόµενη αύξηση του αριθµού των εγγεγραµµένων στα µητρώα «opt-out» των λοιπών παρόχων, οι αµφιβολ ες της 19 ως προς την εγκυρότητα των µητρώων δεν α ρουν την απαγόρευση πραγµατοπο ησης κλήσεων σε αριθµούς που εµφαν ζονται καταχωρηµένοι σε αυτά, αφού µ α τέτοια επεξεργασ α ε ναι σαφώς αντ θετη στις διατάξεις του άρθρου 11 παρ. 2 του ν. 3471/2006. 8. Σχετικά µε τη διαπ στωση ότι τηρούνται και γ νεται επεξεργασ α στοιχε ων παλαιών συνδροµητών για εκ νέου προσέλκυσή τους στον όµιλο ΟΤΕ, ο ΟΤΕ αρνε ται ότι παραβιάζεται κάποια διάταξη νόµου και προβάλλει το επιχε ρηµα ότι ένας πρώην συνδροµητής έχει την εύλογη προσδοκ α η σχετική ενηµέρωσή του από τον Όµιλο ΟΤΕ να ε ναι κατά το δυνατόν προσωποποιηµένη και να σχετ ζεται µε τις ανάγκες του. Ωστόσο, και η επεξεργασ α για το σκοπό αυτό προϋποθέτει προηγούµενη έγκυρη συγκατάθεση διότι η ιδιότητα του συνδροµητή παύει από τη λήξη της πελατειακής σχέσης ή, εφόσον θεωρηθε ότι στοιχειοθετε ται υπέρτερο έννοµο συµφέρον, έπρεπε οι παλαιο συνδροµητές να έχουν τουλάχιστον ενηµερωθε ειδικά ως προς τον ανωτέρω σκοπό της επεξεργασ ας, αλλά δεν προέκυψε κατά τον έλεγχο ότι υπήρχε σχετική ενηµέρωση. Μάλιστα, η δια η εταιρε α αναφέρει σχετικά ότι οι εταιρε ες του οµ λου ΟΤΕ στο πλα σιο συµµόρφωσής τους µε τον νέο Γενικό Κανονισµό 2016/679 για την Προστασ α των Προσωπικών ∆εδοµένων (GDPR) επαναξιολογούν το σύνολο των προσωπικών δεδοµένων που διατηρούν και επεξεργάζονται, καθώς και την διάρκεια διατήρησης αυτών. 9. Λαµβάνοντας υπόψη τις ανωτέρω παραβάσεις και ιδ ως τον ιδια τερα µεγάλο απόλυτο αριθµό παραβάσεων (τουλάχιστον 15.794.944 µη νόµιµες κλήσεις, σύµφωνα µε όσα αναφέρονται ανωτέρω στο ιστορικό και στο σηµε ο 6 του σκεπτικού) που διαπιστώθηκαν, το γεγονός ότι o υπεύθυνος επεξεργασ ας, αν και έχει βελτιώσει κάποιες διαδικασ ες, δεν εφαρµόζει στην πράξη κατάλληλα τεχνικά και οργανωτικά µέτρα ενώ ε χε στη διάθεσή του ικανό χρονικό διάστηµα από την έκδοση και κοινοπο ηση της Απόφασης 63/2016 έως την ηµεροµην α που επελέγη από την Αρχή για την έναρξη του ελέγχου στα αρχε α των καταγεγραµµένων κλήσεων (1/1/2017), και άρα ήταν σε θέση να εφαρµόσει αποτελεσµατικές διαδικασ ες για τη συµµόρφωσή του µε τις συστάσεις της Αρχής, του γεγονότος ότι ο υπεύθυνος επεξεργασ ας σαφώς µε τις ανωτέρω ενέργειες αποσκοπούσε στο να αποκοµ σει κέρδος, η, Αρχή κρ νει ότι πρέπει να επιβληθε στον υπεύθυνο επεξεργασ ας η προβλεπόµενη στο άρθρο 21 παρ. 1 στοιχ. β΄ του ν. 2472/1997 κύρωση που αναφέρεται στο διατακτικό της 20 παρούσας, η οπο α κρ νεται ανάλογη µε τη βαρύτητα των παραβάσεων. ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΛΟΓΟΥΣ ΑΥΤΟΥΣ Η Αρχή επιβάλλει, µε βάση τα άρθρα 19 παρ. 1 στοιχ. στ΄ και 21 του ν. 2472/1997 και 13 παρ. 1 και 4 του ν. 3471/2006, στην εταιρε α «Οργανισµός Τηλεπικοινωνιών της Ελλάδος Α.Ε.» πρόστιµο 150.000 Ευρώ για τις ως άνω διαπιστωθε σες παραβιάσεις των διατάξεων του άρθρου 11 του ν. 3471/2006 και του άρθρου 10 του ν. 2472/1997. O Πρόεδρος της Αρχής Η Γραµµατέας Κωνσταντ νος Μενουδάκος Ειρήνη Παπαγεωργοπούλου 21